Un service au cœur de la fidélisation client. 2 octobre 2013

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1 L assurance à la Fnac : Un service au cœur de la fidélisation client 2 octobre 2013

2 Sommaire La Fnac Notre offre de service Les enjeux d une offre complète de service Quels risques pour le distributeur Lisibilité pour le client Le pilotage de la qualité de service 2

3 La Fnac en bref Leader dans la distribution de biens culturels, de loisirs et de technologies, la Fnac est fortement implantée en France. Elle est présente également dans 6 pays : en Espagne, au Portugal, en Belgique, en Suisse, au Brésil et au Maroc. En 2012, la Fnac a réalisé un CA de 4061 millions d euros 3

4 La Fnac en bref Répartition du chiffre d affaires Fnac 2012 par catégorie de produit CD/DVD/Gaming 20,9% Produits techniques 57,6% Livres & Papeterie 21,5 % 4

5 Sommaire La Fnac Notre offre de service Les enjeux d une offre complète de service Quels risques pour le distributeur Lisibilité pour le client Le pilotage de la qualité de service par le Distributeur 5

6 Périmètre des services à la Fnac Services financiers Crédit à la consommation Services aux produits Extension de garantie Apple Care Assurance affinitaire Services à la personne Reprise produit Assistance Domicile Magasin Téléphone Sécurité des données Livraison TV Formation Photo Services photo

7 Sans délivrance le service n est rien C est la confiance que le client a dans l enseigne qui nous permet de performer Mais si l enseigne de tient pas ses engagements SAV magasin : 500 personnes en front office Un back office centralisé Un centre d appel interne Avec une volonté permanente: Etre le plus possible proche de nos clients 7

8 Des outils pour rester proche du client Les Espaces Services Outils de Tests en Back Office I DIAG Prise de RV Multi canal Onglet SAV & Services E-Diag : Diagnostique en Ligne en 2012 Chat : E Advice 1736 contacts en Des outils complémentaires et intégrés pour mieux répondre aux besoins de nos Clients.

9 Évolution de la part des assurances affinitaires dans l activité «services» de la Fnac 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Une stabilisation due à l évolution des structures de gamme des produits et des services 9

10 Périmètre couvert par nos offres de service Une couverture de presque 100% de nos produits Micro-informatique Assurance Affinitaire Extension de garantie TV-Vidéo Assurance Affinitaire Extension de garantie Petit Électroménager Assurance Affinitaire Extension de garantie Prise de Vue Assurance Affinitaire Extension de garantie Son Assurance Affinitaire Extension de garantie Jeu Vidéo Assurance Affinitaire Extension de garantie 10

11 Sommaire La Fnac Notre offre de service Les enjeux d une offre complète de service Quels risques pour le distributeur Lisibilité pour le client Le pilotage de la qualité de service 11

12 Tracer un cercle vertueux autour du client Être présent avant, pendant et après la vente Reprise du produit Conseil, prix, largeur de l offre, profondeur de l offre ACHAT Protection contre les aléas Vol Bris Panne Livraison, installation, formation, assistance 12

13 Être présent avant, pendant et après la vente avec des services pertinents Avoir une force de vente motivée, mais surtout convaincue de la qualité des produits vendus et de celle des services! Proposer un service avec une valeur ajoutée Réelle Perceptible par le client Proposer une solution dès la sortie du magasin : en cas de casse du produit, l expérience d achat sera impactée négativement 13

14 Être présent avant, pendant et après la vente avec des services pertinents Privilégier un service permettant d établir une relation suivie avec le client de le faire revenir à la Fnac lors d un nouvel achat Pour créer un lien fort entre le vendeur et son client Fidélisation du client : si et seulement si la qualité est au rendez vous 14

15 Le modèle économique de l assurance affinitaire Pour le distributeur : Vision à court terme Marge immédiate Risque porté hors du groupe Vision à long terme Sécurisation de l image de service de l enseigne Perception de la valeur ajoutée par le client En cas d utilisation de l assurance En cas de non utilisation de l assurance : cash back Qualité de service Équilibre entre la rentabilité du contrat et le commerce 15 «You'llNever WalkAlone»

16 Sommaire La Fnac Notre offre de service Les enjeux d une offre complète de service Quels risques pour le distributeur Lisibilité pour le client Le pilotage de la qualité de service 16

17 Risque pour le distributeur : Perception négative de l éthique de l enseigne Le produit La délivrance du service «Ce que j ai acheté n est pas conforme a ce que le vendeur m a vendu» «J ai eu un problème et la Fnac a tout fait pour ne pas m indemniser» Réponses possibles Le label FG2A? 17

18 Quel contrôle de la qualité? Un défi pour le distributeur : maîtriser le cercle vertueux Il arrive des choses à notre client et nous en sommes informés par sa plainte au service consommateur Priorité : traiter nous-mêmes le client maîtrise de la qualité Mais quelle maîtrise lorsque le service est exécuté par un acteur externe? + de sinistres indemnisés = - de marge pour l assureur - de sinistres indemnisés = + de marge pour l assureur 18

19 La crédibilité de l enseigne : La délivrance du service Une distance trop grande entre la notion économique et le rendu opérationnel Pas ou peu de SLA avec engagement de résultat dans les contrats d assurance Pas ou trop peu de lien entre le niveau de marge et la pression sur le client 19 05/11/2011

20 La crédibilité de l enseigne : La délivrance du service Notre volonté : De nouveaux modes de fonctionnement pour nos prochains contrats d assurance Mise en place de SLA avec engagement de résultat sur les différentes interventions physiques (taux de décroché au téléphone, délai d intervention chez le client, délai de réponse client ) cela passe par une maitrise opérationnelle aboutie de la délivrance du service Mise en partage du risque/bénéfice la plus systématique possible association du distributeur à la pression client dans la durée et pas seulement en phase d AO 20

21 Au final, un intérêt commun à tous parler à des «clients» Vente d assurance par FNAC Maximiser à tous crins les indemnisations versées est destructeur de valeur à long terme Réputation de l enseigne ET des assurances en général Arme de défense vs les pure-players, faibles vendeurs d assurances Traitement des demandes d indemnisation des clients De plus en plus critique avec le développement des réseaux sociaux / web Satisfaction clients vs l enseigne Satisfaction clients vs les assurances en général Intérêt de la profession de l assurance 21

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