Résultats Accueil téléphonique Enquête de satisfaction juin 2016

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1 A votre écoute pour progresser Résultats Accueil téléphonique Enquête de satisfaction juin 2016 Dans le cadre de la démarche de qualité «QUALIPREF 2.0», la préfecture de la Côte d'or a réalisé une enquête de satisfaction concernant la qualité de l accueil téléphonique du 9 mai au 10 juin Il est rappelé qu en 2015 le taux de satisfaction sur cet accueil était de 51 %. L enquête relative à l accueil téléphonique était alors conjointe avec l enquête relative à l accueil physique ; ce qui impliquait un taux de réponse à la partie réservée à l accueil téléphonique assez faible Les questionnaires ont été administrés par la cellule qualité. Par ailleurs, une nouvelle méthode d échantillonnage a été mise en place : pendant toute le période de l enquête, le standard a communiqué un échantillon de 5 numéros de téléphone pris au hasard chaque matin et chaque après-midi à la cellule qualité, pour un total de 10 numéros par jour. La cellule a rappelé l ensemble de cet échantillon sous 24h après leur appel initial. Cette méthode s est avérée efficace puisque les usagers rappelés se souviennent bien de l accueil téléphonique qui leur a été réservé et acceptent donc fréquemment de répondre au questionnaire. Sur 187 numéros de téléphones communiqués par le standard, 102 personnes ont pu être contactées et ont répondu au questionnaire (soit près de 55%). L'objectif de la démarche est d'améliorer constamment la qualité de l'accueil des usagers, en prenant en compte leurs avis, leurs suggestions et en mesurant leur satisfaction relative à l'accueil téléphonique. Les résultats sont exprimés en pourcentage d'usagers se déclarant satisfaits ou très satisfaits parmi ceux ayant répondu aux questions. La préfecture s'est engagée à mettre en place des actions correctives si le taux de satisfaction est inférieur à 80%.

2 Répartition des motifs des appels : passeport permis de conduire 21% 29% 16% 2% 3% 2% 10% 1% 3% 14% immatriculation titre de séjour naturalisation association taxis CNI demande d asile élections professions règlementées manifestation autres L enquête de satisfaction porte principalement sur l accueil téléphonique du standard, mais elle s intéresse aussi à celui des services demandés par les usagers. Elle se décline de la manière suivante : - 98 usagers ont évalué l accueil téléphonique du standard - 19 usagers ont évalué l accueil téléphonique des services demandés Sur 102 questionnaires complétés, 15 usagers ont obtenu à la fois le standard et le service : ils ont donc évalué les deux accueils. 4 usagers n ont eu affaire qu au service : ils n ont donc évalué que l accueil du service demandé. 1 L accès aux informations relatives aux modalités de prise de contact téléphonique avec la préfecture 100 % des usagers estiment que l accès à ces informations a été facile. Les différents moyens d obtention du numéro de téléphone de la préfecture se répartissent de la façon suivante : 61% 16% Site internet de la préfecture Autres sites internet : servicepublic.fr, pages jaunes, site internet de l administration Renseignements transmis par une mairie ou une autre institution publique Appel téléphonique à un service de renseignement Affichage extérieur ou plaquette Autres Il apparaît que plus de la moitié des usagers ont utilisé le site internet de la préfecture pour accéder à ses coordonnées téléphoniques ; et plus des deux tiers par un site internet (celui de lé préfecture y compris)

3 2 L accueil téléphonique du standard Le taux de satisfaction de l accueil du standard est très élevé : 94,90 % des usagers sont globalement satisfaits, voire très satisfaits du service rendu. Satisfaction standard Courtoisie et politesse de l agent 95% Temps d attente 86% Renseignements nécessaires obtenus 82% Présentation de l interlocuteur 93% Temps de décroché (moins de 5 sonneries) 81% Décroché du service au 1er appel 7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Dans le détail, le taux de satisfaction (personnes satisfaites ou très satisfaites) est supérieur à 80 % sur la plupart des items, et même à 90 % pour la courtoisie et la présentation des interlocuteurs. Seul le décroché du standard au 1 er appel affiche un taux de 78 %, proche malgré tout de la cible des 80 %. L amélioration de la qualité de l accueil téléphonique du standard est donc importante (le taux de satisfaction est passé de 51 % en 2015 à 94,90 % cette année), ce qui peut notamment s expliquer par le plan d actions mené en fin d année dernière en réponse au résultat de 2015 : - modification de l adresse de la boîte fonctionnelle des immatriculations - réorientation des appels par le standard vers les boîtes fonctionnelles - transfert des appels complexes vers le chef de pôle - renouvellement des formations accueil téléphoniques - refonte de la documentation du standard - formation sur place des agents du standard aux appels difficiles - meilleure circulation de l information lors de difficultés ponctuelles dans les services (la cellule qualité est dorénavant un point d entrée systématique de ce type d information, qu elle redirige vers le standard et la communication pour une meilleure information des usagers. Par ailleurs, une nouvelle version de l arborescence du serveur vocal interactif (SVI) tenant compte des modifications des conditions d accueil aux immatriculations et de la fermeture de la permanence téléphonique aux naturalisations a

4 été validée par le comité de pilotage performance et qualité du 7 juin 2016 et sera mise en place prochainement. Elle a également pour objectif de fournir une meilleure information aux usagers. 3 L accueil téléphonique des services Les résultats sont également très positifs, même si le taux de satisfaction global est légèrement inférieur à celui de l accueil du standard : il est de 89,47 %. Dans le détail, si le taux de satisfaction concernant le temps d attente avant d être mis en relation avec le service demandé ainsi que la présentation de l interlocuteur se situe très légèrement en dessous des 80 % souhaités (79 % dans les deux cas), 68 % seulement des usagers estiment que le temps de décroché (moins de 5 sonneries) est correct. La mise en place des permanences téléphoniques au service des permis de conduire (les mardi et jeudi de 14h à 16h) et au service des immatriculations (les mardi et jeudi de 14h15 à 16h15), ainsi que la fermeture de la permanence téléphonique du service des naturalisations, peuvent en partie expliquer ce résultat, les plages horaires étant limitées et donc susceptibles d être parfois saturées. Satisfaction service Courtoisie et politesse de l agent 95% Temps d attente 79% Renseignements nécessaires obtenus 79% Présentation de l interlocuteur 89% Temps de décroché (moins de 5 sonneries) 6 Décroché du service au 1er appel 84% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

5 4 Représentativité des usagers sondés 73% 3% 6% 17% un particulier un organisme officiel une société une association Autre 73 % des usagers sondés sont des particuliers et 27 % des professionnels. 5 Suggestions des usagers Les principales suggestions faites par les usagers concernent : le serveur vocal interactif (SVI) : considéré comme trop complexe le temps d attente parfois trop long, notamment quand l usager souhaite contacter un service spécifique 6 Conclusions 94,90 % des personnes interrogées sont satisfaites de l accueil téléphonique du standard, tandis que 89,47 % sont satisfaites de l accueil téléphonique des services. Dans les deux cas, le taux de satisfaction s est grandement amélioré par rapport à 2015 (51% seulement) et même par rapport à 2014 (67%) ; et il atteint la cible de 80 % Le plan d actions destiné à améliorer cet aspect de la qualité de l accueil a donc porté ses fruits ; même si l amélioration des résultats peu aussi s expliquer par un meilleur ciblage des usagers sondés, qui sont depuis cette année rappelés après un appel et non sondés dans les locaux de la préfecture. décroché. Un effort peut encore être porté sur la joignabilité des services et le temps de