QUESTIONNAIRE ENVOYÉ AUX CONCESSIONNAIRES TRACTORISTES L enquête se compose de 56 questions regroupées en 13 catégories :

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2 QUESTIONNAIRE ENVOYÉ AUX CONCESSIONNAIRES TRACTORISTES L enquête se compose de 56 questions regroupées en 13 catégories : 1. IMPACT DE LA MARQUE a) Qualité de l image de marque de votre fournisseur/ fabricant dans le monde agricole b) Fiabilité des tracteurs c) Adaptation des tracteurs à votre marché d) Pérennité de votre marque e) Niveau d innovation et de développement 2. COMMERCIALISATION DES TRACTEURS a) Efficacité de l assistance à la vente b) Disponibilité des tracteurs (délais, modifications de commandes) c) Respect des délais de livraison d) Rapport qualité-prix des tracteurs e) Contribution de votre fournisseur à l écoulement des occasions 3. COMMERCIALISATION DES PIECES DE RECHANGE a) Efficacité de l assistance à la vente b) Disponibilité des pièces c) Respect des délais de livraison d) Rapport qualité/prix/remise e) Niveau de protection de votre marque contre le marché parallèle 4. S.A.V. GARANTIES a) Efficacité de l assistance technique du fournisseur/ fabricant b) Qualité et quantité des documentations c) Mise à jour de la documentation d) Remboursement des travaux de garantie e) Possibilité de reconditionnements gratuits 5. SERVICES INFORMATIQUES a) Volonté du fournisseur/fabricant de faciliter la communication informatique avec votre système b) Coût de mise en place et d utilisation de la communication informatique c) Fiabilité et lisibilité des tarifs tracteurs et pièces sur Internet d) Facilité d accès de vos collaborateurs aux informations de votre fournisseur/fabricant e) Compétence de votre interlocuteur informatique chez votre fournisseur/fabricant 6. PUBLICITE ET SUPPORTS PRODUITS a) Budget publicitaire de votre fournisseur/fabricant b) Efficacité des publicités de votre fournisseur/ fabricant c) Niveau de participation de votre fournisseur/ fabricant à votre publicité d) Adaptation à vos besoins du service Internet occasion de votre fournisseur/fabricant e) Qualité des CD et autres supports numériques d aide à la vente 7. PROCEDURES ET DELAIS DE PAIEMENT a) Fiabilité du suivi des commandes b) Simplicité des procédures de demandes de garanties c) Rapidité de remboursement par votre fournisseur des sommes qu il vous doit d) Délais de paiement des tracteurs e) Délais de paiement des pièces de rechanges 8. FORMATION a) Qualité des programmes de formations commerciales b) Qualité des programmes de formations pièces c) Qualité des programmes de formations SAV d) Compétence des formateurs de votre fournisseur/ fabricant e) Rapport qualité/prix des stages organisés par votre fournisseur/fabricant 9. RELATIONS FOURNISSEUR/FABRICANT- CONCESSIONNAIRE a) Qualité des relations avec votre fournisseur/ fabricant b) Respect par votre fournisseur/fabricant de votre autonomie de chef-responsable de votre entreprise c) Possibilité de négocier les objectifs de vente d) Votre degré de confiance dans les dirigeants de votre fournisseur/fabricant e) Degré de confiance des dirigeants de votre fournisseur/fabricant envers vous 10. AIDE A LA PROFITABILITE Niveau de contribution de votre fournisseur/ fabricant à la rentabilité de votre entreprise 11. AUTRE a) Comment jugez-vous la volonté de votre tractoriste d améliorer ses points faibles? b) Quelle appréciation donnez-vous aux actions concrètes mises en place par votre tractoriste? 12. OFFRES DE FINANCEMENT INTEGRE a) Qualité de l offre de financement client final b) Solutions de financement du stock neuf du concessionnaire c) Solutions de financement du stock occasion du concessionnaire d) Solutions de financement des réparations du client final e) Commissions versées par le fournisseur/fabricant au concessionnaire sur le financement f) Contribution à la location de matériel 13. PROTECTION CONTRE LE VOL a) Votre fournisseur/fabricant propose-t-il une solution contre le vol? b) Votre fournisseur/fabricant a-t-il la volonté d améliorer la protection contre le vol? 2

3 ENQUÊTE SUR LA SATISFACTION DES CONCESSIONNAIRES Pour la deuxième année consécutive, Fedagrim a envoyé une enquête de satisfaction à tous les concessionnaires de tracteurs en Belgique sur base des listes d entreprises transmises par les importateurs-tractoristes. Cette enquête a pour objectif de connaitre l avis de ces agents quant à leur collaboration avec leur(s) fournisseur(s) tractoristes afin d en améliorer la qualité. Ce questionnaire se compose de 56 questions regroupées en 13 catégories (liste des questions ci-contre). En 2015, la fédération a récolté 40 enquêtes évaluant au total 13 marques différentes : Claas, Massey Ferguson, Valtra, New Holland, Fendt, Case, Steyr, John Deere, Deutz, Kubota, Mc Cormick, JCB et Landini. L ensemble des réponses reçues représente 22% du nombre total de tracteurs vendus en En d autres termes, ces réponses représentent l avis de plus d un cinquième du marché de la distribution de tracteurs. 22 % 78 % L enquête a été clôturée en juin 2015 et les résultats globaux (toutes marques confondues) vous sont présentés dans cette brochure. RÉSULTATS 2015 Les résultats pondérés s expriment sur une note de 20 (une note élevée/basse signifie une satisfaction élevée/basse). SATISFACTION GÉNÉRALE La satisfaction générale des concessionnaires vis-à-vis de leur(s) fournisseur(s) a légèrement augmentée entre 2014 et 2015 en passant de 11,5/20 à 11,8/ ,5 11,

4 ÉVOLUTION DE LA SATISFACTION ENTRE 2014 ET 2015 PAR CATÉGORIE La différence des résultats exprimés sur 20 entre 2014 et 2015 nous indique l évolution de la satisfaction des concessionnaires pour les 13 différentes catégories. ÉVOLUTIONS POSITIVES ,6 1,1 1,0 0,8 0, ,8 0,4 2 3,2 10,7 12,3 9,0 12,7 11,3 6, Protection contre le vol 5. Services informatiques 8. Formation 6. Publicité et supports produits 3. Commercialisation des pièces de recharge 2. Commercialisation des tracteurs 12. Offres de financement intégré Résultats en 2014 Augmentation de la satisfaction entre 2014 et 2015 Les 7 catégories ci-dessus ont été mieux évaluées par les concessionnaires en 2015 qu en En vert, l augmentation de la satisfaction depuis La meilleure progression revient à la catégorie Protection contre le vol. Les agents ont jugé plus favorablement les actions concrètes que les fournisseurs proposent pour trouver une solution contre le vol ainsi que la volonté des fournisseurs d améliorer la protection contre le vol. Malgré cette évolution positive, les résultats de cette catégorie restent relativement faible (3,2/20 en 2014 et 6/20 en 2015). La catégorie Services informatiques a également connu une progression (de 10,7/20 en 2014 à 12,2/20 en 2015). Une amélioration est donc constatée en particulier en ce qui concerne la volonté du fournisseur de faciliter la communication informatique avec le système des concessionnaires, les compétences de l interlocuteur informatique du fournisseur ainsi que la fiabilité et lisibilité des tarifs tracteurs et pièces sur internet. La satisfaction quant à la catégorie Formation s est également améliorée (de 12,3/20 en 2014 à 13,4/20 en 2015). En particulier en ce qui concerne le rapport qualité/prix des stages organisés par le fournisseur ainsi que la qualité des formations commerciales, des formations pour les pièces et des formations SAV. 4

5 ÉVOLUTIONS NÉGATIVES En rouge, nous constatons une baisse de satisfaction entre 2014 et 2015 pour 6 catégories ,4 0,9 0,6 0,6 0,5 10 0,2 8 2, ,7 10,4 13,4 12,5 14,8 11,4 11. Autre 10. Aide à la profitabilité 9. Relations constructeurs/ concessionnaire 7. Procédures et délais de paiement 1. Impact de la marque 4. SAV Garanties Résultats en 2015 Diminution de la satisfaction entre 2014 et 2015 La catégorie Autre connait la plus grande diminution de satisfaction. Les agents ont, en effet, moins bien évalué la volonté des fournisseurs d améliorer leur points faibles ainsi que les actions concrètes mise en place par les fournisseurs pour améliorer la relation (12,1/20 en 2014 à 10,7/20 en 2015). La satisfaction quant à la catégorie Aide à la profitabilité qui exprime le niveau de contribution du fournisseur à la rentabilité du concessionnaire, a également diminuée de 11,3/20 en 2014 à 10,4/20 en

6 RÉSULTATS PAR CATÉGORIE Les graphiques ci-dessous permettent de connaitre l avis partagées des concessionnaires et ce par catégorie. Les coloris verts représentent les avis Excellent, Bon et Plutôt bon. Le jaune, orange et rouge signifient que des efforts de la part des fournisseurs de tracteurs pourraient être réalisés. 1. Impact de la marque 1,0 % 1,0 % 2,0 % 4,0 % 12,5 % 26,0 % 2. Commercialisation des tracteurs 0,5 % 6,5 % 4,0 % 27,0 % 53,5 % 35,5 % 3. Commercialisation des pièces de rechange 4. SAV Garanties 9,5 % 0,5 % 4,0 % 12,5 % 6,5 % 9,0 % 25,5 % 21,5 % 40,0 % 33,5 % 32,5 % 5. Services informatiques 6. Publicité et supports produits 2,0 % 2,0 % 7,0 % 1,5 % 9,5 % 6,0 % 4,0 % 17,0 % 1 12,0 % 31,0 % 3 37,0 % 26,0 % 6

7 7. Procédures et délais de paiement 1,5 % 2,0 % 10,0 % 8. Formation 1,0 % 2,5 % 6,0 % 10,5 % 12,0 % 11,0 % 37,5 % 32,0 % 3 39,0 % 9. Relations constructeur - concessionnaire 2,0 % 11,0 % 9,0 % 10. Aide à la profitabilité 7,5 % 12,5 % 38,5 % 34,5 % 37,5 % 32,5 % 1,3 % 11. Autre 6,3 % 7,5 % 12. Offres de financement intégré 4,2 % 0,8 % 20,0 % 20,0 % 38,8 % 21,3 % 1 43,8 % 13,8 % 7,5 % Très mauvais Mauvais 13. Protection contre le vol 3,8 % 2,5 % 10,0 % 30,0 % Plutôt mauvais 11,3 % Plutôt bon Bon Excellent Sans réponse 16,3 % 26,3 % 7

8 CONCLUSION Malgré une évolution positive de la satisfaction générale des concessionnaires, le taux de satisfaction globale reste peu élevé (11,8/20 en 2015). Ces résultats globaux qui ont été transmis aux fournisseurs tractoristes, peuvent servir d indicateurs pour améliorer la collaboration avec leurs réseaux de concessionnaires dans les prochaines années. L enquête a été réalisée également dans 7 autres pays en Europe. Les résultats seront connus lors du prochain congrès annuel de CLIMMAR en octobre Nous remercions les concessionnaires qui ont participé cette année à l enquête de satisfaction. Celle-ci sera renouvelée l année prochaine afin de continuer à représenter les avis des concessionnaires belges. Un taux de réponse plus important en 2016 nous permettra de transmettre à chaque fournisseurs-tractoristes les résultats détaillés par question pour leur propre(s) marque(s). Nous comptons dès lors sur votre participation à tous l année prochaine! Pour plus d informations, vous pouvez contacter Fedagrim. FEDAGRIM ASBL Fédération Belge des Fournisseurs de machines, bâtiments et équipements pour l Agriculture et les Espaces Verts asbl Avenue Jules Bordet 164 bte Bruxelles T. 02/ F. 02/ info@fedagrim.be 8