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1 Atelier numérique Développement économique de Courbevoie Jeudi 17 avril 2014 Devenir une entreprise «Orientée clients» Témoignage, Présentation de la solution Numéro 1 mondiale Cloud Salesforce CRM Atelier numérique de Courbevoie

2 Intervenants : Olivier CARTIERI, Animateur Conseil TIC, Thierry LAFFIN SalesForce / Skama consulting Points abordés Code Barre 2D 3D : Rester connecté avec ses utilisateurs Panorama des CRM Les principales i fonctionnalités Mini démonstration de Salesforce Mise en place d un duncrm en entreprise Témoignage Client Utilisateur Questions / Réponses Atelier numérique de Courbevoie

3 Calendrier des prochains ateliers numériques 15 Mai Hall Ancienne Mairie 25 Septembre Salle Marius Guerre 06 Novembre Hall Ancienne Mairie 11 Décembre HallAncienne Mairie i Atelier numérique de Courbevoie

4 Code Barre 2D 3D : Rester connecté avec ses utilisateurs Les code barres deviennent des moyens de communication évolutifs qui permettent de se rapprocher de l utilisateur avec des informations i de type : Coordonnées Contacts, Vidéo, Information, Actualité, Guide d utilisation, Formation en ligne, Jeux, Orientation. Attention : la connexion 3G 4G ou Wifi est nécessaire pour accéder à l information principalement en ligne ( Exception Code texte, VCF ) QRCode Code barre 2D Lien URL, VCF, Géolocalisation, Avantages : Lecteur gratuit largement diffusé dff et installés, Compatibilité bl dans plusieurs lecteurs, Code Barre personnalisable. Bleam Code Barre 3D Lien URL et Lecteur Propriétaire Avantages : Lecteur gratuit à installer, Performance en terme de lecture inégalée (Contraste, Lumière et Distance), Graphisme «élégant», Support Incurvé lisible (cf bouteille) Atelier numérique de Courbevoie

5 PME et Projet CRM Bienvenue à Courbevoie

6

7 Introduction le marché du CRM Visite guidée de l outil CRM, dont Tableaux de Bord et Mobilité Déroulement d un projet CRM en PME Témoignage : Franck LEPRINCE Quinette Gallay : Autres fonctions Process support-service / Fonctionnalités spécifiques et L appexchange, le portail des «applets» 3

8 DG DAF DSIO Prod ERP= Back office Mkg Cial Sce C. CRM= Front office Vision client 360 4

9 Objectifs possibles Générer plus de pistes / pistes mieux qualifiées Augmenter la notoriété Aligner la démarche Vente et Marketing Marketing Bâtir et évaluer des campagnes marketing efficaces, etc. Mkg Outils possibles Gestion des pistes (recrutement, assignation, etc.) Campagnes avec ROI, hiérarchies de campagne Adwords Web-to-Lead Auto-réponse Demande de «rester en contact» Modèles de messages, des brochures et outils commerciaux Gestion des produits, etc. + Rapports et tableaux de bord, Workflow, Approbations, vision 360, productivité personnelle, chatter, etc. Résultats / KPI possibles Nombre de pistes, performance des campagnes, suivi des budgets, taux de clics, de notoriété etc. 5

10 Vente Objectifs possibles Transformer plus de pistes en ventes Productivité des vendeurs: + de propositions, - de paperasse Mieux suivre l activité des vendeurs Améliorer la prévision des ventes, etc. Cial Outils possibles Gestion des Comptes/contacts Utilisation des produits / parc / tarifs / outils commerciaux Suivi des opportunités (cycle de vente SPANCO, prévisions, rappels) Animation des partenaires Presales, Genius, processus de / devis / production, lien avec BE/Prod, etc. + Rapports et tableaux de bord, Workflow, Approbations, vision 360, productivité personnelle, chatter, etc. Résultats / KPI possibles CA, marge, nombre de ventes, % et rapidité de closing, etc. 6

11 Support client Objectifs possibles Un service plus précis et efficace Répondre plus vite Augmenter les ventes par du rebond sur AE Augmenter les plages de disponibilité Tracer la qualité de service Mieux connaître ses clients, son parc, celui des concurrents Sce C. Outils possibles Gestion des requêtes (cases), des solutions, Gestion du parc, des contrats, des SLA Call center, CTI (couplage téléphonie informatique) Web2Case, Mail2Case Portail client, Libre service, Etc. + Rapports et tableaux de bord, Workflow, Approbations, vision 360, productivité personnelle, chatter, etc. Résultats / KPI possibles Nombre d appels traités, de traitement direct, indice de satisfaction, temps d attente, taux de rebond sur AE, taux de «Réponse du premier coup», etc. 7

12 Lecture expliquée de critères de choix d un outil CRM L origine du produit : CRM / ERP / GesCom / Mail / Les fonctionnalités dans chaque pilier Mkg / Cial / CSS Les fonctionnalités «transversale» : édition / Workflow / analytics / mobilité L éco système qui gravite autour du produit La capacité à évoluer Progiciel / Toolkit La technologie : Saas / client serveur Le business model : Edition «classique» / «Open source» La couverture en taille Le choix de partenaires intégrateur Et tout le reste habituel : Prix / ergonomie / réputation / 8

13 L avis des experts du marché 9

14 Visite guidée d un outil CRM Démo SF Chatter 10

15 Conduite de Projet CRM 1) Etapes classiques Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou Développ. et tests Mise en Place, déploiement Production régulière Etude préalable Suite du projet 11

16 Etude préalable Réalisation du projet Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou développ. et tests Mise en Place, déploiement Production régulière Description de la phase Exemples de Risques Outils adaptés Outils de gestion projet : Gant, Pert, tableau de suivi des ressources, délais jalon et dérives, plan de gestion des documents, plan qualité, plan de communication, etc. 12

17 Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou Développ. et tests Mise en place déploiement Production régulière Objectif, périmètre fonctionnel, ressources, macro-planning, budget, Projet biaisé par un lancement sur dysfonctionnement, Plan Stratégique, Document «budget», Contexte, cartographie SI,, référentiels de Questions découverte, Interview / verbatims Opportunité du projet / Macro contraintes Questions exploratoires Pourquoi : Marketing ce projet : Priorités / périmètres / Sponsor «Définition / KPI»? des Objectifs à partir de Verbatims Un M&A est-il prévu dans un sens comme Qui n a dans jamais l autre entendu? ce type de phrase? : Questions exploratoires : Méthodologie Avez-vous un de impératif vente et majeur prévisions en terme Marketing sont des tuyaux percés et anciens» (Dir des ventes) de budget : montant, investissement / location? ( ) Quels sont les KPI service par service? de planning? Comment différenciez-vous un bon d un mauvais client? de localisation des données? Connaissez-vous le RFM de vos clients? Leur Life-Time-Value s il s agit d un achat renouvelable? Comment votre service Mkg est-il organisé? La fiche «client»comporte-t-elle la mention de votre segmentation? Décrivez votre processus de prévisions Quelle est l info client déterminante pour le succès futur de notre business? Quelle est votre méthodologie de vente? La DSI comprend-elle Quelle est la comment durée de votre l info cycle client de est vente utilisée produit dans par chaque produit département?? Comment concluez-vous qu un prospect est qualifié? Comment Quelle ciblez est vous votre vos stratégie campagnes de Go-To-Market? Comment en? calculez-vous la réussite? Combien en Comment faites vous votre chaque force année de vente? Comment est-elle organisée en calculez-vous? le ROI? Comment savez vous si un client est en risque de départ à la concurrence? Comment Quelles calculez-vous sont vos le gammes Coût par de piste produits? La rapiditéde? prise en compte par les commerciaux Comment? savez vous si un client est fidèle? Le critère est-il partagé de tous? Quelles sont les difficultés majeures rencontrées par le service commercial? Qui crééles Décrivez formulaires le rôle internet de toutes? les Surveillez personnes vous impliquées les « »et dans le processus les de vente? remplissage Que des deviennent champs Tel. les sans pistes (*) non transformées en prospects? Quel est actuellement votre volume de prospects? Combien Quel de formulaires critère détermine on-line qu une prévoyez-vous piste devient publier un prospect? Pour suivi combien par un de IC? prospects Comment prévision votre? Dans prévisionnel quels segments de vente? et les étapes de votre méthodologie de vente sontils liés? Quels sont les rapports créés à ce jour? Qui les utilise? Pourquoi? support multilingue - multidevises connectivité des utilisateurs (sédentaires & mobiles) être indépendant % travailler avec un intégrateur? Dans le SI que garder / remplacer / intégrer? Quel est votre ERP / GESCOM, Où faites vous les devis actuellement? Quel est votre outil de reporting? Est-il prévu d automatiser les Workflows, approbations? 77 Veut-on un outil de dév, un progiciel, une plateforme? «Mes vendeurs trouvent eux-mêmes leurs prospects. Ceux que leur donne le «Je passe trop de temps à remplir des rapports et je n ai pas le temps de visiter mes clients» (un vendeur) «Mes objectifs avaient changé avant que mes vendeurs finissent par me faire remonter leurs chiffres sur la base des objectifs initiaux» (Resp zone) «Nous avons investi dans une méthodologie de vente mais personne ne la suit. Comment convaincre les vendeurs de la respecter?» (Dir des ventes) «Je ne sais jamais si je suis dans les clous sur mes objectifs avant de recevoir le rapport de fin de mois» (un vendeur) «ça prend des années pour former un agent du service Support à trouver les réponses aux questions des clients» «Ma production n a aucune idée des désirs des clients. Ils n en entendent parler que lorsque qu un incident se produit» Etc

18 Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou Développ. et tests Mise en place déploiement Production régulière Recenser les business drivers à impacter. Exemple : EMA : Lead / Compte / contact, W2L SFA : gestion spanco, approbations. - CSS : W2C, M2C, Escalation rules, etc. Projet "accaparé" par un département,.. (présence éventuelle) de cartes de process, Référentiel de Business drivers. Interview / verbatims, grille de KFF/KFS, questions découverte, Analyse KFS/KFF CRM Business Drivers à prendre en compte par priorité Nouvelle formulation NOTE KFS/ KFF NOTRE FORCE # RESUL. Innovation GROS HANDICAP Qualité Produit GROS HANDICAP Commande sur mesure GROS AVANTAGE Argumentaire technique sur PPT GROS HANDICAP Prix compétitifs GROS AVANTAGE Souplesse délais de paiement AVANTAGE Principe du 2 achats = 1 mois de conso. remboursé" AVANTAGE Notoriété HANDICAP engagement rapide FDV directe (devis) AVANTAGE UN PEU SURFAIT Fiches Info Télémarketing AVANTAGE UN PEU SURFAIT Parc installé chez un référent HANDICAP Coordination entre siège et agence OK Réputation OK Mobilisation des équipes HANDICAP bonnes relations avec Réseau HANDICAP Impact des campagnes de pub OK Participation à MICHU EXPO OK SAV FAIBLESSE Diversité de la Gamme AVANTAGE PEU DETERMINANT Exclusivité sur des produits FAUSSE FORCE Savoir faire reconnu FAUSSE FORCE Rapidité SAV FAUSSE FAIBLESSE Qualité des livraisons FAUSSE FORCE 14

19 Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou Développ. et tests Mise en place déploiement Production régulière Analyse des process et des fonctionnalités associées, avec l analyse des interfaces pour les process à cheval sur plusieurs briques du SI. Dessiner un process théorique, déconnecté de la réalité, (présence) de cartes de process, Documents ISO. Brown Paper, Référentiel, Questions découverte, formation. Petit déj Points forts LE BROWN PAPER «Production» Etude : description détaillée d un processus sur un support de papier kraft («brown paper») Suite... Tracéd un process : But : identification et illustration des dysfonctionnements sur le processus Dort dansson lit Flux d information Documents client Quand le réveil et d actions sonne Dodo Demander Des sous Àsa femme Eteint le réveil du lit Descend NON Prendre Les sous NON Faire Un bisou Il fait nuit NON Mise en évidence des dysfonctionnements S habiller Assez A pris OUI Yes OUI Mariage OUI Sortir de Ses Points faibles De Améliorations la sous? > 10 ans Clefs? maison Allumer La lampe TRAVAIL Aller à cuisine NON Foncer Au Bureau Idée 3 : saisir directement les OF et les étiquettes sur l ordi et les éditer aussitôt Introduire des améliorations de GRC dans le Idée 1 : envoyer un flux de PRODUCTION message d AR de livraison/commande Idée 2 : envoyer un message «Commande prête!» Idée 4 : les devis dessinés et cotés par JC doivent être ressaisis par MM. Pour JC, saisir directement le serait le top. Etc. Et des différences sensibles de fonctionnement entre les 2 sites 15 44

20 Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou Développ. et tests Mise en place déploiement Production régulière Dossiers de Spécifications 1) fonctionnelles 2) techniques 3) Intégration Passer à côté d une règle de gestion et ne pas être exhaustif, utilisateur braqué par refus d'une spec, Cartographie des applicatifs avec formats des fichiers et des échanges, MCD, modélisation objet, cas d utilisation, maquette, typologies de champs, format-type, tableau des droits d accès par défaut (profils) / rôles / règles de partage, etc. Hist. spanco activités affaires Prix-vente 16

21 Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou développement et tests Mise en place déploiement Production régulière 1 Paramétrage et/ou Développement 2 Réalisation des interfaces 3 Tests (Tests unitaires techniques, Tests d intégration, Tests systèmes) => Application «customisée / opérationnelle» L'outil choisi ne permet pas de réaliser la fonction spécifiée, Outils et environnement de développement, (Force.com, APEX, Eclipse, Visual Force, API, etc.) Normes de développement, SandBox (environnement de test) avec les jeux et plans de tests 17

22 Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou Développ. et tests Mise en place déploiement Production régulière Déploiement, avec mise en place de l infrastructure si produit on-premices 1 Eventuellement équipe / fonction pilote 2 généralisation / montée en charge Mauvais choix site pilote, Difficultés techniques au moment du déploiement, Liste des ressources, organigramme nouvelle organisation, Plan de déploiement, plan de formation, analyse des enjeux X acteurs, User s Guide, Complexité Technique Jadis 2011 mode SaaS Complexité Humaine 2011 mode C/S 18

23 Conduite Notre métier de Projet : Mode Quick Start Focus sur une fonction métier essentielle Regroupement et simplification des phase de paramétrage dans une période courte si possible une semaine (=> pas de documentation). Travail interactif avec le client qui participe au chantier Pas ou très peu de développement spécifique (GAD) Limitation des interfaces au lien avec la productivité personnelle ou aucune Pas ou peu de migration de données. Etude de cadrage et d opportunité Analyse des besoins Analyse des process Spécifications Paramétrage et/ou Développ. et tests Mise en place déploiement Production régulière Etude préalable Suite du projet 19

24 Exemple de répartition d un Quick Start sur 2 semaines TOTAL : 5 jours Partenaires / 4,5 jours sponsor / 2 jours équipe 20

25 Exemple de répartition d un Quick Start sur 2 semaines TOTAL : 5 jours Partenaires / 4,5 jours sponsor / 2 jours équipe 21

26 Fonctionnalités spécifiques : Rex / interventions / factures / recouvrement / Planning 22

27 Appexchange 23

28 Appexchange 24

29 Autres questions? 25

30 MISE EN PLACE D UN CRM QUINETTE GALLAY SOLUTION SALESFORCES SKAMA 18/04/2014 1

31 QUINETTE GALLAY Métier : fabricant de fauteuils pour salles de spectacles CA : 25 M (70% export) 150 personnes 3 sites en France et Asie Gestion à l affaire 18/04/2014 2

32 2. BRIEF PROJET CRM Créer une base client homogène et commune Gérer la prévision et l activité commerciale Supprimer MS Office (Excel) Partager l information Sécuriser les infos sur 3 sites (Paris Dordogne Kuala Lumpur) Suivre nos projets (1200) et affaires 200 affaires/an (cycles long) & 500 dossiers SAV (cycle long) 18/04/2014 3

33 3. METHODES DE TRAVAIL AVANT 2 ERP : IFS (opérations / Compta) et «Excel» => infos non partagées, pas à jour, ressaisie des mêmes infos Suivi commercial sur Access = lourd et non convivial 18/04/2014 4

34 4. POURQUOI SALESFORCES - SKAMA Salesforces : Simplicité de mise en place Ergonomie Outil WEB : bon pour multi sites Skama : Compréhension du besoin commercial de l entreprise Audit interne préalable complet Accompagnement dans la phase de déploiement 18/04/2014 5

35 5. ORGANISTATION DU PROJET Les équipes : Skama : 2 p. Quinette : 2 p. + tous les chefs de département et tous les commerciaux Audit préalable : 3 semaines Programmation : 30 jours Récupération des données Access et bases clients ERP & Outlook Interfaces autres systèmes : ERP Horoquartz Bascule complète en 1j 18/04/2014 6

36 6. PRIORITES & FONCTIONS DEPLOYEES Workflows Rapports Suivi de l activité commerciale 18/04/2014 7

37 7. REUSSITES - DIFFICULTES Réussites : Toujours en place après 4 ans Partage d infos en multi-sites et interservices Suivi et mesure de l activité commerciale : prise de commandes facturation Construction d un fichier client => campagnes ing Web to lead : reprise d opportunités du site internet Difficultés : Adhésion Déploiement de suivi d affaires Suivi de l activité commerciale : qualitative : clients, marchés Arrivées de nouveaux collaborateurs Suivi de la facturation 18/04/2014 8

38 8. SI C ÉTAIT A REFAIRE Garder : la méthodologie Conseil SKAMA Simplifier (suivi d affaires) Renforcer : Formation Contrôle de l utilisation des équipes Prévoir Compléments de formation MAJ avec intervention SKAMA 18/04/2014 9

39 9. QUI UTILISE AUJOURD HUI +++ : L ensemble du service commercial (20 p) car pas le choix ++ : BE (en interraction avec le commercial) ++ : Compta / finance - : Chargés d affaires --- : DG et le Codir 18/04/

40 10. PERSPECTIVES Développement du marketing Meilleure intégration avec les outils personnels (genre Outlook) Création de workflows Activation des nouvelles fonctionnalités 18/04/

41 The seats to enjoy the emotion

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