BAROMETRE SATISFACTION DATAFIRST -Les résultats d avril 2015-

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1 Cher client, Pour accompagner le déploiement de notre nouvelle génération de logiciels DataCar, nous avons renforcé nos moyens d échange avec nos utilisateurs et clients : plan de visites, analyse des appels, DATACLUBS et enfin, baromètre de satisfaction. Pour la première fois, nous avons donc lancé en avril ce baromètre qui permet d avoir une mesure régulière de votre satisfaction. 1 Méthodologie Le baromètre est l une des nombreuses fonctions offertes par notre portail : DataCar Portal. Nous avons donc sondé les clients se connectant quotidiennement via ce portail, soit utilisateurs de DataCar DMS V3.X et personnes sur DataCar CRM V2.4. Nous observons des taux de réponse supérieurs aux moyens d enquête classiques par e.mail avec 12,4% et 9% respectivement. 2 Résultats DataCar DMS V3.X RELATION GLOBALE DMS : 78% satisfaits

2 PRESTATIONS DMS : 69% satisfaits ASSISTANCE DMS : 71% satisfaits LOGICIEL DMS : 58% satisfaits

3 Les commentaires libres que vous avez postés à la fin du sondage sont très utiles et nous vous invitons à continuer de nous faire part de vos remarques et suggestions. Les principaux points d amélioration demandés sur le produit DataCar DMS sont : Réduction des temps de réponse (33% des 66 commentaires qualifiés), Amélioration de l ergonomie (20% des commentaires) : «trop de clics», «trop de manipulations», «menus compliqués», 3 Résultats DataCar CRM V2.4 RELATION GLOBALE CRM : 80% satisfaits

4 PRESTATIONS CRM : 78% satisfaits ASSISTANCE CRM : 81% satisfaits LOGICIEL CRM : 68% satisfaits

5 Les principaux points d amélioration demandés sur le produit DataCar CRM sont : Ergonomie (53% des 53 commentaires qualifiés) : «trop d étapes», «pas assez intuitif» Catalogue et tarifs mis à jour plus rapidement (13%) 4 Plan d Action DATAFIRST Ces résultats corroborent et précisent les analyses que nous avions pu faire depuis plusieurs semaines en fonction de remontées plus informelles. Ils nous confortent dans la poursuite et l intensification du plan d action déjà lancé pour les prochains mois : Amélioration de la réactivité de l assistance téléphonique Optimisation des temps de réponse Amélioration de l ergonomie des produits Pression sur notre Partenaire Autovista pour rapidité de mise à jour des tarifs Réactivité Assistance L organisation du Service a été revue depuis plusieurs mois et les indicateurs montrent un progrès très sensible puisque toute demande est maintenant prise en charge en moins de 3 heures. Décembre 2014 Avril 2015 Le Taux moyen de décroché 78% 88% L encours moyen fin de journée Le Taux moyen de prise en charge 76% 86% Optimisation des temps de réponse Nous revoyons continuellement les lenteurs applicatives avec des actions en profondeur sur l affichage du texte et des grilles de recherche, ainsi que la possibilité de lancer les rapports d activité en mode asynchrone. Le travail d optimisation est en test chez quelques concessionnaires et une nouvelle version de DataCar DMS sera disponible en juin.

6 Ergonomie Les versions 3.40 disponible en juin, puis 3.50 disponible en septembre, de DataCar DMS comprendront des évolutions sur l ergonomie : réorganisation de l affichage des menus avec apparitions de nouveaux icones pour donner de la cohérence applicative, adaptation aux processus métiers. Par ailleurs une étude de refonte de l ergonomie de DataCar CRM a également été lancée. Cette liste d actions n est pas limitative. Nous prévoyons de relancer le baromètre dans le dernier trimestre, afin de mesurer leur efficacité et continuer notre démarche d amélioration.