e-government pour tous

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1 Fedict Rapport d activités 2009 Fedict Maria-Theresiastraat 1/3 Rue Marie-Thérèse Brussel 1000 Bruxelles Rapport d activités 2009 e-government pour tous

2 Fedict Rapport d activités 2009 p. 3 Contenu Avant-propos 6 1. Une organisation en mouvement 10 Fedict et l e-government depuis Fedict aujourd hui Activités en Fedict 34 Fedict Shared Services 64 Fedict Select 68 Services de support Gestion des performances et moyens 78 Mot de la fin 82

3 Fedict Rapport d activités 2009 p. 4

4 Avant-propos Fedict Rapport d activités 2009 p. 5

5 Fedict Rapport d activités 2009 p. 6 Avant-propos Cher lecteur, Chère lectrice, En 2009 également, Fedict a continué la construction de la société numérique. Ces dernières années, nous avions déjà jeté les bases de l e-government. En 2009, nos activités ont dès lors été principalement axées sur l implication d un maximum de personnes dans l e-government. En étoffant notre offre en services, en encourageant l utilisation de l ordinateur et d Internet et en donnant la possibilité aux développeurs de participer à l élaboration des initiatives en matière d eid, nous avons renforcé l e-government sur tous les fronts. Le lancement de l environnement portail fédéral et du Federal Service Bus (FSB) en 2008 ont été des jalons supplémentaires de l e-government. Par le biais de l environnement portail fédéral, Fedict propose en effet aux services publics fédéraux un système flexible de gestion du contenu web. Ce faisant, ils peuvent limiter les coûts de développement de leurs sites Internet, tout en étant en mesure d en gérer le contenu et de conserver des fonctions spécifiques. Cette approche mutualisée s est avérée fructueuse. À son lancement en 2008, l environnement portail fédéral avait deux clients : Belgium.be et Fedweb. Fin 2009, 16 sites avaient déjà été intégrés dans l environnement portail. Le FSB apporte également la preuve que nos services sont de plus en plus en vogue. La plate-forme, où plusieurs services web disponibles sont mis à disposition de manière uniforme par le biais d une interface claire, proposait à son lancement sept services web de la Banque-carrefour des Entreprises. Fin 2009, le FSB est devenu une plate-forme reliée à nos principaux partenaires, ce qui permettra à l avenir de séduire les utilisateurs à une échelle nettement plus grande encore. Nous sommes également parvenus à impliquer davantage de personnes sur d autres fronts encore. Pour exploiter de manière optimale les possibilités de l eid, nous nous adressons à des développeurs ; cet axe, conjugué à l accent mis sur l open source, constitue la pierre angulaire de notre nouvelle approche, une approche au bénéfice de la stabilité et de la qualité des initiatives d eid, car des experts en la matière apportent, de par le monde, des améliorations significatives à nos développements. Cet échange de bons procédés en coulisses se traduit par de magnifiques réussites à l écran. Mybelgium par exemple est

6 Fedict Rapport d activités 2009 p. 7 Avant-propos de Jan Deprest, Président du Comité de direction un portail regroupant des services publics électroniques existants et les mettant à disposition par le biais d un accès web central et sécurisé. Le citoyen ouvre une session à l aide de son eid et a ensuite accès, via une interface conviviale, à différents services publics en ligne et divers dossiers personnels. Sign.belgium.be est une autre réalisation dont nous sommes fiers. Grâce à ce site Internet, les citoyens signent des documents officiels au moyen de leur eid et vérifient la validité des signatures électroniques. Le succès de l e-government n a bien évidemment de sens que si tous les utilisateurs peuvent utilement employer les services et les applications proposés. C est pourquoi nous avons massivement investi dans des initiatives d amélioration de l accès et des connaissances. Nous avons ainsi, par le biais de Start2Surf@home et de Start2Surf PC Bonus, lancé deux actions susceptibles d améliorer l utilisation des outils informatiques et de l Internet auprès de la population belge. Nous avons en outre redoublé d efforts pour promouvoir les applications d eid. À cet effet, Fedict a donné une subvention à Living Tomorrow. Un bus eid a sillonné tout le pays pour présenter les applications à la population et, sur le site de Living Tomorrow à Vilvorde, des séances de présentation des futures applications quotidiennes basées sur l eid ont été organisées. La Belgique joue un rôle de pionnier en matière d identités électroniques et partage volontiers ce savoir-faire avec d autres pays. STORK et Taiex ne sont que deux projets parmi d autres qui mettent en exergue les possibilités de l e-government. Tant dans les coulisses que sur l avant-scène, Fedict poursuit son travail d informatisation de l État, d informatisation de la société et de promotion de notre pays en tant que région spécialisée dans les connaissances en ICT. Toutes ces mesures ne poursuivent qu un seul et même objectif : l e-government pour tous. Le présent document donne un aperçu de nos principales activités et examine la manière dont nous les abordons. Je vous souhaite beaucoup de plaisir à la lecture de ce rapport. Jan Deprest Président du Comité de direction

7 Fedict Rapport d activités 2009 p. 8

8 Fedict Rapport d activités 2009 p. 9 Une organisation en mouvement

9 Fedict Rapport d activités 2009 p. 10 Une organisation en mouvement 1.1 Fedict et l e-government depuis 2001 Une histoire faite de mutations permanentes Fedict est un service public fédéral (SPF) récent, spécialisé dans l e-government. Après sa constitution en 2001, ce SPF a principalement concentré ses activités sur le développement et la maintenance de l infrastructure de base de l e-government. Pour être plus proche de ses clients, Fedict a transposé ces pierres angulaires en services destinés aux clients et les a regroupés dans un catalogue de services. Après avoir étoffé et diffusé cette offre de services, Fedict s est attelé à encourager la demande. Le succès de l informatisation de l État doit en effet aller de pair avec l informatisation de la société. Fedict a tout d abord initié un ensemble de mesures et de projets mis en œuvre au niveau national, avant, rapidement, de s ouvrir au niveau international. Fedict positionne la Belgique à l étranger en tant que région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. Étant donné que la protection des systèmes d information et de transfert d information dans le cadre de l e-government est essentielle, Fedict a initié en 2005 le projet Information Security. Pour pouvoir continuer à concrétiser ces objectifs ambitieux, Fedict a besoin du personnel informatique approprié. Grâce à l intégration de l A.S.B.L. e-gov, ce SPF a été en mesure, depuis 2006, de répondre rapidement et efficacement à ses besoins en ressources humaines. Cette A.S.B.L. est chargée du recrutement de collaborateurs spécialisés en ICT, d une part pour Fedict, et d autre part, pour d autres institutions publiques fédérales. Sous l angle organisationnel, le SPF se remet en permanence en question, ce qui a induit la mise en place, en 2007, d une nouvelle structure interne : une structure matricielle dans laquelle les projets et les services sont regroupés dans des programmes horizontaux, soutenus par des pools de compétences verticaux. En outre, Fedict ne répond plus exclusivement sous un angle technique aux besoins de ses clients, mais y pourvoit également désormais dans une perspective holistique et orientée processus. Le SPF considère que l adoption d une approche end-to-end (de bout en bout) pour la gestion des processus d administration entre les différents services publics (perspective transversale) est un élément essentiel de la poursuite du succès rencontré par l e-government. Dans cette optique, l e-government va bien au-delà d une simple «version électronique des services administratifs existants» ; il a pour objectif d améliorer la prestation de services et de créer de nouvelles relations entre les autorités, les citoyens et les entreprises. Afin d améliorer encore la qualité de sa prestation de services, Fedict a intégré en 2008 ICT Shared Services, l entité qui propose des services informatiques opérationnels et spécifiques à des services publics fédéraux. Depuis lors, Fedict se positionne comme un holding constitué de trois entités : Fedict, l A.S.B.L. e-gov et ICT Shared Services. Pour consolider ce positionnement, le nom et le «look and feel» de ces trois entités ont été harmonisés. L A.S.B.L. e-gov et ICT Shared Services ont à cet effet été rebaptisés respectivement Fedict Select et Fedict Shared Services.

10 Fedict Rapport d activités 2009 p. 11 Les jalons de Fedict 2001 Création de Fedict 2002 Fedict est opérationnel Informatisation de l État Mise en œuvre des premiers jalons et des premières réalisations de Fedict 2004 Concept de concept Ces jalons sont transposés en services pour les clients et concrétisés dans un catalogue de services. Informatisation de la société Après avoir étoffé et diffusé cette offre de services, Fedict s attelle à encourager la demande Région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT 2006 Intégration de l A.S.B.L. e-gov 2007 Organisation matricielle Fedict évolue vers une organisation matricielle dotée de pools de compétences verticaux (directions générales) et de programmes horizontaux (projets et services). Business Process Management Le BPM devient une nouvelle compétence au sein de Fedict Réactualisation et «transposition en services» des pierres angulaires Intégration d ICT Shared Services ; ce service s appelle désormais Fedict Shared Services L A.S.B.L. e-gov devient Fedict Select. Fedict positionne la Belgique à l étranger en tant que région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. Initiation du projet Information Security

11 Fedict Rapport d activités 2009 p. 12 Une organisation en mouvement Trois domaines connexes L approche de Fedict s articule autour de trois domaines connexes : l informatisation de l État, l informatisation de la société et le développement d une région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. L informatisation de l État englobe une offre en services afférents aux pierres angulaires, la mise en place d applications d e-government et leur intégration dans différents processus administratifs. Fedict réalise des projets en collaboration avec différentes instances publiques. La fourniture d un appui actif et la sécurité de l information constituent à cet égard les deux axes majeurs de sa mission. L informatisation de la société stimule l utilisation des applications d e-government. La politique de Fedict se compose de six aspects: réduire la fracture numérique, car l accès au monde numérique crée davantage d opportunités sociales et améliore le bien-être ; postuler la primauté de l intérêt des utilisateurs au détriment des possibilités technologiques ; mener des campagnes incitatives mais non interventionnistes sur le marché, afin de promouvoir le recours aux technologies de l information et de la communication ; collaborer avec le secteur privé dans le cadre de ces campagnes ; encourager le secteur belge de l ICT en intégrant les produits belges dans des campagnes et en promouvant sur la scène internationale des réalisations ayant remporté un vif succès ; combiner des campagnes nationales générales à des actions ciblées afin d approfondir l argumentation à destination d un groupe cible spécifique.

12 Fedict Rapport d activités 2009 p. 13 Le développement de la Belgique en tant que région de pointe en matière d ICT poursuit un double objectif : d une part, aider les entreprises ICT belges à décrocher de nouveaux marchés à l étranger et, d autre part, susciter l intérêt de sociétés étrangères afin qu elles investissent en Belgique. L objectif général est le développement d une société de la connaissance belge. Fedict soutient et accélère ce développement en mettant en place des projets et des services liés aux nouvelles technologies et en communiquant à propos de ces initiatives par le biais de différents canaux. Principes de base de l e-government C est le client, et non l Administration, qui occupe une place centrale. Les informations déjà disponibles ne doivent plus être redemandées par l Administration. La protection, l intégrité et la confidentialité des informations doivent être garanties. Les formalités administratives doivent être réduites au minimum. L e-government tient compte de la fracture numérique et prévoit des mesures afin de la réduire.

13 Fedict Rapport d activités 2009 p. 14 Une organisation en mouvement 1.2 Fedict aujourd hui Fedict tente de concilier de façon optimale les intérêts d un grand nombre d acteurs. La vision et les valeurs essentielles constituent le fil conducteur de ces actions. Vision En étroite concertation avec le ministre en charge de l Informatisation, Fedict entend permettre à l Administration de rendre des services à ses clients, et ce, d une manière à la fois rapide, transparente, conviviale, concrète, efficace et fiable. Valeurs Innovation, loyauté, intégrité, proactivité, orientation sur les résultats, collégialité, orientation sur les clients, telles sont les valeurs fondatrices de Fedict. Elles sont le reflet du mode de réflexion et du mode d action de l organisation et sous-tendent l image qu elle souhaite véhiculer. Les collaborateurs de Fedict font de ces valeurs des normes professionnelles. L innovation fait référence aux dispositions créatives de Fedict. L organisation emploie ses compétences pour rechercher et mettre en œuvre de nouvelles technologies, approches et solutions afin de construire un avenir qui soit source d enrichissement pour la communauté. La loyauté signifie que Fedict entend parler d une seule voix lors de l interprétation et de la mise en œuvre des décisions politiques, ainsi que lors de ses contacts quotidiens avec les partenaires, clients et fournisseurs. L intégrité implique que la fiabilité fasse partie intégrante de la déontologie. La proactivité signifie que Fedict, sans vouloir revendiquer la paternité de certains processus, propose des améliorations et des innovations relatives à la prestation de services à la communauté et à la communication avec cette dernière. L orientation vers les résultats part du postulat selon lequel toute personne faisant appel aux services de Fedict est un client et a droit à un produit de qualité. La collégialité crée une atmosphère de travail où l esprit d équipe, la collaboration, la communication ouverte, le soutien mutuel et l investissement dans le succès d autrui occupent une place centrale. L orientation vers les clients signifie que Fedict recherche une solution optimale pour les besoins de tous ses clients. Les valeurs de Fedict

14 Fedict Rapport d activités 2009 p. 15 Structure Fedict n innove pas seulement en matière de technologies et de prestation de services ; ces dernières années, Fedict s est en effet également attelée à la modernisation de sa propre organisation. Fedict se positionne désormais comme un holding constitué de trois entités, exerçant chacune une activité principale (core business), ainsi que de divers services de support. Les activités de ces entités se concentrent sur plusieurs missions spécifiques. Fedict fournit des services «end-to-end» intégrés en matière d e-government, ainsi que des services articulés sur les pierres angulaires génériques. Fedict Shared Services rend des services ICT opérationnels et spécifiques aux services publics fédéraux. Fedict Select est chargée de la sélection et du recrutement de travailleurs présentant des profils ICT pour les pouvoirs publics fédéraux. Fedict se positionne comme un holding composé de 3 entités et de 10 services de support.

15 Fedict Rapport d activités 2009 p. 16 Une organisation en mouvement L entité Fedict Evolution Depuis sa création, Fedict a opté pour une approche ascendante (bottom-up), dans laquelle la prestation de services s articule autour de l élaboration progressive de plusieurs pierres angulaires génériques et transversales. Ces pierres angulaires constituent les fondements de l approche ICT au sein de l administration : L environnement de réseau avec FedMAN (Federal Metropolitan Area Network), le réseau à haut débit des pouvoirs publics fédéraux ; L environnement transactionnel avec le FSB (Federal Service Bus), «l intermédiaire» intelligent qui structure la communication entre les citoyens, les entreprises et les agents du service public (indépendamment de l administration qui les emploie), d une part, et l Administration fédérale, d autre part, et qui en assure la gestion harmonieuse ; L environnement d accès et d application avec le portail fédéral, dont les différentes composantes permettent la communication entre les diverses applications ;

16 Fedict Rapport d activités 2009 p. 17 L environnement de sécurisation dont les composantes essentielles sont la gestion des utilisateurs («user management»), le token fédéral et surtout l eid ; L environnement d information avec des sources authentiques comme le Registre national, la Banque-carrefour des Entreprises (BCE) et la Sécurité sociale. Le SPF concentre de plus en plus ses activités sur différents aspects du support ICT, sur le développement d applications d e-government, sur des campagnes et des projets visant à encourager l informatisation de la société, ainsi que sur la promotion, sur la scène internationale, de la Belgique en tant que région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. Au fil des années, Fedict s est davantage focalisé sur les demandes et les besoins de ses clients, à savoir les citoyens, les autres services publics et les entreprises. Cette évolution est allée de pair avec un basculement majeur : l accent auparavant mis sur le développement des pierres angulaires et du support technique a été déplacé sur les services. Les fondements de Fedict

17 Fedict Rapport d activités 2009 p. 18 Une organisation en mouvement Mission La mission de Fedict s articule autour de six axes : le développement d une stratégie commune en matière d egovernment, son soutien et le suivi de son exécution ; l encouragement et le respect de l homogénéité et de la cohérence de la politique, à l aune de cette stratégie commune ; l accompagnement des services publics fédéraux lors de la mise en œuvre de cette stratégie commune ; l élaboration des normes, standards et architecture de base nécessaires à une mise en œuvre efficace des technologies de l information et de la communication à l appui de cette stratégie, et le suivi du respect de ces normes et standards ; l élaboration de projets et de services susceptibles d englober tous les services publics fédéraux et de soutenir la stratégie commune ; la gestion de la collaboration entre l administration fédérale et d autres autorités en matière d e-government et de technologies de l information et de la communication. Valeurs Les collaborateurs de Fedict respectent les valeurs du holding Fedict : innovation, loyauté, intégrité, proactivité, orientation vers les résultats, collégialité, orientation vers les clients. Intervenants Les clients de Fedict sont à la fois les agents du service public, les entreprises et les citoyens. Les fournisseurs sont des organisations publiques comme Smals et BELNET, d une part, et des entreprises privées, d autre part. Les partenaires sont les autres services publics et entreprises privées. Les collaborateurs de Fedict disposent de connaissances professionnelles approfondies, de bonnes aptitudes communicationnelles, ainsi que de compétences en gestion (ou des aptitudes propres à leur acquisition). L opinion publique se compose essentiellement, pour Fedict, du parlement, de la presse, des organisations et panels d utilisateurs, des organisations patronales et des syndicats, ainsi que du monde académique et scientifique. La politique et la réglementation du parlement et du gouvernement fournissent les grandes orientations.

18 Fedict Rapport d activités 2009 p. 19 Structure et fonctionnement En tant qu entité, Fedict s est développé autour de trois domaines de compétences, qui constituaient par le passé les quatre Directions générales. Au regard de l évolution des compétences au sein de Fedict, ces quatre Directions générales ont été transformées en trois «pools de compétences». Ces pools de compétences (CP) font appel à des collaborateurs disposant du profil adéquat pour réaliser des tâches spécifiques et prévoient en cas de besoin les formations et l encadrement appropriés. Les pools de compétences sont dirigés par un directeur général. Le CP PPSM se charge de la gestion des programmes, des projets et des services. Le CP SASS concentre ses activités sur l architecture du système, les standards et le support. Le CP IBA est spécialisé dans l analyse de l information et des activités. un masterplan (schéma directeur). Les programmes sont dirigés par un Senior Responsible Owner (SRO). Le SRO est un membre du Comité de direction ou le président, agissant en sa qualité de business sponsor. Fedict gère et fournit des services «end-to-end» intégrés en matière d e-government, ainsi que des services articulés sur les pierres angulaires génériques. Le fonctionnement de Fedict repose sur des programmes bien définis et sur des domaines d activités au sein de l organisation, qui englobent les projets et services de Fedict. À l instar des moyens, ils sont formalisés dans Les intervenants de Fedict

19 Fedict Rapport d activités 2009 p. 20 Une organisation en mouvement L organisation interne de Fedict repose sur une structure matricielle, dans laquelle les pools de compétences apportent l expertise et les compétences nécessaires aux programmes. Grâce à cette approche modernisée, les pools de compétences ne sont pas isolés, mais collaborent étroitement et en permanence. Le fonctionnement de Fedict s articule sur trois niveaux: Le niveau stratégique : président et Comité de direction Le Comité de direction et son président traduisent la politique du ministre et de sa Cellule stratégique en objectifs stratégiques et opérationnels, programmes et autres activités. Le pilotage stratégique s assure que les activités des trois entités de Fedict soient conformes à ses objectifs stratégiques. En cas de divergence entre la stratégie et la mission, le Comité de direction s efforce d obtenir, via des interventions du président et de la cellule stratégique, les adaptations nécessaires à la politique. Les différents programmes de Fedict sont soutenus par les pools de compétences.

20 Fedict Rapport d activités 2009 p. 21 Le niveau tactique: Opera Les membres du Comité de direction et le président de Fedict agissent aussi, en marge de leur fonction de directeur-général, chef d'équipe et président, en qualité de Senior Responsible Owners (SRO) des initiatives de Fedict. Ils constituent ensemble la structure Opera, un acronyme anglais signifiant «Opportunité, Évaluation et Recommandation d Actions». Opera évalue les opportunités, gère le catalogue des services proposés, coordonne les activités et signale les embûches et les risques susceptibles de se manifester dans les programmes. Lors des réunions d Opera, toutes les missions de Fedict sont harmonisées en vue d obtenir un rendement maximal des moyens disponibles en fonction des objectifs stratégiques et opérationnels définis. Le niveau opérationnel: les «Programme Matrix Teams» Une Programme Matrix Team (PMT) assure le pilotage opérationnel et le suivi des initiatives par programme. Une PMT se compose d un gestionnaire de programme, d un gestionnaire du service de programme, d un analyste opérationnel et d un architecte de programme. Un programme est un ensemble de projets et de services. Les gestionnaires de projets et les gestionnaires de services sont respectivement responsables des projets et des services. Un programme se compose de plusieurs projets et services.

21 Fedict Rapport d activités 2009 p. 22 Une organisation en mouvement L entité Fedict shared services Evolution Les quatre services publics fédéraux horizontaux (SPF Chancellerie du Premier ministre, SPF Budget & Contrôle de la gestion, SPF Personnel & Organisation et Fedict) sont des organisations relativement petites, qui rendent des services globaux à tous les SPF. C est pourquoi il a été décidé en 2001 d élaborer une seule politique commune en matière d ICT, axée sur la stratégie et le développement, la mise en œuvre et l appui opérationnel de solutions ICT. Cette politique commune s est traduite par une prestation de services commune appelée ICT Shared Services. Après sa constitution, un premier Management Plan (plan de gestion) a été élaboré en 2003 afin de définir une vision et un cadre de travail général. ICT Shared Services a été mis en œuvre avec succès et est devenu un pilier essentiel du développement d un e-government efficace. Fin 2008, ICT Shared Services a été intégré, sous la forme d une entité distincte, dans le holding Fedict et a été rebaptisé Fedict Shared Services. Dans l organigramme de Fedict, Fedict Shared Services est chargé de la prestation de services informatiques opérationnels et spécifiques aux services publics fédéraux.

22 Fedict Rapport d activités 2009 p. 23 Les jalons de Fedict Shared Services 2001 Constitution d ICT Shared Services 2003 Premier Plan de gestion d ICT Shared Services 2008 Intégration d ICT Shared Services dans Fedict et changement d appellation (Fedict Shared Services)

23 Fedict Rapport d activités 2009 p. 24 Une organisation en mouvement Mission Fedict Shared Services assume les tâches suivantes : prestation de services informatiques opérationnels et spécifiques aux institutions publiques fédérales clientes, afin de les aider à réaliser leurs objectifs stratégiques. L accent réside sur la contribution à la réalisation des projets et à l appui opérationnel en exécution de SLA mesurables (Service Level Agreements contrats sur le niveau de service) ; fournir une infrastructure et rendre des services ICT opérationnels, de qualité supérieure et conformes au marché pour les institutions publiques fédérales ; agir en tant qu utilisateur pilote des solutions mises au point par Fedict ; reprendre la prestation de services opérationnelle nécessaire et l appui aux solutions, services et infrastructure informatiques de Fedict et les intégrer dans les institutions publiques fédérales ; optimaliser les services et les solutions de Fedict dans le cadre de la prestation de services aux clients (où cela s avère possible et pour autant que cela s intègre dans leur stratégie et réponde à leurs besoins) ; exécuter des projets spécifiques en fonction de la programmation et du modèle organisationnel en vigueur au sein de Fedict. Valeurs Les collaborateurs van Fedict Shared Services partagent les valeurs de Fedict : innovation, loyauté, intégrité, proactivité, orientation sur les résultats, collégialité et orientation sur les clients. Intervenants Les clients de Fedict Shared Services sont les diverses institutions publiques fédérales et cellules stratégiques. Les collaborateurs sont à la fois les travailleurs rémunérés par Fedict Shared Services, les collaborateurs externes (consultants) et les collaborateurs rémunérés par le client, mais recevant leurs directives du directeur d encadrement de Fedict Shared Services. Pour les autres personnes intéressées comme les fournisseurs, les partenaires, l opinion publique, les décideurs et les législateurs, Fedict Shared Services s inscrit entièrement dans le contexte général de Fedict.

24 Fedict Rapport d activités 2009 p. 25 Structure et fonctionnement Les services ICT opérationnels et spécifiques sont identifiés, élaborés et exploités par une organisation virtuelle, dont les collaborateurs exercent leurs activités chez les clients de Fedict Shared Services. Des protocoles d accord qui déterminent les prestations à effectuer sous la forme de «Service Level Agreements» ont été conclus avec la plupart des clients. Fedict Shared Services assure la gestion fonctionnelle des moyens humains et financiers. Cette gestion fonctionnelle incombe à la structure de direction et s effectue en exécution d un protocole d accord conclu avec le client. Si les collaborateurs sont occupés chez Fedict ou recrutés par Fedict Select, ils dépendent, sous les angles à la fois fonctionnel et hiérarchique, du directeur d encadrement de Fedict Shared Services. Les intervenants de Fedict Shared Services En outre, Fedict Shared Services peut faire appel aux compétences dont disposent Fedict et ses services de support. Cette somme d expérience et d expertise supplémentaire permet d améliorer la qualité de la prestation de services.

25 Fedict Rapport d activités 2009 p. 26 Une organisation en mouvement L entité Fedict Select Évolution La loi du 17 juillet 2001 donne la possibilité aux services publics fédéraux de s associer pour mener des activités liées à la gestion et à la sécurité des informations. Pour pourvoir plus rapidement aux fonctions vacantes dans ces deux domaines, l A.S.B.L. e-gov a été créée. Opérationnelle en 2002, l A.S.B.L. e-gov débute alors le recrutement de collaborateurs IT spécialisés pour Fedict. Un an plus tard, cette prestation de services est proposée aux autres membres de l A.S.B.L., aux services publics fédéraux et aux institutions fédérales ne relevant pas du secteur de la sécurité sociale. En 2006, l A.S.B.L. e-gov est intégrée dans la structure Fedict. Fin 2008, ICT Shared Services est intégrée dans Fedict, lequel se positionne depuis lors comme un holding à trois entités. Afin de souligner les relations entre les différentes entités, le nom et le «look and feel» de ces entités ont été harmonisés. L A.S.B.L. e-gov est devenue Fedict Select.

26 Fedict Rapport d activités 2009 p. 27 Les jalons de Fedict Select 2001 Loi de 17 juillet 2001 Constitution de l A.S.B.L Activation de l A.S.B.L. e-gov : recrutement pour Fedict 2003 Démarrage du recrutement pour les autres membres 2006 Intégration de l A.S.B.L. e-gov dans Fedict 2008 Fedict Select devient l appellation publique de l A.S.B.L. e-gov

27 Fedict Rapport d activités 2009 p. 28 Une organisation en mouvement Mission Fedict Select se concentre sur les tâches suivantes : à la demande des membres, rechercher des collaborateurs compétents ayant des profils liés aux métiers de l ICT, les recruter et les mettre à disposition, afin que les membres puissent concrétiser leur mission et leur vision ; mettre en œuvre des processus concrets, efficaces et transparents en matière de recrutement, de gestion des RH et de comptabilité ; en assurer le suivi et l amélioration continue ; surveiller et encourager l homogénéité et la cohérence de la politique de recrutement pour l ensemble des membres ; gérer la collaboration avec les membres à propos des recrutements de fonctions ICT et fixer les modalités de la collaboration avec Fedict Select en qualité d employeur légal des collaborateurs détachés. Valeurs Les travailleurs, recrutés par Fedict Select et détachés auprès d un des membres, sont entièrement intégrés dans la politique des RH de ce SPF. Nous attendons du travailleur détaché qu il/elle respecte les valeurs et l identité du SPF en question. Les collaborateurs de Fedict chargés de la mission confiée à Fedict Select respectent les mêmes valeurs essentielles que celles de Fedict. Intervenants Le fonctionnement de Fedict Select dépend de différents intervenants : les membres, les fournisseurs, les travailleurs, l opinion publique, la politique publique et la réglementation. Les membres de Fedict Select sont les services publics fédéraux et les institutions fédérales ne relevant pas du secteur de la sécurité sociale. Fedict Select fait appel à des prestataires de services publics ou privés pour proposer les profils ICT souhaités et garantir la prestation de services proposée. Fedict Select souhaite attirer les meilleurs collaborateurs. Les principales caractéristiques sont une connaissance professionnelle approfondie de l ICT, de bonnes aptitudes à la communication et des capacités de gestion (ou la capacité à les acquérir). L opinion publique influence les activités de Fedict Select. Fedict Select se positionne de manière proactive, sur le marché du recrutement de professionnels ICT, comme un employeur reconnu et de qualité pour ce type de salariés, notamment par le biais de campagnes de recrutement. En termes de politique publique & de réglementation, Fedict Select trouve son origine dans la loi du 17 juillet Fedict Select est en outre soumis à la législation sur les A.S.B.L. et collabore avec ses membres sur la base de modalités spéciales de collaboration.

28 Fedict Rapport d activités 2009 p. 29 Les intervenants de Fedict Select Structure et fonctionnement Fedict Select est une association sans but lucratif. Elle ne peut rendre ses services qu à ses membres et exclusivement à leur demande. Fedict Select les accompagne et les soutient lors du recrutement de collaborateurs ICT spécialisés. Afin de répondre rapidement et efficacement aux demandes et aux besoins des membres, Fedict Select recrute elle-même ses travailleurs et les détache ensuite auprès de l établissement public concerné. Les membres reprennent les travailleurs de Fedict Select dans leur organisation et les intègrent dans leur politique de RH. Cela implique notamment que toutes les activités financières et en matière de RH (promotions, évaluations, formations, etc.) s'appliquent aussi, dans la mesure du possible, à leurs collaborateurs détachés. Outre le processus de sélection et de recrutement, Fedict Select se charge également de la gestion du personnel, y compris des relations avec les organisations syndicales, de la gestion juridique et de la comptabilité. S agissant de ces deux dernières tâches, Fedict Select fait appel aux services de support de l organisation Fedict. Elle peut également recourir, de manière ponctuelle, aux différents pools de compétences et services de support.

29 Fedict Rapport d activités 2009 p. 30 Une organisation en mouvement Services de support Les services de support proposent leur expertise aux trois entités et à d autres services. Il s agit de Marcom (Marketing et communication), de FMSO (Fedict Management Support Office), du Service juridique, des Relations internationales, des Marchés publics, du Service Desk, d Infosec, de Budget et Contrôle de Gestion, du Personnel et Organisation et du Secrétariat et Logistique. Marcom se charge de la communication interne et externe de Fedict. FMSO se charge du suivi continu du fonctionnement de l organisation afin de fournir des conseils stratégiques en matière de politique. Le Service juridique assure l'encadrement légal adéquat des projets et services de Fedict relatifs à l'ict et contribue à la prise de décisions et à l'adoption de réglementations juridiquement correctes en matière d'e-government. Relations internationales a pour objectif de faire de la Belgique une région de la connaissance ICT reconnue dans le monde entier. Le service Marchés publics rédige les marchés publics et assure le suivi de leur exécution. Le Service Desk est l interlocuteur central pour les clients de Fedict qui souhaitent des renseignements ou cherchent de l aide en cas de problèmes techniques inhérents aux services de Fedict.

30 Fedict Rapport d activités 2009 p. 31 Infosec offre une expertise et un support dans le domaine de la sécurité des informations. Le Service Budget et Contrôle de la gestion vérifie les moyens de fonctionnement, les budgets relatifs aux projets ainsi que les ressources humaines disponibles de Fedict. Le Service Personnel et Organisation gère les activités de ressources humaines de l organisation. Le Service Secrétariat et Logistique fournit un support professionnel au président, aux directeurs généraux et à leur service respectif, ainsi qu aux visiteurs.

31 Fedict Rapport d activités 2009 p. 32 Photo Living Tomorrow

32 Fedict Rapport d activités 2009 p. 33 Activités en 2009

33 Fedict Rapport d activités 2009 p. 34 Activités en Fedict 1. Frontoffice Le programme Frontoffice regroupe tous les projets et services assortis d une application en ligne pour les citoyens, les entreprises et les agents de l Etat. Frontoffice permet à chaque utilisateur d avoir aisément et efficacement accès aux informations qui le concernent. L'environnement portail fédéral La nouvelle infrastructure du portail fédéral, qui a été mise en service en 2008, a été conçue comme un système de gestion du contenu web flexible (WCMS - Web Content Management System). Il permet aux services publics fédéraux d utiliser l infrastructure du portail dans le cadre de la mise en œuvre de leur propre site Internet. Grâce à cette approche «mutualisée», les services publics limitent les frais de développement de leurs sites Internet. Ils peuvent gérer eux-mêmes le contenu des sites en conservant leurs fonctionnalités spécifiques. Fedict se charge des activités d exploitation de l environnement portail fédéral et assure l accompagnement des services publics lors du développement de leur propre site. Au lancement de l environnement portail, Fedict avait deux clients : le portail fédéral Belgium.be et le portail du personnel fédéral Fedweb. Fin 2009, il en comptait déjà 16. Cette croissance exponentielle du nombre de clients a entraîné un doublement des pages consultées : de 2,2 millions par mois à 4,4 millions. Ce doublement s est en outre accompagné d une amélioration sensible des performances de consultation (de 1,7 seconde à 0,8 seconde).

34 Fedict Rapport d activités 2009 p. 35 Sites intégrés dans l environnement du portail fédéral (au 31 december 2009) Portail : SPF: SPF Chancellerie du Premier ministre: chancellerie.belgium.be Personnel et Organisation pour le portail du personnel fédéral : Fedict: SPF Finances : finances.belgium.be SPF Affaires étrangères : diplomatie.belgium.be SPF Economie : economie.fgov.be / statbel.fgov.be Autres sites des autorités : Sûreté de l État : suretedeletat.belgium.be Infoshop: infoshop.belgium.be Commissariat général aux Réfugiés et Apatrides : Institut pour l égalité des femmes et des hommes : igvm-iefh.belgium. Agence fédérale des Médicaments et des Produits de Santé : Quickonomie : Journée du développement durable : eid: eid.belgium.be Felink:

35 Fedict Rapport d activités 2009 p. 36 Activités en 2009 WCMS Light Certaines instances publiques n ont pas besoin, pour la mise en œuvre et la maintenance de leur propre site, d un système complet de gestion du contenu web. Il s agit de clients souhaitant un site Internet standard sans exigences spécifiques et sans trop de fonctionnalités particulières. Pour leur permettre également de bénéficier de l avantage de la «mutualisation», Fedict a débuté la préparation d un nouveau service : le WCMS Light. Il s agit d un système de gestion du contenu web plus léger, basé sur l open source. Cela signifie concrètement que deux types de sites seront intégrés dans ce système : une cinquantaine de sites, dont Monarchie.be et Premier.be, et des sites événementiels temporaires, comme les sites présentant un projet ou des sites marketing liés à des campagnes. Cette version «light» doit permettre de mettre de tels sites en ligne dans un délai d un mois. Mybelgium En collaboration avec la Chancellerie, Fedict a lancé le portail Mybelgium.be, qui regroupe les services publics électroniques existants et y donne accès via un site web central et sécurisé. Grâce à une interface claire, le citoyen a accès aux différents services publics en ligne et à des dossiers personnels sans devoir systématiquement se ré-identifier. Dès l ouverture d une session sur Mybelgium.be à l aide de l eid, l utilisateur peut ouvrir, via ce «guichet unique», une sélection de sites Internet personnalisés où il pourra effectuer des transactions. La convivialité et l efficacité sont les maîtres mots de ce portail ; à cet effet, les services en ligne existants ont été regroupés dans des clusters synoptiques. Fin 2009, 85 services en ligne étaient déjà accessibles via Mybelgium.be. Cette offre s étend en permanence et fera en définitive de Mybelgium.be un guichet électronique complet qui sera en permanence ouvert aux citoyens.

36 Mybelgium regroupe les service publics électroniques existants et les rend accessibles via un seul accès web centralisé et sécurisé. Fedict Rapport d activités 2009 p. 37

37 Fedict Rapport d activités 2009 p. 38 Activités en 2009 ebirth ebirth simplifie et automatise les procédures de notification des naissances, sans modifier le rôle des différents acteurs impliqués dans le traitement des données de naissance. ebirth permet à un prestataire de soins de notifier par voie électronique une naissance au service de l État civil de la commune de naissance et de transmettre les données statistiques médicales directement aux Communautés. Les agents de l État civil recevront les informations concernant la naissance et pourront transférer les données socioéconomiques aux Communautés. Pour la déclaration de naissance, les parents devront cependant encore se présenter au bureau de l État civil. Fedict a développé deux applications spécifiques : ebirth Medical pour les hôpitaux et les prestataires de soins et ebirth City pour l État civil de la commune où la naissance a eu lieu. Chaque application est accessible par le biais de deux types d interface : une application web ou des services web. L application web est accessible par le biais d un navigateur Internet (avec accès sécurisé). Quant aux services web, ils permettent d intégrer directement les différentes fonctionnalités d ebirth dans les logiciels actuels des hôpitaux ou des communes. En 2009, outre le développement technique, la communication avec les parties concernées a fait l objet d une attention particulière. Fedict a lancé deux sites web regroupant toutes les informations relatives à ebirth. Des séances d information ont été organisées pour toutes les communes comptant une maternité, afin de fournir au service de l État civil tous les renseignements utiles à la mise en œuvre d ebirth. Ces séances ont permis de toucher plus de 90% du public cible. En collaboration avec la plate-forme ehealth, d autres séances d information ont été organisées à destination de tous les hôpitaux et prestataires de soins. Après le développement technique et la campagne de communication, Fedict implémentera ebirth tout d abord dans trois communes pilotes : Bornem, Etterbeek et Marche-en-Famenne. Cette application sera ensuite déployée de manière généralisée et progressive. Directive européenne «Services» La directive relative aux services est une directive européenne qui a pour but de faciliter les transactions commerciales pour les entreprises qui fournissent ou utilisent des services au sein de l Union européenne. La directive, transcrite en droit belge, devait être en vigueur pour la fin 2009, dispose en son article 8 que toutes les procédures qu une entreprise doit suivre pour pouvoir proposer ses services au sein de l Union européenne doivent pouvoir être effectuées à distance et par voie électronique. De même, toutes les informations doivent être disponibles à distance. Fedict, qui était chargé du développement du volet «automatisation», a mis en place une architecture qui reposait sur ces deux principes.

38 Fedict Rapport d activités 2009 p. 39 Avant qu une entreprise étrangère puisse proposer ses services en Belgique, elle doit disposer des autorisations requises et accomplir certaines procédures. Pour ce faire, l entreprise peut s adresser directement aux administrations ou faire appel à l un des neuf guichets d entreprises. En collaboration avec le SPF Économie, Fedict a donné à toutes les administrations concernées ainsi qu aux guichets d entreprises accès à la Banque Carrefour des Entreprises (BCE) afin qu ils puissent enregistrer aisément toutes les procédures et autorisations en un seul lieu central. Étant donné que jusqu à ce moment, seules les entreprises établies en Belgique pouvaient être enregistrées dans la BCE, cette dernière a fait l objet d une adaptation. Depuis lors, les entreprises étrangères qui proposent des services en Belgique sans y être établies peuvent également être enregistrées dans la BCE. Elles obtiennent ainsi un statut spécial, dont le principal avantage est qu il leur confère, comme aux entreprises belges, un numéro d entreprise. Elles peuvent dès lors utiliser ce numéro comme référence unique pour leur communication et interaction avec les différentes administrations. Pour les guichets d entreprises et les administrations, le choix de la BCE est également intéressant. Ces instances sont en effet habituées à travailler avec la BCE, ce qui facilite grandement l enregistrement des procédures. Un processus standard a également été défini afin de permettre le suivi aisé de l avancement d une demande. La BCE devient ainsi un registre central offrant à chaque entreprise un aperçu consolidé de toutes les autorisations demandées et du statut de ces dernières. La version adaptée de la BCE a été mise en service en novembre Le site Internet de la Directive «Services»

39 Fedict Rapport d activités 2009 p. 40 Activités en 2009 Pour le deuxième volet de la directive européenne Services à savoir la mise à disposition, à distance, de toutes les informations disponibles Fedict a créé un portail, dont la version provisoire a été mise en ligne fin décembre 2009 ( s appuyant sur le catalogue des procédures hébergé auprès de Fedict Shared Services. Ce site décrit les différentes procédures qu un prestataire de services étranger doit accomplir pour pouvoir proposer ses services en Belgique. La version définitive du site, qui contiendra les mêmes informations, mais proposera aussi des fonctionnalités supplémentaires (dont un moteur de recherche), sera mise en ligne ultérieurement. Ce site sera intégré dans le site général e-guichet En 2009, la plate-forme e-guichet s est enrichie de deux nouvelles applications. Outre les applications qui permettent de signaler des actes de petite criminalité et des absences, e-guichet supporte désormais aussi les applications destinées à la déclaration électronique des systèmes d alarme et à l introduction en ligne de demandes de réductions sur les prix de l énergie. Le support de la plate-forme a par ailleurs été simplifié grâce à l introduction d une console d administration facilitant la gestion des incidents et de certains petits changements. A partir du 1er juillet 2010, la déclaration des systèmes d alarme deviendra une obligation légale. Aline est le nom de l application que Fedict a mise au point pour pouvoir introduire cette déclaration par voie électronique. Ce développement a été mené à bien sous les auspices du SPF Intérieur. Aline, qui est accessible au public via est une extension de la plate-forme e-guichet, qui supporte déjà les autres applications disponibles via ce site. La plate-forme e-guichet réutilise dès lors de nombreux composants existants, ce qui permet de compresser au maximum le coût total de l application. Fortar est une deuxième application ayant été ajoutée à la plate-forme e-guichet. Tout citoyen belge remplissant certaines conditions peut demander une réduction forfaitaire de sa facture d énergie. Avant 2009, pour bénéficier de cette réduction, il fallait obligatoirement déposer un formulaire auprès du SPF Économie. Afin de simplifier cette procédure, Fedict a, en collaboration avec le SPF Économie, créé un nouveau site web permettant d introduire cette demande par voie électronique. Il suffit à l utilisateur d accéder au site à l aide de son eid, de son «token» ou de son nom d utilisateur, et d y spécifier le numéro de son compte en banque. Si le demandeur répond aux critères édictés, le SPF Économie versera la somme due sur son compte. À l instar d Aline, l intégration de Fortar dans la plateforme e-guichet a permis de réaliser de sérieuses économies et d accélérer considérablement le développement.

40 Aline est accessible via le site Internet de Police-on-Web. Fedict Rapport d activités 2009 p. 41

41 Fedict Rapport d activités 2009 p. 42 Activités en 2009 esafe Le SPF Intérieur recherchait un système permettant aux citoyens d enregistrer et de conserver des informations en toute sécurité. C est dans cette perspective que Fedict a réalisé une étude sur le «coffre-fort numérique». Cet esafe pourrait par exemple abriter les copies électroniques de certificats d œuvres d art de valeur ou de certains numéros de série importants. Les administrations locales pourraient aussi se servir du coffre-fort numérique comme moyen de communication avec leurs citoyens. Certaines demandes d attestation seraient alors traitées de façon entièrement électronique : le citoyen demanderait une attestation en ligne et la commune la placerait ensuite dans son coffre-fort numérique L étude préliminaire a tenté de déterminer dans quelle mesure la notion de coffre-fort numérique pourrait être utilisée pour conserver et partager l information, et quelle serait l étendue des besoins en la matière. Outre la description des aspects et des exigences fonctionnels, cette pré-étude a également formulé une proposition d architecture, ainsi qu une estimation du budget et du calendrier. Fedict a mené cette mission à bien en concertation avec les SPF Économie et Intérieur et avec les villes d Anvers et de Liège. Le rapport était prêt fin 2009.

42 Fedict Rapport d activités 2009 p. 43 Fed-e-View/Administration Fed-e-View/A mesure le niveau d informatisation du back office des administrations fédérales. L enquête a été menée pour la première fois en Ensuite, les indicateurs de 2004 ont été élargis et adaptés aux conditions de 2009, pour aboutir à un total de 24 indicateurs et 110 sous-indicateurs. Ceux-ci reflètent notamment les progrès technologiques et l évolution des organismes publics fédéraux sur le plan organisationnel. En confrontant les résultats de ces deux années, on peut se faire une idée précise du chemin parcouru en cinq ans par les administrations dans le domaine de l informatisation, en particulier en termes de budget, de ressources, de personnel, de l utilisation de l open source et de la maturité des processus, ainsi qu au niveau de l intégration des back offices capables de fournir des services d e-government. Au total, les départements ICT de 51 instances ont été invités à participer à l enquête : il s agissait de tous les services publics fédéraux et de programmation, de toutes les institutions de Sécurité sociale et de toutes les institutions scientifiques fédérales. Le taux de réponse a dépassé les 95%. L enquête a permis aux managers ICT, d une part, de se comparer aux autres départements ICT de l administration fédérale et, d autre part, de mettre sur pied un plan d action adéquat. Fin 2009, les résultats étaient accessibles en ligne aux managers ICT par le biais du «baromètre Fed-e-View/A». À un stade ultérieur, ce rapport sera également mis à la disposition du public. Comme la Belgique participe à des comparatifs (benchmarks) européens en matière d e-government, l enquête a suscité un vif intérêt de la part de la Commission européenne et d autres États membres. La méthodologie de Fed-e-View/A sert de modèle à d autres enquêtes du même genre dans l Union européenne. Fed-e-View/A s inscrit dans le cadre global de l egov Monitor.