Bilan de l enquête de satisfaction 2012

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1 Biogenouest Génomique Bilan de l enquête de satisfaction 12 BILAN DE L ENQUETE DE SATISFACTION 12 Plate-forme Génomique santé Rennes Villejean Taux de réponses reçues par plate-forme : Plate-forme concernée Plate-forme "Génomique" de Nantes Plate-forme "Génomique Environnementale et Fonctionnelle" de Rennes Beaulieu Plate-forme "Genomique Santé" de Rennes Villejean Plate-forme "Séquençagegénotypage" de la Station Biologique de Roscoff Le taux de réponses reçues est satifaisant, sur tous les sites. Nombre de réponses reçues par site : Plate-forme «Génomique» de Nantes : 24/63 (38%) Plate-forme «Génomique Environnementale et fonctionnelle» de Rennes Beaulieu : 2/7 (29%) Plate-forme «Génomique Santé» de Rennes Villejean : 28/8 (26%) Plate-forme «Séquençage- génotypage» de la Station Biologique de Roscoff : 23/86 (27%) Nombre de réponses reçues pour tous les sites : 77/264 (29%) Tx de réponse pour RNV : 12/42 (29%) Tx de réponse 11 pour RNV : 19/65 (28%) Le taux de réponse est stable, mais le nombre de réponses et d utilisateurs sont en hausse. Page 1/7

2 Qualité de la prestation Non satisfait Prestation dans son ensemble Adéquation entre l'offre et la prestation réalisée 28 réponses dont 16 très satisfaits et 1 peu satisfait Tx de réponse 11 : Ensemble de la prestation (TS 47%, S 53%) Adéquation offre/prestation réalisés (TS 47%, S 53%) Valeur stable en légère hausse d utilisateurs très satisfaits. 8 Tarifs Rapport qualité/prix de la prestation Mode de facturation (délai de réception, contenu de la facture...) 28 réponses dont et 11 personnes non concernées. Tx de réponse 11 : Rapport qualité/prix (TS 3%, S 6%, PeuS %) Mode de facturation (TS :%, S : 7%, PeuS %) L évaluation de notre politique tarifaire par nos utilisateurs est stable. Page 2/7

3 8 Communication Qualité des échanges avec le personnel Evaluation du site internet Qualité des formulaires Total des réponses : 28 dont 6 et 8 non concernées pour l évaluation du site internet et la qualité des formulaires respectivement. Tx de réponse 11 : Echanges (TS 52%, S 41%, PeuS 7%) Site internet (TS 21%, S 64%, PeuS 15%) Formulaires (TS 28%, S 64%, PeuS 8%) La qualité des échanges avec les utilisateurs paraît très satisfaisante. Lors d un CSU, des questions sur le site internet pourraient être posées pour prévoir des améliorations. 8 Réalisation de Projets Présentation des résultats Facilité d'exploitation des résultats Qualité des résultats Respect des délais Total des réponses : 28 dont 21,,, 21 non concerné respectivement selon les 4 catégories. Tx de réponse 11 : Présentation des résultats (TS 42%, S 42%, PeuS 16%) Exploitation des résultats (TS 32%, S 32%, PeuS 22%, PS 12%) Qualité des résultats (TS 32%, S 44%, PeuS 12%, PS 12%) Respect des délais (TS 38%, S 38%, PeuS 24%) Page 3/7

4 Les utilisateurs semblent plutôt très satisafaits et la satisfaction est en hausse. Il reste toujours une forte proportion de personnes non concernées pour la réalisation de projets Mise à disposition d'équipements (sans service associé) Accueil et disponibilité du personnel Formation à l'utilisation des équipements Disponibilité des équipements Gestion des problèmes rencontrés Total des réponses 28 dont 2, 8, 2, non concerné respectivement selon les 4 catégories. Tx de réponse 11 : Accueil disponibilité (TS 5%, S 45%, PasS 5%) Formation (TS 39%, S 53%, PeuS 8%) Disponibilité (TS 46%, S 46%, PasS 8%) Gestion des problèmes (TS 26%, S 74%) Les utilisateurs sont de plus en plus satisfaits de la mise à disposition d équipements. Avez vous déjà valorisé vos résultats obtenus sur la plate-forme? Si oui, sous quelle forme? 9% % Communication orale Poster Article 43% 14% 14% Non Autre (Veuillez préciser) Total des réponses 35 sur 28 réponses sur questionnaires 3 réponses pour le choix «autre» : - article en redaction - rapport Master II Laurent Sulpice/redaction publi en cours - brevet Une proportion élevé de «non», et pas de précision pour les titres, les dates de parution, les journaux Page 4/7

5 Réponses aux commentaires et actions mises en place : Remarques Je ne comprends pas la gestion des consommables, pourquoi la plateforme ne négocie t'elle pas des prix pour les utilisateurs et pourquoi devons nous passer nous même nos commandes (avec des offres forcement moins intéressantes). Pour les appareils mis a disposition, difficulte pour le suivi des problemes, nous avons du relayer nous memes les infos aux fournisseurs et suivre les etapes de maintenance (meme si les couts ont bien ete pris en charge par la plateforme), donc avons implique beaucoup de monde et pas toujours les bonnes personnes par manque de clarte de la procedure a suivre. preparation d'article en cours. Nous penserons a remercier la plateforme! Merci Faire des presentation / reunion avec les utilisateurs afin 1) de mieux connaitre les prestations proposes 2) rencontrer d'autres utilisateurs 3) Etre informe des nouveautes Réponses Quand une offre de prix plateforme existe, elle est communiquée à nos utilisateurs. Les commandes des consommables (hors pipettes, cônes, gants et micro-tubes) sont à la charge des utilisateurs pour des raisons de gestion efficace de nos stocks et de sécurité de notre comptatbilité. L anonymité ayant été levée par l utilisateur, nous avons pu échanger plus spécifiquement sur les problèmes rencontrés. Ces échanges sont reproduits cidessous. Merci à vous! Nous animons tous les ans plusieurs ateliers technologiques lors du Gen2Bio. Un comité des utilisateurs (CSU) est organisé de manière annuelle. Nous participons à l animation scientifique de Biosit, Biogenouest et IGdR- CNRS629. cout horaire un peu eleve pour l'utilisation du scanner Agilent Cout de maintenance élévé qui se répercute sur le cout horaire Utilisateur> J ai rencontré l'année passée des difficultés de gestions de panne sur le 79 mis à disposition. Je crois qu'il a manqué une bonne concertation pour connaitre la démarche à suivre sur ce genre d'incident : qui doit prendre la main sur la communication directe avec l'industriel? L'utilisateur ou la plateforme? qui doit suivre le dossier? comment être au courant, pour chacun, des avancées du dossier? Les choses se sont résolues mais je pense que nous y avons tous perdus pas mal de temps. Plate-forme> Lorsqu un problème apparaît suite à l utilisation d un équipement, l utilisateur concerné prévient le personnel de la plate-forme (Stéphanie Kica OU Birama Ndiaye OU Marc Aubry OU Jean Mosser) et remplit une fiche anomalie (présente dans les pièces où se trouvent les équipements mis à disposition). Le premier contact avec le SAV se fait toujours par le personnel plate-forme en présence de l utilisateur, afin de définir de manière exacte la nature du problème rencontré. Plate-forme> Après analyse du problème (par le personnel plate-forme et/ou le SAV fournisseur), si son origine peut être imputé à une panne/erreur/défaut de l équipement, la plate-forme s occupe alors de résoudre ce problème avec le fournisseur de l équipement. Si l anomalie est liée à un facteur autre que la panne équipement, c est alors l utilisateur qui restera en relation avec le SAV du fournisseur jusqu à résolution de son problème ou abandon. Il est toutefois souhaité que la plate-forme reste informée des échanges entre l utilisateur et le fournisseur. Utilisateur> De même sur des questionnements sur des analyses Illumina DASL pour lesquelles nous avons utilisé vos appareils en mise à disposition. Globalement, je ne sais pas vraiment à qui m'adresser sur chaque questionnement (question technique, ou problème logiciel,...)? avec toujours la crainte de déranger la mauvaise personne. Page 5/7

6 Plate-forme> Pour toutes les questions concernant les applications sur les équipements en libre service, l équipe de la plate-forme vous fournira un contact fournisseur susceptible d y répondre. Evidemment, si ces questions sont déjà du domaine de compétence du personnel de la plate-forme, il pourra alors vous renseigner sans passer par le fournisseur. Utilisateur> Peut-être avez-vous des procédures qui pourraient être consultables avec les référents à contacter? ou un cahier de liaison (version électronique type" ticket" serait vraiment bien) par appareil en accès libre qui permette de transmettre les questions et les diverses informations ou évolutions des outils (mise à jour, maintenance prévue, incidents,...). Cela pourrait être lié à votre système de réservation en ligne (par ailleurs très pratique). Plate-forme> Un «classeur des utilisateurs» est disponible dans le bureau de la plate-forme. Il peut être consulté par tous les utilisateurs. Il contient le tableau des compétences qui répertorie les référents en charge des applications et équipements ainsi que des «fiches commentaires» vierges permettant de recueillir vos remarques et suggestions. Plate-forme> Les protocoles en vigueur sur la plate-forme sont disponibles sur demande auprès du personnel de la plate-forme. Ces protocoles font l'objet d'un cycle de validation qui n'est pas obligatoirement en phase avec les mises-à-jour proposées par les fournisseurs des équipements. Seule l'utilisation du protocole en vigueur validé par la plate-forme pourra faire l'objet d'un support de la part de son personnel. Toute utilisation d'une autre version (ancienne version ou version modifiée/mise-à-jour par un tiers) est laissée sous la seule responsabilité de l'utilisateur. Il est également à la charge de l utilisateur de se tenir informé de la version de protocole en vigueur sur la plate-forme. Utilisateur> J'espère que ces éléments t'aideront dans vos réflexions et évolutions. Plate-forme> Ces éléments sont en effet essentiels à l amélioration de notre qualité de service et à la compréhension des attentes de nos utilisateurs. Merci d avoir pris le temps d exposer de manière extensive les problèmes rencontrés sur notre plate-forme. Page 6/7

7 Conclusion : Le bilan global de l année 12 est satisfaisant. Quelques remarques : Nos utilisateurs étant dans une grande majorité membres d équipes de recherche géographiquement (et parfois même scientifiquement) proches, une augmentation du taux de participation à l enquête serait envisageable. Il est regrettable que peu d utilisateurs aient mentionné les références de leurs travaux ayant valorié la plate-forme. Il est également dommage que les utilisateurs «non/pas satisfaits» ne remontent quasiment jamais les motifs de leur insatisfaction ainsi que des solutions potentielles à leurs problèmes. Les actions globales à mettre en place au sein de la plate-forme Génomique Santé de Rennes sont : (1) Lors d un CSU, des questions sur le site internet pourraient être posées pour prévoir des améliorations. (2) Il sera demandé à la direction de Biosit de réaliser l inventaire des travaux ayant valorisé les plates-formes de Biosit (dont la plate-forme Génomique Santé de Rennes) : articles, posters, communications, etc. A ce titre, nous fournirons à la direction de Biosit les adresses mails de nos utilisateurs en 12. Page 7/7

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