Les clés de réussite du déploiement de la stratégie multi canal de Logial

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1 Etude de cas client Les clés de réussite du déploiement de la stratégie multi canal de Logial Version /06/2009 Auteur : Hefaiedh Myriam Aareon 2009 page 1 de 19

2 Probllématiique du cas et Zoom Entrepriise Un prroj jett de CRM rréussi i estt avantt ttoutt un prroj jett orrgani isatti ionnell ett non uniquementt un prroj jett IIT Un projet multidimensionnel Un projet qui doit capitaliser sur le système d information existant de l entreprise Un projet essentiellement basé sur le facteur humain et la culture d entreprise Le cas Logial-OPH : une évolutti ion grraduel lle ett prrogrressi ive verrs le l multti i canall basée surr le l ffactteurr humain Etape 1, miser sur la proximité de terrain et placer le locataire au centre de la culture de l organisme Etape 2 : Compléter le dispositif par la création d un réseau d agence et une meilleure gestion des flux de courriers Etape 3 : entamer le virage multi canal via le web et la téléphonie sur IP en capitalisant sur l existant Le pérri imèttrre des prroj jetts web ((IInttrranett,, sitte IIntterrnett,, Exttrranett)) ett bénéffi ices majeurrs L intranet : un outil fédérateur pour évoluer vers la culture collaborative Le site Internet, pour optimiser la communication et la collaboration avec les locataires, partenaire et collectivités locales Les bénéfices majeurs des projets web Concllusiion :: lles cllés de réussiite du déplloiiement de lla stratégiie mulltii canall de Logiiall Annexe :: lles chiiffffres et lles dates cllés du projjet de GRC Aareon 2009 page 2 de 19

3 Problématique du cas et Zoom Entreprise La satisfaction locataire a toujours constitué une préoccupation majeure pour l organisme et ce bien avant le Congrès de Lille de 2003 qui a marqué l engagement collectif du mouvement HLM pour améliorer la qualité du service rendu aux locataires. En effet, dès 2001, Logial a informatisé toutes les loges de ses gardiens en mettant en place l extranet gardien (ImmoProxi) de sylogis.com pour une prise en charge optimisée des réclamations clients. Aujourd hui, avec 80% des locataires satisfaits de leur cadre de vie et de leur logement (baromètre 2008), Logial donne une impulsion supplémentaire à sa gestion de la relation client, en investissant le multi canal (intranet, Internet, extranet et intégration informatique téléphonie CTI). Investir le multi canal n est pas une démarche aisée car il faut assurer la cohérence de l ensemble. En effet, compte tenu de la multiplicité des outils de GRC à gérer, des problématiques de communication et d intégration au SI d information de l entreprise (paramétrage et interfaçages, connexions réseaux ) et des contraintes organisationnelles, basculer vers le multi canal peut s avérer très rapidement un échec si certains pré requis ne sont pas pris en compte. Avec la multiplication des applicatifs de GRC, le SI devient plus complexe mais ne doit pas perdre sa fluidité, son ouverture et son appropriation par les utilisateurs. Comment réussir le défi du passage au multi canal tout en pérennisant le SI d information de l entreprise? ZOOM ENTREPRISE LOGIAL -OPH Avec 6279 logements dont plus d'un tiers sont situés en Zone Urbaine Sensible et personnes logées, Logial est aujourd hui le premier bailleur de la ville d Alfortville et de la Communauté d'agglomération Plaine Centrale du Val-de-Marne qui regroupe Alfortville, Créteil et Limeil-Brévannes. Logial, contraction de logis et de social, marque le changement d identité de l organisme qui devient office public de l habitat suite à l ordonnance du 1ièr février Ce changement d identité marque un tournant dans la stratégie globale de l organisme avec notamment une diversification de ses missions d intérêt général en proposant de nombreuses prestations auprès des collectivités et un renforcement de sa stratégie de gestion de la relation locataire initiée depuis Aareon 2009 page 3 de 19

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5 1 Un projet de CRM réussi est avant tout un projet organisationnel et non uniquement un projet IT 1.1 Un projet multidimensionnel En terme de déploiement d une stratégie de GRC, le maître mot est la planification. Cette planification doit être appréhendée au sens large c'est-à-dire prendre en compte l organisation, l infrastructure, les procédures. «Il faut y aller étape par étape et déployer des outils au service d une stratégie et d une organisation et non l inverse. Il faut également étudier et prévoir les incidences sur la super structure en termes de d infrastructures logicielles et informatiques, d organisation, de procédures internes. Ceci permet de bien dérouler le développement des items avec le prestataire pour aboutir à un outil sur mesure totalement adapté aux besoins de l organisme et à ses contraintes organisationnelles, humaines et financières.», précise M. Marc CHASTAGNOL, Directeur Général Adjoint. Le projet doit être pensé dans sa globalité en tant que projet organisationnel et non un projet purement informatique. Ceci passe notamment par la prise en compte des problématiques de gestion du changement à travers une réflexion préalable sur les procédures internes et une communication interne appropriée. Un travail en amont est nécessaire pour définir les changements et les différents besoins induits par un tel projet tant au niveau des procédures, de la communication, de l infrastructure, de l organisation 1.2 Un projet qui doit capitaliser sur le système d information existant de l entreprise Le cas Logial constitue un cas client particulièrement enrichissant en matière de déploiement d une stratégie de GRC multi canal car il nous permet de mieux comprendre les enjeux et les clés de réussite d un tel projet. «Le fait d avoir opté pour une solution intégrée a permis de gérer la communication multi canal d une manière claire et rationnelle sans que certains outils n interfèrent les uns avec les autre. Il s agit d une démarche dynamique et au cours de chaque étape il faut consolider ses bases avant de passer à l étape suivante.», affirme M. Clément JOCTEUR MONROZIER directeur de la communication et de la Qualité de Logial. Investir le multi canal se fait d une manière progressive en optant pour la solution qui s intègre le mieux dans le dispositif existant et non celle qui offre le plus de fonctionnalités. La fluidité et la cohérence de l ensemble du dispositif de GRC et la facilité d appropriation par les utilisateurs doivent être les critères de choix déterminant. Ceci permet d éviter de tomber dans le piège de la complexité du système d information avec des problèmes de communication entre les différents outils et un manque de cohérence de l ensemble du dispositif. Aareon 2009 page 5 de 19

6 1.3 Un projet essentiellement basé sur le facteur humain et la culture d entreprise Le facteur humain est un élément central de la réussite d un tel projet. On peut mettre en place un outil révolutionnaire mais s il n est pas adopté par l utilisateur ceci constituera un échec pour l organisme. «Il faut gérer le déploiement progressif des solutions avec une communication interne et un accompagnement au changement», affirme M. Clément JOCTEUR MONROZIER. En effet, l entreprise doit adopter «la politique des petits pas» par une mise en place progressive des différents outils selon une logique opérationnelle bien définie centrée sur le facteur humain et basée sur la culture de l entreprise. L évolution de Logial-OPH vers le multi canal s est totalement inscrite dans cette approche graduelle, adaptative et centrée sur le facteur humain que ce soit à travers la communication, la culture d entreprise, la formation et l organisation. Aareon 2009 page 6 de 19

7 2 Le cas Logial-OPH : une évolution graduelle et progressive vers le multi canal basée sur le facteur humain 2.1 Etape 1, miser sur la proximité de terrain et placer le locataire au centre de la culture de l organisme Un projet de GRC ne s improvise pas et nécessite un certain nombre de pré requis. L élément fondateur de tout projet de GRC réussi réside dans la culture d entreprise qui doit être centrée sur le client. Logial s inscrit pleinement dans ce cas de figure dans la mesure où la préoccupation de renforcer la proximité avec les locataires a émergé dès Dans ce domaine, Logial a été particulièrement avant gardiste puisque dès 2001, Logial a misé sur la proximité de terrain en informatisant l ensemble des loges gardiens. «Logial a été le premier bailleur dans la région francilienne à avoir équipé les gardiens de solutions d extranet pour la gestion des réclamations» précise à juste titre M. Clément JOCTEUR MONROZIER Ceci a contribué largement à la valorisation du métier de gardien et a placé la notion de proximité avec le locataire au cœur de l activité de l organisme. L informatisation des loges a donné aux gardiens une image plus valorisante, les a légitimés dans leur rôle d interface entre le locataire et l organisme. Par ailleurs, ce dispositif, grâce à une meilleure traçabilité des demandes et une automatisation des processus a largement amélioré les relations entre le front office (les gardiens) et le back office en charge de la gestion technique des demandes. Afin de soutenir les gardiens dans ce nouveau rôle qui peut parfois s avérer délicat, ce dispositif a été accompagné d une communication appropriée sur les droits et devoirs des locataires et d une formation assurée par des référents métiers. Des enquêtes de satisfaction locataires auprès d un panel représentatif ont également été systématisées avec un baromètre de satisfaction dès 2003 pour mesurer les marges de progrès et évaluer ainsi les retours sur investissement de la stratégie de GRC. Cette première entrée monocanal via le personnel de proximité a créé une forte émulation au sein des équipes et contribué à placer le locataire au centre au cœur du métier et de la culture de l organisme. Aareon 2009 page 7 de 19

8 2.2 Etape 2 : Compléter le dispositif par la création d un réseau d agence et une meilleure gestion des flux de courriers La deuxième entrée pour renforcer la proximité locataire a été la décentralisation via la création d agences et une organisation plutôt transversale qui privilégie la proximité avec le terrain. Aujourd hui Logial emploie 147 salariés et détient 2 agences de proximité et une cinquantaine de loges aux pieds des immeubles. Par ailleurs pour assurer une meilleure gestion des flux de courriers et en garantir la traçabilité, l organisme a complété son dispositif par une GED couplée à un système de LAD (Lecture Automatique des Documents). Ce n est qu à la fin de cette deuxième étape, et après avoir consolidé son dispositif de GRC sur le terrain et via le courrier, que l organisme a décidé de mettre en place une charte d engagement en termes de qualité de service rendu auprès des locataires (cf Etape 3 : entamer le virage multi canal via le web et la téléphonie sur IP en capitalisant sur l existant La première particularité du projet Web GRC de LOGIAL réside dans le profil pluridisciplinaire des intervenants : du coté de logial on note l implication étroite du Directeur de la communication et de la qualité, M. Clément Jocteur Monrozier aux cotés du DG adjoint M. Chastagnol qui a initié l ensemble de cette démarche de proximité avec le locataire. Du coté de sylogis.com, le chef de projet, M. Hicham Ghazi allie une solide expérience en consulting dans le domaine de la gestion de contenu, du travail collaboratif et du CRM à une solide formation en E-business. Quant au chef de projet technique, M. Hervé Cliquet est de cette nouvelle génération d information dit «communicant» cumulant des compétences clés aussi bien au niveau informatique qu au niveau communication, graphisme et identité visuelle. Malgré la complexité technique inhérente à tout projet de GRC multi canal, ce dernier n a pas été appréhendé uniquement en tant que projet IT mais un projet plus vaste qui englobe aussi bien des aspects organisationnels, de communication et de réflexion aboutie sur le système de procédures en vigueur. «Au delà de l aspect purement fonctionnel et technique, nous apportons au client une vision globale du déploiement de la stratégie de GRC au sein de l organisme par un accompagnement qui englobe aussi bien les aspects techniques que organisationnels et stratégiques. Une stratégie de GRC se construit et s enrichit dans le temps, cela se retrouve dans la conception modulaire de notre offre qui permet cette évolution progressive et sécurisée du système d information. Notre vision globale et stratégique du projet, nous permet d accompagner Aareon 2009 page 8 de 19

9 le client d une manière optimale pour investir le multi canal en toute sérénité.» affirme M. Hicham Ghazi. Par ailleurs «le fait d avoir un référent unique chez Sylogis.com, M. Hicham Ghazi consultant confirmé solutions de gestion de contenu et de travail collaboratif, a permis un pilotage efficace du projet et une communication optimisée entre les différents intervenants» affirme M. Clément JOCTEUR MONROZIER. Le virage vers le web est né d une volonté interne d avoir d une interface unique qui engloberait tous les applicatifs métier, les ressources documentaires et un espace de partage de l information pour mieux se connaître et mieux travailler ensemble. Simultanément, l enquête de satisfaction client a révélé un taux d équipement des locataires supérieur à la moyenne nationale. Ainsi grâce à la démarche qualité et aux enquêtes de satisfaction, l organisme a détecté au bon moment l émergence d un nouveau canal de communication particulièrement rentable compte tenu du taux d équipement des locataires. Dès 2004, une réflexion globale a été entamée autour d un dispositif global intranet et internet avec des espaces dédiées aux collaborateurs, aux locataires, aux partenaires (collectivités locales et fournisseurs). L organisme cherchait avant tout un éditeur ayant une vision globale du dispositif et qui était capable d intégrer l ensemble des outils en capitalisant sur l existant. «Suite à un appel d offre infructueux, nous avons compris qu il était difficile de trouver un outil complet qui s intègre dans le dispositif existant. Uniquement un éditeur comme sylogis.com, via sa suite logicielle modulaire et intégrée, était capable de répondre à nos attentes en termes d intégration par rapport à la GED et au portail gardien qui permet la saisie des réclamations sur la base globale.», affirme M. Clément JOCTEUR MONROZIER. Par ailleurs, «les autres prestataires n avaient pas la capacité de répondre à notre demande et de nous apporter le sur mesure demandé et impliquaient en terme de suivi d intégrer des ressources en interne. Ce qui ne correspondait pas à l optique de l organisme qui souhaitait avant tout se concentrer sur son cœur de métier. L outil devait donc également être ergonomique et administrable par des non informaticiens.», ajoute M. Clément JOCTEUR MONROZIER. Dans un premier temps, l organisme a privilégié une communication descendante plutôt qu une interaction entre le locataire et le bailleur. En cours de production la réflexion s est étendue à une problématique plus pointue en terme de services. En effet, le web de part sa disponibilité 24h sur 24 complète l accès au gardien et constitue un levier de satisfaction client à ne pas négliger. En effet, selon L enquête 2008 qui porté sur un panel représentatif de 700 locataires, le taux d équipement des locataires est de 60,3% toutes tranches d âges confondues. Aareon 2009 page 9 de 19

10 Avec un tel taux d équipement, le service en ligne va devenir une exigence et il faut être en mesure de l anticiper. Pour mieux accompagner les locataires dans l utilisation de ce nouveau service, Logial soutient des associations locales qui ont pour mission de former les personnes aux outils web. A terme, Logial abordera la problématique de bornes en libre service. Le virage web et cette approche multi canal de la gestion de la relation client se sont inscrits dans une démarche organisationnelle globale. Celle-ci a débuté en interne en mettant en place l intranet pour une meilleure gestion du changement en développant la culture collaborative au sein de l organisme et en sensibilisant les collaborateurs à un nouvel outil. Le lancement du site Internet et des services accompagne le changement de nom de l organisme afin qu il soit associé à l innovation et à la qualité de service. Toujours dans une démarche collaborative, des focus groupes ont participé aux tests de l intranet et du site web. Pour le site web, le group de test était constitué de 8 personnes issues de l Amicale des locataires, d associations de locataires ainsi que des partenaires institutionnels. Pour l intranet, le groupe de test a impliqué un panel représentatif de 8 utilisateurs avec divers profils (siège, agences, ingénieurs, gardiens etc.). Dans le cadre de sa politique de développement durable, l organisme est passé depuis deux ans à la téléphonie sur IP (Internet Protocol). Au-delà de la réduction des charges, l organisme va s appuyer sur ce réseau pour compléter son dispositif GRC avec la remontée fiche client sur le poste du collaborateur en utilisant la solution de couplage informatique téléphonie ImmoPhone de Sylogis.com et la mise en place d un SVI (serveur vocal interactif) 1. La démarche intégrée a ainsi permis d attaquer de front la gestion globale multi canal (extranet, paiement en ligne, gestion des réclamations en ligne, gestion vocale interactive etc.) sans nuire au 1 Zoom sur le SVI au sein de LOGIAL Chaque semaine, environ appels téléphoniques entrants sont enregistrés au siège et dans les deux agences de proximité, tous publics confondus : locataires, fournisseurs, demandeurs... Attente trop longue, redirection parfois inefficace : le réseau téléphonique de Logial devait évoluer. Depuis la fin du mois de janvier, un nouveau serveur vocal interactif a donc été installé. Les appels sont désormais immédiatement acheminés vers le bon interlocuteur qui sera en mesure de répondre le plus précisément possible à la demande exprimée. Ce nouveau système permet ainsi d éviter considérablement la perte d appels au niveau du standard général de l Office. Les résultats sont probants : de 60% d appels entrants traités en janvier, la moyenne est passée à 97% en février. (Source Logial-OPH) Aareon 2009 page 10 de 19

11 processus déjà mis en place. Le tout intégré permet une mise en place rationnelle progressive et fiable des différents outils au fil des besoins de l organisme et de sa maturité et d en assurer la cohérence globale. La prochaine étape serait la gestion de la relation fournisseur car une gestion efficace des demandes des locataires doit être couplée avec une collaboration accrue avec les différents prestataires de services pour une amélioration des délais et de la qualité de service. «Une solution de gestion de la relation avec nos fournisseurs avec un système d aller retour, de référencement et de suivi des BT (bon de travaux) et BC (bon de commande) va impacter la qualité globale du service rendu. Mais il faut avant tout étudier ce que cela va induire en terme de procédures internes. Il faut organiser toute la démarche d une manière rationnelle. L outil est au service d une démarche globale de l organisation. Il ne faut pas chercher à vouloir tout mettre en place en même temps.», affirme le directeur de la qualité et de la communication. Dans la cadre de sa stratégie de diversification, Logial va également lancer un nouveau site pour Domaxia, coopérative HLM dans laquelle Logial est actionnaire majoritaire. Aareon 2009 page 11 de 19

12 3 Le périmètre des projets web (Intranet, site Internet, Extranet) et bénéfices majeurs 3.1 L intranet : un outil fédérateur pour évoluer vers la culture collaborative La culture collaborative constitue un pré requis incontournable pour réussir une stratégie de GRC multicanal. Structurer les informations, les partager et assurer la cohérence de l ensemble constituent les bénéfices majeurs de la mise en place d un intranet. L intranet de Logial se compose de plusieurs entrées : Aareon 2009 page 12 de 19

13 Un module de saisie éditoriale ergonomique et facile d utilisation. «en deux jours de formation, l utilisateur est capable d administrer en toute autonomie la gestion de contenu. Cette facilité d appropriation, nous permettrait à terme de décentraliser la gestion de contenu en octroyant des droits à différents services afin de les impliquer de cette démarche collaborative.» précise M. Clément JOCTEUR MONROZIER. Des entrées thématiques et applicatives qui permettent de mieux partager l information et d évoluer vers la culture collaborative comme par exemple : le lexique, l organigramme et trombinoscope qui s adapte à la configuration plutôt horizontale de l organisme, les fiches produits avec des photos qui permettent de partager en interne une information complète sur les programmes en cours ou à venir (fiche d identité du programme), l intégration d une carte interactive avec l ensemble des implantations et fiches résidences locatives. Les données sont rapatriées de Immoware avec la possibilité d ajouter des contenus éditoriaux (par exemple le dernier gardien en charge de la résidence etc.), les procédures internes, les ressources documentaires, le suivi des demandes de dépannage informatique, ainsi qu une entrée logiciels métiers qui donne accès à l ensemble des logiciels métiers déployés au sein l organisme. Toujours adepte de la stratégie des petits pas, M. Clément JOCTEUR MONROZIER, désire à terme accentuer l aspect collaboratif de l intranet : «On va à terme mettre en place des espaces collaboratifs partage de plans, de mails, avec gestion de droits adaptés. Nous écartons les forums car cela nécessite des ressources et un suivi que nous ne jugeons pas prioritaire. Nous n écartons pas l interaction au sein de l organisme à titre d exemple nous comptons faire participer l ensemble des collaborateurs à un travail sur le slogan de l organisme.» Aareon 2009 page 13 de 19

14 3.2 Le site Internet, pour optimiser la communication et la collaboration avec les locataires, partenaire et collectivités locales Le site se compose d une partie vitrine purement informative (notre entreprise, nos services et produits, nos partenaires etc.) et d une partie réservée aux services avec des entrées cibles : locataire, fournisseur, membre d une collectivité locale. Mais M. Clément JOCTEUR MONROZIER regrette que les interfaces ne soient pas adaptées aux déficients visuels selon les normes WAI W3C qui intègrent ces considérations dans les standards et facilitent grandement la création de sites universellement accessibles. L organisme utilise le site public pour communiquer et opérationnaliser sa stratégie produit avec par exemple une approche push pour les locations de parking et l accès à la propriété. Le contenu de ces rubriques est actuellement purement informatif avec notamment les démarches à suivre mais à terme l organisme envisage d implémenter la demande de parking en ligne. Aareon 2009 page 14 de 19

15 Pour les fournisseurs, le site donne accès à une plateforme pour consulter les appels d offre ainsi que du contenu éditorial pour répondre au mieux aux démarches. Ce premier dispositif sera complété par un dispositif plus complet de gestion de la relation fournisseur avec la mise en place d ImmoLink, la solution de gestion de la relation fournisseur de Sylogis.com. L espace dédié aux membres de collectivité sera plutôt utilisé dans une démarche de marketing territorial (créer des contacts et envoyer des Newsletter). L extranet locataire offre un accès sécurisé à un espace individualisé qui comporte des informations utiles (des informations relatives à sa résidence, guide des droits et devoirs, fiches économie d énergie etc.). Le locataire a la possibilité de consulter des documents en ligne et via système de news html (avec un système de bandeaux flash) personnalisée selon le profil du locataire. Le locataire a également accès à des services en ligne (accès au dossier locataire, au compte locataire qui donne accès aux quittances, aux assurances et au paiement en ligne et à terme la gestion des réclamations en ligne. M. Clément JOCTEUR MONROZIER souhaiterait l enrichir avec l historique des flux courriers envoyés et reçus. Le locataire n aura plus besoin de stocker et classer les courriers échangés avec l organisme. Aareon 2009 page 15 de 19

16 Par ailleurs, à chaque la première connexion, l adresse est récupérée automatiquement et enregistrée dans la fiche client. Ces adresses serviront notamment à l envoi de «Mag des locataires de Logial» dénommé «En aparté» en référence à la relation de proximité que Logial a réussi a instaurer au fil du temps. 3.3 Les bénéfices majeurs des projets web Un outil statistique intégré aux différents espaces web permet de suivre la fréquentation des espaces et les chemins de navigation pour assurer une amélioration continue de ces espaces web et en évaluer en partie le retour sur investissement. Ces espace web au-delà de la satisfaction client, apportent des bénéfices tant au niveau de l organisme qu à travers ses relations avec ses partenaires. «Ces projets incarnent un savoir faire, une capacité à répondre aux demandes des différentes collectivités territoriales qui vont solliciter nos services. Ils contribuent amplement à notre politique de développement durable dans la mesure où ils permettent d instaurer une relation durable avec l usager en lui offrant un service en adéquation avec ses besoins tout en maîtrisant les charges. Ceci permet d augmenter la satisfaction des locataires et de conforter l image de professionnalisme de notre organisme.», commente M. Jean Lucas DIAZ, Directeur Général de Logial-OPH. L intégration des solutions de sylogis.com pour une approche multi canal cohérente et sécurisée. Aareon 2009 page 16 de 19

17 «En ce qui me concerne, en tant que locataire, je n'ai jamais eu à me plaindre. En tant que présidente d'amicale, j'ai remarqué que certaines de mes demandes et/ou réclamations étaient mieux prises en compte maintenant et il est évident que cela va dans le bon sens» nous confie la Présidente de l Amicale CNL du groupe Union à Alfortville. Au niveau de l organisme, ces outils vont permettre d optimiser le travail des collaborateurs et d augmenter la communication et le partage de l information. «Ceci permettra d optimiser la masse salariale et mieux anticiper l émergence de nouveaux métiers comme la gestion de syndics par exemple ainsi que les nouvelles attentes. Il faut être à la pointe en terme de gestion car notre mission de service d intérêt général passe par une modernisation de l ensemble des bailleurs pour faire face à une demande de plus en plus importante et des exigences de plus en plus croissantes. Il faut démystifier des termes comme le CRM, ou l approche Multi canal qui ne sont pas réservés aux organismes de grande taille. La taille ne devrait pas constituer une limite: même si on n est pas très grand, on toujours cherché à être avant gardiste et innovants.» Conclut M. Jean- Lucas DIAZ. Conclusion : les clés de réussite du déploiement de la stratégie multi canal de Logial En conclusion, voici pour résumer les clés de réussite du déploiement de la stratégie multi canal de Logial : Penser le projet en tant que projet organisationnel et non un projet informatique par la prise en compte des problématiques de gestion du changement à travers une réflexion préalable sur les procédures internes et une communication interne appropriée. Capitaliser sur les outils existants et optez pour le tout intégré pour éviter de tomber dans le piège de la complexité du système d information avec des problèmes de communication entre les différents outils et un manque de cohérence de l ensemble du dispositif. Pratiquer «la politique des petits pas» par une mise en place progressive des différents outils selon une logique opérationnelle bien définie. Une offre de service se construit petit à petit autour d une gamme logicielle complète et intégrée. Aareon 2009 page 17 de 19

18 Annexe : les l chiffffrres ett les l dattes clés du prroj jett de GRC (Source Logial-OPH) Logial--OPH 1921 : création de l Office HBM (Habitat à Bon Marché) d Alfortville 1992 : transformation en OPAC Office Public d Aménagement et de Construction (à compétence régionale) 2001 : saisie informatisée des demandes d intervention en loges 2003 : protocole d accord sur la qualité de service signé entre l Union sociale pour l Habitat et le Ministère de l équipement et du logement - lancement des premières enquêtes de satisfaction de l Office 2004 : création de deux agences de proximité 2005 : mise en place de la Gestion Electronique des Documents 2006 : début du chantier Web et premières réunions de suivi éditorial au sein de l Office 2008 : - formalisation de la première charte d engagement de services de l Office - changement de nom de l Office qui devient Logial-OPH Janvier 2009 : mise en ligne du site Internet de l Office et de l extranet Locataire Février 2009 : mise en place du nouveau serveur vocal interactif Second semestre 2009 : date prévisionnelle de mise en service du paiement en ligne des loyers 147 salariés dont plus des deux tiers sont sur le terrain au plus près des locataires Less habittanttss Plus de personnes logées Plus de 80 % des locataires satisfaits de leur cadre de vie et de leur logement (baromètre 2003/2007) Aareon 2009 page 18 de 19

19 Less logementtss l 6279 logements gérés dont plus d un tiers en zone urbaine sensible (ZUS) 81% des logements sociaux d Alfortville 25% des logements sociaux de l Agglomération 0,7 % de taux de vacance 4,9 % de turn-over Aareon 2009 page 19 de 19