Introduction. Solution. Avantages. En savoir plus

Transcription

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2 Introduction Enjeux actuels de l accueil téléphonique Solution Pour qui? Dialogue proposé Administration Exploitation Architecture technique Avantages En savoir plus 2

3 Le téléphone = contact essentiel pour clients futurs ou existants, partenaires, fournisseurs MAIS Vos contacts affrontent les temps d attente l indisponibilité occasionnelle du personnel d accueil des horaires d accès limités un accueil dans une autre langue que la leur 3

4 Bonjour, je souhaite parler à Catherine Dupont Bonjour, Ne quittez pas, Je vous mets en relation Pour les appelants Pour l entreprise Réduction du temps d attente t Réduction des frustrations ti et augmentation de la satisfaction client Garantie que l appel soit traité Disponibilité continue des services Confort et convivialité i Flexibilité d exploitation Identification de l appelant et du mobile d appel rapide et unique Contrôle continu des interactions Accessibilité 24/7 Optimisation des coûts d exploitation 4

5 Appel et mise en relation : de façon immédiate de façon simple et conviviale de façon personnalisée Accueil automatique : Bonjour et bienvenue chez Vertigo. En quoi puis-je vous aider? Isabelle : Bonjour, je souhaiterais i parler au service commercial s il vous plait. * Accueil automatique : Très bien. Je vous mets en relation avec notre directeur commercial, Monsieur Jacques. * Powered by 5

6 sert les besoins de tous les intervenants concernés : Utilisation par les appelants Administration de l annuaire Administration des dialogues Exploitation 6

7 En externe En interne Annuaire de l entreprise Annuaire public Appels entrants Appels internes Appels sortants CRM Annuaire de l entreprise Administrations, services publics, grandes entreprises, banques, assurances, cliniques, hôpitaux, télésecrétariats 7

8 Annuaire public Identification de l appelant CRM Sélection de la langue Message de bienvenue I. Accueil personnalisé * Message d alerte Joindre une autre personne Sélection de la personne ou du service Indisponible Disponible Annuaire Présence II. Demande Choix de l appelant Demande de rappel Messagerie vocale Mise en relation III. Action * Notification SMS / Dialogue interruptible à tout moment * Powered by 8

9 Liste des départements Répertoire des personnes Noms Synonymes Calendrier/horaires Liste des personnes Noms, Prénoms Jusqu à 8 numéros d appels Fixe Portable Assistant(e) Domicile PHONE HOME MOBILE FAMILY_ NAME FIRST_NAME SERVICE TITLE_FR TITLE_EN TITLE_NL raison@dbscape.com Raison Michael Operations Monsieur Mister Mijnheer rondenbosch@dbscape.com Rondenbosch Alain Sales Monsieur Mister Mijnheer delforge@dbscape.com Delforge Claire Administration Madame Mrs Mevrouw roland@dbscape.com Roland Mélanie Operations Mademoiselle Miss Mevrouw troch@dbscape.com Troch Vincent R&D Monsieur Mister Mijnheer korolenko@dbscape.com Korolenko Oleg R&D Monsieur Mister Mijnheer willain@dbscape.com Willain Pascal Administration Monsieur Mister Mijnheer bender@dbscape.com Bender Marie Claire Sales Madame Mrs Mevrouw pirard@dbscape.com Pirard Mérédith Support Mademoiselle Miss Mejuffrouw jung@dbscape.com Jung Marguerite Marketing Mademoiselle Miss Mejuffrouw 9

10 Dialogues configurables (questions/réponses) ---- Configuration de messages dynamiques (selon saison, jour/nuit, tranches horaires ) 10

11 Rapport hebdomadaire Jour de la semaine (380 appels de Belgique entre le 11/10/2007 et le 18/10/ :59) Service Service Service Service Service Service technique commerciale après vente comptable RH juridique Lundi %/type %/jour Mardi Total Rapports statistiques avec Qualité et durée d appel %/type /yp Appels ventilés par Période Type d appelants %/type Services demandés Erreurs constatées %/jour Mercredi %/type %/jour Jeudi %/jour Vendredi %/type %/jour Samedi %/type %/jour Dimanche %/type %/jour Total %/type %/jour

12 Administration, exploitation SVI CRM Serveur d application Annuaire d entreprise LDAP ou SQL Gestionnaire de présences ASR TTS Plate-forme Voice XML PABX 12

13 Utilisation des technologies vocales ASR (reconnaissance vocale), TTS (synthèse de la parole). Intégration native àl existant Téléphonie, CRM, Gestion en temps réel des présences. Administration et exploitation aisée par les utilisateurs Application ouverte aisément modifiable Solution modulaire et extensible par les entreprises Retour sur Investissement rapide Meilleure satisfaction client se traduisant par une fidélisation plus forte, Investissement estsse e t matériel, e, logiciel ogce & prestations estato s < coût annuel d un(e) téléphoniste. ép 13

14 Possibilité d inclure des transactions client en libre-service vocal Localisation d établissement Application self-service Prise de rendez-vous automatique Diffusion d informations Voice Application Management 14

15 DEMO sur demande Dites «DEMO» puis «Accueil Automatique» sur demande Identifiant : demo Mot de passe : demo INFO 15