CONQUERIR ET FIDELISER LES CLIENTS GRÂCE A L OBSERVATION L SOMMAIRE. 1. Observation?...page? «processus client»...page 5

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1 Observatoire Départemental de l Economie Vosgienne Vosges Développement CONQUERIR ET FIDELISER LES CLIENTS GRÂCE A L OBSERVATION L? Les assises du tourisme / atelier n 3n Yannick HOLTZER, Vosges Développement Jean-Marie REMY, Président Conseil surveillance Rémy Loisirs 3 décembre 2010 SOMMAIRE 1. Observation?...page? 3 2. Observation et marketing étroitement liés s dans le «processus client»...page 5 2 1

2 1. OBSERVATION? C EST QUOI UN OBSERVATOIRE? C est un outil d analyse statistique et d aide à la décision pour orienter ses choix budgétaires, ses actions marketing apporter un éclairage sur sa propre activité : comment évolue mon activité? connaître ses clients : que veulent-ils? quelles sont leurs attentes? que voudront-ils l année prochaine? faire de la veille : que se passe t il sur la planète tourisme? L exemple de l Observatoire Départemental D de l Economie l Vosgienne : 3 axes ODEV 1. Tableau de bord économie / tourisme vosges 2. Enquêtes & études 3. Service à la demande 4 2

3 2. OBSERVATION ET MARKETING ETROITEMENT LIES DANS LE PROCESSUS CLIENT CLIENT? PORTRAIT Plus stressé, besoin de rompre avec le quotidien, de faire le vide Plus expert, il se renseigne encore plus à l avance, il se professionnalise et le pouvoir par internet (blogs, forums, comparateurs) Plus prudent, il réserve tardivement voire en dernière minute, part + souvent mais - loin et - longtemps : fini les vacances d été de 3 semaines! Plus opportuniste, il recherche le bon rapport qualité / prix, profite des offres promotionnelles, négocie et joue sur la concurrence Plus exigeant, il veut «zéro tracas» aime les produits tout compris ou à la carte. Il souhaite une qualité optimale (accueil, confort, services) Plus zappeur, il change de motivations et de comportement selon les séjours, raisonne par affinités Plus mobile, il est très itinérant et se moque complètement des limites administratives ou frontières Plus citoyen, il est sensible à tout ce qui touche à l environnement Plus en quête de «sens», il voyage «intelligemment», s intéresse de + en + aux racines des territoires, aux traditions des peuples 6 3

4 2.3. RÔLE DE L OBSERVATION L DANS LE PROCESSUS CLIENT? Comment un observatoire peut nous aider pour suivre le client avant, pendant et après son passage? Exemples d outils d analyse AVANT LE SEJOUR? L idée : capter le client Ex outil : publipostage ou distribution d un formulaire avec coupon réponse Intérêts : recueillir des données nécessaires à des actions de marketing - provoquer une réponse de la part du client (commande, RV, demande de catalogue ) - joindre un coupon permet une réponse rapide et ciblée, et aussi une meilleure connaissance du client - formulaires papiers mais de + en + formulaires web 8 4

5 2.4. AVANT LE SEJOUR? L idée : connaître le client Ex outil : créer une base de donnée client Intérêts : proposer le produit / la formule de séjour, au bon client, au bon moment (fidélisation, offres spéciales ) - observation de chaque client : historique consommation : adresse, dates de séjour, durée, nb de personnes, prestations réservées historique communication : messages marketings adressés par le prestataire mesurer l efficacité AVANT LE SEJOUR? Autres outils d observation (client, marché, planète tourisme ) : - Veille sur les réseaux sociaux du web (Facebook, TripAdvisor ) - Abonnement à des newsletters gratuites Ex : le quotidien du tourisme : Ex : veille info tourisme :

6 2.5. PENDANT LE SEJOUR? L idée : observer votre activité Ex d outil : tableau de bord Intérêts : vous positionner au sein du marché, adapter vos produits - connaître sa fréquentation touristique par mois, par jours (nb arrivées, nuitées, TO ) PENDANT LE SEJOUR? L idée : évaluer la satisfaction du client Ex d outil : questionnaire de satisfaction Intérêts : la satisfaction client = pilier de la fidélisation - mesurer sa satisfaction à travers la qualité perçue - questionnaire distribué pendant ou envoyé après le séjour 12 6

7 2.6. APRES LE SEJOUR? L idée : observer ce que dit le client de vous de ses vacances Ex d outil : la veille médias (e-reputation) ; car le E-tourisme est devenu le 1 er outil de réservation et d achat : 35% des français partis en 2009 (soit 10,2 millions de personnes) ont réservé en ligne (31% en 2008) Intérêts : surveiller / analyser les citations et articles consacrés à votre entreprise à vos produits, ainsi que ceux relatifs à vos concurrents - 8 internautes français sur 10 sont membres d un réseau social (18M sur Facebook...) - le client est de + en + attentif aux commentaires sur les forums, blogs (58% des acheteurs en ligne consultent des sites de conseil et des sites personnels) - en 2011, les communautés web influenceront + de 30% des achats (web ou boutique) APRES LE SEJOUR? L idée : le séduire pour le faire venir et revenir Ex d outil : envoi mailing personnalisé / affinitaire grâce au fichier client Intérêts : entretenir une relation avec le client après sa 1 ère venue, exploiter la base de données clients au travers d actions de promotion ciblées - envoi d une proposition commerciale à un ensemble d individus soigneusement ciblés via son fichier client 14 7

8 2.7. CONCLUSION L observation et le marketing sont tous deux liés et sont au cœur du processus client : - On observe d abord le client pour le connaître (formulaire, base de donnée ) - On observe ensuite la façon dont il consomme ses vacances et son impact sur la fréquentation de notre activité commerciale (tableau de bord ) - On observe enfin sa satisfaction, ses réactions sur le web (enquête satisfaction, veille sur le web 2.0.) EVOISLAVIEENVOSGES 8