16 juin Rédacteur Examinateur Approbateur. Nature de la modification

Transcription

1 0 Sommaire Titre 1 / 39 Date d application Indice 16 juin Rédacteur Examinateur Approbateur DOCHE Christian DOCHE Christian MONTMASSON Bernard Nature de la modification Signature Signature Signature

2 Sommaire Sommaire 2 / 39 1 DOMAINE D APPLICATION Généralités Périmètre d application Présentation de l entreprise Identité Historique Image Prestations Implantation Clientèle Effectifs Spécificités Présentation du manuel qualité Objet du manuel Révision du manuel REFERENCE NORMATIVE TERMES ET DEFINITIONS Système de management Termes spécifiques au secteur d activité SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Exigences générales Exigences relatives à la documentation Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Engagement de la direction Ecoute client Politique de la qualité Planification Objectifs qualité Planification du système de management de la qualité Responsabilité, autorité et communication Responsabilité et autorité Représentant de la Direction Communication interne Revue de direction Généralités Éléments d'entrée de la revue Éléments de sortie de la revue MANAGEMENT DES RESSOURCES Mise à disposition des ressources Ressources humaines... 27

3 Sommaire Sommaire 3 / Généralités Compétences, sensibilisation et formation Infrastructure Environnement de travail REALISATION DU PRODUIT Planification de la réalisation du produit Processus relatifs aux clients Détermination des exigences relatives au produit Revue des exigences relatives au produit Communication avec les clients Conception et développement Planification de la conception et du développement Eléments d entrée de la conception et du développement Eléments de sortie de la conception et du développement Revue de la conception et du développement Vérification de la conception et du développement Validation de la conception et du développement Maîtrise des modifications de la conception et du développement Achats Processus achat Informations relatives aux achats Vérification du produit acheté Production et préparation du service Maîtrise de la production et de la préparation du service Validation des processus de production et de préparation du service Identification et traçabilité Propriété du client Préservation du produit MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION Généralités Surveillance et mesures Satisfaction du client Audit interne Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit Maîtrise produit non conforme Analyse des données Amélioration Amélioration continue Action corrective Action préventive... 39

4 Domaine d application Chapitre : 1 4 / 39 1 DOMAINE D APPLICATION 1.1 Généralités Ce manuel décrit les dispositions prises par le cabinet B.MONTMASSON pour mettre en place le système de management de la qualité visant à l obtention d une démarche d amélioration permanente, mesurée par la satisfaction des clients et des partenaires du cabinet B.MONTMASSON La gestion du management de la qualité décrite dans ce manuel est importante ; elle repose sur la responsabilisation de tout le personnel du Cabinet B. MONTMASSON pour : assurer la satisfaction des clients, tant au point de vue de la qualité, de la réalisation de la mission, que de la prestation de service. L assurance que les produits satisfont aux exigences des clients Le manuel et les procédures ont été rédigés et sont entretenus de manière participative, pour les intégrer naturellement dans l organisation. L ensemble des dispositions et des procédures en place est remis en cause périodiquement afin d améliorer notre efficacité en fonction de l évolution des facteurs humains, organisationnels, techniques et du développement des activités. 1.2 Périmètre d application Le périmètre d application de la norme fait l objet de l exclusion de la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure ( 7.6 de la norme ISO )

5 Domaine d application Chapitre : 1 5 / Présentation de l entreprise Identité Cabinet B.MONTMASSON Ingénieurs Conseils SARL, usuellement dénommée Cabinet Montmasson Historique 1947 : création du cabinet André Montmasson, 1986 : reprise de l activité du cabinet par Bernard Montmasson 1993 : création de la société cabinet B.MONTMASSON Ingénieurs conseils SARL Image Le cabinet B.Montmasson bénéficie d une forte notoriété régionale Prestations Le cabinet Montmasson assure toutes missions d études, d expertise, de conseil, d ingénierie et de maîtrise d œuvre dans le domaine des infrastructures (assainissement, eau potable, génie-civil, voirie et réseaux divers, ) Pour les domaines d ordre publics, la maîtrise d œuvre est définie et régie par application de la loi «MOP» Implantation Le siège du cabinet Montmasson est implanté à Annecy 25 Bis Avenue de Novel ANNECY Tél : Fax : cabinet.montmasson@montmasson.fr Clientèle La clientèle du cabinet Montmasson est constituée : De domaine d ordres publics (collectivités locales de types communales, intercommunales ou d agglomération, ) De donneurs d ordres privés (promoteurs, industriels, particuliers, )

6 Domaine d application Chapitre : 1 6 / Effectifs 18 salariés Spécificités Le cabinet Montmasson offre à ses clients un ensemble de compétences et technicités nécessaires à la conception, l étude et la maîtrise d œuvre des ouvrages d infrastructures tout en préservant la réactivité propre d une structure adaptée à sa clientèle 1.4 Présentation du manuel qualité Objet du manuel Ce manuel est mis en place pour définir et décrire le système de management adopté par le cabinet Montmasson afin d obtenir et assurer la qualité des prestations de services offertes et les produits qui en découlent. Il a comme objectifs particuliers : De manière interne : o définir les responsabilités de fonctionnement des processus o assurer une organisation performante o concevoir et proposer des prestations respectant les exigences des clients De manière externe : o faire connaître aux clients notre système de management Le présent document est l aboutissement des réflexions menées par l ensemble des acteurs Révision du manuel Ce manuel est révisé par le responsable qualité au minimum une fois par an ou en cas de modification de la structure ou de ressource. Dans ce cas, les textes modifiés par rapport à la version précédente, le titre du paragraphe concerné apparaissent en couleur, ainsi que dans le sommaire.

7 Références normatives Chapitre : 2 7 / 39 2 REFERENCE NORMATIVE Les documents de référence utilisés sont les normes : ISO 9001 révision 2000 : systèmes de management de la qualité Exigences ISO 9004 révision 2000 : systèmes de management de la qualité Lignes directrices pour L amélioration des performances.

8 Termes et définitions Chapitre : 3 8 / 39 3 TERMES ET DEFINITIONS 3.1 Système de management Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences Processus : ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en élément de sortie. Produit : résultat d un processus Système de management : système permettant d établir une politique et des objectifs et d atteindre ces objectifs. Conception et développement : ensemble de processus qui transforme des exigences en caractéristiques spécifiées ou en spécification d un produit, d un processus ou d un système Amélioration continue : activité régulière permettant d accroître la capacité à satisfaire aux exigences Compétence : aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et du savoir faire Information : données signifiantes Action corrective : action visant à éliminer la cause d une non-conformité ou d une autre situation indésirable détectée Correction : action visant à éliminer une non-conformité détectée

9 Termes et définitions Chapitre : 3 9 / Termes spécifiques au secteur d activité Maîtrise d oeuvre (MOE) : Prestation de service en vue de la conception et de la réalisation d un ouvrage Loi MOP : Loi régissant les prestations de maîtrise d œuvre confiées par les collectivités publiques à des prestataires privés Mission «témoin» : mission type de maîtrise d œuvre prévue par la loi MOP et ses décrets d applications pour les ouvrages d infrastructures Avant projet (AVP) : élément de mission témoin en phase conception visant à la conception générale d un ouvrage Projet (PRO) : élément de mission témoin en phase conception visant à la conception détaillée d un ouvrage Assistance aux contrats de travaux (ACT) : élément de mission témoin en phase conception comprenant l élaboration du Dossier de Consultation des Entreprises (DCE) et l assistance à la mise au point des marchés de travaux (AMT) VISA : élément de mission témoin préalable à la réalisation des ouvrages visant à vérifier la conformité des documents d exécution fournis par les entreprises aux marchés de travaux Direction de l exécution des travaux (DET) : élément de mission témoin relatif à la réalisation des ouvrages Assistance aux opérations de réception (AOR) : élément de mission témoin relatif à l achèvement de la phase exécution Etude préliminaire (PRE) : élément de mission en phase conception visant à examiner la faisabilité d une opération ; cette mission peut être associée préalablement à une mission témoin Diagnostic (DIA) : élément de mission en phase conception ; cette mission peut être associée préalablement à une mission témoin Etudes d exécution (EXE) : élément de mission témoin en phase exécution visant à établir les documents d exécution ; cette mission remplace alors la mission VISA Ordonnancement Pilotage - Coordination (OPC): mission complémentaire relative à la coordination entre lots

10 Termes et définitions Chapitre : 3 10 / 39 Coordination sécurité et protection de la santé (CSPS): mission complémentaire relative à la sécurité et protection de la santé Contrôle technique (CT): mission complémentaire relative au contrôle technique Demande de renseignements sur l existence et l implantation d ouvrages souterrains, aériens ou subaquatiques (DR) : demande à effectuer auprès des services concessionnaires de réseaux lors de la phase conception par l entreprise. Déclaration d information préalable au commencement des travaux (DICT): déclaration à effectuer auprès des services concessionnaires de réseaux enterrés Ordre de service (OS) : décision prise par le maître d ouvrage d engager ou d arrêter une phase d un marché d études ou de travaux Maître d ouvrage (MOA) : Personne publique, privé ou morale propriétaire des ouvrages à réaliser Certificat de paiement (CP) : Attestation établie par et sous la responsabilité du maître d œuvre pour déclencher le paiement d une situation de travaux de l entreprise Situation de travaux (SIT) : Acompte établi par l entreprise pour règlement des travaux exécutés, en général de fréquence mensuelle Décompte général des travaux (DGD) : Document établi suite à la réception des travaux par le maître d œuvre sur présentation d un projet de DGD par l entreprise ; le DGD devient définitif après acceptation par le maître d ouvrage et notification à l entreprise Opérations préalables à la réception (OPR): constat donnant lieu à PV avec réserves éventuelles concernant la conformité des ouvrages réalisés Réception de travaux (RDT): prise de possession des ouvrages par le maître d ouvrage après constat de conformité des ouvrages exécutés Acte d engagement (AE) : Contrat liant un maître d ouvrage et le titulaire d un marché Cahier des Clauses Administratives Particulières. (C.C.A.P) : Document définissant les clauses administratives particulières d un marché Cahier des Clauses Techniques Particulières. (C.C.T.P): Document définissant les clauses techniques particulières d un marché Dossier de Consultation des Entreprises (DCE) : Pièces écrites nécessaires à la consultation des entreprises en vue de la passation d un marché

11 Termes et définitions Chapitre : 3 11 / 39 Devis Quantitatif et estimatif (DQE) : Description quantitative et estimative détaillée des travaux Décomposition du Prix Global et Forfaitaire (DPGF) : Description de travaux par ensembles Règlement de consultation (RC) : Pièce d un Dossier de consultation définissant les modalités d organisation de la consultation ; suivant le type de marché et la nature de la consultation, les informations peuvent être éventuellement dans certains cas intégrées dans la lettre de consultation ou dans l avis de publicité Avis d Appel Public à la Concurrence (AAPC) : Avis de publicité préalable au lancement d un appel d offre Bulletin officiel des annonces de marchés publics (BOAMP) : Organe officiel de parution obligatoire des avis de publicité pour les marchés supérieurs à certains seuils fixés par le Code des Marchés Publics. Journal Officiel de l Union Européenne (JOUE) : Organe officiel de parution obligatoire des avis de publicité pour les marchés supérieurs à certains seuils. Code des Marchés Publics (CMP) : Réglementation générale relative à la passation et à l exécution des marchés publics. Fil d eau (F.E) : Génératrice inférieure intérieure d une canalisation Marché : ensemble de pièces techniques et administratives constituant le contrat liant un maître d ouvrage et le titulaire du marché Personne Responsable du Marché (PRM) : personne publique signataire du marché pour le compte du maître d ouvrage (Maire, président de syndicat, etc..)

12 Système de management de la qualité Chapitre : 4 12 / 39 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Exigences générales Le cabinet Montmasson a : Défini les systèmes et processus nécessaires à ces activités pouvant être clairement compris, gérés et améliorés en termes d efficacité et d efficience, avec l aide des procédures et instructions destinées à avoir la maîtrise de l ensemble ; Déterminé les séquences et les interactions de ces processus au sein du système Déterminé les critères, limites et méthodes indispensables au fonctionnement et à la maîtrise des activités Mis en place des moyens pour assurer les ressources et les informations d entrées et de sortie nécessaires au fonctionnement et à la surveillance des processus Mis en place un système de surveillance, de mesure et d analyse des processus Prévu la gestion des actions à mettre en œuvre pour obtenir les résultats planifiés ainsi que les points d amélioration continue nécessaire à l évolution du cabinet Les processus identifiés dans le cadre de l activité du cabinet sont présentés page suivante : Les procédures correspondantes à toutes les activités du cabinet Montmasson sont répertoriées dans le système de gestion documentaire explicitée dans la procédure de maîtrise documentaire (PR-01)

13 Système de management de la qualité Chapitre : 4 13 / 39

14 Système de management de la qualité Chapitre : 4 14 / 39 La démarche d amélioration continue fait partie intégrante de la politique Qualité. L organisation de nos activités est entièrement tournée vers la satisfaction de nos clients, avec la participation des ressources personnelles et qualifiées de nos collaborateurs. L organigramme fonctionnel montre l orientation client de notre organisation. Les responsables fonctionnels du cabinet Montmasson sont formés pour montrer leur capacité à motiver le personnel et l impliquer pleinement dans la réalisation des objectifs définis La performance de notre activité est basée sur la compétence, l implication et la satisfaction de notre personnel Notre organisation est constituée d un réseau de processus. Ce réseau commence et finit chez le client. C est ce qui permet d assurer l efficacité et l efficience de notre organisation. Notre approche systémique du management à travers l identification des processus, leur compréhension et leur insertion est fondamentale pour l amélioration de notre performance ; L amélioration continue est un objectif permanent du cabinet Montmasson. L application de ce principe implique chaque individu, produit, processus et système de l organisation. Les décisions et les actions sont basées sur des faits et sur l analyse des données et des informations pertinentes. Nous établissons des relations de partenariat avec nos fournisseurs pour favoriser la création de valeur ajoutée pour notre organisme. 4.2 Exigences relatives à la documentation Généralités La documentation du système de management qualité comprend : L expression de la politique qualité Les exigences contractuelles des clients et partenaires Les exigences légales et réglementaires applicables à l activité Les ressources nécessaires à l activité Les exigences actuelles et futures relatives à la gestion des connaissances Le présent manuel qualité Les procédures accompagnées d instructions nécessaires au fonctionnement de l organisme Les formulaires correspondants Les documents types nécessaires à la réalisation des produits Les enregistrements nécessaires dans le cadre des activités aux exigences de la norme Les interfaces utilisées par les clients, les fournisseurs et partenaires

15 Système de management de la qualité Chapitre : 4 15 / Manuel qualité Le présent manuel qualité comprend l ensemble des dispositions concernant le système de management de la qualité de nos activités Chaque fois que nécessaire, il est fait référence aux différentes procédures indispensables à la maîtrise efficace de l activité concernée ; Maîtrise des documents L ensemble des documents utilisés pour le système de management de la qualité est géré selon une procédure définie dite de «maîtrise documentaire» (PR-01) ; ces documents sont tous identifiés, mis à jour, et diffusés selon des critères établis par le système qualité ; Maîtrise des enregistrements La procédure PR-01 définie dans son paragraphe 8 la liste et les règles des différents enregistrements nécessaires au fonctionnement de l activité ;

16 Responsabilité de la direction Chapitre : 5 16 / 39 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction La SARL CABINET B. MONTMASSON créée en 1993 a poursuivi les activités d Ingénieurs-Conseils débutées en 1947 par André MONTMASSON puis par Bernard MONTMASSON en 1973, au service des Collectivités dans les domaines de l eau, de l assainissement et de l aménagement du territoire. Cette ancienneté confère au Cabinet MONTMASSON une notoriété auprès des donneurs d ordres publics de la Région et l obligation de garantir une qualité des prestations fournies. Le développement de l activité, la complexité de nos missions, les responsabilités en découlant, l interaction croissante avec d autres partenaires au sein d équipes de Maîtrise d œuvre, ont mis en évidence la nécessité d améliorer notre fonctionnement. C est pourquoi, je propose d engager une «DEMARCHE D AMELIORATION DES PERFORMANCES» : le but de cette démarche est de pérenniser l entreprise au sein de laquelle nous oeuvrons. Pour cela nous devons améliorer la «qualité de notre travail» tout en conservant notre réactivité qui est l un de nos atouts principaux : - qualité des prestations fournies pour la satisfaction de nos clients - qualité des conditions de travail et des relations entre les collaborateurs au sein de l entreprise - amélioration des compétences par des actions de formations adaptées. Le succès de cette démarche passe par une adhésion de l ensemble des personnes du Bureau, direction et collaborateurs : chacun de nous, au niveau de son activité, de ses compétences et de ses responsabilités apportera sa contribution. Pour faciliter cette démarche nous devons améliorer la communication à l intérieur du Bureau : je m engage à être à l écoute de chacun. Cette démarche constitue un investissement pour tous : nous devrons y consacrer du temps et de l énergie. L aboutissement de cette démarche pourra être l obtention d une certification «Qualité». Le gérant Bernard MONTMASSON

17 Responsabilité de la direction Chapitre : 5 17 / Ecoute client Nos activités de service sont par nature en relation directe avec le client. Elles sont donc directement soumises à l obligation de satisfaction du client et sont organisées de façon efficace à cet égard. La direction et les responsables d activités s assurent régulièrement de la satisfaction des clients. La surveillance des informations relatives à la satisfaction et / ou au mécontentement des clients, constitue une des mesures de performance de notre système de management de la qualité. Cette surveillance est fondée sur la base d une enquête de satisfaction (FOR 511) adressée à l issue de chaque affaire au client et dont le traitement est effectué suivant l instruction 13 La mesure de satisfaction du client est intégrée à la prestation elle-même. L approche de la qualité à l écoute de nos clients est aussi intégrée au management orienté service où la qualité des ressources (notamment humaines) se superpose à la rigueur des procédures. La qualité d écoute de nos clients est toute entière tournée vers la réussite de notre mission de conseil du client Dans le cadre de cette écoute client, les exigences légales et réglementaires s appliquant à nos produits et services sont intégrées dans notre système de management de la qualité 5.3 Politique de la qualité La politique de construction du système de management de la qualité définie par la Direction s applique intégralement à notre Cabinet. Notre objectif est la satisfaction des besoins présents et futurs de nos clients au niveau de la qualité des produits et services que nous leur apportons, tout en respectant l intégrité physique de chacun (sécurité) et le cadre de vie (environnement). Atteindre l objectif permettra ainsi le bon développement de notre entreprise. Pour cela, nous devons suivre une démarche construite avec rigueur, méthode et détermination en conformité avec les règles de l ISO. Cette démarche, axée sur la qualité, l efficacité, le service, la sécurité et l environnement, sera un moteur de motivation, de réduction des coûts et d amélioration continue. Ainsi, cela permettra à chacun d entre nous de se réaliser pleinement en développant ses responsabilités, son savoir faire, son dynamisme et sa capacité d innovation, apportant ainsi fierté et reconnaissance.

18 Responsabilité de la direction Chapitre : 5 18 / 39 Cette politique a pour objectifs : D assurer le 100% dans les délais de nos phases d étude D accroître la rentabilité de l entreprise D assurer sa pérennité D assurer la fidélité de nos clients actuels et futurs grâce à leur satisfaction De favoriser le développement de l entreprise par une organisation solide et fiable. Cette politique qualité mets en place des indicateurs et un passage en revue est périodiquement prévu. 5.4 Planification Objectifs qualité La stratégie de l entreprise demande de connaître et de suivre régulièrement les indicateurs concernant la qualité, à travers des tableaux de bord. : Indice de satisfaction des clients Facturation mensuelle pour communiquer sur la progression du chiffre d affaires Nombres de fiches de non-conformité. Indicateur des prospectives Planification du système de management de la qualité La direction a pris la responsabilité de la planification de la mise en place du système de management de la qualité du Cabinet MONTMASSON en établissant : Sa stratégie Le type d organisation nécessaire par rapport à l activité du Cabinet MONTMASSON Les exigences des clients Les textes réglementaires et légaux applicables à l activité Les retours d expériences passées Les opportunités d amélioration La Direction a tenu compte dans l établissement de la planification : - des savoir-faire et connaissances nécessaires pour le bureau d études - des responsabilités réparties pour la mise en œuvre des améliorations - des ressources financières et d infrastructures suffisantes - des besoins en documentation

19 Responsabilité de la direction Chapitre : 5 19 / Responsabilité, autorité et communication Responsabilité et autorité L organisation de l'entreprise est illustrée par l'organigramme fonctionnel reproduit page suivante :

20 Responsabilité de la direction Chapitre : 5 20 / 39 Direction générale Assistance de direction Responsable Qualité Ressources humaines Commercial Réalisation Système informatique Gestion administrative et financière responsable de Pole Hydraulique Traitement des eaux responsable de Pole Aménagements VRD responsable de pole Génie civil Chargé(s) de projet / d etudes/de travaux Dessinateur - opérateur Secrétariat

21 Responsabilité de la Direction Chapitre : 5 21 / 39 La réalisation est scindée en 3 départements (ou pôles de compétence) : Hydraulique et traitement des eaux Aménagements et VRD Génie-civil Chaque affaire relève de l autorité et de la responsabilité d un responsable d affaire désigné par la Direction au sein de l un des poles. Ces 3 départements disposent et se partagent pour la réalisation : de chargés de projet (ingénieurs, techniciens ou projeteurs) de chargés d études pour la réalisation de certaines études ou parties d études d une affaire de chargés de travaux pour la réalisation de certaines de nos missions DET de dessinateurs-opérateurs et secrétaires. Chaque personne a la responsabilité et l'autorité pour effectuer, vérifier et suivre les objectifs inscrits dans le système de management de la qualité. Les relations entre ces personnes sont précisées dans le même cadre. Les responsables de pôles ont comme missions communes de : Gérer les ressources humaines affectées aux projets et proposer à la direction les besoins en formation Gérer les actions d'améliorations continues S'assurer que le personnel respecte les consignes relatives à l'hygiène, la sécurité et l'environnement Direction La direction est responsable de la satisfaction des besoins réels des clients, depuis la prise en charge de la consultation jusqu'à la réalisation des produits et services. La direction le réalise : En liaison avec les responsables de pôles, Avec les moyens humains et matériels dont elle dispose. Dans le cadre de la direction générale de l'entreprise, il lui appartient de : Valider les priorités stratégiques et veiller sur l'avancement des plans d'améliorations continues

22 Responsabilité de la Direction Chapitre : 5 22 / 39 Préciser les organisations et les méthodes de travail adaptées à l'entreprise Choisir les personnes compétentes, définir leur mission et leur délégation de responsabilité, déterminer les règles de comportement, Gérer et animer l'ensemble du personnel dans le strict respect du code du travail et avec le souci constant d'améliorer les conditions de travail Définir les moyens matériels (équipements et outillage) capables de répondre aux besoins afin d'optimiser l'utilisation. La direction est responsable du climat social, du résultat économique et de la compétitivité de l'entreprise qu'elle mesure par rapport à la concurrence. Elle coordonne les fonctions sous son autorité et veille au respect des règles et procédures La direction développe la participation de l'ensemble du personnel à la recherche du progrès, à l'amélioration continue du système de management de la qualité, de la productivité et à la réduction des coûts Commerciale La fonction commerciale est assurée par la direction et par les responsables de pôles Toutefois, chaque salarié est impliqué dans la fonction commerciale par le relationnel établi avec la clientèle. La fonction commerciale consiste : A identifier les affaires futures A veiller en permanence les avis de publicité A contacter les donneurs d ordres avant ou pendant les consultations pour identifier et préciser leurs besoins A participer à l élaboration de la proposition de contrat A nouer des relations de confiance avec les clients fondées sur nos compétences et la rigueur de nos procédures De par la nature de nos activités, la fonction commerciale est étroitement associée et dépendante de la fonction technique Ressources humaines La direction des ressources humaines relève de l autorité et de la responsabilité pleine et entière de la direction. La fonction de management des ressources humaines consiste : à suivre et organiser les opérations liées à la gestion du personnel (recrutement, départ, retraite, maladie,etc ) au suivi et à l organisation des actions de formation du personnel au suivi de l évolution individuelle de chaque salarié

23 Responsabilité de la Direction Chapitre : 5 23 / 39 à l organisation d un entretien individuel annuel avec chaque salarié Gestion administrative et financière La gestion administrative et financière générale relève de l autorité et de la responsabilité pleine et entière de la direction ; la direction établit un rapport d activité présenté chaque année à l assemblée générale de la SARL Toutefois, les responsables d affaires et chargés de projets sont impliqués dans la gestion financière particulière de chaque affaire Assistance de direction L assistant de direction assiste la direction dans l exécution de certaines tâches d organisation générale et de gestion déléguées par elle Direction technique La fonction de direction technique est assumée par chaque responsable des pôles d e compétences Responsables de pole Le responsable de pole assume les responsabilités : De la direction technique du pole concerné De la responsabilité de la conduite des affaires relevant de son pole de compétences : Le responsable d affaire est chargé de la réalisation d un contrat ; chaque responsable d affaires peut s assurer du concours d un ou plusieurs chargés de projet. Il en assure la vérification, en conserve la responsabilité et s'assure que la personne à qui il délègue a les moyens et la compétence nécessaires pour atteindre l'objectif fixé Chargé de projet Sous l autorité et la responsabilité du responsable d affaire, le chargé de projet exécute tout ou partie d une mission d étude ou de maîtrise d œuvre. Les chargés d études interviennent pour la réalisation de certaines études sous le suivi du chargé de projet Les chargés de travaux interviennent essentiellement pour le suivi des missions DET de certaines affaires Dessinateur

24 Responsabilité de la Direction Chapitre : 5 24 / 39 Le dessinateur-opérateur est chargé de la saisie des documents graphiques réalisés par le bureau d étude Secrétariat La responsabilité et l autorité du secrétariat fait l objet d une fiche de fonction Responsable informatique Le responsable informatique a en charge de veiller au maintien opérationnel du système de l administration générale du réseau Représentant de la Direction Représentant du client au sein de l'entreprise, il a pour responsabilité d être garant de la bonne vie du système de management de l entreprise. Il doit : s'assurer que toutes les exigences du système de management de la qualité, c'est-à-dire tous les chapitres des référentiels utilisés soient connus, compris et appliqués; vérifier et faire vivre les règles définies garantir la conformité du produit réalisé ou du service livré avoir l'autorité nécessaire pour arrêter avant livraison des produits défectueux et décider de leur traitement. Le responsable Qualité participe à des groupes de travail où il apporte les éléments d'orientation des actions correctives et préventives. Il rend compte à la Direction. La Direction donne délégation au responsable de la Qualité pour : traiter en son nom l'ensemble des problèmes qualité rencontrés et engager les ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES nécessaires, faire appliquer à l'ensemble du personnel de l'entreprise le système de management de la qualité, les procédures, en accord avec les référentiels définis dans ce manuel, organiser le programme d'audits internes rendre compte du fonctionnement du système de management de la qualité. Vérifier tous les documents, courriers ayant trait à la maîtrise de la qualité.

25 Responsabilité de la Direction Chapitre : 5 25 / Communication interne La gestion des activités est prise en compte pendant toutes les phases de développement et de réalisation pour: la participation aux différentes revues la planification Chaque affaire donne lieu à une revue de conception enregistrée suivant le formulaire FOR-501 Chaque phase d affaire en cours donne lieu à une revue de développement suivant le processus ou sous processus propre à l affaire Les revues de conception et / ou développement peuvent être conduites avec la participation du client ; La communication interne relative à la qualité est également prise en compte : par la ou les revues de Direction ( voir 5.6 du présent Manuel ) par les revues «Qualité» Le cabinet dispose d un panneau d affichage des informations relatives à la qualité ; ce panneau, situé au sein du local de secrétariat, mentionnera au minimum : l engagement de la direction l évolution des indicateurs les comptes rendu des revues de direction d autres informations diverses éventuelles relatives à la qualité (audit interne ) La gestion des informations figurant sur ce panneau relève du responsable qualité Le cabinet utilise également les possibilités de communication offerte par le réseau interne de messagerie du serveur informatique, accessible à tous les salariés 5.6 Revue de direction Généralités La Direction vérifie de manière permanente et continue ( 2 fois par an ), la mise en œuvre et l'efficacité du SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE de son entreprise afin qu'il reste constamment approprié par rapport: à la déclaration de la politique Qualité de la société aux objectifs stratégiques de l'entreprise aux objectifs des plans d'améliorations

26 Responsabilité de la Direction Chapitre : 5 26 / 39 La direction et les responsables de fonctions analysent chaque année les éléments de résultats. Ils déterminent de nouveaux objectifs. La gestion de la revue de direction est réalisée suivant les éléments d entrée et de sortie ci-après : Éléments d'entrée de la revue Les éléments d entrée sont ; Les revues de direction précédentes Les actions issues de la revue précédentes Les indicateurs de suivi Les résultats des audits internes Les résultats des enquêtes de satisfaction Les projets ou propositions d amélioration Les non conformité déclarées L enregistrement de la revue de direction se réalise sur le formulaire FOR Éléments de sortie de la revue Les éléments de sortie sont constitués par les décisions pour : Améliorer le système de management de la qualité Améliorer les produits Améliorer les besoins en ressources

27 Management des ressources Chapitre : 6 27 / 39 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES Le management des ressources, un point très important dans le cadre des activités du cabinet dispose d une procédure détaillée PR Mise à disposition des ressources Afin de mettre en œuvre et améliorer le système de management de la qualité et accroître la satisfaction des clients, le cabinet Montmasson dispose des ressources matérielles suivantes : Moyens matériels Un ensemble de bibliothèques, détaillées dans les procédures PR-01 et PR-04 Un système informatique bâti suivant un réseau avec serveur dédié accessible depuis tous les postes utilisateurs Le système informatique fait l objet d une maintenance externe gérée suivant la procédure PR Ressources humaines Généralités La Direction s assure régulièrement que les besoins essentiels à la mise en œuvre de la politique et à la réalisation des objectifs du cabinet Montmasson sont identifiés et disponibles. L ensemble du personnel partage expériences et connaissances au travers d équipes toutes impliquées dans la recherche permanente de l amélioration du système de management de la qualité afin de satisfaire au mieux les clients Compétences, sensibilisation et formation Le cabinet Montmasson s assure de la disponibilité des compétences nécessaires pour son fonctionnement Des évaluations des compétences des individus sont réalisées périodiquement pour effectuer les activités définies (Voir fiche d évaluation FOR- 510) Pour réaliser les objectifs du cabinet Montmasson et le développement de son personnel, la planification de la formation initiale et professionnelle tient compte : De l expérience des personnes Des connaissances tacites et explicites Des savoir faire de management De la résolution de problèmes

28 Management des ressources Chapitre : 6 28 / 39 De l habileté à communiquer De la culture et du comportement social Du souci de l épanouissement de chacun (hiérarchie directe) De l évaluation des besoins individuels (FOR 510) De la détection des besoins personnalisés de formation (FOR 529.) Des programmes de recyclage périodiques pour le personnel déjà formé. De la politique et des objectifs du cabinet Montmasson Des changements et développement de l organisation

29 Management des ressources Chapitre : 6 29 / Infrastructure Le cabinet Montmasson est installé dans des locaux adaptés à son activité, comprenant des cellules de travail permettant d organiser l espace de manière structurée. Le cabinet Montmasson dispose d une salle de réunion favorisant les réunions internes mais également les réunions professionnelles en présence des clients Les salariés appelés à communiquer régulièrement avec l extérieur disposent d un bureau personnel.

30 Management des ressources Chapitre : 6 30 / Environnement de travail Le cabinet Montmasson gère l amélioration de son environnement de travail en étant à l écoute de l ensemble du personnel, afin d accroître la satisfaction et les performances de ce dernier. Chaque salarié dispose d un poste informatique «utilisateur» doté au minimum d un compte de messagerie «interne», des logiciels de bureautique, complétés suivant les postes par les logiciels de calcul et de conception assistée par ordinateur nécessaires Les activités du cabinet Montmasson amènent le personnel à se trouver sur des chantiers. Le cabinet Montmasson fournit les protections individuelles

31 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 31 / 39 7 REALISATION DU PRODUIT 7.1 Planification de la réalisation du produit Le cabinet Montmasson planifie la réalisation des missions dont il a la charge. Cette planification prend en compte les exigences de mises en œuvre et de délais demandés par son client Processus relatifs aux clients Afin de maîtriser les exigences de délais et de mise en oeuvre, le cabinet Montmasson a défini des processus correspondant à chaque phase de mission (procédures réalisation,pr-07 et PR-08.) Ces processus intègrent les phases de vérification et de validation. Des fiches de suivi d affaire (FO-503/505/506) permettent d enregistrer l avancement de ces processus Détermination des exigences relatives au produit Ces exigences sont déterminées dès le stade de l approche commerciale et de la proposition commerciale. Le cabinet Montmasson conseille ses clients pour la définition des exigences techniques, réglementaires et spécifiques nécessaires à la réalisation de leur projet Revue des exigences relatives au produit Dès réception d une commande, cette dernière fait l objet d un enregistrement à l aide du formulaire FOR-504. Le cabinet Montmasson s assure que la charge de travail est en cohérence avec l acceptation de la commande.

32 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 32 / Communication avec les clients Le cabinet Montmasson dispose d une plaquette d informations relatives à ses activités et réalisations. L ensemble des propositions est traité et géré par le système Qualité (procédure PR-06) Tout au long de la mission, la communication avec le client est réalisée par voie orale, électronique ou écrite. Les informations fournies par les clients lors de réunions de mise au point donnent lieu systématiquement à un compte rendu diffusé aux intervenants concernés 7.3 Conception et développement Planification de la conception et du développement Conception : Au démarrage d une affaire, une revue de conception est organisée entre la Direction, le responsable d affaire et le ou les chargés de projets désignés à ce stade Développement : Le cabinet Montmasson planifie le développement du produit défini sur devis dès que le client passe son ordre. Une fiche de suivi des affaires permet de valider la prise en compte de la conception et du développement.(for-501) Eléments d entrée de la conception et du développement Dans tous nos processus de réalisations, les éléments d entrées nécessaires à la conception et au développement sont définis Eléments de sortie de la conception et du développement Dans tous nos processus de réalisation, les éléments de sortie sont définis. Les propositions et les études sont toutes approuvées avant leur mise en oeuvre.

33 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 33 / Revue de la conception et du développement Toutes les étapes de conception et de développement d une phase d affaire sont planifiées et sont passées en revue par la Direction et les responsables d affaires afin d évaluer l aptitude de la mise en œuvre des phases à réaliser. La Direction ou les responsables d affaires s assurent auprès du client de la planification des phases d affaires en fonction du programme de l opération. Cette revue permet d identifier toutes les anomalies qui ne permettent pas de réaliser correctement l affaire et en particulier de vérifier le programme de l opération Vérification de la conception et du développement La vérification de la conception est faite par la Direction ou les responsables d affaires pour les phases avant projets. Les phases suivantes sont vérifiées par le Chargé D affaires Validation de la conception et du développement La validation de la conception est faite par la Direction ou le responsable d affaires Maîtrise des modifications de la conception et du développement Toute modification relative à un dossier achevé et transmis au client doit faire l objet d une information de la Direction (FOR 517) qui définira en accord avec la responsable d affaire la suite à donner 7.4 Achats Processus achat Nos produits achetés sont principalement des fournitures de bureaux et du matériel informatique qui ne nécessitent pas de processus particulier Chaque fournisseur (fournitures de bureau, prestataire de maintenance informatique, prestataire de maintenance photocopieur) est évalué 1 fois par an et les résultats sont enregistrés et conservés au service Qualité. (FO 543) Informations relatives aux achats

34 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 34 / 39 Les informations relatives aux achats sont de deux types : L aspect fournitures de produits à appliquer est défini par la Direction en tenant compte du rapport Qualité prix. L aspect concernant les prestations fait l objet d analyse des besoins afin de s assurer du respect des tolérances administratives et réglementaires des prestataires Le service Qualité s assure régulièrement que l ensemble des exigences concernant les achats soit conforme au système de management de la qualité Vérification du produit acheté Le Secrétariat assure la vérification quantitative des fournitures livrées et des prestations de maintenance du photocopieur Le Responsable informatique assure la vérification qualitative des prestations de maintenance informatique 7.5 Production et préparation du service Maîtrise de la production et de la préparation du service Le cabinet Montmasson planifie et réalise des études et suivis de chantier dans des conditions maîtrisées. Les prestations sont identifiées et enregistrées en base de données avec la création d un numéro spécifique pour chaque dossier. Le suivi est assuré à l aide d un planning Validation des processus de production et de préparation du service Le cabinet Montmasson a validé tous les processus de réalisation dont les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée à posteriori. Chaque étude établie par le Cabinet Montmasson passe par des phases de vérification et de validation tout au long de la vie des affaires enregistrées Identification et traçabilité Chaque affaire ou proposition commerciale est identifiée par un numéro établi suivant une codification définie (voir Instruction IT-12). Chaque affaire est gérée au moyen d un logiciel de gestion intégrée Chaque document de l affaire est identifié selon une codification établie (voir instruction IT 12). Les modalités d enregistrement des affaires et de constitution des dossiers sont décrites dans la procédure 01 et l instruction 12

35 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 35 / Propriété du client Ce point reste sans objet pour notre activité ; les clients ne nous fournissent pas en général de documents originaux qui sont de leur propriété à l exception des plans informatisés qui sont ensuite retravailler par nos soins, dans le cadre des contrats établis avec les clients et ne sont donc pas conservés suivant l origine. Par contre, les documents originaux «papier» propriétés des clients ou partenaires, temporairement mis éventuellement à disposition du Cabinet MONTMASSON, sont retournés au propriétaire après consultation avec un bordereau d expédition Préservation du produit Toutes les dispositions prises (locaux et armoires de stockage, ressources informatiques) sont prises pour éviter tout endommagement ou perte de document papier ou informatique (procédure PR- 01/Instructions01/02/04/14 )

36 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 36 / Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Sans objet

37 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 37 / 39 8 MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 Généralités L ensemble des processus de surveillance, mesure, analyse et amélioration sont décrits par les procédures «audits internes» PR 02, maîtrise des non conformité PR 05, action corrective et préventive ( PR 03 ) Les techniques statistiques employées sont des dénombrements et calculs de moyenne appliquées : - au bilan des enquêtes de satisfaction (IT 13) - au nombre de non conformités 8.2 Surveillance et mesures Satisfaction du client Le cabinet Montmasson réalise une enquête de satisfaction clients, afin de pouvoir mesurer la performance de son système de Management Qualité perçu par les clients. Cette enquête est réalisée à la fin de chaque mission de maîtrise d œuvre ou à la fin de chaque étude importante Cette enquête servira à la fois pour les qualifications et pour le système de management de la qualité ( IT-13 / PR-05) Audit interne Le cabinet Montmasson réalise des audits internes planifiés afin de suivre les évolutions du système Qualité. Ce programme d audit est planifié en tenant compte prioritairement des processus correspondant à la réalisation du produit. Les méthodes d audit sont définies dans la procédure «audit interne» PR 02 Un système de surveillance des résultats et suivis d audit est pris en compte par la Direction lors des revues de direction Surveillance et mesure des processus Le cabinet Montmasson estime et planifie les durées de réalisation de processus adaptées à chaque affaire. Dans le cas où les résultats planifiés ne sont pas atteints pour des raisons internes, la non conformité est déclarée et prise en compte suivant le processus défini. Dans le cas où les résultats planifiés ne sont pas atteints pour des raisons externes, aucune non conformité n est déclarée.

38 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 38 / Surveillance et mesure du produit L activité de notre société est de réaliser des études et prestations de service à partir de l expression des besoins de ses clients. Le cabinet Montmasson surveille les phases et valide l ensemble de ces activités par l intermédiaire des fiches de suivi d affaires.fo 503/505/506 Les dossiers sont sous la responsabilité des chargés d affaires qui réalisent le suivi de la réalisation des produits et qui valident chaque élément avant de le transmettre au client. Le dossier de chaque affaire dispose des enregistrements sur les phases de réalisations et de vérifications des produits commandés, Ces fiches sont conservées dans chaque dossier. 8.3 Maîtrise produit non conforme Les non conformités détectées relatives au produit, service et système qualité sont identifiées, enregistrées, traitées et évaluées afin d apporter des actions d amélioration (PR - 05). Toute réclamation du client prise en compte en tant que non conformité est analysée et traitée avec la même organisation. Le cabinet Montmasson traite les non conformités en menant des actions permettant d éliminer la non conformité détectée et d empêcher son renouvellement. Dès que la non conformité est corrigée, une action de vérification est mise en place. Les non-conformités relatives aux ouvrages à réaliser, objet de nos missions d études et de maîtrise d œuvre ne peuvent être détectés qu après achèvement de la mission et mise en service / exploitation des ouvrages et ne peuvent faire l objet que d actions préventives dans le cadre de la recherche d amélioration continue

39 Mesures analyse et amélioration Chapitre : 8 39 / Analyse des données Le cabinet Montmasson recueille un ensemble de données provenant de sources différentes pour évaluer ses performances par rapport aux objectifs définis. Les indicateurs suivants ont été mis en place pour permettre le contrôle et le suivi de la validité des processus. La satisfaction du client L indicateur des non conformités La progression du chiffre d affaires Les prospectives des affaires 8.5 Amélioration Amélioration continue L amélioration continue découle du suivi des indicateurs de satisfaction client, du traitement des non conformités, des réclamations, des résultats des audits internes et des suggestions d amélioration émises par le personnel. Le cabinet Montmasson est en recherche permanente d amélioration et a mis en place des actions correctives et préventives permettant d identifier et de gérer les activités d amélioration. Une analyse du bilan des non-conformités et des actions d amélioration conduites est soumise en revue de Direction afin d apporter les ajustements nécessaires qui peuvent être de nature à modifier le système Qualité Action corrective Toute non conformité fait l objet d une analyse de recherche des causes et donne lieu à des actions correctives selon la procédure PR-03 Les actions correctives sont présentées en revue de Direction Action préventive Toute non conformité potentielle fait l objet d une analyse de recherche et donne lieu à des actions préventives selon la procédure PR-03 Les actions préventives sont présentées en revue de direction