EN QUOI LE COMPORTEMENT DU SOIGNANT PEUT-IL SUSCITER UNE REACTION VIOLENTE INNATENDUE

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1 LEGRAND Mélody EN QUOI LE COMPORTEMENT DU SOIGNANT PEUT-IL SUSCITER UNE REACTION VIOLENTE INNATENDUE OU NON DE dans LA un PART service DU de soins PATIENT?» DANS UN SERVICE DE SOINS? «En quoi le comportement du soignant peut-il susciter une réaction violente inattendue ou non de la part d un patient Travail de fin d'études, en vue de l'obtention du diplôme Infirmier d'etat INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS C.H.U AMIENS Promotion

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3 Remerciements Je tiens tout d abord à remercier Madame Florence THIERRY qui m a accompagné tout au long de ce travail. Je souhaite également remercier les personnes notamment les deux soignantes interviewées pour m avoir accordé de leur temps afin de répondre à mes questions et permettre ainsi à ce travail d aboutir. Enfin, je remercie mon entourage, mes amis pour leur soutien et leurs encouragements car sans eux je ne serais pas là aujourd hui. 3

4 Avant propos Ce mémoire s inscrit dans le cadre d un travail de fin d études et des unités d enseignements 3.4, 5.6 et 6.2 du Semestre 6 en vue de l obtention du Diplôme d Etat d Infirmier. Pour réaliser ce travail, je suis partie d une situation inédite pour moi à savoir la violence dans les soins de la part d une patiente envers un infirmier dans une unité psychiatrique. Au cours de ma formation et des différents stages, j ai pu constater que la violence, sous différentes formes notamment physique et verbale, était de plus en plus présente dans les établissements de soins. N ayant jamais étudié cette notion de violence, c est pourquoi, à travers mes recherches, j ai souhaité approfondir le comportement soignant et la violence. Ces différentes recherches vont me permettre de mieux comprendre ce phénomène. Ce travail va également m apporter réflexion et ainsi me permettre de comprendre la situation. Dans un premier temps, j ai élaboré un cadre de références dans le but d éclaircir d un point de vue théorique et législatif cette situation. Suite à cela, mon questionnement a permis de mettre en avant des écarts au regard de la situation choisie. Parmi ces écarts, j en ai sélectionné un qui m a paru pertinent et essentiel. Cet écart m a permis de formuler la question de départ de ce travail. A partir de cette question de départ, j ai effectué des recherches théoriques basées sur des auteurs ayant travaillé sur ce thème. Je suis également allée à la rencontre de professionnels de santé afin de confronter leurs différents points de vue avec ceux des auteurs. Mes lectures et entretiens m ont aidé à élargir mon travail, à comprendre l importance de certains points non abordés au préalable. Finalement, ce travail de recherche donnera lieu à une nouvelle question de recherche. 4

5 Sommaire AVANT PROPOS... p 4 SOMMAIRE... p 5 SITUATION D APPEL... p 6 CADRE DE REFERENCE... p 8 1. L hystérie p 8 2. La violence... p L apprentissage... p Le travail d équipe... p 11 PROBLEMATISATION DE LA SITUATION... p 13 PHASE EXPLORATOIRE... p Recherches bibliographiques... p Le comportement... p La relation-soignant-soigné et le prendre soin... p La violence... p Les entretiens p Méthodologie p Analyse des entretiens.. p La problématique... p 22 BIBLIOGRAPHIE... p 24 ANNEXES... p 26 5

6 Situation d appel Au cours de ma 2 e année d études, j ai effectué un stage dans un service d entrée d un hôpital psychiatrique. Le 1 er stage dans le domaine de la psychiatrie depuis mon entrée en formation. Ce jour là (mon 3 e jour de stage), j étais postée d après-midi (13h30-21h30) et je travaillais en collaboration avec une infirmière, un infirmier, une ASH et une étudiante infirmière qui faisait office d aide-soignante pour le mois de juillet. Il était aux environs de 19h30, nous nous dirigeons avec l infirmier et l infirmière vers la chambre d isolement de Madame D pour lui apporter le repas du soir ainsi que ses traitements. Madame D est une patiente souffrant d hystérie, qui a été admise en chambre d isolement depuis une semaine pour recrudescence anxieuse chez une patiente souffrant de névrose hystérique. Elle a été hospitalisée à la demande de son mari (HDT). Avant de rentrer dans la chambre de Madame D, nous avons obligation de nous assurer que nous voyons la patiente à travers la fenêtre de la porte. Si nous ne voyons pas la patiente, il est interdit de rentrer dans la chambre d isolement. Après avoir aperçu Madame D, nous l informons que nous venons lui apporter son repas et ses médicaments et que pour ouvrir la porte, il faut qu elle s asseye sur son lit. Une fois la patiente assise, l infirmier ouvre la porte de la chambre et nous entrons dans celle-ci lui et moi, l infirmière restant à la porte au cas où un problème surviendrait. En entrant dans la chambre, nous constatons que Madame D est souillée sur elle ainsi que dans toute la pièce : murs, fenêtre, lit Devant cette situation, l infirmière restée à la porte de la chambre d isolement part prévenir l ASH et l aide-soignante afin de venir nous aider à nettoyer la chambre. Pendant ce temps là, l infirmier informe Madame D que nous allons l amener sous la douche afin de se laver. Elle refuse catégoriquement et se met à rire. L infirmier, qui ne peut pas laisser une patiente dans un tel état d incurie, décide de la prendre grâce à mon aide par les bras afin d aller à la douche. Sous la douche, Madame D refuse de se laver. L infirmière et l aide-soignante viennent nous aider à tenir la patiente qui est de plus en plus agitée. Et là, lorsque l infirmier lève le bras pour prendre le gel douche, Madame D se met à le taper sans aucune raison apparente. A-t-elle eu peur du 6

7 geste de l infirmier, S est-elle sentie menacée? Face à ce comportement, nous décidons d arrêter la douche, sécher Madame D et la ramener dans sa chambre. En observant que la patiente, même la douche finie ne se calme pas, les infirmiers décident de lui faire une injection intra-musculaire de Tranxène 20mg. En effet, pour certains patients qui risquent au cours de l hospitalisation d être agressif, le médecin met en place un protocole à suivre en cas de crise d agitation. Nous quittons la chambre et informons la patiente que nous allons revenir dans quelques minutes pour lui faire une injection afin de l apaiser. En revenant, Madame D rigole, s agite. Et lorsque nous lui demandons de s allonger sur le lit, elle refuse catégoriquement. Nous sommes à 3 pour la tenir afin que l infirmière puisse réaliser tant bien que mal l injection car la patiente continue toujours de se débattre. Une fois le soin terminé, nous sortons de la chambre. L infirmier me prend à part et m explique que des situations comme ça n arrivent pas tous les jours mais il faut être vigilent car un patient peut vite devenir agressif. Il m explique également que, nous soignant, il faut rester calme et ne pas réagir par la violence pour calmer le patient. Une fois cette explication faite, nous rejoignons le reste de l équipe pour effectuer les transmissions de l après-midi à l équipe de nuit. Au cours des transmissions, l infirmier explique à ses collègues ce qu il s est passé avec Madame D et qu il faudra surveiller attentivement son comportement cette nuit et l efficacité du traitement administré. 7

8 Cadre de référence 1. L hystérie Définition L'hystérie, dont l'origine est liée à un conflit ancien, est une affection psychiatrique se caractérisant par des troubles du comportement dont le malade est conscient, mais qu'il ne peut dominer. D'après Charcot, «l'hystérie est une maladie de l'imagination et non imaginaire.» 1 Caractéristiques Plusieurs caractéristiques peuvent définir l hystérie, il y a la tendance à manipuler son entourage, exprimer des émotions inappropriées, une hypersensibilité aux frustrations avec parfois une perte d autonomie matérielle et psychique. Enfin l hystérie peut se caractérisée par du théâtralisme et une falsification de l existence et la réalité. 2 Manifestations Comme toute pathologie, l hystérie se manifeste par différents signes cliniques. On peut observer des troubles somatoformes, des crises excito-motrices ou encore de l exhibitionnisme. 3 Me D, en temps normal, est consciente de sa pathologie mais en pleine recrudescence anxieuse elle est incapable de faire face à cela. Chez Me D, on peut observer des rires inexpliqués, un état incurique et une crise d agitation au cours de la douche. La recrudescence anxieuse dans le cadre de la névrose hystérique dont souffre Me D nécessite une hospitalisation sous contrainte à la demande d un tiers. Hospitalisation sous contrainte à la demande d un tiers Les soins psychiatriques à la demande d un tiers sont décidés lorsque : RAOULT Alain, «Psychiatrie», Collection Théories et pratiques infirmières, Edition Vuibert, 2005, p Ibid., p

9 - Les troubles mentaux de la personne rendent impossible son consentement - L état mental de la personne impose des soins immédiats assortis soit d une surveillance constante en milieu hospitalier, soit d une surveillance médicale régulière. 4 L hospitalisation en milieu psychiatrique est régie par la loi du 5 juillet 2011 relative aux droits et à la protection des personnes faisant l'objet de soins psychiatriques et aux modalités de leur prise en charge. 5 Dans le cadre de l hospitalisation de Me D, la tierce personne est son mari. Cette décision a été prise lorsque Mr D a été dans l impossibilité de faire face à la recrudescence anxieuse de sa femme souffrant de névrose hystérique. Chambre d isolement L isolement est une mesure thérapeutique qui vise à soustraire momentanément le patient de son milieu familial ou social. La chambre d isolement permet d isoler le patient des stimuli extérieurs qui peuvent être la source de l état d agitation. Le patient va pouvoir se recentrer sur ses réelles préoccupations et retrouver un équilibre qui va lui permettre de nouveau de vivre en société sans être un danger pour lui-même ou pour les autres. Selon, l'anaes, tout patient dans une chambre verrouillée est séparée des soignants et des patients se trouvent en isolement. Cet isolement ne peut être que thérapeutique et non punitif. 6 L article R du Code de la Santé Publique stipule que «dans le cadre de son rôle propre, l infirmier ou l infirmière accomplit les actes ou dispense les soins suivants visant à identifier les risques et à assurer le confort et la sécurité de la personne et de son environnement et comprenant son information et celle de son entourage» : 1. Soins et procédés visant à assurer l hygiène de la personne et de son environnement. 2. Surveillance de l hygiène et de l équilibre alimentaire Actes professionnels, «Profession infirmier», recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d Etat et à l exercice de la profession, Editions Sedi, p.198 9

10 L article R du Code de la Santé Publique stipule que «l infirmier ou l infirmière accomplit la surveillance des personnes en chambre d isolement.» 8 2. La violence Etymologie Le mot «violence» vient du latin «vis» qui signifie «force en action, force exercée contre quelqu un». 9 Définitions Violence (Larousse) : Ensemble des actes caractérisés par des abus de la force physique, des utilisations d'armes, des relations d'une extrême agressivité. 10 Violence (OMS) : L usage délibéré ou la menace d usage délibérée de la force physique ou de la puissance contre soi-même, contre une autre personne ou contre un groupe ou une communauté qui entraîne ou risque fort d entraîner un traumatisme, un décès, un dommage moral, un maldéveloppement ou une carence. Il existe une circulaire qui recense les actes de violence dans les établissements. Cette circulaire est la Circulaire DHOS/P1 n du relative au recensement des actes de violence dans les établissements. Cette circulaire permet à l Observatoire National des Violences en milieu Hospitalier d élaborer un rapport annuel. Les dernières données attestent que la violence au sein des établissements de soins n est plus un épiphénomène et qu'elle impacte sur les conditions de travail du personnel des établissements de santé. 11 Me D s est servi de la force physique lorsqu elle a tapé l infirmier. A noté que dans la situation, Me D n a pas voulu être violente. Ce comportement est lié à la pathologie dont souffre la patiente. 8 Actes professionnels, Profession infirmier, recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d Etat et à l exercice de la profession, Editions Sedi, p FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, «Concept en sciences infirmières», Editions Mallet Conseil, ARSI, 2009, p

11 3. L apprentissage Définition «Période pendant laquelle quelqu un apprend un savoir-faire nouveau et le processus par lequel ce nouveau savoir s acquiert.» 12 Attributs du concept d apprentissage 13 - L étudiant bénéficie d une formation alternée sur le terrain, sous la responsabilité d un maître de stage dans des domaines tels que la santé, l enseignement technique. - Savoir, savoir-faire, savoir-être : connaissances et aptitudes acquises soit par l étude et l expérience, soit dans l exercice pratique. Cette discussion post-situation entre l infirmier et moi permet de prendre du recul sur les événements. Ce recul permet de comprendre la situation. Principes pédagogiques 14 «Le référentiel de formation est articulé autour de l acquisition des compétences requises pour l exercice des différentes activités du métier d infirmier.» «Le référentiel de formation met en place une alternance entre l acquisition de connaissances et de savoir-faire reliés à des situations professionnelles, la mobilisation de ces connaissances et savoir-faire dans des situations de soins, et, s appuyant sur la maîtrise des concepts, la pratique régulière de l analyse de situations professionnelles.» 4. Le travail d équipe Définition «Action commune à réaliser avec des procédures, des ressources des moyens mis en commun. La convergence des efforts de chacun doit être soutenue par une collaboration efficace, basée 12 FORMARIER Monique et JOVIS Ljiljana, «Concepts en sciences infirmières», Editions Mallet Conseils, ARSI, 2009, p Ibid., p «Profession infirmier», recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d Etat et à l exercice de la profession, Editions Sedi, p.69 11

12 sur des interactions positives. ( ) les membres peuvent avoir des rôles différents, complémentaire, sans prépondérance d un rôle sur les autres.» 15 Au regard de la situation, la complémentarité de l équipe permet, en cas de crise, d assurer des soins de qualité tout en sécurité. En effet, la sécurité est un critère de soin. Transmissions Transmettre 16 : «faire passer à une autre un écrit, des paroles.» Les transmissions écrites et/ou orales permettent à chaque membre de l équipe soignante, de connaître les éléments nécessaires pour dispenser des soins infirmiers adaptés à l évolution de l état de santé de la personne soignée. Elles sont indispensables à la continuité des soins. 17 D un point de vue législatif, l écriture dans le dossier de soins fait partie du rôle propre de l infirmière. Selon le décret de compétence infirmier décret du 19 juillet 2004, dans son chapitre I, section 1, article R les soins infirmiers ont pour objet : «De concourir à la mise en place de méthode et au recueil d informations utiles aux autres professionnels, et notamment aux médecins pour poser leur diagnostic et évaluer l effet de leurs prescriptions». 18 Dans la situation, les transmissions à l équipe de nuit permettent une continuité des soins au regard du traitement administré à Me D. 15 FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, «Concepts en sciences infirmières», Editions Mallet Conseils, ARSI, 2009, p Collectif, «Le Robert», Edition France loisir, Paris, 2002, page PASCAL Annie et FRECON VALENTIN Eliane, «Diagnostics infirmiers, interventions et résultats», Collection Démarche soignante, Edition Masson, Paris, 2006, page Décret n du 29 juillet 2004 relatif aux parties IV et V du code de la santé public et modifiant certaines dispositions. 12

13 Problématisation de la situation Le cadre de référence a permis de pointer des aspects, des problèmes et des écarts non perçus au départ : La violence qui se dégage du comportement de Me D est liée aux manifestations de l hystérie. La prise en soins de ce type de pathologie nécessite des connaissances de la part de l équipe soignante afin de permettre d interpréter ces manifestations et adapter la prise en soins. Ces connaissances permettent de détecter des signes prédisposant à la violence en tenant compte de la sécurité. Cette sécurité se fait également grâce à la chambre d isolement qui est une protection pour Me D. Au cours de la douche, l infirmier n a pas anticipé la réaction de Me D. Le fait de lever le bras a peut-être suscité un réflexe de défense chez la patiente. Le travail d équipe permet une collaboration efficace. Face à cette situation de crise, l équipe a su s organiser et coordonner des actions dans le calme dans le but d apaiser la patiente. Cette situation vécue en stage ainsi que l encadrement de l infirmier m apporte un savoirfaire et des connaissances qui contribuent à l acquisition des compétences professionnelles. Cette démarche d analyse de situation entre dans un processus d apprentissage. 13

14 Choix du problème retenu Parmi les différents problèmes de recherches, je choisis d approfondir la notion de la difficulté à prendre en soin une personne dans un contexte de violence. Selon une étude de l OMS, la violence est en nette augmentation, dans le domaine de la santé. C est pour cela que la prévention de ce phénomène est devenue une priorité pour le domaine de la Santé Publique. 19 De plus, la violence est un frein à la relation soignant-soigné. Grâce à ce travail de recherches, je pourrais mieux appréhender ce genre de situation dans ma future pratique professionnelle. Objectif de la recherche Le problème retenu va permettre de comprendre les éléments dans le comportement des soignants qui peuvent entraîner des réactions violentes. Question de départ «En quoi le comportement du soignant peut-il susciter une réaction violente inattendue ou non de la part d un patient dans un service de soins?»

15 Phase exploratoire En lien avec ma question de recherches, j ai choisi d approfondir différentes notions : le comportement, la relation soignant-soigné et le prendre en soin ainsi que la notion de violence. 1. Recherches bibliographiques 1.1. Le comportement Dans l ouvrage «La relation soignant-soigné», Anne MASSEBEUF et Alexandre MANOUKIAN, psychologues, indiquent que le comportement dépend de différentes sources (internes et externes). 20 Pour Monique FORMARIER, puéricultrice et directrice des soins, le comportement est un terme qui a plusieurs sens et qui comporte différents critères. En effet, le comportement peut être inné, acquis, conscient ou inconscient. L auteur mentionne également que cette notion de comportement a différentes caractéristiques qui en constitue sa base : caractéristiques biologiques, culturelles, sociales ou encore fonctionnelles. 21 Dans la pratique infirmière, Monique FORMARIER explique qu à travers le comportement des différents patients, le soignant peut adapter les soins et la prise en charge. C est la base du raisonnement clinique. 22 La notion d attitude est proche du concept de comportement. En effet, tout comme le comportement, l attitude est un terme polysémique. Toujours selon Monique FORMARIER, ce concept d attitude se retrouve dans divers langages : langage corporelle, artistique, professionnel 23 Dans le domaine des soins, l auteur nous explique que l attitude ne peut être observée en première intention. Pour évaluer l attitude, on peut avoir recours à différents types d échelles qui mesurent de manière objective l attitude des patients MANOUKIAN Alexandre et MASSEBEUF Anne, «La relation soignant-soignée», Collection Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, p FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, «Concepts en sciences infirmières», Editions Mallet Conseils, ARSI, p Ibid., p Ibid., p Ibid., p.83 15

16 Pour conclure, parfois le comportement peut être source de conflit, entraîner une mauvaise communication et ainsi empêcher la mise en place d une relation. En effet, comme il est dit dans l ouvrage «Faire face à la violence dans les institutions de santé» : «Certains comportements, certaines paroles sont susceptibles de provoquer la peur, la honte ou la colère.» La relation soignant-soigné et le prendre soin Comme il est dit dans l ouvrage «La relation soignant-soigné», la relation fait partie du quotidien des soignants. «Les équipes soignantes, par leurs fonctions dans les services hospitaliers, entrent en relation avec les malades de façon intime et souvent prolongée.» 26 Selon Anne MASSEBEUF et Alexandre MANOUKIAN, tous deux psychologues, il faut au minimum de personnes pour établir une relation. 27 Ils disent également que cette notion de relation est assez complexe. En effet, ils expliquent que : «C est avec son corps, sa parole et son affectivité que l on rentre en relation.» 28 Cette relation prend en compte différents facteurs. Parmi ces facteurs il y a les facteurs psychologiques, sociaux et physiques. 29 Pour finir, Anne MASSEBEUF et Alexandre MANOUKIAN expliquent que la reconnaissance du rôle de chacun ainsi que la responsabilité de tous est engagée. Le soignant, de par son savoirfaire, ses connaissances et ses compétences, est un liant entre l institution et les patients. 30 Comme les auteurs précédents, Colette MONTET-AUBREE, psychologue, définit la relation comme étant un établissement de liens entre deux ou plusieurs personnes. Elle explique également que le soigné est une personne malade ou souffrante et que le soignant de par l utilisation de la relation d aide peut guérir ou soulager la personne soignée MICHEL Michel et THIRION Jean-François, «Faire face à la violence dans les institutions de santé», Gestion des risques et de la qualité, Editions Lamarre, 2004, p MANOUKIAN Alexandre et MASSEBEUF Anne, «La relation soignant-soignée», Collection Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, p.7 27 Ibid., 2008, p.7 28 Ibid., 2008, p.9 29 Ibid., 2008, p.9 30 Ibid., 2008, p

17 Dans l ouvrage «La relation soignant-soigné», la relation d aide est considérée comme un besoin universel. Ce type de relation a pour pilier l authenticité et l empathie. 32 Pour Anne MASSEBEUF et Alexandre MANOUKIAN, la relation d aide est une véritable rencontre entre deux personnes et permet d établir un enrichissement réciproque. 33 «L aide c est l action d intervenir en faveur d une personne en joignant ses efforts aux siens.» 34 Selon Françoise MOLIERE, infirmière et cadre de santé formateur, il ne peut y avoir d aide sans relation. Lorsqu un soignant entre en relation d aide avec un patient, il le guide sur la voie de l accompagnement. Cette prise en charge correspond au prendre soin. 35 Pour Walter HESBEEN, infirmier et docteur en Santé Publique, le concept de prendre soin correspond à l attention que chaque soignant porte à une personne qui vit une situation particulière. Selon l auteur, le prendre soin permet d apporter de l aide et du bien-être à la personne soignée La violence La violence est définie par l OMS comme étant : «usage délibéré ou la menace d usage délibérée de la force physique ou de la puissance contre soi-même, contre une autre personne ou contre un groupe ou une communauté qui entraîne ou risque fort d entraîner un traumatisme, un décès, un dommage moral, un mal-développement ou une carence.» 37 Dans l ouvrage «Les soignants face à la violence», Bernard E. GBEZO indique que les établissements de santé comme tout type d établissement recevant du public peut provoquer de 32 MANOUKIAN Alexandre et MASSEBEUF Anne, «La relation soignant-soignée», Collection Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, p Ibid., 2008, p FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, «Concepts en sciences infirmières», Editions Mallet Conseils, ARSI, p Ibid., p GBEZO E. Bernard, «Les soignants face à la violence», Collection Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, p.4 17

18 l agressivité, des conflits ou encore de la violence sous différentes formes et à différents niveaux. 38 L auteur explique que ces actes de violence sont de plus en plus fréquents. Il distingue principalement la violence verbale (insultes, menaces ), la violence physique (coups, bousculades ), la violence psychologique et la violence sexuelle. 39 Bernard E.GBEZO nous dit également que ces différentes formes et ces différents niveaux de violence se retrouvent principalement dans les services d urgences, de gériatrie, de médecine interne ou encore dans les unités psychiatriques. 40 Selon le rapport de l Observatoire National des Violence en milieu Hospitalier, 5090 faits de violence ont été déclarés pour l année Certaines unités de soins sont beaucoup plus touchées par ce phénomène : la psychiatrie avec 32% de faits recensés, les urgences avec 13.5% ou encore la médecine générale avec 16%. Différents auteurs comme Colette MONTET-AUBREE, Bernard E.GBEZO ou encore Michel MICHEL et Jean-François THIRION dans l ouvrage «Faire face à la violence dans les institutions de santé», s accordent à dire que le fait de se trouver à l hôpital et face à la maladie peut générer chez le patient et chez sa famille de l angoisse et du stress. Enfin, Bernard E.GBEZO ajoute que chaque individu a son mode de réaction face à la violence et que cela dépend du tempérament, des expériences déjà vécues et de la résistance au stress. 41 Selon lui, les soignants cherchent à donner un sens à la violence des patients qui serait imputable à une maladresse de leur fait. En effet, les manifestations de violence de la part des soignés occasionnent chez les soignants un sentiment de colère, de frustration et ils ne se sentent ni respectés dans leur mission ni soutenus par l institution. 42 Pour conclure, selon Bernard E.GBEZO dans son ouvrage «Les soignants face à la violence», il est primordial de prévenir ce phénomène de violence grâce à l anticipation, la protection et la correction GBEZO E. Bernard, «Les soignants face à la violence», Collection Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, p Ibid., 2008, p Ibid., 2008, p Ibid., 2008, p Ibid., 2008, p

19 2. Les entretiens 2.1. Méthodologie Au regard de mon cadre de référence et de mes différentes recherches, j ai choisi d utiliser la méthode de l entretien semi-directif. Ce type d entretien est composé de questions ouvertes, ce qui permet d avoir le ressenti et le point de vue des différents soignants interrogés sur le sujet que traite mon travail de fin d études. Dans le but d obtenir différents points de vue sur le sujet de mon mémoire à savoir la violence et le comportement des soignants, j ai trouvé pertinent de choisir des soignants de qualification différente et travaillant dans différentes unités de soins. Il s agit d une infirmière et d une aidesoignante, qui au cours de leur exercice professionnel, ont été confronté à la violence. J ai décidé d effectuer un entretien dans un service d urgences et un second dans une maison de retraite. Ce choix s est fait au regard de mes différentes recherches. En effet, au cours de mes lectures, il en est ressorti que cette notion de violence était présente et plus fréquente dans les services de gériatrie, d urgences, de psychiatrie 2.2. Analyse des entretiens Le comportement : A la question : «Selon vous, le comportement du soignant influence-t-il la prise en charge du patient? Si oui, pourquoi?» L infirmière et l aide-soignante sont formelles et affirment que le comportement du soignant a un impact sur la prise en charge de la personne soignée. Pour l infirmière, l influence du comportement sur la prise en charge commence dès l accueil du patient. En effet, elle dit je cite : «Euh, dès l arrivée, suivant comment on les accueille, je pense que ça a un rôle en fait, euh» Elle explique que beaucoup d éléments sont à prendre en compte comme le sourire, l énervement, l affluence de personnes aux urgences. Selon elle, ces différents facteurs se répercutent sur la prise en charge du patient. L aide-soignante, de manière différente, reprend les mêmes éléments que l infirmière notamment cette notion d énervement. En effet, elle explique que : «Si nous soignant on est calme, eux sont calmes. Si les patients sentent qu on est stressé ou énervé, le groupe sera stressé ou énervé. Ça se ressent sur eux.» 19

20 A la question, «Selon vous, au regard de votre expérience professionnelle, le comportement du soignant peut-il être source de conflit avec la personne soignée?» Pour l aide soignante exerçant en maison de retraite au sein d une unité accueillant des résidents souffrants de la maladie d Alzheimer, le comportement du soignant peut engendrer du conflit avec le patient. Elle m explique également que le comportement du patient peut être source de conflit. Pour affirmer ses dires, elle me donne l exemple d une résidente qui a tendance à être autoritaire et dont le comportement a parfois des répercussions sur l équipe soignante mais également sur les autres résidents, ce qui provoque un effet de groupe et qu à partir de ce moment la situation peut vite dégénérer. L infirmière quand à elle, affirme que le comportement des soignants peut être source de conflit mais qu ici aux urgences ce n est pas souvent le cas sans plus approfondir pourquoi. Elle dit je cite : «Hum, ça se peut, forcément ça se peu. Souvent ce n est pas le cas.» Pour Michel MICHEL, sociologue et Jean-François THIRION, certains comportements de personnes soignants peuvent parfois être susceptibles d entraîner de la peur ou de la colère chez le patient. 44 Au regard des différents points de vue des auteurs et des soignantes interrogées, nous pouvons dire que la qualité de la prise en charge du patient dépend du comportement du soignant mais également du comportement du patient comme nous l explique l aide-soignante. On peut également affirmé que cette prise en charge dépend de différents facteurs comme par exemple le calme, l énervement enfin la prise en charge d un patient commence dès l accueil de ce dernier. La relation soignant-soigné : A la question : «D après vous, qu est-ce qui peut faire obstacle au maintien ou à l instauration d une relation adaptée entre le soignant et le soigné?», l infirmière exerçant aux urgences m explique que la disposition des lieux n est pas très adaptée et propice à l instauration d une relation de qualité avec la personne soignée. En effet, en arrivant aux urgences, les patients sont placés dans une sorte de sas où beaucoup de monde circule ce qui entraîne un manque d intimité et de confidentialité. Elle m explique également que le fait de se situer dans un service 44 MICHEL Michel et THIRION Jean-François, «Faire face à la violence dans les institutions de santé», Gestion des risques et de la qualité, Editions Lamarre, 2004, p