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1 De meilleures données pour de meilleures décisions : un appui pour des soins plus efficaces et appropriés Amélioration de l expérience client. Perfectionnement de la planification des programmes et capacité accrue. Acheminement plus efficace et meilleure collaboration. Voilà quelques-unes des retombées du programme de jumelage clients-ressources et acheminement lancé en 2008 par le Réseau local d intégration des services de santé (RLISS) du Centre-Toronto. Contenu Passer en mode solution Qui en profite? Et comment? Perspectives d avenir 2 4 8

2 2 Passer en mode solution L enjeu principal en santé consiste à offrir les soins appropriés au bon endroit et au bon moment. Or, tous les jours, des clients en soins de courte durée, en réadaptation et en soins continus complexes attendent une place dans un milieu de soins mieux adapté à leurs besoins. Ces situations d attente représentent 5 % des hospitalisations et 14 % des jours d hospitalisation dans les établissements de santé canadiens, où près de lits sont occupés par ce type de clientèle. En Ontario, les clients en attente d un transfert vers un autre milieu de soins représentent 7 % de toutes les hospitalisations. Le programme de jumelage clients-ressources et acheminement du RLISS du Centre- Toronto vise à réduire ces chiffres. Le RLISS du Centre-Toronto a mis au point ce programme afin de faciliter les transferts des hôpitaux de soins de courte durée et de réadaptation vers les services à domicile, les foyers de soins de longue durée et les services communautaires de soutien. Le programme de jumelage clients-ressources et acheminement facilite l orientation des clients vers les programmes ou les services adaptés à leurs besoins cliniques. Les objectifs du programme sont les suivants : analyser l offre et la demande au sein du système; améliorer l accès aux soins et leur pertinence; optimiser le déroulement du travail et l efficacité des processus; améliorer la qualité des soins, l expérience client et l équité en matière de santé. Depuis son lancement en 2008, le programme a permis d améliorer l expérience client en offrant aux cliniciens, aux aidants et aux décideurs l accès à des renseignements sur l acheminement et les temps d attente essentiels à la prise de décisions. Le programme est actuellement utilisé par : 6 hôpitaux de soins de courte durée 8 hôpitaux de réadaptation ou de soins continus complexes 1 centre d accès aux soins communautaires 34 corganismes de services communautaires de soutien 37 foyers de soins de longue durée

3 3 Réduire les temps d attente des clients Durant l été 2010, tous les hôpitaux ontariens ont reçu un sondage sur les clients des soins de courte durée qui attendaient un transfert vers un autre milieu de soins depuis plus de 40 jours. L analyse des résultats du sondage a révélé des tendances et des caractéristiques communes habituellement associées aux clients ayant des besoins complexes en matière de soins. L une des stratégies à court terme recommandées par un groupe de travail spécial afin d éviter les attentes prolongées consistait à utiliser les données du programme pour mettre en place deux processus : identifier les clients qui attendent depuis plus de 40 jours et communiquer avec eux, ce qui permet aux gestionnaires de cas graves d élaborer un nouveau plan de transfert vers un milieu de soins adéquat; repérer de façon proactive les clients dont le séjour risque de se prolonger, en fonction des tendances et des caractéristiques communes relevées dans les données sur l acheminement, et intervenir précocement en élaborant un plan de transfert approprié. De cette façon, les gestionnaires de cas graves ont accès à l information nécessaire pour repérer les clients à risque et aider à les transférer dans le bon milieu de soins au bon moment. «Nous avons reçu l un de nos premiers rapports et sommes emballés à l idée d avoir l information nécessaire au repérage proactif des clients et à leur transfert vers des milieux de soins appropriés. Grâce à cette information, nous pourrons continuer d élaborer et de préciser les critères de repérage précoce et d améliorer l expérience globale de nos clients.» Dionne Williams, gestionnaire, services aux clients, Centre d accès aux soins communautaires du Centre-Toronto

4 4 Fonctionnement Le programme repose sur un outil électronique commun de gestion de l acheminement et de jumelage clients-ressources. Les dispensateurs de services de divers milieux de soins, comme les hôpitaux de soins de courte durée et les services communautaires de soutien, saisissent les données recueillies au point de service dans des formulaires d acheminement électroniques normalisés. Des critères normalisés sont utilisés pour jumeler les clients aux établissements de soins postactifs appropriés. Les établissements qui refusent un client doivent justifier leur décision. Les décideurs examinent les tendances relatives aux données pour déceler les lacunes dans le système de santé et prendre les mesures qui s imposent. Les champs obligatoires des formulaires électroniques permettent de recueillir les renseignements démographiques des clients, ainsi que l information relative à leur plan de soins et à leur évaluation médicale. Dans certains milieux comme les foyers de soins de longue durée, le personnel indique quels lits sont libres aux fins de jumelage avec des clients. Grâce à ces données et à une fonction d appariement intégrée, l outil indique les programmes ou les services les plus appropriés, selon leur disponibilité et les besoins du client, permettant ainsi aux dispensateurs de conseiller adéquatement les clients et leur famille. Les données saisies dans l outil constituent une source unique d information sur l acheminement qui peut guider la prise de décisions à l échelle régionale, directement au point de service et ultérieurement. Qui en profite? Et comment? Clients Les transferts des clients vers les divers milieux de soins se font de manière plus efficace, équitable et transparente. Résultat : une expérience client améliorée, les clients étant à présent transférés vers des milieux de soins adaptés à leurs besoins. Le programme, parrainé par le RLISS du Centre-Toronto, est exécuté en partenariat avec le Réseau universitaire de santé. Le financement initial a été assuré par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée. Par la suite, l élargissement du programme a été financé par le RLISS du Centre-Toronto. Les fonds destinés aux activités de maintien sont fournis par les organismes participants de soins de courte durée, de services de réadaptation et de soins continus complexes, ainsi que le Centre d accès aux soins communautaires du Centre-Toronto.

5 5 Dispensateurs et autres aidants Grâce à l outil, les dispensateurs accèdent aisément à une liste exhaustive des programmes et services adaptés aux besoins de leur clientèle, ce qui leur permet de mieux conseiller leurs clients. Décideurs Des décideurs comme les présidents-directeurs généraux relevant du RLISS du Centre-Toronto utilisent les rapports relatifs au système pour guider les initiatives d amélioration de la qualité et les décisions sur l affectation des ressources prises lors des réunions trimestrielles. Ils s y rapportent également pour mieux déceler les tendances en matière d utilisation, les points de congestion du système et les lacunes sur le plan des services afin de fixer des objectifs de performance et d orienter les politiques publiques. Les décideurs se fondent également sur les rapports mensuels relatifs aux dispensateurs pour surveiller les transitions des clients entre les milieux de soins et les pratiques d acheminement. Des rapports relatifs aux dispensateurs offrent de l information sur l acheminement à l échelle des sites destinée aux organismes de soins de courte durée, de réadaptation, de soins continus complexes, de services à domicile, de soins de longue durée et de services communautaires de soutien. Des rapports relatifs au système sont produits tous les mois et présentent des données de tous les organismes participants sous forme agrégée.

6 6 Faciliter l accès aux soins appropriés En 2011, le RLISS du Centre-Toronto a eu l occasion de financer de nouveaux lits dans l un de ses établissements. Des données sur l acheminement à l échelle régionale ont d abord été utilisées pour déceler les lacunes dans le système, et les résultats de l analyse ont par la suite servi à déterminer le type de lits nécessaire. Les données ont montré que les temps d attente étaient prolongés chez les clients qui présentent des plaies nécessitant une attention constante et des soins particuliers, comme des matelas adaptés. Depuis, le RLISS du Centre-Toronto explore la possibilité de créer un centre d excellence en soins des plaies, ce qui permettrait de dispenser les soins les plus appropriés. Avant d avoir accès à des données centralisées sur l acheminement, les décideurs n étaient pas en mesure d analyser pourquoi les besoins particuliers de certains clients n étaient pas comblés pendant qu ils attendaient un transfert vers un autre établissement. Depuis qu ils ont accès à cette information, ils peuvent mieux comprendre les difficultés reliées à des clientèles particulières et prendre des mesures pour faciliter leur accès à des soins appropriés. «Les données sur l acheminement nous ont aidés à mieux comprendre les besoins de nos clients et à ajuster notre processus de soins. Ces renseignements nous ont permis d améliorer l efficacité du programme pour les clients. L information que nous recueillons grâce au programme de jumelage clients-ressources et acheminement continuera de faire partie intégrante d un portrait exhaustif et comparable des transferts des clients entre les secteurs.» Rachel Solomon, directrice principale, Mesure de la performance et Gestion de l information, Réseau local d intégration des services de santé du Centre-Toronto

7 Améliorer l expérience 7 client L acheminement le jour même consiste en un transfert vers les services à domicile effectué le jour où le client reçoit son congé d un hôpital de soins de courte durée, de réadaptation ou de soins continus complexes. Cette transition rapide peut engendrer de l anxiété chez certains clients, qui ne savent pas quels services leur seront dispensés à domicile ou qui n ont pas fait les arrangements nécessaires pour recevoir des soins. Ce type de situation fait également pression sur le système de santé, puisque les ressources adéquates doivent être en place pour faciliter le congé du client et sa réintégration dans la collectivité. Grâce aux données recueillies dans le cadre du programme, les décideurs sont mieux en mesure de comprendre les cas d acheminement le jour même. Afin de mieux planifier les congés, ils ont mis en place des stratégies collaboratives, notamment la présence d un coordonnateur des services à domicile aux côtés des autres membres de l équipe de soins lors des visites d étage afin de déterminer les clients prêts à recevoir leur congé. Depuis la mise en œuvre de telles stratégies, le taux d acheminement le jour même aux services à domicile du centre d accès aux soins communautaires a diminué, passant de 40 % en avril 2010 à 29 % en mars «L accès à des données de grande qualité permet de mesurer la performance du système de santé, tout en nous aidant à évaluer nos progrès en ce qui a trait à la mise en œuvre de pratiques exemplaires pour les clients du Réseau local d intégration des services de santé du Centre-Toronto. Des données exhaustives sont essentielles aux changements et à l innovation au sein du système : grâce à la surveillance et à la mesure des résultats, on peut améliorer les soins aux patients. Je suis fière de l information concrète recueillie jusqu à maintenant et je suis emballée par les progrès constants qui amélioreront la qualité et l accessibilité des soins pour les clients.» Camille Orridge, directrice générale, Réseau local d intégration des services de santé du Centre-Toronto

8 Perspectives d avenir De plus en plus de données seront recueillies au fil de la mise en œuvre du programme dans d autres établissements et de son application à d autres types de cheminements cliniques, comme ceux des services de santé mentale et de toxicomanie. Le RLISS du Centre-Toronto travaille activement à élaborer un programme rigoureux et durable d analyse et de production de rapports sur le jumelage clients-ressources et l acheminement visant à continuer de fournir de l information pertinente afin de mieux ajuster les processus et les activités et d améliorer la prise de décisions à tous les échelons. Ce programme peut également servir de modèle aux autres provinces afin d aider les clients à obtenir les soins dont ils ont besoin au moment approprié. L avenir du système de santé du Canada repose sur l utilisation appropriée d une information de qualité supérieure sur les besoins, les services et les résultats en matière de santé. Les cliniciens ont besoin d information qui les guide dans la prise de décisions relatives à la planification des soins. Les gestionnaires du système de santé ont besoin d information à des fins de planification, de contrôle de la qualité et de responsabilisation. Les responsables de l élaboration des politiques et les décideurs ont besoin d information à des fins de gestion du système et de responsabilisation. Ce produit fait partie d une série de produits conçus pour mettre en évidence l utilisation et la valeur de l information en fonction de ces divers besoins. Remerciements L Institut canadien d information sur la santé (ICIS) tient à exprimer sa reconnaissance aux personnes et aux organismes dont les témoignages ont été présentés dans le cadre de ce projet. L ICIS remercie tout particulièrement le Shared Information Management Services (SIMS) Partnership (partenariat des services de gestion de l information partagée) du Réseau universitaire de santé pour ses conseils au cours de l élaboration du présent document. Communications à l ICIS 495, chemin Richmond, bureau 600 Ottawa (Ontario) K2A 4H6 Tél. : (Ottawa) ou (Toronto) Courriel :

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