LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE L OUEST : l Afrique à la conquête du marché mondial de l externalisation

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1 LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE L OUEST : l Afrique à la conquête du marché mondial de l externalisation Par : Abdoulaye Ndiaye Chercheur/Consultant

2 SOMMAIRE I. L Afrique se lance à la conquête du marché mondial de l externalisation (Téléservices)3 Sénégal : 4 Bénin : 8 Ghana : 9 II. Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet important marché mondial12 III. Les atouts des pays africains 14 IV. Les faiblesses des pays africains 15 V. Les services qui peuvent faire l objet d externalisation 16 VI. Comment l AGCS et l APE peuvent contribuer à l ouverture du marché mondial et européen des Téléservices? 18 VII. Avantages et risques pour les pays africains 19 Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices 19 Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices 20 VIII. Téléservices et intégration régionale 20 IX. ANNEXES 21 Entreprises de Téléservices agréées au code des investissements du Sénégal 22

3 I. L Afrique se lance à la conquête du marché mondial de l externalisation (Téléservices) Un marché de 179 milliards de dollars US avec un taux de croissance moyen annuel de 9,5% au cours des six dernières années. Définition : les Téléservices sont définis comme l ensemble des services qu on peut offrir à distance avec les moyens des technologies de l information et de la communication (TIC). Dans le contexte de l Accord Général sur le Commerce des Services (AGCS) de l OMC, les Téléservices englobent les services offerts à travers le Mode 1, c est à dire la fourniture transfrontières de services via des réseaux de TIC, dans lesquels le fournisseur de services se situe dans le pays de destination de «l externalisation» ou de «délocalisation», et le consommateur de service se trouve dans un autre pays. Le marché de l externalisation a connu une progression annuelle soutenue de 9,5% en moyenne au cours des six dernières années passant de 114 milliards de dollars US en 2004 à plus de 179 milliards de dollars US en 2009 (estimations). Prévision sur l évolution du marché mondial des Téléservices (USD millions) CA (%) Total Téléservices 114, , , , , ,348 9,5 Taux de croissance 9,8 9,7 9,1 9,7 9,1 9,1 From: Hewitt Associates 2006, 1; Forecast by Gartner Dataquest 2004 Un marché dominé par les pays asiatiques. Comment ont ils fait? L Inde s est lancée très tôt dans les Téléservices grâce à sa diaspora (aux Etats Unis et en Grande Bretagne notamment) qui a ouvert une fenêtre d opportunités à une main d œuvre locale de plus en plus abondante et meilleur marché que celle des pays développés. L Inde a commencé par la saisie et le traitement des données. Au fil des années, la gamme de services fournis via les entreprises de Téléservices (ou appelées aussi outsourceurs) s est élargie pour inclure progressivement des processus complexes intégrant la prise de décision sur la base des règles et même les services de recherche nécessitant un jugement individuel éclairé. Par la suite, l Inde a glissé vers des services à plus haute valeur ajoutée où la concurrence internationale est moins rude comme l externalisation des processus d entreprise dans des domaines aussi variés que les finances et la comptabilité, les services de gestion des ressources humaines, l élaboration des contenus, l externalisation des processus juridiques, l animation, l externalisation de la conception de logiciels, et d autres services dont l éducation à distance, la recherche des données, l étude des marchés, la gestion des réseaux et les services de consultation.

4 Les pays qui ont renforcé leur compétitivité en tant que destination de délocalisation des TI, ont parallèlement pris plusieurs initiatives et mesures stratégiques en vue de renforcer leur potentiel. L on peut citer à titre d exemple les cas suivants 1 : Education: la Chine a augmenté ses effectifs universitaires de plus de 25% en La Chine a en effet compris que les services à haute valeur ajoutée ont un potentiel d exportation très élevé et qu il est nécessaire d avoir une masse critique de cadres de haut niveau pour jouer un rôle actif dans ce secteur. Etablissement des normes : La Chine et l ensemble des pays de l ASEAN ont augmenté le nombre de sociétés dotées des certifications de qualité délivrées par le CMMI (Modèle d évaluation du niveau de qualité) et l Organisation Internationale de Normalisation (ISO), ce qui montre un souci d atteindre de meilleurs standards susceptibles d attirer davantage d investissements et un niveau supérieur de performance et de compétitivité 2. Faibles coûts d infrastructures : Les Philippines ont veillé à ce que leurs coûts de télécommunication soient bas. Etant donné qu un réseau de télécommunication fiable constitue la clé de toute entreprise de Téléservices, cela constitue un atout majeur. La Malaisie, la Thaïlande, l Indonésie et le Vietnam bénéficient également de faibles coûts d infrastructures. Environnement des affaires et politiques gouvernementales : L atout de l Inde a été de garantir des politiques gouvernementales favorables en vue de faciliter l implantation des compagnies des entreprises de Téléservices. Il faut néanmoins souligner que cet environnement est venu accompagner un vaste mouvement d externalisation favorisé par les indiens de la diaspora (notamment aux Etats Unis et en Grande Bretagne) qui ont ouvert des fenêtres d opportunités à leur pays d origine grâce aux fonctions qu ils occupaient dans les entreprises des pays d accueil. Les gouvernements africains pourraient s inspirer de ce modèle pour mettre à contribution leurs diasporas en Amérique du Nord et en Europe. Des pays africains saisissent ces nouvelles opportunités basées sur les TIC En Afrique de l Ouest, un certain nombre de pays ont compris très tôt ces nouvelles tendances de l externalisation et se sont organisés pour en saisir les opportunités : Sénégal : Le Sénégal est l un des premiers pays à se lancer dans les Téléservices dès 1995, année où l accès à Internet a commencé à se généraliser auprès du public. Avec la faiblesse de la bande passante, les premières entreprises de Téléservices se sont lancées dans les prestations offlines (ou hors connexion) comme la saisie de données (reprise de manuscrits d archives par exemple) et qu elles envoyaient par Internet une fois la saisie terminée. Le cas le plus caractéristique est celle d AlphaCad qui, dès 1996, reprenait les anciens plans architecturaux des communes de France dans un logiciel 1 Les points relevés sont inspirés du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de différents articles de presse 2 Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite l exemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services d externalisation en TI et en BPO, en montrant comment ses divisions ont obtenu la certification IS O en début 2007, faisant ainsi de Neusoft la première entreprise du genre à obtenir une telle certification à la fois pour l externalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine.

5 d architecture et qui envoyait les plans numérisés par Internet auprès de ses clients. En l an 2000, il y avait environ 35 entreprises dans le secteur des Téléservices et des services en valeur ajoutée en général. Aujourd hui, on compte une dizaine de centres d appels opérationnels (les autres ayant disparu) et un bon nombre d entreprises de Téléservices offrant des services au marché international et domestique et employant plus de 4000 personnes. En plus donc des centres d appels il existe une variété de services offerts par les entreprises de Téléservices (télémarketing, études, enquêtes et sondages, prises de rendez vous). Ces services comprennent également les services de téléphonie mobile via l Internet permettant aux paysans d accéder en temps réel aux informations sur les prix des produits agricoles dans les marchés de gros 3, les paiements électroniques et transferts d argent 4 le développement de logiciels, la saisie et l analyse des données et l archivage électronique (Société d archivage numérique). Malgré la petite taille du secteur (qui est une industrie naissante), les pouvoirs publics croient qu il constitue un secteur à fort potentiel de croissance et générateur d emplois particulièrement chez les jeunes qui trouvent difficilement un emploi après leurs études. Les capacités du Sénégal à saisir les opportunités d un secteur de l externalisation en pleine expansion au niveau mondial dépendent d un certain nombre de facteurs clé qui sont : la qualité et le coût des infrastructures, les ressources humaines, l environnement des affaires et la compétitivité du Sénégal par rapport aux autres destinations de l externalisation. Investissements : dans le domaine des infrastructures, le Sénégal a fait d énormes efforts d augmentation de la bande passante Internet pour répondre aux besoins des entreprises de Téléservices, passant de 8 mégabits/s en 1999 à 465 mégabits/s en 2004 et à 3,5 gigabits/s en 2008 (plus de 400 fois plus large qu en 1999). Cette augmentation est rendue possible grâce à la connexion au câble sous marin SAT3 mais également à une volonté politique qui incite l opérateur historique à rendre accessible cette connexion aux entreprises et aux populations. Parallèlement à l augmentation de la largeur de bande passante, les tarifs ont connu une baisse tendancielle malgré l existence d un monopole détenu par l opérateur historique ; celui ci a toujours eu la bonne vision d anticiper une politique de libéralisation des autorités politiques dont les premiers effets se faisaient sentir à travers l adoption d un nouveau code des télécommunications (1996) qui ouvrait le capital de la société nationale à des capitaux privés. L ouverture du secteur s est aussi traduite par l octroi d une deuxième licence GSM en 1998 et a dynamisé l opérateur historique Sonatel dont les performances ont fait d elle le véritable moteur de croissance du secteur des télécommunications. C est donc grâce aux investissements modernes sur le réseau national (la fibre optique couvre 3 Manobi, une entreprise sénégalaise, fut la première en Afrique à mettre en place une base de données en temps sur les marchés de gros des produits agricoles accessibles par le téléphone mobile. La simlicité d utilisation du système a fait que de nombreux paysans accèdent quotidiennement aux informations sur les marchés de gros de leurs produits en payant une modique somme. Ils peuvent ainsi chosir le moment le plus approprié pour acheminer leurs produits sur les marchés. Manobi a installé le même système en Afrique du Sud. Par la suite d autres pays comme le Burkina Faso ont emprunté le pas. 4 Chaka Computer a développé un système de transfert d argent qui concurrence Western Union en Afrique et partout où il y a la diaspora africaine (Europe et Amérique du Nord en particulier). Il utilise le réseau postal qui est très étendu en Afrique jusque dans les zones rurales. Paybox Africa et Ferlo ont mis en place des systèmes de paiement électronique avec les banques et le trésor public permettant les usagers de payer en ligne les factures de téléphone, d électricité ou de droits de douanes.

6 progressivement toutes les régions du Sénégal y compris les plus éloignées) que le Sénégal peut aujourd hui attirer les investisseurs outsourceurs. Politique sectorielle : depuis 2004, les autorités sénégalaises ont mis un terme au monopole de la Sonatel sur le fixe et sur les autres segments de télécommunications y compris l Internet. En 2008, le gouvernement attribua une licence globale à un nouvel opérateur Sudatel (Expresso) qui va concurrencer le groupe Sonatel sur tous les segments du marché de télécommunication (fixe, mobile et Internet). Cette politique sectorielle de libéralisation autonome et progressive a joué un rôle déterminant dans la performance du secteur des télécommunications et des TIC. Pour rendre pérennes et stables les avantages accordés aux entreprises de centre d appels, le Sénégal a modifié le code des investissements jusqu alors réservés au secteur industriel, agricole et de tourisme en rendant éligible au code cette nouvelle catégorie de prestation de service à distance. C est une première qui consacre la reconnaissance officielle de l importance économique du secteur des services et de ses capacités à résorber une bonne partie du chômage chronique que connaît le pays. Mais plutôt que de mener des actions ponctuelles (et justifiées) pour promouvoir le secteur des Téléservices, le Sénégal a voulu mettre en œuvre une véritable de stratégie de développement, communément appelée Stratégie de Croissance Accélérée (SCA) qui repose sur l introduction de l approche grappe dans les secteurs à fort potentiel de valeur ajoutée et de recettes d exportation. Le développement de grappes de compétitivité est une importante innovation à côté des politiques sectorielles. Les grappes de compétitivité sont des ensembles d entreprises ou d activités interconnectées entre elles, à la faveur d une démarche partenariale, de façon à leur faire partager un même bassin de facteurs de compétitivité tels que main d œuvre spécialisée, technologies, infrastructures physiques, cadre de vie, ou réglementation propice à la croissance de la grappe. Les principaux objectifs de la SCA consistent à : (i) accélérer la croissance économique, en améliorer qualitativement la structure pour la rendre plus efficace dans la lutte contre la pauvreté 5 et (ii) en diversifier les sources pour la sécuriser et la pérenniser. Les travaux préliminaires sur la SCA ont permis de dégager une liste de cinq (5) secteurs à haut potentiel susceptibles de fournir des activitésclé pour servir de tête de grappe. Il s agit de l Agriculture et agro industrie, des produits de la mer, du tourisme industries culturelles et artisanat d art, du textile confection et des TIC Téléservices. Les Téléservices s inscrivent donc dans une stratégie à long terme avec une vision, des objectifs stratégiques et un plan d action respectant les principes du cadre logique. Cette politique sectorielle a permis aux entreprises du secteur de connaître une croissance régulière au fil des années. Les chiffres dans le tableau ci dessous montrent la croissance enregistrée par le groupe Sonatel (qui est l opérateur dominant) depuis Le chiffre d affaires et le bénéfice net de l entreprise ont connu une croissance progressive d année en année. Le parc clients et l effectif du personnel ont suivi la même évolution. Parallèlement, les investissements du groupe Sonatel ont aussi connu une croissance et ont atteint 110 milliards de FCFA en Ces investissements contribuent à rendre le réseau plus performant et plus à même de procurer aux clients la satisfaction qu ils attendent en termes de qualité de service Chiffre d'affaires 195,621 milliards 252,263 milliards 319,680 milliards 398,655 milliards 470,589 milliards Bénéfice net 56,14 milliards 76,3 milliards 116,396 milliards 146,617 milliards 161,205 milliards Investissements 49,90 milliards 56,93 milliards 82,570 milliards 110,874 milliards 143,911 milliards 5 Il est généralement admis qu il faut atteindre au minimum un taux de croissance de 7% afin de doubler le PIB en 10 ans.

7 Parc de lignes fixes abonnés abonnés abonnés abonnés abonnés Parc de lignes mobiles abonnés abonnés abonnés abonnés abonnés Effectif permanent agents agents agents agents agents La part de marché en 2008 du groupe Sonatel (Orange) dans la téléphonie mobile est de 2/3 contre 1/3 pour son concurrent Millicom International (Tigo). Le graphique ci dessous montre la part croissante du secteur des télécommunications dans le PIB. Cette part est passée de 2% environ en 1995 à un peu plus de 9% en Contribution du secteur des télécommunications dans le PIB Source: World Bank 2008e Cadre juridique : le Sénégal a adopté un arsenal de textes juridiques visant d une part à combler le vide juridique créé par l avènement des TIC et d autre part à mettre les entreprises du secteur dans des conditions de sécurité et de compétitivité. C est ainsi que l Assemblée Nationale a adopté cinq lois portant respectivement sur (i) la protection des données ; (ii) la cybercriminalité ; (iii) les transactions électroniques ; (iv) la cryptologie et (v) la Société de l information. Ces lois ont été complétées par quatre décrets portant sur le commerce électronique, les communications électroniques, la certification électronique et le décret d application sur la protection des données à caractère personnel. Cet arsenal juridique permet aujourd hui au Sénégal de se conformer aux nouvelles exigences de protection des données que l UE a imposées aux pays non membres souhaitant traiter à distance les données européennes. Ressources humaines : pour répondre aux exigences du marché international de l externalisation, le Sénégal n a pas hésité à modifier son code du travail en supprimant la distinction sur les tarifs entre le travail de jour et de nuit. Ainsi, les entreprises de Téléservices peuvent offrir à leurs clients européens (une à deux heures de décalage horaire) et canadiens (5 à 7 heures de décalage horaire) un tarif uniforme sur leurs prestations de services quel que soit le moment où celui ci est effectué. Cette disposition permet donc aux entreprises de Téléservices de fonctionner à feu continu en mettant en place des équipes (3x8) qui fonctionnent par quart. L avantage comparatif du Sénégal ne se limite pas uniquement au coût de main d œuvre mais également à la qualité de celle ci. En effet,

8 les différentes interviews ont montré que les entreprises de centres d appels qui se sont installées au Sénégal apprécient la possibilité qu elles ont de recruter des cadres supérieurs diplômés (niveau maîtrise et ingénieur) pour leurs positions de téléopérateurs alors qu en Europe par exemple, ces postes sont occupés par des agents ayant un niveau Bac+2 au plus. Cette main d œuvre abondante de haut niveau permet d une part de faire évoluer ce personnel vers des postes à plus haute valeur ajoutée (conseils, support technique, etc.) tout en faisant face au phénomène de «turnover» ou mobilité qui caractérise ce secteur du fait des faibles perspectives d évolution professionnelle qu offre ce métier. PCCI Fondé en 2001, PCCI (Premium Contact Centre International) s est positionné comme le leader en Gestion de la Relation Client, avec un centre de production de positions, basé au Sénégal. PCCI bénéficie de l avantage du câble sous marin SAT3 et d une solide infrastructure de télécommunications du Sénégal (réseau en fibre optique) qui lui permettent d utiliser une plateforme de téléphonie par voix sur IP (VoIP) et bénéficier de tarifs de communications internationales très compétitifs. PCCI fournit un service client global, à haute valeur ajoutée, passant par la réduction des coûts, la conservation de clients et l accroissement du Revenu Moyen par Client (ARPU). Les tarifs de PCCI sont de 20% à 40% moins chers que ceux pratiqués en France. Mais son directeur général estime que premier critère pris en compte par ses clients est la qualité des prestations et la confiance basée sur la sécurité et la confidentialité des données. Ses opérations sont menées en français, anglais et diverses langues locales ; PCCI dispose d une capacité de traitement de appels (entrants et sortants) par jour. Ses dirigeants estiment que le Sénégal possède des avantages certains et très compétitifs, tels que l'infrastructure de télécommunications avec la fibre optique reliant le pays au reste du monde, des ressources humaines hautement qualifiées et un climat économique en continuelle croissance. Une fois recrutés, les employés de PCCI sont formés dans un accent français neutre et surtout sur une connaissance générale de la France. Au terme de sa formation, l employé est capable de reconnaître les différents accents régionaux en France. Les coûts de formation sont entièrement supportés par PCCI du fait de l inexistence de structures de formation ciblant ce type de profil (téléacteurs) et de l inexistence de fonds à frais partagés. De nombreux opérateurs et FAI, tels que France Telecom (Orange Mobile, Orange Internet), Orange Sonatel, Neuf SFR, AOL, Telecom Italia (Alice), Deutsch Telecom (Club Internet) MTN Côte d Ivoire, sont partenaires de PCCI. Fort de cette expérience, PCCI affirme aujourd hui sa volonté d accompagner les opérateurs de téléphonie, leaders du continent africain, dans le développement de leur Relation Client, avec une possibilité de rachat exploitation Buy, Own, Operate de call centres internalisés. Bénin : Le Bénin s est également investi (de façon plus récente) dans les centres d appels. Il y a aujourd hui trois centres d appels (deux à capitaux étrangers et un détenu par des nationaux). Conscient de ce potentiel, le gouvernement a élaboré et adopté en 2008 un document de stratégie nationale de développement des TIC intitulé Déclaration de Politique Sectorielle (DPS). La vision exprimée dans

9 celle ci veut faire du Bénin le quartier numérique de l Afrique. Le benchmarking réalisé par ce pays sur le secteur des Téléservices au Maroc et au Sénégal a montré que le Bénin avait un long chemin à parcourir pour être aussi compétitif que ces deux destinations. Néanmoins, au cours de l année 2009, le Bénin a pris des mesures d amélioration du cadre juridique et réglementaire afin de mettre les centres d appels dans un environnement propice à leur développement. La nouvelle loi sur les communications électroniques en cours d adoption vise à combler le vide juridique né des TIC (signature et contrats électroniques, lutte contre la cybercriminalité, etc.) et à mettre les entreprises de Téléservices dans des conditions stables d exploitation tout en leur offrant des avantages douaniers et fiscaux. Ghana : Le Ghana s est lancé dans les Téléservices dès l an 2000 en accueillant une société (ACS) spécialisée dans le traitement à distance des réclamations de sinistres d une grande société d assurance établie dans plusieurs états des Etats Unis. Avec une capacité de 2000 positions, ACS était à l époque la plus importante société de Téléservices en Afrique de l Ouest. ACS emploie aujourd hui 1300 personnes et compte créer 4000 emplois d ici Conscient du potentiel de création d emplois qu une telle opportunité représentait, le Ghana s est évertué à mettre en place les conditions d émergence d une économie des TIC. Les autorités prévoient créer emplois d ici les cinq prochaines années. Le Ghana ambitionne en effet de devenir la porte d entrée de l externalisation en Afrique. Mais il doit faire face à un certain nombre de contraintes : (i) le manque de ressources qualifiées est la principale contrainte à cette expansion : en effet il existe très peu d écoles de formation sur ces nouveaux métiers malgré le fait que l essentiel des emplois à créer nécessiteront une faible qualification, encore faudrait il les former. Le gouvernement a mis en place un fonds à frais partagé de $ US qui a déjà permis de former plus d un millier de personnes 6. (ii) L accès à des locaux fonctionnels est une autre contrainte mentionnée par les investisseurs. Les autorités ghanéennes ont pris des dispositions pour faciliter l accès à la terre en aménageant des sites spécialement dédiés aux entreprises exportatrices avec des avantages fiscaux très incitatifs. Il y a un projet de construction de trois parcs TIC à Tema, Akuapen et dans la région centrale pour accueillir les entreprises de Téléservices. (iii) Connectivité : bien que les entreprises de Téléservices puissent accéder sans difficultés aux satellites, l accès au câble sous marin SAT3 reste néanmoins sous le contrôle d un seul opérateur ce qui constitue une contrainte majeure. Mais, selon les autorités, le Ghana va bénéficier de quatre câbles sous marins qui viendront concurrencer le câble existant à travers les projets ACE, WACS, GLO ONE, MAIN ONE 7 qui sont tous en cours de déploiement et qui vont relier ce pays à l Europe. (iv) La protection des données. Nombre d outsourceurs étrangers ne sont pas encore prêts à transférer leurs données confidentielles en Afrique pour des raisons de sécurité. Le Ghana, conscient de ce fait, est en train de d améliorer son cadre juridique afin d y inclure des dispositions législatives et réglementaires de protection des données privées. 6 En 2005 le Ghana a créé le GMIC (Ghana Multimedia Incubator Center) qui forme les jeunes ghanéens sur les nouveaux métiers nés de l externalisation. 7

10 Le Ghana compte aujourd hui une vingtaine d entreprises se positionnant dans les Téléservices (BPO / ITES). Ces entreprises se regroupent au sein de l association GASSCOM (Ghana Association Software and IT Services Companies) qui est devenue un interlocuteur majeur des autorités publiques et des partenaires au développement. ACS GHANA : Créée en 1988 aux Etats Unis (Dallas, Texas), ACS (membre de Fortune 500) est devenu le leader mondial de l externalisation avec plus de 100 clients dans le monde et dispose de plus de 500 bureaux et filiales à travers le monde (Etats Unis, Belgique, France, Allemagne, Ghana, Ireland, Italie, Pays Bas, Pologne, Espagne, Suisse, Grande Bretagne et Emirats Arabes Unis, Mexico, Guatemala). ACS emploie personnes. C est en l an 2000 qu ACS a fait le pari de créer une filiale en Afrique en s installant au Ghana par la création de 2000 positions de téléacteurs. Avec 60 emplois créés en 2000, ACS projetait de créer 5000 emplois en Malheureusement les nombreuses contraintes de l environnement ne lui ont pas permis d atteindre cet objectif. Aujourd hui ACS compte employés au Ghana et compte en créer d ici 2001 grâce aux nouvelles dispositions prises par les autorités ghanéennes visant la mise en place d un cadre juridique plus approprié. ACS a eu le mérite d avoir donné le signal en attirant dans son sillage près d une vingtaine d entreprises de Téléservices. Le gouvernement compte sur cette tendance pour créer à terme plus de emplois chez les jeunes. ACS Ghana s est spécialisé dans le traitement des données à distance dans le secteur des télécommunications, de la santé et des assurances. Le rapport GSLI révèle que les pays africains ont amélioré leur visibilité en matière de délocalisation des services de TI. Les principaux pays africains présents dans le top 50 du classement proposé par le rapport GSLI sont 8 : Classement GSLI Pays 25 Maurice 26 Tunisie 27 Ghana 31 Afrique du Sud 36 Maroc 39 Sénégal Source: 2007 Indice d A.T. Kearney de Localisation Mondiale des Services Ce rapport a analysé et identifié les avantages comparatifs des pays africains en tant que destination de délocalisation ainsi qu il suit: l Ile Maurice, la Tunisie et le Maroc sont aptes à satisfaire les marchés francophones. l Ile Maurice et la Tunisie bénéficient d environnement des affaires favorables. les atouts du Maroc et du Sénégal se situent au niveau des coûts réduits et des populations conséquentes. Le Ghana constitue une localisation anglo saxonne à bas coûts. L atout de l Afrique du Sud émane des améliorations effectuées sur l environnement politique et sur la qualité des infrastructures 8 A.T. Kearney (2007), Indice de Localisation Mondiale des Services, pp. 5-7

11 Le classement est effectué sur la base des critères suivants : attractivité financière, disponibilité et compétences des ressources humaines (y compris les aptitudes professionnelles en TI), environnement des affaires ; les coûts d indemnisation et la relative expérience des analystes chargés de l externalisation des processus d entreprise dans des sites délocalisés. Le rapport GSLI fournit davantage d éléments d appréciation sur le classement des pays sur la base de trois facteurs cruciaux qui font d un pays une bonne destination d externalisation: (a) Attractivité financière ; (b) Disponibilité et compétences des ressources humaines ; (c) Environnement des affaires. Un examen de cette liste de facteurs révèle qu en réalité, sur la seule base de «l attractivité financière», les pays africains tels que le Ghana, la Tunisie et le Sénégal, surclassent ou rivalisent avec les toutes meilleures destinations d externalisation comme par exemple l Inde, la Chine et la Malaisie. Le classement en termes d «environnement des affaires» est également comparable entre ces pays. Cependant, le domaine dans lequel les pays africains sont nettement surclassés est celui relatif à «Disponibilité et compétences des ressources humaines». Les tableaux ci après proposent une comparaison de ces facteurs. Tableau: Classement des pays africains dans le GSLI Pays Attractivité financière Disponibilité et compétences des ressources humaines Environnement des affaires Ghana 3,3 0,9 1,3 Maurice 2,8 1,0 1,6 Tunisie 3,0 0,9 1,5 Afrique du Sud 2 1,2 1,6 Maroc 2,9 0,9 1,3 Sénégal 3,2 0,8 1,1 Un autre rapport intéressant qui analyse le niveau de préparation des pays par rapport aux TI est l indicateur NRI (Global Network Readiness Index) du Forum Economique Mondial, qui analyse à quel point les pays sont préparés à l utilisation effective des Technologies de l Information et de la Communication (TIC) selon trois critères: (i) les affaires au sens large, le cadre réglementaire et infrastructurel des TIC ; (ii) le niveau de préparation des trois principaux acteurs les individus, le secteur privé et le secteur public à recourir et à tirer partie des TIC ; (iii) ainsi que leur utilisation effective des toutes récentes technologies de l information et de la communication disponibles 10. Selon l indice NRI du Forum Economique Mondial, la Tunisie, 1er pays africain, occupe le 35e rang mondial et fait même mieux que l Inde (50e) et la Chine (57e) 11. Parmi les autres pays faisant partie 9 A.T. Kearney, GSLI Selon le classement de l indice NRI du Forum Economique Mondial, le Danemark constitue l économie la plus resautée au monde suivi de la Suède, de la Suisse, des Etats-Unis, de Singapour, de la Finlande, des Pays-

12 des 127 ayant fait l objet de cette analyse, l on retrouve l Afrique du Sud (51e), l Ile Maurice (54e), Le Maroc (74e), le Sénégal (85e), le Kenya (92e), le Nigeria (94e), la Tanzanie (100e), la Zambie (112e), le Cameroun (118e), le Zimbabwe (125e), le Burundi (126e) et le Tchad (127e) 12. En d autres termes, malgré le classement honorable de certains pays africains, bon nombre de pays souhaitant améliorer leur attractivité doivent encore faire des efforts au niveau national sur l usage pour créer les conditions d éclosion des TIC. Le rapport GLSI montre que l expansion et la diversification des entreprises de Téléservices sur une certaine période de temps présente souvent des avantages économiques directs et indirects. Si une destination «à bas coûts» attire l investissement dans le domaine de l externalisation, il est tout de même intéressant de noter que la croissance qui en résulte débouche très souvent sur des salaires plus élevés et de meilleures normes d emploi. Techniquement parlant, cela équivaudrait à une dilution de l avantage relatif aux «bas coûts» du pays en question. Cependant, comme nous l avons observé dans le cas de l Inde, la Chine et les Philippines ainsi que pour plusieurs autres destinations de délocalisation, l augmentation des salaires accompagnée d une croissance du volume des compétences, ont offert à ce secteur davantage d opportunités d expansion 13. En fait, le rapport GSLI fait remarquer que si l on veut maintenir et renforcer durablement sa compétitivité, il faut développer les compétences, investir dans les infrastructures et assainir l environnement réglementaire ; et surtout ne pas tenter de contrôler les salaires. Le rapport du PNUD sur les pays d Asie et du Pacifique débouche sur une conclusion similaire. Il indique notamment que l externalisation réalisée par les multinationales telles que GE et IBM dans des pays comme l Inde et la Chine a été accompagnée d un important mouvement vers la hausse des niveaux de salaire, ce qui réduit la tentation des travailleurs spécialisés à l émigration 14. Un rapport de la CNUCED révèle que les femmes vivant dans les pays en développement s orientent de plus en plus vers le commerce électronique et l Internet comme moyen de générer des revenus et de gagner du temps et réduire leurs coûts tout en assumant leurs responsabilités familiales 15. Ce rapport estime que les femmes dans certains pays d Asie et d Amérique latine occupent plus de 20% des emplois professionnels dans les services d aide à la programmation en raison des flexibilités que ce secteur présente 16. II. Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet important marché mondial Une politique nationale cohérente de développement des TIC : au cours des dix dernières années, on a vu un nombre croissant de pays africains élaborer leur stratégie nationale de Bas, de l Islande, de la Corée et de la Norvège: 12 Id. 13 Id. 14 PNUD, Selling Services Across Frontiers, Chapitre 5 du Rapport 2006 sur le Développement Humain en Asie-Pacifique. 15 CNUCED, Rapport sur le Commerce Electronique et le Développement, 2002 (UNCTAD/SDTE/ECB/2). 16 Id.

13 développement des TIC sous forme d un plan national respectant les normes du cadre logique. Cette situation montre une prise de conscience des décideurs sur le rôle clé que les TIC peuvent jouer dans divers secteurs économiques et sociaux du pays. Une politique nationale de développement de secteurs de services de base répondant aux besoins du marché d externalisation : les entreprises de Téléservices qui répondent aux besoins du marché mondial d externalisation fonctionnent sous forme de grappe autour de laquelle gravite tout un ensemble de services de base nécessaire à leur fonctionnement. Le pays doit disposer de centres de formation capables de fournir une main d œuvre qualifiée et en nombre suffisant pour répondre aux exigences du marché international. Le pays doit également faire face aux besoins croissants nés de l émergence de nouveaux métiers comme les téléacteurs. Parmi les services de base il y a les locaux adéquats qui constituent souvent un casse tête pour les entreprises de Téléservices qui veulent s installer dans le pays, Le développement de ressources humaines : les pays de l Afrique subsaharienne n ont pas encore atteint le niveau d externalisation les amenant à développer une masse critique de certaines compétences métiers comme des comptables ou des informaticiens pour répondre à la demande mondiale. Pour l heure, les entreprises de Téléservices se cantonnent aux centres d appels qui forment leurs propres téléacteurs avec quelques rudiments de marketing. Avec l évolution du secteur vers des services à plus haute valeur ajoutée, les pays auront besoin de développer de véritables filières de formation sur les métiers qui font l objet d externalisation par les entreprises du Nord. Le développement d infrastructures TIC (haut débit, accessibles, coûts compétitifs, etc.) : dans le domaine des téléservices, la qualité des infrastructures se mesure par l existence ou non d une large bande passante, leur accessibilité et la faiblesse de leurs coûts. Si ces conditions ne sont pas remplies, de nombreuses opportunités pourront échapper au pays. En effet, il y a un nombre croissant de services à distance qui nécessitent un haut débit comme le support technique qui requiert un excellent réseau de communication. D autres services exigent un niveau de compétitivité élevé comme les centres d appels où la concurrence est très rude sur les prix. Une réforme du cadre réglementaire (protection des données) : le développement des téléservices s est accompagné d un transfert massif de données sensibles des pays développés (donneurs d ordres) au pays d accueil de l externalisation. Il en est résulté un accroissement des risques portant sur la confidentialité des données 17. La Commission Européenne a donc pris des dispositions législatives interdisant le transfert des données vers les pays ne disposant pas cadre juridique protégeant les données privées et réprimant le non respect de confidentialité. Les pays africains qui veulent offrir certains services à distance portant sur le traitement des données devront donc se conformer à ces nouvelles exigences 18. Des conditions d accueil propices aux investissements directs étrangers : les investisseurs doivent disposer de locaux adéquats et à des tarifs compétitifs. Certaines entreprises de téléservices notent parmi leurs contraintes la difficulté de trouver des locaux adéquats 17 Il y a quelques années des banques londoniennes ont vu les données de leurs clients circuler à travers la presse. La fuite venait d une entreprise de téléservices en Inde auprès de laquelle elles avaient externalisé le traitement de ces données. Or ces banques n avaient aucun moyen de recours du fait que ces données n étaient pas protégées par la juridiction indienne. 18 Le Sénégal et le Bénin ont modifié leur cadre juridique dans ce sens.

14 capables d accueillir des centaines voire des milliers de positions de téléacteurs. En plus le coût exorbitant des loyers, dû à la surenchère immobilière, grève la compétitivité du pays d accueil. Ce phénomène a été constaté au bénin, au Ghana et au Sénégal. A l instar des pays du Maghreb, il conviendrait de créer des parcs technologiques ou technopoles qui accueilleraient les entreprises de téléservices nouvellement créées. Ces technopoles seraient dotées de toutes les infrastructures (connectivité, viabilisation) pour les rendre attrayantes aux investisseurs. En outre, les entreprises agréées pourraient bénéficier de services de guichet unique où elles pourraient effectuer toutes leurs formalités administratives. Pour résumer, les déterminants du marché d externalisation peuvent être résumés ainsi : Une main d œuvre disponible, compétente, de qualité et peu chère Un système éducatif capable de fournir en quantité et à temps des compétences sur les métiers de Téléservices Un secteur TIC fort, dynamique et tourné vers l exportation Des infrastructures de télécommunications de qualité (bande passante suffisante) Des tarifs de communication compétitifs Une énergie disponible et de qualité Une politique d incitation et d appui gouvernemental Un environnement des affaires propice aux Téléservices. Le pays devra faire un effort pour améliorer son classement dans «Doing Business» Une législation protégeant les données et la propriété intellectuelle et conforme aux exigences des marchés extérieurs Un système approprié de régulation du secteur des télécommunications et de l Internet III. Les atouts des pays africains Un avantage comparatif sur les coûts de main d œuvre par rapport à l Europe. Ce coût est un rapport de 10 à 1. Cette condition est remplie par la plupart des pays de l Afrique de l Ouest. Bien que cette condition soit nécessaire, elle n est pas suffisante. Un potentiel élevé en RH qualifiées avec une population importante d étudiants à la recherche d un emploi. En Afrique de l Ouest, la plupart des pays connaissent un chômage chronique qui frappe particulièrement les jeunes. Il s y ajoute qu un nombre croissant de diplômés de l enseignement supérieur arrive chaque année sur le marché de l emploi sans trouver du travail. Ces diplômés (niveau maîtrise et troisième cycle) acceptent généralement les postes de téléacteurs qui ne nécessitent pas au niveau de qualification élevé. Les entreprises de téléservices trouvent donc là des ressources qui peuvent être opérationnels avec une courte formation. Une appartenance à l espace francophone et anglophone : la communauté de langue facilite une meilleure compréhension et une meilleure communication entre les pays du Nord et l Afrique de l Ouest. C est ainsi que les pays africains d expression française trouvent naturellement un marché auprès des pays développés francophones tandis que les pays d Afrique anglophones travaillent généralement avec les pays développés du

15 Commonwealth. Mais ce clivage tend à être de moins en moins net du fait qu un nombre croissant de pays francophones tendent à cultiver le bilinguisme 19. La proximité de l Europe avec l existence de nombreux vols directs avec les principales capitales européennes. Cette proximité encourage les investisseurs européens à effectuer des déplacements fréquents vers le pays d externalisation, ce qui sous entend que ce pays devra faire des efforts pour faire baisser les tarifs du transport aérien. La connexion au câble sous marin SAT3 qui apporte un accès haut débit à Internet. A défaut de procéder au dégroupage de l accès à Internet par ce câble, les pays africains devront inciter l opérateur historique à fixer des tarifs compétitifs (vis à vis des autres concurrents africains) mais également à remplacer les fils de cuivre du dernier kilomètre par de la fibre optique. Les projets de câbles sous marins en cours de réalisation et introduisant une concurrence qui pourrait être bénéfique aux entreprises de Téléservices. Ces câbles visent en effet à connecter tous les pays du continent au reste du reste du monde avec une très large bande passante et constitueront une alternative aux câbles existants. La possibilité de tirer profit du décalage horaire entre l Afrique et l Europe d une part et l Amérique du Nord (Canada) d autre part et optimiser les investissements par une rotation du personnel (équipes par quart). La possibilité de saisir les nouvelles opportunités offertes par des pays comme l Inde qui se positionnent de plus en plus dans l externalisation des services à plus haute valeur ajoutée (du fait notamment de la montée des coûts salariaux de la classe moyenne) et qui cherchent à sous traiter les activités à faible valeur ajoutée et hautement intensives en main d œuvre. IV. Les faiblesses des pays africains Les coûts de main d œuvre sont généralement plus élevés que ceux des pays asiatiques (Inde, Chine, Philippines, Malaisie). Cependant des pays comme l Inde sont en train de perdre leur avantage comparatif sur les coûts dû à un accroissement des salaires. La main d œuvre africaine devra faire preuve de plus de rigueur professionnelle. Elle n est pas souvent disponible 20 (absentéisme) et devra augmenter ses compétences pour se mettre au niveau de celle des pays concurrents. Les coûts de communication par Internet restent encore élevés par rapport aux pays de L Afrique du Nord. Il s agit essentiellement des coûts d accès au backbone souvent contrôlé par un seul opérateur. Malgré la suppression du monopole par l Etat, l opérateur historique continue d exercer en situation de monopole dû au contrôle exclusif de l accès au câble sousmarin 21. Le retour sur investissements (ROI) des investisseurs européens peut être plus long à obtenir à cause d une lente montée en charge causée par la durée de formation des téléacteurs africains notamment, pour la zone francophone, le temps qu il faut pour qu ils aient l accent français, suisse, belge et canadien. Les pays anglophones devront également fournir le même effort concernant les marchés américain et anglais. 19 Au Sénégal il y a une prolifération d écoles bilingues et de nombreux étudiants poursuivent leurs études dans les pays anglophones (Etats Unis, Canada, Grande Bretagne). Ainsi certaines entreprises de téléservices travaillent pour des clients francophones et anglophones. 20 Ce type de contraintes a été mentionné par les entreprises de téléservices pendant l enquête. 21 C est le cas notamment du Sénégal où la SONATEL contrôle le nœud d accès au câble SAT3.

16 V. Les services qui peuvent faire l objet d externalisation Les pays africains peuvent offrir de nombreux services de base à travers les Téléservices, il s agit notamment de (cf classification de l OMC) : SERVICES FOURNIS AUX ENTREPRISES : o Services professionnels : Services juridiques Services comptables, d audit et de tenue de livres Services de conseil fiscal Services d architecture o Services informatiques et services connexes : Services de consultation en matière d installation de matériels informatiques Services de réalisation de logiciels Services de traitement de données Services de base de données o Services de recherche et développement : Services de R&D en sciences sociales et humaines o Autres services fournis aux entreprises : Services de publicité Services d études de marché et de sondages Services de conseils en gestion Services connexes aux services de consultation en matière de gestion Services de placement et de fourniture de personnel Services connexes de consultation et de recherches scientifiques et techniques SERVICES DE COMMUNICATION : o Services de télécommunications : Services de circuits loués privés Services de courrier électronique Services d audio messagerie téléphonique Services directs de recherche d informations permanente et de serveur de base de données Services de conversion de codes et de protocoles Services de traitement direct de l information et/ou de données o Services audiovisuels : Services de production et de distribution de films cinématographiques et de bandes vidéo Services de radio et de télévision SERVICES FINANCIERS : o Tous les services d assurance et relatifs à l assurance o Services bancaires et autres services financiers (à l exclusion de l assurance) : Tous services de règlement et transferts monétaires Opérations pour compte propre ou pour compte de clients Services de conseil et autres services financiers auxiliaires (cote de crédit et analyse financière, recherche et conseil en investissements et en placements

17 et conseils en matière d acquisitions, de restructurations et de stratégies d entreprises Fournitures et transferts d informations financières, et traitement de données financières et logiciels y relatifs SERVICES RELATIFS AU TOURISME ET AUX VOYAGES : o Services d agences de voyages et d organisateurs touristiques o Services de guides touristiques Pour chacun de ces services, les pays africains devront développer des compétences sur les métiers de base afin de saisir les opportunités d externalisation. Pour les services financiers par exemple, les compétences sur les métiers de banquier qui peuvent être externalisés devront être développées au niveau national. Il en est même du secteur de l assurance. Pour fonctionner correctement et être compétitif, les entreprises de Téléservices ont besoin d autres services qui les appuient de façon transversale. Il s agit notamment de : SERVICES DE COMMUNICATION : les entreprises de Téléservices qui s installent en Afrique ont besoin de services de communication qui sont indispensables à leur fonctionnement et à leur compétitivité. Il s agit en l occurrence des liaisons spécialisées (circuits loués privés CPC 7522, services d échange électronique de données CPC 7523, services de téléphone CPC 7521) SERVICES FINANCIERS : comme tous les autres secteurs d activités économiques, les entreprises de Téléservices ont besoin d un système à court, moyen et long terme de financement approprié. Du fait que les clients étrangers ne paient qu après services faits et parfois plusieurs mois après (notamment pour les services basés sur les résultats), les entreprises de Téléservices se retrouvent avec un important besoin en fonds de roulement qui pourrait être pris en charge par le système bancaire local. Au niveau des investissements, les banques considèrent généralement que le secteur des TIC comporte un risque élevé. Cette perception peut s avérer objectif dans la mesure où l investisseur ne peut nantir l équipement financé du fait que celui ci peut être obsolète en l espace de deux années alors que la durée de remboursement peut s étaler sur cinq ans par exemple. Mais cette perception est souvent subjective à cause de la méconnaissance du système bancaire de ce secteur des TIC caractérisé par des cycles d innovation très courts. On a noté dans la sousrégion que ce sont surtout les banques régionales d investissement (BOAD) qui financent ce secteur d activités 22. SERVICES D EDUCATION : les Téléservices ont fait naître l émergence de nouveaux métiers (téléacteurs par exemple) que les entreprises sont obligées de former faute de l existence d institutions locales de formation offrant des programmes de formation adaptés. Ce coût de formation vient grever les coûts de démarrage des entreprises de Téléservices. 22 La BOAD a financé pour un montant de 2 milliards de Fcfa la phase d extension de PCCI, le plus grand centre d appel du Sénégal. C est également la BOAD qui a financé le premier centre d appels à capitaux locaux du Bénin.

18 VI. Comment l AGCS et l APE peuvent contribuer à l ouverture du marché mondial et européen des Téléservices? Pour mesurer toute la dimension de l accès au marché des Téléservices, il est important de distinguer la fourniture de services par voie électronique (e services) et la fourniture de services classiques. La fourniture d e services a fait l objet de longues discussions au sein de l OMC au cours des dix dernières années sous le thème du commerce électronique. Les restrictions concernant le traitement national et l accès au marché pour les modes 1 et 2 ne visent pas à priori la fourniture électronique, mais traduisent le peu d empressement général des Membres de l OMC à autoriser la fourniture transfrontières de certains services fortement réglementés. La possibilité, du point de vue technologique, de fournir d un pays à l autre, par la voie électronique, davantage de services et sur une échelle plus importante a augmenté le coût de ces restrictions (en termes de pertes commerciales potentielles) et a renforcé les pressions en faveur de leur réduction. Une étude de l OCDE 23 a examiné les engagements de Membres au titre de l AGCS et constaté un écart entre ces engagements et le régime effectivement applicable au commerce électronique des services et au commerce classique. L expérience des pays comme l Inde, ainsi que celle des pays africains, couplées à la potentielle demande pour ces services dans l UE, offrent une base suffisante pour considérer le potentiel des entreprises de Téléservices comme un important moyen d élargir le commerce des services, par le biais des négociations de l APE. AGCS : o Donner à la communauté internationale un signal fort de stabilité d un environnement juridique propice aux investissements. o En prenant des engagements sur le mode 3 sur tous ou parties des services de base ci dessus énumérés, le pays donne une garantie aux investisseurs étrangers qu ils peuvent venir opérer dans ces services pour le marché d exportation. o Le pays peut également adresser des requêtes d accès au mode 1 aux pays étrangers dont la législation est contraignante pour les prestataires de services basés dans le pays. APE : un accord bien négocié peut procurer les avantages suivants aux pays de l Afrique de l Ouest : o Pénétration du marché européen qui est le principal marché cible des pays africains ; o Mesures d accompagnement (aide au commerce) visant à renforcer les capacités d offres et à lever d éventuelles contraintes à la pénétration du marché européen ; o Attrait d investisseurs européens en favorisant le partenariat avec les investisseurs locaux ; o Levée des contraintes d accès au marché ; o Adaptation du cadre juridique et réglementaire aux exigences du marché européen (protection des données et respect de la propriété intellectuelle) ; 23 Réglementation des services offerts par voie électronique. OCDE Sept 2003 ;

19 o Règle d origine pas trop restrictive : l Inde peut venir sous traiter en Afrique certaines activités de Téléservices pour lesquelles ses coûts de main d œuvre ne sont plus compétitifs (à cause de l augmentation tendancielle des salaires de la classe moyenne). Il faudrait alors éviter que les pays de l Union Européenne n exhibent une clause de règle d origine imposant que seuls les services offerts par les entreprises dont les capitaux sont majoritairement détenus par les nationaux du pays ou par les ressortissants de l UE seront qualifiés dans le cadre de l APE. Pour saisir toutes les opportunités des Téléservices, les pays d Afrique se trouvent face à une série d options dans le processus des offres et requêtes. Dans le cas des offres, les pays devront s assurer que les services de base qui seront exportés à travers les Téléservices sont disponibles au niveau national et qu ils ne font l objet d aucun obstacle d entrée sur le marché européen selon mode 1. Il leur faut donc une politique claire en matière d offres et de requêtes. Au niveau des offres : 1. s engager à ouvrir leur marché dans les secteurs où l offre de services est faible faute d une concurrence qui pourrait dynamiser ces secteurs en améliorant la qualité des prestations tout en assurant des tarifs compétitifs. Cela signifie que les pays devront mettre en place un cadre réglementaire adéquat et un système de régulation qui veille au respect du libre jeu de la concurrence. 2. S engager à ouvrir les secteurs de services qui supportent les entreprises de Téléservices et qui sont nécessaires à leur bon fonctionnement. Les pays devraient ainsi favoriser l émergence de structures de formation sur les nouveaux métiers qu exige le marché international de l externalisation. L ouverture du secteur des services d éducation et de formation professionnelle pourrait favoriser l installation d institutions du Nord, spécialisées dans la formation sur les métiers de Téléservices (téléacteurs, télé développement de logiciels, etc.) qui font légion dans les marchés d externalisation. Les sortants de ces structures de formation pourront alors répondre à une demande des entreprises de Téléservices qui se fait de plus en plus pressante. Au niveau des requêtes : 1. identifier les services de base du marché d exportation pour lesquels il y a des contraintes d accès au marché et/ou de traitement national. 2. Elaborer un argumentaire solide et adresser des requêtes aux pays concernés (AGCS). Dans le cas des APE, échanger avec les autres pays au niveau communautaire et inclure cette requête dans les négociations en cours. VII. Avantages et risques pour les pays africains Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices Création d emplois (4.000 au Sénégal) et redistribution de revenus Amélioration de la Balance des Paiements (accroissement des recettes d exportation) Augmentation du nombre et du niveau de qualification pour faire face à l émergence des nouveaux métiers Enrichissement du système éducatif avec l émergence d écoles ou de nouveaux programmes de formation sur les nouveaux métiers

20 Emergence de nouveaux services au niveau national (centres d appels, développement de logiciels adaptés, etc.) Un environnement des affaires amélioré et procurant des avantages compétitifs aux entreprises du pays. Possibilité d améliorer son score dans le classement Doing Business de la Banque Mondiale et en conséquence, donner une meilleure visibilité au pays permettant d attirer les investisseurs étrangers Modifier le Code du travail afin de lever toute obligation des entreprises de transformer les contrats à durée déterminée (CDD) en contrats à durée indéterminée (CDI) Harmonisation des tarifs de jour et de nuit pour se conformer aux exigences du marché international qui ne connaît qu un seul tarif quelle que soit l heure de prestation. Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices Incapacité à améliorer leur compétitivité vis à vis des pays asiatiques Incapacité à répondre de façon durable aux exigences du marché international (coûts et qualité de la main d œuvre, qualité et coût des infrastructures) Inexistence ou insuffisance des mesures d accompagnement du secteur Incapacité de l Etat de lever les barrières d accès au marché international VIII. Téléservices et intégration régionale Des décisions importantes ont été prises par les Chefs d Etat en vue d harmoniser leurs politiques dans le secteur des télécommunications et des TIC. Au niveau de la CEDEAO, l Acte Additionnel d harmonisation des politiques et du cadre réglementaire du secteur des TIC a été signé le 19 janvier 2007 par l ensemble des Chefs d Etat. Il est donc opportun que toute décision d offre et/ou de requête concernant ce secteur fasse l objet d une concertation au niveau communautaire. En réalité c est la destination Afrique de l Ouest (ou Afrique Centrale) qu il faudrait promouvoir comme zone de destination de l externalisation. Même s il y a des pionniers comme le Ghana, le Sénégal et le Bénin, les autres pays devraient s organiser pour se lancer dans ce nouveau créneau porteur de croissance. La destination Afrique de l Ouest pourrait, à terme, avoir des retombées positives sur l ensemble des pays membres de la communauté.