Le Cadre d auto-évaluation des fonctions publiques CAF. (Common Assessment Framework)

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Gauthier Roux
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1 Le Cadre d auto-évaluation des fonctions publiques CAF (Common Assessment Framework)

2 Plan de l exposé 1. Le contexte 2. L outil 3. La méthodologie 4. Les bénéfices

3 1. Le contexte Une initiative européenne : les conférences Qualité (Lisbonne 2000, Copenhague 2002, Rotterdam 2004, Tampere 2006) Les conférences interministérielles des Ministres de la Fonction publique en Belgique Première Conférence belge sur la Qualité dans les Services publics : octobre 2001 Les programmes de réforme dans les administrations en Europe et en Belgique

4 Pourquoi une démarche qualité? Les services publics font l objet d une remise en question, partout en Europe (rôles et moyens). La mise en évidence des besoins de l usager est un axe majeur de la modernisation. La démarche permet de mettre en évidence les changements nécessaires. Elle permet de sensibiliser et d impliquer tous les acteurs du changement. Etc.

5 Pourquoi ce modèle? C est une question de convergence, à plusieurs niveaux : dans le discours dans les décisions dans la pratique en matière de résultats

6 Objectifs de la démarche Connaître et échanger les bonnes pratiques (ne pas réinventer la roue) Développer le diagnostic organisationnel par l auto-évaluation Stimuler la gestion par la qualité Comparaison des résultats entre organisations similaires (benchmarking) Apporter une reconnaissance Impliquer tous les niveaux de pouvoir au processus d échange européen

7 Obstacles - Freins Peur de l inconnu, de la nouveauté Résistance au changement Manque de temps, de personnel Mise en cause de vieilles habitudes, d un certain confort Ignorance des procédés Image de lourdeur Manque de visibilité du sens et des enjeux

8 Comment les lever? Par un travail de communication et de persuasion Par une valorisation et une promotion des succès Par l affectation des ressources suffisantes (matérielles, humaines) Par l implication de l autorité politique et de la hiérarchie

9 2. L outil Définition et généralités

10 Le CAF, c est quoi? C est une auto-évaluation, un auto-diagnostic, Il cliche, à un moment donné, les caractéristiques d une organisation, C est un outil léger, rapide, peu coûteux, Il implique tout le personnel, Il permet les comparaisons, les échanges entre services publics, Il cible les améliorations dans les domaines prioritaires.

11 Le CAF, mais encore? Une étape dans un continuum Un outil parmi d autres, mais spécifique à la fonction publique Un point de départ : il est nécessaire d en tirer un plan d action, d entreprendre d autres initiatives qui complètent la démarche et la pérennisent cycle d amélioration permanente

12 Philosophie de l amélioration continue Act Plan Check Do Excellence Amélioration continue

13 Et par rapport à l EFQM? L évaluation EFQM est réalisée par un assesseur externe. Impact financier Points d amélioration formulés en tant que constats Le CAF est une autoévaluation Pas d impact financier Points d amélioration formulés en tant qu actions à entreprendre

14 Interprétation du modèle Le modèle CAF montre que les résultats obtenus auprès des collaborateurs, des citoyens et de la société sont généralement conditionnés par - le rôle que joue la direction de l organisation, - la stratégie et la planification, - la gestion du personnel, des partenariats et ressources - la réalisation des processus C est la conjugaison harmonieuse de tous ces éléments qui mène à l excellence

15 Cadre d auto-évaluation des fonctions publiques 3. Gestion des Ressources humaines 7. Résultats auprès du personnel FACTEURS 1. Leadership 2. Stratégie et Planification 5. Gestion des processus et du changement 6. Résultats auprès des «clientscitoyens» 9. Résultats des performances clés RESULTAT S 4. Partenariats et Ressources 8. Résultats auprès de la société

16 Exemples de sous-critères Facteurs 1.1. Que fait le leadership pour développer et communiquer une vision, une mission et un système de valeurs? 3.1. Que fait l organisation pour planifier, gérer et améliorer ses ressources humaines? 4.1. Quelles sont les mesures prises pour développer et mettre en œuvre des relations de partenariat avec les citoyens/clients?

17 Exemples de sous-critères Résultats 6.1. Résultats des mesures de satisfaction des citoyens/clients 7.1. Résultats des mesures de la satisfaction et de la motivation du personnel 8.1. Résultats de la performance sociétale 8.2. Résultats de la performance environnementale 9.1. Réalisation des objectifs

18 3. La méthodologie

19 Constitution du groupe de travail Entre 6 et 12 personnes Fonctions différentes dans le service Anciens et nouveaux Hommes et femmes Front office et back office = diversité et représentativité

20 Phase de préparation Collecte et diffusion au groupe de la documentation et des données (vision, mission, documents stratégiques ) Information et formation du groupe Choix des pilotes du groupe

21 Pilotage du groupe De préférence deux pilotes : l un anime les débats, veille à la qualité des arguments, empêche les digressions l autre prend note pour la grille et veille au respect du timing

22 Scoring par consensus Le consensus est une vue commune et agréée de tous les membres du groupe d auto-évaluation sur chaque souscritère en termes de : - preuves, faits, résultats - points forts et points à améliorer - score sur base des tableaux

23 Tableau d évaluation des facteurs Aucune action n'est engagée dans ce domaine. Nous disposons de peu, voire 0-10 d'aucune information. Nous avons défini un plan d'action PLAN Nous avons mis en œuvre/exécuté le plan d'action DO Nous contrôlons si nous faisons les choses de la bonne manière CHECK Sur la base des contrôles opérés, nous ajustons si nécessaire ACT Chaque action est planifiée, mise en œuvre, contrôlée et adaptée régulièrement. Nous apprenons des autres. Nous sommes dans un cycle d'amélioration continue PDCA

24 Tableau d évaluation des résultats Aucun résultat n'a été mesuré et/ou aucune information n'est disponible. Des résultats sont mesurés et montrent des tendances d'évolution négative et/ou les résultats ne satisfont pas aux objectifs prévus. Les résultats montrent des tendances d'évolution stables et/ ou certains objectifs prévus ont été atteints. Les résultats indiquent une certaine amélioration et/ou la plupart des objectifs prévus ont été atteints. Les résultats montrent des progrès substantiels et/ou tous les objectifs prévus ont été atteints. D'excellents résultats sont réalisés de manière durable. Tous les objectifs prévus ont été atteints. Sur tous les résultats-clés, la comparaison avec des organisations comparables est favorable

25 Comment exploiter les résultats Diagnostic : +/-? Faire la balance par item entre score obtenu et importance stratégique Elaborer un plan d action (items importants avec scores faibles en priorité) Communiquer le plan d action au personnel Appliquer le CAF à nouveau 1 ou 2 an(s) après pour évaluer actions entreprises = démarche qualité!

26 Exploitation des résultats Note Stratégie / 5 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 0,0 Note CAF/5 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Scores faibles 5.1 et importance stratégique élevée et et et 9.1 3,5 1.3 a et 1.3 b 4,0 7.1 et , ,0

27 4. Les bénéfices

28 Les apports à court terme Clarification des missions (descriptif de l organisation) Implication et motivation des équipes Mise en évidence de points importants : La question de la marge de manœuvre la question des indicateurs la question de la spécificité du secteur public la question de la communication interne

29 Les apports à long terme Enclenchement de la dynamique d écriture des démarches (preuves) Renforcement de la pertinence du benchmarking étudié et structuré, ouverture Consolidation de la culture d amélioration constante

30 La bonne pratique La pratique de l auto-évaluation va mettre en évidence votre point fort (scores élevés) Ce point fort peut constituer une bonne pratique dans le cadre de la Conférence si : votre autonomie de gestion sur ce facteur/résultat est suffisante, il s agit d une pratique de nature administrative, si cette pratique est transférable à d autres services

31 Sites internet utiles

32 Points de contact Myriam ROBA Correspondante CAF pour la Région wallonne 081/

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