DEPARTEMENT PLANIFICATION ET DEVELOPPEMENT DIVISION MANAGEMENT DE QUALITE

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1 I. AVANT PROPOS Le présent document «Guide pour l Audit Qualité Interne» a pour objectif de recueillir dans un document unique l ensemble des informations nécessaires pour le déroulement d un «Audit qualité Interne» au sein de l Office Congolais de Contrôle. Les renseignements fournis dans le présent document permettront aux différentes entités de l Office d avoir une idée claire et précise du rôle combien important qu un document de ce genre joue au devenir de l entreprise dans cette période de la mondialisation. De la définition des différents termes de manière claire et précise, à la présentation de la procédure «Audit Qualité Interne» à l OCC, ce document répond à la vision managériale de la Direction Générale celle de poursuivre le bon fonctionnement du Système de Management de Qualité mis en place sur l ensemble de l Office. En outre, il permet aux entités à tenir leur audit qualité interne, moment privilégié du processus d'amélioration continue et l'occasion idéale de réaliser un examen critique du fonctionnement de celles-ci. II. TERMES ET DEFINITIONS II.1. Audit Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies & si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effectives et sont aptes à atteindre les objectifs. II.2. Audité Organisme ou personne qui est audité. II.3. Auditeur Personne ayant la compétence pour réaliser un audit. II.4. Audit horizontal Evaluation détaillée d'un ou plusieurs éléments du système qualité. II.5. Audit processus Enchaînement des opérations de production et spécifications pour élaborer tout ou partie d'un produit. GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 1 sur 11

2 II.6. Audit système Dispositions et règles d'organisation auxquelles est soumis tout ou partie du personnel. II.7. Audit vertical Evaluation détaillée de tous les éléments d'un cas concret de mise en application de la procédure d'accréditation. II.8. Avis de l audit Note qui tient lieu d annonce ou de notification d un audit. II.9. Champ de l audit Le champ de l'audit décrit l'étendue et les limites de l'audit en termes de facteurs tels que l'emplacement physique, les activités et les processus. II.10. Commanditaire de l audit Organisme ou personne demandant un audit. II.11. Conclusions d'audit Résultats d'un audit obtenus par l'équipe d'audit après avoir étudié tous les objectifs et constats d'audit. II.12. Constats d'audit Evaluation des preuves recueillies par rapport aux critères d'audit. Un constat d'audit peut être une conformité ou une non-conformité. II.13. Critères d'audit Ensemble de politiques, déclarations de faits ou autres informations, pertinentes pour l'audit, et qui sont vérifiées. (Les preuves d'audit peuvent être qualitatives ou quantitatives). II.14. Enregistrement Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d une activité. II.15. Equipe d audit Un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si possible, par des experts techniques. II.16. Expert technique Personne apportant à l équipe d audit des connaissances ou une expertise spécifique (Au sein d une équipe d audit, un expert technique n agit pas en tant qu auditeur). GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 2 sur 11

3 II.17. Plan d audit Description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un audit II.18. Preuves d'audits Enregistrement, déclaration de faits ou autres informations, pertinents pour l'audit, et qui sont vérifiés, (les preuves être qualitatives ou quantitatives). II.19. Procédure Manière spécifiée d effectuer une activité ou un processus. II.20. Programme d audit Ensemble d un ou de plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique. II.21. Responsable de l audit Personne chargée de programmer, planifier l audit ainsi que de suivre l exécution des actions issues de l audit. III. REFERENCES NORMATIVES Le processus de l audit qualité interne s'appuie généralement sur les référentiels suivants : ISO 9001 : 2008 et IV. L AUDIT QUALITE INTERNE, QUID? IV.1. Définition Processus systématique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits. Egalement nommé audit première partie, exécuté par, ou au nom de l organisme luimême, en réponse à des objectifs propres, peut être la base de l émission de nonconformités. IV.2. Objectifs Généralement, l Audit Qualité Interne vise à : Déterminer la conformité où la non conformité des éléments du système Qualité aux exigences prescrites ; Déterminer l'efficacité du système qualité mis en œuvre à satisfaire aux objectifs qualité prescrits ; GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 3 sur 11

4 Donner à l'audité l'occasion d'améliorer son système Qualité ; Satisfaire aux exigences réglementaires. En bref, il permet au Directeur Général ou au Responsable d'un secteur (Département/Direction provinciale, Division/Agence, Service, Bureau) de vérifier la mise en œuvre des dispositions, leur adéquation à l'objectif recherché pour maintenir et améliorer le système Qualité / de management environnemental. Du fait qu il facilite l identification des pistes d amélioration pertinentes et donc d apporter de la valeur ajoutée à l entreprise, il devient un des principaux moteurs de l amélioration continue. L audit n est plus alors une contrainte mais une chance pour l entreprise de s améliorer ; de plus il permet de communiquer entre entités, et de mieux comprendre les problèmes et les attentes des collègues au sein de l organisme. L audit n est donc pas à négliger, il est nécessaire d y consacrer des moyens suffisant. IV.3. Types d Audit L audit répondant aux exigences des référentiels traité dans ce guide est l audit interne. Ce dernier peut être de différents types : l'audit documentaire : pour s assurer que la documentation répond bien aux exigences du référentiel ; l'audit d application ou de pratiques : pour s'assurer que le système de management (consignes, procédures ) défini est bien mis en œuvre sur le terrain. l'audit de processus : dans le cas où l'organisme applique une approche processus intégrant pleinement l environnement et/ou la santé et la sécurité au travail (intégration dans les processus décrits dans le système de management de la qualité existants ou création de processus spécifiques). Il peut être documentaire et/ou d application. l'audit à blanc : pour se préparer à l'audit de certification. Cet audit couvre l'ensemble du champ d application du système de management et l'ensemble des exigences du référentiel. IV.4. Catégories d Audit On distingue plus ou moins 3 catégories. En ce qui nous concerne, dans ce guide, on parle de deux à savoir : l audit processus et l audit système. GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 4 sur 11

5 Tableau 1 : Catégories d un audit Catégorie Spécifications Situation examinée Audit processus Modes opératoires ; Matrices de polyvalences et poly compétences ; Gammes de contrôle ; Synoptiques de fabrication ; Capabilité... Enchaînement des opérations de production et spécifications pour élaborer tout ou partie d'un produit. Audit Système Manuel Qualité / Environnement; Manuel des procédures ; Organigramme ; Procédures organisationnelles ; Instructions et/ou modes opératoires ; Normes, règlements et textes légaux. Dispositions et règles d'organisation auxquelles est soumis tout ou partie du personnel. V. COMPETENCES DES AUDITEURS Il est recommandé que les auditeurs aient reçu une formation pour développer les connaissances et les capacités nécessaires à la réalisation d'audits. Cette formation peut être effectuée par l'organisme dans lequel travaille l'auditeur ou par un organisme externe. Les auditeurs doivent êtres formés dans les domaines suivants : La connaissance des normes par rapport auxquelles les audits des systèmes de management de la qualité et de management environnemental peuvent être effectués. Les techniques d'examen, de questionnement, d'enregistrement des informations, d'évaluation et de compte rendu. Les aptitudes nécessaires pour communiquer et planifier, organiser et diriger un audit. Les connaissances, les capacités et les qualités personnelles peuvent être obtenues par la formation, et leur obtention peut être démontrée au moyen d'examens oraux ou écrits ou d'observations directes. GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 5 sur 11

6 VI. FREQUENCE Même s'il n'existe pas d'exigence à ce niveau, il convient que le système soit entièrement audité (toutes les exigences du référentiel, l ensemble des activités, des processus concernés par le champ et le périmètre du système) sur une période de 3 ans au plus (durée de la certification avant renouvellement). Cependant, ce qui est important c'est qu'un cycle complet d audits soit établi en fonction des résultats des audits précédents ; ceci signifie qu'il est peut être nécessaire d'auditer plusieurs fois par an un domaine qui se révèle imparfait et seulement une fois tous les 3 ans un domaine qui ne présente pas de problèmes particuliers et qui n est pas pilier du système. A la fin de la mise en place du Système de Management, un audit interne complet du SM (toutes les exigences du référentiel, toutes les activités ou les processus de l organisme) est nécessaire pour valider le niveau suffisant de ce dernier. Cet audit peut être réalisé en une fois (audit à blanc) ou en plusieurs fois. VII. PROCEDURE AUDIT QUALITE INTERNE OFFICE CONGOLAIS DE CONTROLE Procédure AUDIT QUALITE INTERNE Rédigé par : Blaise DIMBUMBA LUKENGU Date : 25/04/2009 Vérifié par : Emmany LUWENGA MUANA Date : 02/05/2009 Validé par : Dieudonné MAKUNDA Date : 03/06/ Identification La Procédure Audit Qualité Interne est codifiée comme suite : PAQI 01 (version 00 du 03 juin 2009) 2. Objet et domaine d application (Textes Times New Roman, 10, noir, Gras) Cette procédure décrit les dispositions prises par l Office Congolais de Contrôle pour programmer, effectuer, enregistrer, suivre les audits qualité internes, gérer les auditeurs et maîtriser les méthodes d audits. Elle s applique à tous les audits qualité internes réalisés dans le but de vérifier l efficacité de la mise en œuvre des éléments du système qualité et l aptitude de ce système à atteindre les objectifs fixés. 3. Destinataires La PAQI01 s adresse à tous les auditeurs qualité internes sur l ensemble de l Office Congolais de Contrôle. 4. Documents de référence 4.1. Internes Programme d audit qualité interne ; Manuel Qualité ; 4.2. Externes Normes ISO 9001 :2008 et GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 6 sur 11

7 5. Principales responsabilités Le Directeur Général en tant que commanditaire Le Responsable Qualité National en tant que Responsable de l audit Le Responsable de l équipe d audit. 6. Définitions Cfr pages 2 et 3 7. Description des activités 7.1. AVANT Programmer l audit Qualité Interne Le Directeur Général commandite la programmation d'audit. L étendue de celui-ci et sa préparation tient compte de facteurs tels que : Les types, la durée et la fréquence des audits à réaliser, Le nombre, la situation, l'importance, la complexité et la localisation des activités à auditer, Les Normes, les réglementations, la législation, les politiques et les autres critères d'audit, Le besoin d'accréditation et d'enregistrement / de certification, Les résultats de programmes d'audit précédents, Les aspects sociaux, La recherche et le développement, L'influence des parties intéressées, Les besoins en ressources peuvent comprendre : Des ressources financières pour développer, mettre en œuvre diriger et améliorer les activités d'audit, Les outils et techniques d'audit, la durée, les déplacements, et autres besoins liés aux audits, Les auditeurs et les experts techniques qui peuvent être nécessaires pour soutenir les activités d'audit, Un programme de formation pour obtenir et préserver les compétences des auditeurs et améliorer les performances, Une expertise linguistique et la compréhension des aspects sociaux Mettre en œuvre le programme d'audit La mise en œuvre de chaque programme d'audit comprend : La documentation et la communication du programme d'audit, Les activités de coordination et de planification, La désignation d'auditeurs et d'équipes d'audit, L'attribution des ressources nécessaires aux équipes d'audit, La réalisation d'audits conformément aux programmes d'audits, La revue des enregistrements d'audits, La revue et la diffusion des rapports d'audit au client de l'audit et aux autres parties spécifiées, Les activités de suivi d'audits Constituer l'équipe d'audit L'équipe d'audit est établie par le Responsable de l'audit et peut se composer d'auditeurs, d'auditeurs en cours de formation et d'experts techniques, travaillant sous la Direction du responsable de l'équipe d'audit. Pour décider de la taille et de la composition de l'équipe d'audit, il est recommandé de tenir compte des éléments suivants: Les objectifs, le champ, les critères, le ou les localisation(s) et la durée estimée de l'audit, Les exigences en matière de compétences, y compris la langue, La nécessité de préserver l'indépendance de l'équipe d'audit par rapport aux activités à auditer et d'éviter les conflits d'intérêts, La capacité des membres de l'équipe d'audit à travailler ensemble pour optimiser leurs compétences et interagir efficacement avec l'audité de manière à obtenir la combinaison collective de connaissances, d'aptitudes et de qualité GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 7 sur 11

8 personnelles, nécessaire pour effectuer l'audit de manière efficiente. Le client de l'audit ou l'audité à le droit de demander le remplacement de membres particuliers de l'équipe d'audit pour des motifs valables Préparer l audit Le responsable d'audit élabore avec les auditeurs un plan pour les activités d'audit qui comprend : Définition de la finalité de l'audit (but, à quoi sert-il?), Délimitation du champ de l'audit (périmètre, terrain de jeu : une activité, un service - l'identification des sites, des activités ou des processus du système de management de l'audité qui sont essentiels pour atteindre les objectifs de l'audit.), Connaissance de l'entité auditée : Prendre connaissance de l'activité (documentation & matériel, la (les) langue(s) de travail et de rapport d audit), Instruction des dossiers, Etablissement d'un questionnaire d audit : Guide d'entretien (avec thèmes de préférence), Elaborer un plan d'audit, Aviser l audit : pas d'audit surprise, un audit doit être programmé PENDANT Réunion d'ouverture Sous la responsabilité du Responsable de l'équipe d'audit, la réunion d'ouverture comprend : La présentation mutuelle des participants (auditeurs et audités), y compris un résumé de leur rôles et un encouragement à une participation active à l'audit, L'accord sur le calendrier de l'audit et d'autres dispositions pertinentes, avec l'audité, par exemple le moment et la date de la réunion de clôture, toutes les réunions intermédiaires entre l'équipe d'audit et la Direction de l'audité, et tout changement de dernière minute, Une courte présentation des méthodes et procédures à utiliser pour mener l'audit, La confirmation de circuits de communication officiels entre l'équipe d'audit et l'audité, La confirmation de la disponibilité de toutes les ressources et installations nécessaires à l'équipe d'audit, La confirmation des questions relatives à la confidentialité, La confirmation de l'existence de procédures de sécurité, d'urgence et de contrôle d'accès pour l'équipe d'audit, La confirmation que pendant l'audit, l'audité sera tenu informé de l'avancement et que, si les objectifs de l'audit se révèlent irréalisables, le responsable de l'équipe d'audit en analysera les raisons avec l'audité et le client de l'audit. La confirmation de la disponibilité, des rôles et de l'identité de tous les guides, Dans de nombreux cas, une démarche simplifiée peut être adoptée, en fonction des objectifs et du champ de l'audit Conduite Les informations peuvent être obtenues et vérifiées de différentes façons et auprès de différentes sources, telles que : Entretiens, Observation des activités, de l'environnement et des interfaces entre les fonctions, Documentation, par exemple politique, objectifs, plans, procédures documentées, instructions, licences et permis, spécifications, dessins, commandes, Enregistrements, tels qu'enregistrement de contrôle, procès verbal de réunion, rapport ou registre de réclamations clients, rapports d'audit, programmes de surveillance et résultats de masures existants, Résumés et analyse des données, mesures et indicateurs de performance. Rapports provenant d'autres sources, par exemples retours d'information du client, rapports externes et évaluations de fournisseurs. ou une non-conformité. Les membres de l'équipe d'audit revoient leurs constats à intervalles adéquats au cours de l'audit, et notamment avant la réunion de clôture avec l'audité. GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 8 sur 11

9 Les non-conformités par rapports aux exigences spécifiées sont identifiées et enregistrées de manière claire et concise, comprise par l'audité et corroborées par des preuves d'audit. Il y a lieu de revoir les non-conformités avec un représentant de l'audité approprié pour obtenir un constat de faits. Par sa reconnaissance des faits, l'audité indique que les faits contenus dans le rapport de non conformité sont exacts et déclare qu'il a compris la non-conformité. Toute divergence d'opinion concernant les faits est résolue. Les points non résolus sont enregistrés Réunion de clôture Avant la réunion de clôture, les membres de l'équipe d'audit se réunissent pour : Revoir les constats et toutes autres informations appropriées recueillies pendant l'audit, Préparer une liste complète des constats de l'audit, S'accorder sur les conclusions de l'audit, Définir les rôles et les tâches pour la réunion de clôture, Préparer des recommandations, si cela est prévu dans le plan d'audit, Discuter des actions de suivi d'audits ultérieurs si nécessaire. Dirigée par le Responsable de l'équipe d'audit, en présence des responsables des fonctions auditées, elle a pour objectifs de : Présenter les constats et conclusions d'audit (comprises et acceptées par l audité), Résoudre toutes les divergences d'opinion (ou faire le constat des divergences) APRES Rapport d audit Les auditeurs rédigent, le rapport d audit interne en utilisant le formulaire Rapport d audit. Le rapport précise : Date et processus audité, Le nom des auditeurs et des audités, Les points forts et les points faibles, La conclusion sur l efficacité de la mise en œuvre du système qualité, La description des écarts constatés, Les actions correctives suggérées (par les auditeurs ou les audités), Des suggestions d amélioration éventuelles. Le Responsable Qualité National qui est le Responsable de l audit diffuse le rapport d audit interne avec le plan d audit en première page au pilote du processus et garde une copie. Le pilote du processus, en relation avec les personnes concernées, définit : Les actions correctives décidées, Les responsables de la mise en œuvre de ces actions correctives, La date d application de ces actions correctives. Il garde une copie du rapport et communique le rapport d audit original complété au Responsable de l audit. Ce dernier diffuse le rapport d audit à la Direction Générale, Directeurs départementaux/provinciaux concernés, aux personnes en charge d une action et aux auditeurs ayant réalisé l audit. Il conserve le rapport d audit original Suivi des actions correctives Le Responsable de l audit (ou les auditeurs suivant les cas et leur volonté), suivent la mise en place des actions correctives et s assurent de l efficacité des actions engagées. Il(s) complète(nt) le rapport d audit original. En cas d inefficacité de l action mise en œuvre, un point particulier est fait en revue de direction. GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 9 sur 11

10 8. Formalisation 8.1. Logigramme DEPARTEMENT PLANIFICATION ET DEVELOPPEMENT Opérateurs Etapes Enregistrements 8.2. Fiche des tâches (Textes Times New Roman, 10, noir, Gras) Postes Tâches Enregistrements 1. Directeur Général Commanditer l audit 2. Responsable de l audit Programmer (planifier) l audit Plan d audit, Rapport final d audit 3. Responsable de l équipe d audit Superviser les auditeurs Liste des auditeurs, Rapport d audit 4. Auditeur Effectuer l audit Rapport d audit 5. Audité Participer à l audit Rapport d audit 9. ANNEXES Cfr Annexes VIII. CONCLUSION En résumé, la méthodologie de l audit se présente de la manière suivante : Schéma 1 : Etapes du déroulement d un audit (Plan d actions) Schéma 2 : Etapes du déroulement d un audit (Plan d actions) GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 10 sur 11

11 Tableau 3 : Responsabilités dans un processus d audit QUOI? QUI? Déclenchement Exécution Conclusion Exploitation Direction de l'entreprise ; du département ; du service concerné. Un service ou cellule spécialisé ; Eléments étrangers au secteur ; Eléments extérieurs à l'entreprise. Soumise à l'autorité chargée du secteur audité. Interne à l'entreprise. GAQI01 Ed. n 01 Rév. n 01 Page 11 sur 11