Le Knowledge Management

Transcription

1 Le Knowledge Management Enjeux et définitions La voix des utilisateurs Compétences et connaissances collectives Les communautés E-business Liège, le 18 oct Par Jean-Yves Prax Un exemple concret 1

2 La Voix des utilisateurs Apportez moi l information dont j ai besoin, au moment où j en ai besoin et sans que j en fasse la demande 2

3 La Voix des utilisateurs Apportez moi l information dont j ai besoin, au moment où j en ai besoin et sans que j en fasse la demande Repérage Pertinence Sérendipité 3

4 Qu est ce que ce n est pas? Le Knowledge Management Le KM, ce n est pas archiver des tonnes d informations inutiles, les gens souffrent déjà d une overdose d information la plupart des Systèmes documentaires ont échoué parce qu ils pointent sur un document illisible de 600 pages, et non sur l unité d information recherchée L efficacité suppose qu on parte du problème à résoudre et non de l information disponible Mutation d une logique de stock à une logique de flux 4

5 Qu est ce c est? Le Knowledge Management Le KM est une approche pour organiser la création, l échange, la capture, la validation, la diffusion de la connaissance dans tous ses états intuitions, pratiques, idées Savoirs codifiés, documents, règles la transférer au niveau collectif, la rendre accessible à tous les individus, dans l action Le KM est une démarche Systémique 5

6 Qu est ce c est? Le Knowledge Management Avec un objectif premier qui est d optimiser l efficacité en apportant la bonne info à la bonne personne au bon moment le KM change la façon d opérer de l entreprise vis-à-vis de ses «clients» internes et externes, de ses partenaires, de ses actionnaires pour devenir l enjeu stratégique majeur du 21e siècle 6

7 Les enjeux organisationnels Réactivité Décision Efficacité Innovation Flexibilité 83% 83% 83% 83% 82% Réponse de 100 managers à la question : quels bénéfices votre entreprise tirerait d un meilleur management de sa connaissance? 7

8 Les connaissances e co m pétences collectives 8

9 Une devinette 3 cm 4 cm L? Comment agir face aux caprices d un adolescent? Comment réformer l éducation nationale? Créer la «reliance» entre les points-de-vue E.Morin 9

10 La rationalité La théorie de la rationalité en économie : - si je préfère A à B et B à C, alors je préfère A à C ; Dans la vraie vie, les hommes : - Toute -accordent décision est trop fondée de poids sur un à l information calcul coûtbénéfice. qui leur est parvenue en dernier, -Traitent en premier les tâches faciles, - ne sont pas sensibles à la taille de l échantillon, c est même parfois l inverse, - réagissent plus à la forme qu au fond. 10

11 La notion de Compétence combinatoire Si vous opposez une personne compétente à un système déficient le système gagnera à tous les coups! La compétence individuelle n est que 6e facteur de performance collective 11

12 Du «Knowledge Management» au «Knowledge enabling» On ne manage pas la connaissance collective, On crée les conditions dans lesquelles un collectif peut créer, échanger, transformer, valider, appliquer!privilégier les flux aux dépends des stocks!mettre l accent sur les hommes plutôt que sur les outils!comprendre le fonctionnement des communautés!privilégier une approche systémique 12

13 Evolution du rôle du manager L information n est plus le pouvoir. Le manager anime les coopérations, stimule les échanges, repère et capitalise les savoir-faire Il devient coach, pédagogue et communiquant Il donne du sens à l action 13

14 Les communautés professionnelles 14

15 Les communautés professionnelles Le type de communauté Objet Adhésion spontanée ou désignée, provisoire ou permanente La taille du groupe et l espace Nombre de participants Eloignement géographique, Langue La maturité du groupe et le temps Ontologie du groupe Le fonctionnement du groupe Leadership, Projet Mode de communication, coordination Elaboration de la confiance 15

16 Le modèle de Tuckman Forming - Naissance d un groupe relations encore timides entre les membres, principalement préoccupés par eux-mêmes et leurs objectifs personnels. Storming - Adolescence du groupe Apparition de conflits d idées, de luttes d influence pour occuper telle position ou tel rôle. Chaque individu veut affirmer personnalité de façon à ne pas Norming : Normalisation être aliéné par le groupe. Ayant résolu ses problèmes internes, se pose alors la question des objectifs Cette forte turbulence est inévitable et nécessaire pour que la du groupe, des comportements et des contributions qui sont attendues pour confiance s installe. chaque membre. Ceux-ci sont formalisés dans des procédures qui ont Peut l avantage aussi aboutir de clarifier à un ce éclatement qu on peut du attendre groupe. d une personne. Performing : Performance L équipe devient une sorte de méta-objet à part entière, qui subsume ses membres ; ceux-ci sont préoccupés de son développement, de son apprentissage ; les rôles deviennent fluides ; la performance est telle que les membres ne remettent pas en question le bénéfice du travail collectif. 16

17 La connaissance collective 17

18 La matrice de Nonaka INDIVIDUELLE connaissance consciente connaissance déclarative extension COLLECTIVE connaissance scientifique hiérarchies, institutions normes, règles Combinaison assimilation appropriation intériorisation conscience articulation connaissance automatique connaissance procédurale connaissance animale, instinctive connaissance pratique apprentissage implicite connivence sens commun communauté de pratiques pensée et conscience collective normes sociales, valeurs, mythes Socialisation 18

19 La confiance est une condition préalable au partage de connaissance. Elle s appuie sur : 1. Réciprocité (gagnant-gagnant) 2. Paternité (identité, reconnaissance) 3. Reconnaissance (feedback du système) (reconnaissance de la contribution) 4. Sens (langage, communauté, valeurs, règles) x. Récompense (prime, séjour aux Canaries) 19

20 Matrice de Nonaka Individuel Collectif Explicite Explicite Tacite L équipe de 12 personnes explicite tacite 20

21 et à grande échelle? Individuel groupe de travail département branche firme marché Explicite Explicite Tacite Tacite? explicite tacite 21

22 Les outils du Knowledge Management + formel Groupe Département branche firme NTIC méthodologies de formalisation Nx dispositifs pédagogiques explicite tacite + tacite Communautés & Nouveaux métiers 22

23 Information Mapping Découpage Titrage Cohérence Pertinence Accessibilité des détails Intégration des visuels Hiérarchie du découpage et du titrage Marche à suivre Fonctionnement Structure Concept Principe Fait Regroupement 23

24 Un exemple : «IMMO» 24

25 Un Exemple : «IMMO» Le Département «immobilier» d une grande entreprise va connaître d ici 1 an d importants départs en retraite. Il souhaite mettre en œuvre, d urgence, un programme Knowledge Management pour sauvegarder ses savoirs. L immobilier n est pas le cœur métier de l entreprise ; il y a menace d externalisation en cas de fusion 25

26 La démarche : «Think global-act local» Ecoute 360 des attentes du terrain Analyse stratégique Rapport d orientation 26

27 IMMO La situation actuelle projet Client maintenance Département IMMO Expert implantation Expert transfert Expert téléphonie Expert climatisation 27

28 IMMO conséquences Expert implantation Client Cloisonnement : c est le client qui doit assurer la cohérence de suivi de son projet Vulnérabilité : l expertise n est pas un actif pour l entreprise Expert transfert Expert téléphonie Département IMMO Expert climatisation 28

29 La démarche : «Think global-act local» Ecoute 360 des attentes du terrain Analyse stratégique Rapport d orientation Projets de percée Architecture technique Capitalisation des retours d exp. Guide méthodo. Qui fait Quoi Processus critiques Help Desk Call center Plan de comm. et formation Projets transverses 29

30 Méthode KAM Savoirs spécifiques Tâche A fonction personne flux Fiche Suivi projet Savoirs génériques Support technologique Knowledge in Action Map 30

31 IMMO La situation cible Client Interlocuteur unique Chargé de clientèle Education guichet unique Call center Processus transversaux Transferts Prise à bail... Capitalisation projet Mise à jour KM Veille Valorisation Analyse Capitalisation Hotelling Exploitation Maintenance Traçabilité incidents et demandes clients Département IMMO Expert implantation Expert transfert Expert téléphonie Expert climatisation 31

32 Le management territorial de la Connaissance 32

33 L échec de l Etat providence En redistribuant et réaffectant la richesse socialement produite, fondée sur des rapports dépersonnalisés et formels, l Etat tente de suppléer à l exclusion mais il ne crée pas de solidarités nouvelles et ne renforce pas le lien social. L économie «solidaire plurielle», l économie de la réciprocité privilégient des logiques de proximité, de territorialité, une mobilisation collective. 33

34 Le projet de territoire ou le territoire de projet? De nouvelles logiques de coopération apparaissent De nouveaux découpages «thématiques» en Italie ce sont les districts industriels aux Etats-Unis ce sont les clusters (grappes) d'entreprises En France ce sont les SPL 34

35 Valoriser les actifs immatériels du territoire Le rapprochement et la mise en réseau des acteurs La mutualisation des savoirs et le partage des connaissances des acteurs publics et privés développent La créativité, les capacités d innovation La participation sociétale Une adaptation accrue aux mutations L émergence de nouveaux entrepreneurs, L accès collectif à de nouveaux marchés La création d emplois et de filières profession. 35

36 Conclusion : une approche systémique du K M 36

37 Conclusion : une approche systémique du KM Organisations Stratégie K nowledge M anagement Hu m ains O utils 37

38 Questions & réponses Dans la société du Savoir le lien est plus fort que le bien Coordonnées : jean-yves.prax@wanadoo.fr Site : 38