Sondage National de Satisfaction de la CNAV auprès des entreprises

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1 Sondage National de Satisfaction de la CNAV auprès des entreprises Rapport Global

2 Sommaire 1 Présentation de l'étude 03 2 Synthèse globale 1 3 Satisfaction globale 19 La réalisation des DADS salaires Les contacts avec la CARSAT, CGSS ou CNAV 37 6 Les attentes 7 Auteurs TNS Sofres Malcolm BROWN Melchior JEANSON Client Sylvain SOARES CNAV 12 septembre SG08 TNS Ce document a été rédigé dans le respect des procédures Qualité de TNS Sofres Il a été validé par Malcolm Brown, Directeur de Clientèle 2

3 1 Présentation de l'étude

4 Votre contexte et vos enjeux Les employeurs et tous les déclarants cherchent plus de facilité et des coûts moindre dans le traitement de leurs formalités déclaratives. Ils sont en attente de services à valeur ajoutée leur permettant d améliorer la qualité de leur déclaration. Dans ce contexte, la branche retraite s est lancée depuis 1997 dans une réflexion sur son offre de services aux entreprises. Ainsi, la CNAV souhaite mesurer le niveau de satisfaction des entreprises et collectivités déclarantes en 2012 sur les prestations rendues en vue de les améliorer. Il s agit alors pour la CNAV : - De mesurer le niveau de satisfaction national et régional des entreprises et collectivités déclarantes sur la qualité de services offerte, - lors de la réalisation de la DADS salaires 2011, - à l occasion des contacts avec la CARSAT, CRAV, CGSS ou CNAV - D identifier leurs nouvelles attentes afin d améliorer l offre de services en direction des entreprises.

5 Les questions clés posées par vos enjeux Evaluer le niveau de satisfaction et les attentes national et régional des entreprises et collectivités déclarantes sur la qualité des services offerts Quelles sont les pratiques actuelles des entreprises et des collectivités pour réaliser leurs déclarations? Les entreprises et collectivités sont-elles satisfaites ou insatisfaites de l offre de service? Quelles sont les évolutions par rapport à 2010? Quels sont les modes de contacts avec les centres et le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de ces modes de contacts? Quelles sont les nouvelles attentes des entreprises et des collectivités?

6 Rappel de la méthodologie Échantillon 281 entreprises et collectivités déclarantes en 2012 au moyen des supports déclaratifs suivant : DADSNET uniquement (1327 répondants), Net-entreprises.fr uniquement (2238 répondants), DADSNET et Netentreprises.fr (620 répondants), B TO B uniquement (96 répondants). Une répartition d entreprises, représentative en terme de secteurs d activités, entre les 20 Centres TDS régionaux de la CNAV. Mode de recueil Interviews réalisées online avec un questionnaire d une durée moyenne de 1 minutes. L invitation par courriel a été envoyée par chaque Centres TDS. Dates de terrain Le terrain s est déroulé du 16/06/2012 au 13/07/2012 6

7 Structure du questionnaire Recherche du bon interlocuteur Profil de l organisation interrogée Réalisation des DADS salaires 2011 Contacts avec la CARSAT, CGSS ou CNAV pour les B to B Vos attentes 7

8 Quelques règles de lecture du rapport ST Satisfait Global (1938) Représente la somme des personnes assez satisfaites et très satisfaites. Dans le rapport, quand nous citons ce pourcentage, nous indiquons «globalement satisfaits» (pour éviter à avoir à répéter les 2 items de satisfaction). Pour des questions d arrondis, il est tout à fait possible que le % indiqué soit différent de la somme que vous pouvez faire vous-même (d 1% en plus ou en moins). Les chiffres entre parenthèses représentent les bases et sont exprimés en effectifs. Les tests de significativité sont calculés à un niveau de confiance de 9%: On compare les résultats des différents modes de déclaration (DADSNET, NETDADS- U, B to B) par rapport au niveau global (tous services déclaratifs confondus) : - par des ronds noir, ou sur fonds violet dans les tableaux, lorsqu il existe un écart significativement inférieur à 9% par rapport au niveau global, - par des rond ou vert, ou sur fonds rouge dans les tableaux, lorsqu il existe un écart significativement supérieur à 9% par rapport au niveau global. On compare les résultats par rapport à ceux de 2010 : - par des flèches descendantes lorsqu il existe un écart significativement inférieur à 9% par rapport à 2010, - par des flèches montantes lorsqu il existe un écart significativement supérieur à 9% par rapport à

9 Représentativité des résultats : redressement Echantillon : 281 répondants ont été interrogés, pouvant utiliser les 3 types de services déclaratifs. Objectif de représentativité : Obtenir un échantillon représentatif en termes de volume de déclarations par type de service (Dadsnet, Netdads-U, et B to B) et par CTDS. Présentation des résultats sur la base «déclarations» : Une partie des répondants utilisant à la fois les services déclaratifs Dadsnet et Netdads-U (620 répondants), les résultats ont été traduits en termes de services déclaratifs (et non pas sur une base répondants) afin de pouvoir appliquer l objectif de redressement. Ainsi, ce rapport présente les résultats sur la base de 901 déclarations, représentatives en termes de services déclaratifs (Dadsnet, NetDads-U, B to B) et de CTDS. A noter enfin que les effectifs présentés dans ce rapport correspondent aux effectifs avant redressement, c est-à-dire aux effectifs bruts. 9

10 Structure de l échantillon (1/) - Type de répondant En % NETDADS-U (288) DADSNET (197) B to B (96) Global 2012 (901) 2010 (277) Une entreprise du secteur privé (9%) 60 3 Une collectivité publique (22%) Un tiers déclarant 13 (16%) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble SC1 Etes-vous? 10

11 Structure de l échantillon (2/) - Nombre de salariés déclarés TPE PME GE En % Entre 1 et Entre 10 et Entre 20 et 9 11 Entre 0 et Entre 100 et 99 6 Entre 00 et Entre 1000 et Plus de NETDADS-U (288) DADSNET (197) B to B (96) (2%) (1%) 16 (9%) 16 (32%) (33%) (901) Global 2010 (277) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble SC2 Combien de salariés déclarez-vous au total de votre (vos) DADS-U NDS? 11

12 Structure de l échantillon (3/) - Nombre de DADS-U transmises En % NETDADS-U (288) DADSNET (197) B to B (96) 2012 (901) Global 2010 (277) 7 (1%) Une seule (37%) Entre 2 et 9 3 (29%) Entre 0 et (3%) Plus de Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble SC3 Combien de DADS-U à la norme DS avez-vous transmises? 12

13 Structure de l échantillon (/) CTDS (données brutes) En % Paris Lyon Marseille Lille Rouen Bordeaux Nantes Rennes Toulouse Montpellier Nancy Strasbourg Dijon Limoges Orléans Clermont-Ferrand Réunion Martinique Guadeloupe Base : Ensemble SC Indiquez ci-dessous le CTDS de votre CARSAT, CNAV, CGSS Global 2012 (901) Global 2010 (277) Note importante : - La répartition indiquée ici est celle avant redressement. - Le centre de Rouen est surreprésenté par rapport à 2010 suite à un problème d envoi de questionnaires effectué par ce centre. Le redressement a néanmoins permis de réattribuer le poids réel de ce centre dans l échantillon total Évolution significative à 9% par rapport à

14 Structure de l échantillon (/) Service déclaratif utilisé (données brutes) En % Global 2012 (901) Global 2010 (277) NETDADS-U 8 9 DADSNET 39 0 B to B 2 2 Note importante : La répartition indiquée ici est celle avant redressement. Pas d évolution significative par rapport à 2010 Base : Ensemble A7 Quel service déclaratif utilisez-vous? 1

15 2 Synthèse

16 Un niveau de satisfaction globale élevé bien qu en baisse par rapport à 2010 La satisfaction globale à l égard de la prestation réalisée par les centres TDS et par la CNAV est élevée (taux de globalement satisfaits de 90%). Néanmoins ce niveau de satisfaction globale est significativement inférieur à celui généré en 2010 (taux de globalement satisfaits de 93% en 2010). Cette diminution de la satisfaction est observable aussi bien auprès des déclarants NETDAS-U (satisfaction globale de 90% vs. 9% en 2010) que des déclarants DADSNET (89% vs. 92% en 2010). Ce constat est également observable en ce qui concerne les conseils et la documentation disponible pour réaliser les DADS : là encore le niveau de satisfaction recueilli est élevé (87% de déclarants globalement satisfaits) mais atteint néanmoins un niveau significativement inférieur à celui de 2010 (91% de globalement satisfaits). Une baisse présente à la fois auprès des déclarants NETDAS-U (86% vs. 92% en 2010) et DADSNET (8% vs. 90% en 2010). Concernant l utilisation des services e-ventail, nous remarquons cette année une augmentation de l utilisation du «Bilan d Identification Salariés» de points par rapport à 2010 (9% d utilisateurs vs. % en 2010). A contrario, le «Diagnostique Egalité Professionnelle» et le «Démonstrateur e- ventail.fr» restent quant à eux peu utilisés (respectivement par 12% et 20% des déclarants). A noter que la satisfaction vis-à-vis du démonstrateur est là encore certes élevée, mais en baisse significative par rapport à 2010 (86% de déclarants satisfaits vs. 91% en 2010). 16

17 Une satisfaction vis-à-vis des contacts avec les conseillers stable Comme en 2010, le téléphone est le mode de contact plébiscité par les déclarants pour rentrer en contact avec leur conseiller : En effet, sur les 2% des entreprises qui ont contacté un conseiller, 96% d entre eux l ont fait par téléphone. A noter qu un appel sur deux a été orienté vers un serveur vocal. La satisfaction par rapport au serveur vocal (77% vs. 76% en 2010), au temps de mise en relation avec un conseiller (79% vs. 77% en 2010), ainsi qu aux explications apportées par ce dernier (88% vs. 90%) reste globalement stable par rapport à Les déclarants DADSNET sont néanmoins plus satisfaits vis-à-vis du temps de mise en relation (80% vs. 7% en 2010), les déclarants NETDADS-U étant pour leur part moins satisfaits à l égard des explications apportées (87% vs. 91% en 2010). 71% des demandes sont traitées sous 8H, soit un niveau comparable à celui de 2010 (7%). La satisfaction vis-à-vis de ce délai est également stable (81% vs. 83% en 2010). Néanmoins, cette satisfaction est moins élevée auprès des déclarants NETDADS-U par rapport à 2010 (80% vs. 8% en 2010), ce qui peut sans doute s expliquer par la diminution de leurs demandes traitées sous 8H (70% vs. 76% en 2010). A contrario, nous observons une augmentation de la satisfaction des déclarants DADSNET à l égard des délais de traitement (8% vs. 80% en 2010), certainement dû à la diminution du nombre de demandes traitées au-delà de 8H (11% vs. 18% en 2010). Il semblerait donc que le seuil de 8H pour le traitement des demandes soit un seuil sensible à la satisfaction des déclarants et devrait donc être un objectif à ne pas dépasser. 17

18 Une prise en charge plus rapide des appels souhaitée par les entreprises déclarantes L attente prioritaire majoritairement souhaitée par les entreprises dans le cadre de leurs relations avec les CTDS reste, comme en 2010, une augmentation de la rapidité de prise en charge des appels (0% vs. 1% en 2010) et ce quel que soit le type de service déclaratif utilisé. Cette attente semble être un point d action prioritaire à mettre en œuvre par la CNAV au vu des 21% de déclarants globalement insatisfaits du temps de mise en relation avec un conseiller lors d un contact par téléphone. L amélioration de la documentation apparaît également comme un axe de progrès qui contribuerait à un meilleur délai de production des DADS. La personnalisation de la relation est quant à elle la deuxième attente prioritaire citée par les déclarants (16% vs. 17% en 2010). L axe de progrès prioritaire qui pourrait aider les déclarants à réaliser leur DADS dans les délais est la mise en place de conseils avant la préparation des DADS (cité par 1% des déclarants vs. 7% en 2010, soit un écart significatif de 6 points). A noter cette année que l amélioration de la visibilité sur les sévices e-ventail.fr est considérée comme étant un axe de progrès relativement moins important pour les déclarants (cité par 12% des déclarants vs. 19% en 2010). 18

19 3 Satisfaction globale

20 Un bon niveaux de satisfaction à l égard de la prestation globale malgré une baisse significative de 3 points par rapport à 2010, observable à la fois auprès des déclarants NETDADS-U et DADSNET. En % Insatisfaisante Peu satisfaisante Satisfaisante Très satisfaisante ST satisfaisante Global (901) 1 9 (6%) NETDADS-U (288) 1 9 (%) 7 (78%) DADSNET (197) 2 9 (6%) (18%) B to B (96) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble C10 Globalement, comment jugez-vous la prestation de votre Centre TDS / de la CNAV? 20

21 La réalisation des DADS salaires 2011

22 Les conseils et la documentation sont globalement appréciés par les entreprises (87% de notions positives), mais restent cependant moins bien évalués par rapport à En % Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait ST satisfait Global (901) (1%) 2 12 (8%) 71 1 (19%) NETDADS-U (288) 2 12 (7%) (20%) DADSNET (197) 2 13 (8%) (20%) 8 90 B to B (96) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble A1 D un point de vue global, êtes-vous satisfait du conseil et de la documentation pour la réalisation de votre / vos DADS-U NDS? 22

23 3% des utilisateurs de DADSNET ont rencontré des difficultés pour saisir leur DADS en ligne et 3% jugent cette manipulation complexe. En % Ont rencontré des difficultés 3 N'ont pas rencontré de difficulté 67 DADSNET (197) Simple 17 Peu complexe 9 Très complexe Complexe 29 Nouvelle question 2012 Base : Utilisent le service déclaratif DADSNET A7.1 Avez-vous rencontré des difficultés pour saisir votre/vos DADS en ligne? Nouvelle question 2012 Base : Utilisent le service déclaratif DADSNET A7.2 La saisie en ligne DADSNET à la norme DS vous a-t-elle parue? 23

24 3 entreprises sur déclarent avoir reçu des courriels ou courriers du CTDS/CNAV au cours du dernier trimestre À noter un taux de réception déclarée en baisse auprès des déclarants DADSNET. En % 6% en a reçu en moyenne 71% trouvent les informations utiles et 8% disposent du numéro de télé-déclaration NETDADS-U A reçu un courrier/courriel : 8% Trouver les informations utiles Disposer du numéro de télédéclaration 6 71 (66%) DADSNET A reçu un courrier/courriel : 8% (2%) Trouver les informations utiles Disposer du numéro de télédéclaration (81%) B to B A reçu un courrier/courriel : 6% Trouver les informations utiles 7 Disposer du numéro de télédéclaration Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble A2 Avez-vous reçu des courriels ou courriers «de votre CTDS» / «de la CNAV» au cours du dernier trimestre 2011? Base : Déclarent avoir reçu des courriers ou courriels A3 Les courriels ou courriers reçus au cours du dernier trimestre 2011 vous ont-ils permis de? 2

25 1% des entreprises ont dû demander leur numéro de déclaration aux CTDS/CNAV. Cette démarche est davantage réalisée par les DADSNET malgré une diminution significative par rapport à 2010 (2% vs. 36%). En % Ne sait pas Non Oui Global (97) NETDADS-U (690) DADSNET (2) (36%) B to B (30*) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Base : Déclarent avoir reçu des courriers ou courriels de la CTDS / CNAV A Avez-vous dû demander votre numéro de télé-déclaration à la CNAV / à votre CTDS? 2

26 Un numéro reçu sous des délais satisfaisants pour l ensemble des entreprises (82%). À noter une progression significative de la satisfaction pour les déclarants DADSNET par rapport à 2010, mais qui a peu d impact sur le niveau global redressé, ce dernier dépendant en majeure partie des résultats obtenus par les déclarants NETDADS-U. Demande du numéro : 1% le demandent en moyenne NETDADS-U DADSNET B to B 1% 2% 10% (36%) En % Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait ST satisfait Global (11) NETDADS-U (8) DADSNET (63*) (3%) B to B (3**) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence (**) Bases très faibles, résultats à interpréter avec prudence Base : Déclarent avoir reçu des courriers ou courriels de la CTDS / CNAV ET et ont dû demander leur numéro de télé-déclaration A6 Comment jugez-vous le délai dans lequel vous l avez reçu? 26

27 Une entreprise sur cinq n utilise pas le service «Suivi de vos DADS». En % Base : Ensemble A8.1 Avez-vous utilisé le service «Suivi de Vos DADS» disponible sur Suivi de vos DADS Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Non Global NETDADS-U DADSNET B to B Base ** J'ai utilisé net.entreprises / TDS / jedeclare.com Pas eu l'utilité/ Le besoin Je ne le connais pas/ Je ne savais pas que c'était possible Par manque de temps 6 10 Pas de mot de passe / pas de codes d'identification Incompréhension du fonctionnement du site/ Trop compliqué J'ai reçu un mail de confirmation / Un mail de validation du DADS Difficultés de connexion/ Mon compte n'a pas été validé/ Pas d'accès Autres (Notre logiciel paie le fait - Nous passons par le portail interne de notre groupe...) Ne sait pas Nombre moyen de citations 1,1 1,1 1,0 1,0 Note de lecture : le nombre moyen de citations correspond au nombre de citations exprimées par répondants à la question donnée. Ici, un nombre moyen de 1,1 correspond à 1 citation exprimée. (**) Bases très faibles, résultats à interpréter avec prudence Base : Non utilisateurs du service «Suivi de Vos DADS» A9 Pour quelles raisons n avez-vous pas utilisé le service de Suivi de Vos DADS? Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global 27

28 Une entreprise sur deux n utilise pas le service «Bilan d Identification Salariés», soit un taux en baisse significative par rapport à En % Base : Déclarants NETDADS-U et B to B A8.2 Avez-vous utilisé le service «Bilan d Identification Salariés»? Bilan d'identification Salariés Global NETDADS-U B to B Base Non Global NETDADS-U B to B Base * Par ignorance/ Je ne savais pas que l'on pouvait le faire Pas eu besoin/ Pas d'utilité Je vais sur un autre site (net.entreprises, TDS net...) 6 Je n'ai pas pu me connecter / Pas reçu mon mot de passe / Pas d'accès - Manque de temps 3 3 Salariés déjà identifiés/ Pas d'embauche/ Pas concerné/ Rien à corriger Je ne sais pas comment cela fonctionne/ Trop compliqué/ Pas clair 2 2 Autres (Nous avons un logiciel - Fichiers importés il ne doit pas y avoir d'erreurs...) Ne sait pas Nombre moyen de citations 1,0 1,0 1,0 (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Base : Non utilisateurs du service «Bilan d Identification Salariés» A10 Pour quelles raisons n avez-vous pas utilisé le Bilan d Identification Salariés? Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif à 9% par rapport au global 28

29 88% des entreprises n utilisent pas le service «Diagnostic Egalité Professionnelle». En % Base : Déclarants NETDADS-U et B to B A8.3 Avez-vous utilisé le service «Diagnostic Egalité Professionnelle»? Diagnostic Egalité Professionnelle Global NETDADS-U B to B Base Non Global NETDADS-U B to B Base * Je ne savais pas que cela existait / Je ne savais pas ce que c'était Je n'en ai pas eu besoin / Pas utile Pas concerné / Nombre de salarié non adapté Manque de temps J'utilise net entreprise / Utilise d'autres moyens Problème d'accès / Pas reçu les codes d'accès Je n'y ai pas pensé / Oubli Je ne sais pas comment ça fonctionne / Compliqué Ne sait pas Nombre moyen de citations 1,0 1,0 1,0 Pas d écart significatif à 9% par rapport au global Base : Non utilisateurs du service «Diagnostic Egalité Professionnelle» A11-A Pour quelles raisons n avez-vous pas utilisé le Diagnostic Egalité Professionnelle? Nouvelle question

30 Comme en 2010, 80% des entreprises n utilisent pas des «démonstrateurs e- ventail.fr». En % Base : Ensemble A11 Avez-vous utilisé les «démonstrateurs e-ventail.fr»? Utilisation du démonstrateur e-ventail.fr Base : Non utilisateurs des «démonstrateurs e-ventail.fr» A1 Pour quelles raisons n avez-vous pas utilisé les démonstrateurs e-ventail.fr? Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Non Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Je n'en ai pas eu besoin/ Je ne l'utilise pas Je ne sais pas à quoi ca sert / Je ne savais pas que ca existait J'ai été formé/ Je connaissais déjà le processus/ Service déjà utilisé Fichier transmis par Net Entreprises/ Nous utilisons un autre moyen Manque de temps/ Perte de temps 6 Pas rencontré de problèmes particuliers Logiciel bien parametré/ Effectué avec mon logiciel paie 2 2 0,3 6 J'ai été aidé (pour notre prestataire, un collègue,par téléphone,...) Je ne sais pas m'en servir/ Trop compliqué Problèmes d'identification / Site pas disponible Explications claires / Documentation reçue Je ne suis pas concerné / On s'en occupe pour moi Je n'y ai pas pensé / Pas eu l'occasion / Habitude Il est trop lent /En bas débit c'est trop long 1 0, 1 - Pas assez clair/ Pas assez d' explications Ne correspond pas à nos besoins, questions 0, 0,3 1 - Autres Ne sait pas Nombre moyen de citations 1,0 1,0 1,0 1,0 Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global 30

31 La saisie en ligne DADSNET (6%) et le suivi de Vos DADS (6%) sont les démonstrateurs e-ventail.fr les plus utilisés. En % Saisie en ligne DADSNET Suivi de Vos DADS Inscription Bilan d'identification des salariés Changement du mot de passe NETDADS-U (82) DADSNET (69) B to B (10**) (39%) 26 (1%) 30 0 (7%) 28 (36%) (30%) (80%) (1187) (116) La DADS annule et remplace par DADSNET La DADS complémentaire par DADSNET Diagnostic Egalité Professionnelle Autres (0%) (0%) (0%) (0%) (1%) (1%) Ne sait pas 1 1 (0%) (0%) 1 0 Base : Utilisateurs des démonstrateurs e-ventail.fr A12 Quels démonstrateurs e-ventail.fr avez-vous utilisés? Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global (**) Bases très faibles, résultats à interpréter avec prudence 31

32 Les démonstrateurs e-ventail.fr sont toujours globalement bien perçus par leurs utilisateurs (86% de notions positives). À noter cependant une dégradation significative de la satisfaction globale par rapport à En % Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait ST satisfait Global (1187) 1 13 (8%) 7 11 (16%) NETDADS-U (82) 1 12 (7%) DADSNET (69) 1 (3%) 16 (9%) 7 8 (17%) B to B (10**) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global Base : Utilisateurs des démonstrateurs e-ventail.fr A13 Etes-vous satisfait des démonstrateurs e-ventail.fr utilisés? (**) Bases très faibles, résultats à interpréter avec prudence 32

33 Solutions privilégiées pour obtenir des conseils et réaliser leurs DADS En % Solution 1 : Vous consultez un site Internet pour chercher vous-même une réponse à vos questions citation au 1 er rang Solution 2 : Vous envoyez votre question citation au 1 er rang Solution 3 : Vous appelez citation au 1 er rang Vous consultez le site e-ventail.fr Vous consultez le site net-entreprises.fr Vous consultez un autre site Internet Par courriel au CTDS / à la CNAV Via le site e-ventail.fr rubrique ''vos questions'' Par fax au CTDS / à la CNAV 7 (7%) (7%) (6%) (19%) (17%) 37 (3%) (7%) Votre CTDS / La CNAV L'assistance de net-entreprises.fr L'URSSAF Les services fiscaux L'assistance du fournisseur de logiciel (36%) 2 (9%) (6%) (17%) (39%) (21%) (38%) (16%) (18%) 7 Moyenne globale NETDADS-U DADSNET B to B (16%) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble A1 Si vous aviez besoin de conseils pour réaliser votre (vos) DADS, quelles solutions privilégieriez-vous parmi les suivantes? 33

34 Solutions privilégiées pour obtenir des conseils et réaliser leurs DADS Rang moyen Solution 1 : Vous consultez un site Internet pour chercher vous-même une réponse à vos questions Rang moyen de chaque proposition (de 1 à 3) Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Vous consultez le site net-entreprises.fr 1,3 1,3 1,2 1,2 1,7 1,6 1, 1, Vous consultez le site e-ventail.fr 1,6 1,6 1,8 1,8 1,2 1,2 1,6 1, Vous consultez un autre site Internet 2,1 2,2 2,1 2,2 2,3 2, 2,0 - Note importante : Pour chaque solution, il était demandé de classer les différentes possibilités de réponses par ordre de préférence : ici 1 représente la possibilité la plus privilégiée, 2 la seconde possibilité et 3 la possibilité la moins privilégiée. Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble A1 Si vous aviez besoin de conseils pour réaliser votre (vos) DADS, quelles solutions privilégieriez-vous parmi les suivantes? 3

35 Solutions privilégiées pour obtenir des conseils et réaliser leurs DADS Rang moyen Solution 2 : Vous envoyez votre question Rang moyen de chaque proposition (de 1 à 3) Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Par courriel au Centre de Transfert des Données Sociales ''CTDS'' (CARSAT, CNAV, CGSS) / à la CNAV Via le site e-ventail.fr rubrique ''vos questions'' Par fax au Centre de Transfert des Données Sociales ''CTDS'' / à la CNAV 1,3 1,3 1,3 1,2 1, 1, 1,3 1,2 1,6 1,7 1,7 1,8 1, 1, 1,6 1,7 2, 2,3 2, 2,3 2, 2, 2,3 2,1 Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble A1 Si vous aviez besoin de conseils pour réaliser votre (vos) DADS, quelles solutions privilégieriez-vous parmi les suivantes? 3

36 Solutions privilégiées pour obtenir des conseils et réaliser leurs DADS Rang moyen Solution 3 : Vous appelez Rang moyen de chaque proposition (de 1 à ) Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Votre Centre de Transfert des Données Sociales / La CNAV 1,8 1,6 1,9 1,7 1, 1, 2,1 1,6 L'assistance de net-entreprises.fr 2,1 2,0 2,0 2,0 2,2 2,2 2,6 1,9 L'assistance de mon fournisseur de logiciel 2,3 2,6 2,2 2,6 3,2 3, 1,6 2,3 L'URSSAF 2, 2, 2,6 2, 2,1 2,1 2, 2,3 Les services fiscaux,2,1,3,2 3,8 3,9,0 3,7 Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble A1 Si vous aviez besoin de conseils pour réaliser votre (vos) DADS, quelles solutions privilégieriez-vous parmi les suivantes? 36

37 Les contacts avec la CARSAT, CGSS ou CNAV

38 Au global, 2% des entreprises sont en contacts avec un conseiller. Le téléphone reste le moyen de contact le plus plébiscité. En % Sont entrés en contact avec un conseiller (Oui) Global 2012 (901) 2010 (277) NETDADS-U 2012 (288) 2010 (3127) Moyens de contacts utilisés pour contacter le conseiller (9%) Global (1938) NETDADS-U (1107) DADSNET (79) B to B (36*) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence DADSNET 2012 (197) 2010 (206) B to B 2012 (96) 38 (2%) ,3 0, (10) 8 Base : Ensemble C1 Pour réaliser votre / vos DADS salaires 2011, avez-vous été amené à entrer en contact avec un conseiller de votre centre TDS / de la CNAV? Téléphone Courriel ( ) Base de questions /réponses sur e-ventail.fr Fax Courrier postal Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C2 Par quel(s) moyen(s) êtes-vous entré en contact avec le conseiller du centre TDS / de la CNAV? Rendez-vous 38

39 Motifs de contacts Global par type de services déclaratifs Global NETDADS-U DADSNET B to B Base * 0* Question sur le bilan d'anomalies Question pour renseigner les rubriques de la DADS-U NDS Question concernant la nouvelle norme DS Question sur la DADS Annule et Remplace Problème de connexion aux sites déclaratifs Question concernant l'inscription à la saisie en ligne DADSNET Question concernant le service Suivi de Vos DADS Question suite à une relance Question sur la DADS Complémentaire Question concernant le service Bilan Identification Salariés Autres Ne sait pas 1 0,1 1 0,2 0,2 0,2 - - Nombre moyen de citations 2,0 1,8 2,0 1,7 1,8 1,7 2,6 1,9 (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Base : Sont entrés en contact avec un conseiller Écart significatif à 9% par rapport au global C6 Quel était l objet de votre / vos contact(s) avec le conseiller du Centre TDS / de la CNAV? 39

40 Des appels plus souvent orientés par le serveur vocal (+7 points par rapport à 2010). Les ¾ des entreprises restent satisfaites quant aux choix proposés par le serveur vocal. Contacts avec le serveur vocal Global (18) NETDADS-U (1062) DADSNET (77) B to B (3*) 0% (3%) 2% (6%) 6% 0% Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C3 Avez-vous été en contact avec un serveur vocal vous permettant d être orienté vers la bonne compétence à l aide de choix? En % Insatisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait ST satisfait Global (89) NETDADS-U (0) DADSNET (330) (7%) 6 (13%) 7 70 B to B (1**) Base : Ont été en contact avec le serveur vocal C Etes-vous satisfait des choix proposés par le serveur vocal? (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global (**) Bases très faibles, résultats à interpréter avec prudence 0

41 Tout comme en 2010, le temps de mise en relation génère plus de 20% d insatisfaits. À noter cependant une augmentation significative de la satisfaction globale auprès des déclarants DADSNET (+6 points). En % Insatisfaisant Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant ST satisfaisant Global (18) NETDADS-U (1062) DADSNET (77) 16 (20%) 70 (60%) B to B (3*) Base : Ont été en contact par téléphone avec un conseiller C Comment jugez-vous le temps de mise en relation avec un conseiller? Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence 1

42 Au global, les explications apportées sont toujours très appréciées (88% de notions positives). Les déclarants NETDADS-U les jugent cependant moins satisfaisantes par rapport à 2010 (- points) En % Insatisfaisante Peu satisfaisante Satisfaisante Très satisfaisante ST satisfaisante Global (1938) NETDADS-U (1107) 3 (7%) (27%) DADSNET (79) B to B (36*) Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C7 Comment jugez-vous la clarté des explications apportées? Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence 2

43 71% des demandes sont traitées en 8h. Un perte de réactivité pour le traitement des demandes des NETDAD-U («sous 8h» : -6 points) ; à l inverse des délais moins longs pour celles des DADSNET («au-delà de 8h : -7points) (11%) (11%) (18%) 6 Ne sait pas Au delà de 8 heures Sous 8 heures (76%) 78 Global (1938) NETDADS-U (1107) DADSNET (79) B to B (36*) Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Base : Sont entrés en contact avec un conseiller C8 Dans le cadre de votre dernier contact avec le Centre TDS / avec la CNAV, quel a été le délai de traitement de votre demande? 3

44 Nous observons une corrélation entre les délais de traitement des demandes (page 3) et la satisfaction vis-à-vis de ces délais : les délais sont plus courts par rapport à 2010 pour les déclarants DADSNET et sont jugés globalement plus satisfaisants (+ points) ; ils sont jugés plus longs pour les NETDADS-U et donc moins satisfaisants (- points). En % Insatisfaisant Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant ST satisfaisant Global (1621) NETDADS-U (929) DADSNET (662) B to B (30*) Base : Sont entrés en contact avec un conseiller et se souviennent des délais de traitement de leurs demandes C9 Comment jugez-vous ce délai? Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence

45 Le téléphone reste le mode de contact préféré, de manière générale. Des résultats homogènes et stables par rapport à En % citation au 1 er rang Global 2012 (901) Global 2010 (277) NETDADS-U 2012 (288) NETDADS-U 2010 (3127) DADSNET 2012 (197) DADSNET 2010 (206) B to B 2012 (96) B to B 2010 (10) Téléphone Courriel ( ) Rendez-vous en face à face Fax 0,2 0, Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global Base : Ensemble C11 De manière générale, pouvez-vous classer par ordre de préférence les modes de contact suivants :

46 Modes de contacts préférés Global par type de services déclaratifs Rang moyen de chaque proposition (de 1 à ) Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Téléphone 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, Courriel ( ) 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,8 1,6 1,7 Fax 3,1 2,9 3,1 3,0 3,0 2,9 3,0 2,9 Rendez-vous en face à face 3,6 3,7 3,6 3,7 3,6 3,6 3,7 3,9 Base : Ensemble C11 De manière générale, pouvez-vous classer par ordre de préférence les modes de contact suivants : Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif à 9% par rapport au global 6

47 6 Les attentes

48 L attente prioritaire : une prise en charge rapide des appels. Cité en premier En % NETDADS-U (288) DADSNET (197) B to B (96) 2012 (901) Global 2010 (277) Une prise en charge rapide de votre appel Un conseiller qui connaît votre dossier (19%) Une réponse complète dans un délai garanti (10%) Vos demandes traitées par le même interlocuteur Une réponse immédiate, même partielle 2 6 Un conseiller que vous connaissez Un rendez-vous pour vous apporter une assistance Base : Ensemble D1 Parmi ces propositions, quelles seraient vos attentes prioritaires? 1 1 Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global 8

49 L attente prioritaire Global par type de services déclaratifs En % Rang moyen de chaque proposition (de 1 à 7) Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Une prise en charge rapide de votre appel 1,8 1,8 1,8 1,9 1,8 1,7 1,7 1,7 Un conseiller qui connaît votre dossier 2,7 2,7 2,7 2,6 2,7 2,6 2,8 2,9 Une réponse complète dans un délai garanti 3,0 3,0 3,0 3,1 3,1 3,1 2,9 3,0 Vos demandes traitées par le même interlocuteur 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,3 3,0 3,0 Une réponse immédiate, même partielle 3,8 3,9 3,8 3,9 3,6 3,8,1,1 Un conseiller que vous connaissez,0,8,0,8,1,1,7,9 Un rendez-vous pour vous apporter une assistance 6,0 6,2 6,0 6,2 6,0 6,1 6,2 6,3 Base : Ensemble D1 Parmi ces propositions, quelles seraient vos attentes prioritaires? Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global 9

50 Axes de progrès prioritaires : obtenir des conseils avant la préparation des DADS. Cité en premier En % NETDADS-U (288) DADSNET (197) B to B (96) 2012 (901) 2010 (277) Des conseils pratiques avant la préparation de votre DADS 6 3 (1%) (7%) 1 7 Amélioration de la documentation (1%) 12 1 Plus de visibilité sur les services e-ventail.fr 11 (20%) (17%) 16 (2%) Guide utilisateur Non posé 6 Fiches techniques 7 6 Non posé Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble D2 Pouvez-vous classer par ordre de priorité les axes de progrès qui pourraient vous aider à produire votre DADS dans les délais? 0

51 Axes de progrès prioritaires qui contribueraient à de meilleures délais de production des DADS. Global par type de services déclaratifs Rang moyen de chaque proposition (de 1 à ) Global NETDADS-U DADSNET B to B Base Des conseils pratiques avant la préparation de votre DADS Amélioration de la documentation Guide utilisateur Fiches techniques Plus de visibilité sur les services e-ventail.fr Évolution significative à 9% par rapport à 2010 Écart significatif à 9% par rapport au global Base : Ensemble D2 Pouvez-vous classer par ordre de priorité les axes de progrès qui pourraient vous aider à produire votre DADS dans les délais? 1

52 Domaines pour lesquels des conseils pratiques constituent l axe d amélioration prioritaire En % Global 2012 (28) Global 2010 (2897) NETDADS-U 2012 (121) NETDADS-U 2010 (1787) DADSNET 2012 (912) DADSNET 2010 (108) B to B 2012 (2*) B to B 2010 (62*) Nouvelles réglementations Disposer de fiches techniques Conseils pour résoudre les anomalies Clarification des codes Information sur les changements Fournir une note méthodologique Pas d évolution significative par rapport à 2010 Pas d écart significatif par rapport au global (*) Bases faibles, résultats à interpréter avec prudence Base : A cité les «conseils pratiques avant la préparation de votre DADS» comme axe de progrès prioritaire D3 Vous avez dit que des conseils pratiques avant la préparation de votre DADS seraient votre priorité n 1 pour vous aider à produire votre DADS dans les délais. Pouvez-vous préciser dans quels domaines? Cf. Résultats détaillés en annexe 2