Le risque incivilité dans les agences bancaires. Le rôle de l infirmière de Santé au Travail

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1 Le risque incivilité dans les agences bancaires Le rôle de l infirmière de Santé au Travail

2 Constat Augmentation des incivilités : consultations infirmières visites médicales en 2012 : 5000 déclarations d incivilités dans le secteur bancaire : plus de 38% en 3 ans. AFB ¼ des salariés au contact du public est victime d incivilité selon la DARES (direction de l animation, de la recherche, des études et des statistiques)

3 Définition «Manque de civilité, Attitude, propos qui manque de courtoisie, de politesse» : Larousse «L incivilité est définie comme la non observation des convenances et l absence de respect d autrui entrainant une rupture avec les mécanismes et codes basiques de communication et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé morale ou physique des personnes susceptibles d incrimination pénale». Association Française des Banques nov 2006 : accord sur le phénomène des incivilités et violences à l occasion des relations commerciales. «Cependant le vocable incivilité regroupe toutes les difficultés relationnelles avec le public. Ces difficultés peuvent être : des agressions verbales, des injures, des menaces d atteintes corporelles, des agressions physiques, des dégradations de matériel. Le terme incivilité peut relativiser l évènement subi». Roche. s revue française de science politique n

4 Environnement professionnel Entreprise Banque - Assurance 2 ème groupe bancaire en France (groupe multi- marques) 3ème réseau bancaire La plus importante des 17 banques régionales - Effectif : 4828 salariés 1100 salariés au siège à Paris 3728 dans le réseau des 458 agences et 26 centres d affaires en Ile de France

5 Service de Santé au Travail Service autonome : - agrément 13 mai ,4 médecins 3 Infirmières de Santé au Travail 3 Secrétaires médicales Les correspondants internes Les correspondants externes

6 Les missions de l IST Eviter toute altération de la santé des salariés du fait de leur travail Missions d assistance et des soins Actions en milieu du travail Actions d information Rapports Activités de gestion Actions de formation

7 Les risques professionnels Les Troubles Musculo-Squelettiques : risques et contraintes liés à des situations de travail : posture, risque écran, manutention. Les Risques Psycho- Sociaux : «Les RPS sont des risques pour la santé mentale, physique et sociale, engendrés par les conditions d emploi et les facteurs organisationnels et relationnels susceptibles d interagir avec le fonctionnement mental». Collège d experts 2011

8 Causes, risques et conséquences Causes Exigences émotionnelles : contact avec le public Exigences de travail Manque d autonomie, de marges de manœuvre Conflits de valeur, éthique Relations de travail Insécurité d emploi Risques Stress Harcèlement Violence Stress post-traumatique Conséquences Accidents du travail, trajet Absentéisme, Turn-over Mal-être, épuisement TMS, douleurs Maladies cardio-vasculaire, Addictions, troubles du sommeil Dégradation du climat social conflit

9 Les salariés Le poste accueil : Salariés inexpérimentés : contrat d apprentissage nouvel embauché Les directeurs d agence : Assistance à leurs collègues

10 Multiplicité des taches Accueillir les clients Répondre aux demandes et réclamations Délivrer les moyens de paiement Gérer les appels téléphoniques Tracer toutes ses activités Prendre des rendez-vous Réaliser des accroches commerciales Aider les clients à utiliser les bornes libre-service

11 Modèle de Karasek Une forte demande : toutes les activités / contraintes Un faible contrôle : inexpérience, manque de latitude décisionnelle stress excessif - moins de disponibilité - Incapacité à répondre de manière satisfaisante Incivilité, agressivité

12 Risques Psycho-Sociaux : «Incivilité» Année 2013 : Déclarées : 257 Connues : 34 Renforcer l information du service médical Les documents existants : - AFB : accord de branches sur les incivilités - Plan RPS, Compte-rendu CHSCT, CE Rencontre avec les acteurs Réception de toutes les déclarations

13 La Prévention Prévention primaire Agir sur les conditions de travail, organisation, relations DU, fiche d entreprise, indicateurs, baromètre stress Prévention secondaire Formation et information salariés, encadrement, CHSCT Prévention tertiaire Prise en charge des salariés SST, orientation psy

14 La prévention Promouvoir l information des salariés Sur : Le risque Les moyens de prévention La prise en charge Les déclarations Lors : Des visites médicales Des études de poste De toute rencontre formelle ou informelle Des formations de secourisme

15 En cas d incivilités La conduite à tenir La plaquette Le questionnaire Le tableau de suivi La déclaration

16 La conduite à tenir Reformuler avec empathie L émotion du client Les faits La demande Explorer la demande Proposer une solution En cas d insultes ou de menaces : Etre assertif Isoler le client Si la situation s aggrave ou ne peut être maîtrisée : Appel aux forces de l ordre Appui sur le bouton hold-up

17 ENTREPRISE AGENCE : Code et Nom Format de l agence (classique, LSC, LSC+, etc.) Date de l agression : Heure : Personne(s) agressée(s) : Collaborateur Client Tiers TYPOLOGIE DES VIOLENCES : Insultes et/ou hurlements Menaces d atteintes corporelles non suivies d effets (y compris contre la famille) Agression physique dans ou hors des locaux Harcèlement (filature, harcèlement tél., détérioration de biens personnels, chantage, etc. Dégradation des locaux ou d équipements (sans atteinte corporelle) Manifestation passive dans les locaux ou en dehors Autres violences (préciser ci-dessous) EVENEMENT DECLENCHEUR DES VIOLENCES COMMISES (une seule réponse) Conditions tarifaires Refus de crédit Mécontentement sur produit Refus de prestation guichet (paiement de chèque, retrait sur compte débiteur ) Carte bancaire captée Dysfonctionnement technique (panne ou erreur informatique, technique ) Litige d ordre privé entre un collaborateur/ un client/un tiers Autre (préciser ci-dessous) MESURES CONSECUTIVES ENVISAGEES OU REALISEES : (courrier, clôture de compte, fermeture provisoire agence, suivi psychologique, etc.) Main courante Vu par un médecin. Dépôt de plainte Soutien psychologique... Déclenchement bouton hold-up Rupture de la relation commerciale. Intervention des Forces de l Ordre Courrier rappel des règles de courtoisie. Mise en place d un agent de sécurité Rdv avec DA, directeur de Groupe. Autre Transfert au siège, contentieux. COMPTE RENDU SUCCINCT DES FAITS (en précisant la ou les personnes à l origine des faits) :

18 Questionnaire : prise en charge des salariés victime d incivilité Nom :...Prénom Agence. Fonction : Poste occupé :... Date :.heure :. Ancienneté dans le poste :.. Antécédent d agression :. Antécédent médicaux : Pathologie:. Traitement :. Faits : Visuel :.. Auditif :.. Kinétique :... Olfactif : 1 : Pensées au moment de l évènement :... 2 : Réactions émotionnelles : Peur Colère Irritabilité Sidération Calme Pleurs Angoisse Agitation Autre Manifestations psychosomatiques : Céphalées Palpitations Douleurs abdominales Autres

19 3 : Comportement face à l évènement :... 4 :Et maintenant Soutien : Environnement professionnel : Equipe Hiérarchie Environnement personnel : vit seul En couple Enfants Amical Information réviviscence DAT : L411-1 code sécurité sociale :... Mise à disponibilité Orientation : RDV téléphonique : date....qui :.. RDV médecin du travail : date... Prise en charge : IDE :. Date :

20 Téléphones utiles Département de santé au travail : - tel : xx xx xx xx Service social : - tel :xx xx xx xx Direction des relations sociales : - tel : xx xx xx xx Direction de la sécurité : - tel : xx xx xx xx Santé au Travail En cas d incivilité d agression verbale et/ou physique Direction contentieux : - tel : xx xx xx xx CHSCT : - tel :xx xx xx xx

21 En cas d incivilité Les troubles possibles - Comprendre l émotion de la personne - Reformuler la demande - S assurer de la compréhension de la demande. - En cas de menaces : isoler le client et le faire prendre en charge par le directeur d agence. Faire une déclaration d incivilité dans l intranet : - ( lien intranet ) - Contactez le service de santé au travail pour un soutien et une aide aux démarches médico-sociales. Des troubles tel que : angoisse, peur, colère, larmes, sentiment de détresse, malaise peuvent apparaitre. Dans les jours qui suivent, vous pouvez constater un changement de votre comportement pouvant se caractériser: - des troubles du sommeil, une irritabilité, un sentiment d insécurité, des souvenirs répétitifs Ces troubles sont normaux, ils vont disparaitre progressivement. S ils persistent, contactez le service de santé au travail ou votre médecin traitant. Une aide médicopsychologique peut vous être utile.

22 SUIVI DES INCIVILITES CONTACT ORIENTATION NOM Prénom S/R service / agence date incivilité date reception DAT Date VS qui date Symptômes date d arrêt nbre jours W T PSY IDE RDV Observation

23 Evaluation Formation et information des salariés : Traçabilité dans dossier Compte-rendu des études de postes Prise en charge systématique par les infirmières des salariés victimes d incivilité 365 déclarations d incivilités du 1/03 au 30/09/2014

24 Les signaux faibles Isolement, repli sur soi, pas de discussion avec les autres Difficultés récentes à communiquer, irritabilité, agitation inutile, phases de lassitude, mauvaise humeur, agressivité, incivilités Pessimisme, manque d entrain, pas de joie, visage triste, résistance à tout changement, démotivation Contre performance, oubli, erreurs, démotivation, déconcentration, négligence, accident Symptômes physiques : Douleurs (coliques, maux de tête, douleurs musculaires, articulaires, etc.), troubles du sommeil, de l'appétit et de la digestion, sueurs inhabituelles Autres : Modification des conduites alimentaires, consommation de produits calmants ou excitants (café, tabac, alcool, somnifères, anxiolytiques )

25 Evaluation Absence ou moindre répercussion psycho-pathologiques Diminution des arrêts de travail Pas de désinsertion professionnelle Diminution du coût humain Du 01/01 au 28/02 : 10 déclarations d accident du travail 202 jours d arrêts 66 déclarations d incivilités Du 01/03 au 30/09 : 365 déclarations d incivilités 4 déclarations d accident du travail 4 jours d arrêt de travail

26 Merci de votre attention