Applications commerciales et comptables

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1 EBP PGI OPEN LINE Ligne PME Applications commerciales et comptables sur logiciel PGI EBP OPEN LINE Ligne PME Robert WIPF BAC PRO - STG - BTS TERTIAIRES IUT - DCG - DSCG FORMATION CONTINUE LIVRE ÉLÈVE Exercices Niveau 3 En partenariat avec

2 SOMMAIRE Présentation de la société LACROIX ÉLECTROMÉNAGER DIFFUSION... 3 L offre, Organigramme de l entreprise, Définition des postes, Traitement de l information TP 01 - La gestion des droits Vérifier les droits accordés aux utilisateurs, Créer des utilisateurs et des groupes d utilisateurs et leur accorder des droits spécifiques TP 02 - Utiliser les menus et rechercher les informations Parcourir l arborescence du logiciel et rechercher les informations dans les différents modules, Développer une méthodologie de recherche des informations TP 03 - Utiliser l outil statistique du progiciel de gestion Utiliser les fonctions statistiques, Développer une méthodologie de recherche des informations TP 04 - Améliorer la présentation des informations du progiciel de gestion Utiliser l éditeur de vues, Utiliser les filtres et les requêtes détail TP 05 - Le cycle des achats : de la demande au règlement de la facture Créer et éditer les documents commerciaux relatifs aux opérations d achat, Transférer les opérations commerciales et financières en comptabilité TP 06 - Le cycle des ventes : du devis à la facture Créer et éditer les documents commerciaux relatifs aux opérations de vente, Transférer les opérations commerciales et financières en comptabilité TP 07 - Les règlements Saisir les règlements des clients et des fournisseurs, Éditer des échéanciers, Procéder à des remises en banque, Enregistrer les règlements TP 08 - La facturation des frais de port Paramétrer les modalités de frais de transport, Comparer le coût du port en fonction des modalités retenues TP 09 - La rémunération des commerciaux Calculer les commissions acquises par les commerciaux, Modifier le barème d un commercial et vérifier les incidences sur les commissions TP 10 - La déclaration de TVA Établir une déclaration de TVA, Transférer en comptabilité la déclaration de TVA TP 11 - Le traitement des opérations à l international Traiter les opérations réalisées à l international et analyser les incidences en comptabilité, Établir une déclaration de TVA avec opérations réalisées à l étranger TP 12 - Les opérations promotionnelles Mettre en place un tarif dégressif et réaliser des opérations promotionnelles, Créer et commercialiser des nomenclatures commerciales, Réaliser des opérations d achat et de vente TP 13 - La gestion des numéros de série Créer une famille de produits et saisir les nouveaux articles avec suivi par numéros de série, Créer et éditer les documents commerciaux en faisant apparaître les numéros de série, Afficher un historique inversé de tout type de document TP 14 - La gestion des investissements Calculer des amortissements économiques, fiscaux et dérogatoires, Établir un tableau d amortissement de l emprunt, Gérer un contrat de crédit-bail ou de location, Transférer les écritures relatives aux immobilisations dans le module de comptabilité TP 15 - La gestion de la relation client Mettre en place un système de gestion de la relation client, Utiliser les différentes fonctionnalités du module de CRM

3 Collection Informatique EBP PGI Open Line Ligne PME Applications commerciales et comptables Niveau 3 CORROY - LIEUTIER BP RIANS Tél : Fax : Notre site Web avec paiement sécurisé : Auteur : Robert Wipf «Est également un délit de contrefaçon toute reproduction, représentation ou diffusion, par quelque moyen que ce soit, d'une oeuvre de l'esprit en violation des droits de l'auteur, tels qu'ils sont définis et réglementés par la loi. La contrefaçon en France d'ouvrages publiés en France ou à l'étranger est punie de trois ans d'emprisonnement et de euros d'amende.» (art. L335-2 et L335-3 du code de la propriété intellectuelle).

4 TP 15 - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CONNAISSANCES ASSOCIÉES Mettre en place un système de gestion de la relation client. Utiliser les différentes fonctionnalités du module de CRM. LE CHOIX DU C.R.M POUR UNE MEILLEURE GESTION DES PROSPECTS ET DE LA CLIENTÈLE La société LACROIX a décidé de mettre en place un processus de gestion et de valorisation de son portefeuille de prospects et de clients. Elle a, dans ce but, récemment fait l acquisition du module CRM du progiciel Open Line Ligne PME. L objectif de cet investissement est de permettre à la société de transformer ses opportunités en vente en mettant à sa disposition un ensemble d outils permettant de recueillir les informations, d identifier les besoins et de mettre en place un appui marketing ciblé. Le module CRM (acronyme de «Customer Relationship Management» ou «Gestion de la Relation Client») regroupe l ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support dans le but d optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d affaires ou la marge par client. Avec le PGI ou la Gestion Commerciale de la Ligne PME, la société LACROIX dispose d une solution globale, de la détection de leads jusqu à la vente. Le module regroupe toutes les caractéristiques propres d un CRM alliant à la fois performance et personnalisation pour répondre aux exigences des entreprises. C est le complément idéal à la Gestion Commerciale pour instaurer une relation étroite avec les clients et ainsi développer les affaires QUALIFICATION Recueillir les informations Classer les informations Affiner la connaissance des clients et des prospects Obtenir une base de données qualitative Identifier ou anticiper les besoins Concevoir des propositions commerciales Créer des opportunités de vente Assurer un suivi minutieux Transformer l opportunité en vente ACTIONS Mettre en place des opérations marketing Réaliser des actions marketing direct Réaliser des campagnes Segmenter les contacts Définir des cibles Adopter un marketing personnalisé

5 LA CONNAISSANCE DU VOCABULAIRE MARKETING Un suspect ou piste est une personne susceptible d être intéressée par les produits et les services de la société mais qui n a jamais eu de contact avec la société. Une piste est une cible qui n est pas encore suffisamment qualifiée pour être considérée comme prospect. Un prospect est un client potentiel de l entreprise qui a fait l objet d actions de prospection. Une action de prospection consiste donc à entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients de l entreprise. Les professionnels du marketing considèrent comme prospects les personnes physiques ou morales ayant exprimé un intérêt pour une proposition commerciale. Ils distinguent généralement deux types de prospects : - le prospect chaud qui est un client potentiel qui a récemment exprimé un intérêt pour l offre de l entreprise ou une intention d achat dans le domaine d activité de l entreprise. Ce client potentiel est «travaillé» sans délais avant que son achat ne se réalise auprès d une entreprise concurrente ; - le prospect froid qui est un client potentiel qui a montré un intérêt pour un produit ou un service mais dont l intention d achat ne doit se réaliser qu à moyen ou long terme. Un lead est un contact commercial enregistré auprès d un client potentiel (prospect). Il peut s agir d un contact direct effectué par un commercial (sur un salon, en point de vente) ou d un contact s effectuant sur d autres supports (demande de devis, appel téléphonique, visites sites web, téléchargement documentation ). LA CONNAISSANCE DU VOCABULAIRE PROPRE À LA CRM OPEN LINE Les collaborateurs : Ce sont les utilisateurs du module CRM : commerciaux, secrétaire commerciale, directeur commercial. Les collaborateurs peuvent être rattachés à une fonction qui permet de les qualifier : assistant, responsable de service, technicien La piste : La piste correspond à un premier niveau de contact d un client potentiel qui provient de sources différentes. Une fiche piste permet de recenser toutes les informations que l on possède sur cette piste : contact, compte, adresse, activités - Les origines des pistes : elles permettent de connaître le moyen par lequel on a récupéré la piste. Ces origines sont très diverses : bouche à oreille, client existant, collaborateur, partenaire, participation à un salon - Les statuts de la piste : ils permettent de qualifier les pistes et sont utilisés pour l établissement des tableaux de bord. Les différents statuts de la piste sont : nouveau, contacté, en cours, qualifié, converti, réutilisé, disqualifié. - L évaluation de la piste : le logiciel propose d évaluer la piste avec les niveaux froid, tiède et chaud. La fiche recense toutes les actions réalisées pour la piste. Pour chaque piste on saisit le contact. Ce contact peut avoir pour rôle d être décideur, demandeur, influenceur, investisseur, payeur. Une piste pourra être convertie en prospect. Piste Activités Prospect Commande Client Contact = Personne physique Compte = société, association Il est possible de créer des contacts autonomes qui ne seront rattachés ni à un compte prospect, ni a un compte client. Ces contacts peuvent faire également l objet d un publipostage.

6 Opportunités et étapes d opportunités Une opportunité représente les affaires (ventes) potentielles que l entreprise pense conclure avec son client ou prospect. Elles permettent de qualifier les affaires et d en suivre leurs évolutions. Il est possible d indiquer un pourcentage de probabilité de gain de l opportunité. 10 % 20 % 40 % 60 % 80 % Prospection Qualification Analyse des besoins Proposition Devis Négociation Correction Proposition non retenue Proposition retenue 0 % Opportunité Opportunité 100 % perdue gagnée Les activités Les activités représentent les actions commerciales (ou suivi commercial) effectuées auprès des tiers afin d historiser les échanges que l entreprise peut avoir avec eux. Open Line distingue 6 types d activités : les tâches, les évènements, les s, les appels, les fax et les courriers. Tâches : Conformation de RDV Demande d informations Démonstration Envoi de questionnaire Invitation Négociation Proposition commerciale Relance Remerciement suite contact/rdv Suivi commercial Autre Évènements Découverte Démonstration Négociation Proposition commerciale Relance Suivi commercial Autres s s entrants et s sortants Appels Appels entrants Appels sortants Fax Fax entrants Fax sortants Courriers Courriers entrants Courriers sortants Les tâches correspondent à des activités de courte durée. Les évènements sont des actions d une durée déterminée. Le champ Étape en cours permet de suivre l opportunité de la prospection à la conclusion (vente ou échec). Il est également possible d indiquer le montant estimé de l opportunité et le montant réalisé lorsque celle-ci aura abouti. À une activité peut correspondre un statut (non démarré, en cours, terminé, reporté, en attente) et une priorité (faible, normale, haute). PREMIER DOSSIER : LA GESTION DES PISTES, PROSPECTS ET CLIENTS Situation 1 Acteurs Isabelle FRUH Louis COURDIER Connexion Identifiant : Is.FRUH Mot de passe FH202 Identifiant Lo.COURDIER Mot de passe : CR259 Les commerciaux viennent d être formés sur le module CRM d Open Line Ligne PME. Contexte Ils saisissent les pistes qui se présentent à eux, quelle que soit leur origine. Ils enregistrent l ensemble des activités réalisées et des opportunités dégagées de leurs actions de prospection.

7 TRAVAIL À FAIRE 1. Restaurez le fichier LACROIX ELECTROMENAGER DIFFUSION. 2. Procédez à la création des fiches piste à partir des informations fournies en Annexe Saisissez les actions et les opportunités d affaires réalisées par les deux commerciaux : Isabelle FRUH et Louis COURDIER. Éditez le planning des périodes concernées pour chacun d eux. Annexe 1 : Nouvelles pistes Les informations recueillies sur les pistes ne sont que partielles. Elles seront complétées au fur et à mesure des activités. Nom et prénom Louis LEGRAND Pierre WAGNER André SCHULTZ Marc LEFORT Coordonnées téléphoniques Tél Fax Tél Port Tél Port Tél Fax Port Fonction Gérant Responsable EM Gérant Service/Bureau Services généraux Achats ing autorisé Oui Non Oui Oui Nom de la société ELECTRO CONFORT PLUS PALAIS DU MÉNAGER MÉNAGER LORRAIN CA annuel Non communiqué Non communiqué Non communiqué Code NAF 4754Z Effectif de l entreprise Type de piste Prospect Prospect Prospect Prospect Statut de la piste Contacté Contacté Contacté Contacté Évaluation de la piste Indéterminé Indéterminé Chaud Tiède Origine de la piste Bouche à oreille Publicité Collaborateur Appel Collaborateur Isabelle FRUH Isabelle FRUH Isabelle FRUH Louis COURDIER Adresse Site Web 12 Route du Polygone STRASBOURG Planete.saturn.com 12 Route d Arbois METZ Nom et prénom Marc LIEBRICH Louis CRAMPAY Guillaume SCHWARTZ Coordonnées téléphoniques Fax : Fonction Directeur Gérant Directeur commercial Service/Bureau ing autorisé Services commerciaux contact.mobilia.fr Nom de la société NOVOTEL ÉLECTRICITÉ CRAMPAY TOUT LE CONFORT MOBILIA CA annuel Code NAF Effectif de l entreprise 4 Type de piste Prospect Prospect Prospect Prospect Statut de la piste Nouveau Contacté Nouveau Nouveau Évaluation de la piste Indéterminé Tiède Indéterminé Tiède Origine de la piste Fournisseur Annuaire téléphonique Publicité Courrier 4321A Collaborateur Isabelle FRUH Louise PELLETIER Louis COURDIER Louis COURDIER Adresse Site Web 14 Place de la Gare COLMAR 26 Rue de Bitche NANCY 14 Rue des Vosges LUNEVILLE oui BAR LE DUC Mobilia.fr

8 Annexe 2 : Activités développées par les commerciaux Activités d Isabelle FRUH Date Heure Piste, prospects clients 2/09 10:32 ELECTRO CONFORT PLUS Appel sortant Découverte 3/09 08:52 PALAIS DU MÉNAGER Appel sortant Découverte Activités Nature Observations 3/09 16:52 ELECTRO CONFORT PLUS sortant Proposition commerciale Priorité normale 5/09 PALAIS DU MÉNAGER Courrier sortant Proposition commerciale Priorité normale 6/09 14:25 ELECTRO CONFORT PLUS Appel sortant Prise de rendez-vous Priorité normale Rendez vous fixé au 12/09 de 9h30 à 10 h30 8/09 17:10 ELECTRO CONFORT PLUS Appel entrant Confirmation de rendez-vous Priorité normale 8/09 10:45 PALAIS DU MÉNAGER sortant Relance 8/09 17:52 PALAIS DU MÉNAGER entrant Négociation Opportunité de vente LL ET SL BRANDT 10/09 15:26 PALAIS DU MÉNAGER sortant Proposition commerciale (envoi devis) Priorité élevée - Probabilité 60 % Associé à l opportunité Conversion de la piste en compte 12/09 ELECTRO CONFORT PLUS Rendez-vous Négociation Opportunité de vente 10 MAL BAUKNECHT 12/09 16:32 PALAIS DU MÉNAGER Appel entrant Refus du client Opportunité perdue 13/09 ELECTRO CONFORT PLUS Courrier sortant Proposition commerciale (envoi devis) Associée à l opportunité 15/09 10:32 ELECTRO CONFORT PLUS Appel sortant Négociation Associée à l opportunité BAUKNECHT 15/09 15:48 NOVOTEL sortant Demande de rendez vous Priorité élevée - Probabilité 60 % Montant estimé : Conversion de la piste en compte Négociation correction Probabilité 80 % 15/09 16:32 NOVOTEL entrant Confirmation de rendez vous Rendez vous fixé le 16/09 de 16 à 17 h 20/09 ELECTRO CONFORT PLUS Commande Opportunité gagnée Montant réel Activités de Louis COURDIER Date Heure Piste, prospects clients Activités Nature Observations 3/09 9:58 MOBILIA sortant Proposition commerciale Opportunité de vente Promo MOBILIA Priorité Haute 6/09 9:45 MOBILIA Appel sortant Suivi commercial Priorité normale : Prise de rendez-vous fixé au 09/09 de 10 h à 11 h 8/09 16:12 MOBILIA Appel entrant Confirmation de rendez vous Conversion de la piste en compte 10/09 Rendez-vous Négociation Priorité normale 11/09 10:15 MOBILIA Appel sortant Demande d information Priorité normale 12/09 16:17 MOBILIA sortant Proposition de prix Probabilité 60 % Montant estimé : /09 MOBILIA Commande Opportunité gagnée 4/09 10:38 TOUT LE CONFORT Appel sortant Prise de rendez vous Priorité normale Rendez vous fixé au 12/09 de 14 à 16 h 12/09 TOUT LE CONFORT Rendez-vous Négociation Opportunité de vente Tout Confort Mat cuisson 13/09 TOUT LE CONFORT Courrier sortant Remerciement 15/09 9:17 MÉNAGER LORRAIN Appel sortant Demande de rendez vous Priorité normale 15/09 14:58 MÉNAGER LORRAIN Appel entrant Confirmation de rendez vous Rendez vous fixé au 16/09 de 14 à 14 h 30 16/09 MÉNAGER LORRAIN Rendez-vous Négociation Opportunité de vente Mat prof ménager Lorrain 18/09 MÉNAGER LORRAIN Courrier Devis Priorité élevée - Probabilité 60 % Montant estimé : Conversion de la piste en compte 20/09 11:17 MÉNAGER LORRAIN Appel entrant Demande d information Priorité élevée 20/09 17:20 MÉNAGER LORRAIN sortant Devis rectifié Priorité élevée Probabilité 80 % Montant estimé : Conversion de la piste en compte

9 DEUXIÈME DOSSIER : LE SALON GASTRONOMIA Tous les ans, le salon GASTRONOMIA rassemble le monde professionnel des métiers de la bouche et de la restauration au parc des expositions de la ville de Strasbourg. Ce salon est devenu le rendez-vous incontournable des métiers de la bouche, de l agroalimentaire, des services et du tourisme. De nombreux exposants accueillent ainsi sur une surface de plus de m 2 plusieurs dizaines de milliers de visiteurs, professionnels et particuliers, qui ont ainsi pu découvrir les dernières nouveautés pour le mobilier, le matériel et l équipement à destination des professionnels de l hôtellerie et de la restauration. La société LACROIX a décidé de participer à ce salon. En effet, elle souhaite présenter sa nouvelle gamme de matériels professionnels en inox de haute qualité. Elle s est fixée pour objectifs de nouer des relations, de rencontrer des prospects, de faire connaître ses produits et de développer des affaires. C est aussi l occasion pour elle de fidéliser sa clientèle et de décrocher de nouveaux marchés À l occasion de ce salon, la société souhaite rencontrer le maximum de professionnels de l hôtellerie et de la restauration. La secrétaire administrative a été chargée de rechercher et de sélectionner dans l annuaire téléphonique les entreprises susceptibles d être intéressées par l offre de produits. Les entreprises sélectionnées feront ensuite l objet d un publipostage d invitation à l inauguration du stand qui se déroulera le 17 septembre à partir de 18 heures. Le publipostage peut être effectué par courrier individuel depuis n importe quelle fiche tiers (pistes, contacts et comptes) et par lot depuis les listes des tiers. À partir d une fiche tiers, il suffit de cliquer sur le bouton Publipostage par courrier pour ouvrir un assistant de publipostage. Il est possible de créer un nouveau modèle de publipostage à partir d un document vierge ou d utiliser un modèle existant parmi les modèles proposés dans le logiciel ou un modèle créé par l utilisateur de la CRM. Situation 2 Acteurs Directrice Commerciale Secrétaire Connexion Identifiant : Sy.MERIEUX Mot de passe : MX805 Identifiant : Me.BERTRAND Mot de passe BD404 La secrétaire, Mélanie BERTRAND, a été chargée de rechercher et de saisir de nouvelles pistes qui seront Contexte invitées à l occasion du salon GASTRONOMIA. Son travail va permettre à Sylvie MERIEUX de leur adresser par voie de publipostage une invitation. TRAVAIL À FAIRE 1. Restaurez le fichier LACROIX ELECTROMENAGER DIFFUSION. 2. Procéder à la création des fiches piste à partir des informations fournies en Annexe Rédigez le mail qui sera adressé par la directrice commerciale par publipostage aux différentes pistes à partir des éléments de l Annexe 2. Dans un premier temps, seules les pistes qui disposent d une adresse électronique seront invitées. 4. Les pistes signalées par un astérisque (*) ont pris contact avec la société et confirmé leur participation. Transformez le statut des pistes en contacts.

10 Annexe 1 : Les nouvelles pistes (*) (*) (*) (*) Annexe 2 : Autres contacts Nom Adresse Numéros utiles Contact Restaurant Le Crocodile (*) 5 Rue de l Outre STRASBOURG Tél Fax André JUNG Propriétaire Restaurant de la Cruche d Or 12 Route de Wissembourg HAGUENAU Tél Marc WESTERMANN Restaurant des Vosges 5 Rue de la Gare OBERNAI Tél Paul WAGNER Directeur Hôtel Restaurant La Cour d Alsace (*) 3 Rue Gail Tél Fax Hôtel Restaurant du Château d Andlau (*) 113 Vallée Saint Ulrich BARR Tél Fax Restaurant La Belle Époque 9 Marché aux Choux SÉLESTAT Tél Fax André BELLARTE Restaurant de l abbaye de la Pommeraie (*) 8 Rue du Maréchal Foch SELESTAT Tél Fax Hôtel Restaurant Les Maraichers 83 Route de Bâle COLMAR Tél Fax Louis ALBRECHT Brasserie des Tanneurs 12 Rue des Tanneurs COLMAR Tél Fax Restaurant Aux Armes de Colmar (*) 2 Rue Rapp COLMAR Tél Tél André FREYBURGER Gérant Auberge des Franciscains 46 Rue des Franciscains MULHOUSE Tél Tél Restaurant au Cheval Blanc 10 Route de Rambervillers ALTKIRCH

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