ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS ACCUEILLIS AU SERVICE EN CHARGE DES POLICES ADMINISTRATIVES DE LA PREFECTURE DE L'INDRE

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1 PRÉFET DE L INDRE 2012 ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS ACCUEILLIS AU SERVICE EN CHARGE DES POLICES ADMINISTRATIVES DE LA PREFECTURE DE L'INDRE Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 1 / 11

2 INTRODUCTION Contexte La préfecture de l Indre s est engagée dans une démarche qualité dénommée «QUALIPREF», norme de qualité de service prise envers les usagers. Cette démarche impose notamment l écoute des usagers de la préfecture afin d identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d enquêtes de satisfaction est l un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions. La présente enquête a été réalisée auprès des usagers du service en charge des polices administratives de la préfecture de l Indre. Méthodologie et déroulement de l enquête Le questionnaire distribué visait à quantifier la satisfaction des usagers sur le service d accueil qui leur est fourni lorsqu ils font des démarches relatives aux polices administratives. Les questions portaient sur les rubriques suivantes : - l accès à l information (préalablement à la constitution d un dossier) - l accueil téléphonique - le site internet - le déplacement à la préfecture - le traitement de la demande. Les usagers accueillis au bureau de l administration générale et des élections pouvaient remplir ce questionnaire et le déposer dans l urne prévue à cet effet. Cette enquête a eu lieu du 1 er octobre 2012 au 22 octobre Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 2 / 11

3 RESULTATS DE L'ENQUETE 1 / MOTIF DU DÉPLACEMENT ET FORMALITÉS AVANT LE DÉPLACEMENT EN PRÉFÉECTURE Votre demande portait sur quel domaine? Épreuves sportives % Détention d armes % Dérogation aux horaires d ouverture des débits de boissons % Habilitation funéraire % Agent immobilier % Taxis % 58,62 % des usagers se sont déplacés pour des demandes de détention d'armes Épreuves sportives Détention d armes Dérogation aux horaires d ouverture des débits de boissons Habilitation funéraire Agent immobilier Taxis Avant le dépôt de votre demande, vous avez cherché des informations par : Téléphone 5 17,24% Internet % Déplacement à la préfecture % Je n ai pas cherché d information avant le dépôt de ma demande % Téléphone Internet Déplacement à la préfecture Je n ai pas cherché d information avant le dépôt de ma demande 55,17 % des usagers se sont déplacés directement à la préfecture, 27,59 % n'ont pas cherché d'information avant le dépôt de leur demande Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 3 / 11

4 2/ ACCUEIL TELEPHONIQUE Vous avez pu joindre facilement le service concerné Tout à fait d'accord 12 70,59% 5 29,41% % % Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés déclarent avoir pu joindre facilement le service concerné La personne qui vous a répondu s'est présentée et a été courtoise Tout à fait d'accord 15 78,95% 4 21,05% % % Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés considèrent que l'agent les ayant reçus a été courtois La personne qui vous a répondu a bien compris votre demande Tout à fait d'accord 16 84,21% 3 15,79% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés considèrent que l'agent les ayant reçus a bien compris leur demande Vous avez été bien informé Tout à fait d'accord 15 83,33% 3 16,67% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés considèrent avoir été bien informés Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 4 / 11

5 En cas de transfert, le standard vous a avisé du service vers lequel il basculait votre appel Tout à fait d'accord 9 64,29% 5 35,71% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés considèrent que l'agent les ayant reçus les a avisés du service vers lequel il basculait leur appel Globalement, diriez-vous que l accueil et l information par téléphone sont : Très satisfaisant 13 81,25% Satisfaisant 3 18,75 % Peu satisfaisant % Pas du tout satisfaisant % Sans réponse 13 Très satisf aisant Peu satisf aisant Satisfaisant Pas du tout satisfaisant Globalement, l'accueil et l'information par téléphone paraissent, pour 100 % des usagers qui se sont exprimés, très satisfaisants et satisfaisants Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 5 / 11

6 3 / SATISFACTION DES USAGERS CONCERNANT LE SITE INTERNET Vous avez facilement trouvé l adresse de notre site Internet Tout à fait d'accord 4 80,00% 1 20,00% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés déclarent avoir trouvé facilement l'adresse du site internet Le site est clair, on s y repère facilement Tout à fait d'accord 4 80,00% 1 20,00% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés considèrent que le site est clair et qu'on s'y repère facilement Vous avez trouvé l information que vous recherchiez concernant la réglementation qui vous intéresse Tout à fait d'accord 4 80,00% 1 20,00% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés déclarent avoir trouvé l'information recherchée Avez-vous des suggestions pour améliorer l accès à nos services par téléphone ou Internet? Aucune suggestion Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 6 / 11

7 4/ LE DEPLACEMENT A LA PREFECTURE Vous avez trouvé facilement les horaires d ouverture Tout à fait d'accord 14 66,67% 4 19,05% 2 9,52% 1 4,76% Sans réponse 8 85,72 % des usagers qui se sont exprimés sont satisfaits des horaires d'ouverture A votre arrivée, vous avez été bien orienté vers le service correspondant à votre demande Tout à fait d'accord 19 90,48% 2 9,52% % % Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés considèrent avoir été bien orientés vers le service correspondant à leur demande La signalétique est claire Tout à fait d'accord 14 70,00% 5 25,00% 1 5,00% 0 0,00% Sans réponse 9 95,00 % des usagers qui se sont exprimés trouvent la signalétique claire La personne qui vous a reçu avait son nom indiqué ou elle s'est présentée Tout à fait d'accord 15 78,95% 4 21,05% % % Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés considèrent que la personne qui les a reçus avait son nom indiqué ou s'est présentée Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 7 / 11

8 Elle vous a reçu avec courtoisie et s est montrée disponible Tout à fait d'accord 19 90,48% 1 4,76% 1 4,76% 0 0,00% Sans réponse 8 95,24 % des usagers qui se sont exprimés considèrent avoir reçu un accueil courtois Elle vous a aidé à remplir les formulaires si vous le lui avez demandé Tout à fait d'accord 15 88,24% 1 5,88% 1 5,88% 0 0,00% Sans réponse 12 95,12 % des usagers qui se sont exprimés indiquent que la personne qui les a reçus les a aidé à remplir le formulaire Elle vous a informé dans des termes simples et compréhensibles Tout à fait d'accord 16 80,00% 3 15,00% 1 5,00% 0 0,00% Sans réponse 9 95,00 % des usagers qui se sont exprimés estiment avoir été informés dans des termes simples et compréhensibles Vous avez été bien informé sur les pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche Tout à fait d'accord 16 80,00% 4 20,00% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse % des usagers qui se sont exprimés pensent avoir été bien informés des pièces à fournir Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 8 / 11

9 Le temps d attente était raisonnable Tout à fait d'accord 16 76,19% 4 19,05% 1 4,76% 0 0,00% Sans réponse 8 95,24 % des usagers qui se sont exprimés estiment que le temps d'attente était raisonnable Globalement, diriez-vous que les informations qui vous ont été communiquées par notre service préalablement au dépôt de votre dossier ont été : Très satisfaisante 17 80,95% Satisfaisante 4 19,05% Peu satisfaisante 0 0,00% Pas du tout satisfaisante 0 0,00% Sans réponse 8 Très satisf aisante Peu satisf aisante Satisfaisante Pas du tout satisfaisante 100 % des usagers qui se sont exprimés estiment que les informations communiquées par le service préalablement à leur dépôt de dossier étaient satisfaisantes Avez-vous des suggestions pour améliorer l accueil dans notre service? Aucune suggestion Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 9 / 11

10 5/ LE TRAITEMENT DE LA DEMANDE Le nom de la personne en charge de votre dossier vous a été indiqué 12 48,00% Tout à fait d'accord 13 52,00% 0 0,00% 0 0,00% Sans réponse 4 Sans réponse 100 % des usagers qui se sont exprimés déclarent que le nom de la personne en charge de leur dossier leur a été indiqué Vous avez été informé du délai prévisionnel de traitement de votre demande 12 50,00% Tout à fait d'accord 10 41,67% 2 8,33% 0 0,00% Sans réponse 5 91,67 % des usagers qui se sont exprimés ont été informés du délai prévisionnel de traitement de leur demande Si votre dossier était incomplet, vous avez reçu la liste des pièces manquantes rapidement 6 37,50% Tout à fait d'accord 9 56,25% 1 6,25% 0 0,00% Sans réponse 13 93,75 % des usagers qui se sont exprimés considèrent avoir reçu la liste des pièces manquantes rapidement lorsque leur dossier n'était pas complet Les courriers et imprimés que vous avez reçus de la préfecture sont clairs et facilement compréhensibles 11 47,83% Tout à fait d'accord 10 43,48% 2 8,70% 0 0,00% Sans réponse 6 91,30 % des usagers qui se sont exprimés estiment que les courriers et imprimés qu'ils ont reçu étaient clairs et compréhensifs Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 10 / 11

11 Globalement, diriez-vous que le traitement de votre dossier par notre service a été : Très satisfaisant 21 84,00% Satisfaisant 4 16,00% Peu Satisfaisant 0 0,00% Pas du tout satisfaisant 0 0,00% Sans réponse 4 Très satisf aisant Peu Satisf aisant Satisf aisant Pas du tout satisf aisant 100 % des usagers qui se sont exprimés estiment le traitement de leur dossier satisfaisant ou très satisfaisant Globalement, diriez-vous que l accueil dans notre service est : Très satisfaisant 19 82,61% Satisfaisant 3 13,04% Peu Satisfaisant 1 4,35% Pas du tout satisfaisant 0 0,00% Sans réponse 6 Très satisf aisant Peu Satisf aisant Satisf aisant Pas du tout satisf aisant 95,65 % des usagers qui se sont exprimés considèrent que l'accueil dans le service est satisfaisant ou très satisfaisant Les horaires d ouverture au public de la Préfecture (de 9H à 12H30 et de 13H30 à 16H) sont : Très satisfaisant(s) 11 50,00% Satisfaisant(s) 8 36,36% Peu Satisfaisant(s) 2 9,09% Pas du tout satisfaisant(s) 1 4,55% Sans réponse 7 Très satisf aisant(s) Peu Satisf aisant(s) Satisf aisant(s) Pas du tout satisf aisant(s) 86,36 % des usagers qui se sont exprimés sont satisfaits des horaires d'ouverture de la préfecture, 13,64 % ne sont pas satisfaits Avez-vous des suggestions pour améliorer l accueil dans notre service? Une seule suggestion relative aux horaires non adaptés aux personnes qui travaillent, Préfecture de l'indre Enquête de satisfaction des usagers page 11 / 11