RAPPORT ANNUEL. Responsabilité Sociale de l Entreprise

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1 RAPPORT ANNUEL Responsabilité Sociale de l Entreprise 2005

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3 Sommaire Le mot du président... 5 Le Conseil d administration de la CNCM... 6 Introduction... 9 La banque coopérative au service de tous Un gouvernement d entreprise de proximité La qualité des services Le développement local durable La banque citoyenne Une politique sociale ambitieuse Des pratiques et une offre socialement responsables Des actions environnementales La banque des solidarités Le Crédit Mutuel, acteur d une économie plus solidaire La promotion de la lecture L aide au développement Conclusion Glossaire Contacts RSE dans les Fédérations RAPPORT ANNUEL RSE

4 4 Crédit Mutuel

5 Le mot du président Thème à la mode, obligation légale, outil de communication : pour le Crédit Mutuel la responsabilité sociale de l entreprise n est pas cela, ou pas que cela. Le présent rapport est une présentation et un bilan de ses actions sociales et sociétales qui démontre, en disant ce qu il fait, qu il fait ce qu il dit. Mais c est aussi l occasion d une interrogation et d une explication. L interrogation : notre attitude est-elle bonne pour la société? Nos activités d entreprise prennent-elles suffisamment en compte, le plus largement possible, les besoins de nos concitoyens? L explication remonte à nos origines : au fond, le Crédit Mutuel fait de la RSE comme M. Jourdain faisait de la prose - naturellement -. Créées il y a 120 ans, les premières Caisses du Crédit Mutuel avaient pour vocation de vaincre la misère, de lutter contre l exclusion bancaire et d aider la promotion de leurs membres. La RSE apparaît dès lors comme la traduction contemporaine de nos valeurs fondatrices d entraide, de solidarité, de responsabilité, d attention aux besoins des hommes et des femmes de la société qui nous entoure. Rien d étonnant alors que pour tous les acteurs du Crédit Mutuel, à tous les niveaux, elle soit inhérente à notre organisation. En effet notre objectif de contribuer au développement économique et social de nos sociétaires et, à travers eux, de la société - en quelque sorte notre conception de la RSE - est nourri et enrichi par le mutualisme. Tant de principes de RSE se retrouvent dans une banque mutualiste : actions de solidarité, développement local, implication des parties prenantes, respect de l environnement Il y a un lien étroit entre notre activité, son impact sur la société et la responsabilité qui en découle. Ainsi, l éthique de la RSE est au cœur de la nôtre : une pratique ancienne, toujours actuelle ; une volonté pour l avenir. RAPPORT ANNUEL RSE

6 Le Conseil d administration de la Confédération nationale du Crédit Mutuel au 30 juin 2006 Président Etienne Pflimlin, Président de la Fédération Centre Est Europe Vice-Président délégué Georges Coudray, Président de la Fédération de Bretagne Vice-Présidents Amand Denieul, Président de la Fédération du Crédit Mutuel Agricole et Rural Bernard Morisseau, Président honoraire de la Fédération de Loire-Atlantique et du Centre-Ouest Trésorier Philippe Vasseur, Président de la Fédération Nord Europe Secrétaire Pierre Filliger, Président de la Fédération du Crédit Mutuel Méditerranéen 6 Crédit Mutuel

7 Autres membres du Bureau Pierre Arrivé, Président de la Fédération Océan Michel Bokarius, Administrateur de la Fédération Centre Est Europe Gérard Bontoux, Président de la Fédération Midi-Atlantique François Duret, Président de la Fédération du Centre Alain Fradin, Directeur général adjoint de la Caisse fédérale Centre Est Europe Jacques Kergoat, Directeur général de la Caisse interfédérale de Crédit Mutuel Autres administrateurs Philippe Andru, Vice-Président de la Fédération de Bretagne Jean-Louis Boisson, Vice-Président de la Fédération Centre Est Europe Eric Charpentier, Directeur général de la Fédération Nord Europe Jacques Chombart, Vice-Président de la Fédération du Crédit Mutuel Agricole et Rural Gérard Cormorèche, Président de la Fédération du Sud-Est Louis Crusol, Président de la Fédération Antilles-Guyane Bernard Daurensan, Directeur général de la Fédération Océan Jean-François Devaux, Président de la Fédération du Massif Central Jean-Louis Girodot, Président de la Fédération Ile-de-France Michel Guibert, Président de la Fédération d Anjou André Halipré, Vice-Président de la Fédération Nord Europe Daniel Leroyer, Président de la Fédération Maine-Anjou, Basse-Normandie André Meyer, Administrateur de la Fédération Centre Est Europe Albert Peccoux, Président de la Fédération Savoie-Mont Blanc Jean-Pierre Schneider, Directeur général de la Fédération Maine-Anjou, Basse-Normandie Paul Schwartz, Vice-Président de la Fédération Centre Est Europe Alain Têtedoie, Président de la Fédération de Loire-Atlantique et du Centre-Ouest Eckart Thomä, Président de la Fédération de Normandie Christian Touzalin, Président de la Fédération du Sud-Ouest Michel Vieux, Président de la Fédération Dauphiné-Vivarais Pierre Wicker, Directeur général de la Fédération de Loire-Atlantique et du Centre-Ouest Direction générale Michel Lucas, Directeur général Thierry Brichant, Directeur général adjoint Commissaire du gouvernement Daniel Besson RAPPORT ANNUEL RSE

8 La responsabilité sociale du Crédit Mutuel Actions de solidarité Gouvernement d entreprise original et démocratique Qualité et accessibililté des produits et services Responsabilité sociale du Crédit Mutuel Partenaire du développement local Initiatives environnementales Des pratiques et une offre socialement responsables Politique active des ressources humaines 8 Crédit Mutuel

9 Introduction Les entreprises dans une économie globale sont souvent appelées à jouer un plus grand rôle, au-delà de celui de création d emplois et de richesses ( ) la RSE est la contribution des entreprises au développement durable ; le comportement des entreprises doit non seulement assurer ( ) des salaires aux employés et des produits et des services aux consommateurs, mais doit répondre aux préoccupations et aux valeurs de la société et de l environnement (1). La responsabilité sociale des entreprises se définit également comme l'intégration volontaire par les entreprises à leurs activités commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes de préoccupations sociales et environnementales (2). Le présent rapport décrit les actions sociales et sociétales du Crédit Mutuel (3) qui, au-delà du seul périmètre de son activité, illustrent son engagement dans la société. Davantage qu un bilan, c est le fruit d une réflexion commune au groupe qui vise également une amélioration des projets engagés. Né d une volonté humaine collective et généreuse, le Crédit Mutuel est basé sur une éthique et une pratique de la solidarité. Au XIX ème siècle, une situation économique difficile a poussé des paysans à s unir pour améliorer leurs conditions de vie. Le Crédit Mutuel naissait, fondé sur l entraide et la responsabilité conduisant à l amélioration de la situation économique et sociale d une communauté villageoise. La banque coopérative s est construite autour d un gouvernement d entreprise original et démocratique qui associe à la prise de décision et au contrôle de l organisation les sociétaires, à la fois clients et copropriétaires. Leur implication et, à travers eux, celle de la société civile reste forte : ce sont près d un demi-million de sociétaires qui, chaque année, élisent leurs représentants, membres des Conseils d administration locaux, régionaux, nationaux. Les sociétaires sont donc représentés à tous les niveaux de décision du groupe. Autant qu à son environnement local et régional, le Crédit Mutuel est lié aux hommes et aux femmes qui le constituent et l animent. Communauté engagée dans une activité économique, une entreprise coopérative assume sa responsabilité sociale et environnementale en apportant une réponse concrète aux besoins de ses membres et aux attentes de la société. Pour le Crédit Mutuel, comme pour toute entreprise coopérative non centralisée, la RSE s exprime aussi par de multiples actions locales. Avec 6,7 millions de sociétaires, administrateurs élus et salariés, il mobilise de nombreuses énergies et capacités d initiatives dans une entreprise participative. (1) Responsabilité sociale des entreprises: une contribution des entreprises au développement durable COM (2002) 347 final, juillet (2) Promouvoir un cadre européen pour la responsabilité sociale des entreprises, Livre vert de la Commission européenne, COM (2001) 366 Final. (3) Il ne sera pas mentionné les actions du CIC, filiale de la Banque Fédérative du Crédit Mutuel, qui font l objet d une communication spécifique. RAPPORT ANNUEL RSE

10 Les Fédérations régionales du Crédit Mutuel Lille Brest Bretagne Nantes Caen Maine-Anjou, Basse-Normandie Laval Anjou Angers Normandie Orléans Centre Nord Europe Paris Ile-de-France Centre Est Europe Strasbourg Océan Bordeaux Loire-Atlantique et Centre-Ouest Sud-Ouest Massif Central Sud-Est Lyon Valence Annecy Dauphiné-Vivarais Fort-de- France Savoie- Mont Blanc La Rochesur-Yon Clermont- Ferrand Midi-Atlantique Méditerranéen Toulouse Marseille Antilles-Guyane 10 Crédit Mutuel

11 La carte d identité 2005 Le réseau Crédit Mutuel Caisses locales et guichets 10,5 millions de clients - dont 6,7 millions de sociétaires administrateurs salariés Le groupe Crédit Mutuel : la 2 ème banque de détail en France PNB : 9,6 milliards d euros Résultat net part du groupe : 2,4 milliards d euros Fonds propres part du groupe : 20,5 milliards d euros 16,3 % de part de marché en crédits bancaires 12,3 % de part de marché en dépôts 402 milliards d épargne 188 milliards de crédits 59,2 milliards de production de crédits, dont 31,3 milliards à l habitat 1 ère banque au Podium 2006 de la Relation client TNS Sofres 1 er bancassureur en Iard 1 ère banque des associations 2 ème pour la monétique 2 ème banque de l agriculture 4 ème bancassureur en vie RAPPORT ANNUEL RSE

12 La banque coopérative au service de tous La responsabilité sociale du Crédit Mutuel est en grande partie prédéterminée par la nature de son organisation coopérative. Ainsi, le mode de gouvernement de l entreprise Crédit Mutuel a un avantage original : la double qualité de sociétaire et client permet aux utilisateurs-copropriétaires de participer à la gestion de l entreprise et à la définition de ses choix stratégiques. Il favorise également une meilleure réponse aux attentes des sociétaires-clients avec pour objectif des produits et services adaptés et accessibles. L organisation et le fonctionnement du Crédit Mutuel sont synonymes de proximité comme d un attachement fort au développement local. Les parts sociales Les parts A sont des parts de capital souscrites par un client lui permettant de devenir sociétaire de la coopérative. Etre sociétaire permet de participer à l Assemblée générale et d y voter selon le principe une personne, une voix. La détention de parts A ouvre en outre aux sociétaires la possibilité d accéder à certains produits ou services et notamment de souscrire des parts B, parts de capital supplémentaires rémunérées. 12 Crédit Mutuel

13 Gouvernement d entreprise original et démocratique Un gouvernement d entreprise de proximité Le fonctionnement du Crédit Mutuel est fondé sur la responsabilisation des acteurs. Les sociétaires-clients élisent les membres de leur Conseil d administration qui les représentent au niveau de leur Caisse locale. Ce Conseil, composé uniquement de bénévoles, permet, aux côtés des salariés, la prise en compte juste et réelle des intérêts de tous. Les Caisses locales des dix-huit Groupes régionaux du Crédit Mutuel constituent la base de son organisation coopérative et mutualiste. Leur autonomie s illustre par un statut juridique propre (1), à la différence des agences des autres réseaux bancaires. Elle se traduit aussi par leur implication locale dans le tissu économique et social environnant. C est pourquoi les Caisses participent régulièrement, avec les administrateurs, au soutien de la vie associative et aux événements locaux. L Assemblée générale est ponctuée par un vote des sociétaires sur les comptes et l élection des représentants au Conseil de la Caisse. Ce système permet à chacun de s exprimer de manière égalitaire puisque le droit de vote n est pas proportionné à la détention du capital. C est ainsi, de février à mai, le rassemblement annuel de plusieurs centaines de milliers de personnes à l échelon local et régional. Le lien privilégié qui existe entre le sociétaireclient et sa Caisse locale se manifeste notamment lors de l Assemblée générale annuelle. Instance de base de la démocratie interne du Crédit Mutuel, l Assemblée générale est à la fois un moment d information et d échanges privilégiés, et aussi un moment statutaire pour la présentation et l approbation des comptes et l élection des administrateurs. Les Assemblées générales 2005 En 2005, Assemblées générales ont permis à sociétaires du Crédit Mutuel de participer à la vie démocratique de leur Caisse locale ou régionale. De plus en plus, la forme et les horaires des Assemblées générales s adaptent aux impératifs familiaux et professionnels des sociétaires. (1) Les Caisses locales sont des sociétés coopératives à capital variable bénéficiant d un agrément collectif d établissement de crédit de par leur adhésion à leur Fédération régionale. RAPPORT ANNUEL RSE

14 Les Conseils, composés d une douzaine d administrateurs en moyenne, se prononcent sur les orientations locales, la politique de soutien aux associations et sur toute autre question touchant à l activité de proximité du Crédit Mutuel. Leur fonction est bénévole. Les administrateurs occupent ainsi une fonction de conseil et d orientation de la Caisse locale. Ils exercent également leur mission de contrôle de l activité des Caisses, que ce soit au sein de Conseils de surveillance ou de commissions de vérification. Les administrateurs élus bénévoles du Crédit Mutuel représentent 6,7 millions de sociétaires. Les deux tiers se situent dans la tranche d âge des ans. Si la parité n est pas totale, les Conseils d administration comptent en moyenne entre 25 et 30 % de femmes. De plus en plus de Fédérations favorisent la représentation des femmes, mais aussi des jeunes, au sein des Conseils. L implication et l expression d administrateurs bénévoles dans les Conseils des Caisses locales illustrent la réalité de la responsabilité sociale de l entreprise et de son gouvernement d entreprise. Elles mettent en relief la spécificité du mode de fonctionnement coopératif et la recherche d une conciliation permanente entre les intérêts des sociétaires-clients et la pérennité de l entreprise bancaire, qui ne sont pas antinomiques dans une banque mutualiste. Le dynamisme économique et commercial ne pourrait exister sans l expertise et la disponibilité des salariés, des équipes dirigeantes au niveau des Fédérations régionales, mais aussi et surtout en Caisse locale. C est le contact avec les sociétaires-clients et leur satisfaction qui constituent le premier axe de gestion. La semaine du Crédit Mutuel Dans plusieurs Fédérations régionales, des animations spécifiques sont prévues lors de la période des Assemblées générales. Ainsi dans la Fédération de Maine-Anjou Basse- Normandie, les Caisses locales ont mis en place la semaine du Crédit Mutuel pour faire vivre localement le mutualisme. De nombreuses actions concrètes telles que des Rendez-vous Clarté, rencontres à thèmes, réunions d accueil des nouveaux sociétaires et Assemblées générales statutaires permettent à cette semaine de devenir un rendez-vous annuel incontournable de rencontre et d échange entre la Caisse locale et ses sociétaires. 14 Crédit Mutuel

15 Gouvernement d entreprise original et démocratique Le projet économique et social est incarné par les administrateurs. A l origine de la création du Crédit Mutuel, ils mènent des actions pour le seul bien des sociétaires, la réponse à leurs besoins, la recherche de la qualité au meilleur coût. Chaque Caisse locale est animée par un Président élu bénévole et dirigée par un Directeur. Leurs échanges doivent permettre à la Caisse de s inscrire pleinement dans son environnement local, en lien avec ses sociétaires représentés par les administrateurs, et de dégager un développement rentable. C est le principe du double contrôle, du gouvernement à quatre yeux. La participation des sociétaires au gouvernement d entreprise Une coopérative est une société de personnes : tout client ayant souscrit une part sociale devient sociétaire. Le sociétaire prend part au processus de décision en votant, selon le principe une personne, une voix, aux élections. Les administrateurs bénévoles des coopératives sont donc élus par leurs membres. Une attention portée aux idées nouvelles Le contact direct entre les sociétaires et les administrateurs reste le pivot de la relation. Au-delà des temps de rencontre et de débat que représentent les Assemblées générales, le Crédit Mutuel permet à ses sociétaires-clients de s exprimer librement sur ce qu ils souhaiteraient voir amélioré dans le service qui leur est apporté. Divers outils s orientent vers l écoute, comme au Crédit Mutuel de Normandie qui, avec son opération Tout Ouïe, a installé des boîtes à idées dans ses Caisses locales. RAPPORT ANNUEL RSE

16 Un gouvernement d entreprise non centralisé L importance du sociétariat et des Caisses locales au Crédit Mutuel amène souvent à utiliser l image de la pyramide inversée pour illustrer son mode de gouvernement d entreprise. Le pouvoir n étant pas descendant, mais bien issu de la base et se dirigeant vers le sommet de l organisation. Dès lors, l action n est possible que si elle respecte le principe de subsidiarité : à chaque niveau (local, régional, national) son champ de compétences. Au premier degré, l un des principaux rôles des Caisses du Crédit Mutuel est de collecter l épargne afin de la redistribuer sous forme de crédits. Le circuit de financement se présente souvent sous l image d une boucle locale. Signe de leur importance au plan local et de leur autonomie, les Caisses décident seules de plus de 80 % du total des crédits accordés par le groupe. La sollicitation du niveau régional, c'est-à-dire de la Fédération, est alors exceptionnelle et se justifie par un besoin d expertise technique supplémentaire ou de meilleures garanties dans la maîtrise des risques. Un mécanisme de solidarité relie les Caisses locales membres d une même Caisse régionale, fédérale ou interfédérale. La mutualisation se manifeste pour le financement de la création de nouvelles Caisses et pour les risques, mais aussi pour des besoins plus importants, comme ceux émanant des collectivités locales. De plus, chaque Groupe régional dispose d un fonds fédéral de solidarité en cas de sinistre exceptionnel. Ce fonds permet également une péréquation des résultats entre les différentes Caisses locales d une même Fédération régionale. Au niveau national, le mécanisme de solidarité se prolonge de la même manière permettant la garantie de la liquidité et de la solvabilité des Groupes régionaux, soit par la Caisse centrale, soit sous forme d appels occasionnels à contribution en cas de sinistre important. L organisation non centralisée du Crédit Mutuel, avec des centres de décision maintenus en région, favorise l esprit d entreprise, de responsabilité et de solidarité. L adhésion des Caisses locales à des Fédérations et à des Caisses fédérales régionales crée un lien fort de cohésion ; elles constituent ainsi des Groupes régionaux, établissements de crédit de plein exercice au sens de la réglementation bancaire. Les objectifs et la stratégie des Groupes sont définis par eux en tenant compte de la réalité régionale et sont du ressort du Conseil d administration, donc des représentants des sociétaires-clients eux-mêmes. Ces Groupes régionaux coopèrent librement pour rationaliser les moyens et les coûts dans le cadre de partenariats techniques, notamment informatiques et financiers, comme à travers des Caisses interfédérales communes à plusieurs Fédérations et l utilisation de filiales communes notamment en banque et en assurance. 16 Crédit Mutuel

17 Gouvernement d entreprise original et démocratique L adhésion des Groupes régionaux à la Confédération et à la Caisse centrale du Crédit Mutuel assure la cohésion et la solidarité nationales. La Confédération, organe central du groupe, agrée les dirigeants et les responsables régionaux de l Inspection, prend toutes mesures nécessaires au bon fonctionnement du groupe, assure la responsabilité du contrôle et la cohérence du développement. La Caisse centrale, organisme financier national, gère la liquidité des Groupes régionaux et organise la solidarité financière du Crédit Mutuel. Des Commissions de contrôle confédérale et fédérales examinent les rapports des Inspections et rendent compte directement aux Conseils d administration. Le Conseil d administration de la Confédération nationale est composé de représentants de toutes les Fédérations, élus par l Assemblée générale confédérale. Le Président et le Vice-Président délégué sont également élus directement pour cinq ans par cette Assemblée générale confédérale. Par l intermédiaire des administrateurs qu ils élisent, les sociétaires sont donc représentés aux trois niveaux de l institution. Crédit Mutuel : une organisation non centralisée 6,7 millions de sociétaires 10,5 millions de clients guichets dont Caisses locales 18 Groupes régionaux (Fédérations et Caisses fédérales) 1 Fédération agricole (CMAR) Confédération nationale Caisse centrale RAPPORT ANNUEL RSE

18 Des administrateurs bien formés et mieux informés Les administrateurs sont un rouage important du bon fonctionnement du Crédit Mutuel. Afin d être les plus efficaces possible, ils doivent parfois acquérir des compétences dans des domaines techniques éloignés de leur formation initiale. Ils peuvent ainsi appréhender et choisir les stratégies qui leur sont proposées par les dirigeants opérationnels. Ils sont ensuite capables de contrôler les résultats de la mise en œuvre d une politique. Les formations dont bénéficient les administrateurs portent tant sur leur rôle général dans le groupe que sur des sujets plus techniques. Elles traitent le gouvernement d entreprise coopératif du Crédit Mutuel avec des sessions co-animées par des élus et des salariés, l organisation des Assemblées générales, le rôle et les responsabilités des administrateurs locaux, l animation de réunions, la prise de parole en public ou encore la connaissance approfondie du Crédit Mutuel. D autres, plus techniques, viennent éclairer sur la gestion des Caisses locales, la relation bancaire commerciale, les canaux de distribution ou les démarches qualité. Plusieurs Fédérations organisent également des conférences sur des thèmes économiques et sociaux pouvant réunir plusieurs centaines d administrateurs, d autres comme celle d Orléans, proposent au contraire des cercles d administrateurs avec une douzaine de personnes choisies selon des critères socioprofessionnels autour de thèmes spécifiques (secteurs d activité, métiers ). En 2005, le Crédit Mutuel a formé plus de de ses administrateurs à travers jours de formation. Le taux d administrateurs concernés varie ainsi entre 25 et 55 % suivant les Fédérations régionales. Le devoir de l administrateur : c est d être curieux, de chercher à comprendre pourquoi telle décision est à prendre. Témoignage d un Président de Caisse locale du Crédit Mutuel du Sud-Ouest 18 Crédit Mutuel

19 Gouvernement d entreprise original et démocratique Les formations régionales d administrateurs Les administrateurs de Caisses locales peuvent bénéficier de plusieurs types de formations organisées au niveau des Caisses locales, des Groupes, mais également au plan interrégional. Ainsi, à titre d exemple, plusieurs Fédérations du Crédit Mutuel réunies au sein de Form A Ouest réalisent des cycles thématiques mêlant des administrateurs fédéraux de différentes régions. Cette formation souple et informelle a concerné deux cents personnes en Le tandem élus - salariés De plus en plus de Fédérations régionales proposent des formations ou des rencontres entre élus et salariés, notamment entre nouveaux Présidents et nouveaux Directeurs. Management en tandem Président - Directeur Manager en tandem est une des sessions importantes de formation dans les Fédérations, ce qu illustre l extrait d une revue interne du Crédit Mutuel d Anjou : Les formations décidées dans le cadre du renouveau de nos pratiques coopératives et mutualistes se poursuivent. Elles visent à améliorer l'efficacité des actions conduites localement par le tandem Président - Directeur, dans le respect des prérogatives de chacun, pour mobiliser les équipes d'élus et de salariés. Le programme concerne toutes les Caisses locales, en groupes de quatre tandems, depuis le 21 janvier 2005 jusqu'au début de l'année RAPPORT ANNUEL RSE

20 La qualité des services Une épargne populaire d intérêt général Dès leur création, les Caisses du Crédit Mutuel avaient pour vocation la collecte d épargne qu elles réinvestissaient au bénéfice des projets familiaux ou professionnels de leurs sociétaires. Les mouvements de dépôts et les retraits de cette épargne à vue étaient inscrits sur des livrets individuels, à l origine des comptes sur livret du Crédit Mutuel qui prendront l appellation de livrets bleus en C est à partir de cette date que ces missions de promotion économique et sociale volontaires se sont renforcées d une mission d intérêt général édictée par le législateur. Progressivement, le Crédit Mutuel s est vu assigner par les pouvoirs publics une mission de mobilisation de l épargne populaire au travers d un réseau dense - y compris en milieu rural - et une mission de financement de secteurs de l économie nationale jugés prioritaires par l Etat. Le livret bleu est un livret d épargne dont le plafond, la rémunération et le régime fiscal pour le souscripteur sont identiques à ceux du livret A des Caisses d Epargne et de la Banque postale. Les intérêts sont nets d impôt pour l épargnant et le prélèvement libératoire, retenu à la source par le Crédit Mutuel, est versé directement à l Etat. Instrument d épargne populaire, les 5,26 millions de livrets bleus représentent au 31 décembre 2005 un encours de 17 milliards d euros. Pour 60 % des détenteurs, le solde moyen est inférieur à 150 euros. Depuis 1999, les fonds du livret bleu sont totalement affectés à la Caisse des Dépôts et Consignations qui les emploie à des missions d intérêt général à travers le financement du logement social. 20 Crédit Mutuel

21 Qualité et accessibilité des produits et services Une qualité et une efficacité reconnues Au-delà de ce qu ambitionne toute entreprise, le Crédit Mutuel donne la priorité à la qualité de la relation avec ses sociétaires et clients au travers de ses valeurs : éthique de responsabilité et de solidarité, principes d équité, de clarté et d écoute, volonté de dialogue et de conseil. De nombreuses Fédérations ont mis en place des moyens d évaluer la relation entre le Crédit Mutuel et ses sociétaires-clients. A travers des outils statistiques ou des enquêtes qualitatives, elles ont une véritable démarche de progrès et de qualité de service. Cette pratique quotidienne a été reconnue à plusieurs reprises. En effet, comme en 2003 et 2004, le Crédit Mutuel se classe à la première place des banques au palmarès 2006 du Podium de la Relation client TNS Sofres/BearingPoint. Les ACM restent 2 èmes dans leur secteur. Ce Podium permet aux clients d évaluer la performance des entreprises en matière de gestion de la relation client. Ils en sont ainsi les seuls juges, à la différence d autres prix attribués par des jurys d experts ou de professionnels. Une reconnaissance par les Trophées Les Trophées 2005 du Revenu ont récompensé par le Trophée d or la gamme de fonds diversifiés sur trois ans et par le Trophée d argent la meilleure performance sur trois ans de CM-CIC Asset management qui a été classé 11 ème sur 213 sociétés de gestion et 2 ème des banques à réseau. Les Trophées 2006 du Revenu ont décerné au Crédit Mutuel Nord Europe le Trophée d or pour la meilleure gamme actions internationales sur trois ans. Les Lauriers d or 2005 d Investir Magazine ont été attribués au Fcp Fédéral or et matières premières de Fédéral Finance gestion, qui est Laurier d or sur 5 ans et en tête de sa catégorie sur un et trois ans. Les Dossiers de l Epargne ont décerné le Label d excellence à Crédit Mutuel Participation pour son offre commerciale d épargne salariale. RAPPORT ANNUEL RSE

22 La recherche permanente de la qualité La qualité passe par un engagement dans l évaluation des demandes et des besoins. Ainsi, le Crédit Mutuel Océan est entré dans une démarche d analyse des processus métiers visant l amélioration de la satisfaction du client. Dans ce cadre, chaque direction met en œuvre des indicateurs lui permettant de suivre sa contribution à l'amélioration globale de la qualité de la Fédération régionale. Les certifications ISO, gages de qualité Dans plusieurs Fédérations du Crédit Mutuel, des départements ou services ont une démarche de certification ISO, gage de qualité de leurs processus. Ainsi, l ensemble des services du département exploitation bancaire de la Fédération du Crédit Mutuel Centre Est Europe et le service de formation fédéral du Crédit Mutuel Méditerranéen sont certifiés ISO 9001 depuis plusieurs années. La médiation au Crédit Mutuel Conformément à la loi a été institué, depuis fin 2002, le recours amiable et gratuit à un médiateur unique pour le Crédit Mutuel et l ensemble de ses filiales, y compris le CIC. En 2005, pour le Crédit Mutuel seul, 795 dossiers ont été éligibles à la médiation. Plus de 45 % des dossiers ont porté sur la tarification et 26 % sur le fonctionnement du compte et les moyens de paiement. Le délai moyen de réponse est de 20 jours, près de trois fois moins que le délai légal fixé à 55 jours. 63 % des demandes ont donné lieu à une conclusion favorable au sociétaire-client, en totalité ou en partie. La proposition adoptée par le médiateur, bien que n ayant pas force contraignante pour les Fédérations du Crédit Mutuel, a été systématiquement respectée. 22 Crédit Mutuel

23 Qualité et accessibilité des produits et services Une volonté d offrir un service de qualité en tout point du territoire En 2005, le Crédit Mutuel a renforcé la densité de son réseau d agences : les guichets, pivots de la relation avec la clientèle, offrent un véritable service de proximité prolongé par l ensemble des canaux de banque à distance. Son dispositif de distribution multicanal a vocation à délivrer un service bancaire global et permanent. Plus d un tiers des Caisses locales sont implantées en zones géographiques classées rurales (villes ou villages de moins de habitants). Par souci de proximité et volonté d assurer un service de qualité à l ensemble de ses sociétairesclients, près de Caisses locales font ainsi du Crédit Mutuel le 2 ème réseau bancaire français en zones rurales. Il est par ailleurs très présent dans les zones franches urbaines. Ces zones, souvent délaissées en raison des faibles revenus des populations, font l objet d une attention particulière de la part des Fédérations. Le réseau du Crédit Mutuel est ainsi implanté dans plus de 72 % des zones franches urbaines avec 63 Caisses locales. Attentif au progrès humain, l implication du Crédit Mutuel se traduit par l action des Caisses locales en faveur du développement économique et social du territoire où elles sont implantées. Carte des guichets du Crédit Mutuel en 2005 (en nombre) Bretagne 495 Nord Europe 236 Normandie 65 Ile-de-France Maine-Anjou, 140 Basse-Normandie 220 Centre Anjou Centre Est Europe Loire-Atlantique Océan et Centre-Ouest Sud-Est Savoie- 191 Mont Blanc Sud-Ouest Massif 86 Central Dauphiné-Vivarais 33 40* Midi-Atlantique 74 Méditerranéen 84* Antilles-Guyane *Hors CMAR Provence Languedoc RAPPORT ANNUEL RSE

24 Le réseau du Crédit Mutuel est en pleine expansion. Chaque Fédération régionale complète son réseau afin d améliorer constamment les services offerts en tout point du territoire, à travers de nombreuses créations de Caisses locales, notamment en Ile-de-France, et l implantation de points relais. L amélioration de la qualité du service rendu passe aussi par la rénovation ou l adaptation d anciennes Caisses locales à de nouveaux concepts d accueil comme les Caisses accueil conseil. Pour certaines professions qui ont exprimé des besoins particuliers, le Crédit Mutuel a créé des Caisses professionnelles. Administrées par les professionnels concernés, leurs offres spécifiques complètent celles des Caisses locales. Ainsi, le Crédit Mutuel a développé des Caisses locales dédiées aux agriculteurs, aux enseignants, aux professionnels de santé, aux professions juridiques ou encore, dans certaines régions, aux militaires. Toutes ces Caisses opèrent selon le mode de gouvernement classique et démocratique pratiqué par l ensemble du réseau, à savoir la participation des sociétaires aux Assemblées générales conduisant à l élection des Conseils d administration locaux. Représentatif et participatif, le Crédit Mutuel offre ainsi une organisation en adéquation avec les intérêts des diverses catégories professionnelles. Les Caisses accueil conseil Les Caisses accueil conseil sont des espaces modernes où les automates - guichets automatiques, imprimantes en libre-service, automates de remise de chèques - permettent à tous de réaliser les opérations courantes. Ce concept permet aux conseillers d être plus disponibles pour l information, l écoute, l aide au projet La présence d un salarié à proximité des automates permet à tout moment au sociétaire d être guidé, aidé, conseillé En Bretagne, plus de 400 points d accueil et de vente quadrillent le territoire régional. Dans le Sud-Ouest, le réseau compte 86 Caisses ou agences et il se densifie, notamment en Gironde où une quinzaine de nouvelles implantations ont vu le jour au cours des trois dernières années. 24 Crédit Mutuel

25 Qualité et accessibilité des produits et services La banque multicanal et technologique En appui du réseau, les clients bénéficient d un dispositif de distribution multicanal complet et innovant : le nombre de contacts à distance à l initiative des clients a dépassé les 200 millions (+34 %), dont plus des trois-quarts par Internet. Le Crédit Mutuel a été la première banque à proposer pour les commerçants le paiement sécurisé sur Internet, disponible maintenant aussi sur le WAP et sur i-mode. Il offre désormais le paiement en n-fois sur Internet : 676 millions d euros de paiements ont été enregistrés en 2005 par le groupe, en progression de 60 %. Le groupe Crédit Mutuel est le 2 ème acteur de la monétique en France avec 20,2 % de part de marché. Il est également le 2 ème émetteur de cartes interbancaires avec 7,8 millions de porteurs. Une attention toute particulière est réservée aux commerçants et aux particuliers. La plupart des distributeurs automatiques de billets (Dab) et de guichets automatiques de banque (Gab) sont multifonctions. L ensemble du parc des Dab a été adapté aux nouvelles normes EMV (Eurocard, Mastercard, Visa) pour une meilleure sécurité. Les centres d opposition propres au groupe permettent aux clients de faire instantanément opposition, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La banque multicanal La banque multicanal passe par des supports variés et non plus seulement par les Caisses locales. La banque devient virtuelle et se transporte n importe où grâce aux nouvelles technologies : Internet, i-mode, Wap, Audiotel Ainsi la solution de carte virtuelle dynamique P@yweb Card, est généralisée depuis fin L utilisation de ce service permet aux clients d acheter en ligne de manière sécurisée sans donner le numéro de leur carte bancaire. La banque virtuelle permet de rendre le Crédit Mutuel plus proche de tous ses sociétairesclients, à la fois dans l espace et le temps. RAPPORT ANNUEL RSE

26 Le développement local durable L organisation du Crédit Mutuel, son fonctionnement, les acteurs élus et salariés, son réseau sont les facteurs clés de la proximité. L essentiel de l activité et des moyens sont dans les Caisses locales, les comptes approuvés par les sociétaires dans chacune d elles en attestent. De même, les Fédérations régionales et la Confédération renforcent cette proximité par leurs actions et leur politique de développement auprès de toutes les clientèles : particuliers, professionnels, entreprises, agriculteurs, associations et collectivités territoriales. L importance du Crédit Mutuel dans le financement du logement social Le Crédit Mutuel est le 2 ème prêteur à l habitat en France. Il est également leader de la distribution de Prêts sociaux de location accession (Psla), produit destiné à aider les particuliers à revenus modestes à accéder à la propriété. Les Fédérations régionales entretiennent de nombreux partenariats avec les professionnels du logement social. Ainsi, le Crédit Mutuel a signé avec Oseo, en juin 2006, un accord de partenariat pour faciliter le financement de la création, du développement et de la transmission des très petites entreprises employant jusqu à 10 salariés. Il est aussi présent dans le financement du logement social et des projets avec les collectivités locales ou encore dans les services à la personne. La Fédération nationale des sociétés coopératives d Habitation à loyer modéré (Hlm), fondée en 1908 et regroupant les 160 coopératives Hlm adhérentes, a passé un accord avec le Crédit Mutuel prévoyant le financement des opérations de location-accession par des Prêts sociaux de location accession (Psla). Plusieurs accords ont pu être signés entre le Crédit Mutuel et des organismes de logement social, notamment avec l Union d économie sociale pour l habitat (Uesl) qui fédère les organismes gestionnaires du 1 % logement et avec l Union nationale de la propriété immobilière (Unpi) qui regroupe les bailleurs privés produisant du logement social privé. 26 Crédit Mutuel

27 Partenaire du développement local Par ailleurs, les Fédérations régionales du Crédit Mutuel ont poursuivi la distribution des enveloppes de Prêts locatifs sociaux (Pls) et de Prêts locatifs intermédiaires (Pli) qui entrent dans le cadre de la loi de solidarité et de renouvellement urbain (loi Sru) imposant aux communes de disposer d un parc locatif d au moins 20 % de logements sociaux. Dans ce cadre, le Crédit Mutuel a financé 969 logements en Le cofinancement de projets avec les collectivités locales Le Crédit Mutuel est présent aux côtés des collectivités territoriales pour financer des projets de développement local et d utilité publique : l encours des prêts correspondant à atteint 3 milliards d euros en Finançant déjà de nombreuses maisons de retraite en lien avec des mairies ou autres collectivités locales, il envisage d élargir ses concours aux hôpitaux, aux gendarmeries, aux écoles, dans le cadre des nouveaux Partenariats publics privés (Ppp). Des actions de réhabilitation La société Armorique Habitat, filiale du Crédit Mutuel de Bretagne, bénéficie d une expérience de 40 ans au service du logement social en Région Bretagne. Elle vient de se voir décerner par EDF le Trophée national Innov élec pour son programme de réhabilitation de 128 logements, réalisés à la fin des années soixante afin d accueillir les ouvriers agricoles et les personnes âgées vivant sur leur exploitation. Afin de préserver la mission sociale de ces logements tout en leur apportant la qualité et le confort d aujourd hui, Armorique Habitat s est engagée dans une vaste opération de rénovation qui s étalera sur une dizaine d années. RAPPORT ANNUEL RSE

28 Le Crédit Mutuel, promoteur des services à la personne Enjeux de société, les services à la personne reflètent la nécessaire implication des grands acteurs économiques dans les problèmes liés aux modifications structurelles de la démographie et de la société française. Le Crédit Mutuel s y est naturellement engagé. Promoteur, initiateur, le Crédit Mutuel s est allié à l ADMR et AG2R pour créer l enseigne Personia. Depuis le 1 er février 2006, cette plate-forme d écoute nationale est capable de renseigner le public sur des services de confort touchant au ménage, au repassage à domicile, au gros nettoyage, au petit jardinage et bricolage, ou encore sur des services pour les personnes âgées avec une aide pour les actes essentiels de la vie, garde de jour et de nuit. Un accompagnement spécifique des associations Au-delà d un service bancaire propre et d une gamme de produits spécifiques pour le marché associatif, le Crédit Mutuel s engage aux côtés des associations. Ce soutien passe, tout d abord, par des formations sur des thèmes aussi divers que comment gérer ses comptes, comment créer son association, la communication, Internet et sa messagerie ou la responsabilité des dirigeants. Il passe aussi par l aide à l organisation de forums, de réunions thématiques et la mise à disposition de supports pédagogiques spécifiques comme les guides Partenaire Associations, éclairant sur des thématiques telles que maîtriser la responsabilité de votre association, remplir les obligations d employeur, connaître la fiscalité Ce soutien passe par des subventions directes, versées à la fois par les Caisses locales et les Fédérations régionales, qui représentent plus de 8 millions d euros cumulés. Ces subventions prennent des formes diverses : par exemple le reversement de 0,10 centime d euro par opération effectuée sur les Gab d un certain périmètre géographique dans la Fédération Centre Est Europe. 28 Crédit Mutuel

29 Partenaire du développement local La Fondation CéMaVie En 2005, le Crédit Mutuel de Loire-Atlantique et du Centre- Ouest a lancé CéMaVie, fondation d utilité publique dédiée au grand âge et ayant pour objet de créer d ici 2017, 12 maisons de retraite, représentant lits, connectées à Internet et câblées pour un coût total de 100 millions d euros. Cette initiative régionale devrait générer 500 emplois. Quatre dossiers de création ou de reprise d établissements sont d ores et déjà à l étude et les travaux débutent en RAPPORT ANNUEL RSE

30 La banque citoyenne Rouages essentiels de toute activité économique, les femmes et les hommes qui font le Crédit Mutuel bénéficient d une attention particulière. Dans les Groupes, l emploi n est pas une variable d ajustement, mais un objectif stratégique. Grâce aux politiques de formation, à la qualité de la relation humaine, la mise en œuvre des valeurs mutualistes se traduit dans des pratiques et une offre commerciale responsables. 30 Crédit Mutuel

31 Politique active de ressources humaines Une politique sociale ambitieuse Le bilan social Depuis de nombreuses années, la croissance de l emploi est une tendance structurelle au sein des différentes Fédérations régionales. Pour faire face à leur développement soutenu et en anticipant leurs besoins, elles ont recruté plus de personnes entre 1999 et 2005 et les effectifs se sont accrus de salariés En 2005, l effectif moyen du Crédit Mutuel a ainsi augmenté de 2,4 % à salariés. Les embauches concernent à 80 % des jeunes diplômés pour des postes de commerciaux dans le réseau. La vague liée au départ en retraite d une génération quantitativement importante amène des Groupes régionaux à mettre en place un accompagnement particulier à travers, par exemple, des systèmes de tutorat permettant le transfert de compétences entre générations. Inscrire durablement ses salariés dans la dynamique de l entreprise est une priorité pour les Fédérations régionales. Ainsi, 96,5 % des salariés du Crédit Mutuel sont en contrat à durée indéterminée. Cette tendance se constate aussi à l embauche : en 2005, sur les nouveaux salariés en contrat à durée indéterminée, 23 % ont été recrutés cadres, 44 % gradés et 33 % employés. Le groupe compte aujourd hui 51 % de femmes et 49 % d hommes. Cette féminisation de l entreprise est un phénomène nouveau qui devrait se poursuivre à l avenir. Les femmes représentaient 49,5 % de l effectif en 2002 et leur part croît d environ un demi-point par an. Chargé d'accueil Guichetier 23% Répartition hommes/femmes en fonction de quelques emplois repères en Caisse locale (au 31 décembre 2005) 77% Chargé de clientèle Particuliers 36% 64% Chargé de clientèle Professionnels 68% 32% Responsable de point de vente permanent 73% 27% Hommes Femmes RAPPORT ANNUEL RSE

32 Plusieurs Fédérations régionales ont mené de larges réflexions et consultations pour améliorer l accès à la formation, la mixité des métiers, la rémunération et la promotion ou encore l augmentation du taux de féminisation des cadres. Certaines ont mis en œuvre une politique volontariste pour que la répartition femmes/hommes tende à la parité à chaque niveau d emploi. A titre d exemple, et suite à une Commission ad hoc ayant travaillé de 2000 à 2004, un accord d entreprise au sein du Crédit Mutuel de Bretagne a été signé. Il précise les moyens et le budget dédié pour résorber, dans un délai de trois ans, les écarts de rémunérations constatés à emploi égal. De plus, les diverses initiatives du Crédit Mutuel comme la mise en place de rattrapage salarial sous la forme de bourse de points s accompagnent souvent d un processus de contrôle pour éviter tout nouvel écart de traitement. Les Fédérations régionales considèrent qu il est de leur responsabilité de maintenir les emplois existants. Malgré de lourdes restructurations depuis 30 ans (rapprochement entre les Fédérations régionales, fusions ou rachat ), aucun plan social n a été engagé. Grâce à une forte volonté politique et un système de formation efficace, des solutions concrètes de reclassement ont été trouvées. Accueil et tutorat des jeunes Plusieurs Fédérations ont développé une politique d intégration à l attention des jeunes recrutés, notamment au Crédit Mutuel Nord Europe, Centre Est Europe, Ilede-France, Sud-Est et Savoie-Mont Blanc. Pour ces nouveaux salariés, dont 55 % ont moins de 25 ans, l accueil est d autant plus important qu ils occupent généralement au Crédit Mutuel leur premier emploi. Ils bénéficient d un accompagnement spécifique avec un recours au tutorat. Dans les premiers mois de leur arrivée, un cycle de rencontres est organisé avec la Direction des ressources humaines et le Président de la Fédération qui expose alors la culture d entreprise originale basée sur les valeurs mutualistes du Groupe. 32 Crédit Mutuel

33 Politique active de ressources humaines Le dialogue social Le dialogue social au sein du Crédit Mutuel se manifeste par la complémentarité des niveaux de négociation qui s effectue tant au plan régional que national. La reconnaissance du Crédit Mutuel comme constitutif d une branche par les pouvoirs publics donne une force supplémentaire de négociation à l ensemble des Fédérations. Les accords nationaux conclus se présentent comme un socle minimal commun applicable par tous et reconnus par toutes les parties prenantes du groupe : les accords sur les retraites ou sur la formation professionnelle en sont des illustrations. Cette première phase de concertation et de négociation nationale est complétée par une autre donnant une marge de discussion aux acteurs régionaux. Directions des ressources humaines et syndicats des Fédérations régionales entament, à la suite des accords nationaux, des cycles de discussion permettant de prendre en compte des spécificités qui peuvent varier d une région à l autre. Afin de favoriser la réflexion et l enrichissement des processus internes, le Crédit Mutuel participe à différents échanges et partages d expériences. Ainsi, il est actif au sein du groupe de travail affaires sociales du Groupement européen des banques coopératives (Gebc) et il contribue notamment à une large étude initiée par la Commission européenne sur les impacts des futurs départs en retraite des baby boomers actifs dans le secteur bancaire. Droit syndical et formation : signature de deux accords nationaux Ces deux accords ont été signés après un travail approfondi en Commission sociale. Approuvé par l ensemble des organisations syndicales, l accord sur le droit syndical clarifie et organise les moyens mis à disposition des syndicats. L accord sur la formation professionnelle, signé par cinq organisations sur six, met en œuvre au sein de la branche l accord interprofessionnel sur la formation (loi du 4 mai 2004). Il porte notamment sur l organisation du droit individuel à la formation (Dif) qui accorde à chaque salarié 20 heures de formation minimum par an, pendant ou en dehors de son temps de travail (selon la nature de la formation et la convention passée entre le salarié et l entreprise). Cet accord organise aussi l Observatoire des métiers et la Commission paritaire sur l emploi dont l objet est de repérer l évolution des métiers et des compétences nécessaires. Cette Commission a également pour objet de valider les parcours de formation permettant à l entreprise de se refinancer sur les contributions versées aux organismes collecteurs. Par ailleurs, la Commission sociale a travaillé sur tous les changements qui impactent l entreprise, notamment l effet des nouvelles technologies sur l organisation du travail. Ces nouvelles technologies entraînent des changements multiples, tant sur l espace géographique qui passe de l agence physique à l espace de connexions que sur le management, la gestion du temps et la formation. Les réflexions conduites depuis deux ans permettent de définir les travaux à mettre en œuvre. RAPPORT ANNUEL RSE

34 La politique de formation Afin de préparer les générations futures, le Crédit Mutuel est résolument ouvert sur le monde étudiant. Des sessions d accueil de lycéens et d étudiants leur permettent de découvrir les métiers de la banque et éventuellement de postuler, comme c est le cas notamment au Crédit Mutuel de Bretagne qui a mis en œuvre un programme pédagogique d insertion du Conseil régional. L ensemble des Fédérations sont très attentives à l insertion professionnelle des jeunes : à titre d exemple, 400 d entre eux sont accueillis chaque année au Crédit Mutuel Nord Europe. De nombreux partenariats régionaux et locaux sont noués avec des centres de formation, des écoles ou des Universités proposant notamment des formations en alternance, des contrats d apprentissage jusqu au niveau du master II. Parfois la collaboration va jusqu à participer à la création de formations diplômantes, comme récemment en Midi-Atlantique où une licence professionnelle Banque Assurance en formation continue avec l Université des Sciences Sociales de Toulouse a été ouverte. De nombreux salariés du Crédit Mutuel dispensent des cours, font des interventions dans les Universités, les écoles consulaires, permettant ainsi une meilleure rencontre entre le monde de l entreprise et le monde universitaire. Les métiers de la banque évoluent vite, la formation continue est donc un volet essentiel des politiques sociales du Crédit Mutuel qui consacre 5,4 % de sa masse salariale, donc bien plus que le 1,6 % règlementaire, au maintien d un haut niveau de qualification de ses salariés. Plusieurs Fédérations disposent d importants centres de formation, d autres ont mis en place des écoles de cadres en partenariat avec des Universités régionales, d autres enfin s appuient sur la mise en réseau de cursus dispensés dans plusieurs Fédérations comme par exemple entre les Fédérations Centre Est Europe, Sud-Est, Savoie- Mont Blanc et Ile-de-France qui ont créé un parcours spécifique pour former chaque année plus de 150 directeurs. La formation est considérée comme un outil d intégration du salarié, un moyen de construire une carrière professionnelle et un investissement de l entreprise. Adaptée aux différents métiers exercés dans l ensemble du groupe, ceux du réseau (chargé de clientèle, directeur de Caisse ), ceux des filiales et des services centraux, elle est également dispensée aux élus du Crédit Mutuel, principalement les Présidents de Caisses locales. La quasi-totalité des dirigeants et experts du Crédit Mutuel sont issus de la promotion interne. 34 Crédit Mutuel