Diagnostic Numérique du Territoire Mende Cœur de Lozère

Diagnostic Numérique du Territoire Mende Cœur de Lozère 2015 COMPTE-RENDU DÉTAILLÉ Par Franck SOLER Animateur Numérique du Territoire place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 1

SOMMAIRE I. Pourquoi un Diagnostic Numérique? Un contexte, une situation mondiale complexe. 1. Le développement du numérique. 2. L Infobésité. 3. La fracture numérique. II. Présentation du Diagnostic Numérique du Territoire. 1. Un préalable à l accueil numérique : le maillage territorial Internet et mobile. 2. Les questionnaires. 3. Équipement des professionnels du tourisme. 4. Accueil numérique : Outils & services. 5. Sites web des professionnels du tourisme. 6. Politiques de Commercialisation. 7. Webmarketing. III. Des solutions. Un constat et des réponses au niveau national et local. IV. Le plan d'action / les coûts de fonctionnement. V. Annexes. 1. Internet et mobile, le maillage territorial 2. Les questionnaires en détail. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 2

I. Pourquoi un Diagnostic Numérique? Un contexte : une situation mondiale complexe : 1. Le développement du numérique La raison principale de la démarche enclenchée par l Office de Tourisme Intercommunal Mende Cœur de Lozère, est due au développement fulgurant et exponentiel du numérique sur le territoire national et dans le monde. Le terme de révolution est parfaitement choisi puisque les principaux codes et schémas de communication connus ont été bousculés, voir même renversés ces quinze dernières années. En 2015, en France, sur 65 millions d'habitants, 45 millions sont des internautes dont 30 millions achètent régulièrement des produits sur le web. 3 français sur 4 qui partent en vacances utilisent internet dans leur processus de choix de destination et vont de plus en plus jusqu à l achat en ligne. 1 français sur 3 a un compte Facebook, soit plus de la moitié des internautes du pays. 1 français sur 2 possède un "smartphone" dit : téléphone intelligent. En 2015, il y a plus de gens connectés au web avec un smartphone qu avec un ordinateur. Le résultat est sans appel : les entreprises n ont plus aucune visibilité si elles ne sont pas présentes sur les outils numériques. 2. L Infobésité : une conséquence du tout numérique. A l heure où le numérique prend une place prépondérante dans les politiques de communication de toutes les structures publiques, privées mais aussi des personnes physiques, il est urgent et nécessaire d être visible et lisible sur la toile. Cependant, et c est là toute la difficulté du phénomène, nous sommes aujourd hui, noyés sous une masse considérable d informations. C est ce qu on pourrait nommer : L infobésité. De plus, les codes pour classer l information, sont en constante évolution. Les algorithmes des moteurs de recherche qui classent les données se sont complexifiés et nécessitent souvent le recours à des professionnels pour référencer un site web correctement. Pour autant, si une bonne visibilité reste une des clefs de la réussite, ce n est aujourd hui plus suffisant. Connaître son produit, savoir le vendre, le mettre en avant, gérer sa stratégie marketing, sa e- réputation, ses outils de communication font partie intégrante d une politique numérique réussie. 3. La Fracture numérique : Un exemple des répercussions visibles du numérique Dans le secteur touristique nous avons généralement des sites web de destinations (sites institutionnels) qui présentent une offre attractive, bien présentée et claire du territoire. Cependant, trop fréquemment, lorsque l internaute clique sur le site web du prestataire, il se retrouve confronté à des sites web qui ne correspondent plus à ses attentes : Des visuels trop petits ou trop peu nombreux qui donnent une image «retro» à la structure. Des informations non mises à jour. L Absence des disponibilités en ligne. L Absence d un outil de réservation en ligne. La conséquence directe est la perte du client pour le prestataire qui se solde bien souvent aussi par une perte pour la destination. Le client, lors de sa nouvelle recherche peut choisir une autre destination sur la base d un hébergement mieux présenté. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 3

II. Présentation du Diagnostic Numérique du Territoire : 1. UN PRÉALABLE A L ACCUEIL NUMÉRIQUE : LE MAILLAGE TERRITORIAL INTERNET ET MOBILE. a. Accès Internet : Selon l observatoire France Très Haut Débit (document 1 en annexe), 3% de la population de la Lozère n est pas éligible au très haut débit et 33% supplémentaires disposent d un débit inférieur ou égale à 3Mbits (parfois en dessous de 2Mbits), ce qui peut limiter l utilisation des outils Internet, notamment pour effectuer des téléchargements ou du streaming. Si l on se concentre sur le territoire de compétence de Mende, l environnement proche de la capitale départementale est plutôt bien desservi. Il reste cependant une bonne part du territoire qui ne dispose que d une couverture inférieure ou égale à 3Mbits ainsi que quelques petites zones qui ne sont pas éligibles au très haut débit (sur les communes de Balsièges, Chanac, Ste-Hélène, St-Etienne du Valdonnez). b. Couverture Réseaux : La couverture des réseaux mobile est, à mon sens, encore plus problématique pour le développement d un accueil numérique de qualité en Lozère et sur notre territoire de compétence. En effet, la 4G n est proposée que par 2 des 4 grands opérateurs de téléphonie mobile : Orange et Free. La 3G est proposée par les 4 opérateurs mais elle est loin de couvrir l ensemble du territoire de compétence et la couverture varie énormément selon le fournisseur d accès. La zone la plus mal desservie se situe au nord du Chastel Nouvel avec le lac de Charpal qui n est absolument pas couvert par la 3G et la 4G. Cette zone d ailleurs, au rebours de ce que peuvent annoncer les opérateurs est bien mal desservie par la simple téléphonie. Seuls Orange et Free passent correctement sur certains points autour du lac. Cela pose question sur les possibles perspectives d exploitation touristiques du lac de Charpal. Il s agit, pour rappel, du plus grand lac No-kill de France avec un patrimoine paysager remarquable et disposant de sites référencés Natura 2000. 2. LES QUESTIONNAIRES : a. Les cibles / La méthodologie : L OTI a mis en place 2 questionnaires pour les prestataires touristiques de son territoire de compétence historique. Ce secteur qui comprend les Communautés de Communes Cœur de Lozère, Goulet/Mont-Lozère, Valdonnez et Chanac auquel nous avons rajouté les communes du Chastel- Nouvel, Laubert et Servières. Un premier questionnaire adressé aux hébergeurs du territoire et un second questionnaire, plus succinct, pour les prestataires de loisirs et d activités. Les deux questionnaires disposant d un tronc commun de questions ainsi que de questions spécifiques à leurs activités. Certaines questions, après dépouillement, n ont été traitées que légèrement (question 2 par exemple) car non pertinente (trop peu de réponses et/ou suscitant une incompréhension de la question par une majorité de prestataires ou tout simplement question qui se révèle être d un intérêt secondaire). L ensemble des questions et le détail des réponses se trouvent en annexe, à la fin de ce dossier. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 4

Le 1 er constat avant même d avoir engagé le processus est que environ 10% des hébergeurs présents sur notre base de données, n ont pas d adresse e-mail. Il convient cependant de pondérer immédiatement ce chiffre car il s agit, pour la plupart de loueurs de meublés âgés ou qui n exercent plus réellement d activité d hébergement. Le véritable chiffre se situe plutôt entre 3% et 6% des prestataires encore en activité. Notre enquête n a donc pas pris en compte ces hébergeurs car ils ne remplissent pas la première condition d une communication numérique qui est celle d avoir une adresse e-mail. b. Les retours : Sur 180 prestataires contactés, nous avons eu 44% de retours. - Sur 139 hébergeurs sollicités : 62 réponses représentant 44,5% de retours. - Sur 41 prestataires de loisirs sollicités : 17 réponses représentant 41,5% de retours. En comparaison aux statistiques hexagonales, il s agit d un assez bon taux de retour (la moyenne nationale se situait un peu en dessous de 35% en 2014 et 2013). De plus, si on examine les retours par types de structures (campings, hôtels, chambres d hôtes, bases de loisirs, ), nous avons une base de travail fiable avec une véritable représentativité de l offre : entre 33,5% et 100%!! 3. ÉQUIPEMENT DES PROFESSIONNELS DU TOURISME : a. Équipements de base des structures : Il n y a pas de réelles surprises concernant les équipements de base dont disposent les établissements touristiques pour gérer leurs activités (avec au moins une ligne téléphonique, un ordinateur et un email). La bonne nouvelle vient du fait que 60% des prestataires ont un appareil photo numérique. Cela implique que les prestataires ont intégré l importance du visuel comme vecteur essentiel de leur image. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 5

b. Systèmes de paiement sur place : Seuls 31,5% de nos prestataires acceptent le paiement par carte bleue. En revanche, ils sont 58% à accepter les chèques vacances et 40,5% les virements bancaires. c. Gestion des emails : Plus du tiers des prestataires ne disposent pas d une adresse email qui laisse apparaître le nom de leurs structures. Par ailleurs seulement 25% des prestataires disposent d une adresse mail «professionnalisée», du type : contact@hoteldesfougères.com En revanche, le suivi des emails est géré de manière satisfaisante par les prestataires du territoire : - 86% des prestataires lisent leurs e-mails au moins une fois par jour. - 74,5% des prestataires répondent aux demandes par e-mails dans la journée et 17,5% répondent aux demandes par e-mails dans les 48 heures, soit 92% des réponses. - En revanche, les prestataires utilisent peu l email comme outil de communication / commercialisation auprès de leurs clientèles (voir partie marketing). 4. ACCUEIL NUMÉRIQUE : OUTILS ET SERVICES MIS A DISPOSITION DES CLIENTS : a. Les outils les services : Nos prestataires ont, d après leurs réponses, complètement acquis la nécessité d apporter des informations/services et outils aux vacanciers puisque la quasi-totalité d entre eux présentent des brochures et des listings d adresses utiles aux visiteurs dans leurs hébergements ou sur leur comptoirs d accueil (92%). b. L accueil numérique : Il n en est malheureusement pas de même lorsqu on se penche sur les services et prestations numériques qui sont offertes car seuls 55% des hébergeurs proposent une connexion Internet à leurs clients et ils ne sont que 53% à proposer le wifi. Bien qu alarmant, c est une information qu il faut savoir pondérer car 90% des hébergeurs qui ne proposent pas ce service sont des loueurs de meublés. Cela signifie que les entreprises les plus professionnalisées ont intégré cette donne et offrent cette prestation. En revanche, il est beaucoup plus difficile pour un loueur de meublés de proposer le wifi dans sa location. Le coût de fonctionnement du système, au regard de l utilisation saisonnière qui en est faite (de pâques à Toussaint) et du taux d occupation (de 6 à 25 semaines selon les cas) décourage les petits loueurs de passer le cap car ils doivent en imputer la charge sur les clients, ce qui grèverait de beaucoup le prix de la location. L travaille d ailleurs à proposer des solutions concrètes pour ces hébergeurs et souhaite proposer une solution dès la saison 2016. 39,5% des hébergeurs qui proposent le wifi, le font via un accès sécurisé. Ce qui signifie que tous les autres hébergeurs délivrent un accès non sécurisé à leurs clients et donc non conforme avec la législation en vigueur. C est d ailleurs souvent par manque de connaissances en la matière que les prestataires trouvent dans cette situation délicate dont les conséquences pénales (heureusement rares) peuvent être très lourdes. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 6

88% des prestataires de loisirs ne proposent pas le wifi. C est logique dans au moins 41% des cas car il s agit de professions comme les accompagnateurs et guides qui exercent leurs activités en extérieur ou de structures, comme le cinéma de Mende, qui n ont pas de réels intérêts à offrir cette prestation. Ceci dit, les bases et sites de loisirs (piscines, parcs de découverte, ) doivent s interroger sur les services qu ils peuvent apporter à leurs visiteurs. 5. LES SITES WEB DES PROFESSIONNELS DU TOURISME : Seulement 59,5% des professionnels ayant répondu ont un site web pour représenter leurs structures sur la toile. Concernant ces sites web, voici les points clefs de l enquête : a. Obsolescence : - 59% ont un site plutôt récent (32% moins de 1 ans et 27% moins de 3 ans). - 11% ont un site vieillissant (entre 3 et 5 ans). - 25% ont un site obsolète (plus de 5 ans). - 11% mettent à jour des informations sur leurs sites au moins une fois par semaine. - 34% mettent à jour des informations sur leurs sites au moins une fois par mois. - 52% mettent à jour des informations sur leurs sites au moins une fois par an. b. Autonomie : - 48% Gèrent intégralement leurs mises à jour. - 22% gèrent une partie de leurs mises à jour. - 29,5% doivent faire appel à un tiers pour toute modification sur le site. c. Langues étrangères : - 68% ont un site uniquement en français. - 20% ont en plus une version anglaise - 11% seulement disposent d une 3 ème langue sur leur site (allemand ou espagnol). d. Suivi du site : - 36% des prestataires ayant un site web n ont pas d outils leurs permettant d en vérifier la fréquentation. - 16% des prestataires ayant un site disposent seulement d un compteur pour connaitre le nombre de visites globales. - 16% des prestataires ayant un site disposent de statistiques fournis par leurs prestataires web. - 32% des prestataires ayant un site disposent d un véritable outil dédié à son site (Google Analytics, Xiti, ) e. Pertinence du site : S il est nécessaire d avoir une visibilité sur la toile quand on est un prestataire de tourisme, il est aussi très important de soigner son image. Il est en ce sens très important d avoir des visuels de qualité de sa structure et/ou son activité ainsi que de l environnement dans lequel la structure se situe. En l occurrence, nous constatons que si plus de 95% des prestataires ayant répondu ont placé des photos sur leurs sites, ils ne sont que 20% à utiliser des vidéos ou des images à 360 pour mettre en valeur leurs activités. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 7

Pour la mise en avant de leurs produits, on constate que 41% des sites disposent d une rubrique Coup de Cœur/promotions/Bons plans/offres spéciales/ On connaît aujourd hui l importance des avis clients ainsi que des retours d expérience des clients sur leurs vacances. Or, il apparaît que moins du quart des prestataires ayant un site ont un espace «livre d or» sur lequel on pourrait avoir les témoignages des clients ayant «vécu» la prestation. Pour finir, à peine un peu plus de la moitié des sites (52,5%) sont visibles (ou ont pour projet de l être) sur tous les supports numériques existants (ordinateurs, tablettes et smartphones). Il est important d insister sur le fait que Google a fait de ce critère une des nouvelles clefs dans son algorithme de recherche. Les sites qui ne sont pas «Responsive Design» (pas adaptés à tous les supports) seront pénalisés par un mauvais référencement et seront donc de moins en moins visibles 6. POLITIQUES DE COMMERCIALISATION : a. Disponibilités en ligne : 62%, soit près des 2 tiers des prestataires hébergeurs donnent la possibilité aux internautes de voir leurs disponibilités sur leurs sites web ou sur d autres sites. C est une bonne nouvelle car ce chiffre se situe au-dessus de la moyenne nationale (autour de 35%). Il est d ailleurs le fruit de trois années de travail de l Office de Tourisme auprès des prestataires du territoire avec la mise à disposition d un outil gratuit de gestion des disponibilités. La mise en ligne des disponibilités est aujourd hui un des principaux critères dans l acte d achat du client (notamment concernant l hébergement) car si l internaute n a pas accès à ces informations, il ne prend souvent plus la peine de contacter le prestataire et abandonne sa navigation pour entamer de nouvelles recherches. b. Réservation et paiement en ligne : Si 43% des prestataires ayant un site disposent d un formulaire de pré-réservation, seulement 19% proposent un système de réservation et de paiement en ligne (soit directement depuis leurs sites ou en lien vers une plate-forme). Si l on considère uniquement les hébergeurs, on constate que si 37,5% d entre eux ont un formulaire de pré-réservation, seulement 21% proposent un système de réservation et de paiement en ligne (soit directement depuis leurs sites et/ou en lien vers une plate-forme de réservation). c. Chiffres d affaire : Sur les 57% de prestataires qui ont répondu à cette question, la part de la vente directe sur le chiffre d affaire reste, de loin, la plus importante. Très logiquement, les ventes via le web sont plus importantes chez les hébergeurs que chez les prestataires de loisirs. Par ailleurs, les hébergeurs utilisent davantage les canaux de réservations publics et privés pour la réservation et le paiement que les prestataires de loisirs qui ont un chiffre d affaire franchement axé sur la vente directe hors Internet (66%). Vente directe hors internet. 54% Vente directe via mon site web. 21,5% Répartition moyenne de votre chiffre d'affaires en % Vente via intermédiaire(s) hors Internet (TO classique, Agences de Voyage, coffrets cadeaux, ). 9,5% Vente via intermédiaire(s) sur Internet (Booking, HRS, Opodo ). 6,5% Autre(s) vecteur(s) de vente. 8,5% place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 8

d. Géolocalisation / référencement : Seuls 35,5% de nos prestataires ont pensé à se faire référencer sur les cartes Google et ils sont à peine 16,5% à avoir un compte Google Adresse / Google My Business. Tout aussi inquiétant est le manque de présence de nos prestataires (à peine 2,5%) sur des outils GPS (tels que Tomtom, Garmin, ). Pour rappel, la plupart des inscriptions sur ces outils de géolocalisation et de référencement sont gratuites et génèrent logiquement une visibilité accrue pour les structures qui y figurent. e. Présence numérique : Même si seulement 59,5% des prestataires ont un site web, 81% des professionnels ayant répondu sont visibles sur la toile. Soit via leur propre site, soit via un annonceur privé ou public. 77,5% des hébergeurs et 81% des prestataires de loisirs sont visibles sur au moins un site institutionnel. (Détail en annexe) 7. WEBMARKETING : a. Réseaux sociaux : 23% de nos prestataires disposent d un ou plusieurs profils/comptes sur au moins un réseau social. C est moins du quart de nos prestataires et c est insuffisant. Pour autant, il reste difficile, pour les prestataires, de percevoir l utilité commerciale de ces outils puis de se former sur la création et le suivi de ces profils/comptes. Les réseaux sociaux sont aujourd hui parmi les meilleurs outils de marketing, que ce soit en termes de ciblage de la clientèle, de coûts et de rayonnement. b. Outils de veille technologique : Près de 80% de nos prestataires ne font pas de veille. Il convient de trouver le moyen de tenir informé ceux qui le souhaitent des nouvelles tendances de la clientèle touristique, tout comme des évolutions sur le sujet (législation, nouveaux outils, ) c. Gestion des avis : La gestion des avis circulant sur leurs structures est devenue une énorme priorité pour les professionnels du tourisme. La veille technologique consiste à s'informer de façon systématique sur les techniques les plus récentes et surtout sur leur mise à disposition commerciale. Cette activité met en œuvre des techniques d'acquisition, de stockage et d'analyse d'informations qui peuvent concerner une matière première, un produit, un composant, un procédé, l'évolution de l'environnement scientifique, technique, industriel ou commercial de l'entreprise. La veille technologique permet d'être mieux informé sur les nouvelles tendances et de mieux appréhender la concurrence. Tous les conseillers en marketing spécialisés dans le e-commerce et l e-tourisme conseillent de répondre à tous les avis : "Ne pas s en occuper c est laisser les autres créer et gérer votre réputation". Pour autant, plus de 63% de nos prestataires ne suivent pas ce qui se dit de leurs structures sur les sites web spécialisés et seulement 19% répondent à certains avis. C est un enjeu crucial de familiariser les prestataires aux sites d avis et de les inciter à suivre et gérer leur e-réputation. C est un facteur essentiel dans la bonne image d une entreprise touristique. 27,5% des hébergeurs poussent leurs clients à émettre une opinion sur les sites d avis et parmi eux seuls 10% le font systématiquement et 17,5% quand ils y pensent. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 9

d. Campagnes marketing : Seulement 40% des prestataires de tourisme gèrent un fichier client et moins du tiers des hébergeurs comptabilisés dans cette enquête. Le marketing direct au travers d une bonne gestion de son fichier client est une démarche commerciale complètement sous-estimée par les professionnels du tourisme. Elle est pourtant beaucoup utilisée dans le e-commerce avec de très bons résultats et un excellent taux de retour sur investissement. Les professionnels du tourisme qui disposent d un fichier de clientèle qualifié et à jour, reconnaissent avoir fidélisé une partie de leurs clientèles et avoir augmenté leurs chiffres d affaires grâce à ce levier. Seulement 16% des prestataires ayant un site donnent la possibilité de s inscrire à une newsletter sur leur site web (question 10-h). C est pourtant un système relativement facile pour récupérer des coordonnées d une clientèle intéressée par le (les) produits du prestataire. Dans l ensemble, nos prestataires sont peu enclins à mettre en place des opérations marketing et commerciales sur le web. Il convient de les informer des différentes solutions et des retours sur investissement que cela peut représenter. III. Des solutions : Un constat et des réponses au niveau national et local : Le constat décrit dans le paragraphe précédent peut paraître inquiétant sur certains points mais il convient de ne pas être alarmiste car il correspond dans les grandes lignes, à ce que l on peut rencontrer sur l ensemble du territoire national. Suite à une initiative en Aquitaine en 2010, Offices de Tourisme de France a créé et développé la Formation d Animateur Numérique du Territoire. Ceci pour former des techniciens d Offices de Tourisme à accompagner leurs socio-professionnels sur leur développement numérique. Les Offices de Tourisme s avèrent être des structures appropriées pour apporter leurs soutiens aux entreprises de tourisme (proximité géographique, lien de confiance avec les prestataires professionnels). Ils s engagent de plus en plus dans la formation de leurs personnels aux métiers du numérique et aux nouvelles missions que cela peut engendrer. Pour autant, avant de se lancer dans une démarche d accompagnement des prestataires professionnels, les Animateurs Numériques du Territoire doivent déterminer les spécificités numériques de leurs territoires avec les forces et les faiblesses du secteur. Ceci pour mettre en place des outils adaptés aux socio-professionnels du secteur (formations, tutoriels, lettres d information, ). D où, bien sûr, l utilité de mettre en place un Diagnostic comme préalable à tous projets. Pour finir, il est important pour l Office de Tourisme, de rassembler autour de cette démarche, les forces vives du territoire, à commencer par les prestataires de tourisme mais aussi susciter l adhésion des élus locaux. Ce n est qu une fois ces conditions réunies, que le travail d Animation Numérique peut se mettre en place sur le territoire. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 10

IV. Le plan d action / les coûts de fonctionnement : 2015 : - fin septembre : Présentation du DNT aux membres du Comité de Direction de l Office de Tourisme - début novembre : Présentation du DNT à la presse locale. 2016 : - - Janvier : Mise en place d une newsletter d information sur les actions d animation numérique (présentation des ateliers, tutoriels, rendez-vous, ). - - Janvier / février : Présentation du DNT aux prestataires touristiques. - - 1 er semestre 2016 : 1 er volet de formation avec 4 à 6 ateliers entre février et mars portant sur : 1) Créer son compte Google My Business (4 à 6 personnes). 2) Optimiser ses statistiques web (4 à 6 personnes). - - 2 ème semestre 2016 : 2 ème volet de formation avec 4 à 6 ateliers entre octobre et décembre avec des contenus à définir selon les demandes des professionnels. Coût de la mission : Financier : Budget calculé hors -temps de travail de l Animateur Numérique du Territoire. - Entre 650 et 950 de budget sur le 1 er semestre 2016 (achat et location de matériel, location de salles, déplacements, ). Temps de travail de l Animateur Numérique du Territoire : - 25 jours de travail cumulé en 2015 (temps de formation, création et suivi du DNT, restitution, ). - 12 jours de travail au 1 er semestre 2016. (préparation, organisation, ateliers). - Temps non défini pour le second semestre 2016. place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 11

V. Annexes : place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 12

1. INTERNET ET MOBILE, LE MAILLAGE TERRITORIAL : a. Accès Internet Haut Débit Lozère place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 13

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b. Couverture réseau téléphonie / 3G / 4G Réseau Orange : 3G & 4G place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 28

Réseau Free : 3G & 4G Réseau Bouygues : 3G (pas de 4G sur le territoire) Concernant le réseau Bouygues 3G, il existe quelques rares points de réseaux en Lozère (place du Foirail de Mende, ) place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 29

Réseau SFR : 3G (pas de 4G sur le territoire) place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 30

2. LES QUESTIONNAIRES EN DÉTAIL : Méthodologie : Nous avons fait parvenir une enquête composée d une cinquantaine de questions aux professionnels hébergeurs du territoire. Par la suite, nous avons transmis, aux professionnels de loisirs (bases et sites de loisirs, prestataires d activités, ) cette même enquête sur laquelle nous avons enlevé toutes les questions spécifiques aux hébergements. Vous trouverez ci-dessous, question par question, le détail des réponses. N.B. : Certaines questions, après dépouillement, n ont été traitées que partiellement (question 2 par exemple) car non pertinente (trop peu de réponses et/ou question(s) suscitant une incompréhension ou tout simplement question qui se révèle être d un intérêt secondaire). Pour rappel : Sur 180 prestataires contactés, nous avons eu 44% de retours. - Sur 139 hébergeurs sollicités : 62 réponses représentant 44,5% de retours. - Sur 41 prestataires de loisirs sollicités : 17 réponses représentant 41,5% de retours. Question n 1 : Type de structures : : Voir tableau ci-dessous -------------------------------------- -------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 31

Hébergements Téléphone fixe Téléphone portable Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone portable Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Photocopieur Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Appareil photo numérique Téléphone fixe Fax Imprimante Photocopieur Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Téléphone fixe Ordinateur fixe Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Scanner Vidéoprojecteur Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Tablette tactile/ IPad Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Ordinateur portable Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Ordinateur portable Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur fixe Tablette tactile/ IPad Imprimante Scanner Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Téléphone portable Fax Ordinateur fixe Imprimante Scanner Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Téléphone fixe Téléphone portable Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Scanner Vidéoprojecteur Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Ordinateur fixe Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Ordinateur portable Téléphone portable Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Ordinateur fixe Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Téléphone fixe Fax Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Scanner Téléphone fixe Fax Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Scanner Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 32

Téléphone fixe Téléphone portable Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Scanner Vidéoprojecteur Appareil photo numérique Téléphone fixe Ordinateur portable Photocopieur Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Vidéoprojecteur Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Scanner Téléphone fixe Fax Photocopieur Téléphone fixe Fax Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Scanner Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur portable Imprimante Scanner Smartphone Ordinateur fixe Tablette tactile/ IPad Téléphone portable Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Téléphone fixe Téléphone portable Fax Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone portable Smartphone Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Vidéoprojecteur Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Fax Ordinateur fixe Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Appareil photo numérique Téléphone fixe Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Scanner Prestataires de Loisirs Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone portable Ordinateur portable Imprimante Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Photocopieur Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur fixe Ordinateur portable Imprimante Téléphone fixe Ordinateur fixe Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Téléphone fixe Smartphone Fax Ordinateur fixe Ordinateur portable Photocopieur Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur portable Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Scanner Appareil photo numérique Caméra numérique / "Go Pro" (filme en situation) Téléphone fixe Téléphone portable Ordinateur fixe Imprimante Scanner Appareil photo numérique Téléphone fixe Téléphone fixe Téléphone portable Smartphone Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile/ IPad Imprimante Photocopieur Scanner Appareil photo numérique place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 33

Internet Haut débit (ADSL, câble, satellite,...) Internet Bas débit (modem) Connexion mobile 3G Connexion mobile 4G Hébergements 40/62 soit 64,5% 4/62 soit 6,5% 8/62 soit 13% 4/62 soit 6,5% Prestataires de Loisirs 13/17 soit 76,5% 1/17 soit 6% 4/17 soit 23,5% 3/17 soit 17,5% TOTAL 53/79 soit 67% 5/79 soit 6,3% 12/79 soit 15% 7/79 soit 9% -------------------------------------- Cartes bancaires (via untpe) Visa & Mastercard Chèques vacances Virements Hébergements 19/62 soit 30,5% 40/62 soit 64,5% 25/62 soit 40,5% Prestataires de Loisirs 6/17 soit 35% 6/17 soit 35% 7/17 soit 41% TOTAL 25/79 soit 31,5% 46/79 soit 58% 32/79 soit 40,5% -------------------------------------- Celle de mon fournisseur d'accès d'internet : hoteldugolfe@orang e.fr Une boite personnalisée au nom de l'hôtel : contact@hoteldugolf e.com Une boite gmail : hoteldugolfe@gma il.com Un autre type de boîte mail : yahoo, laposte.net, hotmail... J'utilise ma boite personnelle car je n'ai pas de boîte e- mail dédiée pour ma structure. je n'ai pas d'adresse e- mail Hébergements 17/62 soit 27,5% 11/62 soit 17,5% 5/62 soit 8% 4/62 soit 6,5% 21/62 soit 34% 4/62 soit 6,5% Prestataires de Loisirs 3/17 soit 17,5% 9/17 soit 53% 3/17 soit 17,5% 1/17 soit 6% 3/17 soit 17,5% 1/17 soit 6% TOTAL 20/79 soit 25,3% 20/79 soit 25,3% 20/79 soit 25,3% 5/79 soit 6,5% 24/79 soit 30,5% 5/79 soit 6,5% -------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 34

Le suivi des e-mails : 68 réponses / 79 = 86% des prestataires lisent leurs e-mails au moins une fois par jour. Les réponses par e-mail: 59 réponses / 79 = 74,5% des prestataires répondent dans la journée. 14 réponses / 79 = 17,5% des prestataires répondent dans les 48 heures. Le suivi des e-mails des hébergeurs : 12 en continu / jour 23 lisent 2 à 3 fois par jour soit 54 réponses / 62 = 87% au moins une fois par jour. 19 lisent 1 fois par jour 4 plusieurs fois/ semaine 4 n ont pas d e-mails Les réponses par e-mail des hébergeurs : 17 dans la ½ journée 28 dans la journée soit 48 réponses / 62 = 77,5% dans la journée. 11 dans les 48 heures 2 ne savent pas Le suivi des e-mails des prestataires : 5 en continu / jour 29,5% 4 lisent 2 à 3 fois par jour 23,5% soit 14 réponses / 17 = 82,5% au moins une fois par jour. 5 lisent 1 fois par jour 29,5% 2 plusieurs fois/ semaine 11,5% 1 n a pas répondu car pas d e-mail (structure municipale). 6% Les réponses par e-mail des prestataires : 2 dans la ½ journée 11,5% 9 dans la journée 53% soit 11 réponses / 17 = 64,7% répondent dans la journée. 3 dans les 48 heures 17,5% 1 dans les 3 jours 6% 1 dans les 5 jours 6% 1 n a pas répondu car pas d e-mail (structure municipale). 6% place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 35

à partir des 75 prestataires ayant répondu à la question 5-c Simplement pour répondre à une demande reçue par e-mail Hébergements 55/59, soit 93% Prestataires de loisirs TOTAL 10/16, soit 62,5% 65/75, soit 86,5% Pour confirmer une réservation de manière personnalisée (welcome mail) 34/59, soit 57,5% Pour remercier un client de sa venue (mail de retour) Pour rappeler une réservation à mes clients quelques jours avant leur arrivée (remember mail) Sous forme d'emailing pour communiquer sur les actualités de ma structure Pour proposer au client de laisser son appréciation sur un site d'avis Pour d'autres messages (informations, contrat de location, accusé de réception des arrhes, ) 13/59, soit 22% 10/59, soit 17% 6/59, soit 10% 5/59, soit 8,5% 5/59, soit 8,5% 9/16, soit 56% 2/16, soit 12,5% 3/16, soit 19% 5/16, soit 31% 0/16 0/16 43/75, soit 57,5% 15/75, soit 20% 13/75, soit 17,5% 11/75, soit 14,5% -------------------------------------- Non répondu Hébergements 3/62 soit, 5% Prestataires de loisirs 1/17 soit, 6% TOTAL 4/79 soit, 5% 5/75, soit 6,5% 5/75, soit 6,5% Service Des brochures Ordinateur(s) Borne tactile Vidéoprojecteur de photocopie de d'impression Service de (plans, infos connecté(s) d'accueil Fax touristique, ) à internet numérique (avec port USB) document(s) document(s) Hébergements 57/62 soit 92% 7/62 soit 11% 2/62 soit 3% 7/62 soit 11% 2/62 soit 3% 8/62 soit 13% 8/62 soit 13% Prestataires de loisirs 11/12 soit 92% TOTAL 68/74 soit 92% -------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 36

Sur les 62 hébergements Accès Internet dans l'établissement Accès Wifi dans l'établissement (à au moins un endroit) Accès wifi dans tout l'établissement Hébergements 34/62 soit 55% 33/62 soit 53% 18/62 soit 29% Sur les 33 hébergements qui proposent le wifi Wifi sécurisé Connexion gratuite & illimitée Hébergements 13/33 soit 39,5% 29/33 soit 88% Concernant les prestataires et bases de loisirs, seuls 2 structures proposent un accès wifi gratuit et illimité. Cela représente 12% des prestataires de loisirs ayant répondu. -------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 37

Hébergements 32/62 soit 51,5% Prestataires de loisirs 12/17 soit 70,5% TOTAL 44/74 soit 59,5% à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 Par un professionnel, une agence web Par moi-même avec un outil gratuit de création de site (jimdo, wordpress,...) Par un ami (ou membre de la famille) qui s'y connait. Hébergements 12/32 soit 37,5% 12/32 soit 37,5% 8/32 soit 25% Prestataires de loisirs 9/12 soit 75% 2/12 soit 16,5% 1/12 soit 8,5% TOTAL 21/44 soit 48% 14/44 soit 32% 9/44 soit 20,5% ---------------------------------------------------------------------------- à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 "Oui, j'en suis sûr(e), je l'ai déjà vérifié" "Non, mais il appartient à mon prestataire technique" "Je ne sais pas, il faudrait que je me renseigne" Hébergements 17/32 Soit 53% 6/32 Soit 19% 9/32 soit 28% Prestataires de loisirs 10/12 Soit 83,5% 2/12 Soit 16,5% TOTAL 27/44 soit 61,5% 8/44 soit 18% 9/44 soit 20,5% ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 38

à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 "Moins d'1 an" "1 à 3 ans" "Plus de 3 ans" "Plus de 5 ans" "Je ne sais pas, il faudrait que je me renseigne" Hébergements 8/32 Soit 25% 12/32 soit 37,5% 4/32 soit 12,5% 6/32 soit 19% 2/32 soit 6% Prestataires de loisirs 6/12 Soit 50% 1/12 soit 8,5% 5/12 soit 41,5% TOTAL 14/44 soit 32% 12/44 soit 27,25% 5/44 soit 11,25% 11/44 soit 25% 2/44 soit 4,5% ---------------------------------------------------------------------------- à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 "Je gère entièrement tous les contenus du site (totale autonomie)" "Je gère certains contenus du site (agenda, tarifs, photos...)" Je dois faire appel à la personne qui a conçu le site pour toute modification Hébergements 14/32 soit 43,75% 6/32 soit 18,75% 12/32 soit 37,5% Prestataires de loisirs 7/12 soit 58,5% 4/12 soit 33% 1/12 soit 8,5% TOTAL 21/44 soit 48% 10/44 soit 22,5% 13/44 soit 29,5% ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 39

à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 Plusieurs fois 1 fois par Plusieurs fois 1 à 3 fois 2 à 3 fois Une fois par par semaine semaine environ par mois par mois par an an au moins Je ne sais pas Hébergements 1/32 soit 3% 1/32 soit 3% 4/32 soit 6/32 soit 4/32 soit 12,5% 18,75% 12,5% 15/32 soit 47% 1/32 soit 3% Presta. loisirs 3/12 soit 2/12 soit 2/12 soit 5/12 soit 41,5% 25% 16,5% 16,5% TOTAL 4/44 soit 1/44 soit 4/44 soit 11/44 soit 6/44 soit 17/44 soit 1/44 soit 9% 2,25% 9% 25% 13,5% 38,5% 2,25% ---------------------------------------------------------------------------- à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 (3 L) français + anglais + Allemand ou espagnol (2L) Français + Anglais (1L) Version française uniquement Hébergements 2/32 soit 6% 8/32 soit 25% 22/32 soit 69% Prestataires de loisirs 3/12 soit 25% 1/12 soit 8,5% 8/12 soit 66,5% TOTAL 5/44 soit 11,5% 9/44 soit 20,5% 30/44 soit 68% ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 40

à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 Oui, j'ai un accès permanent à un outil dédié (Google Analytics, Xiti ) Oui, mon prestataire me fournit régulièrement des statistiques Oui, je dispose d'un compteur de visites affiché sur mon site internet Non, je ne peux pas vraiment mesurer la fréquentation de mon site mais je souhaite le faire Hébergements 7/32 soit 22% 6/32 soit 18,75% 5/32 soit 15,5% 6/32 soit 18,75% Prestataires de loisirs 7/12 soit 58,5% 1/12 soit 8,5% 2/12 soit 16,5% 1/12 soit 8,5% TOTAL 14/44 soit 32% 7/44 soit 16% 7/44 soit 16% 7/44 soit 16% Je ne sais pas 7/32 soit 22% 1/12 soit 8,5% 8/44 soit 18% Cela ne m intéresse pas, je n'ai pas le temps. 1/32 soit 3% 1/44 soit 2,25% ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 41

Rappel de la question : Quels types d informations trouvent-on sur votre site web? à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 Hébergements Prestataires de loisirs TOTAL Nos coordonnées, notre contact Nos périodes et horaires d'ouverture Carte de géolocalisation (type google Map), plan d'accès pour arriver. 31/32 soit 97% - OUI 28/32 soit 87,5% - OUI 30/32 soit 93,75% - OUI 1/32 soit 3% - NON 4/32 soit 12,5% - NON 2/32 soit 6,75% - Pas répondu 8/12 soit 66,5% - OUI 9/12 soit 75% - OUI 12/12 soit 100% - OUI 1/12 soit 8,5% - NON 1/12 soit 8,5% - NON 3/12 soit 25% - Pas répondu 2/12 soit 16,5% - Pas répondu 43/44 soit 97,75% - OUI 36/44 soit 82% - OUI 39/44 soit 88,5% - OUI 1/44 soit 2,25% - NON 5/44 soit 11,5% - NON 1/44 soit 2,25% - NON 3/44 soit 7% - Pas répondu 4/44 soit 9% - Pas répondu Hébergements Prestataires de loisirs TOTAL Les tarifs Des photos de l'établissement, des chambres, des services, autour du site, Des visites virtuelles & vidéos de l établissement, de l'hébergement, de nos services, les alentours 31/32 soit 97% - OUI 7/32 soit 22% - OUI 1/32 soit 3% - NON 32/32 soit 100% - OUI 17/32 soit 53% - NON 8/32 soit 25% - Pas répondu 10/12 soit 83,5% - OUI 2/12 soit 16,5% - OUI 12/12 soit 100% - OUI 1/12 soit 8,5% - NON 7/12 soit 58,5% - NON 1/12 soit 8,5% - Pas répondu 3/12 soit 25% - Pas répondu 43/44 soit 97,75% - OUI 42/44 soit 95,5% - OUI 9/44 soit 20,5% - OUI 1/44 soit 2,25% - NON 1/44 soit 2,25% - NON 24/44 soit 54,5% - NON 1/44 soit 2,25% - Pas répondu 11/44 soit 25% - Pas répondu La météo Actualités, promotions, coups de cœur, recettes, offres spéciales...ou lien(s) vers un site qui le(s) propose(nt). La possibilité de s'abonner à une lettre d'information via un formulaire (newsletter, ) Hébergements Prestataires de loisirs TOTAL 2/32 soit 6,25% - OUI 11/32 soit 34,5% - OUI 3/32 soit 9,5% - OUI 21/32 soit 65,5% - NON 13/32 soit 40,5% - NON 20/32 soit 62,5% - NON 9/32 soit 28,25% - Pas répondu 8/32 soit 25% - Pas répondu 9/32 soit 28% - Pas répondu 6/12 soit 50% - OUI 7/12 soit 58,5% - OUI 4/12 soit 33,5% - OUI 3/12 soit 25% - NON 2/12 soit 16,5% - NON 2/12 soit 16,5% - NON 3/12 soit 25% - Pas répondu 3/12 soit 25% - Pas répondu 6/12 soit 50% - Pas répondu 8/44 soit 18,25% - OUI 18/44 soit 41% - OUI 7/44 soit 16% - OUI 24/44 soit 54,5% - NON 15/44 soit 34% - NON 22/44 soit 50% - NON 12/44 soit 27,25% - Pas répondu 11/44 soit 25% - Pas répondu 15/44 soit 34% - Pas répondu Hébergements Prestataires de loisirs TOTAL Les disponibilités en ligne sous forme de calendrier (ou lien vers une plateforme qui le propose) La pré-réservation en ligne via un formulaire (ou lien vers une plateforme qui le propose) La réservation et le paiement en ligne (ou lien vers une plateforme qui le propose) 12/32 soit 37,5% - OUI 12/32 soit 37,5% - OUI 4/32 soit 12,5% - OUI 10/32 soit 31,25% - NON 10/32 soit 31,25% - NON 17/32 soit 53% - NON 10/32 soit 31,25% - Pas répondu 10/32 soit 31,25% - Pas répondu 11/32 soit 34,5% - Pas répondu 3/12 soit 25% - OUI 7/12 soit 58,5% - OUI 1/12 soit 8,25% - OUI 6/12 soit 50% - NON 3/12 soit 25% - NON 7/12 soit 58,5% - NON 3/12 soit 25% - Pas répondu 2/12 soit 16,5% - Pas répondu 4/12 soit 33,25% - Pas répondu 15/44 soit 34% - OUI 19/44 soit 43% - OUI 5/44 soit 11,5% - OUI 16/44 soit 36,5% - NON 13/44 soit 29,5% - NON 24/44 soit 54,5% - NON 13/44 soit 29,5% - Pas répondu 12/44 soit 27,5% - Pas répondu 15/44 soit 34% - Pas répondu place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 43

Hébergements Prestataires de loisirs TOTAL Des Informations sur les activités, visites,... à faire autour de l'établissement Lien vers le site web de l'office de tourisme ou vers d'autres structures de promotion de la destination Un bouton de partage pour les réseaux sociaux 25/32 soit 78% - OUI 16/32 soit 50% - OUI 4/32 soit 12,5% - OUI 4/32 soit 12,5% - NON 10/32 soit 31,5% - NON 18/32 soit 56% - NON 3/32 soit 9,5% - Pas répondu 5/32 soit 15,5% - Pas répondu 10/32 soit 31,5% - Pas répondu 1/32 soit 3% - ne sais pas 7/12 soit 58,25% - OUI 10/12 soit 83,5% - OUI 6/12 soit 50% - OUI 1/12 soit 8,25% - NON 0/12 soit 0% - NON 4/12 soit 33,5% - NON 4/12 soit 33,5% - Pas répondu 2/12 soit 16,5% - Pas répondu 2/12 soit 16,5% - Pas répondu 32/44 soit 73% - OUI 26/44 soit 59% - OUI 10/44 soit 23% - OUI 5/44 soit 11,5% - NON 10/44 soit 23% - NON 22/44 soit 50% - NON 7/44 soit 16% - Pas répondu 7/44 soit 16% - Pas répondu 12/44 soit 27% - Pas répondu 1/44 soit 2,25% - ne sais pas Un lien vers nos pages de réseaux sociaux (Facebook, Twitter, ) Possibilité de laisser un avis, un témoignage (type livre d'or, ) Accès direct aux avis clients déposés sur des sites dédiés (TripAdvisor, Vinivi, Trivago, Dismoioù...) Hébergements Prestataires de loisirs TOTAL 4/32 soit 12,5% - OUI 9/32 soit 28% - OUI 1/32 soit 3% - OUI 19/32 soit 59,5% - NON 15/32 soit 47% - NON 21/32 soit 65,5% - NON 9/32 soit 28% - Pas répondu 8/32 soit 25% - Pas répondu 9/32 soit 28% - Pas répondu 1/32 soit 3% - Ne sais pas 5/12 soit 41,5% - OUI 1/12 soit 8,25% - OUI 1/12 soit 8,25% - OUI 4/12 soit 33,5% - NON 7/12 soit 58,25% - NON 5/12 soit 41,5% - NON 3/12 soit 25% - Pas répondu 4/12 soit 33,5% - Pas répondu 6/12 soit 50% - Pas répondu 9/44 soit 20,5% - OUI 10/44 soit 23% - OUI 2/44 soit 4,5% - OUI 23/44 soit 52,5% - NON 22/44 soit 50% - NON 26/44 soit 59% - NON 12/44 soit 27% - Pas répondu 12/44 soit 27% - Pas répondu 15/44 soit 34% - Pas répondu 1/32 soit 2,25% - Ne sais pas ---------------------------------------------------------------------------- à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 Oui, l'affichage de mon site internet est aussi optimisé pour les smartphone et les tablettes tactiles. C'est en projet pour la prochaine version Non, il n'a pas été conçu en pensant à la déclinaison "mobile" Je ne sais pas du tout Hébergements 11/32 soit 34,5% 4/32 soit 12,5% 5/32 soit 15,5% 12/32 soit 37,5% Prestataires de loisirs 4/12 soit 33,5% 4/12 soit 33,5% 4/12 soit 33,5% TOTAL 15/44 soit 34% 8/44 soit 18,5% 9/44 soit 20,5% 12/44 soit 27% ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 44

à partir des 44 prestataires ayant répondu favorablement à la question 10 Je n'ai aucune action particulière / non concerné. Hébergements 14/32, soit 44% Prestataires de loisirs 3/12, soit 25% TOTAL 17/44, soit 38,5% à partir des 27 prestataires ayant répondu positivement à la question 10-j Je "surfe" sur des sites concurrents pour repérer les bonnes pratiques. Je demande à mes clients leurs avis sur mon site internet (atouts / faiblesses) Je refais intégralement mon site Internet tous les 3-4 ans Je fais de la veille sur les nouvelles attentes des Internautes Je me forme ou je fais former mon personnel régulièrement Je prévois un budget annuel alloué à mon site Internet Je demande ponctuellemen t à des experts extérieurs un audit de mes outils web Hébergements 10/18, - 55,5% 8/18, - 44,5% 6/18, - 33,5% 4/18, - 22% 2/18, - 11% 1/18, - 5,5% 1/18, - 5,5% Prestataires de loisirs 5/9, - 55,5% 4/9, - 44,5% 4/9, - 44,5% 3/9, - 33,5% 4/9, - 44,5% 1/9, - 11% TOTAL 15/27, - 55,5% 12/27, - 44,5% 6/27, - 22% 8/27, - 29,5% 5/27, - 18,5% 5/27, - 18,5% 2/27, - 7,5% ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 45

"Non, le client doit me contacter pour avoir ces informations" "Non, ce n'est absolument pas nécessaire dans mon activité" n'ont pas répondu à cette question "Ne sait pas" Hébergements 19/62, soit 30,5% 5/62, soit 8% Prestataires de loisirs 7/17, soit 41% 8/17, soit 47% 1/17, soit 6% TOTAL 26/79, soit 33% 8/79, soit 10% 5/79, soit 6,5% 1/79, soit 1,5% à partir des 53 prestataires ayant répondu favorablement à la question 11 "Oui, directement sur mon site internet" "Oui, directement sur ma page Facebook" "Oui, via un intermédiaire "marchand" (Booking, Hôtels.com, Venere...)" " Oui, via le site internet d'un partenaire (office de tourisme, CDT, CRT...)" Hébergements 10/38, soit 26,5% 2/38, soit 5,5% 9/38, soit 23,5% 29/38, soit 76,5% Prestataires de loisirs 1/1, soit 100% 1/1, soit 100% 1/1, soit 100% TOTAL 11/39, soit 28% 2/39, soit 5% 10/39, soit 25,5% 30/39, soit 77% ---------------------------------------------------------------------------- "Non, le client doit forcément me contacter avant (téléphone, email )" "Je ne sais pas" N'ont pas répondu à la question. Hébergements 42/62, soit 67,5% 1/62, soit 1,5% 6/62, soit 9,5% Prestataires de loisirs 14/17, soit 82,5% 1/17, soit 6% TOTAL 56/79, soit 71% 2/79, soit 2,5% 6/79, soit 7,5% place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 46

à partir des 15 prestataires ayant répondu positivement à la question 12 "Oui en direct sur mon site internet et avec paiement sécurisé" "Oui, via un (ou des) site(s) marchand(s) avec qui j'ai des accords (Booking, Expedia, Rbnb, Hotels.com )" Hébergements 1/13, soit 7,5% 5/13, soit 38,5% 9/13, soit 69% Prestataires de loisirs 1/2, soit 50% 1/2, soit 50% TOTAL 2/15, soit 13,5% 6/15, soit 40% 9/15, soit 60% "Oui, via une centrale de réservation (Gîtes de France, Clévacances, logis de France,...)" ---------------------------------------------------------------------------- n'ont pas répondu à cette question Hébergements 26/62, soit 42% Prestataires de loisirs 8/17, soit 47% TOTAL 34/79, soit 43% à partir des prestataires ayant répondu favorablement à la question 13 Répartition moyenne du chiffre d'affaires en % Moyenne sur les hébergeurs qui ont répondu favorablement Moyenne sur les prestataires de loisirs qui ont répondu favorablement Vente directe hors internet. Vente directe via mon site internet. Vente via intermédiaire(s) hors internet (TO classique, Agences de Voyage, coffrets cadeaux, ). Vente via intermédiaire(s) sur internet (Booking, HRS, Opodo ). 49,25% 23,33% 9,17% 7,92% 10,06% 66,11% 11,68% 10,00% 0,00% 1,11% Moyenne sur tous les prestataires 52,62% 21,00% 9,33% 6,33% 8,27% Autre(s) vecteur(s) de vente. ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 47

Hébergeurs Prestataires 7/62, soit 11,5% n'ont pas répondu pour les 88,5% (55/62) ayant répondu, ils déclinent leurs offres de la manière suivante : - 63,5% vendent du séjour (35/55) - 62% vendent des nuitées (34/55) - 22% vendent aussi des repas (12/55) - 9% vendent aussi des activités (5/55) - 3,5% vendent aussi des stages (2/55) - 3,5% vendent aussi des produits du terroir (2/55) - 3,5% vendent d'autres produits et boutique (2/55) pour les 100% (17/17) ayant répondu, ils déclinent leurs offres de la manière suivante : - 70,5% vendent des activités (12/17) - 47% vendent du séjour (8/17) - 23,5% vendent aussi des stages (4/17) - 17,5% vendent des nuitées (3/17) - 17,5% vendent des visites de sites (3/17) - 17,5% vendent aussi d'autres produits (3/17) ---------------------------------------------------------------------------- Hébergeurs Prestataires 8/62, soit 13% n'ont pas répondu pour les 87% (54/62) ayant répondu, ils vendent leurs produits pendant les périodes suivantes : - 61% vendent leurs produits toute l'année (33/54) - 24% vendent leurs produits uniquement pendant la haute saison (13/54) - 9,5% vendent leurs produits pour la saison touristique (Pâques à Toussaint - 13/54) - 5,5% vendent leurs produits uniquement pendant la basse saison (3/54) pour les 100% (17/17) ayant répondu, ils vendent leurs produits pendant les périodes suivantes : - 59% vendent leurs produits toute l'année (10/17) - 35,5% vendent leurs produits uniquement pendant la haute saison (6/17) - 12% vendent leurs produits uniquement pendant la basse saison (2/17) ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 48

7/79, soit 9% - n'ont pas répondu 29/79, soit 35,5% - Oui, je suis référencé sur les cartes Google 3/79, soit 4% - Oui, je suis présent sur des outils de géolocalisation (Dismoiou, Foursquare, Nomao, ) 2/79, soit 2,5% - Oui, j'ai assuré ma présence sur les outils GPS (Tomtom, Garmin, Navam, ) 23/79, soit 29% - Non, je n'ai pas pensé à me rendre visible sur ces outils 17/79, soit 21,5% - Non, car je ne connais pas du tout ces outils / je ne vois pas comment faire 3/79, soit 4% - Non, car cela ne sert à rien. ---------------------------------------------------------------------------- Hébergeurs Prestataires 6/62, soit 9,5% - n'ont pas répondu 15/62, soit 24% - "Je ne sais pas" 33/62, soit 53% - "Non" 8/62, soit 13% - "Oui" 1/17, soit 6% - "Je ne sais pas" 11/17, soit 65% - "Non" 5/17, soit 29,5% - "Oui" 6/79, soit 7,5% - n'ont pas répondu RÉPONSES TOTALES 16/79, soit 20% - "Je ne sais pas" 44/79, soit 55,5% - "Non" 13/79, soit 16,5% - "Oui" ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 49

17-a. à partir des prestataires ayant répondu «Oui» à la question 17 8/8 soit 100% - Localisation Hébergeurs Prestataires RÉPONSES TOTALES 7/8 soit 87,5% - Coordonnées 7/8 soit 87,5% - Photos 3/8 soit 37,5% - Horaires d'ouverture 2/8 soit 25% - Visites virtuelles 5/5 soit 100% - Localisation 5/5 soit 100% - Coordonnées 5/5 soit 100% - Photos 1/5 soit 20% - Horaires d'ouverture 13/13 soit 100% - Localisation 12/13 soit 92,5% - Coordonnées 12/13 soit 92,5% - Photos 4/13 soit 31% - Horaires d'ouverture 2/13 soit 15,5% - Visites virtuelles ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 50

- Sites de l'office de tourisme de votre territoire Hébergeurs Prestataires RÉPONSES TOTALES - Sites d'autres offices de tourisme Hébergeurs Prestataires RÉPONSES TOTALES 10/62, soit 16% - n'ont pas répondu 48/62, soit 77,5% - "J'y figure" 3/62, soit 5% - Je connais mais n'y figure pas 1/62, soit 1,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 16/17, soit 94% - "J'y figure" 1/17, soit 6% - Je connais mais n'y figure pas 10/79, soit 12,5% - n'ont pas répondu 64/79, soit 81% - "J'y figure" 4/79, soit 5% - Je connais mais n'y figure pas 1/79, soit 1,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 28/62, soit 45% n'ont pas répondu 12/62, soit 19,5% - J'y figure 12/62, soit 19,5% - Je connais mais n'y figure pas 8/62, soit 13% - Je ne sais pas / non concerné 2/62, soit 3% - Je ne connais pas 3/17, soit 17,5% n'ont pas répondu 11/17, soit 64,5% - J'y figure 1/17, soit 6% - Je connais mais n'y figure pas 2/17, soit 12% - Je ne sais pas / non concerné 31/79, soit 39% - n'ont pas répondu 23/79, soit 29% - "J'y figure" 13/79, soit 16,5% - Je connais mais n'y figure pas 10/79, soit 12,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 2/79, soit 2,5% - "Je ne connais pas" - Site(s) du CDT LOZERE (lozere-tourisme /hiver autrement, ) 17/62, soit 27,5% n'ont pas répondu 36/62, soit 58% - "J'y figure" 5/62, soit 8% - "Je connais mais n'y figure pas" Hébergeurs 2/62, soit 3% - "Je ne sais pas / non concerné" 2/62, soit 3% - Je ne connais pas Prestataires 1/17, soit 6% n'ont pas répondu 12/17, soit 70,5% - J'y figure 2/17, soit 12% - Je connais mais n'y figure pas 2/17, soit 12% - Je ne sais pas / non concerné RÉPONSES TOTALES 18/79, soit 23% - n'ont pas répondu 48/79, soit 61% - "J'y figure" 7/79, soit 9% - "Je connais mais n'y figure pas" 4/79, soit 5% - "Je ne sais pas / non concerné" 2/79, soit 2,5% - "Je ne connais pas" place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 51

- Site du CRT Languedoc-Roussillon Hébergeurs Prestataires RÉPONSES TOTALES 33/62, soit 53% n'ont pas répondu 2/62, soit 3% - "J'y figure" 11/62, soit 17,5% - "Je connais mais n'y figure pas" 8/62, soit 13% - "Je ne sais pas / non concerné" 8/62, soit 13% - "Je ne connais pas" 4/17, soit 23,5% n'ont pas répondu 7/17, soit 41% - "J'y figure" 2/17, soit 12% - "Je connais mais n'y figure pas" 2/17, soit 12% - "Je ne sais pas / non concerné" 2/17, soit 12% - "Je ne connais pas" 37/79, soit 47% - n'ont pas répondu 9/79, soit 11,5% - "J'y figure" 13/79, soit 16,5% - Je connais mais n'y figure pas 10/79, soit 12,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 10/79, soit 12,5% - "Je ne connais pas" - Sites d un label (Gîtes de France, logis de France, Bienvenue à la ferme,...) 25/62, soit 40,5% n'ont pas répondu 20/62, soit 32,5% - "J'y figure" Hébergeurs 12/62, soit 19,5% - "Je connais mais n'y figure pas" 5/62, soit 8% - Je ne sais pas / non concerné - SLA Lozère Hébergeurs 28/62, soit 45% n'ont pas répondu 9/62, soit 14,5% - "J'y figure" 11/62, soit 18% - "Je connais mais n'y figure pas" 7/62, soit 11,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 7/62, soit 11,5% - Je ne connais pas - Agences de voyages / Centrale de réservation (Abritel, Homelidays, Booking, ) 27/62, soit 43,5% n'ont pas répondu 12/62, soit 19,5% - "J'y figure" 15/62, soit 24% - "Je connais mais n'y figure pas" Hébergeurs 6/62, soit 9,5% - Je ne sais pas / non concerné 2/62, soit 3% - "Je ne connais pas" Prestataires 8/17, soit 47% n'ont pas répondu 3/17, soit 17% - "J'y figure" 2/17, soit 12% - "Je connais mais n'y figure pas" 4/17, soit 23,5% - "Je ne sais pas / non concerné" RÉPONSES TOTALES 35/79, soit 44,5% - n'ont pas répondu 15/79, soit 19% - "J'y figure" 17/79, soit 21,5% - Je connais mais n'y figure pas 10/79, soit 12,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 2/79, soit 2,5% - "Je ne connais pas" - Agence(s) immobilière(s) Hébergeurs 34/62, soit 55% n'ont pas répondu 18/62, soit 29% Je connais mais n'y figure pas 10/62, soit 16% Je ne sais pas / non concerné place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 52

- Site de petites annonces (leboncoin, papvacances, ) 29/62, soit 47% n'ont pas répondu 11/62, soit 17,5% - "J'y figure" Hébergeurs 13/62, soit 21% Je connais mais n'y figure pas 9/62, soit 14,5% Je ne sais pas / non concerné - Annuaires, pages jaunes Hébergeurs Prestataires 25/62, soit 40,5% n'ont pas répondu 17/62, soit 27,5% - "J'y figure" 13/62, soit 21% Je connais mais n'y figure pas 5/62, soit 8% Je ne sais pas / non concerné 2/62, soit 3% - "Je ne connais pas" 6/17, soit 35,5% n'ont pas répondu 8/17, soit 47% - "J'y figure" 2/17, soit 12% - "Je connais mais n'y figure pas" 1/17, soit 6% - "Je ne sais pas / non concerné" RÉPONSES TOTALES - Autres Hébergeurs Prestataires RÉPONSES TOTALES 31/79, soit 39% - n'ont pas répondu 25/79, soit 31,5% - "J'y figure" 15/79, soit 19% - Je connais mais n'y figure pas 6/79, soit 7,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 2/79, soit 2,5% - "Je ne connais pas" 48/62, soit 77,5% n'ont pas répondu 3/62, soit 5% - "J'y figure" 3/62, soit 5% - Je connais mais n'y figure pas 6/62, soit 9,5% Je ne sais pas / non concerné 2/62, soit 3% - "Je ne connais pas" 11/17, soit 64,5% n'ont pas répondu 2/17, soit 12% - "J'y figure" 0/17 "Je connais mais n'y figure pas" 4/17, soit 23,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 59/79, soit 74,5% - n'ont pas répondu 5/79, soit 6,5% - "J'y figure" 3/79, soit 4% - Je connais mais n'y figure pas 10/79, soit 12,5% - "Je ne sais pas / non concerné" 2/79, soit 2,5% - "Je ne connais pas" ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 53

. Hébergeurs Prestataires 35/62, soit 56,5% n'ont pas répondu 11/17, soit 65% - n'ont pas répondu 7/62, soit 11,5 % - Office de Tourisme 3/17, soit 17,5% - Office de Tourisme 5/62, soit 8% - Gîte de France 2/17, soit 12% - OTI Mende 4/62, soit 6,5% - OTI Mende 2/17, soit 12% - CDT LOZERE 3/62, soit 5% - CDT LOZERE 1/17, soit 6% - Cie Guides de Pêche 3/62, soit 5% - SLA 1/17, soit 6% - Chamina 2/62, soit 3% - booking 1/17, soit 6% - pages jaunes 2/62, soit 3% - Abritel 2/62, soit 3% - Le boncoin 1/62, soit 1,5% - Site web de la region L.R. 1/62, soit 1,5% - clévacances 1/62, soit 1,5% - Logis de France 1/62, soit 1,5% - Vivaweek 1/62, soit 1,5% - pap 1/62, soit 1,5% - grands gites 1/62, soit 1,5% - la grolle du caroux ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 54

Hébergeurs Prestataires Totales 9/62, soit 14,5% n'ont pas répondu 5/62, soit 8% - "Non, je manque de temps et / ou de moyens humains" 12/62, soit 19,5% - "Non, nous n'avons pas de stratégie liée aux réseaux sociaux" 11/62, soit 17,5% - "Non, je ne me suis jamais vraiment posé la question" 7/62, soit 11,5% - "Non, je ne connais pas 8/62, soit 13% - "Non, je m en méfie" 10/62, soit 16% - "Oui, j'ai une ou plusieurs pages/profils sur un ou plusieurs réseaux" 1/17, soit 6% n'ont pas répondu 1/17, soit 6% - "Non, je manque de temps et / ou de moyens humains" 7/17, soit 41% - "Non, nous n'avons pas de stratégie liée aux réseaux sociaux" 8/17, soit 47% - "Oui, j'ai une ou plusieurs pages/profils sur un ou plusieurs réseaux" 9/79, soit 11,5% n'ont pas répondu 6/79, soit 7,5% - "Non, je manque de temps et / ou de moyens humains" 19/79, soit 24% - "Non, nous n'avons pas de stratégie liée aux réseaux sociaux" 11/79, soit 14% - "Non, je ne me suis jamais vraiment posé la question" 7/79, soit 9% - "Non, je ne connais pas 8/79, soit 10% - "Non, je m en méfie" 18/79, soit 23% - "Oui, j'ai une ou plusieurs pages/profils sur un ou plusieurs réseaux" ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 55

sur la base des prestataires ayant répondu «Oui» à la question 20 ---------------------------------------------------------------------------- 16/18, soit 89% - "Actualités de ma structure (travaux, offres spéciales, menus, )" 9/18, soit 50% - "Actualités de mon territoire (évènements, météo, paysages, ) 16/18, soit 89% - "Photos 4/18, soit 22% - "Vidéos 2/18, soit 11% - " à des questions 1/18, soit 5,5% - "Jeu concours place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 56

---------------------------------------------------------------------------- 1/18, soit 5,5% - "Tous les jours" 6/18, soit 33,5% - "Plusieurs fois par semaine" 6/18, soit 33,5% - "Plusieurs fois par mois" 4/18, soit 22% - "Plusieurs fois par an" 1/18, soit 5,5% - "Jamais depuis la création de la page" ---------------------------------------------------------------------------- 12/79, soit 15% n'ont pas répondu 62/79, soit 78,5% - "Je ne fais pas de veille / Je n'ai pas le temps / Je ne comprends pas" Parmi les réponses positives, soit 5 prestataires 4/5 utilisent Scoop it 3/5 font de la veille personnelle sur Internet 1/5 utilise aussi Netvibes et Flipboard ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 57

10/79, soit 12,5% n'ont pas répondu 2/79, soit 2,5% - "Oui, on paye un prestataire extérieur spécialisé dans la e-reputation et qui se charge de tout." 1/79, soit 1,5% - "Oui, on a investi dans des outils informatiques spécialisés qui détectent des avis laissés sur mon établissement" 8/79, soit 10% - "Oui, on s'en charge régulièrement (veille et réponses)" 8/79, soit 10% - "Oui, on s'en charge quand on a le temps (veille et réponses)" 15/79, soit 19% - "Non, on ne s'en occupe pas spécialement mais il faudrait le faire car c'est important." 14/79, soit 18% - "Non, on ne s'en occupe pas faute de moyens, de temps, de compétences, " 13/79, soit 16,5% - "Non, on ne se sent pas concerné, on ne s en occupe pas" 8/79, soit 10% - "Non, ces sites n'inspirent aucune confiance" ---------------------------------------------------------------------------- 59/79, soit 74,5% n'ont pas répondu 5/79, soit 6,5% - "Oui, je réponds aux avis négatifs et positifs (systématiquement ou très régulièrement)" 6/79, soit 7,5% - "Oui, je réponds aux avis négatifs (systématiquement ou très régulièrement)" 4/79, soit 5% - "Oui, je réponds de temps en temps aux avis qui attirent mon attention" 5/79, soit 6,5% - "Non, je ne fais rien de particulier, je les consulte simplement" place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 58

24 & 24-a 10/79, soit 12,5% n'ont pas répondu 50/79, soit 63,5% - - "Non je n'ai pas cette démarche envers mes clients" 6/79, soit 7,5% - "Oui, de façon systématique, je les incite à le faire" 2/79, soit 2,5% - "Oui, mais en ciblant les clients à qui je le demande" 11/79, soit 14% - "Oui, mais quand j'y pense ou quand j'ai le temps" 5/19, soit 26,5% - En leur envoyant un mail à la fin du séjour 13/19, soit 68,5% - Verbalement 1/19, soit 5,5% - Envoi d'une newsletter ---------------------------------------------------------------------------- place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 59

Hébergeurs Prestataires 9/62, soit 14,5% n'ont pas répondu 33/62, soit 53% - "Je n'ai pas de fichier clients" 13/62, soit 21% - "J'ai un outil où je stocke des données basiques (nom, prénom, adresse, email, téléphone...)" 1/62, soit 1,5% - "J'ai une base de données complète avec des informations clients détaillées mais elle n'est pas à jour." 5/62, soit 8% - "J'ai une base de données complète avec des informations clients détaillées que j'actualise régulièrement." 1/62, soit 1,5% - "J'ai mis en place des outils pour récolter des informations pour catégoriser ma base de données clientèle (formulaire, enquêtes...)" 1/17, soit 6% n'a pas répondu 4/17, soit 23,5% - "Je n'ai pas de fichier clients" 6/17, soit 35,5% - "J'ai un outil où je stocke des données basiques (nom, prénom, adresse, email, téléphone...)" 1/17, soit 6% - "J'ai une base de données complète avec des informations clients détaillées mais elle n'est pas à jour." 5/17, soit 29,5% - "J'ai une base de données complète avec des informations clients détaillées que j'actualise régulièrement." 10/79, soit 12,5% n'ont pas répondu 37/79, soit 47% - "Je n'ai pas de fichier clients" 19/79, soit 24% - "J'ai un outil où je stocke des données basiques (nom, prénom, adresse, email, téléphone...)" 2/79, soit 2,5% - "J'ai une base de données complète avec des informations clients détaillées mais elle n'est pas à jour." 10/79, soit 12,5% - "J'ai une base de données complète avec des informations clients détaillées que j'actualise régulièrement." 1/79, soit 1,5% - "J'ai mis en place des outils pour récolter des informations pour catégoriser ma base de données clientèle (formulaire, enquêtes...)" ---------------------------------------------------------------------------- 10/79, soit 12,5% n'ont pas répondu 57/79, soit 72% - Non, je ne fais pas ce genre d'opérations 12/79, soit 15% : OUI - 9/12 : "Oui, des opérations de publipostage ciblées (courrier) pour des vœux, anniversaires, offres spéciales, " - 4/12 : Oui, des campagnes d'e-mailing personnalisées avec un logiciel dédié (Sarbacane, Message Business...) - 2/12 : Oui, des envois d'emails commerciaux avec mon logiciel de messagerie (Outlook,...) - 1/12 : Oui, des envois personnalisés de SMS sur des clients ciblés place du Foirail BP 83-48000 MENDE Tél : 04 66 94 00 23 - www.ot-mende.fr Page 60