Les solutions OpenPharma au cœur du conseil

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1 L actualité du CRM Santé Nº 19 // MAI 2011 édito La technologie et l informatique sont au service du conseil et du management qui tirent largement partie des fonctionnalités techniques. Par ailleurs, les méthodologies de management et du marketing, toujours en évolution par rapport aux contraintes du marché, sont source inépuisable d inspiration pour les développements informatiques. Les deux témoignages d Altéra et GSA en sont la démonstration ici. C est dans cette même optique que l efficacité et la dynamique d un réseau doivent s appuyer sur une appropriation adaptée de l outil de CRM. C est dans ce sens que les prestations de formation de Nomadvantage sont proposées. Cette lettre illustre la volonté de Nomadvantage de clarifier en permanence son offre et de l adapter aux besoins. Bonne lecture! Les solutions OpenPharma au cœur du conseil Alain Berthaud, Directeur département Santé Avec un contexte distributif en pleine évolution, un contexte économique où le patient consommateur arbitre en permanence, quelle est votre vision de l évolution des stratégies commerciales? Comment est né GSA (Gérard Sinabian Associés)? Sous l impulsion de Gérard SINABIAN, GSA est né en Son premier métier fut le recrutement, très vite rejoint par celui de la formation en créant l une des premières écoles de Visite Médicale : GSA Formation. Il est d abord essentiel d intégrer l évolution de la partie «commerce» (recentrer le pharmacien comme acteur de santé publique) et s adapter au nouveau schéma distributif. Et par incidence, il faut prendre en compte dans ces paramètres l évolution des métiers commerciaux. Un changement doit s opérer pour s adapter aux limites de la vente directe (impact LME sur la politique d achat) en termes s u i te p a g e 2 Jean-Claude Feydieu, Responsable du Développement Commercial Pharmacie Dans la foulée sera offert à nos partenaires Laboratoires la possibilité de confier la promotion médicale de leurs médicaments à nos réseaux de Visite Médicale «exclusifs» et «multi-produits». C est en 1999 que GSA se dotera d un réseau de vente multi-produits en Pharmacie : IDIM PHARMA. La pérennité s u i te p a g e 3

2 s u i te d e la u n e de sell in et contribuer à aider le pharmacien sur le mix marketing officinal en termes de sell out. Il faut pouvoir apporter aux pharmaciens des gisements de croissance et de valeur par des solutions adaptées à mettre en place sur le point de vente pour chaque marché. Le délégué pharmaceutique n est plus là pour optimiser les moyens, mais doit surtout apporter des solutions à l officine. Pouvez-vous nous en dire plus sur les problématiques des directeurs commerciaux? Face au contexte de la baisse de CA et de marge de l officine, il faut répondre sur les quatre thématiques suivantes : l évolution du marché et de son environnement concurrentiel, la transformation du point de vente officinal, le niveau d intervention auprès du pharmacien en fonction du type ou de la classification de l officine et l approche commerciale (vente directe, centrales d achats, groupements ), avec en corollaire, une nouvelle dimension «patientclient-consommateur». La clé d entrée devient l univers de la catégorie produit. En effet, le laboratoire doit améliorer la contribution de ses produits pour développer le CA de son univers à l officine. Par ailleurs, comme tout commerce, le pharmacien est confronté à une problématique de fidélisation et de recrutement dans son officine. Il doit organiser sa surface de vente pour harmoniser l offre avec l identité visuelle et marketing, la lisibilité merchandising et promotionnelle, le conseil et le confort d achat. Ainsi, l enjeu pour le directeur commercial se situe au niveau de l intervention en pharmacie en fonction de son profil : catégorie d officine, potentiel, type et fréquence d intervention,... A cela s ajoute la notion d efficience car toute visite a un coût. L utilisation du ciblage est donc particulièrement stratégique. Il doit également s interroger sur la rentabilité précise de l action commerciale en fonction des cibles (distribution numérique et valeur) et de la couverture nationale du territoire. Sur ce point, plusieurs moyens sont à sa disposition : le réseau propre, un réseau supplétif, voire des actions téléphoniques ou de mailing en complément. Conseils et outils s appuient sur les mêmes leviers pour garantir auprès des laboratoires Conseil sur la stratègie commerciale LEVIERS Anticiper la transformation des circuits de distribution Optimiser les organisations Accompagner l évolution des métiers Gérer les cibles marketing et la visite officinale (type, ciblage et fréquence) Exploiter le mix-marketing (merchandising, formation, animation, ) Groupements (enseignes et indépendants La relation client Laboratoire Ars DP, AF Comment voyez-vous la juxtaposition des outils au service de la stratégie commerciale? Le conseil, la formation des principaux acteurs et les nouvelles technologies sont des leviers à utiliser pour réussir. Nous sommes tous témoins des écarts le meilleur impact et la réponse la plus adéquate au marché. Laboratoires Réseaux De l optimisation de moyens à l apport de solutions Mutuelle Pharmacien Solutions informatiques de CRM VM, APM Grossistes Répartiteurs Patient Consommateur Dépositaires GMS Parapharmacie Officine Médecin Hôpital Hôpital public Clinique privée Médecin Les nouvelles missions du pharmacien sont à forte valeur ajoutée existants entre la stratégie décidée et son application sur le terrain. Le conseil, sur la stratégie et l optimisation des organisations, peut être fructueux. Egalement, parce que c est un aspect parfois négligé, un accompagnement de formation approprié des réseaux commerciaux permet de

3 faire monter en compétence les équipes et les individus. Enfin, les solutions informatiques et l apport des nouvelles technologies représentent des leviers à exploiter. Nomadvantage et ses solutions de relation client déclinent particulièrement bien les outils nécessaires aux problématiques dont nous parlons, tant pour le commercial que pour sa direction. Les différentes plateformes Openpharma sont autant de réponses pour une application contrôlée de la politique commerciale et constituent de formidables outils d analyse opérationnelle. Les solutions de Nomadvantage, grâce à une ergonomie idéale pour le commercial, représente un choix judicieux pour le laboratoire dans la construction de sa relation avec le client. Quelle est la mission d Altéra et sa sphère de compétence? Notre mission est d assister les laboratoires pour faire coïncider l ambition d une politique commerciale forte et efficace et son application opérationnelle, avec un axe conseil (analyse marché, optimisation de l organisation et valorisation de la relation client), et un axe formation (méthodologie commerciale, sell in et sell out) en s appuyant sur des méthodologies innovantes construites sur des expériences diverses. Pour répondre à l évolution des métiers, Altéra dispose de méthodologies et outils de formation capables de mesurer en temps réel la montée en compétence des réseaux sur les nouveaux métiers. Capable d intervenir sur l ensemble des acteurs de la chaine de santé, Altéra fait partie du pole de compétences Santé Eurobiomed et contribue au développement de projets dans le domaine de la santé, menés par des structures privées, des laboratoires publics, des structures de formation et d accompagnement. GSA, au service de l industrie pharmaceutique depuis 25 ans s u i te d e la u n e de nos partenariats et l arrivée de nouveaux clients nous ont amenés à créer un second réseau de Vente Directe en Pharmacie, IDES PHARMA. Composé de 37 collaborateurs, il œuvre depuis 2 ans à promouvoir les gammes de nos clients dans pharmacies et parapharmacies françaises. Avec l arrivée de Franck SINABIAN en 2003, GSA renforcera son savoir-faire hors de l hexagone en développant sa filiale Belge. Actuellement Président du Groupe, Franck SINABIAN s attache désormais à développer les compétences des 500 hommes et femmes GSA avec un seul objectif : Accompagner efficacement ses clients dans les mutations de la promotion des produits de santé. Les activités de GSA Pharma Réseaux Dédiés Le réseau IDES Pharma est équipé de la suite logicielle OpenPharma GSA Pharmacie : + de 150 Collaborateurs au Service de ses Partenaires Réseaux Multi Produits depuis le début de l année Vacancy Management Comment décririez-vous votre métier? Quelle en est votre vision? De nombreux facteurs poussent la profession à s adapter : Réglementation, Certification, Loi de Modernisation Economique, Dossier Pharmaceutique, Loi Hôpital Patients Santé Territoires, Attachés à la Promotion du Médicament, Crises économiques et médiatiques, Centrale Achat Pharmaceutique, Groupements, Parapharmacie, Concurrence, Libre-service, IDIM PHARMA 37 collaborateurs Vagues de déremboursement. Le tout accentué par un patient et un consommateur de plus en plus informé ou «désinformé» IDES PHARMA 37 collaborateurs Aussi, les interventions de nos «ambassadeurs terrain», qu ils soient Visiteurs Médicaux, APM ou Délégués Pharmaceutiques, ont évolué et ne

4 peuvent être efficaces sans une approche holistique. Les Médecins attendent d eux non seulement qu ils leur apportent de bonnes informations sécurisées, mais aussi qu ils comprennent leurs contraintes dans le contexte qui est le leur. Les Pharmaciens se soucient toujours de bien acheter, mais seulement s ils ont la certitude que tout sera mis en place pour les accompagner dans cette démarche. La notion de «Service» doit retrouver ses lettres de noblesse et le médicament ou le produit ne doivent plus être considérés comme le centre de tout En résumé : «plus écouter que dire»!!! Comment se porte GSA à l heure actuelle? Avec un Chiffre d Affaires consolidé supérieur à 55M en 2010 et compétences. Mais «avancer» et «entreprendre» ne peut se réaliser que sur des bases saines, et les valeurs de son fondateur sont toujours omniprésentes : «Professionnalisme, puissance de travail, réactivité, innovation et proximité avec ses clients et collaborateurs». Nous remercions aussi ces derniers pour leur fidélité, car c est en moyenne 8 ans de partenariat avec les marques qui composent le catalogue IDIM PHARMA et moins de 5 % de «Turn over» dans nos effectifs durant ces 5 dernières années. Pourquoi avez-vous adopté OpenPharma? Selon quels critères? La suite logicielle OpenPharma, au coeur du réseau de vente directe en pharmacie IDES Pharma, apporte des solutions à tous les acteurs Open Pharma au cœur du réseau IDES PHARMA Outils commerciaux et organisationnels Délégués Pharmaceutiques Outils d analyses Reportings qualitatifs et quantitatifs PARTENAIRES Suivi des «marchés» et «précommandes» Vérification des Saisies en cas de litiges Paramétrages (conditions commerciales, dépositaires ) rain, nous souhaitions canaliser de manière très professionnelle tous les flux qui étaient à notre disposition. Nous avons donc équipé notre Réseau Pharmacie IDES PHARMA tout début 2011 avec un cahier des charges très simple : - ne rien changer à ce qui fonctionnait déjà parfaitement avec l outil précédemment utilisé - développer et utiliser d autres fonctionnalités pour : améliorer le quotidien de nos Commerciaux, économiser du temps administratif à nos Managers pour qu ils soient plus proches de leurs Délégués, permettre aux Laboratoires de prendre les bonnes décisions avec des éléments factuels fiables et précis. Comment la solution s est-elle intégrée dans vos pratiques? Que vous permet OpenPharma? La principale force d OPEN PHARMA est bien l adaptabilité. Le Manager informatique GSA et les Equipes NO- MADVANTAGE ont réussi une transition sans «bug». Les Commerciaux y trouvent des outils organisationnels et de ciblages très fonctionnels, les Managers sont plus autonomes et rapides pour analyser les résultats, nos partenaires sont mieux informés et les reportings quantitatifs et qualitatifs mis à leur disposition sont plus impactants. Le temps gagné à ne plus chercher «pourquoi» est ainsi consacré à trouver «comment». Pour finir, les possibilités d utiliser cette solution pour optimiser le merchandising et la veille concurrentielle sont aussi très précieuses Nous sommes donc heureux, comme avec notre Management, de pouvoir faire progresser nos Equipes en nous reposant sur un outil et un Partenaire de qualité. MANAGERS un excellent premier trimestre 2011, ce groupe familial indépendant s inscrit dorénavant comme le leader français dans son domaine de Administation des Ventes et Service informatique GSA Soucieux d être encore plus réactifs et transparents dans la remontée et l exploitation des informations ter- Comment voyez-vous votre avenir avec Nomadvantage? Les quelques mois de recul avec IDES PHARMA sont satisfaisants et les Equipes NOMADVANTAGE se montrent très réactives si nécessaire. Ce dernier aspect revêt pour nous une grande importance et nous réfléchissons maintenant à enrichir IDIM PHARMA de la solution OPEN PHARMA fin 2011 début 2012.

5 Deux nouvelles offres OpenPharmaWeb S Rester en contact avec les clients ous la forme d une boutique en ligne, faites profiter de vos produits à vos conditions commerciales et touchez les clients dont le potentiel ou la situation ne peut justifier la mise en place d une visite. Restez cohérents avec votre politique commerciale quel que soit le point de vente concerné. OpenPharmaRFA B Gardez le contrôle sur les remises énéficiez d un moteur encore plus puissant, qui analyse avec encore plus de précision la facturation. Quelles que soient les sources il calcule dynamiquement les RFA en fonction des remises déjà accordées par le réseau, des marchés signés, des ciblages, des groupements et de l origine de la facturation Distribution avec OpenPharma L a société Prodimed est spécialisée dans la conception, le développement, la fabrication, le conditionnement et la distribution de dispositifs médicaux à usage unique, pour la chirurgie vasculaire, la gynécologie... Le réseau du laboratoire est équipé de la solution OpenPharma Hospital. Cosmétotextiles en officines L NOUVEAUX CLIENTS ytess est la marque de référence des cosmétotextiles et la première au monde à proposer une gamme complète de produits associant les technologies du tricotage Seamless et des formulations microencapsulées originales et performantes. Nomadvantage équipe le nouveau réseau de vente en officines. FORMATION Des formations pour tous La prestation de formation est déterminante. Pour garantir une qualité dans l accroissement des besoins, maintenir un service d assistance en exploitation de qualité, la formation se structure. E n 2010, Nomadvantage a délivré plus d une soixantaine de formations pour près de 200 stagiaires et assuré des mises à jour de version auprès d une dizaine de réseaux. Ce sont des prestations déterminantes. Elles concernent en premier lieu les utilisateurs terrain, mais l évolution des fonctionnalités logicielles, croisées avec les besoins d analyse, ont permis de concevoir des nouveaux programmes orientés vers les fonctions d encadrement et de management. Nomadvantage délivre à chaque nouvel entrant une formation courte - une demi-journée pour un groupe de 5 personnes maximum - dont l objectif est de garantir une autonomie réelle de fonctionnement au quotidien. L idée est que la solution utilisée par le commercial ou l animateur en pharmacie n est qu un outil : son utilisation doit donc être indolore et motivante. Les résultats sont là. Quel que soit le niveau technique informatique, tout nouvel utilisateur est immédiatement opérationnel. Pour 100 % des stagiaires interrogés à chaud, la solution Open apparaît pratique à l exercice du métier ; 99 % estiment que l application contribue à l efficacité du réseau et 98 % trouvent la solution facile à utiliser. D ailleurs, les appels en hotline ne proviennent généralement pas des nouveaux entrants mais de ceux qui souhaitent approfondir l analyse de leurs secteurs et pousser plus à fond les possibilités du logiciel.

6 Une offre CRM complète à plusieurs niveaux Les solutions OpenPHARMA de Nomadvantage se déclinent sur plusieurs niveaux, en fonction de l utilisateur, du canal utilisé et du lien existant avec le client. Les solutions OpenPharma, avec leurs différents niveaux de présence auprès du client, permettent d adresser toutes les situations et relations avec le degré de proximité voulu. Les solutions terrain sont utilisées par les interlocuteurs en contact direct avec le client. Ce sont les solutions de consultation et d enregistrement de données pour un délégué, un animateur, un DR ou un DZ. Conçue comme une extension d application, OpenPharma Dual peut être couplée à tout type de solution terrain pour améliorer le confort de travail de l utilisateur. OpenPHARMA Sell In, Sell Out, APM, VM, Hospital, Dual Les solutions analyse et siège appuient l intervention des interlocuteurs terrain. Il s agit généralement d applications pour les intervenants au siège pour traiter les opérations de back-office avec le client. Ces événements (commandes, rapports téléphoniques, litiges ) constituent un réel support commercial permanent. Ces informations sont consultables directement par les utilisateurs terrain contribuant ainsi à une meilleure connaissance du client. OpenPHARMA Desk, ADV, RFA, Business Intelligence NOS PARTENAIRES : Les canaux supplémentaires sont des applications stand-alone fonctionnant sur l architecture globale. Ces solutions constituent un ou plusieurs canaux supplémentaires pour gérer la relation client, chacune d elles ayant des spécificités fonctionnelles. Par exemple, OpenPHARMA WEB, OpenPHARMA ROBOT, OpenPHARMA ML, etc, sont toutes couplées à la structure du catalogue, ce qui permet de consolider toutes les informations et automatiser les traitements par client. OpenPHARMA Web, ML, Robot, Call, Open Gateway Cet éventail de solutions interconnectées permet de monter sa stratégie en fonction du degré de suivi à entretenir auprès de chaque cible, en prenant en compte de plus en plus de paramètres. En combinant les différents canaux, chacun peut établir une présence pertinente : l utilisation des solutions terrain pour des cibles stratégiques, et à l inverse, la mise en œuvre de canaux supplémentaires pour des clients et prospects plus éloignés du cœur de cible. Conseil Éditorial : Graphisme : marie Mobile Santé est la lettre d information de Nomadvantage S.A.S. 90 rue Victor Hugo Ivry-sur-Seine - Tél. : Fax :

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