COMMENT LES PROFESSIONNELS DE L HÉBERGEMENT DE PACA GÈRENT-ILS LEUR E-RÉPUTATION?

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1 COMMENT LES PROFESSIONNELS DE L HÉBERGEMENT DE PACA GÈRENT-ILS LEUR E-RÉPUTATION? Jeudi 23 septembre 2015

2 L AUTO DIAGNOSTIC TOURIS DIAG 2.0 Un tour d horizon complet de vos pratiques numériques 20 minutes chrono 30 questions pour 7 thèmes Réception immédiate des résultats par COMMENCEZ PAR L AUTODIAG bit.ly/auto-diag-numerique

3 L AUTO DIAGNOSTIC TOURIS DIAG 2.0 Votre positionnement & Stratégie commerciale Profil de vos clients Veille de l offre touristique concurrentielle Grille tarifaire Site Web Obsolescence du site Fréquence de mise à jour Autonomie d utilisation de l outil de mise à jour Suivi des statistiques Outils de mesure d amélioration du site web Services Web pour les clients Accès aux informations pratiques via Google Accès aux disponibilités Réservation en ligne et en direct Les canaux de distribution

4 L AUTO DIAGNOSTIC TOURIS DIAG 2.0 Votre communication sur Internet Opérations de web marketing GRC Actions promotionnelles sur Internet Votre visibilité sur les mobiles Responsive design Outils mobiles de géolocalisation Wifi Présence sur Facebook & Les réseaux sociaux Page Facebook Professionnelle Autres médias sociaux Les avis clients Suivi Action Incitation

5 ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE Nombre de répondants PACA 468 VAR 179 Un outil apprécié des professionnels Un baromètre des bonnes pratiques numériques pour les institutionnels Résidence de tourisme 12% Village de vacances 0% Résidence hôtelière 1% Autre 24% Camping 32% Hôtel 31%

6 ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE Pourcentage de bonnes pratiques numériques % de bonnes pratiques PACA 42% Stratégie VAR 43% 0% Mobilité Site web 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Services Communication Var PACA Web 2.0 Avis Clients

7 ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE Les points forts des professionnels de l hébergement Stratégie Mobilité 28% 29% 45% 44% PACA Var Web % 31% Avis Clients 45% 44% Communication 24% 25% Services 58% 59% Site web 58% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

8 ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE Les points à améliorer des professionnels de l hébergement Stratégie Mobilité 28% 29% 45% 44% PACA Var Web % 31% Avis Clients 45% 44% Communication 24% 25% Services 58% 59% Site web 58% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

9 ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE Focus sur «avis clients» Stratégie Mobilité 28% 29% 45% 44% PACA Var Web % 31% Avis Clients 45% 44% Communication 24% 25% Services 58% 59% Site web 58% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

10 ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE Moyennes des bonnes pratiques "E-réputation" Par type d'établissement Village de vacances 0 % 47% Résidence hôtelière 63% 62% Résidence de tourisme Hôtel Camping Autre 28% 26% 54% 51% 45% 41% 38% 39% VAR PACA

11 GESTION DE L E-RÉPUTATION Suivez-vous ce qu'il se dit de vous sur les sites d'avis de clients? (TripAdvisor, L'Internaute, Qype, Zoover...) Oui, mais vraiment ponctuellement, quand j'ai le temps 18% 17% Oui, j'ai des outils informatiques qui détectent et m'avertissent lorsqu'on parle de mon établissement 29% 26% Oui, j'ai ciblé quelques sites et j'y vais régulièrement 35% 40% Non, mais il me faudrait le faire car c'est important 7% 8% Non, ces sites ne m'inspirent aucune confiance Non, car je ne connais pas du tout ces sites 6% 4% 5% 5% 11% VAR PACA

12 GESTION DE L E-RÉPUTATION

13 GESTION DE L E-RÉPUTATION Incitez-vous vos clients à s'exprimer sur ces sites d'avis? Oui, mais quand j'y pense ou quand j'ai le temps 21% 24% Oui, mais en ciblant les clients à qui je le demande 14% 17% Oui, de façon systématique, je les incite à le faire 36% 39% Non je n'ai pas cette démarche envers mes clients 23% 26% VAR PACA

14 GESTION DE L E-RÉPUTATION Source: Vinivi 2015

15 GESTION DE L E-RÉPUTATION Comment "travaillez-vous"' les sites d'avis de clients? 5 réponses max. Je ne fais rien de particulier, je les consulte simplement J'ai mis en place des dispositifs pour pousser mes clients à parler de moi sur ces sites Je fais remonter automatiquement ces avis sur mon propre site web Je réponds de temps en temps aux avis qui attirent mon attention Je réponds aux avis positifs (systématiquement ou très régulièrement) Je réponds aux avis négatifs (systématiquement ou très régulièrement) J'y ai créé une fiche spécifique pour y présenter mon établissement 3% 5% 7% 7% 9% 10% 19% 21% 17% 16% 24% 24% 20% 18% VAR PACA

16 GESTION DE L E-RÉPUTATION 62% des voyageurs affirment que les réponses de la Direction confortent leur décision de réservation 87% des voyageurs affirment avoir été convaincus par une réponse de la Direction appropriée à un avis négatif 70% des voyageurs sont moins enclins à réserver dans un hôtel ayant publié une réponse défensive ou agressive à un avis négatif Source : Etude PhoCusWright indépendante préparée pour TripAdvisor - Déc. 2013

17 GESTION DE L E-RÉPUTATION Quels moyens mobilisez-vous pour travailler les sites d'avis? 2 réponses max. On ne s'en occupe pas spécialement On s'en occupe surtout quand on peut 26% 26% 23% 24% Une personne de l'établissement s'en charge (veille et réponses) 43% 41% J'ai investi dans des outils informatiques spécialisés Je paie un prestataire extérieur spécialisé en la matière qui s'en charge VAR 5% 5% 3% 4% PACA

18 PLAN D ACTIONS 2015 Touris Diag RDV TIC Atelier Webmarket ing Diagnostic stratégique et commercial CAPFORMA

19 PLAN D ACTIONS 2015 RDV TIC pro du tourisme AMÉLIORER VOTRE RÉFÉRENCEMENT EN GÉOLOCALISANT VOTRE ENTREPRISE Pour augmenter votre visibilité en local et attirer la clientèle de passage > Participation entreprise de 30 TTC * > Tous professionnels du tourisme > Limité à 14 participants Créer un compte Google my business Animer sa page Google my business, poster photos et vidéos Maîtriser sa E-réputation 12/10/2015 Six-Fours les-plages 13/10/2015 Draguignan 10/11/2015 Saint-Tropez De 9h à 12h INSCRIPTION EN LIGNE :

20 PLAN D ACTIONS 2015 RDV TIC Spécial restaurateurs CRÉER VOTRE SITE INTERNET VITRINE GRATUITEMENT Pour une meilleure visibilité et maîtriser votre communication > Participation entreprise de 30 TTC * > Spécial restaurateurs > Limité à 8 participants Définir les objectifs, produits et cibles de clientèles de votre site Web Créer son site Web gratuitement sous Jimdo Découvrir des outils de création de visuels basiques, gratuits et rapides 05/10/2015 Hyères 12/10/2015 Brignoles 09/11/2015 Saint-Raphaël De 15h à 17h30 INSCRIPTION EN LIGNE :

21 PLAN D ACTIONS 2015 Les ateliers Competi TIC LES OBJECTIFS Connaître les meilleures pratiques Anticiper les tendances clients Bâtir votre plan d actions personnalisé, adapté à vos moyens et à vos objectifs PHILOSOPHIE DES ATELIERS Des ateliers «opérationnels» - animés par un consultant expert - pour une mise en œuvre immédiate et adaptée à la stratégie du professionnel Un nombre restreint des participants (entre 6 et 9) pour : - des réponses "sur-mesure" - un partage d'expériences Avec le soutien du Conseil Départemental

22 PLAN D ACTIONS 2015 Les ateliers Competi TIC PARCOURS «APPROFONDISSEMENT» FIN NOVEMBRE 2015 > Participation entreprise de 300 TTC * > Professionnels de l hébergement J1 J2 J3 J4 LA DÉMARCHE MARKETING Réajuster la stratégie marketing, l affiner, la rendre plus performante SITE WEB & OPTIMISATION DE SA VISIBILITÉ WEB Appréhender les nouveautés, les nouveaux usages d outils incontournables : site web, page Facebook, e-réputation E-DISTRIBUTION, E-RÉPUTATION & MÉDIAS SOCIAUX Maîtriser la commercialisation, faire les bons choix, et optimiser commercialement les canaux (gestion du multicanal) * Coût total de 1000 TTC, avec prise en charge de la CCI du Var et du Conseil Départemental à hauteur de 75%

23 PLAN D ACTIONS 2015 Diagnostic Stratégique & Commercial LES OBJECTIFS Faire le point sur sa stratégie commerciale et marketing Définir les actions prioritaires et dresser un plan d actions Apporter les ressources et outils pratiques RDV DE 3H En entreprise Avec un conseiller RENDU DU DIAGNOSTIC Accompagné de préconisations Élaboration du plan d action avec le chef d entreprise RDV DE SUIVI Accompagnement pour vous aider à dépasser les obstacles rencontrés dans la mise en œuvre du plan d action > Participation entreprise de 300 TTC > Professionnels de l hébergement * Coût total de 1000 TTC, avec prise en charge de la CCI du Var et du Conseil Départemental à hauteur de 75% Avec le soutien du Conseil Départemental

24 PLAN D ACTIONS 2015 Les formations Capforma LES OBJECTIFS Des formations pour des besoins ciblés LES FORMATIONS DU NUMÉRIQUE Communiquer sur les réseaux sociaux pour valoriser sa e-réputation Intégrer les outils web dans sa stratégie de communication Piloter efficacement un projet Internet Vendre et promouvoir son entreprise par les réseaux sociaux et Internet > Tous professionnels du tourisme > Tarifs préférentiels dans le cadre d actions collectives > Financement sur les fonds formation > Accompagnement de CAPFORMA dans le montage des dossiers de financement > Formation sur-mesure et demande de devis à CAPFORMA CAPFORMA capforma@var.cci.fr

25 CONTACT MERCI DE VOTRE ATTENTION! CCI DU VAR SERVICE TOURISME Marion LORRAIN

26 AGENDA AMÉLIORER VOTRE RÉFÉRENCEMENT EN GÉOLOCALISANT VOTRE ENTREPRISE > Pour les professionnels du tourisme 12/10/2015 Six-Fours les-plages 13/10/2015 Draguignan 10/11/2015 Saint-Tropez De 9h à 12h INSCRIPTION EN LIGNE : CRÉER VOTRE SITE INTERNET VITRINE GRATUITEMENT > Pour les restaurateurs 05/10/2015 Hyères 12/10/2015 Brignoles 09/11/2015 Saint-Raphaël De 15h à 17h30 INSCRIPTION EN LIGNE : Atelier Competi TIC Webmarketing de 4 jours > Pour les hébergeurs A Hyères ou Saint-Raphaël 4 jours (2 X 2 jours) de 9h à 17h Fin novembre Début décembre

27 VOYAGE EN MULTIMÉDIA m² d exposition 70 prestataires TIC 30 ateliers e-tourisme par cible et par niveau 1 conférence «grand témoin» Des ateliers par niveau : débutants, confirmés Plus de 1000 visiteurs de toute la France Un RDV entreprises et institutionnel