Optimisation des processus métier ou comment se démarquer de la concurrence

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1 Article technique Optimisation des processus métier ou comment se démarquer de la concurrence Améliorer les marges, accélérer le traitement, éliminer les erreurs et renforcer la satisfaction du client Sommaire 1 Résumé 1 Valeur stratégique de LiveCycle ES 2 Avantages pratiques de LiveCycle ES 5 Bénéfices de la mise en œuvre d une solution LiveCycle ES Résumé Sur un marché ultraconcurrentiel, soumis à de très fortes pressions économiques, les établissements financiers doivent trouver des solutions pour offrir des services plus efficaces, plus rapidement et à moindre prix, tout en consolidant leurs marges bénéficiaires. L optimisation des processus métier demeure le meilleur moyen d augmenter les marges tout en disposant d une plus grande souplesse tarifaire. Ce document analyse la façon dont les établissements financiers se démarquent de la concurrence en privilégiant l optimisation des processus pour mieux satisfaire les clients et les fidéliser. Avec sa gamme de solutions d entreprise, Adobe est parfaitement à même d aider les entreprises à faire face aux pressions financières, voire à en tirer parti. À l instar des célèbres produits bureautiques d Adobe tels Adobe Acrobat, Photoshop et InDesign qui ont révolutionné la conception et la communication des documents et supports multimédias, les solutions d entreprise Adobe peuvent aussi améliorer la compétitivité des entreprises en les aidant à rationaliser leurs processus métier et à mieux attirer le client. La solution d entreprise Adobe LiveCycle ES (Enterprise Suite), basée sur une plate-forme unique, a permis à de nombreuses banques, sociétés de courtage et compagnies d assurances renommées d éliminer les tâches répétitives, d accroître leur efficacité opérationnelle, d accélérer le traitement des opérations et les transactions et d enrichir les interactions avec le client. Résultat : un chiffre d affaires supérieur, des coûts réduits et, au final, des bénéfices accrus. Valeur stratégique de LiveCycle ES LiveCycle ES est une plate-forme serveur intégrée combinant collecte des données, sécurisation des informations, génération de documents, gestion des processus et services de contenu pour automatiser les processus métier. Cette série d outils performants permet aux établissements financiers de créer et déployer des applications riches et attrayantes qui réduisent les volumes de papier, minimisent les risques d erreur, accélèrent le processus décisionnel et garantissent la conformité aux réglementations. Selon une étude menée par Intellicap, les établissements financiers qui utilisent LiveCycle ES ont réduit leurs temps de traitement d environ 60 % et économisé jusqu à heures de travail par an. Souples et évolutifs, les composants de la solution LiveCycle ES ont fait leur preuve auprès d établissements financiers de tous types (banques multinationales ou régionales, compagnies d assurances internationales, etc.). Aujourd hui, des centaines d établissements du secteur bancaire, financier et des assurances ont opté pour Adobe. LiveCycle ES les aide à optimiser leurs processus métier dans tous les domaines : du service clients à la gestion de la correspondance en passant par l ouverture de compte et la souscription d assurances.

2 «Nous disposons à présent d une solution de production documentaire standard, durable, évolutive et capable de s intégrer de manière transparente à notre architecture informatique sans développement spécifique.» Sylvain Capgen, chef de projet au Crédit Lyonnais Améliorer le service client en optimisant les processus Si elles veulent accroître leur rentabilité et se démarquer sur un marché hautement concurrentiel, les banques, compagnies d assurances et sociétés de courtage doivent continuer à offrir un niveau de service élevé à leurs clients, agents et courtiers. Selon l EIU (Economist Intelligence Unit), organisme de recherche et de conseil international, «le principal facteur de différenciation pour les dirigeants n est plus le produit ou le prix, mais bien le degré d implication d une société, c est-à-dire la manière dont elle parvient à instaurer des relations privilégiées sur le long terme avec un client ou un intervenant extérieur». L ouverture de compte, par exemple, est un domaine où les échanges entre le client et la partie prenante peuvent être améliorés. Des procédures inefficaces peuvent entraîner le mécontentement du client, de l agent ou du courtier et avoir des conséquences fâcheuses sur le long terme. Selon un rapport d IBM, l ouverture de compte représenterait 20 % des coûts moyens de fabrication et de traitement des banques. On observe par ailleurs un taux d abandon de 75 % chez les clients potentiels qui tentent de faire une demande d ouverture de compte en ligne. 1 Les trois quarts des nouveaux services sont achetés dans les 90 jours suivant l ouverture d un compte. Aussi, pour développer des relations rentables et pérennes avec ses clients, l établissement n a d autre choix que de gagner leur confiance. Pour ce faire, le système back end d automatisation des processus doit être performant, fonctionner sans problème et garantir la protection des données confidentielles. LiveCycle ES répond à tous ces besoins. Vers un monde sans papier Depuis quelques années, les établissements financiers poursuivent un seul objectif : réduire les processus papier en automatisant les transactions et communications financières automatisées. De nombreux établissements semblent loin d avoir atteint leur but puisque les montagnes de papier continuent d encombrer les bureaux et de freiner la productivité des employés. LiveCycle ES contribue à réduire les processus papier en optimisant considérablement l utilisation du numérique. Cette solution fournit notamment des outils conviviaux permettant aux sociétés d interagir avec les clients, en ligne ou hors ligne. «L objectif d Adobe est d offrir les meilleurs outils pour simplifier la tâche des clients grâce à la gestion des processus métier, au format PDF, aux formulaires et à des interfaces utilisateur sophistiquées, quel que soit le mode d interaction du client», déclarent les analystes Craig Le Clair et Colin Teubner du cabinet Forrester Research. 2 L optimisation des processus agit également d une autre manière sur les résultats financiers : Safeco, une filiale du groupe Liberty Mutual (spécialisé dans les assurances et les produits financiers), perdait de l argent en émettant manuellement l ensemble de ses cautionnements. Elle a donc décidé de faire appel à Adobe. Safeco gère plus de formulaires différents utilisés par les agents chargés d émettre les cautionnements. En permettant à la société de traiter par voie électronique quasiment 90 % des nouveaux cautionnements, sans aucune intervention manuelle, Adobe l a aidée à sortir du rouge. «Grâce aux solutions Adobe, nous avons rationalisé nos prestations et le traitement des demandes client, ce qui nous confère un avantage concurrentiel. Concrètement, cela nous permet de proposer plus rapidement de meilleurs services à davantage de clients, tout en réduisant nos frais», précise Greg Davenport, vice-président adjoint et directeur des opérations de cautionnement chez Safeco. «Un tel niveau d efficacité nous permet d accroître notre activité de cautionnement de 400 % sans augmenter le personnel en conséquence.» Avantages pratiques de LiveCycle ES À travers LiveCycle ES, Adobe a développé de puissants outils garantissant aux établissements financiers et compagnies d assurances une optimisation de leurs processus métier dans tous les domaines. Ils peuvent ainsi améliorer la qualité de leurs données, réduire les erreurs de traitement, accroître la productivité, simplifier les processus, renforcer la sécurité, la confidentialité et la conformité aux réglementations, raccourcir les délais de développement et diminuer le coût total d exploitation. 1 Sunny Banerjea et Adam Lawrence, «Opening Act, Streamlining a bank s account-opening process can have a dramatic effect on customer experience and the bottom line», IBM Global Business Services Point of View 2 Craig Le Clair et Colin Teubner, The Forrester Wave Vendor Summary, 3ème trimestre

3 Améliorer la qualité des données et réduire les erreurs de traitement Parmi les fonctionnalités essentielles de LiveCycle, citons la génération et la présentation de documents, rapports et autres données, la saisie, l utilisation et l archivage efficaces des informations, le tout complété par un accès multiplate-forme. Pour les établissements financiers, LiveCycle ES se traduit par une amélioration de la qualité des données et par une diminution des erreurs inhérentes à leur traitement et à leur collecte. Avec un système efficace de collecte des données (en front-end), les entreprises améliorent le traitement et la diffusion des informations (en back-end). Prenons l exemple d une banque de détail européenne en pleine expansion. Pour optimiser le traitement de ses dossiers de prêt, qui présentait un taux d erreur de 25 %, avec des délais de deux à trois semaines, elle s est adressée à Adobe. Dès la mise en œuvre de LiveCycle ES pour automatiser le traitement des formulaires et des contrats de prêt, le taux d erreur a chuté de 100 %. La durée de collecte des données a par ailleurs diminué de 20 %. En d autres termes, la banque a réalisé un retour sur investissement de 260 %. Gommer les imperfections Les établissements financiers sont confrontés à un problème majeur : les demandes incomplètes. Cela se produit notamment parce que des erreurs se glissent dans les formulaires remplis manuellement, que l employé ne parvient pas à déchiffrer un courrier adressé par télécopie (fréquent pour les comptes professionnels) ou que le formulaire utilisé n est pas le bon. Dans tous les cas, l établissement doit demander un complément d information ou des éclaircissements au client, ce qui engendre inévitablement retards coûteux et frustrations pour les deux parties. Avec les solutions Adobe, les clients, conseillers et courtiers remplissent les formulaires par voie électronique et bénéficient ainsi des fonctions intégrées de traitement et de validation des données avant de les renvoyer sous forme électronique ou imprimée avec un codebarres 2D stockant les données numériques. Cette simplification du processus permet d économiser du temps et des ressources. Une société de courtage renommée enregistrait un taux d imperfections de 60 %, ce qui l obligeait à affecter douze collaborateurs à plein temps à la gestion des demandes. Après implémentation d une solution Adobe, ce taux d erreurs a quasiment été ramené à zéro ; l établissement a ainsi pu réaffecter son personnel à d autres activités plus valorisantes. Limiter la dépendance vis-à-vis des processus papier et le taux d erreur est au cœur des préoccupations des établissements financiers dont la promotion des produits de prêt et d investissement est confiée à un réseau de courtiers. Solution automatisée pour le traitement de bout en bout des produits de prêt et d investissement, LiveCycle ES offre aux entreprises : Le moyen de fusionner plusieurs sources de données en une seule interface intuitive qui permet aux courtiers et agents de proposer plus facilement des conseils personnalisés Des fonctions interactives de gestion des processus collecte, validation et automatisation de bout en bout qui écourtent les cycles et garantissent une réponse efficace et précise aux demandes des clients Une plate-forme évoluée de création de documents pour la conception dynamique de communications attrayantes et personnalisées dans le format préféré du client Accroître la productivité et simplifier les flux de production LiveCycle ES intègre un moteur de gestion des processus qui facilite la mise en place du traitement de bout en bout. Par exemple, lorsque qu un client fait une demande de carte bancaire, les données recueillies sont évaluées en fonction de la charte organisationnelle de l organisme émetteur ; et si le client remplit tous les critères prédéfinis, sa demande est automatiquement validée et l étape suivante activée, à savoir l envoi de la carte et du code secret. Par le biais d un niveau d automatisation supérieur, LiveCycle ES permet aussi aux établissements financiers de simplifier les processus pour écourter les cycles de traitement. Par exemple, lorsqu une grande société de conseil financier a souhaité rationaliser le processus d ouverture de compte pour son réseau de conseillers indépendants, elle a mis en place une nouvelle méthode reposant sur une solution LiveCycle ES automatisée et des règles de révision et d approbation. La solution a permis de limiter les échanges manuels avec les responsables du traitement centralisé et a rendu inutiles les appels téléphoniques destinés à vérifier l état d avancement. L entreprise avait donc plus de latitude pour accélérer les ouvertures de compte. Cette solution et d autres perfectionnements ont permis à l entreprise de proposer des ouvertures de compte plus rapides et d économiser cinq millions de dollars par an sur les seuls coûts de gestion des documents. 3

4 De plus, avec la prise en charge des signatures numériques, LiveCycle ES permet aux établissements d automatiser leurs processus, même si des signatures manuscrites sont requises (choix de l établissement ou préférence du client). Prenons un autre exemple. Le client continue à saisir des données en ligne par le biais d une application Internet riche (RIA). À partir du moment où un formulaire PDF est généré pour impression et envoi par courrier, il contient un code-barres 2D intégrant la totalité des données collectées. Le client signe le formulaire et le retourne à l établissement. À réception du formulaire, l établissement numérise le code-barres pour intégrer les données exactes à 100 % dans ses systèmes back-end afin de poursuivre le processus comme si ce formulaire lui avait été adressé sous forme électronique avec une signature numérique. Selon TowerGroup, cabinet de recherche et de conseil spécialisé dans les services financiers, les assureurs qui ont recours à la signature numérique bénéficient d un avantage concurrentiel dans l acquisition et la fidélisation des clients, et réduisent nettement leurs coûts. Cela s explique par l accélération du traitement des comptes et documents et par la diminution de la fraude. Un des plus grands prestataires européens de services informatiques aux établissements financiers travaille pour 229 banques et plus de agences. La technologie Adobe a permis à cette entreprise de mettre en place un environnement informatique centralisé, incorporé à l infrastructure existante. Tous les processus à base de formulaires ont été intégrés avec une prise en charge des signatures numériques. Ainsi, le système a pu générer et traiter plus de formulaires par heure, avec une réduction des coûts de 30 %. LiveCycle ES permet également aux établissements financiers de systématiser et d homogénéiser leurs communications, ce qui accroît leur productivité. Lorsqu une grande banque française regroupant agences, employés et 6 millions de clients a souhaité centraliser les documents des clients de toutes ses agences, LiveCycle ES offrait une solution très performante. La banque a notamment bénéficié d une impression performante, de grande qualité, d importants volumes de documents à la demande et réalisé 90 % d économie. LiveCycle ES a également contribué à la promotion des ventes en aidant les agences à créer rapidement des modèles de support pour leurs campagnes marketing, juridiques et promotionnelles. Renforcer la sécurité, la confidentialité et la conformité aux réglementations Lorsque l on investit dans une technologie, il convient de s assurer que les nouveaux processus automatisés prennent en charge la sécurité, la confidentialité et la conformité aux diverses réglementations. Avec LiveCycle ES, les établissements financiers peuvent automatiser les autorisations et les différentes règles tout en mettant à profit les fonctionnalités d audit et de contrôle des activités pour veiller au bon déroulement des processus. Outre la signature numérique, LiveCycle ES propose la certification numérique des documents. Cela renforce la confiance dont bénéficient les échanges de documents par voie électronique et limite les usurpations d identité à caractère frauduleux («phishing») ou non («spoofing»). Les fonctions de gestion des processus métier de LiveCycle ES facilitent la tâche des établissements financiers et compagnies d assurances en matière de mise en conformité. Les sociétés peuvent en effet vérifier que les processus suivent les étapes appropriées et ont facilement accès aux informations d audit pour garantir la conformité des documents. Quant aux fonctions de création et de génération de documents de LiveCycle, elles garantissent la conformité des documents réglementés, de l emplacement des marges à l insertion de déclarations spécifiques. Ainsi, une compagnie d assurance internationale comptant plus de employés a choisi LiveCycle ES pour mettre en place une solution automatisée de traitement des sinistres, capable de gérer demandes par jour et jusqu à 20 documents par minute. Avant la mise en place de cette solution, près de la moitié des courriers de la compagnie était réalisée en externe, ce qui augmentait les risques de non-conformité. Avec la nouvelle solution, le nombre des erreurs a été réduit, la conformité améliorée et les délais de traitement écourtés. 4

5 Raccourcir les cycles de développement et diminuer le coût total d exploitation Les établissements financiers doivent réduire leurs coûts de développement et de maintenance informatique. D un processus à l autre, LiveCycle ES permet d exploiter des composants réutilisables tels que les bibliothèques d objets, modèles, cartographies de processus et fragments de formulaire. Cela contribue à réduire les délais de développement et à simplifier la modification des applications déployées. Une compagnie d assurances américaine a choisi LiveCycle ES pour automatiser ses formulaires marketing. Les résultats sont éloquents : gain de 75 % sur le temps d intervention de l initiateur du projet, de 60 % sur le contrôle de conformité et de 75 % sur la gestion des versions. Les coûts initiaux ont donc été rentabilisés au bout de huit mois et le retour sur investissement multiplié par quatre. LiveCycle ES permet aux établissements financiers et compagnies d assurances de créer rapidement une application ou un processus étroitement intégré à leurs contenus afin d obtenir une gestion plus souple et plus économique du contenu au sein de l entreprise. Avec les Accélérateurs de solutions Adobe, qui étoffent les fonctions de LiveCycle ES, les entreprises parviennent à personnaliser LiveCycle plus rapidement à l aide de codes personnalisables, d échantillons et de méthodes conseillées. Dans le cadre de la gestion des ouvertures de compte et de la correspondance, par exemple, ces accélérateurs écourtent la mise en œuvre en mettant à disposition 30 à 60 % d une solution complète dès leur installation. Ils proposent une structure opérationnelle que chaque établissement peut modifier et personnaliser en fonction de ses objectifs et processus. En réduisant les délais d exécution des nouvelles applications, ils améliorent considérablement le retour sur investissement. Bénéfices de la mise en œuvre d une solution LiveCycle ES Comme en attestent les études et différents exemples, les solutions Adobe aident les établissements financiers à accélérer leurs processus, à améliorer leur conformité et à réduire les erreurs inhérentes aux interventions manuelles pour un gain de productivité. LiveCycle ES accélère le traitement des opérations de ces entreprises (ouvertures de compte, prêts, etc.), mais leur permet également de mieux satisfaire les clients et de les fidéliser. Le temps gagné sur la saisie des données et la correction des erreurs est consacré à l amélioration des échanges avec le client et à la recherche de nouvelles relations le coût des tâches répétitives et des retards en moins. Ces avantages se traduisent par une baisse des coûts d exploitation et de meilleurs résultats pour les banques, les compagnies d assurances et les sociétés de courtage. Un atout très précieux en ces temps difficiles de concurrence exacerbée. Adobe Systems France 112, avenue Kléber Paris Cedex 16 France Adobe, le logo Adobe, Acrobat, InDesign, LiveCycle et Photoshop sont des marques ou des marques déposées d Adobe Systems Incorporated aux États-Unis et/ou dans d autres pays. Toutes les autres marques citées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs Adobe Systems Incorporated. Tous droits réservés. Printed in France /08