PREFECTURE DE LA SAVOIE

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1 PREFECTURE DE LA SAVOIE AUDIT DU 14 OCTOBRE 2014 Page 1 sur 9

2 Page de Garde et Sommaire PREFECTURE OU SOUS-PREFECTURE : Préfecture de la Savoie Chambéry MODULES CONCERNES : module 1 : accueil général module 7 : communication d'urgence en cas d'évènement majeur ACTIVITE CONCERNE : ADRESSE(S) du site principal et de ses annexes: Château des Ducs de Savoie Chambéry Effectif impliqué : 68 Type d audit : initial Date(s) de l audit : 14/10/14 Durée d audit sur site : 1 jour Nombre de NC majeures 0 Nombre de NC mineures 0 Auditeur Nom : BRUNEL Philippe Tél : Date : [email protected] 15/10/14 Page 2 sur 9

3 Synthèse des chapitres examinés et des écarts Engagement COMMENTAIRE GENERAL SUR L ENGAGEMENT 1.1 à à à à à à & 8 33 à 36 Dans les différents documents l'adresse physique se limite à «Château de Ducs de Savoie», sans préciser la rue ou la place. Les permanences téléphoniques ne sont pas citées dans l'affichage extérieur. La signalétique se rapporte encore au label Marianne (toujours valide). Une hôtesse «mobile» va au devant des usagers qui entrent pour les orienter, les renseigner ou les aider. La signalétique extérieure, œuvre d'un artiste, n'est pas immédiatement compréhensible. Les services optionnels sont en place à chacun des accueils (étrangers et autres titres), ils se trouvent donc au nombre de 7. Bien qu'inférieur à la limite de 10%, les appels perdus sont nombreux (environ une trentaine par jour) et sembleraient concerner particulièrement la Direction de la Réglementation. La limite de 10% pourrait être largement dépassée pour ce service. Les quelques courriers examinés sont clairs et les délais respectés. Toutefois, le tableau de suivi des courriels calcule toujours sur la base de 15 jours (exigence Marianne) au lieu de 5 jours (exigence Qualipref 2). Par ailleurs, ce tableau est alimenté manuellement, alors qu'il devrait pouvoir s'automatiser. Il y a très peu de réclamations suggestions, et elles sont presque toujours anonymes. Quant c'est possible, une réponse est faite dans les délais. L'enquête de satisfaction comporte des questions sans grande valeur ajoutée (origine des informations), mais ne comporte aucune question sur la qualité du service téléphonique. La gestion de cette activité est en tout point conforme aux exigences du référentiel. Toutefois, la réitération des envois de fax ou des appels non validés n'est pas tracée. PF, PP PS PP 1 PP 2 PF 1 PF 2 PS 1 PP 3 PP 4 PP 5 PP 6 NC min NC maj Organisation et pilotage COMMENTAIRE GENERAL SUR L ENGAGEMENT La lettre de mission au référent qualité ne précise pas de quelle autorité il dispose. La procédure de gestion documentaire devrait s'appliquer à la totalité de la documentation. La «qualité» n'est pas un module. Le principe du tutorat est formalisé, mais le document d'enregistrement n'est pas assez précis. Le Comité des Usagers s'est réuni une fois. Sa composition et l'ordre du jour sont conformes. La Préfecture a fait réalisé un audit à blanc, qualifié d'audit interne, la semaine avant l'audit de certification, par des auditeurs de la DMAT. 6 Il n' y a pas eu de bilan annuel, puisqu'on est en phase de démarrage. PF, PP PS PP 7 PP 8 NC min NC maj : examiné - PF : point fort - PP : piste de progrès - PS : point sensible - NCm : non conformité mineure - NCM : non conformité majeure Page 3 sur 9

4 Synthèse de l audit Cette note doit contenir et conserver les chapitres ci-après : 1. Contexte de l organisme audité : La Préfecture de Savoie avait obtenu une labellisation Marianne, toujours en cours, ce qui lui a simplifié la migration vers Qualipref 2, les exigences du module 1 étant très proches de celles du référentiel Marianne. 2. Commentaires sur le déroulement de l audit : L'audit s'est déroulé dans de très bonnes conditions. On notera la participation active de M. le Secrétaire Général, et la présence de M. le Préfet aux réunions d'ouverture et de clôture, preuve de son engagement. 3. Les commentaires de l Equipe d audit sur les points forts constatés ( du référentiel à préciser). Outre les points forts signalés à la page précédente, on en ajoutera un, pour souligner que la Préfecture s'est engagée sur la mise en œuvre de tous les modules du référentiel, bien que n'ayant demandé la certification que pour deux d'entre eux. PF 3 4. Les commentaires de l Equipe d audit sur les points sensibles ( du référentiel à préciser). Voir page précédente. 5. Les commentaires de l Equipe d audit sur les bonnes pratiques identifiées ( du référentiel à préciser). 6. L appréciation de l Equipe d audit sur le respect du règlement d utilisation de la charte d utilisation du Label (audits de suivi). Audit initial 7. Prise en compte de la satisfaction clients (usagers) Audit initial, mais déjà pris en compte dans le cadre du label Marianne 8. Autres commentaires. (pistes de progrès, commentaires d ordre général Voir page précédente. Nom du Responsable d Audit : Brunel Philippe Date : 15/10/14 Page 4 sur 9

5 Evaluation du site internet Contrôles à réaliser en amont de l audit sur site, à différents moments (horaires, jours) Engagement N Présence de l adresse(s) physique(s), l adresse(s) courriel(s) et le(s)numéro(s) de téléphone de la préfecture/sous-préfecture Présence des horaires d ouverture pour l accueil physique et téléphonique Informations sur les périodes de fréquentation (heures d affluence et heures creuses) Informations sur l accès aux locaux (parkings proches, modalités d accès par transport en commun, conditions spécifiques pour les personnes à mobilité réduite ) Information sur le temps d attente prévisible, sauf périodes exceptionnelles, qui sera annoncé à l accueil Liste des documents indispensables à la constitution et au traitement des dossiers 1 Informations sur l'organisation générale de la préfecture et des sous-préfectures (missions et organigrammes) Informations sur les modalités de prise de rdv Informations sur les possibilités de démarche à distance : sites Internet, centres d appel, télé procédures Présence du logo du portail unique service-public.fr Le site internet est conforme à la charte ergonomique définie pour l'ensemble des sites publics d Etat. Les coordonnées postales et téléphoniques ainsi que les horaires d ouverture de l'organisation sont disponibles et à jour dans «service-public.fr». Présence de la date de mise à jour sur la page d'accueil et sur les différentes rubriques du site concerné Présence du logo et 5 Présence d une information sur les moyens de formuler 1 et 7 une suggestion ou réclamation Présence des résultats d enquête de satisfaction 8 annuelle et des actions d amélioration mises en œuvre Présence du numéro d appel pour la population en cas 35 de crise (le cas échéant) Constat en Constat sur ligne site Seul manque le nom de la rue. Oui, mais impossible à trouver si on ne sait pas que cela existe, mais également difficile à trouver Prévu dans la procédure. Information sur la crise (le cas échéant) 36 Prévu dans la procédure. Présence d une information sur les actions en cours et les résultats obtenus avec les comités d usagers et les V.4 comités spécifiques Existence d une page regroupant toutes les infos qualité (liste des engagements, Comité Local des Usagers, résultats des enquêtes, actions) et accessible depuis l accueil La page n'est pas accessible depuis l'accueil, mais dans la rubrique «Préfecture» Page 5 sur 9

6 Synthèse de l accueil téléphonique Contrôles à réaliser en amont de l audit sur site, via des appels mystères à différents moments (horaires, jours) Engagement N Permanence téléphonique 7j/7 et 24h/24 Accueil au standard téléphonique, par une formule d accueil ("Préfecture X ou sous-préfecture Y, bonjour!") Accueil dans les services, par une formule de bienvenue ("nom du service, prénom, nom, bonjour") sauf respect de l anonymat Orientation du premier coup, par le standard ou un serveur vocal, vers le bon service : le standard s enquerre de la demande et indique le nom du service compétent, puis transfère l appel à ce service. Prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries En dehors des horaires d'ouverture, un répondeur donne, au minimum, les informations sur les horaires d'ouverture. Existence d un numéro d accueil dédié aux questions relatives aux démarches suivantes : certificat provisoire d immatriculation, permis de conduire, Cartes Nationales d Identité et passeports, accessible du lundi au vendredi, au minimum 2 heures par jour. Existence d un numéro d accueil dédié aux questions relatives aux questions sur le séjour/étrangers, accessible du lundi au vendredi, au minimum deux heures par jours. En cas de crise pendant la période précédant l audit : Existence d un numéro unique de crise, communiqué dans les médias, sur internet et par téléphone Constat en Constat sur ligne site En dehors des heures normales, la permanence téléphonique est assurée par la préfecture de l'isère. Non constaté pendant l'audit, mais ce ne serait pas toujours le cas. Présence d'un automate Oui, mais accessible seulement deux jours par semaine, pendant deux heures. Oui, mais accessible seulement deux jours par semaine, pendant deux heures. Pas de crise avant l'audit, mais le numéro existe, ainsi que la procédure d'activation. Page 6 sur 9

7 Restitution des enquêtes de satisfaction Date(s) de l Enquête : juin 2014 Le questionnaire utilisé reprend tous les thèmes d engagements de service et une question spéci fique pour chaque engagement dont le respect est dif ficilement véri fiable lors de l audit OUI X L échantillonnage usagers doit être représentatif : NON 150 personnes ont répondu au questionnaire. Les résultats des enquêtes doivent faire l objet d une analyse : Les résultats ont été analysés. Résultats des enquêtes : - Points forts Qualité de l'accueil, et compétence des agents. - Points sensibles Horaires d'ouverture trop faibles. Les démarches à distance ne sont pas assez mises en avant. Actions correctives et/ou préventives menées suite aux résultats d enquêtes : Pas d'action, les résultats de l'enquête étant plutôt positifs. Objectifs mesurables définis par rapport à la satisfaction usager : Cf ci-dessus. Atteinte des objectifs définis l année n-1 : Audit initial Page 7 sur 9

8 Plan d audit Ce plan d audit devient définitif après validation par Référentiel Qualipref 2 Edition 2012 Dates de l'audit 14/10/14 Type d'audit initial Nom du Responsable d'audit (RA) Nom du (des) auditeur(s) Nom du (des) observateur(s) BRUNEL Philippe Date heure Chapitre du référentiel Activité auditée et engagements/disposition du Système de Mesure de la Qualité audités Equipe d'audit Personnes / Fonctions 14/10/14 9h Réunion d'ouverture : présentation des personnes présentation de l'organisme but et déroulement de l'audit validation du champ et du périmètre validation du plan d'audit RA 9h30 Organisation et pilotage : engagements 1 à 6 11h Accueil général : engagements 1 à 4 12h Pause repas 13h30 Accueil général : engagements 5 à 8 14h30 16h30 17h 17h30 Communication d'urgence en cas d 'événement majeur. Engagements 33 à 36 Préparation de la réunion de clôture Réunion de clôture Fin de l'audit Responsable d'audit BRUNEL Philippe date 24/09/14 Page 8 sur 9

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