Principes fondamentaux de la communication Un atelier modulaire. Gérer les conflits

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1 Gérer les conflits Compétences Résoudre les conflits Gérer les conflits Niveau 3 Objectifs d apprentissage Temps requis Matériel Remarque Comprendre les stratégies permettant de résoudre efficacement les conflits Chercher à comprendre le point de vue des autres au moment de résoudre les conflits Mettre en pratique les compétences en résolution de conflits De 60 à 75 minutes Tableau à feuilles ou tableau blanc Marqueurs pour tableau à feuilles ou pour tableau blanc Document : Comment gérez vous les conflits? (document du participant 3-8) Document : Résolution de conflits (document du participant 3-9) Scénarios pour les groupes (un par enveloppe) Nous recommandons de faire cet exercice vers la fin de la journée, après les exercices sur l Affirmation de soi et l Écoute active. Étapes de l animation 1. Préparation Distribuez le document Comment gérez-vous les conflits? aux participants et accordez-leur trois à cinq minutes pour remplir ce sondage sur la gestion de conflits. Quand tout le monde aura terminé, demandez aux participants de répondre aux questions suivantes en levant la main : o Combien d entre vous ont répondu «jamais» à la plupart de ces questions? o Combien d entre vous ont répondu «souvent» ou «toujours» à la plupart de ces questions? o Combien d entre vous ont répondu «parfois» à la plupart de ces questions? Pour animer la discussion, consultez les notes sur l interprétation fournies dans ce document. Posez la question suivante aux participants : «Pourquoi les conflits sont-ils souvent perçus comme étant négatifs?» o Inscrivez les réponses des participants sur le tableau à feuilles ou sur le tableau blanc. Ajoutez, au besoin, les éléments ci-dessous : Ils mettent les gens mal à l aise. Ils peuvent nuire aux relations. Quand deux partenaires d affaires sont toujours d accord, un des deux est de trop. ~ William Wrigley, Jr. ~ Gérer les conflits Page 1 de 5

2 Ils peuvent créer des «guerres de clans» en milieu de travail si les gens prennent parti. Ils peuvent avoir des répercussions négatives sur les projets, les équipes, etc. Les gens ne savent pas comment gérer les conflits. Les gens réagissent parfois en devenant agressifs ou en se mettant sur la défensive. Les gens ne voient parfois que deux possibilités : avoir raison ou avoir tort. Distribuez le document Résoudre les conflits aux participants. Demandez aux participants de noter les principaux points de discussion sur leur document. Expliquez aux participants que les conflits peuvent être considérés comme étant positifs ou négatifs. Posez la question suivante aux participants : «Quelle incidence une perception positive (plutôt que négative) des conflits a-t-elle sur la communication d un groupe?» o Dessinez un tableau comme celui présenté ci-dessous (ou utilisez deux tableaux à feuilles, un pour le positif et l autre pour le négatif) pour inscrire les réponses des participants. Ajoutez aux réponses les idées énumérées ci-dessous. Conflit considéré comme négatif Il faut éviter ou étouffer le conflit. Ils détruisent ou affaiblissent les relations. Les gens sont sur la défensive ou deviennent agressifs. Les gens tiennent pour acquis qu il y aura des gagnants et des perdants. Les gens défendent leurs propres intérêts. Conflit considéré comme positif Les gens font face au conflit et le gèrent ouvertement. Cela crée des relations ou les renforce. Les gens s affirment et ont une conduite respectueuse. Les gens adoptent une attitude gagnante à tous points de vue. Les gens valorisent la différence et cherchent à comprendre le point de vue des autres. Posez la question suivante aux participants : «Quelles stratégies peut-on utiliser pour résoudre efficacement des conflits?» o Demandez aux participants de fournir des exemples de ce qui les a aidés à résoudre efficacement des conflits dans le passé. o Avant l atelier, préparez un ou deux exemples tirés de vos expériences personnelles et présentez-les au groupe. o Inscrivez les éléments clés sur le tableau à feuilles ou sur le tableau blanc. o Au besoin, ajoutez à la liste les stratégies proposées ci-dessous. o Demandez aux participants d inscrire les stratégies dans leur document Résoudre les conflits. Stratégies pour la résolution de conflits o Vous détacher de vos points de vue. o Admettre que le point de vue de l autre est différent, mais pas nécessairement mauvais. o Chercher d abord à comprendre le point de vue de l autre personne, pour ensuite donner le vôtre. Gérer les conflits Page 2 de 5

3 2. Exercice o Entamer une discussion pour gérer ouvertement le conflit. o Vous concentrer sur les idées et les comportements, pas sur les personnes et les sentiments. o Éviter de juger les autres et de faire des suppositions. o Poser des questions plutôt que d exprimer des opinions; il est plus efficace «d'apporter un éclairage» que «d'attiser le feu». o Demandez aux parties qui s affrontent de participer à la recherche commune de solutions. o Vous concentrer en premier lieu sur les points qui font consensus, puis passer aux questions plus litigieuses. o Mettre l accent sur les terrains d'entente (les valeurs, les résultats, l objectif, etc.) en posant la question suivante : «En quoi sommes-nous plus semblables que différents?» o Faire attention à la communication orale et non orale. Séparez les participants en petits groupes de quatre ou cinq personnes. Donnez un scénario de résolution de conflit à chacun des groupes (quatre exemples de scénario sont fournis). Expliquez aux participants que chacun des groupes doit créer un jeu de rôles de cinq minutes à partir de leur scénario. Les groupes peuvent déterminer le nombre de membres de l équipe qui participeront au jeu de rôles : ils peuvent décider d y inclure deux ou trois personnes ou tous les membres de l équipe. Accordez environ 20 minutes aux participants pour préparer leur jeu de rôles. Rappelez aux participants d utiliser les Stratégies pour la résolution de conflits mentionnées précédemment. Quand le temps est écoulé, invitez chacun des groupes à présenter son jeu de rôles. Invitez les participants à commenter brièvement chacune des présentations en répondant aux questions suivantes : o Dans quelle mesure la gestion du conflit a-t-elle été efficace dans cette situation? o Qu'est-ce qui a été bien fait? o Qu est-ce qui aurait pu être fait plus efficacement? Option : Au lieu d utiliser les scénarios fournis, préparez à l avance vos propres scénarios, qui pourraient mieux convenir aux besoins et intérêts des apprenants. REMARQUE : Si les participants ne savent pas comment donner et recevoir de la rétroaction, vous pouvez ajouter aux documents déjà prévus le document intitulé Directives pour donner et recevoir de la rétroaction. Veuillez consulter l exercice du niveau 2 concernant la rétroaction pour obtenir davantage de renseignements. Vous ne pouvez pas serrer des mains si vous serrez le poing. ~ Indira Gandhi ~ Gérer les conflits Page 3 de 5

4 3. Récapitulation Posez les questions suivantes aux participants : o Quelles sont les difficultés auxquelles vous avez été confronté pendant cet exercice? o De quelle façon avez-vous surmonté ces difficultés? o Qu avez-vous appris au cours de cet exercice? o De quelle façon mettrez-vous ces connaissances en application dans votre milieu de travail ou votre vie privée? Voici quelques commentaires pour terminer : o Il n est pas toujours possible de résoudre efficacement tous les conflits. o Même si vous êtes prêt et disposé à gérer ouvertement le conflit, il se peut que les autres ne le soient pas. o Rappelez-vous que vous n êtes maître que de vos propres actions; vous ne pouvez pas changer la conduite des autres et devrez peut-être simplement l accepter. Il ne suffit pas de faire face à une situation pour la changer, mais rien ne peut changer si on refuse d y faire face. ~ James Baldwin ~ Gérer les conflits Page 4 de 5

5 Scénarios pour les groupes Faites des photocopies des scénarios suivants, découpez-les et placez chacun d eux dans une enveloppe. Scénario A Votre patronne, Katherine, et vous-même avez de la difficulté à vous entendre. Katherine croit que les gens devraient toujours suivre les règles, sans se poser de questions. Les gens ne devraient jamais, dans aucune situation, remettre les règles et l autorité en cause. Pour votre part, vous croyez qu il est important de pouvoir contester les règles et poser des questions. Il y a constamment des tensions dans le bureau parce que vous ne travaillez vraiment pas de la même façon. Vous cherchez à comprendre le point de vue de Katherine et l invitez à en discuter avec vous. Scénario B Toutes les deux semaines, vos collègues et vous-même vous réunissez pour discuter des enjeux importants. Votre réunion a toujours lieu à 9 h. Il y a toujours un ordre du jour, afin que tous soient au courant de l objectif de chacune des réunions, de l heure à laquelle elle commencera, de l endroit où elle se tiendra et du moment où elle devrait se terminer. Vous accordez de l importance aux détails. Harvey, l un de vos collègues et un membre estimé de votre équipe, arrive toujours en retard à ces réunions. Il est toujours pressé et mal préparé pour la réunion, et il nuit au déroulement des réunions, qui sont déjà commencées quand il arrive. Vous avez décidé de discuter de ces questions avec Harvey. Scénario C Jeannine est une excellente réceptionniste. Vous êtes son superviseur. Elle fait très bien son travail. Les clients l aiment beaucoup, et toute votre équipe estime que son arrivée dans l organisation a été une bonne chose. Cependant, vous vous êtes rendu compte qu elle fait des achats en ligne, navigue sur Internet et s occupe de ses finances personnelles pendant ses heures de travail. Vous l avez souvent vue le faire. Vous estimez qu elle devrait utiliser ce temps pour aider les autres, car il y a un surplus de travail dans le bureau. Cependant, elle ne semble prendre aucune initiative, même si vous lui avez souvent suggéré et demandé de le faire. Vous estimez que vous devrez discuter de cette situation avec elle. Scénario D Vous travaillez comme adjoint administratif dans un cabinet de dentistes très fréquenté. Vous avez une cliente qui s appelle Dawn, qui se plaint constamment. Elle se plaint du fait que son rendez-vous est trop tôt ou trop tard dans la journée. Elle dit que les traitements lui font mal ou coûtent trop cher. Elle se plaint aussi du service, affirmant qu on ne lui accorde pas suffisamment d attention. Elle exprime haut et fort ses doléances à la réception, devant les autres patients. Cette conduite dérange et est contraire à la bienséance. Vous lui avez déjà demandé de se plaindre en privé. Vous avez aussi tenté de dissiper ses préoccupations, mais elle est toujours contrariée. Vous devez parler à Dawn pour résoudre ce problème. Gérer les conflits Page 5 de 5