Temps Fort Colis 2006

Transcription

1 Temps Fort Colis 2006 JOURNEE E.COMMERCE / CCI du 28 / 01 / 2010 Organisation du transport Les chiffres clés de la livraison 60 % des Français reçoivent des colis avec en moyenne : 7,2 colis reçus par an 52 % des Français reçoivent des colis suite à de l'achat VAD 22 % en reçoivent en provenance de particuliers ATTENTION réponses multiples : un même individu pouvant recevoir des colis de plusieurs provenances Trafic colis reçus par les particuliers Provenance VAD : 79 % des colis dont achat Internet : 27 % des colis Provenance Particuliers : 14 % des colis 2

2 Organisation du transport Les modes de livraison La répartition en matière de transport / livraison des colis issus du e-commerce se situe principalement au niveau : de la livraison à domicile de la livraison en points relais colis, équivalent des instances de La Poste 7 % Autres (bureau de poste, lieu de travail) Livraison en relais (Magasin VAD, pure player, magasin d enseigne) 30 % 63 % Livraison à domicile En % du nombre de colis livrés 3 Organisation du transport L'offre de livraison les cyber- marchands donnent souvent le choix aux internautes t : du mode de paiement du lieu de livraison: domicile / point relais (incluant les solutions La Poste) du délai de livraison Les cyber- marchands proposent rarement aux internautes des options : suivi du colis identité du transporteur remise en main propre au destinataire assurance La différence entre s porte principalement sur les tarifs et les prestataires retenus pour la livraison à domicile et en points relais 4

3 Enjeux du e-commerce pour La Poste Une formidable opportunité de croissance pour le métier Colis! Pour gagner la confiance des clients, La Poste doit sans cesse répondre à certaines exigences : Une politique volontariste en direction des s Une innovation et une adaptation permanente de l'offre pour des besoins nouveaux Une prise en compte des besoins des destinataires (développement des livraisons vers l'international, exigence de rapidité et de fiabilité, accueil, lieux de livraison pratiques ) Pour rester l'acteur incontournable du e-commerce 5 Attentes clients et internautes Les attentes principales du pour satisfaire l'acheteur final Attentes du Respecter les délais Simplifier la livraison des colis Suivre facilement les commandes Gérer les flux CtoC Etre capable de traiter des variations saisonnières de trafic Satisfaire des destinataires hétérogènes Couvrir un périmètre géographique large Faciliter le retour des marchandises Couvrir les risques Régler les litiges Etre rassuré face aux risques de conflits sociaux à La Poste Obtenir des tarifs compétitifs Attentes de l'acheteur final Avoir sa commande dans les délais Avoir un service de qualité lors du retrait du colis Être informé des étapes de la livraison Avoir une gestion simple des transactions entre particuliers 6

4 Respecter les délais 71 % des internautes La Poste est le spécialiste du dernier kilomètre. souhaitent une livraison Elle est la référence de la livraison aux particuliers à domicile ColiPoste et Chronopost International s'engagent sur le respect des délais La spécialisation dans la livraison de colis d'un poids inférieur à 30 kg garantit une plus grande efficacité dans la réalisation de la prestation La densité de notre réseau et notre organisation garantissent une prestation homogène et de qualité sur l'ensemble du territoire L'offre express de Chronopost International répond à une gestion en flux tendus pour la France et l'international et à l attente de rapidité des internautes t La majorité des grands clients du e-commerce travaillent avec La Poste (95 % des internautes se déclarent satisfaits de la livraison) La Poste vous apporte une réponse efficace à l'attente de fiabilité de vos clients! 7 Répondre aux attentes Simplifier la livraison du colis L'accueil dans les bureaux de poste s'est amélioré (spécialisations de certains guichets dans la gestion des retraits) Solutions Cityssimo & Chrono Relais Livraison samedi matin Seconde présentation sans supplément Livraison en boîte aux lettres avec Colissimo Access pour éviter les retraits en BP ou sans signature pour Chronopost (sur étude) Efficacité de la livraison Système d'alerte des destinataires pour la réception de leurs commandes (MAS, e-como, SMS+ ) Avec La Poste, vous avez le choix et vous donnez le choix à vos clients! 8

5 Suivre facilement les commandes A partir d'internet, chaque expédition est suivie, ie de la collecte à la livraison Le Message Automatique de Suivi (MAS) permet une information proactive des expéditeurs et destinataires 67 % des internautes sont intéressés par une information proactive Le service Clients permet une recherche personnalisée des colis Possibilité d'interfacer votre système d'information au site tracing de l'opérateur pour permettre au destinataire de suivre sa commande Avec e-como de ColiPoste, le destinataire suit sa commande en direct De multiples solutions de suivi à votre disposition pour être plus réactif! 9 Répondre aux attentes Traiter les variations saisonnières de trafic C'est le nombre de colis traités par le réseau le 15/12/2009 La Poste est une référence en matière de gestion des volumes de colis quelle que soit la période (plus de 300 millions de colis traités par an soit plus d'un million par jour). Pour toutes périodes de forte activité, La Poste sait dimensionner ses réseaux tout en s'adaptant aux situations individuelles. ColiPoste et Chronopost peuvent mettre sur demande des moyens de collecte supplémentaires. Les offres de Chronopost International répondent à une gestion en flux tendus pour la France et l'international. La Poste s'adapte à votre cycle de vente! 10

6 Satisfaire des destinataires hétérogènes En tant qu'opérateur historique, La Poste connaît bien les contraintes de livraison liées aux différents types de destinataires (entreprises, professionnels, particuliers). La Poste est une référence pour les particuliers et pour les professionnels. Elle est sécurisante pour les internautes. La Poste est le spécialiste de la livraison du dernier kilomètre. ( facteurs) Professionnels, particuliers, La Poste maîtrise! 11 Répondre aux attentes Couvrir un périmètre géographique large Toutes les destinations sont couvertes grâce à la densité de notre réseau : 120 agences ColiPoste et Chronopost quadrillent l'ensemble du territoire français et Points de contact Poste. Pour l'international, nous disposons de réseaux fiables : DPD, KPG et UPU. Au total, 220 destinations sont desservies. Avec La Poste, tous les internautes potentiels sont accessibles! 12

7 Faciliter le retour des marchandises Trophée 2009 «e.commerce» Retour Online Différentes solutions vous permettent d'optimiser le traitement des retours et d'apporter à vos clients un service après-vente de qualité (Colissimo Services «Prestation retour», Enlèvement Sur Demande, dépôt en Bureau de Poste ). La Poste vous propose une solution efficace et économique pour optimiser la gestion de votre SAV! 13 Répondre aux attentes internaute Avoir sa commande dans les délais La complémentarité des offres de La Poste permet à l'internaute d'effectuer un compromis entre son souhait de rapidité et le budget consacré à l achat du produit Délai demandé 24 h : 7 % 48 h : 31 % + de 48 h : 62 % La Poste réalise tous vos souhaits en un seul clic! 14

8 internaute Avoir un service sécurisé et fiable La Poste donne confiance et rassure l'internaute grâce à sa notoriété, son histoire et ses références La Poste connaît les habitudes des destinataires par sa proximité avec eux (24 millions de foyers livrés chaque jour) Qui mieux que La Poste connaît vos clients! 15 Facteurs clés de succès d'un site e-commerce En synthèse : Les facteurs clés de succès sont orientés "satisfaction du client" en termes de : Produits et services Accès à l'offre (choix des produits, modalités de paiement, ergonomie du site, ) Modalités de livraisoni Suivi de la commande (informer l'acheteur sur toutes les étapes : commande prise en compte, en cours de traitement, livraison jour n, ) 16

9 La Poste vous propose une solution simple et tout-en-un : la Box e-commerce. En quelques clics, vous pourrez créer votre propre site Internet (conseils graphiques, logiciel pour générer des pages, gestion de la publicité, etc.), et profiter de toutes les solutions intégrées! Courrier, Colissimo et Chronopost pour la livraison, systèmes de paiement pour encaisser en toute sécurité, outils de marketing direct pour vous aider à prospecter et acquérir de nouveaux clients, tout a été prévu pour vous simplifier la vie! Et pour aller encore plus loin, la Box e-commerce inclut des avantages et réductions chez nos partenaires : PayPal, ebay, EBP, Google, et vous propose des prestations d experts en option. Enfin, la Box e-commerce comprend également une assistance téléphonique dédiée, pour vous accompagner tout au long de votre projet. 17