FORMATION 2013 Macumba. «La relation client gagnante» Module 3. Didier RICHET. Tout simplement efficace

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1 Tout simplement efficace FORMATION 2013 Macumba «La relation client gagnante» Module 3 Didier RICHET Domaine de la Salette The Orchard, Grand Bay, Mauritius Tel (+230)

2 PROGRAMME FORMATION «La relation client gagnante» INTITULÉ DE LA FORMATION «La relation client gagnante» PUBLIC VISÉ: vendeur(se)s OBJECTIFS DE LA FORMATION Rappeler les fondamentaux de la relation client Savoir adopter les bons comportements et le bon langage dans la relation client DURÉE DE LA FORMATION 2 jours soit 4 demi-journées La formation s adapte aux metiers et a l environnement des participants Module 1: Le concept, réflexion Présentation et mise en main du concept de formation/action L acte d accueil et de vente: Le premier contact/sourire bienveillant, la découverte du client, traiter les demandes clients, prendre congé Communication, les bases. Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive Communication non verbale: La congruence ou comment faire passer un message avec force et conviction Module 2 Mieux-être et efficacité au travail Outils tirés du programme MBSR Mindfulness Based Stress Reduction approche modélisée par le Dr John Kabat Zinn Savoir diminuer son stress et augmenter sa concentration au travail par une approche simple, ludique et efficace Apprendre à diriger son attention de façon délibérée au moment ou on le souhaite avec la mindfulness Connaitre les mécanismes de l attitude bienveillante et ses bénéfices et s entrainer à la pratiquer par des exercices Module 3 et 4 Assertivité, ou comment s affirmer tout en respectant l autre Autodiagnostic de son style de communication en situation difficile Savoir gérer les situations difficiles avec assertivité (DESC, RRO, disque rayé, pre close...) Transformer un contact client en opportunité de relation positive S'entrainer par des mises en situation tirées de cas réels 2

3 To do et Feed Back module 1 3 situations en utilisant 2 BMBM FB: «dites m en plus»: convaincant= bonne vente «c est-à-dire»: aide à en savoir plus sur le client et à vendre «qu en pensez-vous»: ex: client pour une nappe, en a pris deux «je vous propose d en prendre une 2eme pour essayer chez vous, QPV? 3

4 Mindfulness Quid? Définition de la mindfulness «La pleine conscience - mindfulness - signifie diriger son attention d'une certaine manière, c'est-à-dire: - délibérément, - au moment voulu, - sans jugement de valeur» Dr Jon Kabat-Zinn 4

5 Pleine Conscience! Mindfulness Quid? MBSR : Mindfulness Based Stress Reduction= pratique de la Pleine Conscience pour apprivoiser le stress, gérer la douleur, la dépression ou l'angoisse. 5

6 Mindfulness et équanimité L'équanimité, l'égalité d'âme, d'humeur, est une disposition affective de détachement et de sérénité à l'égard de toute sensation ou évocation, agréable ou désagréable. 6

7 18 façons de réduire le stress au cours de votre journée par Saki F. Santorelli «Les consignes suivantes ne sont pas à prendre comme des règles strictes mais plutôt comme un guide. Pour découvrir la meilleure façon dont vous pouvez le suivre, laissez le champ libre à votre curiosité pour explorer ce territoire et ses possibilités à votre manière» Saki F. Santorelli, EdD, MA 7

8 Mindfulness et maitrise de soi au travail (version transport) 18 façons de réduire le stress au cours de votre journée par Saki F. Santorelli 1. Réservez-vous 30 minutes de calme et de méditation le matin. Asseyez ou allongez-vous regardez par la fenêtre, écoutez les sons environnants. 2. Avant de monter dans votre transport, pendant que vous montez, prenez une minute pour prêter attention à votre respiration. 3. Dans le transport, prenez conscience de vos tensions corporelles dos, yeux, pieds et faites de votre mieux pour relâcher toutes ces tensions Est-ce qu elles vous aident à vous sentir mieux? 4. Soyez attentif à votre respiration ou à la qualité de vos pensées quand vous êtes arrêté à un feu rouge. 5. Après être descendu de votre transport, accordez-vous un moment pour consciemment vous diriger vers votre journée de travail. 6. A votre travail, face à votre poste de travail, restez attentif à vos sensations corporelles, en essayant toujours de vous débarrasser des tensions inutiles. 7. Faites de vos pauses de vrais moments de détente plutôt que de simples interruptions. Par exemple au lieu de boire un café restez simplement assis pour vous ressourcer 8

9 8. Pendant la pause déjeuner, «changez d air» et d environnement peut être bénéfique. 9. Faites le choix d arrêter tout à chaque pause. Portez votre attention sur la respiration et les sensations physiques afin de vous recentrer. 10. Servez-vous des signaux quotidiens de votre environnement - par exemple la sonnerie du téléphone - comme autant de «rappels» à bien vous centrer. 11. Prenez du temps à l heure du déjeuner ou à un autre moment pour parler avec les collègues dont vous êtes proches. Essayez d aborder des sujets qui ne sont pas liés au travail. 12. Choisissez de manger un ou deux déjeuners par semaine en silence. Profitez-en pour manger lentement et passer un peu de temps avec vous-même. 13. A la fin de votre journée de travail, essayer de retracer vos activités du jour, reconnaissez ce qui a été accompli et félicitez-vous, puis faites une liste pour le lendemain. Vous en avez assez fait pour aujourd hui! 14. En retournant à votre transport, soyez attentifs, écoutez les sons environnants. Pouvez-vous marcher sans avoir l impression de devoir vous presser? Que se passe-t-il quand vous ralentissez? 9

10 15. Apres votre journée de travail, asseyez-vous tranquillement dans votre transport pour faire en pleine conscience la transition de votre travail à la maison. 16. Pendant le transport, avez-vous l impression d être pressé - quelles sensations cela vous donne-t-il? Que pouvez-vous y faire? N oubliez pas, vous avez bien plus de contrôle que ce que vous imaginez. 17. Une fois arrivé, accordez-vous un moment pour consciemment vous diriger vers le retour à la maison et/ou avec votre famille. 18. Une fois chez vous, saluez les personnes avec qui vous vivez. Prenez le temps de les regarder dans les yeux. Si vous vivez seul, ressentez pleinement la sensation d entrer dans la tranquillité de votre maison. 10

11 Mindfulness et maitrise de soi au travail (version voiture) 21 façons de réduire le stress au cours de votre journée 1. Réservez-vous 30 minutes de calme et de méditation le matin. Asseyez ou allongez-vous regardez par la fenêtre, écoutez la nature ou les sons environnants, ou allez tranquillement faire une promenade. 2. Avant de prendre votre voiture, pendant que le moteur chauffe, prenez une minute pour prêter attention à votre respiration. 3. En conduisant, prenez conscience de vos tensions corporelles mains crispées sur le volant, tête rentrée dans les épaules, ventre contracté, etc. et faites de votre mieux pour vous détendre et relâcher toutes ces tensions Est-ce qu elles vous aident à conduire? Comment vous sentez-vous quand vous conduisez en étant détendu? 4. Choisissez de ne pas allumer la radio et de rester un peu seul avec vous-même. 5. Sur l autoroute, faites l expérience de rester 10km/h sous la limite de vitesse. 11

12 Mindfulness et maitrise de soi au travail 6. Soyez attentif à votre respiration et au ciel aux arbres, ou à la qualité de vos pensées quand vous êtes arrêté à un feu rouge. 7. Après avoir garé votre voiture, accordez-vous un moment pour consciemment vous diriger vers votre journée de travail. Utilisez les quelques pas qui vous séparent encore de votre lieu de travail pour entrer de plein pied dans votre vie. Pour savoir où vous êtes et où vous allez. 8. A votre bureau, face à votre ordinateur etc., restez attentif à vos sensations corporelles, en essayant toujours de vous relaxer et de vous débarrasser des tensions inutiles. 9. Faites de vos pauses de vrais moments de détente plutôt que de simples interruptions. Par exemple au lieu de boire un café, de fumer une cigarette ou de lire, essayez d aller faire un petit tour dehors ou restez simplement assis à votre bureau pour vous ressourcer. 10. Pendant la pause déjeuner, «changer d air» et d environnement peut être bénéfique. 11. Essayez de fermer votre porte (si vous en avez une) et prenez du temps pour vous détendre, en y consacrant toute votre attention. 12

13 Mindfulness et maitrise de soi au travail 12. Faites le choix d arrêter tout pour une à trois minutes toutes les heures. Portez votre attention sur la respiration et les sensations physiques, tournez-vous vers l intérieur pour un moment destiné à vous recentrer et récupérer. 13. Servez-vous des signaux quotidiens de votre environnement - par exemple la sonnerie du téléphone, l installation devant votre écran - comme autant de «rappels» à bien vous centrer. 14. Prenez du temps à l heure du déjeuner ou à un autre moment pour parler avec les collègues dont vous êtes proches. Essayez d aborder des sujets qui ne sont pas liés au travail. 15. Choisissez de manger un ou deux déjeuners par semaine en silence. Profitez-en pour manger lentement et passer un peu de temps avec vous-même. 16. A la fin de votre journée de travail, essayer de retracer vos activités du jour, reconnaissez ce qui a été accompli et félicitez-vous, puis faites une liste pour le lendemain. Vous en avez assez fait pour aujourd hui! 13

14 Mindfulness et maitrise de soi au travail 17. En retournant à votre voiture, soyez attentifs, remarquez la douceur de l air, sentez le froid ou la chaleur de votre corps. Pouvez-vous marcher sans avoir l impression de devoir vous presser? Que se passe-t-il quand vous ralentissez? 18. Apres votre journée de travail, asseyez-vous tranquillement dans votre voiture pendant que le moteur chauffe pour faire en pleine conscience la transition de votre travail à la maison - accordez-vous un moment pour «Etre» tout simplement profitez de ce moment. Comme la plupart des gens, vous êtes en route pour votre second travail à plein temps - la maison! 19. En conduisant, avez-vous l impression d être pressé - quelles sensations cela vous donnet-il? Que pouvez-vous y faire? N oubliez pas, vous avez bien plus de contrôle que ce que vous imaginez. 20. Après avoir garé votre voiture, accordez-vous un moment pour consciemment vous diriger vers le retour à la maison et/ou avec votre famille. 21. Une fois chez vous, essayez de vous changer. Ce simple geste peut aider à assurer une transition plus douce vers cet autre «rôle». Saluez les personnes avec qui vous vivez. Prenez le temps de les regarder dans les yeux. Si possible, donnez-vous 5-10 minutes pour rester au calme et dans le silence. Si vous vivez seul, ressentez pleinement la sensation d entrer dans la tranquillité de votre maison. 14

15 To do module 2 Choisir et appliquer 3 principes tirés des travaux de Dr Saki Santorelli 15

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