Examen pratique dans le commerce de détail de l'économie carnée

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1 Gestionnaire du commerce de détail Gestion des marchandises Date Lieu de l'examen: Nom Prénom N Début de l'examen Fin de l'examen Nom de l'expert 1 Nom de l'expert 2 Signature Signature Maximum de Partie Domaine Temps points 1 Connaissances de l'entreprise Gestion des marchandises Connaissances de l'assortiment Points obtenus 4 Conseil à la clientèle Note Total Points Note Feuille de qualification 1 GCD Gestion des marchandises = Compétences professionnelles / CM = Compétences méthodologiques / CS = Compétences sociales et personnelles TA = Taxonomie / évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

2 Gestionnaire du commerce de détail Gestion des marchandises Examen pratique dans le commerce de détail de l'économie carnée Gestionnaires du commerce de détail Gestion des marchandises GCD Gestion des marchandises Points par domaine Entretien Connaissances de l'entreprise Nombre de minutes pour l'examen 10 Points 10 Nombre des objectifs généraux à examiner en Nombre des objectifs généraux à examiner en CM 0 0 Nombre des objectifs généraux à examiner en CS 0 0 Connaissances de l'assortiment Nombre de minutes pour l'examen 20 Points 20 Nombre des objectifs généraux à examiner en au moins 2 20 Nombre des objectifs généraux à examiner en CM 0 0 Nombre des objectifs généraux à examiner en CS 0 0 Jeu de rôle (jeu de rôle / exemple de cas) Conseil à la clientèle Nombre de minutes pour l'examen 15 Points 10 Nombre des objectifs généraux à examiner en au moins 4 7 Nombre des objectifs généraux à examiner en CM Nombre des objectifs généraux à examiner en CS Jeu de rôle (jeu de rôle / exemple de cas) Gestion des marchandises Nombre de minutes pour l'examen 45 Points 60 Nombre des objectifs généraux à examiner en au moins 5 48 Nombre des objectifs généraux à examiner en CM 2 6 Nombre des objectifs généraux à examiner en CS 2 6

3 Partie Domaine Mode d'examen Taxonomie Durée totale 90 Points 100 Questions pour l'entretien Ebauches de solutions Appréciation 1. Connaissances de l'entreprise Entretien 2-5 Objectifs de prestation = complet et correct = incomplet = incomplet/complet mais pas correct Relevé des réponses incomplètes ou fausses Je suis capable d'expliquer la structure et l'organisation de mon entreprise Citez-moi: a) les formes d'entreprises b) le mode de vente de votre entreprise formatrice (2x ½ P = 1 P) Expliquez-moi les termes suivants: a) organisation de la structure b) organisation du déroulement (2x ½ P = 1P) - hypermarché - supermarché - commerce spécialisé - service - libre-service - «variante mixte» a) organigramme description de l emploi b) plan de gestion du personnel plan de nettoyage plan des pauses plan de gestion des caisses = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 3 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

4 Expliquez-moi, sur la base d'un exemple chaque fois sur l'organisation de la structure ainsi que du déroulement, l'influence d'une bonne organisation sur la satisfaction des clients. (2x 1 P = 2 P) Org.de la structure - pas de chevauchement des tâches; des compétences et des responsabilités évidentes grâce à une description claire des emplois. Les clients savent à qui s adresser (p. ex. pour réclamations, commandes, conseils) Org. du déroulement - pas d attente pour les clients grâce à un plan optimal de gestion des caisses observer contrôler les angles morts surveiller demander aux personnes suspectes ce qu elles désirent pas trop de produits à la fois être attentif lorsque les clients emballent leurs produits informer Je connais les mesures pour éviter les vols et les mets en pratique Quelles mesures peuvent contribuer à éviter le vol à l'étalage? (6 mesures) (6x ¼ P = 1.5 P) = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 4 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

5 Comment procédez-vous lorsque vous remarquez que quelqu'un vole un produit? (1 P) Quelles possibilités avez-vous de garantir les articles contre le vol? (0.5 P) - observer le client - faire appel à d autres personnes - attendre jusqu à ce que le client ait passé la dernière caisse - parler au client et lui demander de venir au bureau - élucider l affaire - remplir un formulaire - év. faire appel à la police - interdire l accès au magasin - encaisser les frais de procédure - informer la direction (centrale) Je suis capable de défendre les prix pratiqués par l'entreprise envers les clientes et les clients Que comprenez vous par: a) Calcul du coût de l'approvisionnement b) Calcul du coût de la distribution? (2x ½ P = 1 P) Citez trois coûts, en relation avec les produits, qui déterminent le prix. (2x ¼ P plus 1x ½ P = 1P) a) les coûts générés jusqu à ce que le produit arrive au magasin b) il permet de calculer le prix de vente - coûts généraux - coûts de production - coûts particuliers - coûts économiques = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 5 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

6 Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Quels facteurs font que la viande des Grisons coûte aussi cher? (Quatre arguments) (4x ¼ P = 1 P) - matière première - longue maturation - perte importante de poids - beaucoup de travail Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 6 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

7 Total points partie 1 = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 7 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

8 Partie Domaine Mode d'examen Taxonomie Durée totale 90Õ Points 100 Questions pour l'entretien Ebauches de solutions Appréciation Thème Gestion des marchandises = complet et correct = incomplet = incomplet/complet mais pas correct 2. Entretien orienté vers le client Relevé des réponses incomplètes ou fausses Je suis capable d'organiser de manière autonome les activités de vente Vous nous avez préparé une présentation des marchandises. (aller à la présentation) Quelle est la raison de la présentation des marchandises et quels principes faut-il respecter? (4 P) Répartition Quels points avez-vous appliqués et lesquels non? (4x ¼ P = 1P) 3. Zone d étirement de plus de 170 cm, est moins observée, faible chiffre d affaires! 1. Zone de vision de 120 à 170 cm, est très bien observée, chiffre d affaires élevé! 2. Zone de saisie de 70 à 120 cm, est très bien perçue, chiffre = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 8 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

9 d affaires élevé! 3. Zone où il faut se pencher, jusqu à 70 cm, est moins observée, faible chiffre d affaires! Je suis en mesure de surveiller les dispositions de vente de mon entreprise et prendre les mesures qui correspondent Déroulement: a) Présentation du cas (1 min.) b) Préparation de l'apprenant (3 min.) c) Résolution du cas (8 min.) Important: Pas de jeu de questions et réponses! L'apprenant doit exposer et résoudre l'exemple en rapport avec la pratique et de manière applicable à l'endroit correspondant dans le magasin. Ebauches de solutions - supports de marchandises - création de blocs - achats impulsifs - protection et soin - hygiène - marques «maison» - prix - nouveautés = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 9 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

10 Sur la base d'exemples actuels dans votre entreprise, analysez les présentations des marchandises de a) l'assortiment de charcuteries dans le secteur self-service b) l'assortiment de viande fraîche aussi bien pour la vente au détail que dans le secteur self-service et expliquez, justifiez et comparez vos propositions d'amélioration. Répartition des points : P très bon 7-9 P suffisant 1-6 P insuffisant - Zone d étirement - Zone de vision - Zone de saisie - Zone où il faut se pencher (voir p. 8 et 9) Ebauches de solutions - supports de marchandise - création de blocs - achats impulsifs - protection et soin - hygiène - marques «maison» - prix - nouveautés Siehe Bogen Beratung Je suis en mesure d'analyser des présentations des marchandises et de réaliser des améliorations Déroulement: a) Présentation du cas (1 min.) b) Préparation de l'apprenant (3 min.) c) Résolution du cas (7 min.) Important: Pas de jeu de questions et réponses! L'apprenant doit exposer et résoudre l'exemple en rapport avec la pratique et de manière applicable à l'endroit correspondant dans le magasin. = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 10 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

11 Montrez-nous quelles promotions vous avez actuellement et quelles mesures vous avez prises pour atteindre des ventes aussi élevées que possible. - Zone d étirement - Zone de vision - Zone de saisie - Zone où il faut se pencher (voir p. 8 et 9) Siehe Bogen Beratung Quelles propositions d'amélioration voyez-vous dans cette présentation? Justifiez et comparez-les. Répartition des points : P très bon 9-12 P suffisant 1-7 P insuffisant Ebauches de solutions - supports de marchandise - création de blocs - achats impulsifs - protection et soin - hygiène - marques «maison» - prix - nouveautés Je suis capable d'organiser de manière autonome les activités de vente Déroulement: a) Présentation du cas (1 min.) b) Préparation de l'apprenant (4 min.) c) Résolution du cas (10 min.) Important: Pas de jeu de questions et réponses! L'apprenant doit exposer et résoudre l'exemple en rapport avec la pratique et de manière applicable à l'endroit correspondant dans le magasin. = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 11 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

12 Vous êtes responsable d'organiser de manière autonome un sujet de promotion et de l'organiser dans votre entreprise. Organisez et réalisez ce mandat. Expliquez et justifiez votre manière de faire. - réponses individuelles - accessibilité (ABC) - choix des supports de marchandises - quantités - côté actif des produits - ventes auxiliaires - étiquetage - éclairage - gestion de la marchandise - ordre / propreté Répartition des points : P très bon 9-12 P suffisant 1-7 P insuffisant Je connais les avantages de mon entreprise et suis en mesure de les communiquer aux clients Sur la base de quatre exemples, expliquez de manière convaincante à un client pourquoi il doit acheter chez vous et pas chez votre concurrent! (4x ¼ P = 1P) = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 12 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

13 CS Je suis capable d'organiser de manière autonome les activités de vente Je suis capable d'organiser de manière autonome les activités de vente Aptitude à la communication L'apprenant est prêt à l'entretien. (Attention, les propos suivants ne sont pas des questions.) Evaluation de la compétence sociale sur la base du comportement pendant le jeu de rôle Conseil à la clientèle Répartition des points 5 6P = bon très bon 4P = suffisant 2 3P = mauvais insuffisant - traitement de la marchandise - sécurité / rapidité - énoncé du prix - utilisation des moyens de paiement - restitution des quittances - règles de sécurité (sécurisation de la marchandise / accès à la caisse) - règles de sécurité - prise en compte des services pour les clients (carte client) - l apprenant sait se servir de la caisse - l apprenant adapte son comportement à la situation = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 13 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

14 Je suis en mesure d'analyser des présentations des marchandises et de réaliser des améliorations Evaluation des compétences méthodologiques sur la base du comportement pendant le jeu de rôle Conseil à la clientèle voir ci-dessus CM Je connais les avantages de mon entreprise et suis en mesure de les communiquer aux clients Répartition des points 5 6P = bon très bon 4P = suffisant 2 3P = mauvais insuffisant (Attention, les propos suivants ne sont pas des questions.) Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Total points partie 2 = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 14 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

15 Partie Domaine Mode d'examen Taxonomie Durée totale 90Õ Points 100 Questions pour le jeu de rôle Ebauches de solutions Appréciation 3 Connaissances de l'assortiment Entretien orienté vers le client Sujet: = complet et correct = incomplet = incomplet/complet mais pas correct Relevé des réponses incomplètes ou fausses Je sais appliquer raisonnablement les offres de service de mon entreprise. Vous avez préparé une table dressée pour un service traiteur. Quels principes faut-il respecter lorsqu'on dresse une table? (8x ¼ P = 2 P) nappe couteaux fourchettes verres couverts à dessert serviettes décoration Quelles sont les règles de base que vous devez respecter lors du service? (4 x ¼ P = 1 P) (Attention: les produits eux-mêmes ne doivent en aucun cas être évalués) travailler depuis la droite : placer et enlever les assiettes poser et enlever les boissons rajouter du vin et de l eau présenter le vin enlever ou poser les couverts à dessert travailler depuis la gauche : servir un supplé- = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 15 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

16 ment de nourriture Je sais expliquer différents produits au client. Comment prépare-t-on les ingrédients de votre plat «take-away» tout prêt? (2 P) réponses individuelles Quelles quantités avez-vous calculé par personne? (1 P) Je connais les possibilités d'utiliser les produits de notre entreprise et suis en mesure d'appliquer mes connaissances pour les clients Pour quelle raison avez-vous composé votre assortiment de canapés de cette manière? (1 P) Quels avantages et inconvénients a cette composition de votre assortiment? (1 P) réponses individuelles réponses individuelles Le pain est recouvert de diverses garnitures. De quels groupes de produits proviennent-elles? Citez chaque fois un autre produit qui provient du même groupe. (1 P) saucisses échaudées saucisses crues salaisons crues salaisons cuites Les canapés sont recouverts de gelée, quels en sont les avantages et les inconvénients? (1 P) certaines personnes n aiment pas la gelée = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 16 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

17 6.2.1 Je dispose de connaissances complètes concernant l'assortiment de mon entreprise Pour quelle occasion avez-vous préparé votre plat de viande froide? Quelles quantités calculez-vous pour quelle occasion? (1 P) Quels principes faut-il respecter lors de la préparation d'un plat de viande froide? (1 P) collation, plat principal, apéritif - pas de décorations sur la viande - ne pas mélanger les produits lourds et légers - bord du plat - div. techniques de présentation - décorations comestibles - ne pas mélanger aigre et doux - respecter le thème du plat Veuillez prendre la commande pour un plat de viande froide. La commande sera ensuite jointe au formulaire d'examen. réponses individuelles (3 P) Je dispose de connaissances complètes concernant l'assortiment de mon entreprise A quoi devez-vous veiller lors de la préparation, ainsi que lors de l'enregistrement de la commande, pour un article cadeau? (1 P) souhaits du client, saison, spécialités «maison», utiliser des produits qui se conservent sans réfrigération, = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 17 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

18 choix des supports Quelles autres possibilités avez-vous pour les articles cadeau? réponses individuelles (2 P) Je connais les particularités des produits de mon entreprise Les salades se répartissent en plusieurs sortes. Dans quels groupes rangez-vous les salades que vous avez préparées? (4x ¼ P =1P) salade de charcuterie salade de viande salade de fruits salade de légumes salade de céréales salade de pâtes salade de crudités salade mêlée Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: A quoi faut-il veiller lors de la préparation de ces quatre salades? (4x ¼ P = 1P) couper de façon précise, couper finement, hygiène, conservation, mélange, présentation, oignons? = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 18 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

19 Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Total points partie 3 = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 19 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

20 Partie Domaine Mode d'examen Taxonomie Durée totale 90Õ Points 100 Questions pour le jeu de rôle Ebauches de solutions Appréciation Conseil à la clientèle = complet et correct = incomplet = incomplet/complet mais pas correct Relevé des réponses incomplètes ou fausses Dans mon travail de tous les jours j'applique efficacement mes connaissances approfondies des produits. Un client aimerait préparer lui-même un filet en croûte, mais ne s'y connaît pas du tout. Comment doit-il procéder pour que son filet en croûte soit réussi? (2 P) Quels accompagnements pouvezvous lui recommander avec son filet en croûte? (0.5 P) Puis-je aussi préparer un filet en croûte avec du bœuf? Comment l'appelle-t-on dans ce cas? (0.25 P) Quel point de cuisson pouvez-vous me recommander? (0.25 P) = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 20 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

21 5.6.2 Je suis capable d'accepter des réclamations de manière réfléchie et de les traiter selon les instructions de l'entreprise En cherchant soigneusement à connaître leurs besoins, je peux utiliser les produits utiles à la cliente et au client Dans le magasin, j'oriente mon comportement selon les besoins et la satisfaction de nos clientes et clients Comment traitez-vous les réclamations? (1 P) Quelles possibilités avez-vous selon la législation en vigueur en cas de défectuosités? (1 P) (Trois arguments) Un client a des visites et souhaite organiser une soirée italienne. A cette occasion il souhaite préparer un menu à trois plats. Conseillez-lui la composition du menu, les temps de cuissons, les quantités. Entrée (0.5 P) Plat principal (1 P) - rester calme - chercher une solution - arguments - faire preuve de largeur d esprit - ne pas s obstiner - prendre le client à part - remplacer l article - baisser le prix de vente - échanger l article Dessert (0.5 P) = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 21 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

22 6.2.2 Techniques de travail et résolution de problèmes L'apprenant traite le cas de manière compétente. (Attention, les propos suivants ne sont pas des questions.) Evaluation de la compétence méthodologique sur la base du cas Répartition des points Répartition des points 1.5 très bon 1 P suffisant 0.5P mauvais insuffisant - traitement de la marchandise - sécurité / rapidité - énoncé du prix - utilisation des moyens de paiement - restitution des quittances - règles de sécurité (sécurisation de la marchandise / accès à la caisse) CM règles de sécurité - prise en compte des services pour les clients (carte client) - l apprenant sait se servir de la caisse - l apprenant adapte son comportement à la situation 6 = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 22 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

23 5.6.2 Capacité de résistance en cas de réclamations Evaluation de la compétence sociale sur la base du cas voir ci-dessus CS L'apprenant traite le cas de manière compétente. (Attention, les propos suivants ne sont pas des questions.) Répartition des points 1.5 très bon 1 P suffisant 0.5P mauvais insuffisant 4 Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 23 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)

24 Compléments des experts à propos d'un des objectifs de prestation. Inscrire le numéro: Total points partie 4 = Comp. professionnelles / CM = Comp. méthodologiques / CS = Comp. sociales et pers. Page 24 / 24 TA = Taxonomie, évaluation (1 = connaître / 2 = comprendre / 3 = appliquer)