Service Accueil RSA RAPPORT D ACTIVITE 2014

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1 Service Accueil RSA RAPPORT D ACTIVITE 2014

2 TABLE DES MATIERES PRESENTATION DU SERVICE ET DE SON ORGANISATION... 3 BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF DU SERVICE ACCUEIL RSA Quelques données générales... 5 a. Population accueillie... 5 b. Entrée et sorties Zoom sur le RSA... 6 a. Caractéristiques du public accueilli... 6 b. Contenu des contrats d engagements réciproques et freins principaux des bénéficiaires... 7 c. Entrées/Sorties 2014 des BRSA et motifs de fermeture... 9 PERSPECTIVES Le processus de recrutement et d intégration des nouveaux bénévoles Le développement des compétences des salariés et bénévoles du service Le travail avec le réseau de partenaires présents sur le territoire

3 PRESENTATION DU SERVICE ET DE SON ORGANISATION Lieu d accueil et des permanences : 32, rue du Commandant Arnould BORDEAUX Horaires d ouverture au public (premier accueil) : Du Lundi au Jeudi inclus: 9h-12h30 14h-17h. Le Vendredi : 9h-12h30 14h-16h. Horaires des permanences (deuxième accueil) : Du Lundi au jeudi de 14h à 16h30, pour un accueil sans rendez-vous. (Fermeture du service à 17h mais poursuite des entretiens en cours). Durant le mois d août et pendant la période des fêtes de Noël seulement deux permanences par semaine sont assurées. En dehors des permanences, les personnes qui bénéficient d un suivi peuvent être reçues sur rendez-vous, selon leurs disponibilités. Elles peuvent également être reçues par le secrétariat du Service accueil RSA ou par la coordinatrice qui, en fonction de l urgence, mène une action en lien avec leur référent (aide alimentaire, consultation pièces du dossier, recherche d hébergement, appel téléphonique, aide administrative.). Composition de l équipe : L année 2014 a été marquée par de nombreux changements au sein de l équipe. D une part, une coordinatrice (24H/semaine) est venue renforcer l équipe de salariés. D autre part, le départ d un bénévole assurant la fonction d instructeur référent depuis les débuts du service a nécessité une redistribution de ses dossiers entre les instructeurs référents restants et la coordinatrice. Fin 2014, L équipe est composée de trois salariés (2.5 ETP) et de 9 bénévoles (1.5 ETP). 3

4 Les bénévoles 4 bénévoles assurent les fonctions d instructeurs et de référents sociaux. Ils réalisent environ 900 heures de permanence dans l année. 2 bénévoles viennent en appui aux référents durant les permanences. Pouvant être mobilisées pour faire le point avec des partenaires ou pour avancer dans les démarches administratives, elles facilitent les entretiens entre le référent et le bénéficiaire. Une bénévole est chargée du suivi et de la saisie informatique des dossiers. Une autre bénévole est mobilisée pour l accompagnement physique des usagers lors de démarches administratives (visite de logement, RV aux impôts, préfecture ). Une dernière bénévole intervient ponctuellement sur le poste d accueil lorsque cela le nécessite (absence du chargé d accueil, réunions de service ). Les salariés L agent d accueil (30H/semaine) assure un premier niveau d accueil et d analyse de la demande des usagers. Il les informe et/ou les oriente vers les services du Diaconat ou vers des partenaires. L'objectif est de diminuer l'errance des personnes et d éviter les doublons dans l accompagnement. Il assure aussi la vente des tickets repas de la Marmite. L assistante administrative (35H/semaine) qui occupait auparavant le poste d agent d accueil, est venue appuyer l équipe de référents RSA tout en conservant une journée par semaine (le vendredi) sur l accueil afin de compléter le service de l agent d accueil. Elle s assure de la mise en circulation des informations nécessaires au fonctionnement du service et de l envoi aux pôles territoriaux de solidarité des différents documents inhérents au RSA. Elle réalise également les premiers accueils et peut recevoir les usagers en l absence de leur référent afin de répondre à des demandes urgentes. La coordinatrice (24H/semaine) est chargée de soutenir les instructeurs dans leurs accompagnements, de valider les orientations, les fiches de saisines (EPT et EPC) et les Contrats d'engagements Réciproques (CER). Elle prend aussi en référence certains bénéficiaires du RSA (17 en 2014). Elle est chargée d organiser et d animer les réunions de service et les réunions techniques avec les services extérieurs, de créer et de maintenir le lien avec les partenaires, d'assurer la gestion des salariés et des bénévoles de l'équipe et l'organisation générale du service. 4

5 Age BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF DU SERVICE ACCUEIL RSA 1. Quelques données générales a. Population accueillie En 2014, en dehors des personnes reçues à l accueil (vente de ticket, réorientation vers des services partenaires, premier niveau d information ), 267 personnes ont été effectivement accueillies dans le service (82% d hommes et 18% de femmes). Les personnes avaient en moyenne 47 ans et étaient suivies dans le service depuis 4 ans. Si l on compare aux années précédentes, on observe un vieillissement de la population reçue dans le service : la part des ans a diminué au profit de celle des plus de 50 ans. Cette évolution s est accompagnée d une augmentation dans l instruction des demandes de retraite. 35 Evolution des profils d'âge sur 3 ans ans ans ans ans plus de 60 ans Profil de la population accueillie 3% 2% 5% 4% 12% 6% 5% 63% RSA REFERENT RSA SUIVI SOCIAL RSA INSTRUCTION HORS RSA (ARE, ASS, SALARIE ) HORS DROIT INCONNU AAH RETRAITE 5

6 Près de 80% des personnes accueillies sont bénéficiaires du RSA. Les bénéficiaires de l AAH représentent 6% des accueillis et les retraités 5%. Les 10% restants sont soit bénéficiaires d allocations chômage (ASS, ARE), soit salariés, soit dans une situation ne permettant pas l ouverture de droits. A noter que 60% des bénéficiaires de l AAH et 50% des retraités sont en fait d anciens bénéficiaires du RSA pour lesquels le service était le référent. Le changement de dispositif de droit n ayant pas résolu toutes les problématiques de ces personnes, elles reviennent donc spontanément vers leur référent lorsque leur situation le nécessite (dossier logement, santé, aide sociale ). En 2014, 1331 entretiens ont été réalisés avec 267 personnes différentes (sur environ 900 heures de permanence). Quel que soit le dispositif dont les personnes relèvent, la problématique récurrente rencontrée concerne le logement ou l hébergement. Seulement un tiers des personnes suivies disposent d un logement autonome et plus d un tiers possèdent une domiciliation (dont 80% à la Société St Vincent de Paul). b. Entrée et sorties 2014 ENTREES SORTIES RSA CER RSA SUIVI SOCIAL 13 8 RSA INSTRUCTION 10 * 4 AAH 2 6 RETRAITE 2 5 AUTRES (ARE, SALARIES, INCONNUS ) TOTAL * sur les 10 instructions, 4 sont passés en RSA CER et 2 en RSA suivi social 36% des dossiers suivis dans l année ont été ouverts en 2014 : 85% au titre du RSA et 15% pour d autres dispositifs (AAH, retraite, allocations chômage, salariés ). 25% des dossiers ont été fermés en 2014 : 70% concernent le RSA et 30% concernent les autres dispositifs. 2. Zoom sur le RSA a. Caractéristiques du public accueilli En 2014, 10 instructions ont été réalisées et 199 bénéficiaires du RSA (17% de femmes et 83% d hommes) ont été orientés et/ou accueillis sur le service dans le cadre d un accompagnement social. Pour 167 d entre eux le service était considéré comme le référent unique. Près de 75% des bénéficiaires du RSA avaient plus de 40 ans, ce qui confirme la tendance observée en 2013 concernant le vieillissement de la population accompagnée. 6

7 Les personnes accompagnées dans le cadre du RSA ont signé en moyenne 4 contrats d engagements réciproques et sont suivies par le service depuis 4 ans environ. Les personnes suivies depuis plus de 7 ans sont pour la majorité des personnes en attente de la retraite ou dans une situation ne leur permettant pas d y ouvrir des droits. Age Effectif dans le service Nombre moyen de CER signés Ancienneté moyenne dans le service ans 4% < 1 Moins d un an ans 22% ans ans 33% ans ans 25% ans Plus de 60 ans 16% ans Moyenne 4 4 ans b. Contenu des contrats d engagements réciproques et freins principaux des bénéficiaires Accompagnement administratif Santé physique et psychologique Logement Emploi Activité sociales et culturelles 10 0 Proportion Les contrats d engagements réciproques portent principalement sur le logement/hébergement et la santé. Plus de 30% des CER comportent simultanément ces deux problématiques. L accompagnement administratif quant à lui est également important (déclaration d impôt, dossier CMU, aide pour des courriers divers ). Sante : Près d une personne sur deux présente une problématique de santé et pour 40% d entre eux il s agit d une problématique psychiatrique ou d addiction. A noter que 20% des personnes accompagnées dans le service ont un dossier AAH en cours d instruction ou pourrait éventuellement en bénéficier. L accompagnement vers le 7

8 soin est donc une problématique centrale et nécessite une coordination importante avec les différents services de santé présents sur le territoire (SAMU Social, EMPP, PASS, MDS, CEID, ANPAA, La Case). Des rencontres ont été organisées dans ce sens afin de développer les partenariats. Un psychologue de la MDS reçoit d ailleurs les usagers qui le souhaitent les mercredis matins. Logement : Moins d un tiers des BRSA bénéficie d un logement autonome (privé ou public). Une partie du public (50%) est hébergé par des tiers ou est intégré dans un dispositif d hébergement. Enfin, 25% des personnes sont en situation de grande précarité, vivant dans des squats ou bien sous tente. En 2014, une trentaine de demandes HLM ont été effectuées dans le service et le SIAO et le 115 ont été sollicités régulièrement. Situation locative des BRSA 8% 5% 28% Logement Hébergé 12% SDF 23% 24% Adoma/sous-location/maison relais CHRS, ALT, stabilisation Dispositif santé Emploi : Lorsque les situations le permettent, les bénéficiaires sont encouragés à s inscrire ou à maintenir leur inscription à Pôle Emploi afin de ne pas perdre de vue l insertion professionnelle. Le CALK et le SELF sont les dispositifs en lien avec l emploi les plus sollicités par le service. Activités sociales et culturelles : L apprentissage du français et des savoirs de base concerne certaines personnes accompagnées (8%). Nous avons donc sollicité le CLAP, Pictolire (atelier d apprentissage de la lecture, interne au Diaconat) et, moins fréquemment du fait de la dominante masculine de notre public, Promofemmes. Les bénéficiaires ont également été orientés vers le réseau Paul Bert ou le Bistrot ARI ASAIS pour pouvoir profiter d activités sociales et culturelles. Au vu des multiples freins rencontrés par la population accompagnée, 87% des fiches de saisines établies pour la commission EPT demandaient un maintien de 8

9 l accompagnement social au sein du service. Pour les 13% restant, elles concernaient principalement une réorientation vers un service social du fait d un changement de secteur géographique. c. Entrées/Sorties 2014 des BRSA et motifs de fermeture En 2014, 66 nouvelles personnes ont été orientées sur le service et 38 dossiers pour lesquels le service était référent ont été fermés. Plus d un tiers des dossiers fermés avaient été ouverts dans l année. MOTIFS DE FERMETURE DU DOSSIER EFFECTIF FREQUENCE Transfert hors département 8 21% 4 mois sans droit 6 16% AAH 6 16% Réorientation vers le social 5 13 % Réorientation vers Pôle Emploi 3 8% Retraite 3 8% Transfert dans le département 3 8% Décès 3 8% Activité 1 3% TOTAL % 9

10 PERSPECTIVES En 2014, le service Accueil RSA a fait l objet de nombreux changements : une coordinatrice a été recrutée ; un des bénévoles, référent depuis de nombreuses années, a quitté sa fonction ; les locaux ont été réaménagés Ces modifications ont nécessité une réflexion autour de l organisation du service avec deux objectifs principaux : Améliorer la qualité de l accueil et de l accompagnement des usagers. Redynamiser le service afin de pouvoir augmenter le volume des personnes accueillies. Plusieurs axes de travail pour 2015 ont ainsi émergé : 1. Le processus de recrutement et d intégration des nouveaux bénévoles La fonction de référent social nécessite de plus en plus de mobiliser des compétences administratives en plus des compétences relatives à la tenue d entretien et à la relation d aide. Ces éléments ont complexifié le recrutement et le maintien de nouveaux bénévoles et nous ont amené à repenser le recrutement, l accueil et la formation de ces derniers. Un travail sur la définition des missions et sur les compétences nécessaires pour occuper la fonction de référent social est en cours afin de créer une fiche de mission ainsi qu un livret d accueil pour les nouveaux arrivants. La fiche de mission servira ensuite de base pour les recrutements afin d en optimiser le processus et d éviter les abandons en cours de formation. Le livret d accueil sera quant à lui remis aux nouveaux bénévoles lors de leur intégration afin qu ils se familiarisent avec les différentes activités du service et son fonctionnement. Une formation externalisée sur les spécificités des publics accueillis et/ou sur les techniques d entretien sera également proposée. Enfin, un temps de formation adapté aux besoins de chacun, en binôme avec un référent aguerri ou avec la coordinatrice, viendra compléter ce processus d intégration. 2. Le développement des compétences des salariés et bénévoles du service Sur le premier niveau d accueil : Afin de fluidifier l accueil des usagers, un travail sur la formation de l agent d accueil va être amorcé. Il s agit d une part de renforcer ses connaissances techniques en matière d accès aux droits et de connaissance des publics et d autre part en matière d analyse de la demande pour améliorer le premier niveau d accueil et d information. Il participe également depuis peu aux réunions de service qui ont lieu une fois par mois dans le but d améliorer la coordination entre le premier niveau d accueil et le second niveau assuré par les référents. 10

11 Sur le deuxième niveau d accueil : L assistante administrative, qui assure la gestion administrative des dossiers RSA, possède déjà des connaissances solides quant aux dispositifs d aide et d insertion. Une formation sur la posture de référent et les techniques d entretien et d accompagnement est envisagée afin qu elle puisse assurer l accompagnement social de certains usagers. De manière transversale : Les temps de réunion permettent aussi un premier échange autour des situations et des difficultés rencontrées durant les accompagnements. Afin de travailler plus précisément ces problématiques, des temps de régulation vont être mis en place avec un psychologue extérieur. 3. Le travail avec le réseau de partenaires présents sur le territoire Les dispositifs et les publics évoluant, il est nécessaire de réactualiser les connaissances sur ces sujets. Dans cette perspective, des interventions de partenaires extérieurs (SIAO, ANPAA, Médecins du monde, PTS de Bordeaux ) ont lieu régulièrement durant la réunion de service. 11

12 BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF DU SERVICE PHOTO Le service Photo Image de Soi, ouvert depuis 1998, permet aux personnes (orientées ou non par un service social) de réaliser des photos à coût réduit (1 euro les 4). Des permanences ont lieu tous les mercredis de 9h30 à 12h30, excepté durant le mois d août. L équipe est composée de cinq bénévoles au total, fonctionnant en binôme. L un assure les tâches administratives et le recueil d informations (pays d origine, nom ) concernant les personnes accueillies et le second s occupe de la prise de photographies. Un travail important de communication et de lien social est réalisé puisque la plupart des personnes accueillies ne maîtrisent pas la langue française et vivent dans des conditions difficiles. En 2014, 2027 tirages ont été réalisés avec 1367 personnes différentes. La fréquentation est stable par rapport à 2013 puisque 1319 personnes avaient été reçues pour 1996 tirages. Nombre de personnes accueillies et de tirages réalisés par mois Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Sept. Oct. Nov. Déc. Personnes Tirages

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