L assistance micro-informatique

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1 L assistance micro-informatique Un sacerdoce, des mécontentements, un malaise Le technicien pris dans l étau usager - administration Autant de réponses que de téléphones Autant de téléphones que de spécialistes Les demandes de couloir, les utilisateurs préférés Les délais délayés «On ne réussit jamais à les avoir», «Faut surtout rien leur demander», «Oh, vous êtes venu!?»..

2 Objectifs Ce que l utilisateur est en droit d attendre, ce que nous aimerions faire Suivre les demandes pour les satisfaire Fournir une réponse adéquate le plus tôt possible Mieux utiliser les ressources et mieux gérer les processus Traquer les problèmes pour mieux les résoudre Conserver l information et la rendre accessible Fédérer des outils de télé-assistance

3 On commence par Le développer soi-même Données Une demande Un demandeur : Nom, Bureau, Téléphone, Site, Service,.. Une date d enregistrement Une date de résolution Outil D abord Excel en local, puis Access en réseau, puis via HTTP, puis..

4 Oui, mais.. «Suivre les demandes pour les satisfaire» Spécialiste Durée/délai/déclenchement Logiciel installé Ordinateur Utilisateur Service Réponse Matériel installé Demande

5 Sans compter.. Un numéro d incident Des changements d état ou de statut Un demandeur, des personnes intéressées Des intervenants, des interventions Des alertes, un processus d escalade Des notes, des justifications Un domaine Des alertes, un processus d escalade Des statistiques Un symptôme, une description Un correspondant Demande

6 Ni.. Ordinateur Un modèle, un constructeur, un vendeur Un bureau, un site Une garantie, un BL, un BC, une date d acquisition Des défauts Un numéro IP, une adresse MAC Des matériels et des logiciels installés Un état : en réparation, en prêt, installé, en commande Un numéro de série, un numéro d inventaire

7 SSD 98 - Cycle Systèmes Intelligents - 29 avril 1998 Problématique de l incident : interdépendance des compétences Justifie Justifie la la centralisation centralisation du du problème problème et et de de la la solution, solution, l accueil l accueil expert expert et et les les processus processus d escalade d escalade UNIX/VMS GESTION LOGICIEL ASSISTANCE MICRO- INFORMATIQUE INCIDENT FORMATION RESEAU

8 Problématique du cas de la répartition informatique duale.. Pédagogie Utilisateur P Utilisateur AP Administration Utilisateur A CRI SIG Synchronisation des processus : réparation de matériel, diagnostic et installation anti-viraux,..

9 SSD 98 - Cycle Systèmes Intelligents - 29 avril 1998 Et autres problématiques Ne pas réinventer les résolutions Ne pas discerner les besoins de formation Ne pas réparer les bons matériels Ne pas informer les correspondants Ne pas savoir ce qui a déjà été fait Ne pas savoir pourquoi ni par qui

10 SSD 98 - Cycle Systèmes Intelligents - 29 avril 1998 On peut finir par : une plate-forme de Help Desk Accueil expert Procédures Un outil de Help Desk Un outil d auto-diagnostic (CBR) Une gestion de parc interfacée Un administration du réseau interfacée

11 SSD 98 - Cycle Systèmes Intelligents - 29 avril 1998 Un Help Desk Intervention/Réponse Réponse Un processus Help Desk Utilisateur de l informatique du CNAM Assistance aux Utilisateurs de l informatique du CNAM Réponse/Résolution Ticket d incident Rapport d incident Spécialistes CRI SIG Micro Réseau Autre prestataire BASE

12 Rapport d incident : propriétés Identifiant : numéro d'incident Etat : Statut Traitement : Priorité, Domaine Divers et traces : date d'enregistrement, date de résolution, auteur Commentaires : Observations Demande exprimée : Symptôme/message Qualification technique: Description

13 Rapport d incident : références Communication : Correspondant Expérience : Résolution Assignation : Spécialiste Interventions : Notes Utilisateur effectif : Utilisateur Commentaires et justifications : Notes L'objet matériel de la demande : Ordinateur, Matériel ou Logiciel installés Origine : Service

14 Rapport d incident : méthodes Gestion de parc : Visualisation Communication formelle : Formulaire Téléphonie, IP, Réseau Capitalisation : Accès à la base de connaissance et de solutions Document : Fiche d intervention Déclenchement : Information à destination du spécialiste, escalade, remontée d alerte Information : accusé d enregistrement par mél (n d incident), mise à jour de la liste des rapports d incidents et des bons de travaux

15 Appel et qualification Problème ou demande Utilisateurs Help Desk Spécialistes Demande ou problème CBR & HD Ticket d incident Qualification & Solution Niv.1 Situation dans le contexte et l existant Rapport d incident et accusé n SQL

16 Résolution Utilisateurs Validation et capitalisation de la connaissance WEB Help Desk CBR & HD SQL Auteurs

17 SSD 98 - Cycle Systèmes Intelligents - 29 avril 1998 L auto-diagnostic via HTTP Utilisateurs délégués Problème ou demande Utilisateurs Solution Base de cas Solution WEB CBR & HD Un objectif et une nécessité SQL

18 Outils pour le Help Desk Help Desk de Vantive Base de connaissance Case Based Reasoning de Inference Gestion de parc SMS (Microsoft) et Netbird (D2M) Administration du réseau HP OpenView Compaq Insight Manager et Cheyenne inoculan Sauvegarde de Quadratec Solution de Single Sign-On Et un SGBD bien sûr

19 Méthodes d'implantation Accepter une montée en charge de l'exploitation par étapes fonctionnelles Jalonner cette phase transitoire de comités de pilotage Concours d'une société spécialisée dans l'assistance aux utilisateurs (de l'informatique)

20 SSD 98 - Cycle Systèmes Intelligents - 29 avril 1998 Structures organisationnelles Catalogue des services et charte Procédures internes et externes Informations et formations Organisation des flux principaux dans un schéma trois-tiers : assistance, utilisateurs et correspondants Remarque : aucune solution choisie ne peut ni ne doit désengager les responsables de la gestion et de l'organisation.

21 Services rendus estimation du retour sur investissement Cohérence de l'accueil et de la qualification Cohérence de l'information. L'utilisateur est informé en retour L'information n'est plus perdue. Elle est mise à la disposition de tous, transversalement et verticalement Traçage de l'information en général Les problèmes émergents et les failles actives sont discernables synthétiquement Déclenchement de procédures et d'escalades Auto-diagnostic

22 SSD 98 - Cycle Systèmes Intelligents - 29 avril 1998 CONSEILS pour la mise en place Environnement organisé et structuré Transparence Impliquer tous les acteurs Formation Apporter une grande attention aux résolutions dès le début Procédures de routage et de feed-back Crible de question Pertinence du CBR Assistance micro : un spécialiste comme les autres*

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