LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ

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1 DÉJEUNER-CONFÉRENCE LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ Jeannine Dubé, directrice des projets stratégiques Vice-présidence aux opérations CNESST 06 décembre 2017 Nom de l unité 1

2 CONTENU DE LA PRÉSENTATION La CNESST et le secteur santé et sécurité du travail Le Cadre de gestion de la qualité La gouvernance du Cadre de gestion de la qualité Le chemin parcouru Les défis Vice-présidence aux opérations 2

3 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ LA CNESST (SECTEUR SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL) LA VICE-PRÉSIDENCE AUX OPÉRATIONS (VPO) Vice-présidence aux opérations 3

4 NOS DOMAINES D INTERVENTION Indemnisation et réadaptation Admissibilité des réclamations Indemnisation des travailleurs victimes d une lésion professionnelle Remboursement des frais d assistance médicale Réadaptation sociale, physique et professionnelle Maintien du lien d emploi en vue de favoriser un retour prompt et durable au travail Programme pour une maternité sans danger Prévention-inspection Soutien des travailleurs et des employeurs dans leurs démarches pour éliminer à la source les dangers présents dans leur milieu de travail Promotion de la santé et de la sécurité du travail Inspection des lieux de travail Vice-présidence aux opérations 4

5 SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL QUELQUES CHIFFRES POUR 2016 Les travailleurs Plus de 3,8 millions de travailleurs couverts par le régime Plus de réclamations de lésions professionnelles, dont acceptées en 2016 Plus de femmes bénéficiaires du programme Pour une maternité sans danger Les employeurs Près de employeurs qui cotisent au régime Plus de visites effectuées en prévention-inspection Vice-présidence aux opérations 5

6 LA CNESST SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL Les activités de la VPO sont régionalisées afin d offrir des services de proximité aux clients Les services sont rendus dans 20 directions régionales, réparties en 23 points de service sur l ensemble du territoire du Québec Le Centre de relations clients et d admissibilité assure l accueil téléphonique pour l ensemble de la clientèle ainsi que l admissibilité des réclamations pour les trois directions régionales de l Île-de- Montréal La VPO est également mandatée pour veiller à l ensemble du processus de révision administrative ainsi qu a l application de la Loi sur l indemnisation des victimes d acte criminel et la Loi visant à favoriser le civisme Vice-présidence aux opérations 6

7 NOTRE VISION NOS CLIENTS SE TROUVENT AU CŒUR de nos préoccupations et de nos interventions. Vice-présidence aux opérations 7

8 NOTRE VISION Toutes les directions de la VPO et tous les intervenants forment une GRANDE ÉQUIPE. Vice-présidence aux opérations 8

9 NOTRE VISION PRISME D ANALYSE de toutes nos décisions et interventions. Vice-présidence aux opérations 9

10 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ UN LEVIER POUR RÉALISER NOTRE VISION Vice-présidence aux opérations 10

11 CONTEXTE La CNESST est une organisation d envergure et régionalisée Les environnements internes et externes de l organisation sont en mouvance Les innovations sous forme de projets spéciaux cachent souvent des systèmes organisationnels statiques On ne mesure que les résultats Nos pratiques de gestion actuelles sont-elles adéquates pour faire face aux défis de demain? Vice-présidence aux opérations 11

12 CE QUE NOUS VOULONS ACCOMPLIR Être une organisation performante Être une équipe orientée vers l apprentissage et l amélioration Développer la capacité de nos employés à avoir des comportements créatifs et novateurs Répondre aux attentes de nos clients Vice-présidence aux opérations 12

13 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ Appuyé sur les meilleures pratiques dans le domaine Personnalisé au contexte de la CNESST Vice-présidence aux opérations 13

14 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE DEUX DÉMARCHES CONJOINTES L ASSURANCE QUALITÉ L AMÉLIORATION CONTINUE Vice-présidence aux opérations 14

15 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE DEUX DÉMARCHES L ASSURANCE QUALITÉ LES PLANS D ASSURANCE QUALITÉ DOCUMENTENT : Les processus en place Les attentes des clients, les objectifs organisationnels ainsi que les niveaux de qualité communs à l ensemble des directions régionales Les mécanismes à utiliser Vice-présidence aux opérations 15

16 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE DEUX DÉMARCHES L AMÉLIORATION L ASSURANCE QUALITÉ CONTINUE PROJETS D AMÉLIORATION MISE EN ŒUVRE : Lever les embûches qui empêchent de répondre aux standards opérationnels Atteindre le niveau de qualité désiré Vice-présidence aux opérations 16

17 ÉCART SOLUTION LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ L ASSURANCE QUALITÉ Audits qualité Reddition de comptes Mise à jour du Cadre de gestion de la qualité L AMÉLIORATION CONTINUE Vice-présidence aux opérations 17

18 CE QUI DISTINGUE LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ DES AUTRES DÉMARCHES QUALITÉ Une démarche intégrée relevant d une entité administrative unique Des plans d assurance qualité pour pérenniser les innovations Une initiative axée sur la prestation de services Vice-présidence aux opérations 18

19 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ L ASSURANCE QUALITÉ Vice-présidence aux opérations 19

20 L ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE ÉTABLIR UN NIVEAU DE QUALITÉ ATTENDU COMMUN À TOUTES LES DIRECTIONS RÉGIONALES Vice-présidence aux opérations 20

21 L ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE PLAN STRATÉGIQUE DÉCLARATION DE SERVICES PLANS D ACTION CONCRETS ET MESURABLES SONDAGE PLAINTES EMPLOYÉS Vice-présidence aux opérations 21

22 L ASSURANCE QUALITÉ : DEUXIÈME ÉTAPE OUTILLER LES PERSONNES CONCERNÉES À L AIDE DE TROIS TYPES DE MÉCANISMES : PRÉVENTION CONTRÔLE VÉRIFICATION PLANS D ASSURANCE QUALITÉ Vice-présidence aux opérations 22

23 L ASSURANCE QUALITÉ : TROISIÈME ÉTAPE EFFECTUER UN SUIVI VPO Gestionnaires et chefs d équipe par l entremise des mécanismes de contrôle et de vérification des plans d assurance qualité Service d expertise en assurance qualité et amélioration continue (SEAQAC) OU UNITÉ EXTERNE À LA VPO Direction de la vérification interne Vice-présidence aux opérations 23

24 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ L AMÉLIORATION CONTINUE Vice-présidence aux opérations 24

25 L AMÉLIORATION CONTINUE Vice-présidence aux opérations 25

26 L AMÉLIORATION CONTINUE OBJECTIFS DES PROJETS D AMÉLIORATION BONIFIER la prestation de services offerte aux clients Vice-présidence aux opérations 26

27 L AMÉLIORATION CONTINUE OBJECTIFS DES PROJETS D AMÉLIORATION OFFRIR une expérience uniforme Vice-présidence aux opérations 27

28 L AMÉLIORATION CONTINUE PROJETS TRANSVERSAUX PROJETS RÉGIONAUX Vice-présidence aux opérations 28

29 L AMÉLIORATION CONTINUE PROJETS TRANSVERSAUX PROJETS RÉGIONAUX Ciblent des embûches communes à plusieurs directions Équipe multirégionale et multidisciplinaire Sélectionnés par les instances de la VPO Implantation de solutions dans toutes les directions Coordonnés et accompagnés par le SEAQAC Solutions intégrées dans les plans d assurance qualité Ciblent les écarts d une direction par rapport aux plans d assurance qualité Équipe multidisciplinaire d une seule direction Déclenchés par une direction Implantation des solutions dans la direction et partage avec les autres directions Coordonnés et accompagnés par le SEAQAC Vice-présidence aux opérations 29

30 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ LA GOUVERNANCE Vice-présidence aux opérations 30

31 GOUVERNANCE DU CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ Opérationnel- Gestionnaires et chefs d équipe Suivi de l atteinte des standards opérationnels Ajustements au processus et rétroaction auprès des employés Tactique- Directeurs régionaux Suivi de l application des plans d assurance qualité Gestion globale de la performance Stratégique- Instances VPO Suivi des audits qualité, des bénéfices de projet Priorisation des actions annuelles Vice-présidence aux opérations 31

32 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ VISION 5 ANS Vice-présidence aux opérations 32

33 LA CIBLE L assurance qualité Les plans d assurance qualité sont complétés pour l ensemble des processus clés de la VPO Les plans qualité sont appliqués et mis à jour régulièrement L expérience client est au centre de la conception de nos services et de nos façons de faire L amélioration continue Un calendrier des projets d amélioration est élaboré annuellement La VPO adopte une cadence soutenue de projets AC : 4 projets d amélioration transversaux et 4 à 6 projets régionaux par année L organisation réalise des améliorations à différentes envergures : transversales, locales et spontanées Chaque direction régionale est capable de réaliser des projets d amélioration continue Les projets d amélioration sont faits avec la collaboration active des partenaires L expertise L ensemble des gestionnaires ont adopté des comportements orientés AQ et AC L ensemble des employés possède une expertise de base en AQ et AC (ceinture blanche) Les ressources du SEAQAC sont certifiées ceinture verte Lean Six Sigma et sont habilitées à élaborer des plans d assurance qualité et réaliser des projets d amélioration continue La connaissance de l AC et de l AQ fait partie des compétences requises pour les gestionnaires et leurs chefs d équipe Les comportements Le comité qualité se rencontre régulièrement et voit au bilan de santé du Cadre de gestion de la qualité et de son évolution La gestion de la qualité est intégrée aux habitudes de gestion des gestionnaires et de leurs chefs d équipe L organisation a développé une intolérance collective au gaspillage et aux défauts Chaque direction régionale dispose d un plan annuel pour les activités d AQ et d AC Les employés soumettent au quotidien des idées d amélioration en réponse aux défis opérationnels Vice-présidence aux opérations 33

34 LES ACTIONS POUR ATTEINDRE LA CIBLE Assurance qualité Amélioration continue Expertise Comportements Cartographie de la chaîne de valeur des processus-clé Premier plan d assurance qualité Deux premiers projets d amélioration transversaux Développement d un parcours de formation Développement d une formation en ligne et diffusion au personnel de la VPO Formation du comité aviseur de projet Tournée des partenaires et des régions Déploiement régional du Cadre de gestion de la qualité Bâtir Un plan d assurance qualité Quatre plans d assurance qualité Mise en place du système d audits qualité Mise à jour du 1 er plan d assurance qualité Deux plans d assurance qualité Planification annuelle des audits qualité Consultation de la clientèle Deux projets d amélioration transversaux Projet d amélioration régional Deux projets d amélioration transversaux Deux projets d amélioration transversaux Accompagnement des unités dans leurs initiatives d amélioration Planification annuelle des Deux projets d amélioration audits qualité transversaux Consultation de la clientèle Projets d amélioration Mise à jour des plans régionaux émanent des d assurance qualité caucus opérationnels Vice-présidence aux opérations 34 Diffusion de la formation ceinture blanche à 100% du personnel Gestionnaire qualité M1: Porter et déployer la qualité Formation ceinture blanche intégrée à l initiation à la tâche Gestionnaire qualité M2: Gérer la qualité au quotidien Gestionnaire qualité M3: Améliorer Profil de compétences gestionnaires et chefs d équipe Échelle de maturité- Gestionnaire qualité liée aux profils de compétences et à des plans de développement personnalisés Tournée des régions Déploiement régional du Cadre de gestion de la qualité Attentes signifiées aux Directeurs régionaux Implantation de stations visuelles et de caucus opérationnels à l ensemble des unités opérationnelles Formation du comité qualité Programme de reconnaissance qualité Attentes signifiées aux DSS Déployer Déployer Consolider Opérer

35 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ LES DÉFIS Vice-présidence aux opérations 35

36 LES DÉFIS ORGANISATIONNELS Réaliser un virage culturel axé sur les attentes du client, la qualité du premier coup et l amélioration continue Soutenir la standardisation de la prestation de services Cultiver et soutenir les leaders Tendre vers l efficience opérationnelle dans un contexte de réduction des effectifs Vice-présidence aux opérations 36

37 LES DÉFIS OPÉRATIONNELS Positionner le Cadre de gestion de la qualité au cœur des opérations Intégrer régulièrement des changements aux pratiques opérationnelles (façons de faire, outils de travail, etc.) Encourager la collaboration entre les régions et les partenaires Arrimer les activités d assurance qualité et d amélioration continue avec les projets organisationnels qui sont en cours ou à venir Vice-présidence aux opérations 37

38 FACTEURS DE SUCCÈS- 3 CONSEILS 1. Communiquer 2. Communiquer 3. Communiquer Vice-présidence aux opérations 38

39 LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ Questions? La présentation est disponible sur le site du CEGO au Vice-présidence aux opérations 39