GRAND MÉMOIRE * * * PROJET DE MÉMOIRE

Transcription

1 GRAND MÉMOIRE * * * PROJET DE MÉMOIRE Déclaration sur l honneur Nous, soussignés, certifions que nous sommes les seuls auteurs de ce document et que toutes les sources et auteurs utilisés pour sa rédaction ont été cités. Le plagiat entrainera son annulation.» Lu et approuvé, Noms, Prénoms: BERTOLI Eve BLONDEL Florian HO Boris

2 1. Titre L'incidence de l'offre de voyage en E-Hébergement dans l'acte d'achat du consommateur 2. Introduction a. Contexte Notre équipe a un intérêt pour les nouvelles technologies. De plus, un des membres de l équipe travaille dans le E-commerce et participe au lancement d une activité en E- Hébergement. Il est donc très intéressant de mutualiser nos recherches et nos points de vue dans le cadre de la mise en place de ce projet. Aujourd'hui, le budget tourisme et E- Hébergement fait parti d un des postes de dépense le plus important en France. De plus, l étude Médiamétrie Easy Voyage d août 2010 confirme qu internet est le moyen le plus utilisé pour réserver un hôtel, loin devant le téléphone. Les tendances du marché, les comportements du consommateur, les différents canaux de communication et le positionnement des concurrents sont autant d éléments à connaître et à maîtriser qu ils concourent directement à la maîtrise de l activité sur le marché et à la compétitivité. b. Intérêt et enjeux Avant de se pencher sur le marché de l'hébergement, il faut d abord avoir conscience de l évolution du chiffre d affaires en E-commerce. On est passé de 2,2 à 6,7 milliards d euros entre 2002 et 2005(Credoc 2005). De plus en plus de consommateurs achètent en ligne. Un des premiers postes de dépense pour ceux-ci est justement le poste «tourisme» qui représente 56% des achats effectués en ligne selon la FEVAD, chiffres de septembre En 2005, le poste hôtels ou locations de vacances représentait déjà 37% des achats sur internet. Nous nous pencherons donc d abord sur l organisation du marché du E-Hébergement et ses spécificités, puis nous étudierons les principaux canaux de communication utilisés par les utilisateurs web. Enfin, nous nous pencherons sur les habitudes du consommateur dans ce domaine.

3 3. Présentation de la recherche a. Problématique de recherche Dans un monde où la proportion d individus connectés à internet est de plus en plus importante, un grand nombre de secteurs d activité ont décidé de profiter de l apport de cette nouvelle technologie pour se développer. Le tourisme ne déroge pas à ce principe et notamment le secteur de l hébergement touristique. En effet, depuis plusieurs années, les différents acteurs de ce secteur s emparent de ce format numérique afin d attirer de nouveaux clients, de les fidéliser ou de les conseiller dans leurs choix. Dans ce contexte, nous pouvons donc nous demander quelle est l'incidence de l'offre de voyage en E-Hébergement dans l'acte d'achat du consommateur. b. Questions de recherche Afin d aborder de manière rigoureuse ce sujet, il nous est nécessaire de nous intéresser d une part aux acteurs du marché, mais également à leurs utilisations des différents canaux de communication apportés par les technologies du web. De plus, nous nous interrogerons sur l impact éventuel qu ont pu avoir les nouveaux vecteurs de communication dans le marché de l'hébergement. L arrivée d internet a ainsi permis aux différents acteurs de diversifier leur communication. Cela nous amène donc à nous poser la question suivante : Question de recherche 1 : Comment sont organisés les vendeurs sur le marché de l E- Hébergement? Quelle utilisation des différents canaux de communication est faite par les fournisseurs d E-Hébergement? Quelles sont les grandes tendances au niveau de la stratégie? Quels sont les leaders, les outsiders et qu est ce qui les différencient? Nous verrons que pour être efficaces, les annonceurs ont dû déterminer les habitudes de communication des internautes afin d adapter leur stratégie. Cela nous amène donc à nous intéresser à ces habitudes. Question de recherche 2 : Comment les utilisateurs utilisent-ils les différents canaux de communications? Après avoir constaté les méthodes de communication, il sera intéressant de mettre en avant leur impact sur les choix de consommation des clients. Question de recherche 3 : Quelles sont les habitudes du consommateur en matière d'ehébergement?

4

5 4. Revue de Littérature PARTIE 1 : Les acteurs du marché de l e-hébergement 1. L organisation des vendeurs en E-Hébergement Il y a deux types d acteurs présents sur le marché de l E-Hébergement. Les Pure Players et les Click and Mortar. Nous entendons par Pure Player les vendeurs qui effectuent leur commerce uniquement sur internet. On peut citer par exemple Promovacances.com. Les clients n ont pas la possibilité d acheter en magasin. Les Click and Mortar ont plusieurs canaux de vente : magasin, e-commerce. On peut par exemple citer la SNCF. On voit que la moitié de l activité en E-Commerce est faite par des pure players, (CREDOC 2005), nous étudierons cela plus en détail ultérieurement. Le fait d être référencé sur un guide d achat et/ou un comparateur de prix en ligne permet de stimuler ses ventes (Revue Gfm E-marketing et E-business 2013). On peut citer quelques comparateurs de prix comme tripadvisor, voyagesncf.com, ou encore Easyvoyage.com. 2. Comment les concurrents d E-Hébergement se différencient-ils? Dans la Revue Gfm E-marketing et E-business 2013, on constate que l interaction avec le client est de plus en plus importante. Elle est souvent au cœur du site internet. C est par exemple le cas à la SNCF où le client peut faire des commentaires à tous les niveaux de services. Autant sur l aspect technique et visuel du site, que du service reçu. L offre de service évolue en fonction des commentaires client. Le document Outils Stratégies Digitales pour les nuls rejoint cette théorie puisqu il parle de l expérience utilisateur. L interaction a également lieu hors de l entreprise, sur les réseaux sociaux par exemple sur les blogs, forums, site de partage de contenus. Les publicités pré-roll sont aussi très utilisées avant la diffusion de vidéo, sur Youtube par exemple. On voit en quoi se différencient les sites et quelles sont les différentes fonctionnalités existantes. Il y a dix ans, 89% des entreprises présentaient l activité et 65% présentaient les catalogues produits ou prix en ligne (CREDOC 2005).

6 3. Les stratégies et outils des acteurs en E-hébergement La fidélisation Le CRM permet de gérer l ensemble des données clients telles que les données sociodémographiques, comportementales, le panier moyen, le chiffre d affaires généré. On constate que les E-commerces ne peuvent plus se contenter de développer leurs ventes. Ils doivent aussi et surtout fidéliser les clients (Revue Gfm E-marketing et E-business 2013). Le marketing viral ou le Buzz marketing Le marketing viral ou le buzz marketing repose sur un effet de contamination de la cible par la propagation du message selon des techniques faisant essentiellement appel au bouche- à- oreille. Cela permet de créer un engouement rapide autour d une marque. Karim Stambouli et Éric Briones expliquent : «L'élément stratégique [ ] est d'attirer l'attention du consommateur et d'en faire en même temps un agent de communication, autrement dit, permettre à un récepteur de devenir émetteur. Pour cela, il faut que l'intérêt du consommateur s'identifie à l'intérêt du service ou de la marque. C'est cette implication des consommateurs qui permet de réaliser une campagne exponentielle, rapide. Un message passe d'autant mieux qu'il repose sur la sociabilité.» Don Peppers et Martha Rogers lui préfèrent l'appellation «Superdistribution marketing». Selon Mehdi, le bouche à oreille sur internet pourrait influencer jusqu à 8 personnes (Moukarram, 2007). L avantage du marketing viral est selon lui la rapidité de propagation de la "campagne" et son faible coût. Pour que le message soit diffusé, il faut s adresser à une tribu. Il faut flatter les récepteurs de ces messages afin qu ils relaient l information. L auteur de Stratégies Digitales pour les Nuls évoque la subtile différence entre le bouche à oreille et le buzz. Pour lui, le bouche à oreille n est pas contrôlable par la marque alors que le buzz essaie de l être. Une histoire sinon rien Le document Outils Stratégies Digitales explique bien l importance pour le site internet d avoir une histoire. L histoire apporte un intérêt et contribue au sens du site. L histoire doit être en accord avec le public visé.

7 L utilisabilité d un site web L utilisabilité (de l anglais usability) est la capacité d un système à permettre à ses utilisateurs normaux de faire efficacement ce pour quoi ils l utilisent.(rimbaud 2007) Avoir un site utilisable implique de connaître l utilisateur, son comportement, ses objectifs et évidement les possibilités du média internet, afin d analyser la simplicité du système, son efficience et son plaisir d utilisation. Maîtriser l utilisabilité demande beaucoup de travail. Ces tâches sont réalisées par des concepteurs ou des ergonomes. Le profilage et l augmentation des prix à chaque visite : Nous étudierons cette stratégie de prix détaillée par Bertrand Dupperin, utilisée par les voyagistes sur la toile. 4. Classement des 5 meilleurs sites de réservations d hôtels Nous nous pencherons sur le classement 5 meilleurs sites de réservations d hôtels en fonction du temps passé par visiteurs et du nombre de vus -( Journal du Net Novembre 2010). Nous émettrons des hypothèses sur ce qui amène les utilisateurs à passer plus de temps sur certains sites ou ce qui favorise le nombre de visites. 5. L évolution des agences en ligne, les leaders et outsiders sur le marché Juliette Benedetti nous explique l évolution des agences en ligne qui au départ prenaient de petites commissions et offraient des tarifs avantageux. Aujourd hui les commisions d une agence en ligne telle que Booking peuvent aller jusqu à 30%. Deux auteurs (Charlou et Chartier 2013) nous expliquent l arrivée de Google Hotel Finder sur le marché du E-Hébergement. Le gros avantage qu offre Google est sa rémunération au clic et donc des tarifs plus avantageux pour les propriétaires d hôtels qui voient la commission de l intermédiaire réduite. Google Hotel Finder existe depuis mars 2013 et les comparateurs de prix et les OTA. Nous nous pencherons dans le grand mémoire sur les avantages concurrentiels de Google Hotel Finder. Les outsiders Des fonctionnements différents des Online Travel Agencies se mettent en place. C est le cas par exemple avec l association Rerservationendirect.com -composée en 2012 de 150 signataires - qui veut contrer les agences en ligne en supprimant les commissions trop élevées et en bannissant les contrats léonins ( contrats attribuant à un cocontractant des droits disproportionnées par rapport aux obligations).

8 PARTIE 2 : Les différents canaux de communications à disposition des annonceurs dans le domaine du tourisme Les outils internet prennent une part importante dans la communication des annonceurs, puisque selon une étude de TripAdvisor réalisée auprès de personnes à travers le monde, les Français sont ceux qui utilisent le plus ces outils pour planifier leurs vacances : 98% d entre eux ont utilisé des sources en ligne, et 91% d entre eux ont consulté des avis en ligne. Le secteur du voyage et du tourisme est le secteur qui bénéficie le plus des achats en ligne, avec 56% des internautes qui ont effectué un achat au cours des 6 derniers mois selon le baromètre (Fevad Médiatrie/Netratings 2012). Il serait donc pertinent de s intéresser plus en détail à chacun de ces canaux de communication. 1. Les sites web et mini-sites Ces espaces crées par l entreprise sont souvent le point de départ pour informer et initier une relation avec les consommateurs. C est le premier degré d'un système à paliers qui repose sur la notion de communauté virtuelle. Cependant, le centre du dispositif n est pas forcément un site web. Le centre d une plateforme de communication interactive peut être d origine variée : un site communautaire, une chaine de télévision, les réseaux sociaux, etc. Selon le Syndicat National de la Communication directe, le site web de l entreprise est le deuxième vecteur de communication préféré des Français pour recevoir des propositions commerciales, derrière l ing. 2. L ing Même si à première vue, l ing semble avoir une mauvaise image et est considéré comme peu rentable, à cause du phénomène des courriers indésirables, il reste de bonnes marges de manœuvre. En effet, ce n est pas pour rien que les professionnels du tourisme ont été les premiers à exploiter l ing et l envoi d e-newsletters pour augmenter leurs taux de réservation. D après l étude de Pure360, sur un total de s envoyés par les clients de cette entreprise travaillant dans le secteur du voyage, le taux d ouverture moyen des s est de 40%, avec ensuite un taux de clic de 15%. D après ce graphique établi par Pure360 à partir des données collectées, on remarque que l activité est assez saisonnière, puisque janvier et septembre sont les mois qui récoltent les meilleurs taux, avec un pic de 56% de taux d ouverture et 22% de taux de clic en janvier. Le printemps est la saison la moins efficace, avec un taux d ouverture moyen de 35% et un taux de clic de 13%. En plus d être saisonnière, l efficacité de l ing dépend aussi du moment de la journée durant laquelle l entreprise procède à l envoi de ses campagnes d ing. Toujours d après les résultats de l étude de Pure360, on peut observer qu il y a plusieurs périodes de la journée qui sont propices à l envoi d s : avant et après la pause déjeuner, avant de partir du bureau et avant d aller dormir. Les périodes qui génèrent le plus de clics sont généralement

9 l heure suivant l envoi des campagnes. L ensemble de ces périodes ont un taux d ouverture maximisé de 40% et un taux de clic supérieur à 17%, avec une exception pour la période entre 22h et 23h, qui elle a un taux de clic de 10%. Ainsi, l efficacité des campanes d ings dépend fortement de l activité pratiquée par les internautes au moment de l envoi. De la même manière, il existe aussi des périodes creuses durant lesquelles les campagnes sont le moins efficaces : la nuit, sur le chemin du retour au domicile, et après le diner. L efficacité de l ing ne s explique pas que par la bonne gestion du planning d envoi, mais aussi par l utilisation qu en font les entreprises. En effet, d après la 4 ème enquête «Pratiques & Tendance de l marketing en France» de DoList, même si la lettre d information/newsletter reste le type d le plus classique et répandu avec 66%, on peut noter une forte hausse de la fréquence d apparition d autres types ces dernières années, avec : - une augmentation de 23% sur deux ans pour la promotion d évènements et invitations soit un total de 53%, ce qui en fait le deuxième type le plus répandu - +26% en 4 ans pour les messages relation clients (par exemple le suivi client) soit un total de 35% - la plus forte progression parmi les types d s est ceux proposant des téléchargements de ressources (études, livres blancs, etc.) avec une hausse de 30% en 2 ans, mais avec un total de 13% par rapport à l ensemble des s envoyés cela reste minoritaire. D un autre côté, on peut contraster l efficacité de l ing avec la chute de l industrie de l ing par rapport aux années précédentes, car certaines entreprises ont abusé des fichiers en inondant les boîtes mails. Il y a 4 ans une adresse mail valait 45 centimes d euros, aujourd hui elle ne vaut pas plus de 12 centimes. Au final, seuls 75% des mails sont reçus, 25% sont bloqués ou n arrivent pas. Selon Christian François Viala, expert et président de Yesprofile, les entreprises ont dû opter pour un «permission marketing», où l internaute sélectionne les marques avec lesquelles il a envie de créer une relation durable ou pas, de manière transparente. Ainsi, pour encourager les consommateurs à engager une relation d ing avec l entreprise, celle-ci doit chercher à personnaliser le contenu. 67% d entre eux personnalise les s avec le nom et le prénom du destinataire, 42% oriente leur communication selon la typologie des contacts, et 28% font un ciblage comportemental des campagnes. 3. Les réseaux sociaux En plus d un site web, il est aussi essentiel pour toute entreprise d avoir une présence sur les réseaux sociaux, car ils s imposent comme le canal relationnel par excellence. D après l étude TripBarometer par TripAdvisor, 16% des Français ayant répondu au questionnaire ont utilisé les médias sociaux pour préparer leur voyage, et 37% d entre eux prennent en compte les avis ou remarques présents sur les réseaux sociaux lors de leur processus d achat selon l étude du SNCD. Parmi les réseaux sociaux, Facebook semble être le réseau le plus utilisé, avec 49% des Français qui l ont utilisé pour préparer leurs voyages. Google+ se positionne comme le deuxième réseau, avec 35% d utilisation. Même si Twitter est le quatrième réseau social le plus important au niveau du nombre d utilisateurs inscrits selon Médiamétrie, il semble être moins consulté que Flickr pour la préparation des voyages des Français. Tout comme l ing, il y a aussi des tranches d horaires propices pour entrer en communication avec les prospects sur les réseaux sociaux. D après un graphique réalisé par Social Caffeine, c est en début d après-midi que les entreprises ont le plus de chance de

10 captiver leur audience sur Facebook, avec un pic à 15h le mercredi. On peut noter une différence selon les réseaux sociaux, car pour Google+ la tranche d horaire la plus adaptée est plutôt le matin, lorsque le réseau social est le plus actif. Les réseaux sociaux ne se limitent pas à la communication directe entre l entreprise et le client. En effet, ceux-ci permettant de fédérer les utilisateurs autour d une même thématique, et de rassembler les clients d une même entreprise, la communauté joue un rôle important dans la communication digitale indirecte des annonceurs. Selon le TripBarometer, 39% des voyageurs téléchargent des photos sur les réseaux sociaux pendant leur séjour, et 50% le font une fois rentrés chez eux, et 37% ont commenté leur séjour sur ces réseaux sociaux. 4. Les appareils mobiles La mobilité numérique pourrait révolutionner le comportement des voyageurs encore plus qu Internet, et c est en ce sens que ce canal de communication ne devrait pas être sous-estimé et vu comme une simple réplication du site web. L essor des smartphones et des tablettes au cours des quelques dernières années a créé de nouveaux besoins. Seulement, encore trop peu d acteurs du tourisme ont fait un pas en avant vers le m-marketing, puisque seuls 28% des établissements touristiques en France sont accessibles aux prospects via des appareils mobiles selon l étude de TripAdvisor. D après emarketer.com, le nombre d utilisateurs de tablettes devrait totaliser 19 millions en 2016, et il devrait y avoir plus de 31 millions de consommateurs utilisant un smartphone d ici Dans ce contexte, 72 % des voyageurs dans le monde interrogés par TripAdvisor déclarent que la capacité de réserver via des appareils mobiles est utile. Parmi les différents moyens d accès à l information possible, les utilisateurs préférent en général les applications mobiles aux sites mobiles, avec 46% d entre eux qui utilisent ces applications, et 17% qui préfèrent les sites mobiles selon le Baromètre Fevad/Médiamétrie. Les souhaits d évolution du m-marketing formulés par ces utilisateurs confirment cette tendance, puisque 80% d entre eux souhaitent des applications dédiées à des programmes de fidélité.

11 PARTIE 3 : Comportement des clients 1. Tendance générale de consommation dans le domaine du tourisme L étude du Laboratoire Cetelem nous présente les prévisions budgétaires des ménages européens dans divers secteurs dont le tourisme. On y constate ainsi les effets de la crise économique avec un recul des intentions de dépenses dans l ensemble des pays. En % des français déclaraient avoir l intention de dépenser dans le domaine du voyage et loisirs au cours de l année (contre 52% en 2012) ce qui en fait le premier poste d intention de dépenses. Il semble cependant judicieux de s interroger sur l homogénéité des profils de consommateurs dans ce domaine. 2. Profils de voyageurs Conyette met en avant quatre principaux types de voyageurs. Dans un premier temps, il définit les voyageurs «explorateur» comme étant ceux qui auront pour habitude de définir eux même leurs itinéraires. Les consommateurs d un tel profil réalisent généralement eux même leurs réservation et auront tendance une fois sur place à privilégier le contact humain avec les populations locales. On peut ensuite identifier un profil assez semblable, le«vagabond» présenté comme un routard, un touriste aimant voyager et parcourir les régions dans lesquels il passe ses vacances. Sa préférence va généralement pour un hébergement local, délaissant les hôtels traditionnels pour les auberges de jeunesse, les chambres d hôte ou encore le camping. Une autre catégorie regroupe les «touristes de voyage organisé en masse» ainsi que les touristes individuels de masse. Ces styles de touristes ont moins d influence sur leur expérience de voyage.. Il se contente en effet de sélectionner des packages comprenant par exemple l hôtel, le transport et les excursions. Le touriste individuel de masse aura cependant davantage tendance à prendre des libertés avec le programme établi en louant par exemple une voiture pour profiter d autres activités. On constate donc ici une nette division parmi les profils de voyageur entre ceux adeptes des packages de vacance et ceux préférant organiser eux même leurs séjours. Il conviendra donc de prendre en considération ces différents types de profil dans l examen de l influence des offres en e-hébergement sur le comportement des consommateurs. 3. Consommation on-line Aujourd hui, plus de 6 habitants sur 10 sont des utilisateurs fréquents d Internet en Europe, c'est-à-dire qu ils se connectent plus d une fois par semaine (Laboratoire Cetelem 2013). De plus, dans une étude publiée en 2005, le CREDOC (Centre de Recherche pour l Étude et l Observation des Conditions de Vie) révélait que 37% des internautes adeptes des achats en ligne avaient déjà réservé une chambre d'hôtel via internet. Toujours d après cette même étude, les critères incitant les consommateurs à utiliser internet pour leurs réservations sont le gain de temps, la quantité d information disponible et la possibilité de comparaison. Dans une société de plus en plus connectée, la question de l importance de l impact de l offre en e-hébergement se pose donc d autant plus qu une étude menée par Médiamétrie-Easy

12 Voyage en 2010 révèle qu internet est devenu le moyen le plus utilisé pour réserver une nuit d hôtel, loin devant le téléphone. Cette étude mentionne également que les internautes consultent en moyenne entre 3 et 5 sites différents avant de finaliser leur réservation illustrant ainsi la volonté de comparaison du consommateur. 4. Professionnalisation de l e-consommateur L afflux d information disponible sur internet entraîne une augmentation des connaissances du consommateur sur les offres. Celui-ci devient de plus en plus expert. Ce niveau d expertise entraîne une certaine professionnalisation du consommateur dont l avis sera de plus en plus pris en compte par les autres internautes pour effectuer leur choix (CREDOC, p140). 5. Méthodologie Nous avons dans un premier temps un thème assez généraliste, celui des technologies de l information. L un des membres du groupe travaillant dans le secteur de l'hébergement, nous avons affiné notre thème pour nous centrer sur l offre de voyage dans le E-commerce. Nous avons commencé par nous renseigner de manière détaillée sur le web marketing en général, ainsi que sur des domaines plus précis tels que le référencement, la communication sur internet via les différents canaux, la fidélisation, le marketing viral. En plus de ces théories, nous avons aussi étudié quelques cas pratiques pour mieux comprendre l application du web marketing par les entreprises, à travers certaines de leurs campagnes Internet. Pour affiner le thème et trouver notre sujet, nous avons donc opté dans un premier temps pour une approche lexicale du domaine du web marketing, puis dans un second temps pour une approche contextuelle théorique. Cela nous a permis de mieux maîtriser les notions et le vocabulaire du web marketing, mais également d approfondir ces lectures par celle de plusieurs thèses qui traitent de ce même champ de recherche afin de recouper les informations et de confronter les avis des différents auteurs. Nous nous sommes particulièrement intéressés à la thèse de Mickael H. F. Conyette sur les déterminants du planning de voyage des loisirs en ligne, où il a pu analyser les tendances actuelles aux États-Unis. Cela nous a poussés à nous focaliser sur les consommateurs, plus particulièrement sur son comportement d achat. Avec l évolution de l accès au marché de l hébergement, l acte d achat du consommateur a beaucoup changé depuis une dizaine d années. Cela nous amène à notre première question de recherche, à savoir comment le marché de l'hébergement influence-t-il les habitudes des clients. Mickael H. F. Conyette a pu étudier ce lien dans le marché américain et valider certaines des hypothèses qu il avait émises. De notre côté, nous voulons savoir si ces hypothèses sont aussi vérifiées en France, c est-à-dire si les habitudes des consommateurs Français sont les même que ceux des Américains. Nous avons donc élaboré un questionnaire à destination de la clientèle de l'hébergement pour sonder leurs habitudes de consommation vis-à-vis des agences de voyages traditionnelles et sur internet. Nous avons donc choisi une approche inductive avec des études exploratoires pour nous aider à affiner notre sujet pour déterminer la problématique et la valider.

13 6. Calendrier Étapes/tâches Date de début Date de fin Travail sur la revue de littérature 7 février février 2014 Point d avancement 0, répartition des tâches 9 février 2014 Rendu de la revue de littérature 15 février 2014 Point d avancement 1 Mi février 2014 Point d avancement 2 Fin février 2014 Test du questionnaire Fin février 2014 Début mars Interview de professionnels du e-commerce Fin février 2014 Début mars Point d avancement 3 Mi mars 2014 Point d avancement 4 Fin mars 2014 Point d avancement 5 Mi avril 2014 Point d avancement 6 Fin avril 2014 Point d avancement 7 Mi mai 2014 Point d avancement 8 Fin mai 2014 Point d avancement 9 Mi juin 2014 Point d avancement 10 Fin juin 2014 Point d avancement 11 Mi juillet 2014 Point d avancement 12 Fin juillet 2014 Point d avancement 13 Mi août 2014 Rendu final du Grand Mémoire Fin août 2014

14 7. Références Ouvrages : Conyette Michael H. F., Determinants of online leisure travel planning decision process : a segmented approach. Newcastle : Newcastle University. Viot, C., Le e-marketing à l heure du web 2.0. Paris : Gualino lextenso éditions Stambouli, K. B? Briones E., Buzz marketing Les stratégies du bouche à Oreille. Edition d Organisation Documents pdf : Guillaume Des Rotours, L Industrie Française en [pdf] < strie-hoteliere-fran%c3%a7aise-en-2011.pdf> [Accédé Septembre 2011] L Observatoire Cetelem en partenariat avec le cabinet d études et de conseil BIPE, décembre Le consommateur européen en mode alternatif. [pdf] < [Accédé Décembre 2012] Courtecuisse, M., Quels-peuvent-être-les-impacts-de-l entrée-de-google-sur-lemarché-de-l e-tourisme. [pdf] Paris : Sia Partners. < [Accédé Décembre 2012] Hebel, P., Qu est ce qu'internet a change au mode d'achat des français? [pdf] < [Accédé Novembre 2005] Blogs : Moukarram M., Le Marketing viral ou Buzz marketing. Mehdi Moukarram s Marketing, [Blog] 6 juillet. < [Accessible 6 juillet 2007] Rimbaud C., Les stratégies digitales pour les nuls. Cyroul.com, [Blog] 21 décembre. < [Accessible 21 décembre 2007]

15 Rimbaud C., Utilisabilité et e-marketing ne font pas bon ménage. Cyroul.com, [Blog] 9 novembre. < Cyril Rimbaud> [Accessible 9 novembre 2007] Chartier M., Google Hotel Finder, nouvelles opportunités pour louer des chambres d hôtel! Blog Internet-Formation, [Blog] 13 mai. < [Accessible 13 mai 2013] Charlou Y., Google, Le booking killer. Aperibub.fr, [Blog] 17 mars. < [Accessible 17 mars 2013] Articles en ligne : D HARCOURT, P., Le top 5 des sites de réservation d hôtels. Journal du Net, [online] < [Accédé le 24 mai 2013]. DESCHAMPS, F., La Révolution programmée de l etourisme.ecommercemag.fr, [online] 9 juillet. < /Breves/Mobile-la-revolution-programmee-du-e-tourisme htm> TH, % des internautes ont l habitude de réserver leur hôtel en ligne selon une étude Easyvoyage-Médiamétrie. TendanceHotellerie.fr, [online] août < (dernière mise à jour 15h55 le 10 novembre 2010). [Accédé le 10 novembre 2010]. DELCAMBRE, A., 2013.LeMonde.fr, [online] (dernière mise à jour 14h51 le 20 juin 2013). < [Accédé le 20 juin 2013].

16 TH, 2011.Selon le portail de reservation HRS, les photos ont plus d impact que le bouche à oreilles lors de la sélection d hôtels. Tendancehotellerie.fr, [online] 4 mars. < [Accédé le 4 mars 2011]. DE BAST, E., Réservationendirect.com lutte contre les intermédiaires. L HôtellerieRestauration.fr, [online] (dernière mise à jour 14h34 le 5 septembre 2012). < [Accédé le 5 septembre 2012]. DUPERRIN, B., Ip-tracking-comment-sites-voyage-en-ligne-prennent-pourpigeons. Atlantico.fr, [online] 24 mai. <