REFONTE DU SYSTEME DE TELECOMMUNICATIONS ET DES ACCES INTERNET

Transcription

1 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES ET PARTICULIERES REFONTE DU SYSTEME DE TELECOMMUNICATIONS ET DES ACCES LOT 2 : LA FOURNITURE DE SERVICES DE TELEPHONIE FIXE, VISITE DES SITES OBLIGATOIRE LE 12 JUIN 2013 A 14H30 04/06/ FS Page 1 sur 24

2 Sommaire 1 le Contexte Objet du marché Durée du marché Specifications à respecter Analyse de l existant Prestations à fournir Téléphonie fixe : Abonnements, appels entrants & appels sortants, accès de base (T0); accès analogiques, accès primaire (T2) Téléphonie mobile : Services de téléphonie mobile (GSM) Fourniture d'accès Internet de type grands publics Basculement des services Continuité du service Modalités d intervention sur site Spécifications techniques des services demandes Téléphonie fixe : abonnements, appels entrants, appels sortants Services complémentaires pour le trafic entrant accès primaire, accès de bases et lignes analogiques Portabilité des numéros/inscription à l annuaire officiel Passerelle GSM Facture de communication et éléments statistiques Solution de raccordement du Titulaire Type de raccordements Sécurisation de la solution GTR Performance de la solution proposée Eléments tarifaires Divers Téléphonie mobile Type de forfait /06/ FS Page 2 sur 24

3 3.2.2 Services Optionnelle : Restriction d appel et gestion centralisée Services de transmissions de données Portabilité des numéros d appel GSM Terminaux Accompagnement au changement Couverture du réseau GSM Eléments tarifaires Outils de gestion du parc Organisation de l exploitation du service Service de facturation Avertissement particulier Qualité de service Développement durable Fourniture d'accès Internet dégroupés de type grands publics Objet Equipements d extrémité Exploitation et supervision des accès Internet Temps de rétablissement Gestion des incidents Gestion des changements et configurations Délais d exécution Structures des coûts Service de facturation Annexe Tableau des lignes fixes Tableau des lignes mobiles Tableau des accès internet Consommation Ligne fixe «consommation annuelle» /06/ FS Page 3 sur 24

4 5.2 Ligne mobile «consommation annuelle» /06/ FS Page 4 sur 24

5 1 LE CONTEXTE Dans le cadre de la déréglementation des télécommunications entrée en vigueur en France au 1er janvier 1998, la a l obligation de procéder à une mise en concurrence des opérateurs pour les services de télécommunications qu elle utilise. Compte tenu de cette obligation et afin d'optimiser les coûts que représentent ces moyens de télécommunications, la recherche les fournisseurs qui lui permettront d'atteindre, entre autres, les objectifs suivants : La maîtrise des dépenses de télécommunications, en particulier en mutualisant les durées des différents forfaits de communication fixes mais également mobiles, Une garantie de pérennité économique et de solidité financière des opérateurs retenus, Une qualité de service élevée, avec de fortes attentes sur la proximité et la réactivité des futurs Titulaires des différents lots et notamment dans la gestion et l exploitation des services de mobilités, Pour la mise en place de solution de supervision permettant une efficacité plus importante dans le traitement des incidents, Enfin, assurer l évolution des services et des débits en fonction de l évolution des besoins. 1.1 OBJET DU MARCHE Cette consultation concerne la fourniture de Produits et de Services de Télécommunications, permettant de répondre aux besoins du maître d'ouvrage en matière de communications entre ses différents sites et le réseau public, avec fournitures d accessoires. Le présent document décrit les spécifications fonctionnelles et techniques qui devront être respectées par le ou les Titulaires. De plus, il fixe les conditions de fourniture et de mise en œuvre des services de télécommunication et des éventuels équipements nécessaires à la mise en place de ces services. Le Titulaire indiquera les liens qui l unissent aux différents partenaires dont il propose les produits matériels et/ou logiciels. 1.2 DUREE DU MARCHE La durée du marché sera de 12 mois à compter de la notification du marché. Il est renouvelable 3 fois. 04/06/ FS Page 5 sur 24

6 2 SPECIFICATIONS A RESPECTER Toutes les exigences du présent CCTP sont considérées comme devant être respectées. La commune de JACOU attire l attention du Titulaire sur le fait que les offres proposées devront permettre de s adapter à des changements de périmètre au niveau de la commune de JACOU : ajout ou retrait d un site, ajout ou retrait d une ligne sur un site, déménagement d un site, arrivée de la fibre optique 2.1 ANALYSE DE L EXISTANT Les documents annexés au CCTP précisent : L'ensemble des lignes leurs caractéristiques principales La volumétrie des appels sortants Le nombre de forfait de mobile et la volumétrie des appels Les points d'accès à l'internet et leurs caractéristiques principales 2.2 PRESTATIONS A FOURNIR Téléphonie fixe : Abonnements, appels entrants & appels sortants, accès de base (T0); accès analogiques, accès primaire (T2) Raccordements et abonnements téléphoniques des accès de bases ; des lignes analogiques. Trafic téléphonique entrant et acheminement des communications téléphoniques sortantes non éligibles à la présélection du transporteur des accès et lignes analogiques ; Appels vers N spéciaux des accès, et des lignes analogiques, Tout trafic sortant des accès et lignes analogiques : Trafic téléphonique sortant, appels locaux Trafic téléphonique sortant, appels nationaux Trafic téléphonique sortant, appels internationaux Trafic téléphonique sortant; appels DOM-TOM Appels sortants fixes vers mobiles des accès et lignes analogiques : Orange SFR Bouygues Autres Service de convergence éventuel des appels sortants des accès et des lignes analogiques vers la flotte mobile Téléphonie mobile : Services de téléphonie mobile (GSM) Abonnements Communications voix et data Fourniture d'accessoires (terminaux, chargeur auto ) 04/06/ FS Page 6 sur 24

7 Convergence vers flotte & téléphonie fixe des sites de la Fourniture d'accès Internet de type grands publics Accès ADSL avec communication téléphonique et services complémentaires 2.3 BASCULEMENT DES SERVICES Le Titulaire devra assister la commune de JACOU et lui faire profiter de son expérience dans l ensemble des opérations relatives au basculement des différents sites sur les nouveaux services : rédaction de la procédure de basculement (y compris la procédure de retour arrière en cas de problème), réalisation proprement dite du basculement. Lors des phases de basculement, un représentant du Titulaire devra être présent sur chaque site majeur confirmé par l opération Continuité du service Les Titulaire effectueront l ensemble des travaux sans coupure des services (voix et data). Si cette continuité de service ne peut être assurée, la bascule se fera impérativement en dehors des heures d ouverture de la. Les dates et heures seront proposées au directeur général des services de la commune de JACOU ou son adjointe pour validation au moins 15 jours à l avance Modalités d intervention sur site Le Titulaire doit respecter les contraintes qui lui sont imposées sur chacun des sites, et, en particulier, se conformer aux horaires éventuellement nocturnes ou en jour férié pour l exécution des travaux affectant le fonctionnement opérationnel du téléphone et de l informatique de la commune de JACOU (travaux bruyants ou salissants, interruptions momentanées des services par exemple), sachant que ces dispositions seront exceptionnelles. Le Titulaire est réputé connaître, pour s en être rendu compte personnellement, la nature des lieux et la situation des travaux, ainsi que les risques de toute nature qu ils peuvent entraîner. Le soumissionnaire est, dans tous les cas, entièrement responsable vis à vis de la commune de JACOU de tout incident ou accident pouvant survenir du fait de son chantier ou des personnes qu il emploie. Le Titulaire doit, le cas échéant, collaborer avec les entreprises qui ont à réaliser d autres travaux téléphoniques. Le Titulaire s assurera de la compatibilité de ses équipements avec ceux de la commune de JACOU. 04/06/ FS Page 7 sur 24

8 3 SPECIFICATIONS TECHNIQUES DES SERVICES DEMANDES 3.1 TELEPHONIE FIXE : ABONNEMENTS, APPELS ENTRANTS, APPELS SORTANTS Le Titulaire acheminera le : N spéciaux Trafic téléphonique entrant, Les trafics téléphoniques sortants suivants : Numéros spéciaux (préfixe 08, 118..), Renseignements téléphoniques Numéros d urgence (Police, Pompiers, SAMU, ) correspondant au préfixe 1x Tous les N non éligibles à la présélection Services associés à des numéros spéciaux Le trafic téléphonique sortant, appels locaux Le trafic téléphonique sortant, appels nationaux Le trafic téléphonique sortant, appels internationaux Le trafic téléphonique sortant, appels vers les DOM-TOM Le trafic téléphonique sortant, appels fixes vers mobiles Orange Le trafic téléphonique sortant, appels fixes vers mobiles SFR Le trafic téléphonique sortant, appels fixes vers mobiles Bouygues Le trafic téléphonique sortant, appels fixes vers autres mobiles, Le trafic téléphonique sortant, appels de type monétique, Le trafic téléphonique sortant, appel de type fax, Le trafic téléphonique sortant, appels de type «téléalarmes» Des accès de bases ainsi que des lignes analogiques comprises dans le périmètre administratif de la commune de JACOU. La tarification des appels vers N spéciaux devra être clairement établie par le Titulaire du marché. Le marché comporte obligatoirement l acheminement des communications téléphoniques entrantes SDA et non SDA. En outre, le Titulaire de ce marché doit donner la possibilité technique d acheminement à tout instant des appels sortants Services complémentaires pour le trafic entrant accès primaire, accès de bases et lignes analogiques Le Titulaire du présent marché doit offrir au minimum les services complémentaires suivants sur les communications entrantes : Sélection directe à l arrivée, 04/06/ FS Page 8 sur 24

9 Service de non communication des coordonnées par les services de renseignement et annuaires Facture détaillée Transfert d'appel Présentation du numéro de l appelant, Restriction des appels, Double appel avec indication d appel en instance et message d information à l appelant, Service d'accès restreint. Pour les services d accès restreint, le Titulaire doit détailler dans son mémoire technique leur compatibilité. La choisit librement, au cas par cas et sans obligation de volume, les services souscrits sur chaque accès. Si le Titulaire est à même de proposer d autres services, leur description doit être jointe au mémoire technique et leur prix porté au Bordereau des Prix Unitaires, ou dans le catalogue de services de l'opérateur Portabilité des numéros/inscription à l annuaire officiel La attire l attention du Titulaire sur le fait que les numéros d appels des différents sites ne devront pas être modifiés : les numéros d abonnés actuels restent inchangés, sauf cas particulier convenu avec la ; ces numéros figurent dans l annuaire général officiel des abonnés. La non inscription éventuelle à l annuaire général est possible sur demande de la Commune de JACOU. Le Titulaire précisera si cette disposition est payante. La pourra également demander au cas par cas et sans surcoût, la non diffusion à des tiers sous forme de fichier informatique des éléments figurant dans l annuaire Passerelle GSM La méthode d acheminement des communications fixes vers mobiles devra être réalisée par interconnexion directe avec les opérateurs mobiles, avec conservation du numéro de l appelant Facture de communication et éléments statistiques Le Titulaire est à même de fournir une copie des tickets de communication de la Commune de JACOU. Les tickets de communication comportent, pour chaque communication passée pendant la période de facturation, au minimum les informations suivantes : Date Heure Destination d appel Numéro appelant Numéro appelé Durée de la communication Coût HT de la communication Le fichier doit être à un format exploitable par les logiciels de type tableur. 04/06/ FS Page 9 sur 24

10 Téléchargement sur l Extranet. Ces données devront rester disponibles 6 mois en téléchargement. Le Titulaire aura porté dans son mémoire technique la liste des différents moyens de transmissions qu il est à même d offrir Solution de raccordement du Titulaire Pour offrir les services demandés, le Titulaire précise dans son mémoire technique s il réutilise les accès physiques existants ou s il doit mettre en place des accès spécifiques. Les solutions de raccordement du Titulaire peuvent reposer sur les principes suivants : Boucle locale non dégroupée Boucle locale dégroupée (cuivre, optique, radio, ) Les solutions de raccordement pourront être différentes suivants les sites afin de bénéficier des opportunités géographiques. Il est à noter que pour l ensemble du service de téléphonie fixe, l acheminement des communications sortantes doit être transparent pour les utilisateurs qui composent le préfixe d accès au réseau public (0) suivi du numéro de leur correspondant distant (mobiles et numéros nationaux (10 chiffres) ou internationaux (précédés du préfixe standard). Toute solution visant à laisser le choix, par l utilisateur, d un opérateur par l intermédiaire d un préfixe particulier n'est pas autorisée. Nota : Les ajouts, paramétrages ou les suppressions de paramétrage de la solution existante nécessaires sur les PABX des sites dépendants de la seront à la charge du Titulaire du marché. Dans tous les cas, les modifications sur les PABX de la seront effectuées exclusivement par les installateurs privés en charge de la maintenance Type de raccordements Le Titulaire doit être à même de fournir au minimum à la des raccordements à ses installations de type: accès de type T0, accès analogique, avec services professionnels optionnels accès de type T2 (pour une évolution future) Il devra prévoir, pendant la durée du marché, une variation maximale de 50 % par an (à la hausse ou à la baisse) possible du nombre d accès physiques au réseau téléphonique. Une variation des volumes de communications entrantes et sortantes pourra fluctuer sans contrainte de volume. Pour tous les accès, tant intégrés au marché initial que souscrits en cours de marché, les éléments suivants devront être réalisés conformément à la procédure détaillée par le Titulaire dans son mémoire technique : le mode d accès au service proposé, les nouveaux équipements à mettre en place, les modifications techniques des équipements actuels (PABX), la formation du personnel concerné. 04/06/ FS Page 10 sur 24

11 3.1.7 Sécurisation de la solution Le mémoire technique du Titulaire détaille l ensemble des dispositions adoptées en vue de garantir la sécurité des acheminements. En particulier seront précisés : Les moyens mis en œuvre au niveau des centraux de rattachement (doublement d autocommutateurs, d unités centrales, secours en énergie, sécurité et sûreté des locaux...), Les moyens mis en œuvre au niveau des PABX de la (basculement manuel ou automatique vers la solution de secours en cas de défaillance du réseau de transport du Titulaire, ) Les moyens mis en œuvre au niveau des réseaux de transmission (routages multiples, débordement sur autre opérateur,...) Il appartient donc à l opérateur de fournir et maintenir l ensemble des équipements qui pourraient s avérer nécessaires afin d assurer le choix du transporteur suivant la solution retenue pour le raccordement à son réseau GTR Le Titulaire devra proposer une garantie contractuelle de temps de rétablissement (GTR) en cas d interruption du service proposé. En cas de dépassement de cette GTR les pénalités indiquées dans le CCAP seront applicables. La GTR maximale sur laquelle s engage le Titulaire, telle que détaillée dans son mémoire technique, ne doit pas dépasser : 4 heures ouvrées pour les accès de type T0 ou T2 (5j/7) 8 heures ouvrées pour les accès analogiques (5j/7) La décidera au cas par cas de l opportunité d une telle GTR pour ses accès les plus importants. Les délais d'intervention indiqués courent à partir de l'heure de signalisation de l incident (téléphonique, fax ou autre selon le mode d'accès proposé par le Titulaire) par la Commune de JACOU jusqu'à la notification de clôture d incident fournie par le Titulaire. Dès signalisation de l incident le Titulaire enverra par mail/ fax une notification d ouverture de ticket comportant l heure, la date et le numéro d incident. Cette notification se fera obligatoirement par écrit : fax ou courriel, la date et heure d envoi faisant foi. La gestion du ticket pourra être suivie sur l'extranet si la souscrit à ce service Performance de la solution proposée Le Titulaire indique les niveaux de performances sur lesquels il s engage en termes de disponibilité du service de communication concerné : Il précisera : Absence d écho et de grésillement Durée d établissement des communications nationales < 5s Absence de coupure franche en cours de communication 04/06/ FS Page 11 sur 24

12 la méthode de mesure de ces paramètres de performance, la périodicité de ces mesures, la forme du compte-rendu associé : tableaux de bord,... les pénalités qui s appliqueront en cas de dégradation de la valeur contractuelle de ces paramètres Eléments tarifaires Pour chacun des services de communications téléphoniques depuis des postes fixes, le Titulaire indiquera la structure des coûts de ses services : les frais de mise en service, comprenant éventuellement la fourniture de nouveaux équipements ou la modification des équipements actuels, les frais de désinstallation des nouveaux équipements ou la remise à l état initial des équipements actuels à l échéance du marché. la possibilité de forfaitisation du service et dans ce cas, il précisera alors : le coût du forfait et les engagements associés à ce forfait, son offre de tarif à la seconde pour les communications au-delà du forfait, dans le cas d une structure de tarification du type «abonnement + tarification à la durée»: le coût de l abonnement, son offre de tarif à la seconde pour chacune des destinations d appel, pour chaque type de trafic (interne ou externe) et vers chacune des zones tarifaires considérées, les réductions possibles selon le type de trafic (interne ou externe) les réductions possibles selon le volume de trafic engendré, les réductions possibles selon les heures d utilisation du service, les éventuels coûts de formation liés à la fourniture du service, les éventuels coûts de maintenance associés à la fourniture du service. De plus, les communications non abouties ne seront pas facturées Divers Si le Titulaire s associe à un autre opérateur pour fournir les services demandés, les responsabilités de chacun devront être détaillées, ainsi que les accords entre les deux parties. La fourniture des liaisons supports entre les installations de la et celles de l opérateur ainsi que la mise en œuvre de ces raccordements font partie intégrante des prestations demandées. De la même manière, l ensemble des équipements et/ou abonnements complémentaires nécessaires à l écoulement du trafic vers les destinations objet du marché sont à la charge du Titulaire. 3.2 TELEPHONIE MOBILE Dans le cadre de ce marché, le Titulaire fournira à la : Un service de téléphonie mobile 04/06/ FS Page 12 sur 24

13 Un service de transmission de données depuis des terminaux mobiles s appuyant sur les normes GSM data/gprs/edge/umts/wifi/3g... Ce service pourra être utilisé depuis différents terminaux (téléphone, Smartphone, PDA, tablette PC, ) équipés d'un support de carte SIM ; il pourra être couplé ou non à un service de téléphonie mobile Fourniture d'accessoires (terminaux, cartes SIM vierges, accessoires ) Un service de gestion de flotte Un service client Une facture unique mensuelle par type d accès Un service de reporting par carte avec les données suivantes ou une extraction brute au format csv ou xls permettant d avoir les informations suivantes : Numéro d appel Nom de l utilisateur Service de la Durée Forfait Coût du forfait La durée du forfait attribué à la carte La durée consommée du forfait interne, La durée du dépassement du forfait, La durée du hors forfait (non compris dans le forfait ex : 08), La durée totale consommée Le nombre de SMS, Le nombre de MMS Le nombre d appels Le coût du hors forfait et dépassement de forfait Le coût des options Le coût des SMS Le coût des MMS Le coût total Type de forfait Le Titulaire devra prévoir, pendant la durée du marché, une variation possible du nombre d abonnements au réseau mobile (à la hausse comme à la baisse) de l ordre de 50 %. Le maître d'ouvrage pourra réajuster à sa guise les forfaits par mobile pour maitriser son forfait global depuis l extranet, et cela sans facturation supplémentaire. En outre, l ajout de lignes supplémentaires en cours de marché devra respecter les conditions du présent marché et prendra automatique la durée de l engagement du marché, même dans le cas d une offre de fidélisation. La solution du Titulaire doit proposer : Une solution avec forfait global autorisant le partage des minutes de communication (voix et/ou données) par l ensemble de la flotte. 04/06/ FS Page 13 sur 24

14 Une solution avec un forfait nu et une facturation à la minute de communication (voix et / ou données) pour l ensemble de la flotte. Une solution globale où les communications entre mobiles d une même flotte bénéficient d une tarification particulière (VPN), si cette solution est économiquement plus avantageuse. Une facturation à la seconde dès la première seconde et le report des minutes non consommées Une solution de convergence des appels de la flotte mobile vers les numéros fixes du la Commune de JACOU et inversement peut être proposée par les candidats Services Services de base téléphonie Les services proposés intégrés à l offre devront au minimum comporter les éléments suivants : Messagerie vocale Présentation du numéro Fonction double appel Envoi et réception de SMS Possibilité de recevoir et/ou d émettre des appels dans le monde Service de non communication des coordonnées par les services de renseignement et annuaires Services spécifiques selon modèle de terminal : Réception des mails Accès web GPS MMS La choisit librement, au cas par cas et sans obligation de volume, les services souscrits sur chaque accès. Si le Titulaire est à même de proposer d autres services, leur description doit être jointe au mémoire technique et leur prix porté au Bordereau des Prix Unitaires Optionnelle : Restriction d appel et gestion centralisée Le Titulaire peut proposer un service de restriction d appel de certaines lignes GSM. Les restrictions possibles doivent inclure au minimum les éléments suivants : Interdiction d envoi de SMS / MMS Interdiction d émettre des achats en ligne Restriction des appels à une liste de numéros (ou racines de numéro) Interdiction d appel vers une liste de numéros (ou racines de numéro) Interdiction de recevoir des appels à l étranger Interdiction d émettre des appels depuis l étranger Interdiction d émettre des appels vers des numéros surtaxés Interdiction d émettre des appels le Week-end ou en dehors de certaines tranches horaires Restriction Data (consultation web, messagerie ) 04/06/ FS Page 14 sur 24

15 Ces restrictions doivent obligatoirement pouvoir être mises en place à distance sans imposer le retour sur site du mobile cible, idéalement depuis l'extranet. La gamme complète des limitations disponibles doit être décrite dans le mémoire technique du Titulaire Services de transmissions de données Le Titulaire doit proposer au minimum les services de transmission de données sur réseau mobile suivants : Abonnements Data et mail GSM/GPRS/EDGE/UMTS/3G+/WiFi avec tarification forfaitisée Forfait global d envoi de SMS et MMS si possible Clef 3G+ avec abonnement illimité Portabilité des numéros d appel GSM La solution du Titulaire doit permettre la conservation des numéros d appel (portabilité du numéro). Le coût éventuel de la portabilité est à porter au BPU. Le Titulaire précisera les modalités techniques de la procédure de portabilité des N existants. Il précisera : Le délai maximum, qui ne pourra pas excéder 1 jour La durée d'indisponibilité du service La mise en œuvre de la portabilité se fera à compter de la notification des marchés. Le Titulaire devra alors faire le nécessaire pour la mettre en œuvre sans autre formalité Terminaux Dans le cadre de ce marché, le Titulaire doit pouvoir fournir les terminaux mobiles et tablettes que la commandera au fur et à mesure des besoins. Le Titulaire présente dans son mémoire technique sa gamme complète de postes, de terminaux et de tablettes. Un service de «dé-simlocage» sera assuré par le Titulaire au bout de 6 mois de marché pour les mobiles. La gamme de mobiles, de Smartphone et de PDA sera présentée en faisant apparaître les informations suivantes : Les caractéristiques principales (taille, poids, autonomie, taille écran, ) Les capacités de connectivités aux réseaux (WiFi, WCDMA, EDGE, GPRS,EDGE ) Les fonctions de messagerie, Les capacités de photos, Les capacités de support des médias (lecture audio, vidéo, radio, ) Les accessoires. La durée de garantie des terminaux et les modalités d échange ou de prêt en cas de panne sont détaillées au mémoire technique du Titulaire. 04/06/ FS Page 15 sur 24

16 Le catalogue complet des accessoires optionnels disponibles et leur prix (et notamment : kit piéton, kit voiture, batteries, chargeurs batteries, accessoires compatibles avec la norme Bluetooth) doit être joint. En cours de marché, si l évolution technique et le renouvellement des gammes constructeurs rendent indisponibles ou obsolètes certains terminaux prévus dans le cadre du présent marché, le Titulaire est autorisé à proposer un autre modèle en remplacement aux conditions suivantes : Pas d augmentation tarifaire Caractéristiques techniques supérieures au modèle remplacé Même constructeur, sauf si arrêt d activité de l entreprise Accompagnement au changement Le Titulaire assurera l'accompagnement lors de la mise en place du marché en assurant une présence physique sur certains sites de la. Cette démarche aura pour but : De livrer les cartes SIM et les mobiles neufs De présenter les grandes lignes de l'offre de l'opérateur D'aider les utilisateurs à remplacer les cartes SIM, de dupliquer les informations personnelles des anciennes cartes SIM et des mémoires des mobiles D'aider les utilisateurs d'un nouveau modèle De rechercher pour le compte du client les RIO Relevé des IMEI et dé-simlocage Le Titulaire mettra à disposition de la commune de JACOU les ressources suffisantes pour migrer les données des mobiles Couverture du réseau GSM Le service de téléphonie mobile proposé devra offrir une couverture locale, régionale, nationale et internationale et permettre d accéder aux services d urgences. Le Titulaire donnera le maximum d informations sur la couverture de son réseau et plus particulièrement sur la couverture offerte dans le département de l Hérault et sur la commune de JACOU. Il fournira une carte détaillée de la couverture régionale en indiquant le cas échéant les accords d itinérance conclus afin de garantir la couverture optimale de ces territoires. En outre, le Titulaire présentera sa couverture sur les grands axes routiers et ferroviaires. Le Titulaire précisera les modalités de coûts et d installation de répéteurs dans les zones peu couvertes de son réseau sur le périmètre d action des agents de la Eléments tarifaires Dans le BPU, il est demandé aux candidats de proposer l ensemble de leur catalogue public et d y associer une remise sur la tarification publique de chaque service. Le Titulaire indiquera la structure des coûts de ses services selon les points suivants : les frais de reprise du parc existant, 04/06/ FS Page 16 sur 24

17 les frais de mise en service des lignes existantes ou à venir dans l exécution du marché. La structure des coûts (abonnements ou forfaits de communications) : Forfait global pour le parc existant, le mode de facturation des communications incluses dans le forfait, le pas de facturation (en seconde), les communications incluses dans le forfait, les communications hors forfait et les coûts afférents, le prix à la minute pour les offres sans forfait de communications. De plus, le Titulaire indiquera : les réductions possibles selon le volume de trafic engendré, les réductions possibles selon les heures d utilisation du service, les réductions possibles selon le nombre de forfaits souscrits, les réductions possibles selon la destination de l appel. Enfin, le Titulaire s engage à ne pas facturer les services de suivi de consommation et de messagerie vocale depuis un appel local ou national Outils de gestion du parc Le Titulaire doit fournir à la les outils permettant le contrôle, l analyse et la configuration de la flotte mobile à distance et de manière centralisée. Le Titulaire fournira une solution de gestion Extranet. Cet outil Extranet doit proposer les services suivants : Téléchargement de facture, Téléchargement de fichiers de trafic, Statistiques de trafic, Gestion de la flotte mobile (ajout d options, résiliation de lignes, changement de forfait, suspension de lignes), Gestion des restrictions d appels Organisation de l exploitation du service Le mémoire technique du Titulaire doit décrire précisément l organisation mise en place pour assurer le suivi des services de communications mobiles fourni à la. Cette organisation doit au minimum comprendre : l accès à un centre support client sur les aspects commerciaux et techniques au sein duquel le Titulaire désignera un interlocuteur unique comme correspondant commercial pour la pour le suivi de l ensemble des services fournis. Une réunion physique trimestrielle doit être mise en place tout au long du marché pour suivre son évolution. une «Hot Line» client : Le Titulaire indiquera les conditions et les horaires d accès à ce service. Le mémoire technique du Titulaire doit décrire précisément les procédures mises en œuvre en cas de panne d un terminal (hors ou sous garantie). 04/06/ FS Page 17 sur 24

18 Le service proposé doit assurer au minimum : L échange ou le prêt de mobiles sur site sous 48h La recopie des informations (carnets d adresse ) d un mobile vers l autre sauf si l état du mobile défectueux rend impossible la récupération des données Service de facturation La facturation devra être conforme au CCAP Le Titulaire présentera des exemples de factures dans son offre Avertissement particulier Le Titulaire s engage à ce que tout abonnement souscrit auprès de lui soit résiliable à tout moment sans préavis ni conséquences financières ou indemnités pour la et ce indépendamment de la date de souscription initiale de l abonnement considéré. Ces dernières dispositions prévalant à concurrence de 30% du parc. Remarque : Les lignes souscrites en cours de marché devront pouvoir bénéficier des conditions de l offre initiale du Titulaire Qualité de service Le Titulaire précisera dans son mémoire technique les éléments sur lesquels il s engage contractuellement (les chiffres entre parenthèses représentent les valeurs maximales acceptables) : Taux de disponibilité du réseau (98% de communications abouties en zone couverte) Qualité de réception dans les zones couvertes (98% de communications exemptes de défauts) Les délais de livraison des postes (4 jours) Les délais d ouverture de ligne (4 jours) Les délais de suppression d une ligne (1 jour) Les délais de rétablissement d une ligne bloquée (2 jours) Les délais de dépannage des postes (échange ou réparation sous 48 heures) Les délais de modification de service (4 jours) Les délais de blocage d une ligne (en cas de vol) (2 heures) Les délais courent à réception de la demande par le Titulaire Développement durable Le Titulaire devra respecter une démarche favorisant le développement durable, en particulier sur les points suivants : Recyclage des anciens portables et des batteries conforme aux directives DDEE Intégration environnementale Dématérialisation de la facturation 04/06/ FS Page 18 sur 24

19 3.3 FOURNITURE D'ACCES DEGROUPES DE TYPE GRANDS PUBLICS Dans le cadre du marché, le Titulaire fournira à la un service de connexion à l Internet et de services associés. Ce service sera principalement déployé sur les sites dont la à la charge. Les renseignements sur ces sites ainsi que leurs abonnements actuels sont décrits en annexe Objet Le marché comprend les prestations suivantes : Fourniture d'accès et d'abonnement à l'internet ADSL Max (débit descendant non garanti) Fourniture d une adresse IP fixe Box en location si nécessaire Option de service téléphonique Le Titulaire fera apparaître la tarification spécifique et facturation séparée aux établissements. Ces prestations seront accompagnées des services de gestion suivants : Extranet Suivi du déploiement Facturation centralisée L évolution des applications de la vers de nouveaux débits pourra remettre régulièrement en cause le dimensionnement des accès. La solution doit permettre très simplement une évolution vers des débits plus importants Equipements d extrémité Le Titulaire indiquera précisément les types d équipements inclus dans leur solution : marques, modèles, version logicielles, et caractéristiques diverses Exploitation et supervision des accès Internet Le Titulaire proposera un contrat de service qui couvrira en particulier les points suivants : Fourniture de tableaux de bord de fonctionnement. Diagnostic de tout événement sur les accès Internet. Suivi des demandes de modifications Traitement des incidents, dans le respect des délais d intervention et de rétablissement, Le Titulaire mettra en œuvre un service d assistance aux exploitations de la pour la prise en compte de l ensemble des problèmes et demandes de changements et devra noter leurs requêtes en vue de coordonner les actions à leur satisfaction. Dans la réponse, le Titulaire devra clarifier de manière précise les éléments suivants de son offre : Le responsable du suivi clientèle affecté à la, la démarche préconisée pour assurer l assistance aux exploitants comme la description de la hot line, des heures d ouverture 04/06/ FS Page 19 sur 24

20 Pour l exploitation des accès Internet, le Titulaire sera en relation avec la Direction des Systèmes d Information, chargée de l administration générale du réseau à la, de l assistance aux utilisateurs, du suivi de traitement des incidents, et de la centralisation des demandes utilisateurs Temps de rétablissement Il indiquera également s il est en mesure de proposer une garantie de temps de rétablissement pour les accès sans GTR demandés. Cette GTR s'appliquera au rétablissement des services : Connectivité à l'internet (y compris DNS) Messagerie électronique Accès aux options souscrites (téléphonie, TV, ) Le temps de rétablissement est défini comme l intervalle de temps entre le moment de l incident et le moment où le Titulaire informe la du rétablissement du service. Ce temps est calculé en fonction de la plage de maintenance souscrite Gestion des incidents Dans sa réponse, le Titulaire devra clarifier de manière précise les éléments suivants de son offre : La démarche préconisée pour assurer l assistance aux exploitants : Procédure d ouverture d un incident. L ouverture d un incident se fera au premier survenu des deux événements suivants : déclaration de l incident par la constatation de l incident par l opérateur sur la base des alarmes remontées par ses consoles d administration Procédure d information de la sur la détection d un incident par le Titulaire : le Titulaire devra informer la de l incident dès qu il le constatera et devra établir un premier diagnostic indiquant l impact (un site coupé, un groupe de site, perte de performances ) et une durée estimée d indisponibilité ou dégradation du service. Le Titulaire s engagera sur un délai maximum d information après la survenue de l incident. Procédure d information de la sur l état d avancement d un incident ouvert : le Titulaire informera la de l état d avancement du traitement du problème et des mesures prises pour le résoudre. Les moyens de suivi des problèmes offerts aux exploitations de la : Les procédures d escalade (nombre de paliers, conditions de passage au palier supérieur en fonction du niveau de gravité, notifications aux exploitants, ) Les moyens d interrogation, par les exploitants de la, de l état d avancement d un incident ouvert (console d accès à la base d incidents du Titulaire, ) Gestion des changements et configurations Dans sa réponse, les candidats devront clarifier de manière précise les éléments de son offre : 04/06/ FS Page 20 sur 24

21 La démarche préconisée pour assurer l assistance aux exploitants, notamment les procédures d ouverture d une demande de changement (changements de débits, de paramètres de sécurité, création de nouveaux points d accès internet ) Les moyens mis en œuvre pour assurer la fonction de gestion des configurations Délais d exécution Le Titulaire précisera dans son offre les délais de réalisation pour ses prestations, selon les différentes catégories d'accès proposées Structures des coûts Le Titulaire indiquera la structure des coûts de ses services : les frais de mise en service, comprenant éventuellement la fourniture de nouveaux équipements ou la modification des équipements actuels, les coûts d abonnements mensuels, les coûts de ses différentes solutions de sécurisation des accès Internet, les éventuels coûts liés à la garantie de rétablissement du service (GTR), les coûts liés à la gestion des noms de domaine, l hébergement, les relais de messagerie, les éventuels coûts liés à supervision des accès et au service client, Service de facturation La facturation devra être conforme au CCAP. Le Titulaire présentera des exemples de factures. 04/06/ FS Page 21 sur 24

22 4 ANNEXE 4.1 TABLEAU DES LIGNES FIXES Numéro Type Site Adresse Analogique La fabrique (Télésurveillance) Rue de l hôtel de ville Analogique Mairie (Machine à affranchir) Rue de l hôtel de ville Analogique Mairie (ADSL) Rue de l hôtel de ville Analogique Service Technique (ADSL) Rue de l hôtel de ville Analogique Dojo (Télésurveillance) Rue de l hôtel de ville Analogique Ecole Maternelle restaurant Rue de l hôtel de ville Analogique Mairie Rue de l hôtel de ville x T0 Mairie Rue de l hôtel de ville Analogique Ecole Primaire Rue de l hôtel de ville Analogique Ecole Maternelle Rue de l hôtel de ville Analogique Restaurant Scolaire Avenue J. Arlery Analogique Mairie (FAX) Avenue J. Arlery Analogique Château Rue de l hôtel de ville Analogique Bibliothèque Rue de l hôtel de ville Analogique Mairie (Arrosage) Rue de l hôtel de ville Analogique Mairie (Arrosage) Rue de l hôtel de ville Analogique Mairie (Arrosage) Rue de l hôtel de ville Analogique Local Jeunesse Rue de l hôtel de ville Analogique Gymnase Puysegur Rue Henri Moynier Analogique Gymnase Puysegur Rue Henri Moynier Analogique Dolto 5 Place Ecoles Analogique Service Technique Chemin de la Cartairade Analogique Salle de spectacle Avenue J. Arlery Analogique Salle de spectacle Avenue J. Arlery Analogique MJC (Ascenseur) Rue Jacqueline Auriol Analogique Crèche 1 Rue Carl Linne Analogique Crèche 1 Rue Carl Linne Analogique Marie Rue de l hôtel de ville 4.2 TABLEAU DES LIGNES MOBILES Numéro Service Restriction Forfait Services techniques Communication en interne 1 heure Services techniques Communication en interne 1 heure Services techniques Communication en interne 1 heure Secrétariat technique Communication en interne 1 heure Services techniques Communication en interne 1 heure Espaces verts Communication en interne 1 heure 04/06/ FS Page 22 sur 24

23 Services techniques Communication en interne 1 heure Services techniques Communication en interne 1 heure Secrétariat général Communication en interne 1 heure Services techniques Communication en interne 1 heure Services techniques Communication en interne 1 heure Espaces verts Communication en interne 1 heure Espaces verts Communication en interne 1 heure Services techniques Communication en interne 1 heure Espaces verts Communication en interne 1 heure Espaces verts Communication en interne 1 heure Services techniques Aucune restriction 1 heure Secrétariat général Aucune restriction 1 heure Police municipale Aucune restriction 1 heure Police municipale Aucune restriction 1 heure Police municipale Aucune restriction 1 heure Secrétariat général Aucune restriction 1 heure Secrétariat des élus Aucune restriction 1 heure Directeur général des services Aucune restriction 1 heure Service jeunesse Aucune restriction 1 heure Monsieur le Maire Aucune restriction 24/24 mail et internet illimité Cabinet du Maire Aucune restriction 24/24 mail et internet illimité DGS Aucune restriction 1 heure 4.3 TABLEAU DES ACCES Libellé Type ADSL ND support Equipement Mairie ADSL Routeur Service Technique ADSL Routeur Mairie ADSL Routeur 04/06/ FS Page 23 sur 24

24 5 CONSOMMATION 5.1 LIGNE FIXE «CONSOMMATION ANNUELLE» Appels Fixes vers Fixes Appels Fixes vers Mobiles Ligne Fixe 350:20:00 34:20:00 35 SDA 5.2 LIGNE MOBILE «CONSOMMATION ANNUELLE» Nb de ligne Appels Mobiles vers Interne Appels Mobiles vers N spéciaux Appels Mobiles vers Externe SMS 25 81:15:20 14:20:28 103:00: /06/ FS Page 24 sur 24