COMMUNICATION DE CRISE

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1 COMMUNICATION DE CRISE

2 1. Caractéristiques générales d une situation de crise Surprise quant à sa survenance (événement soudain) Incertitude et ampleur relative (de la situation ellemême mais également de sa durée, de ses impacts multiples ) Grand nombre d acteurs concernés Obligation de décisions urgentes Insuffisance/inadéquation des moyens par rapport à l événement observé La situation de crise résulte de la combinaison simultanée de plusieurs des critères susmentionnés, sans que tous ne doivent obligatoirement être présents.

3 2. En cas de crise, marche à La gestion d une crise suppose: suivre Diagnostic, action et décision : il est déterminant d être informé de la survenance de la crise Perception de la gravité de la situation : les priorités induites et les décisions les plus adaptées aux circonstances Organisation : la gestion de crise requiert également de la part des autorités responsables une capacité à organiser et à rassembler les efforts des différents intervenants. Communication : la communication de crise, interne et externe est fondamentale => L articulation entre l interne et l externe ne peut être rigide et doit facilement pouvoir s adapter aux diverses thématiques. Anticipation : la gestion de crise requiert également une anticipation maximale c est-à-dire que les divers types de risques susceptibles de générer une crise aient été recensés, que les processus et procédures y associés aient été correctement établis et surtout qu ils soient parfaitement connus des personnes potentiellement concernées.

4 3. Définition de la communication de crise Situation où une organisation, aux prises avec des problèmes critiques, soumise à de fortes pressions externes et d'âpres tensions internes, se trouve brutalement et, pour une plus ou moins longue période, sur le devant de la scène dans une société de communication de masse, c'est-à-dire en direct, avec de fortes chances de faire la «une» des informations (source : Previnfo.net) Ensemble des techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d un évènement (accident, pollution, rappel produit..) sur l image de l entreprise concernée ou de ses produits => préoccupation première dans cette perspective: l image de l entreprise et les effets induits d une dégradation de celle-ci sur son positionnement

5 4. Vue «schématique» d une crise

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7 5. Qualité des informations communiquées L information doit être factuelle (que s est-il passé? que sait-on des effets et impacts? Telle information est-elle encore provisoire?...) L information doit être exacte, crédible et la plus pertinente possible - l information ne doit pas nécessairement être la plus complète possible L information doit être orientée «actions» L information doit être cohérente (en particulier lorsque plusieurs personnes interviennent et/ou que la crise se prolonge) L information doit être rapide (à nouveau pour limiter les risques liés à la propagation de rumeurs)

8 6. Qualité du style Langage clair et compréhensible Langage humain et respectueux (prise en compte des situations parfois très pénibles vécues, des inquiétudes => respect absolu de la vie privée, compassion et empathie, respect des collègues et des partenaires ) Choix de la présentation (décor, désignation du porte parole )

9 7. Pratiques recommandées Disposer de plans et de procédures de gestion de crise connus et compris de tous, procédures incluant la communication Organiser les rôles de garde et les permanences (accessibilité 24h/24h, numéro d urgence, ) Concevoir des scénarii de crise et l ensemble des mesures de prise en charge associées

10 8. Exemples concrets au Forem Incendie à Liège : utilisation des médias sociaux Fraude : schéma classique PFI : pas de crise