MANUEL PROCEDURES TELECONSEILLER -MARCHE USA- REF. DOCUMET : MTE01N/07

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1 MANUEL PROCEDURES TELECONSEILLER -- REF. DOCUMET : MTE01N/07 Version Décembre 2014 Directeur Général Responsable Qualité Responsible Production Mme BELLAHA MYRIAM Mme AZIZ HIND Mr HAYAT ABDELMOULA 1

2 Sommaire I. Informations générales... 3 III. Réservation... 3 IV. Remboursement/ changement... 5 V. Bagages... 6 VII. Particularités V A D... 7 IX. Cas spéciaux sur vols R A M

3 REPRESENTATION RAM NEW YORK/ U S A I. Adresse et horaires agence RAM NEW YORK Adresse 609 5TH AV SUITE NEW YORK (BETWEEN 48 AND 49 STREET) Contact Agence NYC Fax Agence JFK : /31 Fax : Cargo : Horaires d ouverture : Du lundi au vendredi de 9h00 à 1700 II. Réservation a. Création PNR Créer le dossier PNR en vous référant à la procédure de traitement des appels entrant N.B. : demander le nom du passager tel qu il est sur le passeport Mentionner l age et le titre du passager (MR, MRS, MISS) NM1 TEST/AOL (ID DOB) NM1 CALL/CENTER (CHD) (ID DOB ) Réserver avec le M C T Minimum Connecting Time le plus approprié Toujours demander au passager le type de tarif qu il souhaite avoir (règles moins restrictives, flexibilité des modalités de changement) Respecter les classes de réservation avec les autres compagnies et s assurer que les tarifs sont affichés dans la FQD. Proposer toujours la VAD si non aviser le client que sa réservation risque d être annulé a tout moment. Respecter la procédure TSA : TSA SECURE : SRDOCS AT HK1-----DATE NAISSANCE-SEX--NOM-PRENOM/P1 EX : SRDOCS AT HK JUN83-M--ZEGROUTI-SOUFIANI/P1 Ne pas vendre un billet simple sauf si le passager dispose d une Green-Card ou d un billet de continuation avec la R A M Essayer dans la mesure du possible de proposer les tarifs les plus intéressants Respecter les 5 éléments obligatoires de la réservation. Aviser le client du type d appareil au moment du traitement de sa demande. Aviser le client s il s agit d un vol affrété. Il faut appliquer des classes de réservation homogènes et respecter les Advance Purchase (AP). b. Les UM : pas de réservation UM pour moins de 4 ans et plus de 8heure d escale. Respecter les procédures de réservation des U M et consulter à cet effet les pages d aide A I S GGAIRATMINORS. 3

4 La réservation UM se fait uniquement sur les vols RAM, pas de réservation UM sur un billet en continuation avec une autre compagnie. c. Remboursement Toute demande d information et/ou de modification d une réservation client, reçue par téléphone, doit faire l objet d une vérification préalable vu le caractère confidentiel des informations à communiquer, Ainsi, le demandeur doit impérativement fournir les données ci-après : Le nom du Passager Le code PNR de la réservation Aucune demande d information sans l un des éléments précités ne doit être satisfaite. Les départs des USA les passagers sont remboursés intégralement pour des achats dans les 24H. Pour toute demande de remboursement il faut se baser sur la classe la plus restrictive. Si c est un dossier Internet ou AOL: Procéder à l annulation après avoir vérifié les conditions tarifaires, mettre une remarque dans le dossier RM PAX DEMANDE LE REMBOURSEMENT, mettre le dossier dans la queue 24C2. Si c est un billet RAM : Orienter le client vers l agence RAM pour le remboursement et annuler le billet si le client le demande. Si le passager a acheté son billet dans une agence de voyages, il faut l orienter vers son agence. En cas de vol avec continuation avec une autre compagnie : consulter la note tarifaire. Important :les frais de services sont remboursables uniquement quand il s agit d une irrégularité.. Pour le remboursement moyennant 20 % du montant : - 20 % du tarif hors taxes - 20 % de la taxe YQ Si le remboursement moyennant 300 USD/CAD USD/CAD du montant HT USD/CAD de la taxe YQ d. Changement : Avant toute modification, il faut vérifier le statut de vol qui doit être toujours en état de «OPEN FOR USE» statut «O» ou «A», vérifier la note tarifaire et appliquer l ATC : il ne faut pas encaisser la pénalité de no show s elle est générée par l ATC alors que le Passager n a pas fait un noshow Si le système ATC ne génère pas le noshow, alors que le passager a raté son vol, il faut ajouter la pénalité de noshow Si la note tarifaire ne permet pas l Upgrade /Extension de la validité de billet, il faut pas l appliquer à partir de l ATC s il le génère. Respecter le délais VAD : 24 heur pour toute destination et 72 heur a destination de l Afrique. 4

5 Demander l accord du service Anti-fraude avant d envoyer le dossier a la VAD. En cas d un billet en continuation avec une autre compagnie : consulter les deux notes tarifaires et appliquer les deux pénalités. Les demandes de changement des billets émis dans les agences de voyage : Les billets dont le tronçon de l aller est déjà utilisé par le passager quelque soit le mode de paiement à l origine (carte bancaire- chèque ou cash) peut être revalidé au niveau de la VAD «les éléments VAD plus une remarque obligatoire : RM : S AGIT BILLET AGENCE DE VOYAGE» Les billets dont les coupons ne sont pas encore utilisés et dont le mode de paiement à l origine est autre que cartes de crédit (cash ou chèque) peut être revalidé par la VAD. Les billets dont les coupons ne sont pas encore utilisés et dont le mode de paiement à l origine est cartes de crédit il faut orienter le client vers sont agence de voyage. LES TARIFS Groupes : Pour les demandes de traif Groupe communiquer le num suivant : III. Généralités Formalités de visa Inviter le passager à contacter l ambassade compétente s il demande les formalités de visa : introduire une remarque interne RM PAX AVISE NEC DE CONTACTER AMBASSADE PR FORMALITES DE VISA Rappel Rappeler au passager l heure limite d enregistrement avant de clôturer la conversation : Mettre en remarque l heure d enregistrement et ne pas hésiter d expliquer au passager les raisons pour lesquelles il faudrait se présenter plusieurs heures à l avance RM PAX AVISE HEURE LIMITE D ENREGISTREMENT Hébergement Le passager est pris en charge par la compagnie en cas d attente de 8 heures et plus suite à un vol retardé. 5

6 Traitement des irrégularités : En cas d irrégularité le dossier est traité par AOL et revalidé par AOL s il s agit de la même classe de réservation, en cas d une classe de réservation différente le dossier doit être transmis au service revalidation pour la demande de classe.. IV. Bagages Bagages Communiquer aux passagers le poids et les dimensions des bagages autorisés, se référer au tableau Taxation bagage : Litige bagage : L excédent est calculé sur la base d une pièce supplémentaire et non pas du kilo supplémentaire : «voir tableau excédent bagage». Les procédures d une V A D normale : Créer le dossier de réservation, introduire les éléments de la vente à distance : Nom, prénom, ccn, cvv, ab, am, num appelant et origine de la carte bancaire L élément srrdocs est obligatoire 72 heures avant départ. FP CC + numéro, date d expiration Total fare Mettre le dossier en file d appel QE24 V. Cas spéciaux sur vols R A M «GGAIRATMEDA» En général, il faut respecter la réglementation R A M, cependant, il n y a pas de médecin correspondant qui pourrait les traiter Il faut noter que les compagnies américaines opérant à l intérieur des U S A, n acceptent pas les civières Le passager par conséquent doit contacter la compagnie directement pour la demande d oxygène, chaise roulante type c ou s. Certaines compagnies américaines font payer pour ces services. Adresse: Royal Air Maroc Cargo Building 23 North Cargo Road JFK Intl Airport NY Telephones: Ventes /Export :

7 Import USA : Questions Generales: