FORMATION COMMENT FAIRE DES AFFAIRES DANS LE NORD. Manuel qualité Document complémentaire

Transcription

1 FORMATION COMMENT FAIRE DES AFFAIRES DANS LE NORD Document complémentaire

2 1 : Définition de l ISO 9000:2005 Document décrivant le système de gestion de la qualité d un organisme. Le degré de détail et la forme d un manuel qualité peuvent varier pour s adapter à la taille et à la complexité d un organisme particulier. Contenu d un manuel qualité (table des matières) : Le manuel qualité contient les procédures liées au système de gestion de la qualité ou fait référence à celles-ci. Un manuel qualité comporte habituellement les éléments suivants : Domaine d application (portée) du système de gestion (management) de la qualité; Approbation et révision du manuel qualité de l organisation; Politique qualité de l organisation; Schéma représentant les différents processus qui composent le système de gestion de la qualité de l organisation. Le schéma devrait représenter la séquence et les interactions entre ces processus; Objectifs qualité de l organisation; Organigramme des différents postes au sein de l organisation; Responsabilités et autorité des différents postes au sein de l organisation; Maîtrise documentaire; Préparation des soumissions et processus de revue de contrat; Ingénierie et développement des nouveaux produits et services; Sélection des fournisseurs et des sous-traitants et approvisionnements; Production et préparation du service; Activités de contrôle de la qualité; Audits qualité internes; Gestion des non-conformités et des plaintes clients; Gestion de l amélioration continue. Bénéfices et résultats escomptés Décrire le système de gestion de la qualité de l organisation; Fournir l information relative aux interrelations entre les différentes composantes de l organisation; Communiquer aux employés l engagement de la direction de l organisation envers la qualité; Contribuer à une meilleure compréhension des employés en ce qui concerne leurs rôles et leur participation à la réalisation des objectifs qualité de l organisation; Aider à une compréhension commune entre la direction et les employés; Fournir une base de compréhension des attentes de la direction en matière de performance; Établir comment réaliser une activité dans le but de satisfaire aux exigences établies; Fournir des preuves objectives que les exigences spécifiées ont été respectées; 1 Document élaboré par le Groupe conseil André St-Hilaire. 1

3 Fournir un cadre clair et efficace du fonctionnement de l organisation; Fournir une base pour la formation des nouveaux employés et la mise à jour des compétences des employés actifs de l organisation; Assurer la cohérence relativement aux activités de l organisation en se basant sur des processus documentés; Fournir une base de travail en ce qui a trait à l amélioration continue; Assurer la confiance du client en se basant sur un système documenté; Fournir une base solide afin de répertorier les exigences envers les fournisseurs; Fournir une base en ce qui a trait à l audit du système de gestion de la qualité; Fournir une base pour l évaluation du système de gestion de la qualité afin d assurer qu il demeure pertinent, adéquat et efficace. Une procédure documentée comporte toujours : un titre; un but; le domaine d application; la définition des rôles et responsabilités; la méthodologie (description de l activité); les enregistrements nécessaires à la documentation des résultats de la mise en œuvre de la procédure; l historique des modifications. Exemple d une procédure liée au système de gestion de la qualité XYZ inc. SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ TITRE : Estimation et revue de contrat Page 2 de 2 Révision Procédure de système PS Buts Cette procédure a pour objectif de définir le processus d estimation et de revue de contrat chez XYZ INC. Elle vise à : Déterminer les exigences relatives aux produits et services; Revoir les exigences relatives aux produits et services afin de s assurer que ces dernières sont bien définies, que les écarts entre la soumission (estimation) et le contrat (ou la commande) ont été résolus et que XYZ INC. est apte à satisfaire les exigences définies; Définir les étapes de revue de contrat et de préparation de toute la documentation légale et administrative relative aux contrats obtenus. 2.0 Domaine d application Cette procédure s applique à toutes les soumissions présentées par XYZ INC. ainsi qu à tous les contrats obtenus. 2

4 3.0 Responsabilités Le directeur des ventes de XYZ INC. et le président sont responsables de l approbation, du maintien et de l évolution de cette procédure. Les estimateurs et les représentants des ventes ont la responsabilité de respecter cette procédure. 4.0 Méthodologie L estimateur reçoit un appel. S il s agit d une nouvelle habitation, il demande une copie des plans pour soumission. S il n y a pas de plans disponibles, il demande que les informations pertinentes relatives au revêtement extérieur du bâtiment lui soient transmises, et il effectue une visite au besoin. S il s agit d une réfection du revêtement extérieur du bâtiment, il demande une copie des plans. S il n y a pas de plans disponibles, il demande que les informations pertinentes lui soient transmises, et il effectue une visite. Lors de la visite, l estimateur accomplit les actions suivantes au besoin : la prise de mesures; la vérification de la composition du revêtement extérieur; la prise de photos. L estimateur prépare la soumission. L estimateur appose ses initiales sur le formulaire de soumission comme preuve de sa vérification. Pour toute soumission supérieure à $, il s assure d obtenir l approbation du directeur des ventes afin de confirmer le prix établi. Si le client accepte la soumission, il peut signer celle-ci, l approuver par courriel ou encore faire parvenir un bon de commande. S il fait parvenir un bon de commande, l estimateur compare le bon de commande à la soumission afin de s assurer que tous les points concordent; sinon, il communique avec le client pour éclaircir toute situation nébuleuse. Il signe le bon de commande et y ajoute la date comme preuves de sa vérification. L estimateur fait un suivi régulier des soumissions en attente. 5.0 Enregistrements N o Endroit Durée document Description d archivage d archivage Responsable S.O. Soumission Dossier projet 7 ans Directeur des ventes S.O. Contrat Dossier projet 7 ans Directeur des ventes 6.0 Historique des modifications Révision Publication originale du document Description 3

5 4