Facilitateur de dialogue client

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1 DOSSIER DE PRESSE Février 2012 Ici on vous écoute et on vous répond! Sur cette borne ipad ou de votre mobile Le Directeur Facilitateur de dialogue client La version web 2.0 de la boite à idées, de l enquête de satisfaction et des clients-mystère réunis, en mobilité et en temps réel. Civiliz est un concept nouveau de réseau social sur mobile et tablettes qui recueille le feedback des consommateurs en continu sur les lieux de vente ou lieux publics et le met à la disposition des enseignes via Internet, dans une démarche d écoute client et d amélioration de service. Mettre des chaises à l'accueil des caisses quand il y a du monde qui attend merci! Valentin G. Citoyen constructif Merci. Bonne idée! Nous allons plutôt aménager un espace attente sur le côté pour éviter les chaises au milieu de chemin. Qu en pensez-vous? Pierre-Yves Renard Directeur d agence

2 Pour les commerces physiques, la satisfaction des clients est une question de survie Selon la FEVAD (la Fédération E-commerce et Vente à Distance), plus de 25 millions de Français ont fait leurs courses de Noël 2011 sur internet. Les clients sur le web ont d ailleurs augmenté de 22% en En cas d insatisfaction, il est vital pour le commerçant d informer et de réagir. Selon l AMARC (l Association pour le Management de la réclamation Client), un client qui formule une réclamation redevient un client fidèle si sa réclamation est bien traitée. Mais seulement 4% des clients insatisfaits adressent une réclamation à l enseigne! (Source Baromètre Dialogue Client Civiliz, Novembre 2011). Les autres sont perdus ou peuvent nuire à la réputation de l enseigne : 30% des clients insatisfaits décident de ne plus revenir et n en parlent à personne. Le commerçant n a pas connaissance de cette insatisfaction et manque donc de leviers pour récupérer les clients concernés. 20% des clients insatisfaits parlent de leur expérience autour d eux, de vive voix (pour 72% d entre eux) ou sur les réseaux sociaux (15%). Ce canal est en forte croissance, surtout chez les moins de 35 ans. Aller plus loin que les enquêtes de satisfaction et le traitement des réclamations : engager le dialogue La plupart des enseignes réalisent des enquêtes de satisfaction sur leurs produits ou services. Aujourd hui elles doivent aller plus loin en engageant avec leurs clients un vrai dialogue, pour réagir plus vite en cas d insatisfaction, éviter que des commentaires négatifs ne soient diffusés sur Internet, renforcer l attachement des clients satisfaits et transformer les plus fidèles en ambassadeurs. Le dialogue se développe rapidement sur les réseaux sociaux au niveau des marques. Mais au niveau des points de vente, d autres outils sont nécessaires, plus locaux, plus immédiats, permettant de capter des observations concrètes. - Civiliz, une nouvelle plate-forme de dialogue client - 2

3 Les consommateurs veulent être entendus De leur côté, les consommateurs réclament que les marques leur apportent une vraie valeur ajoutée, liée à leur vie quotidienne et un service irréprochable en magasin. Selon le Baromètre Dialogue Client Civiliz 2011 : 66% des français sont prêts à s exprimer s ils savent que leur avis servira à améliorer les choses. Parmi les moins de 35 ans, actifs sur les réseaux sociaux et mobinautes ce chiffre est de 87%! Civiliz s inscrit dans la tendance lourde du «customer empowerment» (le pouvoir au consommateur). Les clients prennent le pouvoir sur les marques, notamment grâce à internet et au téléphone mobile. «Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu ils pensent, pas seulement pour ce qu ils dépensent!» Marion Blanc Fondatrice de Civiliz La réponse Civiliz Civiliz renouvelle la relation client en créant un nouvel espace de dialogue consommateurs. Civiliz donne aux citoyens actifs le pouvoir d influencer leur quotidien et répond à leur besoin de considération. Au moyen de tablettes tactiles placées en magasin ou par l application Civiliz sur Smartphone, la voix du client peut s exprimer à chaud, de façon rapide et ludique. Exemple : Civiliz à la Société Générale 1 Les directeurs de magasin, de restaurant ou d agence peuvent savoir ce que pensent leurs clients, leur répondre et ajuster leur service. Les clients approuvent ou désapprouvent les suggestions et les réponses, prolongeant ainsi le dialogue. Les services études, qualité ou marketing disposent d indicateurs actualisés en temps réel sur la satisfaction et les attentes de leurs clients et de nouveaux leviers pour les fidéliser. - Civiliz, une nouvelle plate-forme de dialogue client - 3

4 Les bornes d écoute client Civiliz Des tablettes type ipad sont placées en libre-accès pour tous les visiteurs qui peuvent ainsi s exprimer, consulter les statistiques générales de la satisfaction et se prononcer pour ou contre les idées proposées. Pour s exprimer, il suffit au visiteur de dessiner son sourire sur le «personnage» qui apparaît à l écran. 1. Il commence par dessiner l humeur qui reflète sa satisfaction ou son insatisfaction. 2. Il peut évaluer ensuite 5 critères de notation, personnalisés pour chaque lieu, en faisant glisser les curseurs correspondants. 3. Il peut enfin laisser un commentaire et une adresse e- mail. Une réponse lui est directement envoyée s il le souhaite. Les clients peuvent ensuite consulter sur l ipad la page d actualité du lieu, sur laquelle les réponses de l enseigne peuvent être publiées, de même que le commentaire d origine. En toute transparence, le visiteur peut y consulter la tendance de satisfaction d un lieu et voter pour ou contre les informations et avis publiés. Flasher un code pour s exprimer en quelques secondes avec son Smartphone Les lieux qui souhaitent inviter leurs clients à s exprimer peuvent imprimer des codes 2D sur des affiches, cartes de visite, menus ou même tickets de caisse. Le client ou visiteur n a qu à flasher ce code à l aide de son Smartphone pour accéder immédiatement à la page du lieu sur le site mobile Civiliz, sans inscription préalable. En quelques secondes, le visiteur donne ainsi sa satisfaction, son évaluation des critères et un commentaire avant de pouvoir luimême voter pour ou contre. Un moyen simple et direct pour initier le dialogue! - Civiliz, une nouvelle plate-forme de dialogue client - 4

5 Les applications iphone et Android : pour les consommateurs impliqués En s y enregistrant ils ont accès à un suivi du dialogue avec les enseignes et à des privilèges attachés à leur niveau d influence. Plus ils s expriment, plus leur influence grandit et plus les enseignes peuvent tenir compte de ce statut pour leur accorder des privilèges. La communauté Civiliz repose sur ces citoyens impliqués qui forment avec les enseignes partenaires un véritable réseau d influence constructive. L application Civiliz est un est un exemple original d application SoLoMo (Social, Local, Mobile). Ecrans de l'appli Civiliz sur iphone Quels résultats concrets? Civiliz satisfait le besoin de considération des consommateurs qui souhaitent être écoutés ne sachant pas souvent à qui s adresser et voir leurs remarques prises en compte rapidement. Cette interactivité mène à améliorer en continu les équipements et les services des lieux fréquentés au bénéfice des consommateurs et des enseignes. Société Générale a été la première banque à disposer des bornes ipad Civiliz dans ses plus grandes agences dans toute la France. Le directeur d agence répond directement et interagit avec les clients. Le feedback client sert également à animer les réunions d équipe de l agence pour s assurer des décisions satisfaisantes pour les clients. Plus de 100 agences Société Générale sont équipées et plus de retours clients ont déjà été collectés. - Civiliz, une nouvelle plate-forme de dialogue client - 5

6 Chez Quick ou sur la ligne D du RER (gérée par la SNCF), le feedback est recueilli depuis le mobile. Les clients de Quick peuvent s exprimer en direct dans 30 restaurants de la région parisienne, alors que les usagers de la ligne D du RER peuvent transmettre leur satisfaction et commentaires directement pendant leur trajet ou dans leur gare. Dans les deux cas, si souhaité ils reçoivent une réponse personnelle. La société Civiliz Création de Civiliz SAS en Octobre Les fondateurs : Diplômée de l Essec, Marion Blanc combine une expérience marketing grand public, acquise chez Procter & Gamble et entrepreneuriale dans le domaine numérique, en tant que co-fondatrice d iprogress, société innovante de l e-learning. Elle est lauréate 2011 du Réseau Entreprendre 92. Baptiste Picard et Nicolas Blanchot, cofondateurs respectivement issus d HEC, de l ESCP Europe et de Centrale Paris, apportent leur talent de «digital natives» dans ce projet. Contacts Presse Press & Play Marc Ostermann Sarah Chabane Héléna Kobierski Tel : +33 (0) (0) Mail : marc.ostermann@pressandplay.fr - Civiliz, une nouvelle plate-forme de dialogue client - 6