ISO 9001 et PME. Philippe Engrand

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1 ISO 9001 et PME Philippe Engrand Mai 2010

2 Sommaire ISO 9001 Comment est-on passé de la culture «procédures» à la culture «résultats»? et PME Comment faire simple et utile? Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 2

3 Quelques définitions Qualité : Conformité à des exigences spécifiées o Commande, cahier des charges, contrat, «Faire de la Qualité» : Vendre, produire et livrer des produits conformes au besoin (contractuel) du client «Faire de la qualité», c est obligatoire Assurance Qualité : Donner confiance dans la capacité à «faire de la qualité» Manager la Qualité : Améliorer sa capacité à «faire de la qualité» Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 3

4 ISO 9001 Retour sur la version 1994 Genèse de la norme (mi 80s) : De la part des donneurs d ordre, transférer les charges d audits qualité fournisseurs vers des couts de certification de système d assurance de la qualité supportés par les fournisseurs Objet de la norme : Modèles pour des Systèmes d Assurance de la Qualité Principes : Je décris ce que je fais et comment je le fais, à travers des manuels d assurance qualité validés par les donneurs d ordre L auditeur de certification valide que je fais bien ce que j ai écrit «Ecrire ce qu on fait, faire ce qu on a écrit» Gage de qualité? Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 4

5 ISO 9001 Les dérives des années 90 Prépondérance de plus en plus exagérée de la «culture procédure» : Charge de travail exagérée pour bâtir un système qualité documentaire Lourdeur et mise à jour difficile voire impossible Conséquences : Impression de «paperasserie» Désintérêt du produit, désintérêt du client (le mot «client» est absent de la norme) Démarche d amélioration mise au second plan Les systèmes qualité sont devenus des systèmes «fantômes» Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 5

6 ISO 9001:2000 La «renaissance» Les nouveaux préceptes de ISO 9001 (version 2000) : C est une norme de Management de la Qualité La démarche qualité vise la satisfaction du client La satisfaction du client passe par la qualité «régulière» du produit o C est-à-dire : livrer «régulièrement» des produits conformes à la commande La qualité «régulière» du produit passe par : o Un bon niveau de maîtrise opérationnelle o La capacité à améliorer ce niveau de maîtrise Pour être ISO 9001, il faut : 1. Maitriser ce qu on fait 2. Savoir s améliorer Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 6

7 ISO 9001:2000 Vers une culture «Résultat» Les nouveaux principes de ISO 9001 : Leadership de la direction o La démarche qualité est au service des objectifs de la direction Ecoute client o Le client est au cœur de la démarche qualité Approche processus o Une façon de modéliser et piloter le fonctionnement de l entreprise Amélioration continue o Traiter les vraies causes des vrais problèmes o Analyser les indicateurs o Mettre en œuvre des actions d amélioration Un principe de management : le PDCA Planifier, Déployer, Contrôler, Agir Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 7

8 ISO 9001 Les principaux principes Concernant la maîtrise opérationnelle : On conçoit les produit en mode Gestion de Projet On approuve les termes d une commande que l on saura honorer On évalue formellement les fournisseurs critiques On teste les produits par rapport à des critères d acceptation On utilise des instruments de mesure vérifiés ou étalonnés On stocke les produits / composants dans des conditions maitrisées On gère les compétences de façon documentée On gère les révisions des documents importants Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 8

9 ISO 9001 Les principaux principes Concernant la démarche d amélioration : On a découpé le fonctionnement de l entreprise en processus On a défini des objectifs et indicateurs qualité On a rédigé un manuel qualité (15 pages environ) On trace les problèmes rencontrés (non conformités, réclamations, ) On analyse les causes des problèmes On réalise des audits internes On surveille la satisfaction des clients On réalise régulièrement la revue complète de la démarche qualité On mène et on trace des actions d amélioration effectives Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 9

10 ISO 9001 Synthèse de l évolution Version 1994 : Conformité des pratiques aux procédures Un recueil de procédures et des formulaires La procédure est l unique moyen de maîtrise Version 2000 : Amélioration de la satisfaction client Un tableau de bord et un plan d actions d amélioration Les moyens de maîtrise sont multiples : o Main d œuvre (compétences) o Machines (outils, logiciels) o Méthodes (procédure) o Milieu (salle blanche, par exemple) o Matière (composants fiables) Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 10

11 ISO 9001 en PME On part du principe que : Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant o La plupart des entreprises «connaissent leur métier»! o La plupart des entreprises sont «outillées» (CRM, ERP, ) La démarche d amélioration est inexistante o Peu ou pas d indicateurs o Peu ou pas d analyse des causes des problèmes o Peu ou pas d audits internes Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 11

12 ISO 9001 en PME Les phases de la démarche Les «bonnes questions» Elaboration des bases : o Quels objectifs qualité? Que veut dire pour notre PME «Faire de la Qualité»? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients? o Quels sont nos processus opérationnels? Nos processus support? Réalisation d un audit de diagnostic : o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant? Mise en place de la démarche d amélioration o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger? Comment enregistrer nos problèmes? Qui les analyse? o Comment surveiller la satisfaction de nos clients? o Comment suit-on nos actions d amélioration? Rédaction au fil de l eau du Manuel Qualité o Comment documente-t-on les réponses à ces «bonnes questions»? Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 12

13 ISO 9001 en PME L accompagnement Un consultant externe : Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001 Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001 Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d amélioration Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité Suit pour vous, et avec vous, le plan d actions du projet de certification Anime la première «revue de direction» et en rédige le compte-rendu Vous coache pour la réalisation de l audit de certification Vous suit, le cas échéant, après votre certification Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 13

14 ISO 9001 en PME L accompagnement Quelles ressources en interne? Il faut un «référent» qualité o Direction, responsable qualité, manager, o Il connait l ensemble de la démarche réalisée o Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant o Il suit les indicateurs et les plans d actions d amélioration La direction doit participer o Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche) o Pour présider la revue de direction (en fin de démarche) Le personnel o Participe à l audit de diagnostic o Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes o Est sensibilisé à la démarche qualité Des éventuels pilotes de processus o Managers ou responsables d activité o Ils sont «référents» sur chacun des processus de l entreprise Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 14

15 ISO 9001 en PME En quoi est-ce simple? Les données de sortie de la démarche : Un manuel qualité (15 pages environ) Un tableau de bord d indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an) Un système de recueil des problèmes / non conformités Un plan d actions d amélioration (suivi régulièrement) Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an) Des rapports d audit interne (1 à 2 par an) Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques Une gestion (documentée) des compétences critiques Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 15

16 ISO 9001 en PME En quoi est-ce utile? La démarche qualité vous permet : D éclaircir le fonctionnement de votre entreprise De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus D impliquer le personnel dans l atteinte de vos objectifs De remettre le client au centre de l entreprise De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients De connaitre vos éventuels points faibles De vous inciter à corriger ces points faibles Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet : De répondre à de plus nombreux appels d offres et consultations Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 16

17 ISO 9001 en PME Exemple de tableau de bord Processus Indicateur Objectif Cible 2009 Valeur de l'indicateur Date Appréciati on Marketing Nombre de News dans le site Internet /12/2009 L Commercial Nombre de recettes non prononcées /12/2009 J Commercial Nombre de relances de devis produits neufs < /12/2009 L Commercial Nombre de demandes SAV /12/2009 J Commercial Nombre de devis /12/2009 L Commercial Nombre de commandes /12/2009 L ADV ADV Nombre de retours produits standards (non-conformité à réception clients) Nombre de retards clients produits neufs > 1 sem /12/2009 K /12/2009 L ADV Délai de devis SAV 0 > 2 sem 0 31/12/2009 J ADV Délai de réparation 0 > 5 sem 1 31/12/2009 K Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 17

18 ISO 9001 en PME Exemple de Tableau d amélioration Statut (Ouvert / Clos) Date Type de problème Origine du problème Description du problème / risque Interlocuteur Analyse de la cause Décision action Action corrective ou préventive Responsable Date cible Date réalisé Evaluation de l'efficacité - Critère Date Efficace O/N Ouvert juil-08 Recette EDF Installation non-conforme Philippe Besoin non éclairci en interne EDF O Etre vigilant sur l'implantation du matériel en salle de contrôle Philippe déc-10 Clos sept-08 Point sensible ISO 9001 Risque de planification des projets insuffisante Philippe Absence de plan qualité type O Revoir le Plan d'actions Qualité (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ) Philippe avr-09 avr-09 Evaluation par l'auditeur interne avr.-09 N Clos janv-09 Anomalie Revue Direction Temps passé à résoudre une affaire SAV (endoscope vendu aux italiens puis russes) --> agacement Difficulté de communication entre les Russes et les Italiens et Cesyco O Ne plus travailler avec des intermédiaires étrangers Tous janv-09 janv-09 Surveiller ré-apparation lors d'affaire similaire janv.-10 O Clos janv-09 Indicateur Revue Direction Délai de livraison neufs trop importants Murielle Délais fournisseur non tenus O Marge prise sur les délais annoncés Murielle déc-09 déc-09 Evaluation en revue de direction janv.-10 N Clos janv-09 Suggestion Revue Direction Revoir le fonctionnement de la revue mensuelle des "bleus" Murielle Fonctionnement non approprié O Fonctionnement revu et documenté (Manuel Qualité) Philippe déc-09 déc-09 Evaluation en revue de direction janv.-10 O Clos févr-09 NC pdt Manoir Industrie Endoscope modulaire (JGB) ne fonctionne pas Philippe Mauvaises lentilles du fournisseur de JGB N Clos févr-09 NC pdt Nihon Fuite du distributeur d'un endoscope Kino Philippe Limites de tolérances N Clos avr-09 Risque Diminution de la marge commerciale Philippe Valorisation insuffisante de certaines actions commerciales (accesoires, formation, ) O Suivi rapproché de la marge sur chaque affaire Philippe déc-09 nov-09 Insuffisant nov.-09 N Clos avr-09 NC Mineure Audit Interne Risque de planification des projets insuffisante Philippe Identification insuffisante du Qui Fait Quoi O Revoir le Plan d'actions Qualité (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ) Philippe mai-09 mai-09 Evaluation par l'auditeur ISO 9001 mai-09 N Ouvert mai-09 Point sensible ISO 9001 Evaluation de l'efficacité des actions non issue d'un incident enregistrement impossible ASQ Séparation des tableau Incidents / Actions O Modifier le tableau de suivi des actions ASQ nov-09 nov-09 Evaluer l'ergonomie à l'usage avr.-10 Ouvert mai-09 Point sensible ISO 9001 Risque de planification des projets insuffisante Philippe Les livrables n'apparaissent pas dans le suivi de lma conception O Modification du document de planification Philippe avr-10 Clos juil-09 Anomalie O-I Lentille de l'objectif d'un endoscope chez un client se casse systématiquement Philippe Contraintes mécaniques spécifique au contexte de l'endoscope N Ouvert juil-09 Anomalie EDF Martinique Endoscope non adapté au besoin du client Murielle Analyse du besoin insuffisante O Attention portée sur l'utilisation prévue par le client Guillaume déc-09 déc-09 Absence de problème identique avr.-10 Clos sept-09 Anomalie Alstom Matériel de prêt pour dépannage suite à matériel en panne, non utilisé par le client Guillaume Mauvaise apréciation de l'urgence par le client O Attendre que le client renvoit son matériel en panne avant envoi d'un matériel de dépannage Tous déc-09 déc-09 Nouvelle procédure mise en œuvre janv.-10 O Clos sept-09 Fournisseur Vizaar Vuman neuf, pour démo, en panne Philippe Nouveau modèle, "erreur de jeunesse" N Ouvert sept-09 Réclamation Saint Gobain Matériel sale du client non nettoyé lors d'un retour Murielle Client "pinailleur" O Demander au client ce qu'il convient de faire pour le matériel non lié à l'endoscope, lors des réparation Tous déc-10 Ouvert sept-09 Réclamation Saint Gobain Matériel réparé avec lentille rayée (mais fonctionnelle) Murielle Souci d'économie lors des réparations O Changer systématiquement les lentilles rayées lors des réparations Kino déc-09 déc-09 Surveiller absence de réclamation à ce sujet avr.-10 Ouvert sept-09 Fournisseur IT Concept Matériel réparé par le fournisseur a été détérioré par le fournisseur Murielle Erreur fournisseur O Rédiger une fiche d'état du matériel pour les fibroscopes en réparation Murielle déc-09 déc-09 Surveiller absence de réclamation à ce sujet avr.-10 Ouvert sept-09 Anomalie Problème de transport pour la Turquie : bloqué en douane Murielle Flou sur les conditions de transport et de dédouanement O Bien identifier les conditions de transport et de dédouanement avec le client Murielle déc-10 Ouvert sept-09 Fournisseur Comeg Remplacement d'un modulaire en panne par un appareil nouvelle génération avec accessoires à acheter en plus Philippe Devis de l'upgrade n'apparait pas clairement dans le devis de réparation O En cours (négociation avec Comeg) Philippe avr-10 Clos oct-09 Fournisseur Synoptix Erreur de livraison de lentilles Murielle Mauvaise gestion de son stock N Clos oct-09 Fournisseur Synoptix Lentilles non-conformes Murielle Pas clair! N Clos nov-09 Risque Diminution de la marge commerciale Philippe Valorisation insuffisante de certaines actions commerciales (accesoires, formation, ) O Suivi généralisé de la marge de l'activité Industrielle Philippe janv-10 janv-10 Evaluation de la marge opérationnel janv.-10 O Clos janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de devis & commande UV insuffisant Philippe Abandon de l'action commerciale sur UV N Clos janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de retards de livraison produits neufs trop important Murielle Délais fournisseur non tenus (principalement COMEG) N Ouvert janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de News sur le site internet insuffisant Guillaume Manque de rigueur, pas de suivi de la direction O Sujet mis à l'ordre du jour de chaque réunion commerciale Philippe déc-10 Ouvert janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de relances de devis de produits neufs trop important Guillaume Manque de rigueur (saisie Ines) & Manque de temps (déplacements) O Saisie systématique des contacts dans Ines Guillaume déc-10 Ouvert janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de devis & commandes Fonderie insuffisant Guillaume Manque d'encadrement du stagiaire O Encadrement différent des stagiaires sur un sujet similaire Guillaume déc-10 Ouvert janv-10 Suggestion Revue Direction Poursuivre la réflexion sur la pertinence de notre SMQ Tous Sentiment de décalage entre les indicateurs qualité et les priorités de l'entreprise Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 18

19 ISO 9001 en PME Les couts externes (estimation) Le conseil (l accompagnement) : Pour les TPE (jusqu à 20 personnes) : 4 à 6 mois o 5 à 10 jours o à Pour les PME (20 à 100 personnes) : 6 à 12 mois o 10 à 15 jours o à Le conseil (le suivi) : o 0 à 2 jours par an La certification (l audit) : Pour un cycle de 3 ans : Exemple : o De 4 (2+1+1) jours à 7 (4+1,5+1,5) jours o à (jusqu à 100 personnes), sur 3 ans environ sur 3 ans pour une PME de 20 personnes, puis par an Mai 2010 ISO 9001 et PME Actions Services Qualité 19