Modernisation de l informatique : stratégies d amélioration de la qualité de service et de réduction des coûts

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1 BEST PRACTICES WHITE PAPER Modernisation de l informatique : stratégies d amélioration de la qualité de service et de réduction des coûts Ajay Singh Vice-président et Directeur général de la division Service Assurance, BMC Software

2 TABLE DES MATIÈRES Résumé Augmenter vos capacités avec un minimum de ressources Consolider et standardiser les processus Miser sur l automatisation Anticiper plutôt que réagir Faciliter le diagnostic des problèmes Hiérarchiser les tâches en fonction de l impact métier Améliorer les communications avec l entreprise opter pour une suite de solutions BSM moderne Offrir une vue d ensemble Endiguer le flux d événements Analyser et guider Apprendre, automatiser et adapter Exploiter et intégrer Exploiter les avantages de la modernisation Réduire les interruptions d activités Améliorer les prestations de services Améliorer l efficacité et réduire les coûts conclusion

3 Résumé N avez-vous pas l impression parfois de manquer le train en marche? Quel défi que de préserver tout simplement les niveaux de performances et de disponibilité définis pour vos services actuels! Mais pour faire face aux pressions croissantes qui pèsent sur votre entreprise, vous devez impérativement sortir de l immobilisme. Comme pour la plupart des entreprises, les différentes unités métier qui constituent votre organisation exigent de plus en plus de services à mesure que la technologie devient une composante indissociable de sa structure. L adoption de nouvelles technologies, telles que la virtualisation couplée à des méthodologies d intégration telles que les architectures orientées services, contribue à augmenter la complexité de votre environnement informatique. À ces nombreux défis s ajoute une pression constante axée sur l amélioration de la qualité de service et sur la réduction des coûts. Des difficultés qui semblent insurmontables. Dans ces conditions, quelles sont les possibilités qui s offrent à vous? Selon Gartner, 1 «la question est de savoir si les services informatiques sont capables ou non de mieux répondre aux attentes métier en déployant des efforts supplémentaires comme ils ont été amenés à le faire dans le passé. La réponse est clairement non. La modernisation est le seul moyen pour les organisations informatiques de répondre aux besoins d amélioration des performances et de la disponibilité tout en élargissant leur gamme de services et en réduisant leurs coûts.» La modernisation, au sens où l entend Gartner, désigne «une refonte complète de la culture de l organisation informatique dans le but de développer un portefeuille de processus permettant aux équipes de services informatiques de mieux répondre aux exigences toujours plus strictes de l entreprise.» 2 Le développement d un ensemble de processus clés peut contribuer à encadrer l assurance des services, également appelée «démarche orientée services». Il existe aujourd hui des solutions de gestion des services métier (BSM, Business Service Management) pour vous aider à moderniser votre organisation informatique grâce à une assurance des services plus efficace. La gestion des services métier est une approche complète basée sur une plate-forme unifiée qui réduit les coûts et optimise la valeur métier. Les solutions BSM soutiennent l assurance des services (discipline au cœur de la gestion des services métier) en donnant à l organisation informatique un certain nombre de capacités clés, telles que l aptitude à anticiper les événements, à en prédire les impacts et à y répondre automatiquement avant qu ils n affectent les services métier ou ne provoquent leur interruption. Ces solutions vous permettent de réduire le nombre de processus manuels, de gérer les opérations de façon proactive et de prévenir les incidents susceptibles d affecter votre chiffre d affaires. Le présent document aborde le besoin urgent d une modernisation des organisations informatiques. Il explique de quelle manière une solide capacité d assurance des services garantie par les solutions BSM disponibles peut vous aider à répondre à ce besoin et à optimiser vos résultats grâce à de nombreux avantages tels que l augmentation de l efficacité de votre personnel informatique, l amélioration des services fournis à l entreprise ou encore l atténuation des risques et la réduction des coûts. 1

4 Augmenter vos capacités avec un minimum de ressources La plupart des organisations voient la complexité de leur infrastructure informatique augmenter sous l effet de l introduction d architectures orientées services et de solutions de virtualisation. Les organisations informatiques sont également soumises à une multitude d exigences réglementaires strictes auxquelles elles doivent se conformer, et doivent apporter la preuve de cette conformité aux organismes d audit. Parallèlement à ces contraintes, les entreprises ne cessent de faire pression sur leurs organisations informatiques pour qu elles enrichissent leur éventail de services. Dans de telles conditions, comment parvenir à faire face à toutes ces exigences et à fournir davantage de services à moindres coûts? La réponse se trouve dans une méthode de travail plus intelligente basée sur une «modernisation» de votre approche de l assurance des services. Cette stratégie suppose un certain nombre d améliorations, notamment une consolidation des processus d assurance des services, une automatisation aussi étendue que possible, un mode de fonctionnement prédictif et non plus réactif, une simplification du diagnostic des problèmes, une hiérarchisation des tâches en fonction de leur impact métier et une amélioration des communications au sein de l entreprise. Consolider et standardiser les processus Bon nombre d organisations informatiques sont cloisonnées par des îlots techniques et des équipes spécialisées. Ce type de structure conduit généralement à une fragmentation et à un manque d homogénéité au niveau des processus et des informations entre les différents groupes, ce qui nuit immanquablement à la qualité de service. On sait par exemple que ce sont les utilisateurs finaux qui signalent la grande majorité des problèmes de performances et de disponibilité. Dans la plupart des cas, ces utilisateurs ne sont autres que les clients. Ces problèmes de qualité de service sont donc extrêmement visibles à l extérieur et peuvent sérieusement affecter les performances de l entreprise. Les groupes ainsi cloisonnés ont rarement une vue d ensemble des performances et de la disponibilité de leurs services : autrement dit, ils ne se placent pas du point de vue de l utilisateur final. Chaque groupe contrôle uniquement les composants de l infrastructure informatique dont il est responsable. Faute de visibilité globale, de nombreux problèmes sont tout simplement ignorés. C est pourquoi il vous faut moderniser votre approche de l assurance des services en consolidant et en standardisant vos processus par leur intégration à travers les différents groupes et en leur garantissant un contrôle approprié. En outre, vous devez mettre en œuvre des processus reposant sur les meilleures pratiques afin d en optimiser l efficacité. De nombreuses organisations font appel à des cadres de processus et de contrôle tels qu ITIL (IT Infrastructure Library ) ou le COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) pour faciliter la mise en œuvre des meilleures pratiques et des mesures de gouvernance. Miser sur l automatisation Le personnel informatique est aujourd hui noyé dans les processus manuels. Pour améliorer votre efficacité et réduire vos coûts, vous devez automatiser vos processus autant que possible. Il vous faut commencer en priorité par automatiser les tâches administratives courantes, telles que l approvisionnement et la mise à jour des logiciels tant au niveau des serveurs que des ordinateurs portables et de bureau. Vous devez également automatiser les tâches de résolution courantes (par exemple, redémarrer automatiquement les applications ayant échoué ou récupérer une base de données suite à un plantage). L automatisation des tâches courantes garantit un respect permanent des meilleures pratiques, réduit les erreurs et libère le personnel qui pourra ainsi accorder davantage de temps à des activités plus stratégiques. Il est toutefois important de ne pas s en tenir uniquement à ces tâches courantes. Les organisations informatiques, tous secteurs confondus, doivent faire face à des changements permanents, notamment en termes d infrastructure et de profils de charge de travail. Du fait de la nature de plus en plus dynamique de l environnement informatique, il est devenu impossible de compter sur des processus manuels pour s adapter à ces changements. C est pourquoi il est important d automatiser autant que possible les processus manuels adaptatifs afin d optimiser votre capacité d adaptation au changement. Anticiper plutôt que réagir La plupart des organisations informatiques ont tendance à «réagir» aux problèmes de performances et de disponibilité. Une telle approche conduit généralement à une dégradation de la qualité de service. C est pourquoi il est préférable d anticiper et de traiter les problèmes avant qu ils n affectent véritablement la qualité de service. En adoptant une approche prédictive, vous pouvez analyser les événements et tendances, évaluer leur impact à court et long termes sur la qualité de service et traiter les événements problématiques avant que la qualité de service n en pâtisse. Ceci nécessite une capacité de prévision à court et à long termes. 2

5 Une prévision à court terme suppose une capacité à analyser en temps réel les événements affectant l infrastructure informatique, tels que les pics de charges de travail, à déterminer rapidement si ces événements constituent une menace immédiate pour la qualité de service et à alerter le cas échéant le personnel en charge des opérations informatiques. Il est toutefois important d ignorer les événements qui ne représentent aucune menace pour la qualité de service afin de ne pas ajouter au déferlement d alertes qui envahit aujourd hui les centres de données. En analysant et en gérant les événements de façon intelligente, vous pouvez distinguer aisément un événement inhabituel d un fonctionnement normal. Doté d une telle capacité, vous pouvez réagir rapidement aux problèmes sans alerter inutilement le personnel informatique. Une prévision à long terme implique une capacité à détecter les problèmes susceptibles de menacer à terme la qualité de service. Ces problèmes sont généralement associés à des notions de capacité. Par exemple, si la courbe de croissance de l utilisation actuelle se maintient, les capacités de traitement d un serveur en particulier risquent d atteindre leurs limites dans un délai de quatre mois, ce qui se traduira par une perte de performances. Pour faire face à cette dégradation, il est nécessaire d augmenter la capacité de serveur avant cette échéance. Une prévision à long terme suppose d être capable d analyser les tendances d utilisation, d anticiper les insuffisances en termes de capacité et d agir avant que ces insuffisances n affectent la qualité de service. Grâce à une planification intelligente des capacités, vous pouvez limiter les investissements inutiles tout en garantissant la disponibilité de la capacité nécessaire au moment où vous en avez besoin. Vous pouvez également optimiser l utilisation de vos ressources de façon à maximiser le retour sur investissement de vos ressources informatiques. Certaines organisations ont d ores et déjà observé à leur avantage les bénéfices d une gestion des capacités plus efficace. Un groupe pharmaceutique international est parvenu à supprimer ses achats de matériel de serveur pendant 24 mois, à réaliser une économie de 7 millions de dollars en termes d investissements matériels et logiciels prévisionnels, et à multiplier par trois la densité de ses machines virtuelles. De même, une société de services financiers a réalisé une économie de 2,2 millions de dollars en deux ans en évitant l achat de 400 serveurs. Faciliter le diagnostic des problèmes Face à des infrastructures informatiques de plus en plus complexes et dynamiques (sous l effet de la virtualisation et du SOA), il devient de plus en plus difficile d établir des diagnostics, notamment au regard des problèmes intermittents. Les services sont dispersés entre de nombreuses ressources et les serveurs virtuels gagnent toujours plus de terrain sur les serveurs physiques. Ceci complique considérablement l analyse des causes racines, ce qui contribue à allonger le temps moyen de réparation et à augmenter les coûts. Vous avez la possibilité de simplifier et accélérer l analyse des causes racines en mettant à la disposition du personnel informatique tous les outils et informations nécessaires pour aider les techniciens à analyser les problèmes de façon rapide et intelligente afin de déterminer leurs causes probables. Les outils doivent exploiter et consolider les informations recueillies par le système et guider le personnel en analysant ces informations afin d identifier les causes recherchées. Ces outils d aide réduisent le temps moyen de réparation ainsi que le niveau de qualification requis. Hiérarchiser les tâches en fonction de l impact métier Pour une efficacité optimale et une parfaite harmonie avec les objectifs de l entreprise, vous devez hiérarchiser vos tâches en fonction de leur impact métier. Voici un exemple : Un serveur hébergeant une application utilisée par des graphistes du service marketing tombe en panne. Quelques minutes plus tard, un serveur Web exécutant une application de commande client voit ses performances chuter en-deçà du niveau convenu. Une panne de serveur constitue un problème plus grave qu un simple ralentissement de performances. Les techniciens informa tiques auront généralement tendance à traiter les deux problèmes sur la base du «premier arrivé premier servi» ou en fonction de leur degré de gravité. Dans les deux cas, la panne du serveur graphique sera traitée en priorité. Pourtant, l application client est sans aucun doute plus importante du point de vue de l entreprise que l application graphique. Les techniciens informatiques devraient par conséquent traiter en priorité le problème du serveur hébergeant l application client. Pour définir les priorités en termes d impact métier, le personnel doit comprendre la relation des différents composants de l infrastructure informatique avec les services associés et identifier les priorités métier de ces services. Cela suppose de fournir au personnel informatique une visibilité globale de l infrastructure mettant en évidence les relations entre les composants et les services ainsi que les priorités métier desdits services. 3

6 La priorisation s avère payante. En hiérarchisant les incidents, CARFAX, fournisseur d historiques sur les véhicules, est parvenu à protéger plus de 4,4 millions de dollars de chiffre d affaires par an en réduisant de 82 % son taux d erreur mensuel et de 74,6 % son taux d interruption mensuel. Améliorer les communications avec l entreprise Il convient de communiquer les informations relatives à la qualité de service aux utilisateurs professionnels dans un langage adapté, à l aide d indicateurs qu ils comprennent. Les indicateurs traditionnels, tels que la disponibilité du serveur, la vitesse d entrée/sortie ou l utilisation processeur, n ont aucun sens pour l utilisateur moyen. Vous devez au contraire utiliser des indicateurs adaptés au point de vue de l utilisateur final, par exemple : disponibilité globale d une application de planification des ressources d entreprise (ERP) ou délai moyen entre la réception d une commande client en ligne et l envoi d une confirmation par . Il est également primordial d instaurer des contrats de niveau de service (SLA) reposant sur l utilisation d indicateurs compréhensibles pour les utilisateurs professionnels et de gérer la qualité de service sur la base de ces contrats. Vous pouvez ainsi définir des attentes pertinentes et communiquer à l entreprise votre succès dans la réalisation de ces attentes. Opter pour une suite de solutions BSM moderne La technologie BSM vous permet de relever le défi de la modernisation informatique du point de vue de l assurance des services. Nous vous invitons à rechercher une suite de solutions BSM moderne qui soit à même de vous offrir les capacités dont vous avez besoin. La présente section décrit certains critères spécifiques que doit remplir cette suite. Offrir une vue d ensemble La consolidation des processus suppose de faire appel à une solution capable d offrir une vue unique, complète et précise de l ensemble de l infrastructure informatique de l entreprise. Cette vue doit donner des informations sur la topologie physique et logique (par exemple, quelles bases de données prennent en charge quelles applications) ainsi que sur la topologie des services (qui identifie les composants prenant en charge tel ou tel service). La vue doit également tenir compte des ressources à la fois physiques et virtuelles et établir en temps réel la relation entre ces ressources en identifiant les serveurs virtuels exécutés sur tel ou tel serveur physique. Une base de données de gestion des configurations (CMDB) constitue un référentiel centralisé éprouvé pour tenir à jour les informations nécessaires à une telle visibilité. Les informations contenues dans la CMDB sont partagées par l ensemble des groupes informatiques, ce qui leur permet d accéder à des informations complètes et cohérentes. Grâce au partage d informations, la CMDB décloisonne l organisation informatique. Elle donne à chaque groupe une vision complète de l environnement informatique qui lui permet de se tenir mieux informé de l étendue et de l impact des problèmes de performances/disponibilité. Votre choix doit s orienter vers une CMDB reposant sur une architecture fédérée qui permet de distribuer les informations dans toute l entreprise sans avoir à les déplacer ou à les répliquer dans la CMDB. L architecture doit permettre d adapter la CMDB aux besoins des organisations les plus vastes. Endiguer le flux d événements La plupart des organisations informatiques sont contraintes de filtrer le flot d alarmes et d événements qui submerge leur centre de données, en prenant soin d isoler les événements qui nécessitent une attention particulière et de les traiter en fonction des priorités métier. Les solutions traditionnelles de gestion des événements parviennent à endiguer ce mouvement dans une certaine mesure en associant les événements en fonction de deux types de corrélation. Le premier est de nature temporelle. Dans ce cas, la corrélation se limite aux événements qui se sont produits à peu près au même moment. Le second type de corrélation relève de la topologie, autrement dit la topologie physique et logique des ressources informatiques. La corrélation basée sur la topologie physique tient compte des événements générés par des ressources informatiques interdépendantes d un point de vue physique (telles que les serveurs et périphériques réseau). La corrélation basée sur la topologie logique tient compte des événements générés par des ressources informatiques interdépendantes d un point de vue logique (telles que les applications et bases de données). 4

7 Certaines solutions offrent un niveau de corrélation topologique supplémentaire indiquant la relation des événements en fonction des services. La corrélation basée sur la topologie de service tient compte des événements générés par les composants de l infrastructure informatique qui soutiennent un service métier donné. Les corrélations temporelles et topologiques peuvent être considérées comme un filtre à deux étapes qui consolide les événements pour permettre au personnel informatique de mieux comprendre les relations qui les unissent. Ce type de filtrage réduit véritablement le flot d évènements, mais il exige du personnel informatique de répondre aux événements qui, bien qu ils puissent être d origine temporelle ou topologique, peuvent figurer dans une plage de fonctionnement acceptable et ne poser aucun problème. Il existe aujourd hui des solutions de gestion des événements BSM basées sur une approche du traitement des événements plus élaborée. Ces solutions ajoutent aux filtres de corrélation temporelle et topologique un niveau supplémentaire de filtrage qui permet de distinguer les conditions normales des événements inhabituels. Ce filtre ne retient que les événements qui indiquent des conditions dépassant le cadre de fonctionnement normal. La figure 1 compare un système de filtre d événements à deux et trois niveaux. Comme le montre la figure, le nombre d événements que le personnel informatique doit traiter est considérablement réduit lorsque l on fait précéder le filtre à deux étapes d un filtre d événements normaux/anormaux plus élaboré. Les avantages d un filtrage normal/anormal sont immenses. Par exemple, une grande compagnie d assurance est parvenue à réduire ses alertes d incident de 90 % et à donner plus de sens aux événements signalés. Tous les événements Tous les événements Filtre d'événements anormaux Corrélation temporelle Corrélation temporelle Corrélation topologique Corrélation topologique Événements corrélés Corrélation traditionnelle d'événements Événements anormaux corrélés Ajout d'un filtre d'événements anormaux Figure 1. Filtrage d événements à deux et trois niveaux Le problème est que la plage de fonctionnement dite normale est variable. Par exemple, la charge de travail normale sur un serveur donné peut augmenter dans le temps avec l introduction d un nouveau produit. Cette augmentation ne constitue en revanche aucune menace pour la qualité de service ; on peut considérer qu elle fluctue dans une nouvelle plage de fonctionnement plus large. Ces variations au niveau du comportement normal nécessitent un réajustement continu de la base de référence. Certains filtres d événements anormaux exigent un réajustement manuel, un processus lourd et source de multiples erreurs. Il est préférable d utiliser un filtre d événements anormaux qui analyse automatiquement les tendances au niveau des charges de travail et réajuste les bases de référence en conséquence. 5

8 Analyser et guider Avec des infrastructures informatiques de plus en plus complexes et changeantes, le diagnostic des problèmes est devenu une tâche excessivement difficile. En plus de réduire le nombre d événements que doivent traiter les organisations informatiques, la solution adoptée doit donc également faciliter l analyse des causes racines. On distingue ainsi trois exigences fondamentales : 1. Enrichir les événements anormaux avec des données d analyse correspondant au problème posé. Ceci doit notamment inclure une collecte intelligente des données au moment de l apparition du problème. La collecte des données au moment de l occurrence est particulièrement utile pour analyser les problèmes de performances intermittents au niveau d un environnement informatique extrêmement dynamique. 2. Utiliser des techniques sophistiquées pour analyser les événements anormaux et étudier les données pour déterminer les causes probables. Dans l idéal, la solution doit générer une courte liste des causes probables d un événement, classées par ordre de probabilité. 3. Exploiter les informations basées sur la topologie des services conservées dans la CMDB pour hiérarchiser les événements anormaux en fonction de leur impact métier. Ceci permet de concentrer l attention du personnel informatique sur les problèmes les plus importants du point de vue de l entreprise. Cette approche avancée de l analyse des causes racines réduit considérablement le temps moyen de réparation et accélère ainsi la résolution des problèmes qui affectent la qualité de service. Elle réduit également le niveau de compétence requis et augmente l efficacité du personnel. En adoptant cette approche, un grand groupe hospitalier est parvenu à réduire le temps de résolution des incidents critiques de 68 % et à réaliser 1,2 million de dollars d économie annualisée en termes de maind œuvre informatique. Apprendre, automatiser et adapter Ainsi que nous l avons indiqué précédemment, l automatisation est un impératif. Votre choix doit s arrêter sur une solution capable d aller au-delà de la simple automatisation des tâches administratives courantes pour inclure les capacités suivantes. La CMDB doit intégrer une capacité de détection automatique qui analyse régulièrement l infrastructure informatique afin de détecter les ressources et changements de ressources (déplacements, ajouts et suppressions) ainsi que les changements de configuration. Une fonction de détection automatique renseigne la CMDB afin d accélérer la mise en œuvre. Elle met à jour les informations en permanence, en s adaptant automatiquement aux changements d infrastructure. La solution de gestion des événements BSM doit être capable d appendre et de s adapter automatiquement à l environnement informatique dans lequel elle réside. Une fois installée, la solution doit initier un processus d apprentissage automatique qui analyse les profils de charges de travail et détermine le mode de fonctionnement normal de l environnement. Elle doit utiliser ces informations pour définir automatiquement les bases de référence correspondant au filtrage des événements normaux/ anormaux. En outre, la solution doit réajuster ces bases de référence de façon automatique et permanente, afin de s adapter aux variations des charges de travail normales dans le temps. Exploiter et intégrer Il est important de remédier à l hétérogénéité qui caractérise les infrastructures informatiques actuelles, qui comprennent pour la plupart aussi bien des systèmes mainframe que des systèmes distribués. La solution doit fournir, à travers les environnements physiques et virtuels, une capacité de collecte des données totalement indépendante du fournisseur, et s intégrer aux outils et solutions déjà en place. Elle doit notamment s intégrer à vos outils de collecte existants et exploiter les données fournies par ces outils pour en dégager une valeur ajoutée (en associant les données à l expérience utilisateur, par exemple). La solution doit également s intégrer à vos outils de gestion d entreprise existants. Orientez-vous vers une solution reposant sur une architecture unifiée qui héberge des solutions BSM capables de prendre en charge d autres disciplines informatiques, telles que la gestion des incidents et des problèmes ou la gestion des changements. Une architecture unifiée vous permet d ajouter en toute simplicité d autres solutions BSM et d étendre vos processus aux différents groupes fonctionnels. Vous pouvez ainsi bénéficier d une réelle valeur ajoutée en décloisonnant l organisation de façon à améliorer l efficacité et les performances des groupes qui la composent. Deux exemples : 6

9 En intégrant la solution d assurance des services à une solution prenant en charge la gestion des incidents et des problèmes, vous pouvez rapprocher les opérations informatiques du centre de services en abattant les barrières qui les séparent. Ainsi impliqué, le centre de services pourra intervenir de façon rapide et proactive pour résoudre les problèmes avant qu ils n affectent la qualité de service. Par exemple, la solution prenant en charge l assurance des services peut, lorsqu elle détecte des événements anormaux, créer automatiquement des dossiers d incident et y adjoindre de précieuses informations d enquête ainsi que des indications des causes les plus probables.en intégrant la solution BSM d assurance des services à la solution prenant en charge la gestion des changements, vous avez la garantie que les changements apportés pour limiter les problèmes de service ne créeront aucun autre problème susceptible d affecter la qualité de service. La solution de gestion des changements garantit l application des meilleures pratiques lors de la mise en œuvre des changements nécessaires à la correction des problèmes. Elle garantit que tous les agréments nécessaires ont été obtenus avant l introduction du changement, que ledit changement est mis en œuvre par les personnes dûment autorisées et qu il est documenté dans le respect des réglementations applicables. Exploiter les avantages de la modernisation Nombreuses sont les entreprises qui profitent déjà des bénéfices de la modernisation informatique dans le domaine de l assurance des services. Une grande organisation de services financiers a réduit son taux d interruption des services métier de 50 % et dégagé un retour sur investissement de 268 % sur sa suite de solutions BSM. CARFAX a entièrement rentabilisé son investissement en seulement deux mois. Une grande compagnie d assurance est parvenue à réduire de 66 % le taux d interruption de ses applications métier, à diminuer de 70 % le nombre de dossiers d incident ayant un impact sur le client et à réaliser une économie de 4 millions de dollars grâce à ses gains de productivité. Enfin, une compagnie aérienne internationale a constaté une amélioration de la disponibilité de ses systèmes stratégiques, une amélioration de ses performances opérationnelles et une réduction du nombre d équivalents temps complet dévolus aux activités opérationnelles réactives. Réduire les interruptions d activités En réduisant la fréquence, la gravité et la durée des pannes informatiques, vous pourrez apporter une plus grande stabilité à votre entreprise. Les problèmes pourront être traités et résolus de façon proactive avant même qu ils n affectent les services et qu ils ne soient détectés par les utilisateurs. Vous pouvez également réduire le temps moyen de réparation et assurer une restauration rapide des services en cas de panne. Améliorer les prestations de services Vous serez en mesure de définir des objectifs de services sur la base d indicateurs directement liés aux objectifs métier et traduits dans un langage compréhensible pour l entreprise. Grâce à un traitement avancé des événements, l organisation informatique gagnera en proactivité et en efficacité. Vous pourrez détecter les problèmes plus rapidement, les corriger au plus vite et prévenir l apparition de nombreux incidents. En misant sur une planification des capacités plus élaborée, vous serez en mesure de fournir des plans de ressources et de capacités précis qui permettront de prévenir les pannes de performances et de capacité tout en augmentant l utilisation globale de vos ressources. Pour finir, la compréhension des interdépendances entre les services métier et les différents composants de l infrastructure informatique vous permettra de résoudre en priorité les problèmes qui nécessitent une action urgente. Améliorer l efficacité et réduire les coûts Grâce à une meilleure compréhension de l impact des problèmes sur l entreprise, vous pourrez optimiser vos coûts et votre prestation de services pour respecter les engagements pris dans vos contrats de niveau de service. Le déploiement d une approche de la prestation de services fondée sur les meilleures pratiques (pratiques ITIL par exemple) contribue à apporter une cohérence durable et à améliorer l efficacité de votre organisation. Une planification plus intelligente des capacités vous permet de mettre un frein au surapprovisionnement en termes de ressources, en vous limitant uniquement à l infrastructure requise pour répondre aux besoins de l entreprise. Enfin, grâce aux systèmes d automatisation et d auto-apprentissage, vous pouvez réduire considérablement vos coûts en supprimant les tâches manuelles et en allégeant le niveau de compétences requis. 7

10 Conclusion En modernisant votre approche de l assurance des services par le déploiement d une solution BSM adaptée, vous pouvez augmenter vos capacités avec un minimum de ressources. Vous augmenterez vos capacités en réduisant les interruptions de service, en améliorant votre prestation de services, en donnant à votre organisation informatique davantage de souplesse et en améliorant votre aptitude à maintenir un bon niveau de sécurité et à vous conformer à vos obligations réglementaires. Vous atteindrez en prime ce niveau de performances avec un minimum de ressources en réduisant la charge de travail de votre personnel informatique, en améliorant l efficacité du personnel et en abaissant le niveau de compétences requis. Vous pourrez ainsi améliorer la qualité de vos prestations, enrichir votre éventail de services et réduire les coûts informatiques conformément aux attentes de votre entreprise. Pour plus d informations sur les solutions d assurance des services de BMC, rendez-vous sur NOTES DE FIN 4. IT Modernization: The Changing of the Guard, Dale Vecchio, Gartner Research ID Number: G , mai Idem. 8

11 L auteur Ajay Singh, Vice-président et Directeur général de la division Service Assurance de BMC SoftwareAjay Singh est responsable des produits Service Assurance de BMC. Il a rejoint BMC à la suite du rachat de ProactiveNet, dont il était le fondateur, président et PDG. Ajay Singh cumule plus de 25 années d expérience dans le domaine de la gestion des applications et systèmes, des services professionnels et du marketing. Avant de devenir le co-fondateur de ProactiveNet, il a occupé de hauts postes de direction chez Sun Microsystems. Avant cela, il s est distingué dans la stratégie technologique chez Booz-Allen and Hamilton, un cabinet de conseil en management, où il a officié en tant que conseiller auprès de clients aussi prestigieux qu IBM, GE, GM et Boeing. Ajay Singh est titulaire d un MBA de la Stanford Graduate School of Business, d une maîtrise en génie informatique de l université de Carnegie Mellon et d un baccalauréat de technologie de l institut indien de technologie de Kanpur. Votre activité repose sur l informatique. L informatique repose sur BMC Software. Intelligence, rapidité, fiabilité sont autant de caractéristiques garantes d une croissance et prospérité pérennisées. C est pourquoi les sociétés informatiques les plus exigeantes de la planète font confiance à BMC Software aussi bien pour leurs environnements distribués que mainframe. Leader incontesté de la gestion des services métier, BMC propose une approche intégrale et une plateforme unifiée qui permettent aux sociétés informatiques de réduire leurs coûts, de limiter les risques et d accroître leurs bénéfices. Au cours de son dernier exercice financier (clos au 31 mars 2009), BMC a réalisé un chiffre d affaires d environ 1,87 milliard de dollars. Pour plus d informations, rendez-vous sur BMC, BMC Software, et le logo de BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc., et sont enregistrés auprès du U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et peuvent être déposées ou en attente de l être dans d autres pays. Tout autre logo, marque ou marque de service BMC peut être homologué ou en cours d homologation aux États-Unis ou dans d autres pays. ITIL est une marque déposée et une marque communautaire de l Office of Government Commerce. Elle est enregistrée auprès du U.S. Patent and Trademark Office, et est utilisée ici par BMC Software, Inc., sous licence de l OGC et avec son autorisation. IT Infrastructure Library est une marque déposée de l Office of Government Commerce. Elle est utilisée ici par BMC Software, Inc. sous licence de l OGC et avec son autorisation. Toutes les autres marques ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *103380*