Réparation et entretien automobile : La concurrence en panne

Transcription

1 Réparation et entretien automobile : La concurrence en panne Service des études UFC-Que Choisir

2 1 Contenu INTRODUCTION... 2 METHODOLOGIE ET PERIMETRE DE L ENQUETE Protocole Structure de l échantillon... 3 REPARATION ET ENTRETIEN AUTOMOBILE : LA CONCURRENCE AU RENDEZ-VOUS? Concurrence prix... 6 a. Tarifs de la main d œuvre... 6 b. Les tarifs ou forfaits «révision» La stratégie des constructeurs pour limiter la concurrence a. Ils ne réparent pas cette marque b. Menace sur la garantie c. Les barrages techniques et matériels CONCLUSION : LES DEMANDES DE L UFC-QUE CHOISIR ANNEXES... 22

3 2 Introduction Le règlement 1400/2002 de la Commission européenne 1 a organisé l ouverture d un certain nombre de marchés liés à l industrie automobile, comme la vente de véhicules neufs ou de pièces détachées (non visibles). Il a également introduit un certain nombre de dispositions visant à ouvrir le marché de l après-vente i. e. la réparation et l entretien. D ailleurs, la libéralisation du marché des pièces détachées est à la fois un résultat et une condition de ce mouvement. Car, pour que le consommateur puisse faire réparer ou entretenir son véhicule hors du réseau du constructeur, les prestataires alternatifs doivent avoir accès aux pièces adaptées ; que ces pièces soient d origine, et donc fabriquées par ou pour le constructeur (par ses équipementiers) ou adaptables (fabriquées par des indépendants). La réparation et l entretien sont des activités particulièrement lucratives et permettent à certains constructeurs de bénéficier d un niveau de marge impossible à obtenir via la vente de véhicules. Cela est particulièrement vrai pour les constructeurs français, ce qui explique qu ils développent des trésors d ingéniosité pour garder le consommateur captif. Ils disposent pour cela de multiples parades comme la non-transmission des données techniques aux indépendants ou l enfermement du client via des contrats 2 de garantie ou d extension de garantie 3 excluant l entretien hors du réseau. L UFC-Que Choisir a profité d une enquête visant à comparer les tarifs pratiqués par les différents professionnels de l automobile et de l accueil pour vérifier l évolution des pratiques sur le marché de l après-vente. Le consommateur est-il en mesure de bénéficier d une vraie concurrence sur ce marché? 1 Les textes qui ont suivi ont renforcé cette orientation. 2 L Autorité de la concurrence a dû, par exemple, intervenir en 2007 pour que Citroën fournisse ces informations aux indépendants. Cependant, si on en croit son pré-rapport de 2012, ce type de problèmes perdure quel que soit le constructeur concerné. 3 L Autorité, dans son pré-rapport de 2012, constate l existence dans les contrats de garantie et d extension de garantie, de clauses obligeant le consommateur à entretenir son véhicule dans le réseau. De son côté, l UFC-Que Choisir a demandé en 2010 à la justice de mettre fin à ces pratiques

4 3 Méthodologie et périmètre de l enquête 1. Protocole L enquête a été réalisée par les bénévoles de l association UFC-Que Choisir. Leur mission se décomposait en plusieurs volets. Cependant, dans ce document nous allons nous intéresser à deux aspects de ce travail : - Constater l affichage (légalement obligatoire) des différents tarifs/horaire de la main d œuvre (T1, T2, T3 4 ) et les relever le cas échéant ; - Demander aux professionnels les prix forfaitaires pour deux types de révision (la première et la seconde) de deux véhicules spécifiques : une Renault Clio et une Peugeot Les deux véhicules sont encore sous garantie (pas d extension de garantie). Les enquêteurs de 128 associations locales ont visité enseignes, réparties sur 81 départements, du samedi 9 au samedi 23 juin Le protocole impliquait de visiter dans la mesure du possible au moins : - 1 concessionnaire Renault et 1 concessionnaire Peugeot ; - 2 centres auto ; - 1 autre garage (indépendant, affilié à un réseau, autre marque concurrente ) ; - 1 concessionnaire Ford ou Volkswagen. 2. Structure de l échantillon Dans ce rapport, notre objectif est double. D une part, déterminer s il existe sur le marché de la réparation et de l après-vente un positionnement-prix spécifique selon les acteurs et plus particulièrement entre les réseaux des constructeurs et ceux des indépendants. D autre part, de dresser une photographie de la concurrence effective 6, entre ces différents types d acteurs. Concernant plus précisément les constructeurs, dans la mesure où les acteurs nationaux sont les plus présents, puisqu ils captent 50 % du marché de la vente d automobiles (mais avec un parc roulant bien supérieur) et qu ils ont le réseau (vente et après-vente) le plus dense, nous avons ciblé Renault et Peugeot. Citroën a été écarté. Cependant dans la mesure où il est dans le même groupe que Peugeot, sa politique commerciale est potentiellement plus ou moins la même. 4 Cette classification est faite selon la technicité de l intervention. Le tarif T1 étant pratiqué pour la moins technique des interventions (par exemple, une vidange) et le T3 pour la plus complexe (par exemple, un diagnostic pointu sur des équipements électroniques). 5 Renault Clio (III), 1.5 dci, 90 ch, Dynamique tomtom 5 portes. Première mise en circulation en septembre km environ au compteur. Peugeot 207,1.6 HDi, 90 ch, Fap Premium. Première mise en circulation en octobre km environ au compteur. 6 Le nombre d acteurs sur le marché ne préjuge en rien du niveau de concurrence. Il s agit d une condition nécessaire mais non suffisante. A titre d exemple, les opérateurs mobiles ont pu, au début des années 2000, s entendre à trois pour mettre en place un Yalta concurrentiel.

5 4 Pour déterminer s il existe une stratégie spécifique aux acteurs français, il était également demandé aux enquêteurs de visiter au moins un acteur étranger par ville enquêtée. Pour limiter les dispersions, il était recommandé de se concentrer sur Volkswagen et Ford. Cependant, les enquêteurs avaient la possibilité d ajouter d autres constructeurs. Figure 1 : Les différents acteurs visités (1 440 enseignes) Autres Centres Auto 845 enseignes affiliées à des constructeurs Source : UFC-Que Choisir Figure 2 : Répartition des constructeurs visités Ford 10 % Volkswagen 12 % Autres 2 % Peugeot 31 % Renault 45 % 7 Source : UFC-Que Choisir 7 Parmi les autres constructeurs visités : Citroën (5 fois), Chevrolet, Dacia, Fiat, Nissan, Opel, Toyota et Volvo (une fois chacun).

6 5 Figure 3 : Répartition des centres auto visités 8 Autres Auto 6 % E. Leclerc 5 % Speedy 23 % Feu vert 22 % Roady 6 % Point S 8 % Norauto 17 % Midas 12 % 9 Source : UFC-Que Choisir 8 Norauto et Midas font tous les deux partie du Groupe Mobivia. Roady appartient au Groupe «Les Mousquetaires» qui détient notamment l enseigne de distribution Intermarché. 9 Parmi les autres centres auto : Carter Cash et Maxauto du groupe Mobivia, Coat Selected, First Starter, etc.

7 6 Réparation et entretien automobile : La concurrence au rendez-vous? 1. Concurrence prix a. Tarifs de la main d œuvre Du côté des constructeurs Sur l ensemble des tarifs, les constructeurs sont plus chers que les centres auto (voir annexe 1, figures 1 à 3). Cependant, on constate une très grande disparité entre les constructeurs français et les constructeurs étrangers. En effet : - Sur le T1, les prix vont de 64,36 euros pour Renault (soit un prix proche de la moyenne) à 76,11 euros pour Volkswagen. L écart est de 11,75 euros. - Pour le T2, Renault est toujours le plus accessible avec un tarif moyen de 69,52 euros et Volkswagen reste le plus cher avec 81,66 euros. Ecart en valeur comparable à celui observé sur le T1 (environ 12 euros). - Pas de différence avec le T3, Renault reste le moins cher avec 76,78 euros. Tandis que Volkswagen facture la même prestation 89,57 euros. Un écart qui se situe toujours autour de 12 euros. Au sein des constructeurs, quel que soit le tarif, le classement reste le même (soit du moins cher au plus cher : Renault, Peugeot, Ford et Volkswagen) ainsi que l écart entre le moins cher et le plus cher. Soit environ 12 euros. Du côté des centres auto Les centres auto pratiquent des prix très inférieurs à la moyenne. Pour ces acteurs, les prix sont également très variables. Cependant le classement évolue en fonction des prestations (voir annexe 1, figures 1, 2 et 3). - Pour le T1, Auto E. Leclerc est, avec 47,14 euros, au bas de l échelle, au sommet on trouve Speedy avec 58,61 euros. Soit un écart de prix très proche de celui que l on peut observer entre les constructeurs (11,47 euros). - Pour le T2, le classement change puisque le moins cher est à présent Roady avec un T2 à 52,69 euros mais le plus cher reste Speedy qui facture la main d œuvre pour cette prestation 73,35 euros de l heure. Ce qui signifie que le consommateur qui ferait le choix de Roady en lieu et place de Speedy économiserait 20,66 euros! - Pour le T3, les extrémités du classement sont identiques au T1, avec en bas Auto E. Leclerc qui facture la prestation 59,20 euros et à l opposé Speedy qui facture la prestation 82,53 euros. Soit un écart de 23,33 euros. Cependant, il est important de signaler qu entre les deux extrémités du classement les positions évoluent également, ce qui montre que les différents centres auto ont des stratégies diversifiées. Cette hétérogénéité se voit également dans le positionnement de ces acteurs sur le marché puisque si de manière générale les centres auto sont moins chers que les constructeurs, certains acteurs se positionnent sur des segments de prix similaires voire supérieurs aux constructeurs comme Speedy, qui est proche (63,90 euros contre 64,36 euros sur le T1) ou plus cher que Renault (73,35 euros contre 69,52 sur le T2 et 82,53 euros contre 76,78 euros pour le T3).

8 7 Cependant, cela ne remet pas en cause le résultat général. En moyenne, le consommateur qui choisira de se passer des constructeurs pour la réparation ou l entretien de son véhicule réalisera d importantes économies. - Pour une prestation facturée au tarif T1, le consommateur fera une économie moyenne sur la main d œuvre de 8,50 euros s il passe par un garage indépendant et de 14,51 euros s il s adresse à un centre auto. Cependant, en fonction du constructeur et du centre auto choisi, l économie peut être bien plus importante. Par exemple, le consommateur qui préfèrerait Auto E. Leclerc à Volkswagen ferait une économie de 28,97 euros sur la main d œuvre. Volkswagen facture sa prestation 61 % plus cher que Auto E. Leclerc. - Le consommateur qui fera le choix de se passer du constructeur pour une intervention entrant dans le cadre du tarif T2 fera en moyenne une économie de 13,96 euros s il s adresse à un centre auto et de 10 euros s il préfère les services d un garage indépendant. Cependant, les moyennes cachent des écarts qui peuvent être plus importants. Une fois encore, l économie peut être plus importante en fonction des acteurs mis en concurrence. Le consommateur qui préfèrerait Roady à Volkswagen ferait par exemple une économie de 28,97 euros sur la main d œuvre. Il est très surprenant de constater que l écart est au centime près le même que celui constaté sur le T1 entre Volkswagen et Auto E. Leclerc. - Dans le cadre du T3, faire appel à un garage indépendant permet en moyenne d économiser 10,79 euros et à un centre auto 15,29 euros. Le cas le plus extrême implique une nouvelle fois Volkswagen et Auto E. Leclerc (voir annexe 1, figure 3). Celui qui préfèrera le second au premier fera une économie de 23,59 euros. Ecart plus faible que celui observé dans les cas extrêmes pour les tarifs T1 et T2, puisqu il n est plus que de 34,8 % contre 61 % pour le T1. Figure 4 : Tarifs moyens T1 en euros Constructeurs 67,3 63,9 Autres garages 58,82 Centres auto 52,

9 8 Figure 5 : Tarifs moyens du T2 en euros Constructeurs 72,19 70,06 Autres garages 62,26 Centres auto 58, Figure 6 : Tarifs moyens du T3 en euros Constructeurs 79,79 77,16 Autres garages 69 Centres auto 64, b. Les tarifs ou forfaits «révision» Au-delà des tarifs de la main d œuvre, nous avons également collecté les tarifs de révisions «complètes» c est-à-dire en prenant en compte les pièces et la main d œuvre (voir figures 7 et 8). Pour obtenir ces tarifs, nos enquêteurs ont demandé aux professionnels des devis pour deux types de révision, respectant les préconisations des constructeurs. Nos véhicules test sont deux stars du marché (les meilleures ventes), à savoir une Renault Clio et une Peugeot 207, toutes deux avec une motorisation diesel Renault Clio (III), 1.5 dci, 90 ch, Dynamique tomtom 5 portes. Première mise en circulation en septembre km environ au compteur. Peugeot 207,1.6 HDi, 90 ch, Fap Premium. Première mise en circulation en octobre km environ au compteur.

10 9 Cependant, il faut noter qu il ne s agit pas exactement des mêmes révisions. En effet, Renault recommande de les effectuer tous les kilomètres alors que Peugeot tous les kilomètres. Nous avons retenu la première révision pour chaque automobile et celle des km qui est la seconde dans le carnet d entretien de la Renault Clio mais la troisième dans celui de la Peugeot 207. Il s agissait d avoir une révision simple (la première) et une révision plus complète (celle des km). Figure 7 : Ce que coûte en moyenne la révision d une Renault Clio DCI Révision des km en euros (TTC) Révision des km en euros (TTC) Constructeurs 191,52 Constructeurs 306,12 Moyenne 162,79 Autres 260,56 Autres 138,37 Moyenne 256,12 Centres auto 133,88 Centres auto 204, Figure 8 : Ce que coûte en moyenne la révision d une Peugeot HDi Révision des km en euros (TTC) Révision des km en euros (TTC) Constructeurs 189,14 Constructeurs 326,54 Moyenne 159,5 Moyenne 260,57 Autres 138,65 Autres 259,71 Centres auto 135,97 Centres auto 205, Chez Renault, la révision n est pas une prestation comme les autres Comme nous pouvons le constater avec les graphiques ci-dessus, selon les tendances observées avec les tarifs relatifs à la main d œuvre (T1, T2, T3), les constructeurs restent les plus chers. Cependant, alors que Renault se positionnait comme le moins cher des constructeurs sur la main d œuvre pour des prestations généralistes, il est le plus cher après Volkswagen lorsqu il s agit

11 10 d entretenir un de ses véhicules 11. Renault, pour entretenir une Clio, positionne d ailleurs ses tarifs au niveau ou au-dessus de la moyenne des constructeurs alors même que pour les tarifs de la main d œuvre (T1, T2, T3), il se situe en dessous (environs 4 % moins cher, voir figure 9). Figure 9 : Positionnement de Renault par rapport aux autres constructeurs (moyenne) 4% 2% 2% 0% -2% 0% T1 T2 T3 R. Clio (1) R. Clio (2) -4% -6% -4% -4% -4% Cette stratégie creuse de manière spectaculaire l écart de prix entre le constructeur et les centres auto. En effet, alors qu en moyenne Renault est 20 % plus cher que les centres auto sur les prestations T1, T2 et T3, l écart est bien supérieur à 45 % pour les tarifs «révision». Le consommateur qui fait appel au constructeur pour la révision des km de sa Clio paiera en moyenne 49 % plus cher que celui qui préfèrera s adresser à un centre auto (voir figure 9). Ecart, qui atteint même 98,8 % avec le centre auto Roady, qui est le moins cher de notre échantillon sur cette prestation 12. Figure 9 : Entretien d une Renault Clio chez le constructeur, quel surcoût? 60% 50% 40% 46% 49% 30% 20% 10% 22% 19% 19% 0% T1 T2 T3 R. Clio (1) R. Clio (2) Renault/CA 11 Voir annexe 1, figure Voir tarifs annexe 1, figure 4.

12 11 Chez Peugeot, l entretien est un luxe Le phénomène est identique avec Peugeot qui remonte même à la première place pour la révision des km de ses véhicules (au-dessus de Volkswagen, voir annexes, figure 5). De la même manière l écart constructeurs/centres auto est sur cette prestation beaucoup plus important. Il atteint même des sommets pour la prestation des km puisqu il facture la révision en moyenne 70 % plus cher que les centres auto. Sur cette dernière, il est 112 % plus cher qu Auto E. Leclerc, le plus compétitif des centres auto. Figure 10 : Entretien d une Peugeot 207 chez le constructeur, quel surcoût? 80% 70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 27% 23% 24% 41% 0% T1 T2 T3 R. 207 (1) R. 207 (2) Peugeot/CA Des stratégies de prix qui posent question Les différents écarts de prix pourraient suggérer la réalité d une concurrence. Les opérateurs indépendants se positionnant sur des tarifs plus faibles tentent de contourner l écrasante domination des structures affiliées aux constructeurs, qui détiennent 83 % du marché de la révision sur les véhicules de moins de 2 ans (voir figure 11). Cependant, lorsqu on analyse les différentes données recueillies, les conclusions sont toutes autres. En effet, il est illogique que les écarts entre les prix moyens des révisions chez les constructeurs et les prix de la main d œuvre T1, T2 et T3, s accentuent de manière aussi importante. D autant plus lorsqu il s agit pour le constructeur d entretenir des véhicules de sa propre marque. L argument des pièces détachées ne peut être recevable puisque non seulement les indépendants sont soumis aux mêmes contraintes mais il y a aussi une très forte probabilité que ces éléments leurs soient accessibles dans des conditions plus favorables, compte tenu des volumes commandés et des relations particulières qu ils entretiennent avec les équipementiers. De la même manière, le coût des équipements est un élément qui pèse sur tous les acteurs voire de manière plus importante sur les centres auto qui acceptent des véhicules très variés. D ailleurs, cela serait en contradiction avec la stratégie des constructeurs puisque Renault fait payer moins cher l entretien du véhicule Peugeot et réciproquement. Or, logiquement, l équipement «spécifique» (valise électronique, etc.) étant amorti sur un nombre plus restreint de véhicules, l entretien des véhicules de marque autre que celle du constructeur devrait donc être plus cher.

13 12 Figure 11 : Entretien et réparation, part de marché en 2012 des différents acteurs selon l âge des véhicules Source : TCG Conseil hors Do-It-Yourself dans «Comment dynamiser la concurrence dans le secteur de l après-vente automobile?» Autorité de la concurrence, 2012 Autre point important, alors que sur les tarifs T1, T2 et T3, certains indépendants sont au même niveau ou plus chers que les constructeurs, la situation est strictement l inverse sur les tarifs de l entretien. Par exemple, comme on peut le voir ci-dessous (voir figure 13), Renault est relativement compétitif sur les tarifs de la main d œuvre pour des prestations «généralistes» (il est moins cher sur le T2 et T3 de respectivement 5 % et 7 % que le centre auto le plus cher) mais totalement hors course sur la révision de la Clio. D ailleurs, les écarts observés sur les prestations standard vis-à-vis des centres auto les plus chers sont du même ordre que ceux observés entre le constructeur et le centre auto le moins cher. Même scénario avec Peugeot (voir figure 14). Cependant, on peut constater des écarts bien plus importants que ceux observés avec Renault. Peugeot facture très chèrement l entretien des véhicules de sa marque. Tous ces éléments nous permettent de penser qu il existe sur ce marché une carence concurrentielle qui permet aux constructeurs de maintenir des tarifs abusivement élevés sur la révision des véhicules de leur marque. Nous allons d ailleurs développer dans ce qui suit les éléments recueillis pendant l enquête de terrain qui permettent de comprendre l origine du problème.

14 13 Figure 13 : Positionnement prix de Renault sur les tarifs main d œuvre (T1, T2, T3) et l entretien d une Renault Clio 100% 80% 86% 91% 60% 40% 20% 0% -20% 37% 32% 35% 30% 25% 10% -5% -7% T1 T2 T3 R.1 Clio R. 2 Clio Ecart avec le plus cher Ecart avec le moins cher Figure 14 : Positionnement prix de Peugeot sur les tarifs main d œuvre (T1, T2, T3) et l entretien d une Peugeot % 100% 112% 80% 60% 40% 20% 0% -20% 72% 53% 45% 36% 35% 23% 14% -2% -3% T1 T2 T3 R R Ecart avec le plus cher Ecart avec le moins cher 2. La stratégie des constructeurs pour limiter la concurrence L analyse des données recueillies permet de montrer l existence d une défaillance de marché. En effet, les consommateurs acceptent de payer en moyenne jusqu à 70 % plus cher pour faire entretenir leur véhicule chez le constructeur alors que cela n est pas le cas pour des prestations plus standard. Or, comme nous l avons souligné, 83 % des véhicules de moins de deux ans sont entretenus chez le concessionnaire.

15 14 Il existerait donc une captivité du consommateur qui se sent lié aux structures rattachées au constructeur lui ayant vendu son véhicule. En réalité, nous connaissons déjà certains moyens utilisés par les constructeurs puisqu ils font ou ont fait l objet de procédures menées par l association. Il s agit, par exemple, de l existence de clauses dans les contrats contraignant les consommateurs à entretenir leur véhicule chez le concessionnaire s ils ne veulent pas perdre le bénéfice de la garantie légale. D ailleurs, l Autorité de la concurrence comme la Commission européenne sont revenues de multiples fois sur ces problèmes. Cette dernière a même dû publier de nouvelles lignes directrices en août 2012 pour rappeler des principes trop souvent oubliés par les professionnels 13. Cependant, au-delà des pratiques internes à chaque groupe, certains comportements relevés dans notre enquête laissent supposer un certain niveau de concertation entre les professionnels affiliés aux constructeurs pour s assurer que chacun conserve ses clients dans ses ateliers. En effet, un trop grand nombre d établissements ont refusé de faire un devis pour les véhicules de marques concurrentes. On notera l asymétrie des réponses des deux constructeurs français (figure 15, ci-dessous) qui démontre bien que c est la marque du véhicule l élément discriminent. Les centres de marques ayant refusé de communiquer un devis n hésitent d ailleurs pas à renvoyer les consommateurs vers un établissement affilié au constructeur du véhicule. Dans 56 % des cas, ils renvoient le consommateur vers un établissement affilié au constructeur à l origine du véhicule. Cette proportion est d ailleurs bien plus accentuée chez les structures liées aux constructeurs étrangers puisque parmi les établissements Ford et Volkswagen enquêtés respectivement 73 % et 71 % ont demandé aux consommateurs de s adresser au centre de la marque (voir figure 16). Enfin, pour lever toutes ambiguïtés, les enquêteurs avaient pour mission de demander aux professionnels les raisons de ce refus. Les réponses sont claires! Figure 15 : Devis révision : taux de refus par constructeur 50% 44% 46% 39% 40% 36% 35% 43% 30% 20% 10% 5% 10% 0% Volkswagen Peugeot Ford Renault Refus pour R. Clio Refus pour P

16 15 Figure 16 : Taux de renvoi vers le constructeur 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 44% Renault 56% Moyenne constructeurs 59% 71% 73% Peugeot Volkswagen Ford Renvois vers le constructeur a. Ils ne réparent pas cette marque 34 % des professionnels affiliés aux constructeurs ayant refusé de faire un devis révision ont refusé au motif de la marque du véhicule concerné. Cette moyenne cache cependant de très importants écarts puisque on part de 21,6 % chez Renault jusqu à 54 % chez Ford (voir figure 17). Ce rejet n a pas pour origine des raisons techniques (voir 2.c.) et semble bien plus animé par la volonté de maintenir un certain statu-quo «concurrentiel». La preuve? Certains professionnels n hésitent pas à parler d une coordination ou d une démarche de non-agression du concurrent. Par exemple : Garage Peugeot au sujet de la Renault Clio : - «Echange de bons procédés. Je lui envoie les Renault et lui m envoie les Peugeot» ; - Au sujet de la révision du véhicule Renault : «On fait les révisions chez le constructeur, c est mieux». Renault au sujet de la Peugeot 207 : - «Chaque berger garde ses moutons» ; - «Il m'a adressé à un collègue pour Peugeot, car c'est très pointu» (témoigne un de nos enquêteurs) ; - «Je dois consulter mon voisin concessionnaire Peugeot». Volkswagen au sujet des 2 véhicules : - «C est dans l accord avec le constructeurs (WV-Audi), en cas de contrôle, si un véhicule d une autre marque est dans l atelier, on perd exclusivité» ; - «Chaque constructeur a vocation à s occuper de ses véhicules et non à bricoler les véhicules des autres [ ], le constructeur est le mieux placé pour entretenir, au mieux, le véhicule, même si cela a un prix».

17 16 Ford au sujet des 2 véhicules : - «Allez donc voir en face, ici on ne s occupe que des véhicules Ford». Figure 17 : Taux de refus de devis au motif de la marque du véhicule 60% 50% 54% 51% 40% 30% 20% 28% 22% 34% 10% 0% Peugeot Renault Ford Volkswagen Moyenne Ne répare pas cette marque b. Menace sur la garantie Les professionnels affiliés aux constructeurs ont un autre argument massue pour garder les consommateurs dans leurs centres : la garantie. En effet, alors même que la loi interdit de conditionner l application de la garantie légale (comme de l extension de garantie), à l entretien des véhicules dans le réseau, les professionnels continuent d utiliser cette menace pour dissuader le consommateur de s adresser à la concurrence. D ailleurs, l association reçoit régulièrement des courriers de consommateurs ayant subi un refus de réparation dans le cadre de la garantie légale suite à un entretien hors du réseau. Cet argument est utilisé de deux manières : pour justifier le fait que chacun se concentre sur les véhicules de sa marque mais aussi pour dissuader le consommateur de s adresser à un centre auto ou à un garage indépendant (voir figure 18). Cet artifice est plus utilisé par les professionnels affiliés aux constructeurs français (voir figure 18) qu à ceux représentant les importateurs. En particulier Renault qui cite cette raison pour justifier son refus de faire un devis pour un véhicule Peugeot dans 36 % des cas. Quelques exemples de propos tenus : Ford : - «Sous garantie on ne fait que Ford» ; - L enquêteur souligne que «Sans hésiter le chef d atelier m a orienté vers le constructeur, et m a rappelé ne pas oublier que le véhicule est sous garantie».

18 17 Peugeot au sujet de la R. Clio : - «Pour Renault vous devez aller chez Renault tout le temps de la garantie légale» ; - «Prix valable uniquement si le véhicule est hors garanti». Ce qui sous-entend que si c est le cas, il ne prendra pas en charge le véhicule. Renault au sujet de la P. 207 : - «Le mieux c est d aller chez Peugeot» ; - «Il m a clairement dit [le garagiste affilié Renault] que je perdrai la garantie [de la Renault Clio] en faisant entretenir mon véhicule ailleurs, même en respectant le carnet d entretien», témoigne un bénévole. Volkswagen : - «Si j entretiens votre véhicule et qu il tombe en panne pendant la période de garantie, le constructeur [i.e : Renault ou Peugeot] vous demandera de prendre en charge une partie de la facture» Figure 18 : Proportion d enseignes, par marque, justifiant l obligation d entretenir les véhicules dans le réseau pour le maintien de la garantie 40% 35% 32% 36% 30% 27% 25% 22% 20% 15% 14% 10% 5% 0% Peugeot Renault Ford Volkswagen Moyenne Remise en cause de la garantie Le plus étonnant est que cet argument est également énoncé par les quelques centres auto ayant conseillé aux enquêteurs de s adresser aux constructeurs (18 au total). Seraient-ils victimes de la campagne de désinformation menée par les constructeurs?

19 18 Exemple : - Speedy pour qui l entretien dans le réseau de la marque est «Une obligation imposée par le constructeur» ; - Le même discours a été tenu chez Point S qui ajoute, selon un bénévole, que «Ces révisions pourraient être faites chez eux [Point S] mais sans l'apposition de leur tampon sur le carnet d entretien car ils ne sont pas agrées». On peut s interroger sur cet agrément, de quoi parle ce professionnel? - Toujours chez Speedy «Renault est juste en face, ce serait bête pour la garantie. Pour Peugeot [il n y en a probablement pas à proximité], c est ok!». - Auto E. Leclerc annonce les tarifs mais précise qu il ne s occupe pas de véhicules de moins de 2 ans car une fois de plus «Il s agit d une obligation imposée par le constructeur». c. Les barrages techniques et matériels La figure 19 synthétise les différentes raisons évoquées par les constructeurs pour justifier leur refus de communiquer un tarif. Au-delà de celles développées précédemment, on voit apparaitre l argument de la technologie et du prix. Le deuxième ne manque pas de sel. En effet, les structures affiliées à un constructeur défini renvoient les consommateurs vers leurs concurrents au motif qu il est plus intéressant de réparer un véhicule dans l enseigne de la marque, alors même que les résultats de l enquête tendent à montrer l inverse. Il est souvent plus cher d entretenir une Renault chez Renault et réciproquement avec Peugeot (voir figures 19 et 20). Et la différence n est, parfois, pas négligeable. Par exemple, la révision des kilomètres de la Peugeot 207 coûte en moyenne 286,38 euros chez Renault contre en moyenne 349,39 euros chez Peugeot. Le propriétaire d une Peugeot 207 économise donc en moyenne 63 euros s il fait le choix pour cette prestation de passer par le réseau de Renault. Si ce dernier, bien entendu, accepte d effectuer la prestation. Cet écart de prix permet de mieux comprendre le fait que certains constructeurs se laissent aller à de petits arrangements. Du côté de la technique, l argument semble aussi bien étudié : l électronique a rendu les véhicules si complexes qu il est préférable pour le consommateur de s adresser au réseau de la marque (de son véhicule). Seuls les professionnels affiliés bénéficieraient, selon eux, de la technologie et des compétences adaptées. Cet argument n est pas recevable dans la mesure où l information technique est normalement sensée être disponible dans des conditions raisonnables pour tous les professionnels du secteur (législation européenne).

20 19 Figure 19 : Les différentes raisons avancées par les centres affiliés aux constructeurs pour refuser la prise en charge des véhicules Volkswagen 50,7% 22,0% 4,7% 4,7% 1,2% 8,2% Ford 53,7% 14,3% 11,6% 11,6% 4,7% Renault 21,6% 35,7% 18,2% 11,2% 2,2% 6,7% Peugeot 27,7% 32,3% 13,2% 5,9% 1,5% 13,2% Marque Garantie Technicité / Compétences Prix Autres Pièces détachées Figure 20 : Tarifs moyens des différents professionnels pour l entretien des km de la Renault Clio , Volswagen Renault Peugeot Ford Centre Auto

21 20 Figure 21 : Tarifs moyens des différents professionnels pour l entretien des km de la Peugeot Peugeot Volskwagen Renault Ford Centre Auto

22 21 Conclusion : Les demandes de l UFC-Que Choisir L étude de l UFC-Que Choisir démontre que les professionnels de l industrie automobile ne respectent pas la législation en vigueur et ce malgré l accumulation de textes règlementaires européens et français ainsi que la multiplication de procédures, notamment initiées par l UFC- Que Choisir. Par conséquent, l association demande : 1. Que l Autorité de la concurrence maintienne son diagnostic dans la version finale de son rapport et propose des solutions pour que le consommateur puisse enfin bénéficier des effets positifs de la concurrence sur le marché de la réparation et de l entretien ; 2. Que la DGCCRF réalise des contrôles et sanctionne le cas échéant les dérapages des professionnels ; 3. Que les constructeurs soient obligés d informer les consommateurs sur la possibilité d entretenir leur véhicule en dehors du réseau, notamment en insérant cette information dans leurs contrats et dans le carnet d entretien des véhicules.

23 22 Annexes Nota : Dans les graphiques suivants, la moyenne globale inclut toutes les enseignes visitées y compris celles qui ne sont pas citées. La moyenne centres auto inclut tous les centres auto y compris ceux qui ne sont pas cités 14 et la moyenne constructeurs inclut tous les constructeurs y compris ceux qui ne sont pas cités 15. Les acteurs qui ne sont pas cités sont ceux pour lesquels l échantillon est trop faible pour établir une moyenne tarifaire représentative. Figure 1 : Tarifs moyens T1 par enseigne Tarif T1 des constructeurs en euros Tarif T1 des centres auto en euros Volkswagen Ford Moyenne constructeurs Peugeot Renault 67,3 66,84 64,36 63,90 76,11 74,10 Speedy Midas FeuVert Norauto Moyenne CA Point S Autres Roady L'Auto E.Leclerc 63,90 58,61 55,76 55,04 53,97 52,76 52,49 51,16 47,74 47,14 14 Carter Cash, Maxauto, Coat Selected, First Starter, etc. 15 Citroën, Chevrolet, Dacia, Fiat, Nissan, Opel, Toyota et Volvo.

24 23 Figure 2 : Tarifs moyens T2 en euros Tarifs T2 des constructeurs en euros Tarifs T2 des centres auto en euros Volkswagen Ford Moyenne constructeurs Peugeot Renault 72,19 71,64 70,06 69,52 77,82 81,66 Speedy FeuVert Norauto Moyenne CA Point S Autres L'Auto E.Leclerc Midas Roady 73,35 70,06 61,50 59,95 58,23 57,40 56,62 56,09 55,13 52,69 Volkswagen Ford 77,82 81,66 Speedy FeuVert 73,35 70,06 61,50 Moyenne constructeurs 72,19 Norauto Moyenne CA 59,95 58,23 Peugeot 71,64 70,06 Point S Autres L'Auto E.Leclerc 57,40 56,62 56,09 Renault 69,52 Midas Roady 55,13 52,69 Figure 3 : Tarifs moyens T3 en euros Tarifs T3 des constructeurs en euros Tarifs T3 des centres auto en euros Volkswagen Ford Peugeot Moyenne constructeurs Renault 89,57 85,08 79,82 79,79 77,16 76,78 Speedy Point S Norauto Moyenne CA FeuVert Autres Roady L'Auto E.Leclerc 77,16 65,19 64,99 64,50 63,80 62,03 60,43 59,20 82,53

25 24 Figure 4 : Coût moyen de la révision Renault Clio Révision des km chez le constructeur en euros Revision des km dans un centre auto en euros Volkswagen Renault Moyenne constructeurs Peugeot Ford 220,25 196,13 191,53 180,27 173,23 162,79 Norauto Midas FeuVert Speedy Moyenne Centres Autres centres auto Point S Roady L'Auto E.Leclerc 162,79 156,39 142,93 138,98 134,59 133,97 124,84 115,11 106,93 105,22 Révision des km chez le constructeur en euros Revision des km dans un centre auto en euros Peugeot Moyenne constructeurs Renault Volkswagen Ford 319,55 306,12 304,85 293,40 277,10 256,12 Norauto FeuVert Autres centres auto Midas Speedy Moyenne Centres auto Point S L'Auto E.Leclerc Roady 256,12 225,91 213,30 209,59 209,06 205,03 204,31 177,37 168,03 159,93 Figure 5 : Coût moyen de la révision de la Peugeot 207 Révision des km chez le constructeur en euros Revision des km dans un centre auto en euros Volkswagen Peugeot Moyenne constructeurs Renault Ford 230,65 191,23 189,14 185,61 172,22 159,50 Norauto Midas Speedy FeuVert Moyenne Centres auto Autres centres auto Point S Roady L'Auto E.Leclerc 159,50 155,37 142,97 141,93 136,88 136,06 128,84 119,66 112,27 111,25 Révision des km chez le constructeur en euros Revision des km dans un centre auto en euros Peugeot Volkswagen Moyenne constructeurs Renault Ford 349,38 332,63 326,54 286,38 275,81 260,57 Norauto Midas FeuVert Autres centres auto Moyenne Centres auto Speedy Point S Roady L'Auto E.Leclerc 260,57 228,48 216,07 209,05 207,18 205,50 204,34 184,03 174,20 164,85