FICHE DE DIAGNOSTIC COMMERCIAL TPE-PME

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1 FICHE DE DIAGNOSTIC COMMERCIAL TPE-PME Comment utiliser la présente grille? Quelques remarques importantes - L'objectivité absolue n'existe pas : il est évident que cette grille n'a pas de prétentions dans ce domaine. Le choix des personnes chargées de l'évaluation aura un impact non négligeable : dirigeant, collaborateur, consultant externe L'idéal est que plusieurs personnes réalisent, chacune de leur côté, cet audit pour ensuite confronter les résultats. Bien qu'un tel diagnostic reste forcément soumis à un certain degré de subjectivité, les conclusions se révèleront toujours intéressantes. - Cette grille doit évidemment être adaptée au contexte de l'entreprise en rajoutant des critères jugés importants ou en enlevant certains critères jugés non pertinents dans le cas considéré. CRITÈRES ANALYSÉS Oui Non Commentaires LA DIRECTION DE L'ENTREPRISE ET LA STRATÉGIE COMMERCIALE Le dirigeant prend-il le temps, même ponctuellement, de réfléchir en profondeur à l'avenir de son entreprise à 3, 5 ou 10 ans (selon cas de figure)? Est-il secondé dans cette réflexion de fond? Le dirigeant a-t-il défini un projet global d'évolution ou de développement pour son entreprise? Exemples : projet pour se diversifier vers une clientèle de particuliers alors que l'entreprise travaillait avec une clientèle de professionnels, projet de développer sous 3 ans un service de maintenance avec abonnement Le dirigeant donne-t-il l'impression d'avoir défini son propre projet personnel et/ou familial par rapport à l'entreprise? Exemples : projet de transmission de l'entreprise aux enfants, projet de mise en place d'une organisation permettant de se libérer plus de temps personnel... L'entreprise dispose-t-elle d'un plan d'actions commerciales écrit, régulièrement mis à jour, comportant les actions et les tâches à mener, les objectifs fixés, les moyens à engager, la planification précise de ces actions? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 1/13

2 L'entreprise respecte-t-elle grandes lignes de ce plan d'actions commerciales? Le savoir-faire commercial du dirigeant (ou de l'équipe dirigeante) semble-t-il suffisant pour l'avenir? Le dirigeant parvient-il à s'investir suffisamment dans les actions concrètes de développement commercial? Le dirigeant est-il suffisamment secondé dans la mise en place et dans le suivi de ces actions commerciales? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 2/13

3 LES ASPECTS ÉCONOMIQUES ET COMMERCIAUX La sensibilité commerciale de l'ensemble des collaborateurs est-elle suffisante? Le volume actuel d'activité de l'entreprise est-il jugé satisfaisant? Les perspectives d'activités de l'entreprise sont-elles jugées satisfaisantes? L'entreprise est-elle située dans un secteur d'activité plutôt porteur? L'entreprise est-elle plutôt à l'abri de changements rapides pouvant constituer une menace? Exemples : évolution brusque des comportements de consommation, évolution technologique majeure, évolution contraignante de la réglementation ou des normes L'entreprise gagne-t-elle suffisamment d'argent? L'entreprise dispose-t-elle de supports de communication bien adaptés à son contexte de travail? Plaquettes, dépliants, site Internet... Les actions de communication nécessaires sont-elles lancées de manière satisfaisante? Mailings, publicité, événementiel (salons, journée portes ouvertes), etc Les conditions d'accueil des clients (téléphone, s, réception magasin ou atelier ) sont-elles satisfaisantes? Les actions de prospection nécessaires sont-elles effectuées de manière satisfaisante? Prise de rendez-vous "clients", prospection spontanée La réalisation des devis et propositions commerciales est-elle faite dans des délais raisonnables? La mise en forme des devis et des propositions commerciales est-elle suffisamment travaillée pour se démarquer des devis et propositions émis par la concurrence? Les actions de relance des prospects et clients sont-elles effectuées de manière satisfaisante? Le taux de transformation des contacts ou devis en commandes est-il satisfaisant? Nombre total de contacts ou de devis établis rapporté au nombre de commandes obtenues. L'entreprise sait-elle généralement pourquoi elle n'a pas été retenue par le destinataire du devis ou de la proposition commerciale? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 3/13

4 L'entreprise dispose-t-elle d'un fichier "prospects" bien adapté pour mener des actions commerciales efficaces? L'entreprise dispose-t-elle d'un fichier "clients" bien adapté pour mener des actions commerciales efficaces? La clientèle actuelle est-elle suffisamment diversifiée? Nombre de clients, répartition par catégories ou par zones géographiques Les marges envisageables de négociation avec les clients sont-elles la plupart du temps suffisantes? La part du chiffre d'affaires liée aux marchés publics est-elle raisonnable? Par exemple inférieure à 50 % du chiffre d'affaires. Serait-t-il possible de développer l'activité actuelle rapidement et sans investissements majeurs? L'entreprise saisit-elle suffisamment les opportunités de développement commercial qui se présentent? L'entreprise dispose-t-elle d'un réseau de partenaires efficaces lui amenant directement ou indirectement des clients? Le réseau de partenaires peut-il être encore développé? Les fournisseurs principaux sont-ils fiables en qualité et en délais? La politique des fournisseurs est-elle favorable à l'entreprise? Tarifs, délais de livraison et gestion des commandes L'entreprise connait-elle bien sa concurrence directe (entreprises ayant le même type d'activité)? Concurrents locaux ou plus éloignés géographiquement, concurrents Internet L'entreprise connait-elle bien sa concurrence plus indirecte? Concurrents avec une autre activité principale mais qui peuvent capter les mêmes clients, concurrence liée à l'arrivée de produits ou de savoirfaire de substitution? L'entreprise bénéficie-t-elle de "marchés de niches" (marchés spécifiques et de petite taille, généralement peu accessibles aux plus grandes entreprises)? L'entreprise est-elle implantée sur des zones géographiques à concurrence relativement modeste? L'entreprise dispose-t-elle de facteurs de différenciation suffisants pour conserver une longueur d'avance sur la concurrence? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 4/13

5 Le savoir-faire, la technicité des produits (ou des prestations) limitent-ils cette concurrence? L'entreprise réussit-elle à protéger officiellement son savoir-faire, sa créativité, ses innovations? Dépôt de marques, de modèles, de brevets L'entreprise bénéficie-t-elle de licences ou de droits de distribution exclusifs? Des innovations techniques ou commerciales sont-elles régulièrement lancées? L'entreprise dispose-t-elle d'une certification de son système de management de la qualité? Iso 9001, Qualibat Les gammes de produits ou de savoir-faire sont-elles suffisantes pour répondre aux exigences actuelles du marché? L'entreprise dispose-telle de solutions pour réagir à une baisse des commandes? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 5/13

6 LA PERCEPTION DE L'ENTREPRISE PAR LE CLIENT L'entreprise dispose-t-elle d'une notoriété spontanée suffisante? Le dirigeant est-il clairement capable de dire pourquoi les clients s'adressent à lui plutôt qu'aux concurrents (facteurs de différenciation)? Le dirigeant sait-il pourquoi des clients potentiels ne font pas actuellement appel à ses services? L'entreprise est-elle reconnue pour la qualité et la fiabilité de ses produits ou de ses prestations? L'entreprise est-elle reconnue pour la qualité et la fiabilité du suivi de ses clients? Service Après Vente, maintenance L'entreprise est-elle reconnue pour le respect de ses engagements? Délais de livraison ou de réalisation, conformité des produits et des prestations L'entreprise est-elle suffisamment disponible pour ses clients ou futurs clients? Horaires d'ouverture, possibilité de joindre le bon interlocuteur au téléphone, délais de réponse lorsqu'un message est laissé L'entreprise est-elle suffisamment organisée pour ne jamais laisser un client sans réponse, cela dans un délai raisonnable? Selon le cas, les délais d'intervention technique ou les délais de livraison sont-ils raisonnables pour le client? L'entreprise est-elle réellement reconnue pour la convivialité de son relationnel avec ses clients? La clientèle est-elle globalement fidèle? L'entreprise mesure-t-elle précisément et régulièrement le taux de satisfaction de ses clients? Des enquêtes de satisfaction, formelles ou informelles, écrites ou orales, sont-elle régulièrement réalisées? L'entreprise est-elle jugée suffisamment innovante par ses clients? Le dirigeant sait-il pourquoi certains clients quittent l'entreprise pour s'adresser à d'autres fournisseurs ou prestataires? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 6/13

7 LES PRIX ET TARIFS Les prix pratiqués par l'entreprise permettent-ils de préserver des marges suffisantes? Les prix sont-ils plutôt bien acceptés par la clientèle? L'entreprise connaît-elle bien ses coûts et ses marges par produit (ou par client, ou par chantier)? Le mode de calcul des prix est-il bien adapté au contexte économique actuel? L'entreprise dispose-t-elle d'une marge de manoeuvre suffisante pour faire évoluer ses prix? Hausse des coûts des carburants, de l'électricité, des matières premières, des charges sociales JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 7/13

8 LA FORCE DE VENTE (*) (*) Collaborateurs et responsables (chef d'entreprise inclus) chargés des contacts clients à titre principal ou à titre secondaire, à temps plein ou temps partiel Le chef d'entreprise joue-t-il personnellement un rôle suffisant dans la vente? Les commerciaux ou vendeurs sont-ils suffisamment nombreux? Les commerciaux ou vendeurs sont-ils jugés efficaces par l'entreprise? Les commerciaux ou vendeurs disposent-ils d'objectifs clairs et atteignables? Les commerciaux et vendeurs sont-ils suffisamment encadrés? Les outils et supports dont bénéficient les commerciaux et vendeurs sont-ils bien adaptés? Le système de rémunération des commerciaux et commerciaux est-il suffisamment motivant? L'entreprise arrive-t-elle à recruter des commerciaux ou vendeurs? L'entreprise arrive-t-elle à conserver ses commerciaux ou vendeurs? Les commerciaux sont-ils suffisamment organisés (préparation des visites, suivi des contacts )? Les commerciaux ou vendeurs respectent-ils leurs clients (écoute, absence de pression ou de manipulation, honnêteté )? Créent-ils un vrai climat de confiance? Les commerciaux ou vendeurs connaissent-ils suffisamment leurs produits? Les commerciaux ou vendeurs sont-ils suffisamment persuasifs? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 8/13

9 L'ÉQUIPE (hors commerciaux et vendeurs), LE MANAGEMENT, LA MOTIVATION L'entreprise dispose-t-elle d'un potentiel suffisant de bons managers d'équipe? Le (ou les) manager(s) d'équipe est-il suffisamment disponible en temps pour ses collaborateurs? L'entreprise dispose-t-elle de compétences humaines techniques suffisantes? L'entreprise dispose-t-elle de compétences humaines en gestion suffisantes? La rémunération du personnel est-elle correcte par rapport aux rémunérations que pratique la concurrence? L'entreprise arrive-t-elle à recruter et à conserver du personnel qualifié? Les collaborateurs suivent-ils suffisamment de formations pour mettre à jour leurs connaissances ou pour évoluer dans leurs fonctions? Les possibilités d'évolutions au sein de l'entreprise sont-elles suffisantes? Les managers d'équipe arrivent-t-ils à créer une motivation suffisante chez leurs collaborateurs vis-à-vis de l'entreprise et du travail quotidien? L'ambiance générale est-elle bonne? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 9/13

10 L'OUTIL DE TRAVAIL L'entreprise dispose-t-elle d'un local techniquement adapté? L'entreprise dispose-t-elle d'un équipement technique adapté? Machines, outillages, informatique, véhicules... L'entreprise dispose-t-elle d'un local commercialement adapté? L'entreprise dispose-t-elle d'un équipement commercial adapté? Lecteur de carte bancaire, bornes antivol, enseigne, fléchage vers le local L'entreprise est-elle en mesure de faire face aux éventuels investissements matériels qui seraient à envisager rapidement? LES ASPECTS FINANCIERS La situation financière de l'entreprise est-elle globalement saine? La rentabilité actuelle de l'entreprise est-elle satisfaisante? Son endettement direct ou indirect (en rajoutant les leasings et contrats de location longue durée) est-il raisonnable? La trésorerie de l'entreprise est-elle équilibrée? Les délais de règlement des clients sont-ils corrects? Le risque d'impayés est-il bien maîtrisé? L'entreprise règle-t-elle ses fournisseurs dans des délais corrects? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 10/13

11 LES RÉGLEMENTATIONS ET LES NORMES L'entreprise est-elle suffisamment informée des projets en cours en matière de nouvelles réglementations et de nouvelles normes L'entreprise maîtrise-t-elle correctement la réglementation technique propre à son champ d'activité? L'entreprise maîtrise-t-elle correctement les normes techniques propres à son champ d'activité? L'entreprise applique-t-elle correctement la réglementation commerciale? L'entreprise dispose-t-elle de conditions générales de vente adaptées? L'entreprise applique-t-elle correctement la réglementation fiscale? L'entreprise applique-t-elle correctement la réglementation sociale? URSSAF L'entreprise applique-t-elle correctement la réglementation du travail? L'entreprise maitrise-t-elle suffisamment le risque d'accidents du travail? L'entreprise est-elle globalement bien assurée contre les risques divers? JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 11/13

12 EN RÉSUMÉ Les forces actuelles de notre entreprise Les faiblesses actuelles de notre entreprise Les opportunités extérieures à saisir Les menaces extérieures à venir JM GANDY wwww.novasun.fr - copyright - Fiche diagnostic commercial PME - version 01/07/14 page 12/13

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