COMMUNAUTE URBAINE de CHERBOURG CONSEIL de COMMUNAUTE Séance du 22 décembre 2014 Délibération n 2014/274 CONVENTION D'OBJECTIFS AVEC L'OFFICE DE TOURISME "CHERBOURG-COTENTIN" MM., Le conseil de Communauté urbaine a autorisé le 27 mars 2009, la création d un office de tourisme sous forme d Etablissement Public Industriel et Commercial, réunissant trois anciennes associations (Maison du Tourisme, Club croisières et Station Nautique Cherbourg-Hague). L office de tourisme «Cherbourg-Cotentin» assure ainsi les missions d accueil, d information et de promotion, telles qu elles sont énumérées à l article L133-3 du Code du Tourisme. Suite à la réforme du régime de classement entrée en vigueur à la fin de l année 2010, l Office de Tourisme a constitué un dossier afin de pouvoir bénéficier d un classement en catégorie II. Sollicité sur ce point par l Office de tourisme, le conseil de Communauté urbaine a approuvé en octobre 2012 cette demande et a autorisé le dépôt d un dossier auprès du Préfet. Cette demande visait par conséquent à bénéficier d un nouveau classement, l office ayant été classé 3 étoiles sous le régime antérieur jusqu en juin 2011. Dans le cadre de la procédure d instruction, les services préfectoraux ont fait part de plusieurs éléments incomplets, quant aux supports d information (traduction en 3 langues du site Internet, descriptif des produits par thématiques affinitaires ), ou encore à la stratégie de l office. Sur ce dernier point, il a été précisé l obligation, dans le cadre de la demande de classement, d une convention d objectifs entre l Office et l établissement communautaire compétent. Pour mémoire, le classement de l office de tourisme, qui relève d une démarche volontaire, permet d afficher le niveau de prestations et d aménagements offerts aux visiteurs, il permet ainsi de situer l office sur une grille de lecture applicable à l échelle nationale. Il est aussi indispensable pour bénéficier du label de commune touristique, ce qui est le cas de la ville de Cherbourg-Octeville depuis le 7 décembre 2010. A ce jour, 2 offices du département ont été classés suivant le nouveau régime (Granville, Coutances). La convention d objectifs permet de préciser les missions exercées par l office, son champ d intervention, ainsi que le niveau d aide de la collectivité. L article 5 précise que le montant de la subvention est fixé chaque année par le conseil communautaire sur présentation par l Office de tourisme de son plan d actions et de son budget prévisionnel. La participation communautaire pour 2015, 270 000, est mentionnée. Depuis sa création, l office a mené plusieurs actions pour renforcer l attractivité de l agglomération cherbourgeoise. Il a ainsi : - achevé la réorganisation de la gouvernance touristique de l agglomération, par l intégration et la professionnalisation du personnel des anciennes associations, - amélioré l accueil et l information des visiteurs (nouveau local d accueil, refonte des outils d information intégrant les supports numériques ), - mis en place une stratégie de commercialisation : produits touristiques (groupes/individuels), ouverture d une billetterie et d une boutique, - engagé une démarche qualité, - lancé une plate-forme partenariale avec les socio-professionnels (prestations proposées par l office), - élaboré et mis en place un programme de formations pour améliorer les qualifications du personnel, - créé des tableaux de bord (incluant des indicateurs) pour le suivi de la fréquentation touristique...
Pour les années 2014/2015, les principaux axes de développement, tels qu approuvés par le comité de direction de l office, sont : - Structurer et professionnaliser l office de tourisme : obtenir la marque qualité tourisme, tourisme et handicap, augmenter la part d autofinancement - Développer la commercialisation : augmenter les recettes de la boutique et de la billetterie, optimiser le chiffre d affaires réalisé par la vente de produits touristiques - améliorer l expérience de l accueil et de l information du visiteur : optimiser la fréquentation physique et numérique de l office, accompagner l évolution du métier de conseiller séjour - accroître la notoriété de l agglomération : développement du marketing suivant les supports traditionnels (éditions) et numériques (réseaux sociaux, site internet ), des relations-presse (campagne d affichage, voyages de presse, salons ). - renforcer la coordination des acteurs touristiques locaux : optimiser le réseau des partenaires institutionnels et socio-professionnels (animation numérique du territoire, relations avec la Cité de la Mer, le Pays d accueil Touristique ). - développer les filières touristiques, sur le nautisme, la croisière et la randonnée. - conforter les animations mises en place par l office (balades en Cotentin, visites de l Andra, Rando-jeux ), et soutenir les animations et événements du territoire (visites guidées, Solitaire du Figaro, Presqu île en Fleurs ). - transformer la clientèle d affaires en clientèle loisirs (distribution d un pack de bienvenue, lancement de jeux-concours avec séjours à gagner), et mettre en avant l offre de congrès sur l agglomération (site web et brochure, application congrès ). Le bureau réuni le 8 décembre ayant émis un avis favorable à la passation de cette convention d'objectifs et afin de permettre un classement de l'office de tourisme en catégorie II, le conseil est invité : - à autoriser la signature de la dite convention avec l'office de tourisme Cherbourg-Cotentin, - à autoriser le Président à intervenir à sa signature. Après avoir pris connaissance de l'avis favorable de la 1 ère commission et après en avoir délibéré, le conseil adopte. Le Président Benoît ARRIVE Pièces jointes : - Convention d objectifs et ses annexes
Conseil de communauté Séance du 22 décembre 2014 ---------- MENTIONS PRESCRITES par la CIRCULAIRE de M. le PREFET de la MANCHE en date du 3 juin 1885 Nombre de conseillers en exercice... 46 Nombre de conseillers présents à la séance... 40 Date de l'avis de la convocation, de son affichage et de la mention qui en a été faite au registre... 12 décembre 2014 Date de l'affichage du procès-verbal... 29 décembre 2014 CERTIFIE EXACT Le Président, Benoît ARRIVE EXTRAIT du REGISTRE des DELIBERATIONS du CONSEIL de COMMUNAUTE URBAINE de CHERBOURG. L'an deux mil quatorze, le vingt deux décembre, le conseil de communauté urbaine de Cherbourg s'est réuni à la Chambre de Commerce et de l'industrie à Cherbourg en séance plénière, sur convocation faite avec l'accomplissement des formalités déterminées par la loi. ETAIENT PRÉSENTS : M. ARRIVE, Président - Mme GOSSELIN-FLEURY - M. LEPOITTEVIN - M. LINCHENEAU - M. HOULLEGATTE - Mme DELAUNAY (arrivée : 17h25) - M. CATHERINE - M. POUTAS - Mme LAUNOY - M. BAUDIN - Mme LE MONNYER - M. LAGARDE, Vice-Président(e)s - Mme BESUELLE - M. CATHERINE - Mme GODEFROY - Mme GODIN - Mme GRUNEWALD - Mme JOZEAU-MARIGNE - Mme LEFAIX-VERON (arrivée : 17h19) - M. LERECULEY (départ : 18h33 - mandataire : Mme LAUNOY) - M. LOUISET (arrivée : 18h26) - M. PINEL - M. ROUXEL - Mme SEBIRE - Mme THEVENY - Mme THIEULENT - Mme PEYPE - M. DELESTRE - M. LEJAMTEL - M. POIDEVIN - Mme VARENNE - Mme LEBONNOIS - M. VIGNET - M. VIVIER - M. BOURDON - M. FEUILLY (arrivée : 17h12) - Mme HAMON - M. LEQUILBEC - M. MARGUERITTE - M. ROUSSEL, conseillers communautaires. ABSENTS EXCUSES : M. CAUVIN - M. MAGHE (mandataire : Mme PEYPE) - Mme GESNOUIN (mandataire : Mme SEBIRE) - M. GOUREMAN - Mme HUET (mandataire : M. BOURDON) - M. HUET (mandataire : M. MARGUERITTE) La séance est publique, M. POIDEVIN est secrétaire de séance.
Convention d objectifs entre la Communauté urbaine de Cherbourg et l office de tourisme Cherbourg-Cotentin PREAMBULE Conformément au Code du tourisme, la Communauté urbaine de Cherbourg, par délibération en date du 27 mars 2009, a confié à l Office de tourisme Cherbourg-Cotentin, créé sous forme d établissement public industriel et commercial (EPIC), les missions énumérées dans l article L133-3 du Code du tourisme. A ce titre, il assure l accueil et l information des touristes ainsi que la promotion touristique, en coordination avec le comité départemental et régional du tourisme. Il peut être chargé, par le conseil de Communauté urbaine, de tout ou partie de l élaboration et de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme et des programmes locaux de développement. Il contribue à coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique local. Il pourra commercialiser des prestations de services touristiques ainsi que des produits dérivés dès qu il y aura été autorisé dans les conditions prévues par la loi n 92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d exercice des activités à l organisation et à la vente de voyages et de séjours. Il pourra également participer à la promotion de manifestations culturelles ou touristiques. Il doit enfin être consulté sur des projets d équipements collectifs touristiques. Article 1 er : Objet Par la présence, l Office de tourisme s engage à mettre en œuvre, en cohérence avec les orientations publiques mentionnées en préambule, les objectifs détaillés dans l article 2. Article 2 : Objectifs de l Office de tourisme Dans le cadre de l article L133-1 du code du tourisme et des missions énumérées dans les statuts de l EPIC OTCC, l office de tourisme Cherbourg Cotentin s engage à mettre en place les actions nécessaires à la réalisation des objectifs et axes de développement suivants : 1. Professionnaliser l office de tourisme moyens * Obtenir la marque qualité tourisme (démarche qualité tourisme). * Mettre en place la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. * Classement de l Office de tourisme. * Mise en place et suivi d un observatoire touristique. Indicateurs correspondants : classement/marque ; évolution des tableaux de bord. 2. Entreprendre une démarche de commercialisation moyens * Développement de la boutique et de la billetterie. * Mise en marché de l offre touristique individuels et groupes.
Indicateurs correspondants : Chiffre d Affaires de la boutique/billetterie/produits groupes et individuels. 3. Améliorer l expérience d accueil moyens * Accueil en mobilité. * Accueil numérique. * Suivre l évolution des métiers d accueil. Indicateurs correspondants : nombres de demandes. 4. Améliorer la notoriété du territoire : promotion et communication moyens * Développer le marketing numérique territorial (réseaux sociaux, web ). * Etablir une stratégie de marketing off-line (éditions touristiques). * Développer les RP (relations presse) : insertions presse, VP, salons, campagnes d affichage ). Indicateurs correspondants : fréquentations numérique, nombre d exemplaires diffusés, nombre d articles parus ). 5. Renforcer la coordination des acteurs touristiques locaux moyens * Mettre en place une plateforme partenariale. * Accompagner les socio-professionnels dans leur mise en marché et accompagnement numérique (ANT et ateliers numériques, place de marché en ligne). * Travailler en synergie avec les autres acteurs touristiques locaux et institutionnels (Cité de la Mer, PAT, CDT, CRT). Indicateurs correspondants : CA place de marché ; participants ateliers numériques, CA réalisé sur la plateforme partenariale. 6. Développer les filières clés du territoire moyens * Fédérations des acteurs et mise en marché de l offre d activités liées à la mer. * Assurer l accueil et la promotion de la croisière maritime. Indicateurs correspondants : CA généré, nombre escales paquebots et passagers. 7. Contribuer à l animation du territoire moyens * Développer une gamme d animations propres à l Office de tourisme. * Soutenir les animations et événementiels du territoire. Indicateurs correspondants : fréquentation des animations, satisfaction des visiteurs.
8. Valoriser la clientèle affaire et congrès moyens * Fidéliser la clientèle affaire. * Dynamiser l offre congrès. Indicateurs correspondants : nombre de congrès reçus. Article 3 : Entrée en vigueur et durée de la convention La convention est conclue pour une durée de 6 ans. Elles entre en vigueur au jour de la signature. Article 4 : Organisation Le personnel de l Office de tourisme est constitué d un directeur et d agents de droit privé régis par la convention collective applicables aux offices de tourismes. Cette organisation est susceptible d évoluer suivant les besoins de la structure. Article 5 : Participation financière de la collectivité La collectivité s engage à soutenir financièrement l Office de tourisme dans l accomplissement des différentes missions préalablement exposées. Le montant de la subvention est fixé chaque année par le conseil communautaire sur présentation par l Office de tourisme de son plan d actions et de son budget prévisionnel. Ainsi la subvention prévue pour l exercice 2015 est de 270 000, en continuité avec les années précédentes. A chaque fin d exercice comptable, l Office de tourisme fournira à la Communauté urbaine un compte rendu de l emploi des crédits et de tous les justificatifs nécessaires (bilan, compte de résultat, rapport d activités). La réalisation du plan d actions est subordonnée aux moyens financiers mis à la disposition de l Office de tourisme. Article 6 : Modalités de versement de la subvention Le montant de la subvention est imputé sur le budget de fonctionnement de la collectivité et crédité au compte bancaire de l Office de tourisme. La subvention sera versée en totalité en début d année, après l approbation du budget de l Office. Les versements seront effectués à l Office de tourisme sur le compte suivant : [préciser les coordonnées bancaires]
Article 7 : Taxe de séjour La taxe de séjour perçue par la collectivité est intégralement reversée à l Office de tourisme afin qu il puisse remplir sa mission. Article 8 : Obligations de l Office de tourisme En contrepartie du soutien lui étant apporté par la collectivité, l Office de tourisme s engage : 1) à exercer ses activités dans le strict respect des lois et règlements en vigueur ou à venir, relativement à tous les domaines de ses activités. L Office de tourisme est seul responsable juridiquement des actions qu il engage ainsi que des dommages susceptibles de naître du fait de ses activités. Il a donc l obligation de souscrire toutes les polices d assurances couvrant sa responsabilité civile et les dommages aux biens. Sur le plan général, l Office de tourisme développera ses actions sur tout le territoire de compétence en vue d augmenter l attractivité touristique de la collectivité et de fédérer les actions à mener avec les professionnels du tourisme. 2) à répondre aux attentes de la collectivité en terme : - d expertise technique sur tous les dossiers touristiques dont la collectivité à la charge ; - de mise en œuvre d actions de promotion et de valorisation touristique du territoire. A la demande de la collectivité, l Office de tourisme peut sur ce point être amené à prendre directement en charge des opérations particulières de promotion ou de communication. Dans ce cadre, les décisions restent prises par la collectivité préalablement à toutes les étapes de mise en œuvre, mais la préparation et la réalisation technique des actions sont confiées à l office de tourisme ; - de veille juridique, technique et contextuelle en matière de tourisme. 3) à fournir annuellement à la collectivité, un compte rendu d activité qui comporte obligatoirement : - un rapport d'activité sur les faits marquants de l'année écoulée et présentant les projets de l'office de tourisme à court et moyen terme ; - l'état des effectifs du personnel de l'office de tourisme ainsi que la nature des contrats liant chaque employé à l'office de tourisme ; - un état de la fréquentation annuelle de lieux d accueil touristique pour l'année écoulée avec un comparatif avec les années précédentes ; - un rapport de présentation de l'évolution de la fréquentation touristique du territoire et de la fréquentation web ; - les comptes financiers de l'année écoulée détaillés, ainsi qu'un budget prévisionnel détaillé, fourni à l'appui de la demande de subvention annuelle. L ensemble de ces documents doit être impérativement fourni à la collectivité chaque année, au 30 avril dernier délais.
Article 9 : Modification de la convention La présente convention pourra être modifiée par avenant à tout moment, d un accord mutuel des parties. Article 10 : Résiliation de la convention En cas de non-respect de ses obligations par l une ou l autre parties, cocontractant la met en demeure de mettre fin au manquement. Lorsque, suite mise en demeure le manquement persiste, il peut être mis fin à la convention lettre recommandée avec accusé de réception à la partie défaillante. La résiliation de la présente convention est possible par l une ou l autre partie lettre recommandée avec accusé de réception avec un préavis de 3 mois. Pour tout litige qui pourrait naître entre les parties quant à l interprétation l exécution de la présente convention, les parties s obligent préalablement à toute instance à rechercher un accord amiable. Dans le cas aucune conciliation ne pourrait intervenir, les parties font d ores et déjà attribution de juridiction aux Tribunaux compétents. Annexes : - Rapport d activités 2009/2013 - Programme d actions 2014/2015
Plan d'action stratégique 2104/2015 OTCC Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 1 - structurer et professionnaliser l'ot 1-1 obtenir la marque qualité tourisme 1-2 classement de l'ot en catégorie 2 1-3 Labelisation de l'ot 1-4 observatoire du tourisme: évaluer la fréquentation et le développement du tourisme sur le plan qualitatif et quantitatif 1-5 augmenter la part d'autofinancement de l'ot 1-6 professionalisation des équipes 1-1-1démarche qualité obtention de la marque 2 Cibles Marchés : 1-1-1-1 audit blanc 2 1-1-1-2marque qualité tourisme 2 Séniors Manche 1-1-2appliquer la qualité nombre réclamations 2 Familles Normandie 1-2-1 obtenir le classement préféctoral arrêté de classement 2 Croisieristes Région Parisienne 1-2-1-1valider la convention d'objectifs 1 Camping-caristes Etrangers 1-2-2 maintenir le classement Ville touristique classement 12 Autres Autres 1-3-1 travailler sur label tourisme et handicap labelisation 2 1-3-1-1 être labelisé 2 handicaps moteur et audio 2 1-3-1-2 continuer la labelisation pour obtenir les 4 handicaps 2 1-3-2 Label famille plus labelisation 2 4000 1-4-1 collecter les données pertinentes évolution base de données 12 1-4-2 données TOURINSOFT évolution base de données 12 1-4-3 veille numérique NETVIBES avis 12 1-4-3-1 cabinet stratégie et développement tableaux de bord 12 4500 1-4-3-2 nouveaux territoires et taxe de séjour nuitées et collecte taxe 12 2800/an 1-4-3-3 tableaux de bord numérique fréquentation et avis 12 1-4-3-4 tableaux de bord de fréquentation touristique fréquentation 12 1-4-3-5 étude de satisfaction/notoriété IUT cherbourg pour les croisiéristes note 12 1 000 1-4-3-6 questionnaires qualité notes 12 500/an 1-4-4 croiser les données CDT CCI CRT évolutions 12 1-5-1 améliorer la boutique évolution CA 12 10000/an 1-5-2 Améliorer la billetterie évolution CA et nombre partenaires 12 70000/an 1-5-3 optimisier la taxe de séjour nuitées et collecte taxe 12 1-5-3-1 veille de l'offre hébergement du territoire: augmenter l'assiette et relever les fraudes nuitées et collecte taxe 12 1-5-3-2 nouveaux territoires : logiciel de télédélcaration de la taxe de séjour nuitées et collecte taxe 12 2800/an 1-5-4 guide du partenariat: présenter une véritable offre de services nombres de partenaires 12 1-5-4-1 insetions éditions et web montant collecté 12 1-5-4-2 ateliers de sensibilisation au numérique nombres de participants 12 1-6-1 formation continue professionnelle nombre heures 12 1-6-1-1 plan de formation triennal 12 1-6-1-2 journées partenariales 12 1-6-1-3 ateliers FROTSI 12 1-6-1-4 Eductours 12 1-6-2 stratégie et développement tableaux de bord 1 4500 Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 2-1-1 développer la boutique de l'ot CA 12 10000/an 2-1-1-1 développer une gamme de produits locaux et D Day CA 1 2-1 améliorer la boutique 2-1-1-2 développer la boutique/billetterie au terminal croisière CA 12 2-1-2 optmisier l'espace de vente: réagencement du mobilier et vitrines CA 2 2 000 2-2-1 développer la billetterie CA 12 70000/an 2-2-1-1 maintenir l'immatriculation ATOUT France 12 500/an 2-2-1-2 maintenir le niveau de vente CDLM nombre de billets vendus 12 2-2 améliorer la billetterie 2-2-1-3 vendre les billets CDLM à bord des paquebots nombre de billets vendus 2 2- la 2-2-1-4 devenir point de vente des réseaux locaux (AGORA, le Circruit ) nombre de billets vendus 2 commercialisation 2-2-2 proposer la billetterie en ligne 2-2-2-1 via la place de marché CA et nombre de prestataires 2 2-3 commercialisation de l'offre touristique 2-3-1 développer la place de marché départementale montant commission 2 2-3-2 partenariat commercial avec Cotentin Tourisme, agence réceptive CA apporté 12 15000/an 2-3-2-1 être force de proposition sur des produits nuitée+ CDLM ex Clermont ferrand Ca individuels 2 2-3-2-2 envoi emalings groupes 2/an nombre ouvertures et base envoi 12 2-3-3 AWOO: renforcer la commercialisation des activités de loisir 2 2-3-4 traitement des demandes guides conférenciers : vente visites guidées CA 12
Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 3 - améliorer l'expérience de l'accueil 3-1 optimiser la fréquentation physique de l'ot 3-2 améliorer l'accueil numérique 3-3 faire évoluer le métier de conseiller en séjour pour répondre aux nouveaux modes de consommation touristique 3-1-1 comptabiliser les demandes au terminal croisière tourinsoft 12 Cibles : Marchés: 3-1-1-1 améliorer la visibilité de l'ot quai alexandre III nombre visiteurs 1 500 3-1-1-2 être présent sur les points d'affluence: CDLM nombre demandes 12 Séniors Manche 3-1-2 accueil hors les murs nombre demandes 12 Familles Normandie 3-2-1 wifi gratuit nombre connections 12 550/an Croisieristes Région Parisienne 3-2-1-1 tablettes tactiles 2 1000 Camping-caristes Etrangers 3-2-1-2 placer le conseiller en séjour devant le comptoir Autres Autres 3-2-1-3 instutuer le concept de rendez-vous personnalisés 3-2-1-4 tablettess tactiles 3-2-1-5 affichage dynamique 12 3500/an 3-3-1-formation continue des équipes nombre heures 12 3-3-2 apporter un rôle d'expertise du terrioir dans le traitement des demandes 12 3-3-3 internet de séjour 12 3-3-4 accueil numérique 12 3-3-5 abolir le comptoir 12 Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 4-1-1 internet de séjour 12 4-1-2 accueil numérique 12 4-1 informer le visiteur présent à 4-1-3 développement de mobitour mobile et Ipad 12 1500 l'ot 4-1-4 repenser la diffusion de l'informaiton offl-ine 1 4-1-5 approche géographique de la diffusion de l'information 1 4-1-6 faire évoluer le rôle du conseiller en séjour 12 4 - informer le 4-2-1 développer le maillage territorial numérique 12 visiteur 4-2 faire connaitre l'offre 4-2-2 réseau d'affichage numérique nombre écrans 12 4-2-2-1 mettre à jour un contenu dissocié en fonction du lieu : marina, terminal ferry nombre écrans 12 touristique du territoire aux 85% 4-2-3 l'accueil hors les murs nombre demandes 12 de touristes qui ne passent pas 4-2-3-1 application mobile sur Ipad nombre téléchargements 1 1 500 par l'ot 4-2-3-2 gyropod journées utilisation 12 2700 4-2-3-3 jeux en bois géants fréquentation 12 1000
Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 5 - promotion et communication: améliorer la notoriété du territoire 5-1 développer le marketing numérique territorial 5-2 marketing off line 5-3 RP 5-1-1 la diffusion Cibles: Marchés: 5-1-1-1 Réseaux sociaux: FB, Instagram, flickr, nombres d'amis 12 5-1-1-2 création d'une photothèque en ligne (cible grand public et professionnels) nombre de vues et telechargements 2 1000 Séniors Manche 5-1-1-3 Développement de la chaine youtube, création de vidéo (biplan / animoto) nombre de vues et telechargements 12 3000/an Familles Normandie 5-1-2 développer le contenu Croisieristes Région parisienne 5-1-2-1 mission photo annuelle thématique parcs et jardins 12 1000/an Camping-caristes Etrangers 5-1-2-2 Création de vidéos ciblées par Biplan nombre de vues 12 3000/an Autres Autres 5-1-3 Site web 5-1-3-1 création d'une nouvelle home page Raccourci et site responsive design nombre de visiteurs 12 2000 5-1-3-2 stratégie de référencement gratuit avec la société OKKI progression du nombre de visiteurs 2 4500 5-1-3-3-référencement payant: achat de mots clé: action coordonnée par Manche tourisme et le PAT 5-1-3-4 application mobitour nombre téléchargements 12 1200/an 5-1-3-5 fidéliser la clientèle 5-1-4 envoi de newsletter ciblées avec Sarbacane 6/an nombre ouvertures 12 1 000 5-2-1 les éditions nombre d'ex distrribués 12 5-2-1-1 guide FR touristique nombre d'ex distrribués 2 29000 5-2-1-2 guide ALL/UK touristique nombre d'ex distrribués 2 7000 5-2-1-3 guide hebergement 5-2-1-4 plan sous main nombre d'ex distrribués 2 3500 5-2-1-5 guide croisière nombre d'ex distrribués 2 2500 5-2-1-6 création et impression de set de table nautisme nombre d'ex distrribués 2 5-3-1 insertions presse 5-3-1-1 insertion D Day petit futé Normandie visiteurs ex distribués 1 1 800 5-3-1-2 publi rédactionnel double page dans Cote Normande ex distribués 1 2 500 5-3-1-3 Supplément ouest France, cahier 16 pages 350 000 ex ex distribués 1 3 500 5-3-1-4 supplément été la Presse de la Manche demi page. ex distribués 12 1000/an 5-3-1-5 brochure cotentin tourisme ex diffusés 1 3 000 5-3-2 campagnes d'affichage 5-3-2-1 embarquement QM2 affichage réseau Ville de CherbourgX32 mai nombre embarquants 1 600 5-3-2-2 visites guidées estivales réseau Ville X32 juillet nombre visiteurs 1 600 5-3-2-3 Next One affichage toilettes. nombre telechargements appli 1 1000 5-3-3 Médias 5-3-3-1 dossier de presse ex diffusés 12 5-3-3-2 newsletter pro nombre ouvertures 12 5-3-4 communiqués de presse hebdomadaires et selon actualité 5-3-5 conférences de presse selon actualité 5-3-6 accueil presse selon actualité 5-3-7 voyages de presse nombre articles parus 12 3500/an 5-3-7-1 Ville de cherbourg jardins mai 2014 1 5-3-7-2 Ville de cherbourg nautisme avril 204 1 5-3-7-3 PAT bien être septembre 2014 1 5-3-7-4 CRT juin 2014 1 5-3-7-5 CDT les carnets de Julie Février 2014 2 5-3-7-5 autres 5-3-8 club de presse club 33 et workshop annuel journalistes rencontrés 12 600/an 5-3-9 les salons nombre de contacts 1 5-3-9-1 salon randofolies avec CCI et PAT 1 5-3-9-2 salon de Rennes PAT 1 5-3-9-3 salon de Nantes PAT 1 5-3-9-4 salon mondial du tourisme Paris CDLM et OT et map pro 1 1500
Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 6-1-1 le guide du partenaire nombre partenaires 12 6 - renforcer la coordination des acteurs touristiques locaux 6-1 établir un véritable réseaux de partenaires 6-2 sensibiliser les socioprofessionnels au numérique 6-3 faire jouer les réseaux 6-1-1-1 insertions publicitaires dans les guides 12 Cibles : Marchés : 6-1-1-2 présence sur les éditions papier 12 6-1-1-3 présence sur le web et application mobile 12 Seniors Manche 6-1-1-4 impression du guide du partenariat 12 Familles Normandie 6-1-2 accueil hors les murs nombre contacts 12 Croisieristes Région parisienne 6-2-1 Animation numérique du territoire 12 Camping-caristes Etrangers 6-2-1-1 collaboration avec le PAT 12 groupes/affaire Autres 6-2-1-2 envoi de questionnaire et diagnostic du territoire 1 6-2-1-3 analyse des résultats 1 6-2-1-4 créations d'ateliers de sensibilisation thématiques (gestion des avis, création de site web ) nombre de participants 12 6-2-1-5 veille numérique -réputation Netvibes et tableau de bord numérique 12 6-3-1 créer davantage de synergie avec la CDLM 2 6-3-1-1développer une offre packagée nuitée+ entrée modèle clermont ferrand Ca réalisé individuels 2 6-3-2 continuer le partenariat avec le PAT Cotentin 12 6-3-2-1 partenariat voyages de presse nombre voyages de presse 12 6-3-2-2 promotion du Cotentin (on line et off line) 12 6-3-3 s'inscrire dans la stratégie CDT et CRT 12 6-3-4 avec les commerçants du centre ville via l'oca 12 1000
Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 7 - le développement de filières 7-1 le nautisme 7-2 la croisière 7-3 la rando 7-1-1 Cotentin nautisme 12 Cibles : Marchés : 7-1-1-1 Cf plan d'action Cotentin nautisme 12 7-2-1 l'accueil des escales 12 Familles Normandie 7-2-1-1 un navette bus par escale 12 15000/an Croisieristes Région parisienne 7-2-1-2 destination shopping avec les Eleis Camping-caristes Etrangers 7-2-1-3cruise greeters nombre greeters 12 Autres Autres 7-2-1-4 info touristique au terminal croisière accueil physique et affichage dynamique nombre contacts 12 7-2-1-5 boutique souvenir Ca réalisé 12 7-2-1-6 stands d'exposants de produits locaux nombre exposants 12 7-2-1-7 dégustations de produits locaux avec cherbourg animation 12 5000/an 7-2-1-8 exposition de photos avec Lucien Caron 12 7-2-1-9 calèches sur escales exceptionnelles 12 500/calèche 7-2-1-10 musique pour escales exceptionnelles 12 1000/prestation 7-2-2 la promotion de la destination 7-2-3 les salons 7-2-3-1 CSM miami nombre contacts 12 5000/an 7-2-3-2 Seatrade Europe nombre contacts 2 3000 7-2-3-3 seatrade Med nombre contacts 12 7-2-4 les réseaux 7-2-4-1 french Atlantic ports 12 7-2-4-2 Atlantic Alliance 12 3000/an 7-2-4-3 Clia France 12 4000/an 7-2-4-4 Cruise Europe 12 2000/an 7-2-5 les misions commerciales 7-2-5-1 marché UK 12 7-2-5-2 marché US 12 7-2-5-3 marché allemand et italien 12 7-2-6 newsletters ouvertures 12 7-2-7 éductours TO et Cruise lines 12 7-2-8 bases de données nombre entrées 12 7-2-9 blog croisière www.cherbourcruise.com nombre vues 12 1000 7-2-10 insertions publicitaires dans les revues spécialisées 12 7-3-1 balades tous les samedis sur les sentiers de la CUC 7-3-1-1 adapter le produits aux familles réduire coût et durée Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 8-1-1 les balades en Cotentin 8-1-2 les balades à calèche au château des Ravalet visiteurs payants 12 8-1 développer une gamme 8-1-3 les visites virtuelles du château de Cherbourg visiteurs gratuits 12 d'animations propres à l'ot 8-1-4 les sorties du mardi et du jeudi à l'andra visiteurs 12 8-1-5 développer le rallye rando jeu en anglais et allemand ventes et téléchargements 12 8-1-6 accueil hors les murs. contacts 12 8-2-1 les visites guidées de la Ville de Cherbourg Octeville visiteurs 12 12000 8-2 soutenir et coordonner les 8-2-1-1 une visite par mois 12 animations et l'événementiel du 8-2-1-2 5 visites mois des jardins 12 8 - l'animation du territoire 8-2-1-3 une visite par jour en été. 12 territoire 8-3-1 la solitaire du figaro 1 8-3-2 stand accueil avec l'ot de la hague 1 8-3-3 presqu'ile en fleur 1 8-3-3-1 stand accueil pendant 2 jours 1 8-3 l'évenementiel 8-3-3-2 fête Cotentin nautisme mai accueil et reservations 1 8-3-4 70ème anniversaire de la Libération 1 8-3-4-1 dossier de presse spécifique 1 8-3-4-2 animations visites guidées objectif un port 1 8-3-4-3 promotion de la programmmation événementielle locale 1 8-3-5 événémentiel selon actualité visiteurs 2
Axe objectifs actions cibles marchés indicateur année budget estimé 9 - La clientèle affaire et groupe 9-1 transformer la clientèle affaire en clientlèle loisir et développer les nuitées marchandes Week end 9-2 mettre en avant l'offre groupe 9-1-1 partenariats sur salons, congrés et événements (sportifs) visiteurs 12 Cibles: Marchés: 9-1-1-1 marquer l'accueil OT (pack bienvenue, présence physique 2 9-1-1-2 jeux concours pour faire gagner un séjour 12 Seniors Manche 9-1-1-3 développement d'une application spécifique congres 2 2500 Familles Normandie 9-2-1 mise en place d'outils spécifiques groupes et congrés nombre groupes 2 Croisieristes Région parisienne 9-2-1-1 mini site web dédié 2 Camping-caristes Etrangers 9-2-1-2 brochure groupe 2 groupes/affaire Autres
I. De la structure associative à l EPIC 3 a. Territoire de compétence b. Développement juridique c. Mise en place administrative II. Les missions de l EPIC 5 a. Statuts b. Personnel c. Locaux III. Pôle Tourisme 7 a. Information du public 1. Evolution des horaires d ouverture 2. Les points d accueil b. Promotion de la destination 8 1. Identité Visuelle 2. Editions 3. Insertions 9 4. Salons 5. Stand 6. Relation Presse 10 7. Photothèque 8. E.tourisme 11 c. Affichage dynamique / accueil en mobilité 12 d. De l adhésion à la plateforme partenariale 14 e. Commercialisation 15 Boutique/Billetterie f. Professionnalisation de l Office de Tourisme 17 1. Formation du personnel 2. Démarche qualité 3. Labels et classements g. Réseaux 20 h. Les animations 21 i. Taxe de séjour 22 j. Tourinsoft 23 IV. Cotentin Nautisme 24 V. Club Croisière 25 VI. Gouvernance et territoires géo-touristiques 27 VII. Nos partenaires 28 VIII. Annexes 29
I. De la structure associative à l EPIC En 2009, l Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC) Office de Tourisme Cherbourg Cotentin (OTCC) est né de la fusion de 3 associations loi 1901 : La Maison du Tourisme de Cherbourg et du Hague Cotentin, la Station Nautique Cherbourg Hague et le Club Croisière de Cherbourg, à l initiative de la Communauté Urbaine de Cherbourg. Le personnel de ces 3 structures a été intégré au nouvel Office et les missions de chacun ont été redéfinies. Ce nouvel Office de Tourisme se répartit dorénavant en 3 pôles Le Pôle Tourisme Cotentin Nautisme Le Club Croisière a. Territoire de Compétence Elargissement du territoire de compétence : Alors que la Maison du Tourisme avait vocation à assurer les missions régaliennes d un Office de Tourisme sur la Ville de Cherbourg-Octeville, le territoire de compétences de l OTCC s étend sur le territoire de la Communauté Urbaine de Cherbourg b. Développement juridique La nouvelle structure prend la forme d un EPIC, établissement public doté de la personnalité autonome morale et financière sous la tutelle de la CUC. Son personnel est mixte de droit privé et de droit public, Il est soumis à la TVA et paie l impôt sur les sociétés. La convention collective applicable est celle des organismes de tourisme. De part son statut, la taxe de séjour est entièrement reversée à l OTCC dont il assure également la collecte par le 3 régisseur pour le compte de la CUC.
c. Mise en place administrative L Etablissement Public Industriel et Commercial Office de Tourisme Cherbourg Cotentin se voit confier la responsabilité d assurer les missions de service public telles que définies par l article L133-3 du Code du Tourisme. A ce titre, il assure l accueil et l information des touristes ainsi que la promotion touristique, et la coordination des acteurs locaux. Investissement de logiciels administratifs: M4 Comptabilité Progema Tourinsoft Dématérialisation TP : A partir du 1er janvier 2015, une nouvelle procédure de télétransmission des données comptables va être mise en place, à savoir la dématérialisation PSV2. Pour la mise en place, une mise en conformité des fichiers via Progema (coût : 1116.00 TTC) a été nécessaire. Télé-procédures fiscales : Depuis janvier 2014, il devient obligatoire de procéder aux télé-procédures fiscales, à savoir la déclaration et télétransmission en EDI des déclarations fiscales liées à l impôt sur les sociétés. Un expert-comptable a été mandaté pour réaliser ces déclarations (coût : 720.00 TTC). L EPIC est dirigé par un Comité de Direction, 21 membres : 11 sièges attribués aux représentants de la CUC 7 sièges attribués aux représentants des professionnels du tourisme 3 sièges attribués à des personnes qualifiée dans le domaine du tourisme ils se rencontrent 6 fois / an 4 commissions ont été crées : Croisière / Nautisme / Stratégie marketing / démarche qualité Ils se rencontrent 1 fois / an 4
II. Les missions de l EPIC Office de Tourisme a. Les statuts L Etablissement Public Industriel et Commercial Office de Tourisme Cherbourg Cotentin se voit confier la responsabilité d assurer les missions de service public telles que définies par l article L133-3 du Code du Tourisme. A ce titre, il assure l accueil et l information des touristes ainsi que la promotion touristique, en coordination avec le Comité Départemental et régional du Tourisme, Il peut être chargé par le Conseil de Communauté Urbaine, de tout ou partie de l élaboration et de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme et des programmes locaux de développement, Il contribue à coordonner les interventions des diverses partenaires du développement touristique local, Il pourra commercialiser des prestations de services touristiques ainsi que des produits dérivés dès qu il y aura été autorisé dans les conditions prévues par la loi n 92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d exercice des activités à l organisation et à la vente de voyages et des séjours, Il pourra également participer à la promotion de manifestations culturelles ou touristiques. Il doit enfin être consulté sur des projets d équipements collectifs touristiques. Statuts, annexe 13 b. Le personnel Audit du personnel : création d un nouvel organigramme (annexe 1) Nombre d ETP en 2014 : 9, dont 2 CDD (18 mois et 6 mois) et 2 saisonniers de 2 mois (tableau en annexe 2) Stagiaires : l Office de Tourisme accueille des stagiaires tout au long de l année, du niveau 3 ème au niveau Bac + 3, selon leur cursus des missions répondant aux attentes de l étudiant et de l Office leur sont confiées 5
c. Les locaux L Office de Tourisme est basé sur 2 sites : L accueil, quai Alexandre III et les locaux administratifs Vigie de l Onglet (ancien locaux de la Station Nautique) En 2012, en raison de l importance des travaux nécessaires à la mise aux normes de sécurité dans les anciens locaux, l Office a du déménager au 14 quai Alexandre III Un accueil adapté : un espace boutique / billetterie, une connexion wi-fi sécurisée, une tablette numérique à disposition, un espace consultation pour lire les brochures de l Office et de ses partenaires ou visionner les vidéos mettant en valeur notre territoire, un accueil hors les murs pour aller au devant des touristes, 2 écrans pour informer même quand l Office est fermé L OTCC a contracté un bail commercial pour la location du nouveau local (coût 18000 /an -200000 droit d entrée). 2 Quai Alexandre III 14 Quai Alexandre III 6
III. a. Information du public Le pôle Tourisme 1.Evolution des horaires d ouverture Première mission de l Office de Tourisme, l accueil du public correspond bien souvent au premier contact du visiteur avec notre territoire. Plus qu un rôle d accueil ou d information, le conseiller en séjour se présente avant tout comme une ambassadrice de notre destination et doit se porter garante de l image de la destination, il doit apporter un conseil éclairé au visiteur. La diversité des demandes a également évoluée ce qui explique la dénomination actuelle de concierge en séjours.. Dans ce contexte d exigence et de qualité, et pour s adapter aux demandes touristiques en perpétuelle évolution, l Office de Tourisme Cherbourg Cotentin a choisi de moderniser son accueil : -au moins 2 conseillères en séjours à toute heure pour mieux renseigner le visiteur et réduire l attente. -augmentation de l amplitude horaire et des jours d ouverture de l office : du 15 juin au 15 septembre Lundi au samedi de 9h30 à 19h / Dimanche de 10h à 17h du 16 septembre au 14 juin Lundi au samedi de 10h à 12h30 et de 14h à 18h / Dimanche (vacances scolaires) de 10h à 13h 2.les points d accueil Plusieurs points d accueil sont proposés aux touristes : L accueil principal sur les quais L accueil au terminal croisière lors des escales L accueil non physique, mais présence de documents touristiques au Terminal Ferry L accueil administratif et relations partenaires, Vigie de l Onglet Statistiques de fréquentation en annexes 3 à 5 7
b. Promotion de la destination 1.Identité Visuelle L Office de Tourisme avait besoin de redorer son image et surtout de créer une identité visuelle faisant de Cherbourg en Cotentin une marque de destination et en présentant les nouveaux services et pôles de l Office. 2.Editions / marketing print Suite à la fusion des 3 associations, le large panel des outils de communication a été repensé afin d harmoniser les supports. En 2013, nous avons édité 5 brochures principales et 7 documents thématiques. Guide hébergement gastronomie 20000ex Guide Touristique Français 30000ex Guide Touristique GB, ALL et esp 20000ex Plan Touristique 5000ex pas d édition pour 2014 Plan touristique sous main 37500ex La conception, la gestion et le développement de la plateforme partenariale, ainsi que le démarchage des partenariats et encarts publicitaires sont réalisés en interne. Ces éditions mises à disposition des visiteurs de notre Office de Tourisme et des croisiéristes, sont largement diffusées dans les mairies de l agglomération cherbourgeoise, offices de tourisme du Cotentin, lors des salons régionaux et nationaux, sur le site internet, mises à disposition de nos partenaires (hôtels, restaurants...) et sont envoyées par courrier à la demande des touristes. 8
3.Insertions publicitaires Affiches 120x176 Insertion dans la presse nationale et internationale (Figaro, le Petit Futé, French entrée magazine, Ouest France, spot pub sur Normandie TV ) Insertions dans les suppléments été locaux 4. Salons Présence de l Office de Tourisme soit directement par la présence d un salarié de l Office, soit par la distribution de nos brochures par nos partenaires (PAT, Manche Tourisme, Cotentin Tourisme ) Grand public (salons tourisme de Rennes, de Nantes, Foire de Caen, salon mondial du Tourisme à Paris ) Professionnels (Salons croisière, MAPPRO). 5. Stand Achat d un stand et d une banque d accueil pour la présence de l Office de Tourisme sur les évènements et salons locaux (Solitaires du Figaro, Thétis, Foire de Cherbourg ) 9
6.Relations Presse Dossiers de presse Communiqués de presse Conférences / points presse Photothèque Voyages de Presse Accueil de journalistes (en direct ou via les partenaires qui sont Manche Tourisme, la Ville de Cherbourg-Octeville, La Cité de la Mer, le PAT ) L Office de Tourisme répond à toutes les demandes spécifiques des médias, accueil des journalistes, envoi de dossiers de presse, de photos... Retombées presse : depuis 2010, l Office a recensé de nombreuses retombées, non seulement dans la presse locale qui met en avant nos actualités toute l année, mais aussi dans la presse nationale et internationale : Figaro, le Point, Bateaux, détours en France, Bournemouth Daily Echo (GB), NZZ am Sonntag (ALL), Reisreporter (Bel) L Office de Tourisme intervient également très souvent sur les ondes locales. L Office a également participé au tournage d émissions ou reportages télé : JT France 2 pour les 50 ans du film Les Parapluies de Cherbourg, Qui est le meilleur pâtissier (France 3), Jean Luc Petitrenaud (France 5), Echappées Belles (France 5), Les Carnets de Julie (France 3) 7. Photothèque L Office de Tourisme travaille chaque année avec plusieurs photographes locaux afin de développer sa photothèque avec plusieurs sensibilités. Ces photos sont utilisées pour mettre en valeur le territoire via le site internet, les éditions papiers, les réseaux sociaux, mais aussi les médias qui ont besoin d image pour leurs articles. 10
8. e.tourisme : l avènement du numérique Refonte site, création du nouveau site www.cherbourgtourisme.com en 2011, refonte de la home en 2014, tableau des connexions en annexe 6 page 35 Applications: Création d'une application gratuite Cherbourg Tour en 2011 (4251 téléchargements depuis sa création) et partenaire de l'application du château de Cherbourg en réalité augmentée Location et mise à disposition de tablettes à l Office de Tourisme Réseau sociaux : Facebook 5800 fans, twitter 368 abonnés, Intagram 516 abonnés / 2204 likes / 321 photos taggées, Pinterest, Flick'r, youtube (10371 vues + clip Happy 120000 vues...) Animation Numérique du Territoire, conjointement avec le PAT du Cotentin, Diagnostic numérique du territoire effectué en 2013, 5 ateliers à l automne 2014 Newsletters, 3 à 4 envois annuels à plus de 2000 contacts Connexion wifi sécurisé et gratuit Connexion wifi Office Terminal 2013 996 3460 2012 1243 3458 11
c. Affichage dynamique / accueil en mobilité Dans le but d améliorer la visibilité de l Offre touristique, en plus des actions e.tourisme mises en place par l Office pour inciter les internautes à choisir notre destination, l Office a mené une réflexion sur la diffusion de l information touristique, Affichage dynamique En association avec les offices de Tourisme de Barneville Carteret et la Hague, l Office de Tourisme s est doté d écrans dynamiques, dont le contenu est géré par le personnel de l Office, 2 écrans à l Office de Tourisme : 1 extérieur, 1 intérieur, 1 écran au Terminal Ferry 1 écran au Terminal Croisière 1 écran au port Chantereyne Les objectifs de l affichage dynamique en intérieur : donner les renseignements de base (météo, horaire des marées, animations ) et ainsi qualifier davantage les renseignements en face à face. en extérieur : informer les touristes et les locaux de passage qui ne souhaitent pas pénétrer dans les OT ou lors des périodes de fermeture. en intérieur et extérieur : donner une image moderne de la destination et de l OT et séduire nos visiteurs (projection de vidéos) Solution d affichage dynamique avec une programmation permettant de différencier les messages et surtout d automatiser leurs diffusions à partir de bases de données 12
Accueil en mobilité Partant du constat que seul 25% des touristes en visite sur le territoire fréquentent physiquement l Office de Tourisme (moyenne nationale), l Office de Tourisme a décidé d aller à la rencontre des visiteurs sur leur lieu de séjour. Un conseiller en séjour se rend sur les points d affluence stratégiques du territoire grâce à un gyropode et est doté d outils numériques (tablettes connectées) ainsi que de supports traditionnels pour mieux délivrer l information et faire connaître l offre touristique Cette action améliore l expérience d accueil et valorise l offre touristique 13
d. De l adhésion à la plateforme partenariale Pour renforcer le rôle de l OTCC vis-à-vis de nos partenaires 2009 2010 2011 2012 2013 2014 215 152 147 147 169 230 30 236 31 427 39 474 36 979 45 070 47 650 En 2014 répartition des partenaires Centres d hébergement : 5 Chambres d hôtes : 12 Campings : 3 Hébergements locatifs : 21 Hôtels : 17 Hôtels restaurants : 4 Résidences appart hôtel : 4 Restaurants : 54 Sites et lieux de visite : 64 Loisirs : 16 Shopping : 25 Pratique : 12 14
e. Commercialisation Immatriculation Suite à la modification du code du tourisme, loi du 22 juillet 2009 de développement et modernisation des services touristiques, la règlementation pour l'organisation de séjours et voyages est devenue plus stricte, ce dans un souci d'équité et de libre concurrence avec les professionnels du tourisme. L Office de Tourisme a fait la demande auprès d Atout France d obtention du certificat d immatriculation nous permettant entre autres la vente de billetterie de transport (Manche Ile express, train touristique, croisière en rade, croisière à la voile ). L'immatriculation est accordée pour une durée de 3 ans et renouvelable. Place de marché La place de marché touristique départementale est une plate-forme de disponibilités et de réservations sur internet. "L objectif de cet espace virtuel de commerce est d agréger offre et demande, clients et vendeurs" (source : La gazette officielle du Tourisme, N 2024, 16 septembre 2009) Environ 700 prestations de la Manche ont été intégrées à la «Place de marché» en provenance de 2 types de sources : les web-planning «Open System» et les passerelles. 15 hébergements, 9 sites touristiques et 16 prestataires nautiques partenaires de l Office de Tourisme Cherbourg Cotentin ont intégré la place de marché Prospection de la place de marché : offres packagées pour la clientèle individuelle Agence réceptive Afin de traiter les demandes commerciales de la clientèle groupe, un partenariat pluri-annuel puis annuel a été passé avec une agence réceptive locale. Coût 15000 /an 15
Boutique/Billetterie L Office de Tourisme s est doté depuis 2010 d un espace boutique/billetterie, et le logiciel de caisse Kezia a été installé en avril 2012. La boutique de l office de tourisme possède plus d une centaine de références allant, des magnets, en passant par les mugs, les produits de comptoir, ainsi que la librairie. L office privilégie les produits faisant la promotion de la région de Cherbourg et de la Normandie en générale. Selon les thèmes forts de l année, l office de tourisme va vendre les produits en rapport avec ces thèmes. Un responsable boutique est désigné au sein de l office. Celle-ci a en charge les relations avec les fournisseurs, la gestion des stocks, ainsi que la mise en valeur de la vitrine boutique. L office définit donc une politique tarifaire avec chacun de ces fournisseurs. Ventes Boutique / Billetterie en CA 80000 60000 40000 20000 0 2010 2011 2012 2013 boutique 1600 2133,4 11222,25 8146,8 billetterie 30028 55494 57678 70225,3 Visites guidées Toute l année l Office de Tourisme répond aux attentes de groupes et les met en relation avec les guides conférenciers locaux, plus de 30 visites guidées en moyenne par an sont vendues. 16
f. Professionnalisation de l Office de Tourisme 1. Formation du personnel Formations effectuées par l équipe depuis 2010 (cf annexes 7 et 8) Un membre du personnel a été formé à l Animation Numérique du Territoire Objectif : sensibiliser les prestataires locaux dans l évolution numérique 10 journées de formation (70h) Missions : Diagnostic numérique de l offre touristique de son territoire Plan d actions numérique à destination de ses partenaires privés ou institutionnels Animation d un réseau en accompagnant des partenaires de façon collective (ateliers, réunions de sensibilisation, animation de blogs...) ou individuelle Veille qualifiée sur le etourisme. Réseau national (845 ANT en France en 2013) Plan d action ANT en Cotentin 2014 en annexe 9 2. Démarche Qualité L Office de Tourisme Cherbourg Cotentin s engage dans une démarche qualité de l accueil et de l information. L objectif de cette démarche est d améliorer en permanence la satisfaction des visiteurs. L OT s engage en particulier à - améliorer l approche, l accueil sur place, par téléphone et par courrier. - améliorer la gestion et la mise à disposition de l information touristique - former régulièrement le personnel pour assurer ses compétences - mesurer la satisfaction des visiteurs et prendre en compte leurs attentes. Plus de 500 questionnaires de satisfaction ont été traités suite à une enquête via enquête papier ou Ipad mis à disposition dans l Office. L analyse de ses questionnaires relate l opinion des visiteurs sur les différents sujets concernant leur accueil à l Office : signalisation, parking, horaires, confort, propreté, présentation de l information, temps d attente, amabilité, compréhension et réponse à la demande... 17
3. Labels et classements Classement, notre office de tourisme anciennement classé 3 étoiles est en cours de classement catégorie II. Nous sommes en effet soumis à la nouvelle réglementation (arrêté ministériel du 12 novembre 2010 modifié) fixant les nouvelles normes de classement des offices de tourisme. Tourisme et Handicap, un évaluateur au sein de l équipe de l OT dont le rôle est de visiter les structures touristiques pour l obtention du label Contrat de destination Grand Ouest Depuis 2012, l Office de Tourisme adhère au contrat de destination Grand Ouest dont le but est de reconquérir les touristes britanniques. Ce contrat de destination regroupe 20 acteurs du tourisme de Bretagne, Normandie, Pays de la Loire et 3 opérateurs de transport (ferries), qui se mobilisent pour organiser une stratégie de reconquête ambitieuse du marché Anglais sur 3 ans. Le Contrat de Destination signé le 1er mars 2012 poursuit 3 objectifs : Accroître les flux touristiques des Britanniques vers les destinations signataires avec davantage de retombées économiques, Améliorer la qualité d accueil proposée à ces clientèles, Faire évoluer de façon significative l attractivité des destinations signataires, en renforçant la qualité de l offre touristique. Accueil Vélo, l Office a cette marque nationale qui garantit un accueil et des services de qualité auprès des cyclistes, le long des itinéraires cyclables. 18
Tourisme de mémoire, Le contrat de destination "Tourisme de mémoire en Normandie" piloté par par Atout France avec la coordination du Comité Régional du Tourisme de Normandie et de la Région Basse-Normandie, s articule autour de trois volets : «marketing» avec des actions de promotion «structuration de l offre» intégrant des actions liées à la mise en réseau, à la qualité des conditions d accueil, à l attractivité des contenus, aux projets d investissement «intelligence économique» permettant d évaluer l impact des actions mises en œuvre. Ce contrat a notamment pour objectif de permettre à la Normandie de : devenir la destination internationale par excellence sur la Seconde Guerre Mondiale ; augmenter la fréquentation des sites et les retombées économiques sur le territoire, au-delà de 2014 ; et d accéder à une place de premier plan en Europe et dans le monde en tant que région porteuse des valeurs de paix, de réconciliation et de liberté. Pour la Basse-Normandie, le tourisme est une filière économique majeure avec un chiffre d affaires de 1,5 milliard d euros et 24 000 emplois salariés. Le tourisme de mémoire notamment figure en bonne place. 19
g. Les réseaux Véritables vecteurs de développement de notre activité, nos réseaux servent à la fois à échanger les idées et harmoniser les actions à mener sur le territoire pour en assurer sa promotion. C est également un tissu relationnel indispensable à la mise en valeur de la destination. Enfin, la plupart de nos réseaux constituent une source d information et un soutien juridique et administratif précieux. Comité Départemental et Régional du Tourisme La politique de développement touristique de l Office de Tourisme s inscrit dans la stratégie globale mise en place à l échelle départementale et régionale : code de marque, appels à projet, soutien pour la croisière, accueil de journalistes... Fnotsi qui devient Office de Tourisme de France Frotsi / Udotsi (Fédérations, régionale et départementale du Tourisme) 20
h. Les animations Visites guidées, plus de 60 visites guidées sont proposées gratuitement toute l année, en partenariat avec la Ville de Cherbourg Octeville (en moyenne plus de 30 personnes par visite). Randonnées pédestres, jusque 2012 une association locale assurait les randonnées, en 2013 randonnées encadrées par une conseillère en séjour, par manque de fréquentation et de moyen humain, offre abandonnée en 2014. Rando jeu, en 2013, création d un rallye découverte de la Ville, qui peut être soit téléchargé gratuitement sur le site, soit acheté à 2 à l Office (+ de 800 téléchargements et une centaine de vendus depuis la mise en place) Fête z escale : de 2010 à 2012, lors d escales dominicales, l Office de Tourisme en partenariat avec la Ville de Cherbourg-Octeville, la CCICC, l association Cap Val de Saire et Cherbourg Activités se sont associés pour animer la ville à destination des croisiéristes et de la population locale. (plus de 15000 personnes en ville ces dimanches) Animations selon thème annuel du territoire (Titanic, Parapluies de Cherbourg, 70ème...): L Office de Tourisme rebondit sur l actualité et sur les festivités mises en place et propose des visites guidées et animations en concordance avec le thème abordé. 21
i. Taxe de séjour La CUC a instauré sur son territoire de compétence une taxe de séjours en 2006. Un régisseur principal et suppléant ont été nommés. La collecte depuis 2009, de la taxe de séjour est assurée par un régisseur nommé parmi les salariés de l OTCC Code du tourisme Sous-section 2 : Dispositions particulières applicables aux offices de tourisme constitués sous la forme d'un établissement public industriel et commercial Article L133-7 Le budget de l'office comprend en recettes le produit notamment : 4 De la taxe de séjour ou de la taxe de séjour forfaitaire définies à l'article L. 2333-26 du code général des collectivités territoriales, si elle est perçue dans la commune, les communes ou fractions de communes intéressées. L'intégralité de la taxe de séjour est donc légalement reversée à l'otcc. 2011, montée en gamme des hôtels, nouveaux classement et nouveau barème taxe de séjour 2012, taxe additionnelle départementale, 10% par tranche 2014, nouveau processus de télé déclaration de la taxe de séjour via la plateforme Nouveaux Territoires Annexe 9 Catégorie des hébergements Tarif retenu taxe additionnelle total Hôtels**** et +, meublés hors classe 1,2 0,12 1,32 Hôtels***, meublés de 1ère catégorie 1 0,1 1,10 Hôtels**, meublés de 2ème catégorie, villages de vacances grand confort 0,8 0,08 0,88 Hôtels*, meublés de 3ème catégorie, villages de vacances confort 0,6 0,06 0,66 Hôtels sans *, meublés de 4ème catégorie, parcs résidentiels de loisirs 0,4 0,04 0,44 Terrains de camping/caravanage*** ou plus 0,5 0,05 0,55 Terrains de camping/caravanage** ou moins, port de plaisance, auberges de jeunesse 0,30 0,03 22 0,33
j. Tourinsoft Système d Information Touristique basé sur la norme Tourinfrance, base de données d informations touristiques régionales à partir de laquelle Manche Tourisme et les OT peuvent alimenter leurs sites Internet respectifs de façon dynamique. C est aussi un outil de gestion interne puissant pour tous les collaborateurs, que ce soit dans les domaines opérationnels ou administratifs (courrier, statistiques.). Il intègre aussi une fonctionnalité de GRC (gestion de la relation client) via le module accueil qui permet un véritable suivi des clients et ouvre la possibilité de mettre plus facilement en œuvre des actions de promotion commerciale, notamment sous forme d'opérations de e-marketing, y compris dans le cadre d'une mutualisation régionale ou interdépartementale. 23
IV. Cotentin Nautisme Convention avec la Hague : La Station Nautique ayant intégré l Office de Tourisme Cherbourg Cotentin, et le label France Station Nautique ayant été abandonné, un nouveau pôle nautisme a été mis en place sur la base d une convention entre l Office de Tourisme Cherbourg Cotentin (OTCC) et l Office de Tourisme de la Hague (OTH), dont le but était de continuer les missions de la Station Nautique Cherbourg Hague Evènements Mise en place de la Fête du Nautisme (en moyenne plus de 500 embarquements proposés dans le week end) Accueil et inscriptions des participants au Trophée de l Ile Pelée Promotion Mailing mini camps, campagne affiche 120x176, insertions presse locale, vidéos promotionnelles, horaires des marées du port Chantereyne, site Internet, réseaux sociaux, sets de table Actions Vente de bons cadeaux en ligne Ateliers ANT également proposés aux prestataires nautisme 24
V. Club croisière Le Club Croisière de Cherbourg est chargé du développement de la promotion du port de Cherbourg de la coordination et de l'accueil touristique à chaque escale paquebot. Afin d'assurer au mieux la promotion du port et de la destination, depuis sa création, le Club Croisière de Cherbourg a su adhérer à de nombreux réseaux tels que la CLIA (Cruise Lines International Association), est membre des FAP ( French Atlantic Ports), Atlantic Alliance, Cruise Europe... La promotion de la destination et des infrastructures portuaires se fait notamment par l'envoi régulier de newsletters et actualités mises à jour sur les sites des réseaux partenaires, le blog Cherbourg Cruise, l'animation d'un Facebook en Anglais et en Français, et surtout la participation à des salons tels que le salon Seatrade Cruise Shipping Miami, Le salon Seatrade Cruise Shipping de Barcelone, ainsi qu'en participant activement aux réunions organisées par les réseaux partenaires tout au long de l'année. Le rôle majeur du Club Croisière de Cherbourg est d'offrir à chaque escale croisière un accueil personnalisé et chaleureux aux croisiéristes en visite à Cherbourg. Le point d'information touristique est ouvert toute la durée de l'escale. Une navette gratuite est mise en place entre le Terminal Croisière et l' Office de Tourisme de Cherbourg en centre ville. Au Terminal Croisière, les visiteurs découvrent différents exposants venus présenter et vendre le fruit de leur travail, une boutique de souvenirs ainsi qu'une billetterie pour le musée La Cité de La Mer. Une dégustation de produits du terroir est proposée et la connexion WIFI est gratuite et illimitée dans tout le Terminal ainsi qu'à l' Office du Tourisme. Enfin, le Club Croisière anime depuis 2010 un réseau de 'Cruise Greeters', ambassadeurs bénévoles de la ville de Cherbourg, présents à chaque escale afin de diriger, assister, et partager avec les croisiéristes leur connaissance amour de la ville de Cherbourg. 25
année nombre nombre de commentaires d'escales passagers 2010 22 31853 Organisation de Fête z escale les 23 mai et 5 septembre qui à permis l animation du centre-ville de Cherbourg pour ces escales dominicales, création du réseau des Cruise Greeters de Cherbourg, bénévoles et ambassadeurs de la ville, présents à chaque escale paquebot pour partager avec les passagers leur expérience et leur amour de la ville. 2011 32 48061 Venue pour la première fois à Cherbourg d un paquebot en rotation régulière. En effet, le MSC Opéra sera venu 9 fois entre le 13 juillet et le 15 septembre. De plus, 150 embarquements s effectuèrent depuis le port de Cherbourg sur ce paquebot. 2012 29 32806 Commémorations du centenaire de l escale du Titanic à Cherbourg. La saison fut fortement boostée par la venue de huit escales imprévues. Cette année-là, le Club Croisière de Cherbourg a intégré le réseau AFCC (association Française des Compagnies de Croisières), lui permettant d être au cœur du marché français et en relation directe avec les décideurs des compagnies maritimes. 2013 19 18140 Animation du réseau des Cruise Greeters de Cherbourg a été renforcée. Le Club Croisière de Cherbourg a également participé au salon Seatrade Cruise Shipping de Miami, renforçant ainsi la promotion de la destination et ses relations auprès des professionnels de la croisière. Cherbourg aura également accueilli l assemblée générale des FAP (French Atlantic Ports) et le Workshop des représentants français des agents de voyages proposant la croisière. 2014 32 40450 Année dynamique et productive pour la croisière à Cherbourg. Pour la première fois, nous avons accueilli un paquebot Japonais, l ASUKA II, venu en escale le 30 avril à Cherbourg lors de sa croisière autours du monde. En Juin, nous avons connu une semaine d'escales consécutives à l'occasion du 70eme Anniversaire du Débarquement en Normandie (7 escales entre le 4 et le 10 juin, soit 5973 passagers). Cherbourg se positionne cette année plus que jamais en tant que port d'embarquement avec 4 dates d'embarquements. 3 avec Costa Croisière et 1 sur le Queen Mary 2 du 7 octobre. Le 8 septembre, il y eut une triple escale (Le Celebrity Constellation et le Seabourn Legend au Quai de France, et le Costa Pacifica au Quai de Normandie). Le Club Croisière de Cherbourg participa cette année encore au salon Seatrade Cruise Shipping de Miami et également le salon Seatrade Med de Barcelone, à cette occasion Les French Atlantic Ports, dont Cherbourg est membre, sont montés sur le podium juste après Singapour, dans la catégorie «destination de l année», pour la campagne «the Art de Vivre», lors de la cérémonie qui s est déroulée pour le Seatrade Insider Cruise Award. 60000 40000 20000 nombre de passagers nombre de passagers 22 nombre d'escales 32 nombre d'escales 29 19 32 0 2010 2011 2012 2013 2014 2010 2011 2012 2013 2014 26
VI. Gouvernance et territoire géotouristique Fin 2009, le cabinet d étude Protourisme est mandaté pour définir «une stratégie et un plan d actions de développement touristique partagé, favorisant la fédération des acteurs du tourisme à l échelle du Pays du Cotentin». Organiser plus efficacement le Cotentin par la mutualisation, de façon à «séduire différemment et mieux vendre la destination Cotentin», et à «Adapter l offre aux attentes des clientèles et innover pour gagner des parts de marché sont une des principales préconisation qui en ressort. La valorisation du Cotentin et la mise en place d actions communes ne peuvent se faire sans une gouvernance globale. En février 2011 il a donc été convenu un regroupement des offices de tourisme au travers de plusieurs territoires géostratégiques pertinents, ces regroupements pouvant être institutionnels ou conventionnels. Les territoires ainsi créés conventionnent entre eux pour créer un PAT et assurer la promotion de la destination Cotentin. Evolution de l organisation en territoire géostratégique : les territoires de la Hague, La Côte des Isles et Cherbourg en EPIC. Suite à la réforme territoriale du 1 er janvier 2014, les offices de tourisme de Sainte-Mère-Eglise et Carentan ont fusionné en un seul et même Office de Tourisme «Baie du Cotentin». Les offices de tourisme de Bricquebec et de Valognes sont en cours d organisation (cf carte en annexe). Animé par la chargée de mission tourisme, l organisation du PAT est participatif. Il se décline en 4 organes : Comité Syndical Le Pôle Tourisme : élus et techniciens des comcom, OT, PNR, CCI, Manche Tourisme, Cotentin Tourisme Comité technique : Directeurs des OT, CCI, Manche Tourisme Groupes de travail : professionnels, techniciens des OT Plan marketing et commercial : mise en place d outils marketing mutualisés : une photothèque commune, une charte graphique, une carte touristique, la refonte du site Internet, la participation aux salons du tourisme, le financement d action presse. Animation Numérique du Territoire : réunions de sensibilisation, ateliers d initiation (cf programme en annexe 10, Carte Cotentin en annexe 11 27
VII. Nos partenaires L Office de Tourisme tient à remercier ses partenaires pour leur implication financière dans la promotion du tourisme de notre territoire. 28
1 Organigramme 30 2 Equivalent Temps Plein 31 3 à 5 Statistiques fréquentation 32-34 6 Fréquentation du site web 35 7 et 8 Formation du personnel 36-37 9 Taxe de séjour 38 10 e.tourisme en cotentin en 2014 39 11 Les Offices de Tourisme en Cotentin 40 12 Les statuts 41 13 Processus 44 29
Organigramme Annexe 1 30
Equivalent Temps Plein Annexe 2 ANNEE Personnel permanent CDD Personnel saisonnier Mise à disposition NOMBRE D ETP 2010 8 0 2 0 8 2011 8 0 2 1 9 2012 8 1 1 1 9 2013 8 1 1 1 9 2014 8 2 2 0 9.25 31
Annexe 3 Nombre des demandes à l office 50000 40000 30000 20000 10000 0 2011 2012 2013 croisièristes comptabilisés en 2013 24319 21881 32250 sans croisièristes 24319 21881 21484 32
Demandes au comptoir par semaine Annexe 4 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2012 2013 2014 33
Répartition nationalités Annexe 5 18% 2010 25% 2011 22% 2012 82% Français Etrangers 75% Français Etrangers 78% Français Etrangers 2013 2013 sans compter les croisièristes 44% 16% 56% Français Etrangers 84% Français étrangers 34
Fréquentation du site web www.cherbourgtourisme.com Annexe 6 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 2011 2012 2013 2011 2012 2013 visiteurs uniques 35767 100388 123530 visites 46090 131205 149352 Un visiteur unique est un internaute visitant un site, il est considéré comme unique dans les données d audience du site pendant une période donnée (le plus souvent 1 mois). Si un même internaute visite 10 fois un site web sur la période de référence, les données d audience comptabilisent 10 visites et 1 visiteur unique sur la période. 35
Formations du personnel 2010 : Gestion d un EPIC : 3 stagiaires 14h/stagiaire Comptabilité publique 3 stagiaires 15h/stagiaire Gestion d un OT 2 stagiaires 14h/stagiaire Accueil et prise en charge de la clientèle 2 stagiaires 14h/stagiaire Construire et adapter sa visite guidée 2 stagiaires 14h/stagiaire Montage produits touristiques pour enfants 1 stagiaire 14h Logiciel In design CS 2 stagiaires 7h/stagiaire 2011 : Gestion des plannings et congés payés 1 stagiaire 7h Optimiser ses relations avec la presse 1 stagiaire 7h Création, animation et gestion boutique 1 stagiaire 14h E-Marketing 1 stagiaire 14h 2012 : Logiciel tourinsoft 2 stagiaires 7h/ stagiaires JDC Logiciel de caisse 5 stagiaires 4h/stagiaires Bien accueillir la clientèle/mieux vendre sa destination 4 stagiaires 14h/stagiaires Sécurité 3 stagiaires 7h/stagiaire 2013 : Animation numérique du Territoire 1 stagiaire 70h La newsletter, outil de fidélisation de la clientèle 1 stagiaire 7h Stratégie et développement 8 stagiaires 16h/stagiaire 2014 : Stratégie et développement «Nouveaux Territoires» 8 stagiaires 16h/stagiaire Virage numérique 4 stagiaires 14h/stagiaire Logiciel illustrator 1 stagiaire 24h Allemand 1 stagiaire 30h Metteur en scène du territoire 1 stagiaire 28h Les nouvelles technologies au service de l accueil 3 stagiaires 7h/stagiaire Annexe 7 36
Formations / répartition par salarié Salariés 2010 2011 2012 2013 2014 TOTAL Annexe 8 TOTAL PAR SERVICE Salarié 1 43 7 16 16 82 Salarié 2 43 7 7 16 16 89 Administration Salarié 3 43 7 7 16 16 89 488 Salarié 4 7 16 68 91 Salarié 5 7 21 93 16 137 Total administration 143 35 21 157 132 Salarié 2 18 21 39 Accueil Salarié 6 25 16 60 101 Salarié 7 28 25 16 37 106 352 Salarié 8 28 25 16 37 106 Total Accueil 56 0 50 32 74 Total 199 35 71 189 206 840 37
Nombre de nuitées Taxe de séjour Annexe 9 350000 250 000 300000 250000 200 000 200000 150000 2011 2012 2013 nombre de nuitées 293703 289612 284391 recettes 192 924 192 314 204 456 150 000 38
e.tourisme en Cotentin en 2014 Annexe 10 Les conférences du etourisme café numérique (le etourisme, comportement des usagers, l intérêt d internet, présentation du programme ) Mardi 30 septembre 10h-12h Cherbourg Mardi 30 septembre 15h-17h Saint-Sauveur le Vicomte ou Côte des Isles Mercredi 1 er octobre 18h 20h Val de Saire ou Valognes Jeudi 2 octobre 10h - 12h Baie du Cotentin Vendredi 3 Octobre 14h 16h La Hague La E.semaine du tourisme, atelier et formation du 13 au 17 octobre lundi 13 octobre 2014 10h-12h Cherbourg la relation client par l'email lundi 13 octobre 2014 15h-17h Saint-Sauveur le Vicomte ou Côte des Isles la relation client par l'email mardi 14 octobre 2014 18h 20h Val de Saire ou Valognes la relation client par l'email mercredi 15 octobre 2014 10h - 12h Cherbourg la relation client par l'email mercredi 15 octobre 2014 15h-17h Baie du Cotentin la relation client par l'email jeudi 16 octobre 2014 14h 16h Cherbourg l'importance de l'image vendredi 17 octobre 2014 15h-17h La Hague l'importance de l'image 16 et 17 octobre 2014 personnel des Office de Tourisme du Cotentin Le Virage Numérique La E.semaine du tourisme, atelier et formation du 1er au 5 décembre lundi 1 décembre 2014 10h-12h Cherbourg l'importance de l'image mardi 2 décembre 2014 10h-12h Côte des Isles la relation client par l'email mardi 2 décembre 2014 18h-20h Baie du Cotentin la relation client par l'email mercredi 3 décembre 2014 15h-17h Beaumont Hague la Google Adresses jeudi 4 décembre 18h-20h Cherbourg la Google Adresses vendredi 5 décembre 10h-12h Le Val de Saire l'importance de l'image 39
Les Offices de Tourisme du Cotentin Annexe 11 40
Les Statuts Annexe 12 41
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Etude protourisme Cabinet Planeth Création de l EPIC office de Tourisme Cherbourg Cotentin Tourinsoft Application Cherbourg Tour Démarche qualité dispo hôtel en ligne Création du site nautisme + vente en ligne Affichage dynamique Contrat destination grand Ouest Immatriculation Ateliers e.tourisme Accueil Numérique Accueil hors les murs Annexe 13 2010 2011 2012 2013 2014 Restructuration de l Office de Tourismenouvelle directiondéfinition de l organigramme Wifi à l Office Création du nouveau site web (juillet) Château de Cherbourg en réalité augmentée Déménagement 14 Quai Alexandre III Wifi au terminal croisière Diagnostic numérique Création chaine youtube, série de vidéos courtes 44