La conduite du changement Présentation du service

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1 La conduite du changement Présentation du service Expert en innovation Stratégie & Expertise numérique

2 AGENDA Notre vision de la conduite du changement Des compétences et un savoir-faire Notre approche Exakis Notre catalogue d outils Une valeur ajoutée et des expériences

3 La conduite du changement en quelques chiffres L accompagnement sur les projets Environnement utilisateur Poste de travail, messagerie, suite bureautique Nos clients PME MIDDLE MARKET GRAND COMPTE Outils collaboratif Portail intranet, collaboratif, GED, RSE 41 % 32 % 43% 15% Sécurité Gestion des identités, Signature de mails, Sécurité des données 6 % 21 % Conseil & Analyse Plan projet, cadrage de besoin, cartographie, AMOA Satisfaction formation 83% 96% 32% 10% Satisfaction utilisateurs

4 Notre vision de la conduite du changement + Mobiliser + Expliciter + Communiquer

5 La conduite du changement c est. Comprendre Les attentes et les traduire en solutions fonctionnelles Des bénéfices Faciliter l adhésion et l appropriation Mettre à disposition des outils simples Des challenges Faire correspondre aux besoins et usages Désamorcer les rumeurs, réduire les résistances Centrer le projet et l accompagnement sur les usages et la vision fonctionnelle Des ressources pédagogiques adaptées Un cadre projet organisé pour une bonne compréhension Une vision projet dans sa globalité L utilisateur et le métier au cœur du projet Pour une solution adaptée Promouvoir le projet et les usages associés

6 Une approche Exakis double : Une vision projet associé à une approche utilisateur Usages Stratégie Quoi? Pourquoi? Le but? Les objectifs? Fonctionnalités OK Comment? Susciter la curiosité Communiquer globalement sur le projet Mettre en valeur les changements, la valeur ajoutée, les bénéfices Donner envie, réduire les inquiétudes Communiquer de manière ciblée Impliquer les utilisateurs Accompagner les utilisateurs Rassurer, accompagner Mettre à disposition des outils d appropriation Proposer des solutions accelerator Délivrer des formations adaptées

7 Un positionnement sur les usages Les Facteurs clés de réussite Métiers Direction Les usages Zone de convergence Fonctionnalités Solution Technique Des exigences et des besoins métiers Une vision business Une connaissance métier Prendre en compte la culture interne de l organisation Notre capacité à Donner des objectifs clairs et pertinents Donner une identité au projet grâce à la communication verbale et visuelle Une expertise technique Une vision solution technique Un découpage en fonctionnalités Comprendre les impacts sur les différentes cibles Faciliter l adhésion et la compréhension du projet Garantir une transition adaptée entre le besoin, la solution et l exploitation

8 Une intervention à différent stade d un projet En amont, pendant ou après un projet Avant Lancement Pendant Après Identification et analyse des besoins Audit fonctionnel et définition du périmètre Cadrage des projets et plan projet Rédaction Cahier des charges, des spécifications fonctionnelles Communication et promotion du projet Accompagnement des équipes projets Accompagnement des utilisateurs La perception du projet, les retours terrain Analyse des axes d amélioration Bilan et Retours d expérience

9 Des compétences et un savoir-faire + Compréhension + Communication + Appropriation + Capitalisation

10 Notre savoir-faire Notre offre de conduite du changement s appuie sur un savoir-faire à travers 4 principaux domaines de compétences et nous permette de couvrir différentes thématiques projets Analyse & Trajectoire Restitution Bilan Communication Appropriation

11 Notre savoir-faire : 4 principaux domaines de compétences Pour les utilisateurs Analyse & Trajectoire Communication Ciblée et pertinente Des indicateurs Restitution Bilan Appropriation Adaptée à l utilisateur

12 Notre approche + Une démarche + Des outils

13 Gestion du changement : Le parcours utilisateur 4 étapes dans le parcours de chaque acteur entre la situation existante et la situation cible : Le parcours utilisateur Découverte Information sur le changement à venir (illustrée ou non) Compréhension Motifs du changement, acceptation des raisons et nécessité du changement Appropriation Prise de contact concrète, avec la nouvelle situation Informer Expliciter Former Ancrage Le quotidien avec le nouvel outil Acquérir Réaction 1: intérêt/curiosité Réaction 2: Rejet. Par confort dans la situation actuelle ou incompréhension de la nécessité du produit Objectif: susciter la reconnaissance du besoin et l'acceptation d'adopter de nouveaux usages Moyens: Information aux utilisateurs Objectif: passer du mode "imaginatif" en mode "connu" afin de donner un sens par la pratique Moyens: ateliers de démonstration ou formation présentielle Objectif: Intégration complète du changement et maintien dans le temps des nouveaux comportements Moyens: Assistance présentielle et/ou documentaire Des besoins différents d information et de formation tout au long du projet nécessitant la mise en place d outils pour faciliter la transition et pour accompagner l utilisateur dans son parcours

14 Une démarche outillée Des outils adaptés pour chaque phase et population Analyse & trajectoire Etude des usages Grilles d analyse Cartographies des utilisateurs Plan de communication Plan de formation Communication Support autoportant Newsletters Posters / Videos teasing Communication préparatoire Sensibilisation / Formation Memento Guide dynamique Fiche pratique Capitalisation Enquête de satisfaction Vidéo tutoriel Support de conférence Session de formation Bilan projet

15 Notre catalogue d outils Des Offres et un catalogues

16 Un catalogue de service Les posters / Print évènementiel Objectifs de la communication Teasing Susciter la curiosité Générer de l intérêt Donner une identité et de la visibilité au projet Supports marketing basé sur les messages clés du projet et destinés à être imprimé ou utilisé en fond d écran

17 Un catalogue de service Les vidéos Short motion de teasing Objectifs de la communication Teasing Susciter la curiosité Générer de l intérêt Créer une dynamique projet Vidéos de courte durée avec ou sans son destinées à être diffusé sur un portail intranet ou via des télévisions

18 Un catalogue de service Support de présentation projet utilisateurs Objectifs de la communication Générale Annoncer et présenter le projet Diffuser les messages clés Présenter les nouveautés, les changements, la valeur ajoutée et les bonnes pratiques Support PPT autoportant, Destiné à être utilisé lors de réunion ou diffusé via un intranet Support de présentation ciblée Objectifs de la communication Ciblée Adresser de l information plus spécifique à certaine population (Manager, partenaire sociaux ) Apporter une visibilité projet et présenter les impacts Support PPT utilisé lors de réunion spécifique

19 Un catalogue de service Newsletters Objectifs de la communication Générale Annoncer et présenter le projet Diffuser les messages clés Présenter les nouveautés, les changements et les bonnes pratiques Support pdf A4, pouvant être imprimé et destiné à être diffusé via un intranet ou par . Dossiers / articles internes Objectifs de la communication interne Présenter le projet et les changements de manière plus détaillée Présenter les changements, les dispositifs d accompagnement et les équipes projet. Support pdf double page destiné à être intégré dans le journal interne

20 Un catalogue de service Wiki Site Objectifs de l espace projet Regrouper toutes les informations et supports projets à destination des utilisateurs Faciliter l accessibilité et les échanges Espace SharePoint créé à partir de Template sur vos infrastructures Templates de communication Objectifs de la communication préparatoire Communiquer de manière individualisée et ciblée auprès des utilisateurs finaux S assurer que les utilisateurs impactés sont bien informés Templates HTML d , synchronisé avec les déploiements

21 Un catalogue de service Mementos Objectifs du support de 1 ière utilisation Présenter de manière claire et concise les fonctionnalités de bases Créer des supports personnalisés adaptés aux manipulations de 1 ière connexion et usages déjà existant Support pdf A4 format Triptyque, destiné à être imprimé. Fiche pratique par thématique Objectifs du support d appropriation rapide Répondre de manière spécifique aux problématiques des utilisateurs abordant une thématique précise Présenter les bonnes pratiques et astuces à connaitre Support pdf double page destiné à être intégré dans le journal interne

22 Un catalogue de service Guide pratique Objectifs du support d appropriation Recenser les principales fonctionnalités, les bonnes pratiques de l entreprise et les astuces Faciliter la navigation et recherche grâce à un sommaire dynamique Support pdf A4 format, destiné à être imprimé ou consulté via un intranet Support de formation Objectifs du support de formation Présenter les différentes fonctionnalités et environnement utilisateurs Dérouler les pratiques de manière pédagogique Support PPT destiné à être utilisé dans le cadre de formation aux utilisateurs

23 Un catalogue de service Vidéo Tutoriel Objectifs des supports tutoriels Démontrer les manipulations dans le contexte de l utilisateur Apprendre en visualisant Support vidéo de courte durée, destiné à être consulté via un intranet Module dynamique Objectifs des modules d apprentissage Regrouper un ensemble d outils pédagogique pour répondre à l ensemble des besoins de formation Être disponible sur le poste de l utilisateur Application W8 destiné à être installé sur le poste de l utilisateur

24 Un catalogue de service Conférence découverte Objectifs des sessions de présentation Diffuser un message positif et rassurant sur le projet pour éviter les éventuels blocages Permettre aux utilisateurs de retrouver plus facilement les fonctionnalités et les sensibiliser aux nouveautés et améliorations Sessions de 2h destinées à un large public pour présenter les nouveaux outils et délivrer les messages clés Formation petit groupe Objectifs des sessions de formation Présenter les différentes fonctionnalités et environnement utilisateurs Dérouler les pratiques de manière pédagogique Session de 3h maximum par groupe de 10 personnes pour manipuler les outils

25 Un catalogue de service Focus sur l accompagnement VIP Objectifs du support d appropriation Adapter le discours de prise en main des outils aux besoins des populations définies comme VIP Accompagner de manière individuelle les populations VIP Session de formation individuelle Session de formation des relais Objectifs du support d appropriation Organiser la montée en compétence des relais Fournir toutes les informations et retour d expérience nécessaire pour répondre aux besoins des VIP Session de présentation et coaching en groupe des relais Change consultant Mise en place des 1ière sessions 1 2 Transfert aux relais FACE to FACE Configuration Prise en main bonnes pratiques 3 Coaching des relais Configuration Prise en main bonnes pratiques Organise les sessions VIP au fil des déploiements Relais

26 Un catalogue de service Les quizz Objectifs des quizz S assurer de la bonne compréhension des outils Tester simplement et agréablement les apprentissages Support PPT ou intégré dans un portail SharePoint de QCM avec progression des résultats Trucs & astuces Objectifs des mini-fiches trucs & astuces Proposer après le changement des trucs & astuces d utilisation des nouveaux outils Poursuivre et ancrer les apprentissages Mini-fiches thématiques de mise en valeur d usage.

27 Un catalogue de service Les enquêtes de satisfaction Objectifs des questionnaires utilisateurs Evaluer à chaud la conférence d information et la prestation de formation Evaluer à froid le taux de satisfaction et le dispositif d accompagnement au changement mis en place Enquête intégrée dans un portail SharePoint Bilan et analyse des retours Objectifs des supports de restitution Permettre de synthétiser tous les retours issus du terrain (résultats des questionnaires, appels au Helpdesk, retour des relais locaux ) Identifier les points positifs et les points d amélioration Support PPT de communication pour une lecture visuelle des analyses

28 Une valeur ajoutée et des références

29 Nos atouts pour réussir Vous proposer une diversité d outils et de supports Notre compréhension des usages et des besoins dans les différents métiers Notre expertise et connaissance des environnements utilisateurs Notre communication pour impliquer les directions (DRH, DirCom, DSI) Notre capacité à réduire les inquiétudes liées au changement des usages Notre capacité à proposer des scénarios adaptés aux niveaux d appropriation des utilisateurs Vous proposer une efficacité mesurable et évaluée par vos utilisateurs Cohérence garantie entre le dispositif d accompagnement et le projet technique

30 Ils nous ont fait confiance Poste de travail Messagerie Sécurité Collaboratif RSE Orientation conseil Mobilité

31 Nous contacter

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