Verneil Formation. A l issue de cette formation, chaque participant pourra :

Transcription

1 Maîtriser la relation d Accueil Objectifs de la formation : Donner une bonne première image de sa structure Identifier rapidement la demande de son interlocuteur Développer ses capacités relationnelles Gérer les situations délicates Professionnaliser l accueil Mieux gérer les éventuelles situations de conflits Objectifs pédagogiques : A l issue de cette formation, caque participant pourra : -Acquérir les bons réflexes comportementaux pour développer son sens de l accueil -Intégrer les dimensions de la communication dans son comportement -Identifier rapidement la demande et orienter en conséquence son interlocuteur -Utiliser un langage approprié à l accueil -Optimiser l organisation de l accueil pour gagner en efficacité -Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l accueil -Maîtriser les formulations professionnelles de l accueil -Mettre en pratique les règles de communication Lorsque l'on francit la porte d'une structure, le comportement du cargé d accueil, sa manière de parler, son attitude, son sourire, sa disponibilité, influencent fortement notre comportement et la manière dont nous réceptionnerons son message. Ces quelques instants sont d'une importance capitale pour l'image de la structure: la qualité de l'accueil donne le ton et doit donc viser l'excellence. Verneil Formation propose une formation à l accueil complète pour travailler à la fois sur les paramètres de l'accueil pysique et optimiser son efficacité. Ces journées sont basées sur les simulations, les jeux de rôles et les mises en situation concrètes pour développer de bons réflexes comportementaux et permettre à la structure de gagner en efficacité et en qualité d'accueil.

2 Déroulement de la formation Accueil Pysique :. Accueil des participants (jeux de rôles, présentation, ) SEQUENCE 1 : ACQUERIR LES BONS REFLEXES COMPORTEMENTAUX POUR DEVELOPPER SON SENS DE L ACCUEIL Les notions incontournables de l accueil La reconnaissance de la personne, la personnalisation de l accueil L impact de la communication non verbale sur son interlocuteur Les attitudes indispensables en situation d accueil SEQUENCE 2 : INTEGRER LES DIMENSIONS DE LA COMMUNICATION DANS SON COMPORTEMENT Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message Le scéma de la communication SEQUENCE 3 : SAVOIR IDENTIFIER RAPIDEMENT LA DEMANDE ET ORIENTER EN CONSEQUENCE SON INTERLOCUTEUR Les différents types de questions pour clarifier la demande Les outils de l écoute active L observation pour orienter la demande Le traitement d une demande de renseignement SEQUENCE 4 : UTILISER UN LANGAGE APPROPRIE A L ACCUEIL Les critères de réussite d une bonne prise de contact Le vocabulaire à employer à l accueil et le bon usage du formalisme Les expressions à éviter La prise de congés pour laisser une bonne image

3 SEQUENCE 5 : SAVOIR OPTIMISER L ORGANISATION DE L ACCUEIL POUR GAGNER EN EFFICACITE Les outils pour assurer un accès rapide à l information La gestion des demandes multiples La gestion des priorités entre les personnes présentes La gestion des files d attente SEQUENCE 6 : SAVOIR FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES SANS ALTERER LA QUALITE DE L ACCUEIL Les tecniques pour faire face aux différents types d interlocuteurs: agressif, bavard, grossier, menteur.. L attitude à adopter pour désamorcer et faire face à la réclamation La tecnique de l Accusé Réception pour réagir avec efficacité face à une remarque déstabilisante SEQUENCE 7: METTRE EN PRATIQUE LES REGLES DE COMMUNICATION Rytme de la voix, articulation, débit,. Répartition des trois niveaux de communication Métodes pédagogiques : Le contenu, facilitateur et formateur, met en place un accompagnement structuré par des apports téoriques Il favorise les synergies par l interaction entre le formateur et les participants. L implication est une condition de réussite majeure, elle passe par des questionnaires d évaluation, des ateliers, des exercices de groupe, des simulations de situations réelles et des jeux de rôles.

4 Supports utilisés : Syntèse et points clés. Récapitulatif d intervention et comptes rendus écrits. Documents de syntèse Power Point, un rétroprojecteur et caméra Intervenants : Consultant sénior Psycologue Spécialiste des tecniques de vente Déroulement pédagogique : DEJEUNER Syntese et débriefing

5