RAPPORT ANNUEL DE GESTION CHSLD VIGI SHERMONT

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1 RAPPORT ANNUEL DE GESTION CHSLD VIGI SHERMONT Services administratifs 197, rue Thornhill Dollard-des-Ormeaux H9B 3H8

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3 2. PRÉSENTATION DE L'ÉTABLISSEMENT Le centre d'hébergement et de soins de longue durée Vigi Shermont, une division de, offre des services de soins de longue durée à 52 résidents en perte d'autonomie. Le CHSLD est situé au: 3220, 12ième Avenue Nord Sherbrooke (Québec) J1H 5H3 Notre mission À partir de la mission décrite par la loi de la santé et des services sociaux, le conseil d administration de Vigi Santé a formulé la mission du Centre d hébergement par l énoncé suivant : «Par l implication de tous et l excellence des services, nous allons construire ensemble un milieu de vie ouvert sur la communauté, où le résident vit au quotidien le respect de son être, au cœur d un environnement unique, où se côtoient résidents, familles, employés et bénévoles, et où milieu de vie et vie au travail ne font qu un.» Notre culture organisationnelle L humain au cœur de notre agir, est l essence même de la culture organisationnelle de Vigi Santé qui guide l ensemble de ses actions au quotidien. Notre source d inspiration est donc l humain au cœur d un environnement unique où se côtoient résidents, familles, employés, bénévoles et où milieu de vie et vie au travail, ne font qu un. La culture organisationnelle offre un langage de valeurs qui s inspire d une approche-client et s appuie sur des valeurs d excellence, de communication, de solidarité, de mobilisation et de sécurité. L approche client, au cœur de notre raison d être, met en évidence une interdépendance omniprésente entre les gens du milieu où, centré sur l humain, chacun est parfois le client d un autre, parfois celui qui donne le service. Le respect mutuel est à la base de notre approche et rappelle notre responsabilité individuelle et collective à tisser la toile qui lie les individus dans leur recherche de l excellence. L excellence au cœur de nos soins et de nos services, exprimée par notre détermination, notre capacité et notre volonté individuelle et collective à faire ce qu il faut, comme il le faut et quand il le faut. La communication au cœur de nos relations, traduit par un savoir dire, un savoir écouter et un savoir être, de même qu un langage et des attitudes qui dégagent le respect des personnes. La mobilisation au cœur de notre organisation, par la transformation des compétences individuelles en un projet collectif dont la réussite repose sur l apport de chacun.

4 La solidarité au cœur de notre équipe, témoignée par un haut niveau de complicité et confirmée par notre volonté de travailler ensemble dans la même direction et d aider les individus à se développer et à progresser dans un climat de confiance. La sécurité au cœur de notre culture de qualité, confirme l adhésion profonde de chacun à une culture axée sur la sécurité des résidents, du personnel et des tiers, se traduisant par des actions proactives où l on travaille ensemble à mettre en place les mesures correctives et de prévention appropriées face aux risques de toute nature. Nos services Bien-être, mieux-être et soutien Nos équipes agissent de concert afin d assurer le bien-être et le mieux-être des résidents (soins médicaux, soins infirmiers, pharmacie, nutrition clinique, physiothérapie, ergothérapie, psychologie, service social, animation-loisirs, conseiller en milieu de vie, pastorale et bénévoles) et de leur apporter un soutien de tous les instants (services administratifs comprenant la direction les ressources humaines, la direction des ressources financières et informationnelles composées des services financiers et du service informatique, la direction des services techniques composées des activités techniques, d hygiène et salubrité et du service alimentaire; et du support représentatif de la clientèle provenant des comités de résidents et comité des usagers). Un centre de jour, situé au CHSLD Vigi Dollard-des-Ormeaux, offre auprès d une centaine de personnes âgées en perte d autonomie du territoire, des services de soutien au maintien à domicile. Notre structure organisationnelle L'établissement possède une structure organisationnelle où l on retrouve les directions et les services centralisés qui administrent l ensemble des installations de Vigi Santé ainsi qu une structure locale de gestion des opérations administratives et d encadrement clinique propre à chacune des installations.

5 Commissaire aux plaintes et à la qualité des services CONSEIL D ADMINISTRATION ORGANIGRAMME GÉNÉRAL DÉTAILLÉ ADOPTÉ PAR LE CA DU 8 SEPTEMBRE 2014 Comité de résidents CMDP Comité de vigilance et de la qualité Comité des usagers Comité de vérification Comité de gestion des risques DIRECTEUR GÉNÉRAL Agent administratif Adjoint au directeur général Comité administratif Comité de coordination administratif Comité de direction Comité d éthique clinique Directeur des services professionnels Directeur des services spécialisés et du développement clinique Directeur des soins et coordonnateur des services à la clientèle Directeur de la qualité Directeur des services techniques et coordonnateur de la sécurité civile Directeur des ressources financières et informationnelles Directeur des ressources humaines Médecins Dentistes Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens Comité exécutif Comité examen des titres Comité évaluation de l acte Comité de pharmacologie Comité de discipline Pharmacien chef Réunion de service Adjoint au pharmacien chef Pharmaciens Agents Comité gestion clinique administratifs Comité de gestion services spécialisés Comité prévention Conseillères et contrôle des infections cliniques en soins infirmiers Coordonnateur des services spécialisés et du développement clinique Chef du service Responsable du Chef du service de nutrition clinique centre de jour d'animation-loisirs Réunion de service Réunion de service Réunion de service Diététistes Comité Récréologues cliniciennes interdisciplinaire Infirmière Association des bénévoles Travailleur social Techniciens en loisirs Physio / TRP Moniteurs en loisirs Ergothérapeute Animateurs Assistant en pastoraux réadaptation Comité de gestion Agent administratif Comité de soins Comité interdisciplinaire Comité local gestion des Agents d activités risques et qualité cliniques Responsable locale de la Coordination locale des sécurité civile services techniques Coordination locale des mesures d urgence Coordination locale des ressources humaines Coordination locale des services spécialisés Coordination locale des services professionnels Chef du service * Adjoints réadaptation Coordonnateurs des soins/chargés de soins/ Chefs d unité Réunion de service Réunion de sous-service Réunion d équipe Réunion d équipe Infirmières Physio / TRP Ergothérapeutes Infirmières auxiliaires Psychologues Préposés aux bénéficiaires Travailleurs sociaux Psychoéducateurs Coordonnateur qualité Comité milieu de vie Conseillers en milieu de vie Chefs des activités techniques Réunion de service Ouvriers de maintenance Chef des activités techniques et hygiène et salubrité Réunion d équipe Préposés entretien sanitaire chef d équipe Préposés entretien sanitaire Comité de la sécurité civile Chef des activités d alimentation Réunion de service Gestionnaires service alimentaire Satellite Réunion d équipe Cuisiniers Aide-cuisiniers Préposés au service alimentaire Gestionnaire Centre de production Réunion d équipe Technicienne Comité sécurité Conseiller financier actifs Agent administratif informationnels Coordonnateur des ressources financières et informationnelles Volet Optimisation Chef de service Chef du service rémunération et comptabilité avantages sociaux Chef de secteur Agents vérification administratifs Chef de service Technicien en d approvisionnement administration Agents Agent administratifs d approvisionnement Chef de secteur Technicien en Comptes recevables/ administration payables Agent Agents administratif administratifs Chef du service informatique Techniciens informatiques Comité de gestion Comité relations travail Comité santé et sécurité Coordonnateur du service des ressources humaines Agents de la gestion du personnel Généraliste (RT) Agent de la gestion du personnel Dévelop. organisat. Agent de la gestion du personnel Dotation Agents administratifs Agent de la gestion du personnel Santé et sécurité Technicien en administration Agent administratif Technicien en gestion des activités de remplacement Technicien en loisirs Cuisinier Programmeur Agents administratifs Conducteur Préposés au service alimentaire * Les postes d encadrement relevant de la direction des soins et coordination des services à la clientèle et postes professionnels varient selon le volume d activités et la structure du CHSLD

6 3. RAPPORT DES COPRÉSIDENTS Le rapport annuel de gestion fait état des principales réalisations de l établissement Vigi Santé ainsi que celles de l installation. Parmi les réalisations de l année, nous accordons à nouveau une place prépondérante à l égard du comité des usagers et des comités de résidents qui ont vécu avec fierté le rayonnement de leur 7 ième édition de la «Semaine des droits des résidents» grâce au partenariat exercé par le Regroupement provincial des comités des usagers en s associant et en instituant La Semaine des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Vigi Santé et ses partenaires sont fiers de renouveler ce rendez-vous annuel permettant d approfondir ensemble la réflexion sur les droits des résidents mais surtout sur la façon de s assurer de les faire vivre au quotidien au sein des installations. Sous le thème «Je cultive les droits», cette semaine a été consacrée plus particulièrement au droit de recevoir des soins appropriés. Dans la loi, ce droit fait référence au droit de recevoir des soins en cas d urgence et d être informé des options de traitement et des risques encourus. Dans nos milieux de vie, ce droit se définit de façon beaucoup plus globale. L humain étant au cœur de notre agir, il implique d offrir des services adaptés aux besoins du résident et aux volontés qu il exprime. Il signifie également que les services s adapteront de façon continue tout au long du séjour et évolueront au rythme de sa condition tout en respectant ses volontés. Au cœur des préoccupations à Vigi Santé, l offre de soins et services adaptés aux besoins et attentes des résidents s avère un engagement collectif enchâssé dans notre code d éthique. L Agrément avec mention d honneur obtenu en 2014, soit la plus haute distinction décernée par Agrément Canada, de même que les résultats des visites ministérielles d appréciation de la qualité des milieux de vie obtenus cette année témoignent de ce fort engagement envers l excellence et l amélioration continue de la qualité des soins et services. Fiers de ces résultats, le conseil d administration, les directions et les services ont été mobilisés dans la poursuite de la mise en œuvre des orientations de la planification stratégique et du plan d amélioration de la qualité en contribuant notamment à : Poursuivre les démarches dans le cadre du projet d optimisation des ressources visant à implanter le programme de réorganisation des soins infirmiers au sein des installations où les effets de la pénurie de la main-d œuvre sont les plus marqués ainsi que soutenir les efforts quotidiens pour se doter d'une main-d'œuvre qualifiée, compétente et animée par un réel souci d'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des processus de soins et services; Contribuer au développement de l expertise dans le domaine de la gériatrie et participer à la réalisation d activités promotionnelles de l employeur de marque et de milieux de stage auprès de diverses communautés étudiantes; Consolider la culture de sécurité auprès de l ensemble des composantes de l organisation et favoriser une participation optimale à la déclaration des accidents et incidents en vue de mobiliser chacun à la recherche de mesures préventives et correctives et à la prestation sécuritaire des soins et services;

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8 4. BILAN DES RÉALISATIONS DU CHSLD VIGI SHERMONT BILAN DES ACTIVITÉS Tout au long de l année , la recherche de continuité des soins et services de même que l amélioration continue de la qualité ont été présentes dans le développement et la réalisation des différentes activités. Amélioration de la qualité des soins et services et de l approche milieu de vie Dans le cadre de l amélioration de la qualité des soins et services et de l approche milieu de vie, le CHSLD Vigi Shermont a notamment au cours de l année : Réalisé une visite ministérielle en février Les visiteurs ont été à même de constater la qualité des soins et services et ont soumis 3 recommandations. Découlant du plan d action, et visant l intégration du nouveau résident, nous avons procédé à l ajustement du calendrier d élaboration du plan d intervention individualisé à l intérieur de 4 à 6 semaines suivant son admission; Mis en place de la présentation des menus quotidiens en complémentarité à la diffusion des menus mensuels auprès des résidents; Effectué des audits sur la qualité du service des repas afin d apporter des améliorations quant à la personnalisation du service. En réponse aux besoins d intensification des soins auprès des résidents, l installation à instaurer le service au plateau; Réalisé la réfection d une aile à un des secteurs de soins tout en contrôlant et en minimisant le plus possible les inconvénients subits par la clientèle; Aménagé un salon à un secteur de soins pour permettre plus d intimité aux résidents et à leur famille ainsi que l installation d un téléviseur à écran plat de grande dimension pour leur agrément; Effectué des modifications des types de sonneries du système de cloches d appel afin d en améliorer la convivialité; Intégré le système de garde au service de nutrition clinique afin d assurer une couverture maximale dans la réponse aux besoins des résidents. Sécurité des soins et des services Nous poursuivons nos efforts visant à parfaire l intégration d une culture de sécurité à tous les niveaux de l organisation, en s assurant la participation de tous les employés, bénévoles, familles et visiteurs. La culture de déclaration et de divulgation est bien intégrée dans les pratiques courantes des installations. Des tableaux de bord nous permettent de suivre l évolution de nos facteurs de risque, leurs causes, et nous permettent, avec la collaboration de tous, d en éviter la récurrence et de promouvoir la prévention des incidents et accidents. La prestation sécuritaire des soins et des services est une préoccupation de première ligne pour l organisation, en lien avec notre valeur organisationnelle de sécurité. La mise à jour de nos programmes, protocoles, techniques de soins et outils cliniques nous permettent de faciliter et d encadrer les pratiques cliniques attendues.

9 Nous contribuons, à l aide de notre registre local, à alimenter le registre national. Nous sommes à l affût de la sortie des rapports du registre national, de manière à analyser les résultats et nos performances, et nous situer par rapport aux résultats des autres établissements. Les faits saillants de la dernière année en matière de développement en lien avec l amélioration d une prestation sécuritaire des soins auprès de notre clientèle sont les suivants : Suivi des rapports de coroner publiés dans l année en lien avec notre mission, de manière à prendre connaissance des recommandations et d en assurer le suivi, pour éviter à nos résidents de vivre des situations similaires à celles vécues dans d autres établissements du réseau. Suivi en comité de direction des recommandations en lien avec la gestion des plaintes. Suivi des alertes d équipement de la part des fournisseurs. Nous avons poursuivi nos travaux de l an dernier avec une alerte concernant l utilisation d une chaise de bain pour les soins d hygiène de nos résidents. Nous avons revu tous les critères d attribution des types d équipements disponibles pour nos résidents, mis à jour notre répertoire d équipement, élaborer et diffuser des algorithmes décisionnels en supports aux décisions courantes aux soins infirmiers. Suivi des événements sentinelles : Nous avons vécu des bris de chaîne de froid en lien avec la conservation des vaccins qui nous ont amené à identifier nos zones de vulnérabilité et mettre en place les mesures requises pour en éviter la récurrence. Nous avons terminé les travaux du comité de travail en lien avec l intensification des soins dans nos CHSLD de manière à identifier des chantiers de travail pour faciliter l adaptation des soins à cette réalité de plus en plus présente. Plusieurs chantiers ont été abordés. L actualisation de notre programme de formation continue en lien avec l administration des opiacés. Finalisation en mars 2015 de notre projet visant la réorganisation de nos pratiques en lien avec la distribution des médicaments à nos résidents. Les quinze installations offrent maintenant un service de distribution de médicaments selon les normes attendues ainsi que les services sur place d un pharmacien clinicien permettant d assurer une médication adaptée aux besoins de chacun. Élaboration d un cadre de pratique en lien avec l actualisation d audits cliniques afin de mieux apprécier le niveau d intégration des pratiques cliniques attendues. Consolidation des pratiques visant la présentation régulière des statistiques au personnel des différents quarts de travail en lien avec l évolution de nos courbes de tendance concernant nos données de surveillance en gestion de risques et prévention et contrôle des infections. Finalisation des travaux des différents comités de travail en lien avec la révision des programmes suivants : - Programme d intervention concernant les symptômes comportementaux et psychologiques reliés à la démence (SCPD), son programme de formation continue et la production d un DVD réalisés à l aide d un budget spécial octroyé par deux Agences de la santé et des services sociaux; - Programme préadmission et admission; - Programme de prévention et de traitements des plaies dont nous venons d obtenir à nouveau l accréditation de l Université de Montréal; - Programme de marche. Mise en place d un comité de travail pour la création d un programme d interventions en lien avec les soins de fin de vie. Révision du cadre d actualisation des visites médicales par un comité de travail afin d optimaliser le partenariat médecin, infirmières et intervenants professionnels des services spécialisés.

10 Création et implantation d une grille aide-mémoire pour faciliter la gestion des appels aux médecins. Travaux en lien avec la mise à jour de plusieurs pratiques cliniques retrouvées au manuel de techniques de soins ou encore en lien avec un protocole clinique ou une règle de soins. Poursuite des travaux en lien avec la formalisation de nos pratiques en lien avec la prévention de la malnutrition. Mise en place à compter du 1 er avril 2014 des formulaires nouveaux AH-223, formulaire de déclaration des incidents/accidents suite à leur révision par le MSSS. Collaboration au programme de surveillance générale de l exercice infirmier par l Ordre professionnel des infirmières et infirmiers du Québec dans une de nos installations (CHSLD Vigi Saint-Augustin). Collaboration au programme de surveillance générale de l exercice infirmier par l Ordre professionnel des infirmières et infirmiers auxiliaires du Québec dans deux de nos installations (CHSLD Vigi Montérégie et CHSLD Vigi Brossard). Collaboration au suivi du programme d inspection professionnelle par l Ordre professionnel des pharmaciens du Québec. Participation au programme des visites ministérielles dans plusieurs de nos installations. De façon plus particulière, nous avons procédé au sein de l installation aux activités suivantes : Implantation du nouveau système de distribution des médicaments ; Formation sur les symptômes comportementaux et psychologiques liés à la démence (SCPD) donnée à l ensemble des employés afin de les outiller pour mieux intervenir auprès de cette clientèle. Mesures de contrôle et d isolement La direction de chaque installation a la responsabilité de s assurer d une application conforme des dispositions retrouvées à notre programme cadre sur l application des mesures de remplacement et la gestion des mesures de contrôle. Vigilance et rigueur doivent se maintenir pour s assurer de l atteinte des objectifs attendus avec le «décontentionnement», préoccupation de première ligne de l organisation, de manière à assurer la conformité de nos pratiques avec les orientations ministérielles. Les tableaux de bord permettent de suivre le processus continu de décontentionnement dans chacune des installations, et de manière globale pour l organisation. Nous notons encore cette année pour l organisation, une diminution significative du nombre total de mesures de contrôle, soit une diminution globale de 17% comparativement à l an passé. Les ridelles de lit demeurent le type de mesure pour lequel le suivi demeure le plus difficile de par la difficulté de modifier la culture du personnel ainsi que celle des familles. Les efforts en ce sens sont positifs puisque le nombre total de ridelles a été diminué de 20% cette année (15% l an passé). Nous travaillons aussi, en fonction des budgets disponibles, à actualiser notre parc de lit, de manière à pouvoir offrir à notre clientèle une spécification de lit à quatre demi-ridelles. La perception de sécurité reliée à l utilisation de cette mesure demeure un élément clé à contrer auprès des familles de nos résidents. Des efforts de sensibilisation et d information sont entrepris de manière continue afin d en diminuer l usage. Leur taux d utilisation a diminué de 15 %.

11 De manière générale, les installations rencontrent l objectif attendu des professionnels formés au programme sur l application des mesures de remplacement et de contrôle. Les normes de pratique à cet égard ont été intégrées aux programmes d orientation du nouveau personnel. Au sein de l installation nous notons le maintien d un faible taux de mesures de contrôle soit 9%. La poursuite des efforts de décontentionnement dès l admission du résident, la révision du plan d intervention en collaboration avec le répondant et de l équipe interdisciplinaire permet d envisager le recours de moyen alternatif aux mesures de contrôle. Formation donnée au personnel dans le cadre de la prestation sécuritaire des soins Chaque installation bénéficie d une ressource locale formée en gestion de risques de manière à assurer localement les processus attendus de suivi des tableaux de bord, de production des rapports trimestriels de gestion de risques, de discussion en comité local de gestion de risques et de diffusion des statistiques et objectifs d amélioration auprès de l ensemble du personnel. La coordonnatrice clinique en gestion de risques assure de manière globale pour l ensemble des installations, la diffusion et discussion en lien avec les tableaux de bord organisationnels et les statistiques aux différentes instances de l organisation, dont le comité de gestion des risques. Formation donnée au personnel dans le cadre de la prestation sécuritaire des soins Plus particulièrement au sein de l installation, nous avons formé le personnel sur les sujets suivants afin de s assurer de la prestation sécuritaire des soins : RCR et manœuvre de Heimlich; PDSB : Réaccréditation de l instructeur et suivi auprès des employés de soir et de jour; Système de distribution des médicaments ensachés; Prévention et traitement des plaies; Gestion des risques Statistiques - plaies mesures de contrôle; Formation PCI Pratiques de base, précautions additionnelles et gestion des éclosions; Capsules de formation sur le plan d urgence et exercices de simulation; Mesures de prévention des infections urinaires chez les résidents porteurs de sondes vésicales à demeure. Prévention des infections La prévention et le contrôle des infections demeurent une préoccupation de premier niveau, de manière organisationnelle et locale dans chacune de nos installations. Nous avons connu, comme l ensemble des établissements québécois une préoccupation majeure en lien la gestion des infections respiratoires d origine virale variée, dont l influenza A pour lequel le vaccin administré offrait cette année, un niveau de protection négligeable. Plusieurs développements ont été réalisés dans l organisation durant l année, citons entre autres : Production de trois capsules de formation en prévention et contrôle des infections : - Pratiques de base - Précautions additionnelles - Gestion d éclosion

12 Production de quatre vidéos en prévention et contrôle des infections : - Hygiène des mains - Port et retrait des gants - Port et retrait du masque de protection - Port et retrait de la jaquette de protection Mesure des taux de refus de vaccination dans chaque installation de manière à mieux apprécier cette variable et les mesures pour la contrer. Création et approbation d un protocole clinique d intervention en lien avec la gestion d occurrence éventuelle de punaises de lit. Formation des nouvelles ressources infirmières locales en PCI. Appréciation de notre pratique en lien avec l utilisation des savons antiseptiques lors d éclosion. Travaux débutés en lien avec l élaboration d un protocole d intervention PCI lors de travaux de construction. Parution de deux articles destinés aux familles et proches de nos résidents afin de les sensibiliser à la nécessité de leur collaboration lors d éclosion. L actualisation dans chacune de nos installations d un audit d hygiène des mains en lien avec le programme national. Actualisation de plusieurs techniques de soins de manière à effectuer une pratique sécuritaire et en lien avec les meilleures pratiques. Un audit interne d appréciation continue de la qualité en prévention et contrôle des infections réalisé par la conseillère clinique en PCI de concert avec le conseiller en hygiène et salubrité s est réalisé cette année dans chacune de nos installations tel que planifié. Cette activité est aussi planifiée pour les quarts de soir et de nuit dans chacune de nos installations sous la supervision de la direction locale. Cet exercice donne lieu à l actualisation du plan d action local en prévention et contrôle des infections de chaque installation, de manière à cibler les activités d amélioration des pratiques, lesquelles font l objet d un suivi régulier intégré au rapport trimestriel de gestion des risques de chaque installation. La mise à jour de nos protocoles cliniques en lien avec la gestion de l influenza et autres virus respiratoires et la gastro-entérite de manière à assurer les pratiques attendues en lien avec la gestion des éclosions. Des activités spécifiques ont été offertes en prévention des infections telles : Suivi des éclosions par la cellule tactique du comité de prévention et contrôle des infections, disponibilité des équipements d isolements sur les secteurs, rappels aux équipes, réorganisation des services offerts aux résidents; Campagne de vaccination auprès des employés, stagiaires et bénévoles. L organisation s appuie sur l expertise de divers partenaires externes pour collaborer à l excellence de ses pratiques. Les conseillères cliniques en prévention et contrôle des infections participent aux rencontres externes du Regroupement des infirmières en PCI en CHSLD de Montréal, Laval et Montérégie. Elles font également partie de l AIPI soit l Association des infirmières en prévention et contrôle des infections et de CHICA-Canada (Community and Hospital Infection Control Association Canada). Au nombre des activités de l installation à cet effet, nous comptons :

13 Plus spécifiquement au cours de l année, le CHSLD Vigi Shermont a réalisé les activités suivantes : Présentation d un DVD sur le lavage des mains et sur la désinfection du matériel roulant matériel dédié pour chaque nouvelle embauche; Capsules cliniques hebdomadaires sur la prévention des infections présentées par l agente d activités cliniques et par les infirmières à leurs équipes sur chaque quart de travail : Manipulation de la lingerie souillée, disposition des piquants tranchants, pratiques de base, lavage des mains, grippe saisonnières; norovirus, BMR, etc. Au total 152 capsules de 15 minutes ont été présentées au personnel dans l année; Capsules de formation sur la mise à jour des protocoles sur l influenza et gastro entérite et sur l outil informatisé pour le suivi des éclosions; Journée de Santé et Sécurité au travail où est présenté un volet sur la vaccination et la prévention des infections ainsi que la promotion sur le lavage des mains. Couverture vaccinale Nous avons tenu, comme attendu à chaque année, une campagne de vaccination annuelle pour contrer l influenza dans chacune de nos installations, en lien avec les attentes de la santé publique, auprès de nos résidents, du personnel et des bénévoles. Le taux moyen de vaccination de nos résidents à Vigi Santé, atteint, de manière globale pour l ensemble des installations de l organisation, la cible fixée à 90%. Nous remarquons depuis trois ans une décroissance du taux de vaccination dans certaines installations en lien avec une augmentation des refus de vaccination de la part de la clientèle. Nous avons de manière particulière cette année portée attention à la comptabilisation des taux de refus chez nos résidents qui se chiffrent globalement à près de 10%. Il est à noter que le faible taux de protection du vaccin contre l influenza de cette année n a pas contribué à nous aider à rencontrer les cibles de vaccination attendues. Nous poursuivons nos efforts vers l atteinte de la cible attendue de 80% pour la vaccination du personnel, puisque notre taux moyen de couverture à Vigi se chiffre cette année à 52%. L évolution de nos courbes dépasse actuellement la tendance provinciale moyenne de 40%. Bien des efforts restent cependant encore à faire. La gestion de la vaccination pour contrer le pneumocoque chez la clientèle ne rencontre pas la cible attendue de 90% de manière globale pour l organisation Vigi, puisque le taux moyen est de 83,6%. Nous avons cependant connu une hausse intéressante, compte tenu qu il était de 79,5% l an passé. Nous comptabilisons cette année le taux de refus qui s établit globalement à 11,8% pour l ensemble de l organisation. La stratégie pour en faire valoir l importance dès l admission ainsi que de s assurer que la vaccination a été préalablement donnée avant l admission doit demeurer parmi les efforts à soutenir. Au sein de l installation, de façon plus particulière, nous notons que la très grande majorité des résidents accepte de se faire vacciner ainsi qu une grande proportion des employés. Une campagne assidue ainsi qu une intervenante dédiée à la prévention des infections et à la vaccination nous permet d atteindre la cible attendue de 80%. Taux de vaccination de l installation Clientèles Résidents Employés Antigrippal 96% 80% Antipneumococcique 98%

14 Le développement des ressources humaines Au cours de l année, la direction a poursuivi la mise en œuvre de diverses actions prévues au plan stratégique pour disposer d une main-d œuvre compétente et en nombre suffisant pour l ensemble des installations de Vigi Santé. Les réalisations suivantes ont contribué en collaboration avec les directions et services de Vigi Santé à assurer la continuité et la qualité des soins et services auprès des résidents dont mentionnons particulièrement : Octroi d un budget du Ministère de la santé et des services sociaux obtenu par les Agences de la santé et des services sociaux de l Estrie et de l Outaouais pour la réalisation d une formation visant le développement des compétences et la valorisation du personnel en soins infirmiers. Ce budget de près de $ a permis à la direction des services spécialisés et du développement clinique de réaliser un programme de formation et outil éducatif sur vidéo visant le rehaussement des compétences du personnel œuvrant auprès d une clientèle présentant des symptômes comportementaux et psychologiques liés à la démence (SPCD); Négociation des 26 matières pour 11 installations de Vigi Santé; Élaboration d une politique et procédure d entrevue de départ. Cette politique s intègre aux mesures de stabilisation de la main-d œuvre en référence au plan stratégique et faisant partie intégrante de la démarche employeur de choix. Dans ce cadre, nous avons mis en place un sondage d entrevue de départ avec l utilisation du progiciel «Survey Monkey»; Révision du processus de la dotation, des avantages sociaux et de la base de données dotation; Participation active dans certaines installations nécessitant un soutien supplémentaire en dotation en fonction du contexte des besoins particuliers; Présence en collaboration avec les différentes directions à 26 salons d emploi réalisés dans diverses régions du Québec permettant de recueillir près de curriculums vitae. En référence au tableau ci-dessous représentant les données pour l ensemble des installations de Vigi Santé, les efforts de démontrent une diminution de la main-d œuvre indépendante du personnel en soins infirmiers. Nous constatons également pour l ensemble des installations une amélioration de la rétention du personnel de 7,59% en référence à l année dernière. Les activités d embauche doivent être poursuivies de manière intensive en référence aux résultats de cette année. Malgré les nombreuses activités, nous constatons une diminution de 119 embauches et ce, même si nous faisons la corrélation avec les 70 départs en moins au cours de l année financière.

15 Suite aux efforts soutenus pour réduire les accidents de travail y compris leur durée, nous obtenons le résultat de 31 accidents de moins ainsi qu une réduction importante des coûts. Nous constatons une diminution de 48 dossiers sous le régime d assurance salaire ainsi qu une diminution du nombre de jours de temps d absence en fonction des périodes. Malgré ce qui précède, nous devrons assurer davantage de rigueur au niveau de la gestion médico-administrative en raison d une augmentation des heures en assurance salaire. Au sein de l installation, de façon particulière, nous notons : Présence aux activités de recrutement de la région dont le Salon Priorité Emploi et le Salon Emploi Été organisés par l Agence de la santé et des services; Accueil de plusieurs stagiaires de formation en lien avec tous les titres afin de favoriser la connaissance et la promotion du milieu; Appréciation de la contribution auprès de 50% des employés répondant à 100% de la cible annuel. Formations données en cours d année Types Formats Titres de formation Participants Interne Programme de formation Atelier 8: Agir pour prévenir 13 Formation séjour vacances des résidents 2 Prévention et traitement des plaies 4 Total «programme de formation» 19 Formation particulière Agir pour prévenir 17 Formation PCI: Pratiques de base, précautions additionnelles et gestion éclosion 3 Formation Rémin'action 1 Gestion risque: statistiques plaies et mesures de contrôle 1 Interventions auprès de la clientèle présentant des symptômes comportementaux et psychologiques liés à la démence (SCPD) 46 Interventions auprès de la clientèle présentant des symptômes comportementaux et psychologiques liés à la démence (SCPD) Formation 11 accompagnateur Nouvelle Convention collective locale FTQ 2 Sécurité civile 1 Système de distribution des médicaments en sachet 17 Total «formation particulière» 99 Mise à jour Respect des droits dans une approche milieu de vie 17 Total «mise à jour» 17 Capsule Formation pour la technique d'injection en Z 2 Heimlich 27 Plan de mesures d'urgence - incendie 5 Plan de mesures d'urgence - code jaune 7 Plan de mesures d'urgence - code rouge, code vert 45 Plan de mesures d'urgence - code blanc 7 Plan de mesures d'urgence - code gris 7 RCR/Heimlich 14 Utilisation de la culotte d'incontinence (Tena) 17 Total «capsule» 131 Total «interne» 266 Externe Cours spécialisés Agir pour prévenir (Formateurs) 2 PDSB-Suivi de formateur et ré accréditation 1 Total «cours spécialisés» 3 Total «externe» 3 Grand total 269

16 Accueil de stagiaires Au total, pour l ensemble des installations, nous avons accueilli 656 stagiaires à travers les quinze installations couvrant différentes formations dans le domaine de la santé et des services de soutien. Notre système d information ne permet pas d effectuer des rapports globaux concernant le nombre d embauche effectué auprès des étudiants stagiaires. Au sein de l installation, un total de 18 stages ont été réalisés cette année soit : 2 groupes de 4 stagiaires et 2 groupes de 2 stagiaires en animation loisirs; 1 stagiaire en psychologie; 4 groupes de 6 stagiaires en «Assistance à la personne en établissement de santé» (APES); 2 groupes de 6 stagiaire et 1 groupe de 5 stagiaires en «Soins assistance et soins infirmiers» (SASI); 3 groupes de 2 stagiaires en «assistance à la personne en établissement de santé - Reconnaissance des acquis» APES-RAC; 3 stagiaires «Aide Générale en Établissement de Santé» (AGES). L installation mise sur l accueil et le suivi des stagiaires tout au cours de leur séjour d apprentissage comprenant l organisation de la journée d accueil, le suivi du fonctionnement du stage en collaboration avec les superviseurs, les rencontres d équipe d employés pour les sensibiliser à l importance de l accueil, de l accompagnement et de l encadrement des stagiaires et finalement retour d évaluation avec le superviseur à la fin du stage. Le développement des services techniques Le service d hygiène et salubrité Le dossier majeur travaillé en cours d année a été l implantation du changement de fournisseur au niveau des produits chimiques d entretien qui a nécessité une coordination importante de la part du conseiller en hygiène et salubrité. Pendant l année, nous avons poursuivi le renouvellement du parc d équipements électromécaniques dans les installations avec plusieurs achats tels que des polisseuses, machine à pression et autolaveuses. Le conseiller en hygiène et salubrité a débuté une analyse pour la microfibre, plusieurs demandes d achats ont été faites par les installations pour l année Les installations avec des chambres multiples ont été fortement encouragées à utiliser la microfibre visant à réduire la transmission des infections ainsi que le nombre d éclosions. L intégration du savon à main en cartouche a eu un impact considérable sur le budget. L équivalent de près de 17% du budget total alloué à l hygiène et salubrité fut dépensé pour l achat du savon à main. Au niveau des ressources humaines, le service d hygiène et salubrité a continué à accueillir un nombre important de stagiaires, dont huit ont été embauchés par Vigi Santé suite à leur stage. La création de partenariat avec les écoles de formation et la présence du conseiller au cours de la formation donne une bonne visibilité à Vigi Santé et un bon bassin de candidats. Chaque année, l Institut de coopération pour l éducation des adultes tient une soirée spéciale de reconnaissance dans laquelle sont décernés des certificats honorifiques pour souligner l implication des entreprises, des associations et des organismes au niveau de la formation des adultes.

17 Le 26 mai dernier, le CHSLD Vigi l Orchidée blanche s est vu remettre un certificat honorifique pour son implication dans l accueil de stagiaires en hygiène et salubrité du Centre L Impulsion de la Commission scolaire de Laval. Le 4 et 5 juin 2014 avait lieu le colloque annuel de l Association en Hygiène et Salubrité en Santé (AHSS). Pour cet événement, tous les établissements du réseau de la santé étaient invités à soumettre le nom d un individu, d un groupe ou d un projet contribuant au développement et à l essor de la profession en hygiène et salubrité. Vigi Santé a soumis le nom de la préposée à l hygiène et salubrité, chef d équipe du CHSLD Vigi l Orchidée blanche, pour son implication au programme de formation AEP en hygiène et salubrité. Mis en place depuis 3 ans, ce projet est réalisable grâce au soutien inestimable de cette employée et de l accompagnement offert par son équipe de travail. Cette dernière s implique dans l enseignement de divers modules techniques et contribue au développement du programme professionnel à l intérieur de son installation. La formation permet de partager ses connaissances grâce à de nombreux exemples et exercices ayant pour but de développer les réflexes du métier. Par la suite, elle parraine les étudiants avec un employé en hygiène et salubrité et chapeaute le volet pratique. Elle intervient de façon professionnelle et respectueuse auprès des stagiaires afin de faire comprendre l importance de chaque action et les conséquences des gestes posés en cours de formation. Elle a été reçu un prix comme finaliste au prix reconnaissance La mise à jour des fiches signalétiques SIMDUT pour l hygiène et salubrité, maintenance, service alimentaire, et soins infirmiers fut complétée en octobre La virtualisation des fiches sur le site intranet de Vigi Santé est prévue pour le mois de juin Suite à cette date, toujours avec la notion du développement durable, un seul cartable papier sera disponible par installation. Le service a continué à accorder une place importante à la prévention des infections lors des travaux de rénovation, par sa participation aux visites ACQPCI «Amélioration continue de la qualité en prévention et contrôle des infections» dans les installations ainsi qu aux comités tactiques lors des éclosions. Le service des installations matérielles Pour le service des installations matérielles, l année a été une année très occupée avec plusieurs chantiers de rénovations en cours tant en maintien des actifs qu en rénovation fonctionnelle mineure. L année a été une année marquante au niveau du nombre et de l envergure des projets que nous avons travaillés. L année a débuté de façon particulière le 1 er avril avec un début d incendie dans la toilette d un résident au CHSLD Vigi Shermont. Cela a fait partir les gicleurs et a entraîné un dégât d eau très important dans toute l aile B du 2e étage et dans l aile administrative du rez-de-chaussée. Il a fallu évacuer les résidents de l aile sinistré et les héberger dans l aile non-utilisée pendant le nettoyage et aussi lors des travaux de reconstruction. La partie inférieure des murs et les revêtements de plancher ont été changés. Ces travaux ont demandé beaucoup de coordination afin qu ils se fassent rondement tout en gardant un confort pour nos résidents. Le même évènement a entraîné aussi des travaux de reconstruction importants au rez-dechaussée où il a fallu relocaliser les bureaux administratifs lors des travaux de nettoyage et de construction. Suite aux suivis pour le développement du projet au cours des dernières années et de l autorisation obtenue de l Agence de la santé et des services sociaux de Montréal, nous avons été en mesure de réaliser le projet de réaménagement majeur au CHSLD Vigi Marie-Claret.

18 Ce projet, qui a nécessité de réduire la capacité de l installation de 14 lits consistait à la création d un complexe sanitaire au troisième étage, l agrandissement de deux salons, la diminution des chambres de 4 lits à 3 lits, et d un réaménagement de quelques autres locaux afin de rendre le milieu plus fonctionnel. Le CHSLD Vigi Notre-Dame de Lourdes a vécu sa dernière phase de rénovation. L installation possède maintenant un milieu très fonctionnel, fraîchement rénové et 100% de chambres privés. Le CHSLD Vigi Saint-Augustin a été un milieu en rénovation tout au long de l année. En jumelant les projets de maintien des actifs et de rénovation fonctionnelle mineure, un investissement de $ a été effectué dans cette installation. Parmi les projets en maintien des actifs entrepris pendant l année pour maintenir les bâtisses et systèmes en bon état, nous avons réalisé au CHSLD Vigi Shermont les travaux suivants : Aménagement d un salon familial au troisième étage Remplacement de couvre-sols Réaménagement du service alimentaire Sécuriser les luminaires Au niveau des projets de rénovations fonctionnelles mineures de Vigi Santé, des travaux de plus de 3 M $ ont été entrepris pendant l année Ces projets ont contribué à améliorer la sécurité et la qualité du milieu de vie pour les résidents. Au CHSLD Vigi Shermont nous avons procédé à l installation de 42 rails pour lève-personnes. Au niveau de la sécurité civile, la direction des services techniques est à revoir l ensemble des outils associés à ses mesures d urgence. La révision de trois codes de couleurs (rouge, vert, jaune) est présentement en cours ainsi que la révision des plans d urgences de chaque installation. Des capsules de formation ont été données tout le long de l année touchant différents aspects des mesures d urgence. Des exercices de simulations pratiqués dans les installations nous ont permis de valider la connaissance du personnel et de mieux les préparer pour faire face à un sinistre. Le service alimentaire Le service alimentaire, dont la principale mission vise le service de mets ainsi que la disponibilité d aliments savoureux et nutritifs pour chacun des repas et collations servis durant la journée, a réalisé en cours d année : Le virage santé de l offre alimentaire pour les dépanneurs des Associations des bénévoles. Développement de l offre alimentaire de menus sans gluten pour l ensemble des textures avec une procédure de préparation et de distribution assurant une offre alimentaire exempte de contamination ou contaminant. Participation au plan de relève en nutrition afin d assurer une sécurité alimentaire en respect des régimes et profils alimentaires individualisés de la clientèle. Standardisation des recettes de boissons épaissis et vérification des consistances. Nouvelle offre alimentaire de recettes épaissis POUDING. Le service alimentaire poursuit la constance de menus équilibrés et variés respectant le Guide Alimentaire Canadien ainsi que la Politique Cadre sur une saine alimentation.

19 Le développement des ressources financières et informationnelles Service de l approvisionnent L année , a été marquée par les faits saillants suivants : Rédaction et présentation de la politique de gestion contractuelle qui sera approuvée et diffusée en 15-16; Augmentation du cadre réglementaire au sein du service de l approvisionnement, ce qui a modifié nos pratiques d achat; Standardisation des contrats de service et formalisation des contrats dans GRM afin d assurer une stabilité des coûts et optimiser le processus de paiement des factures; Collaboration étroite avec le secteur des comptes à payer et le service alimentaire ce qui a permis d adopter de nouvelles méthodes de travail; Préparation et lancement d un appel d offres sur invitation pour le secteur buanderie couvrant les quinze installations; Réduction de la valeur des inventaires de fournitures médicales (baisse de 15%); Plus de 100 dossiers d achats en commun ont été mandatés auprès des trois corporations d approvisionnement en commun du Québec. Service informatique Début de la virtualisation de l architecture des serveurs avec VM Ware (retrait de plusieurs serveurs physiques dans les installations); Virtualisation des politiques et procédures dans les installations et élimination de plusieurs cahiers physiques pour faciliter la mise à jour et pour contribuer au développement durable; Activation de l impression recto verso sur nos imprimantes et multifonctions réseau; Projet SIMDUT Virtualisation des fiches signalétiques et techniques sur intranet; Portail dotation Avancement du portail WEB dans lequel les candidats peuvent créer des profils personnels, postuler pour des emplois et maintenir à jour leurs informations et leurs documents. Le profil aura un lien direct avec la base de données Dotation à l interne pour minimiser l intervention du personnel de la direction des ressources humaines dans le traitement manuel de réception des CV en conservant que les tâches à valeur ajoutée; Activation du nouveau service de réquisition informatique web pour permettre des statistiques en temps réel du volume et types de requêtes traitées par l équipe. L objectif de maintenir à jour les versions des progiciels et logiciels utilisés au sein de l organisation se poursuit. Ainsi, au cours de l année les rehaussements suivants ont eu lieu : Entrepôt de données Logibec et ajout du module GRI; Promenu et Hélios. Volet sécurité des actifs informationnels Parmi les mesures identifiées au plan directeur de sécurité, nous avons approuvé et diffusé la politique en lien avec le plan de relève informatique. L objectif de normalisation des équipements du parc informatique se poursuit. En effet, dans la mesure du possible et selon les budgets disponibles, nous maintenons un cycle de remplacement recommandé pour chaque type d équipement, entre 5 et 7 ans, afin d avoir un parc relativement à jour qui peut répondre aux besoins d accessibilité et de sécurité de l information.

20 Service rémunération et avantages sociaux En , l application de la loi 30 a pris fin avec l intégration du CHSLD Vigi Marie-Claret avec les autres installations de Montréal pour la catégorie 2 (Planification, travaux préparatoires et conversion finale). Collaboration et suivis en lien avec la directive ministérielle du 10 juin 2014 concernant la rémunération du personnel d encadrement et le traitement des classes salariales autorisées par le MSSS pour les cadres supérieurs. Service de la comptabilité Amélioration des méthodes de travail ce qui a permis une meilleure efficience dans l exécution des tâches en utilisant, entre autres, les technologies disponibles et en priorisant les analyses informatisées. Traitement plus fluide des factures de fournisseurs notamment pour la main-d œuvre indépendante avec une réduction de temps requis relié à la facturation des pénalités au fournisseur selon le devis d appel d offres. Augmentation de la participation de 2,35% du taux de participation au programme de retrait préautorisé hébergement fiducie. L examen des plaintes La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services a examiné 22 plaintes en , une diminution de plus de 20% par rapport à la dernière année. La diminution des plaintes laisse croire que les actions concrètes posées en lien avec les suivis des plaintes ainsi que les mesures correctives et les améliorations apportées aux services concernés mènent à des améliorations tangibles sur différents aspects des services les plus souvent ciblés par les plaintes. Il serait faux, par contre, d attribuer le nombre de plaintes uniquement à la qualité des soins ou des services puisque de façon générale, les processus sont en place pour assurer une prestation de qualité. Le bilan des trois dernières années fait état d une fluctuation dans le nombre de plaintes d une année à l autre. PLAINTES/ Année financière En cours d'examen au début de l'exercice Reçues durant l'exercice Conclues durant l'exercice En cours d'examen à la fin de l'exercice Traitées par le médecin examinateur Transmises au 2e palier Alors que plus de 40% des plaintes visent principalement la région de Montréal, il importe de préciser que la clientèle de Vigi Santé est également concentrée à près de 50% sur l Île de Montréal. Les principaux objets touchent l organisation du milieu et les ressources matérielles suivis de très près par les soins et les services dispensés. Viennent ensuite les relations interpersonnelles, les droits particuliers, l accessibilité et l aspect financier en petit pourcentage. L examen des divers objets de plaintes a conduit à des mesures dans une proportion de 47% dont plus de 80% ont eu une portée systémique.

21 Au total, 23 mesures correctives de divers types ont été appliquées à la satisfaction du plaignant. Pour toutes catégories confondues, ces mesures ont surtout porté sur la communication, l adaptation des soins et services de même que sur l adoption, la révision et l application de règles et procédures. Pour sa part, le médecin examinateur a examiné et conclut deux plaintes. Dans sa gestion des plaintes, l établissement utilise le système SIGPAQS. Un rapport détaillé est soumis au conseil d administration. Outre le traitement des plaintes, la commissaire assume la responsabilité de promouvoir les droits et obligations, le régime d examen des plaintes et le code d éthique de l établissement. L année a été marquée par la mise en place, en collaboration avec le service informatique, d un espace sur intranet dédié au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, où sont répertoriés des documents d information favorisant une application optimale du régime d examen des plaintes. Le bulletin du Commissaire continue également d être publié afin d assurer une meilleure connaissance des droits des résidents et des règles d exercice de ces droits. La collaboration du commissaire à la Semaine des droits, initiée de concert par les comités de résidents et l équipe milieu de vie, se poursuit. La publication de messages à l intention de la clientèle transmis via l outil officiel de communication de Vigi Santé le bulletin «Le saviez-vous», a également permis de clarifier l exercice du droit de recours aux plaintes. L élaboration et la diffusion d un guide des bonnes pratiques en matière de traitement des plaintes en a aussi contribué à promouvoir l application efficace du régime d examen des plaintes. La commissaire locale s assure également d entretenir des liens avec le comité de résidents de chacun des CHSLD de Vigi Santé et assure la tenue de diverses rencontres avec les gestionnaires afin de contribuer à l amélioration continue de la qualité des services offerts. À titre d exemples, en , elle a tenu 11 rencontres avec les Comités de résidents de même que 12 rencontres diverses avec des gestionnaires. En plus de participer aux travaux du Comité de vigilance et de la qualité, elle assiste selon ses disponibilités aux rencontres de la Table régionale des commissaires de sa région La promotion des droits Dans le cadre de leurs mandats respectifs, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, l équipe de conseillers en milieu de vie, le comité des usagers et les comités de résidents se partagent la responsabilité et la réalisation de diverses activités visant la promotion et le respect des droits des résidents. À cet égard, la tenue de la Semaine des droits constitue l événement-clé de l année afin de valoriser la reconnaissance et l exercice des droits de même que l occasion privilégiée de renouveler, depuis maintenant sept ans, la mobilisation du milieu à ce sujet. La 7 ième édition de la Semaine sur les droits des résidents se tenait sous le thème «Le droit de recevoir des soins appropriés». Comme toujours, cette initiative consacrée à la promotion et à la protection des droits des résidents a connu un succès considérable tant au sein de nos installations qu au niveau de l ensemble du réseau de la santé puisque depuis quatre ans, cet événement est repris au plan provincial. Cette semaine représentait donc pour nous tous une opportunité sans égal d approfondir différents aspects du droit des résidents de recevoir des soins appropriés. Dans un contexte de soins de longue durée ce droit implique, en effet, d offrir des services adaptés aux besoins du résident et aux volontés qu il exprime. Cela sous-tend une communication franche et transparente entre le résident ou son représentant et le milieu d hébergement.

22 Les vidéos «Le respect et l exercice des droits au CHSLD» (2011) et «Le CHSLD, un milieu de vie à découvrir» (2014) demeurent des outils de choix afin de présenter diverses réalités qui illustrent, aux yeux de chacun, ce qui contribue à un environnement respectueux des droits et un milieu de vie de qualité au sein de nos installations. La satisfaction des résidents L intérêt accordé aux besoins de la clientèle ainsi que la préoccupation constante de Vigi Santé quant à l amélioration continue de la qualité des soins et des services l ont amené à s engager dans une démarche structurée de l évaluation de la satisfaction de la clientèle. Elle est devenue, au fil du temps, le principal indicateur de la qualité de la prestation des services offerts. L évaluation de la satisfaction de la clientèle est donc un processus continu qui s actualise en trois volets tout au long de l année, soit lors de l admission, en cours de séjour et lors de la cessation des services. L application de la démarche d évaluation est sous la responsabilité de l équipe des conseillers en milieu de vie qui s adjoint le soutien de l équipe du service social pour le volet admission. La particularité de cette démarche est de pouvoir apprécier les données de chaque questionnaire au fur et à mesure de manière à assurer sans attendre les suivis requis et rendre compte de façon diligente aux équipes et intervenants des divers commentaires les concernant. Le processus est donc dynamique, continue et intégré. Il a d ailleurs obtenu cette année, l aval d Agrément Canada au regard de la qualité de la procédure et des outils utilisés. Voici les faits saillants de la démarche d évaluation de la satisfaction conduite dans l ensemble des installations pour l année : Le nombre de questionnaires recueillis nous a permis de connaître l opinion de 52% de la clientèle hébergée dans les 15 installations; Plus précisément, les taux moyens de réponse aux questionnaires transmis sont respectivement de 52%, 53% et 45% à l admission, en cours de séjour et à la cessation des services. Soulignons que le volet en cours de séjours a connu une chute de 9% comparativement à l année dernière alors que les autres volets sont relativement stables; Dans une proportion de 42%, les résultats proviennent de répondants sondés au moment de l admission, 24% en cours de séjour et 34% lors de la cessation des services. Avec un taux de remplacement moyen de la clientèle qui atteint cette année 42%, il est primordial d être en mesure d apporter rapidement les ajustements nécessaires afin de favoriser l adaptation à l hébergement; Le taux de satisfaction moyen pour tous les volets confondus se situe à 90%, une légère hausse comparativement à l année dernière (85%). Alors que l importante baisse du taux moyen de satisfaction au volet cessation de service lors du décès du résident en centre hospitalier rencontrée l année dernière semble s être non seulement rétablie, mais avoir atteint un taux nettement satisfaisant de 91% (+22%). Quant au taux moyen de satisfaction en ce qui concerne l expérience globale à l hébergement, pour les trois types de questionnaires, il a connu aussi une hausse, passant de 68% à 79%. Toujours dans une perspective d amélioration continue, l établissement reste sensible aux nombreuses observations complémentaires exprimées par les répondants, lesquelles traduisent un haut niveau de confiance de la clientèle quant à sa contribution à l amélioration continue au regard des soins, des services, de l approche du personnel envers les résidents et de l environnement;

23 De manière générale, il apparaît que les qualités humaines du personnel sont, une fois de plus, les éléments ayant le plus d incidence sur la satisfaction de la clientèle. En plus de la démarche structurée d évaluation de la satisfaction, l établissement poursuit le projet de recueil colligeant les différents témoignages d appréciation reçus des résidents ou de leur famille dans chacune de ses installations. Les bénévoles La contribution de ressources bénévoles est inestimable pour un milieu de vie de qualité. Par leur présence, elles favorisent l ouverture des centres d hébergement à la communauté et enrichissent le quotidien des résidents autant par des contacts chaleureux que par des activités réalisées en collaboration avec le service d animation-loisirs. Étant reconnue à titre d organisme sans but lucratif, l Association de bénévoles contribue à la recherche de nouvelles ressources au bénéfice des résidents. Par exemple, elle a accès à diverses subventions gouvernementales dont le programme fédéral «Emploi d été Canada» visant à offrir de l expérience de travail à des étudiants. À l été 2014, l Association a accueilli 1 étudiant dans le cadre de ce programme. Les bénévoles à notre installation sont regroupés sous l Association des bénévoles du CHSLD Vigi Shermont et soutenus par le récréologue du service d animation-loisirs. Une étape importante réalisée en fut la révision de notre politique de soutien de l action bénévole. La gestion de l action bénévole doit demeurer une préoccupation tant sur le plan du recrutement que de la rétention. En effet, le vieillissement de la population nous fait perdre progressivement le noyau de bénévoles qui s étaient investis dans notre milieu à long terme. Le profil des bénévoles évolue par un bénévolat de courte durée, un niveau d engagement et de valeurs de motivation en transformation. Nos bénévoles en chiffres Nombre de bénévoles actifs au 31 mars 2015: Nombre de bénévoles recrutés en cours d année : Nombre total d heures de bénévolat 14 bénévoles 4 bénévoles 910 heures Activités supportées par l Association des bénévoles du CHSLD Vigi Shermont : Activités individuelles : Activités individualisées, activités à l unité prothétique, manucure, etc. Activités de groupe : Repas familial du temps des fêtes, la journée des Olympiques intercentres, la journée de l épluchette de blé d inde, les fêtes annuelles (St-Valentin, Pâques, Fête des mères, fêtes des pères, l Halloween, etc.), la Fête nationale du Québec, la Fête du Canada, les fêtes du mois (soutient financièrement les musiciens), la zoo-animation, jeux (bingo, jeu de golf, jeu de poches), atelier créatif (bricolage, etc.), décorations pour les fêtes annuelles, la semaine du loisir, le séjour vacances champêtres et adaptées, concert de Noël et de la veille du jour de l an, jardinage et les cabanes d oiseaux dans la cours arrière, les BBQ en été, les tables de casse-têtes sur les secteurs, thématique estivale «Un été en Provence», séjour vacances, etc.

24 Formations dispensées aux bénévoles : Le service d animation-loisirs a développé diverses formations en collaboration interdisciplinaire afin d améliorer sur une base continue, l intervention bénévole à l installation. Ainsi, au cours de l année , le CHSLD Vigi Shermont a offert 1 session de formation «S alimenter en toute sécurité» aux bénévoles. Quelques statistiques sur la clientèle Nombre de résidents autorisés au permis Nombre de résidents au 31 mars : Nombre d admission : Moyenne d âge : Nombre de résidents de moins de 65 ans : 0 1 Taux d occupation : 99,57% 99,50% Taux de roulement : 33% 44% Durée moyenne de séjour des résidents présents au 31 mars: 1 228, ,7 Durée moyenne de séjour des résidents ayant quitté durant l année : 2 073, ,9

25 5. LES CONSEILS ET COMITÉS DE L ÉTABLISSEMENT CRÉÉS EN VERTU DE LA LOI Conseil d administration Les membres Président : Giovanni Simonetta Secrétaire-trésorier : Vincent Simonetta Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) Composition des membres Au 31 mars 2015, le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens de Vigi Santé est composé de 36 médecins, 22 pharmaciens et de 7 dentistes couvrant les besoins en services médicaux, pharmaceutiques et dentaires des quinze installations de Vigi Santé. Comité exécutif En suivi des objectifs des dernières assemblées générales annuelles, dont celle de 2014, le comité exécutif a procédé notamment aux travaux suivants : Recrutement d un directeur des services professionnels suite au départ de l ancien DSP au début de l année 2014 ainsi qu à la nomination de médecins et pharmaciens; Mise sur pied d un comité de travail et révision du projet de Règlement de régie interne du CMDP; Adhésion du CMDP de Vigi Santé à l Association des CMDP; Élaboration d un «Guide procédural sur les activités cléricales et administratives de la direction des services professionnels et du CMDP». En cours d année, des membres du CMDP se sont impliqués en collaboration avec les directions de Vigi Santé concernées aux travaux suivants : Comité de travail portant sur la réorganisation des visites médicales (planification, déroulement et suivi); Intégration de Vigi Notre-Dame de Lourdes au service de constat de décès à distance offert par l Unité de coordination clinique et des services préhospitaliers d urgence basée à l Hôtel-Dieu de Lévis; Comité de travail portant sur l élaboration d une politique sur «Les soins de fin de vie en CHSLD».En suivi de l adoption de la loi n o 52 concernant les soins de fin de vie et d une recommandation des visites des équipes ministérielles d évaluation de la qualité du milieu de vie; Accès aux plateaux techniques de l hôpital Charles-Le Moyne pour les résidents en CHSLD via le site web «Accueil clinique» du CISSS Montérégie-Centre (CHSLD Vigi Montérégie et Vigi Brossard);

26 Accès à l application TD Web pour la visualisation des résultats des examens de laboratoire analysés à l hôpital Charles-Le Moyne (CHSLD Vigi Montérégie et Vigi Brossard). Comité d examen des titres Conformément à l objectif au plan stratégique visant d assurer la couverture des services médicaux dans les installations, le comité d examen des titres a contribué aux nominations suivantes au cours de l année : Départs : 1 pharmacien chef 1 médecin Nominations : 7 médecins 1 gériatre consultant 1 pharmacien chef Des démarches de recrutement se poursuivent pour les CHSLD Vigi l Orchidée blanche, Vigi Saint-Augustin et Vigi Yves-Blais. Le recrutement sera un enjeu compte tenu des «incertitudes» liées aux impacts de la loi n o 10 et de l adoption du projet de loi n o 20. Comité d évaluation médicale, dentaire et pharmaceutique De façon statutaire, sont révisés : Les dossiers de décès survenus au CHSLD Les dossiers de transfert à l urgence Les accidents avec conséquence grave Les erreurs de médicaments La médication neuroleptique prescrite depuis plus de 6 mois à la même dose (en continu) Les ordonnances des agents inhibiteurs de l acétylcholinestérase (en continu) Les dossiers actifs sont étudiés selon une thématique déterminée par le comité central de l évaluation de l acte. Comité de pharmacologie La mise en œuvre du système de distribution des médicaments (par impartition) est complétée dans toutes les installations depuis mars Le comité de pharmacologie procédera à la révision du «Formulaire thérapeutique Vigi» (F-SP-818) au cours de l année Comité de vigilance et de la qualité Le comité de vigilance et de la qualité a tenu deux rencontres au cours de l année. Celles-ci avaient pour but d assurer une analyse optimale des dossiers en lien avec la qualité, faire état de la réalisation des recommandations et faire une mise en commun des diverses activités réalisées ou en cours de réalisation touchant la qualité des services.

27 Le comité de vigilance observe que l organisation du milieu et les ressources matérielles (42%) de même que les soins et services dispensés (37%) constituent la grande majorité des objets de plaintes. Parmi ceux-ci, près de la moitié ont entraîné des mesures d amélioration, lesquelles ont d ailleurs été appliquées dans une proportion de 90%. En , trois dossiers ont été transmis à l étude du Protecteur du citoyen dans le cadre de l exercice d un deuxième recours. Un dossier a été fermé en septembre 2014 en raison du manque de collaboration de la plaignante. Au 31 mars 2015, aucune conclusion n avait encore été rendue pour les deux autres dossiers. Outre le suivi aux dossiers de plaintes, le comité de vigilance s est particulièrement intéressé au cours de l année : Au suivi des recommandations suite aux visites d appréciation du ministère sur la qualité des milieux de vie; Au travail continu dans le dossier de la visite d agrément; À la gestion des risques de l établissement; À l évaluation de la satisfaction de la clientèle; À la mise en place d un tableau de bord de suivis aux divers dossiers en lien avec la qualité des services. Comité de gestion des risques En , le comité de gestion des risques a tenu 3 rencontres au cours desquelles il s est principalement intéressé à l analyse des tableaux de bord relatifs aux divers facteurs de risques de même que ceux liés aux infections nosocomiales ainsi qu aux résultats issus du plan de sécurité et du plan d action visant à rencontrer les tests de conformité associés aux pratiques organisationnelles requises en matière de sécurité dans le cadre du processus d agrément. De concert avec les comités partenaires, le comité s est acquitté de ses fonctions relatives à la recherche, le développement et la promotion des moyens visant la prévention et le contrôle des accidents, des incidents et des infections nosocomiales. Une attention soutenue est toujours de rigueur en regard des facteurs de risques de chutes, d agressions et de blessures. Principaux risques d incidents/accidents mis en évidence par le système local de surveillance L application SISSS est en place dans l ensemble des installations et assure la saisie des rapports accidentsincidents AH-223 de manière décentralisée, par les utilisateurs sur les secteurs de soins et la gestion du registre local informatisé. Les données actuelles rendent compte des événements classifiés, selon l échelle de gravité actuellement en vigueur des accidents et incidents déclarés. Le suivi de l évolution de nos données de surveillance est effectué à l aide d un tableau de bord périodique et trimestriel par une ressource dédiée dans chacune des installations. Un rapport trimestriel est préparé pour analyser les résultats de l évolution de nos courbes de tendance. La présentation des statistiques est effectuée de manière régulière auprès des employés des différents quarts de travail des installations, ainsi qu auprès du comité de résidents.

28 Un plan d action local est élaboré dans chaque installation, de façon à réduire la prévalence des risques identifiés. Un rapport trimestriel global est produit pour l ensemble de l organisation. Les principaux facteurs de risques sont mis en évidence auprès du comité de gestion des risques, ainsi qu auprès de différentes autres instances. Une formation et du soutien sont apportés par des ressources dédiées aux agents multiplicateurs locaux de chaque installation, afin d assurer l expertise locale à ces fonctions et soutenir le développement de notre culture de sécurité. Ces ressources organisationnelles voient à l analyse consolidée des principaux facteurs de risque, de façon à permettre un regard évolutif de la situation pour l ensemble des installations et proposer les moyens les plus appropriés pour les prévenir et les diminuer. Les faits saillants pour l ensemble des quinze installations de Vigi Santé sont les suivants pour : Le pourcentage de résidents concernés par une déclaration est stable depuis les trois dernières années. Il est pour cette année de 26% (variation de plus ou moins 1%). Le nombre total de déclaration dans l ensemble de nos installations est aussi relativement stable depuis les trois dernières années soit de cette année, comparativement à en et de en Le % selon les quarts de travail et les facteurs de risques demeurent aussi stable. La déclaration des incidents de type A et B (échappées belles) demeurent parmi nos objectifs de promotion dans le cadre de l intégration de notre culture de sécurité. Les principaux facteurs de risques mis en évidence auprès du comité de gestion des risques sont : - Chutes 39% - Erreurs de médicament 23% - Constats de blessure 25% - Les événements divers à 3% - Les agressions à 3% Les chutes ont diminué de 4% au global de l organisation. Les principales causes pour les chutes sont très semblables à l an dernier : mobilité difficile 38%, témérité de la clientèle 18%, déficit de la mémoire 13%, détérioration de l état de santé 6%, errance 8%, les chaussures non mises ou inappropriées 2%, et uniquement 1% en lien avec les mesures de contrôle. Les erreurs de médicament ont diminué de 7% versus une diminution de 1% l an dernier. Les principales causes sont semblables à l an dernier soit : la non-vérification du profil d administration par les professionnelles en soins infirmiers 58%, la distraction lors de l administration des médicaments 16%, en lien avec une erreur d ordonnance 7% et la non-surveillance lors de l administration pour une proportion de 5%. Les constats de blessure affichent une augmentation de 3%, versus une diminution de 3% l an dernier. Les causes principales en lien avec les constats de blessures sont : les résidents qui se blessent, se cognent et se frappent dans leurs déplacements 49%, d origine inconnue 21%; l application de mauvaises techniques de mobilisation 15%, lors de rasage ou de manucure 4%. Depuis trois ans les blessures d origine inconnue ont diminué et la cause des mauvaises manipulations augmentée. Il sera important de revoir les techniques d application du PDSB chez nos employés. Les agressions sont aussi en augmentation (189 versus 124 l an dernier). Sept installations sur quinze ont connu cette situation. Nous venons de terminer la révision de notre programme SCPD (symptômes comportementaux et psychologiques reliés à la démence). Les installations voient à prioriser cette formation. Nous avons produit un DVD pour faciliter la formation à l embauche et la formation continue.

29 Nous observons que 82% des déclarations n impliquent aucune conséquence pour le résident. Les déclarations pour l indice de gravité allant d E2 à I représentent 1,7% des événements. Prévention des infections nosocomiales et types d infections nosocomiales faisant l objet d une surveillance systématique et les résultats de cette surveillance Le comité de prévention et de contrôle des infections procède à l analyse des données de surveillance et s assure de l application harmonisée dans l ensemble des installations des procédures, protocoles, politiques, techniques et programmes. Les bactéries multirésistantes et autres infections nosocomiales font l objet d une surveillance clinique rigoureuse dont les mesures sont encadrées par des protocoles cliniques découlant des lignes directrices provinciales ainsi que de tableaux de bord de suivi périodique et trimestriel. Un suivi auprès du comité de gestion des risques est réalisé où sont présentées les statistiques relatives aux DACD, SARM et ERV. Un exercice d audit d envergure est effectué annuellement dans chaque installation par une conseillère clinique en prévention et contrôle des infections accompagnée de la conseillère en hygiène et salubrité d où découlent l élaboration et le suivi d un plan d action pour corriger les lacunes identifiées. Infections nosocomiales spécifiques à l installation Infections nosocomiales Nombre DACD nouveau cas et récidive 0 SARM nouveau cas 0 ERV nouveau cas 0