Refonte des sites web Nantes / Nantes Métropole Synthèse du world café «L interaction avec l institution»

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1 Refonte des sites web Nantes / Nantes Métropole Synthèse du world café «L interaction avec l institution» La rencontre qui a réuni les citoyens, les acteurs de l écosystème numérique nantais et les agents de la collectivité pour mise en débat et synthèse des éléments produits lors des premiers ateliers s est tenue le 11/07. A cette occasion, les participants ont découvert les points de vue qui font «communs» issus des précédents ateliers. Ils ont ensuite débattu, en mode world café, autour de 4 questions-clés nécessitant un approfondissement : le portail de territoire la personnalisation l interaction avec l institution la remontée spontanée d idées citoyennes A l issue des débats, chacun s est positionné sur le scénario souhaité à l aide d une gommette. Cette synthèse restitue les échanges du world café dédié à«l interaction avec l institution». Synthèse world café «L interaction avec l institution» - Atelier de synthèse inter-panels du 11/07/17-1/5

2 I] Les scenarii proposés au débat Introduction au débat «2022. Les bots sont de plus en plus répandus, et permettent notamment de faciliter le travail de l humain sur le volet conversationnel, quand ce dernier n est pas en mesure de répondre, en physique ou par téléphone : hors horaires d ouvertures, le week-end, etc. L administration s est organisée pour répondre à 100% des contacts quelque soit le canal par lequel est arrivée la demande. Toutes les demandes sont traitées et les citoyens ont un suivi précis du traitement.» Comment pourrons-nous moderniser l action publique et améliorer la conversation numérique en 2022? Quelle sera la place de l humain dans le service rendu? Comment lui apporter de l assistance grâce au numérique et rendre encore plus service aux citoyens? Différents scénarii s offrent à nous : à vous d en débattre! Exprimez-vous librement en fonction de ce qui vous inspire, de ce à quoi vous croyez Peut-être souhaitezvous proposer un autre scénario, intermédiaire ou pousser la discussion un cran plus loin? Rouge = Citoyens / Vert = Acteurs de l écosystème numérique nantais / Bleu = Agents Synthèse world café «L interaction avec l institution» - Atelier de synthèse inter-panels du 11/07/17-2/5

3 II] En synthèse Répartition de 28 personnes sur les 3 scénarii : Scénario 1 : 2 personnes dont un agent entre 0 et 0,2 et un habitant entre 0,8 et 1 Scénario 2 : 18 personnes se sont positionnés sur le curseur entre 1 et 2 3 acteurs de l écosystème et un agent entre 1 et 1,39 7 habitants et 4 acteurs de l écosystème entre 1,4 et 1,6 2 habitants et un agent entre 1,61 et 1,99 Scénario 3 : 8 personnes 2 agents, 2 habitants et un acteur de l écosystème entre 2 et 2,5 2 agents et un habitant entre 3 et plus => Les deux tiers des participants semblent avoir opté pour le scénario 2 et un tiers pour le 3. Les points clés qui semblent faire consensus : ne pas déshumaniser le numérique est complémentaire : adapter le mode/niveau de réponse en fonction du canal/de la demande pour étendre le service (heures d ouverture mais aussi qualité) la transparence en précisant si c est un humain ou un robot qui répond la confiance dans l institution pour garantir les contenus la nécessité de simplifier/rendre accessible le langage III] Récapitulatif opportunités / risques par scénarii Scénario 1 En 2022, nous assistons à un retour en force du service humanisé : toujours une personne derrière une réponse. Et pour ceux qui ne peuvent pas se déplacer, il y a toujours la possibilité d utiliser le service téléphonique, le dispositif numérique (site, applis, réseaux sociaux) mais pas n importe quand. Les réponses sont apportées sur les heures ouvrées. de ne pas être esclave de l immédiateté un service public attentif à l humain l humain est plus à même de gérer les émotions l humain est important Synthèse world café «L interaction avec l institution» - Atelier de synthèse inter-panels du 11/07/17-3/5

4 pas de réponse immédiate Scénario 2 En 2022, afin d assurer un service 24/7, l institution mise sur un service à 3 temps : l accueil physique, le téléphone / l assistance numérique, le chatbot, pouvant le cas échéant vous rediriger vers un contact expert. Derrière ces outils, des agents de la collectivité mais aussi des services délégués à des prestataires extérieurs ou encore des robots avec des réponses automatiques pré-enregistrées. révélateur des dysfonctionnements si accessibilité de l information pas besoin d autres relais la confiance en l administration passe par le langage, plus familier, désinstitutionnalisé permet d élargir les horaires pour demander un renseignement robot plus pertinent que l humain humaniser les robots (aussi dans le langage) adapter le mode de réponse en fonction des profils Complémentarité du numérique et de l humain : utilisation du Chatbot pour les questions du quotidien et l humain pour les questions plus précises, étendre la qualité du service, Chatbot guide mais toujours une personne différents niveaux de réponse en fonction de la demande un coût supplémentaire, il faut beaucoup de moyens pour Chatbot «qui a envie de parler à un robot?» perte de la qualité de l information «tout le monde n utilise pas internet» déshumanisation, importance de la transparence d identifier l interlocuteur (humain ou robot) attention au parcours des usagers (à être redirigé sans cesse) attention au robot trop humain les e-démarches sont souvent réalisées sur des heures de bureau, y a-t-il un réel besoin? Réflexions généralisation de la robotisation risque ou opportunité? des sites qu il soit possible de traduire en une autre langue 4ème temps, service de rappel par rapport à la recherche réalisée Synthèse world café «L interaction avec l institution» - Atelier de synthèse inter-panels du 11/07/17-4/5

5 Scénario 3 En 2022, chacun d entre nous est devenu producteur de contenu. physique, téléphone, chatbot En complément des moyens déployés par la collectivité dans le scénario précédent, de plus en plus d agents sont habilités à vous répondre via des canaux de messageries instantanés (chat, réseaux sociaux) sur les heures ouvrées et des communautés d utilisateurs prennent le relais en dehors des heures ouvrées. Tous les agents de la collectivité sont connectés (messagerie, compte facebook, chatbot ), les messages leurs arrivent directement et ils peuvent vous répondre de manière interactive. Les élus aussi sont destinataires de ces échanges et peuvent y participer. D autres citoyens sont potentiellement vos interlocuteurs : ils peuvent aussi vous répondre ou apporter des compléments. parler en son nom («expert de» pour les agents) fluidité, immédiateté de l information possibilité de faire remonter l information exactitude de l information auto-évaluation (faire voter, système de points, commentaires), force de la communauté partage de contenu, différents regards, régulation chatbot existe déjà et il n y a pas de problème (sur la surcharge...) non fiabilité de l information, «qui vérifie l information?» attention au site surchargé, complexifie question du modèle politique, du service public cela a un coût marketing territorial les personnes ne sont pas formées pour contribuer modération, distinction entre l agent et la personne comment la collectivité se place par rapport à ce qui existe dans le privé? question de la formation de la collectivité territoriale aux outils numériques (de l ensemble des agents)? risque de la fin du service public travail gratuit (dans le privé, il existe des rétributions) Synthèse world café «L interaction avec l institution» - Atelier de synthèse inter-panels du 11/07/17-5/5