Rev Solaire. Décembre Rev'Solaire - décembre

Transcription

1 Rev Solaire Décembre

2 Votre satisfaction? L énergie de nos projets! 2

3 Dans le cadre de l amélioration de sa prestation, Rev Solaire a procédé à une enquête de satisfaction. Cette dernière a été organisée du 15/11/2011 au 15/12/2011. Un panel de clients a ainsi eu l occasion de faire part de son expérience d installation de panneaux solaires photovoltaïques. Taux de participation clients ayant donné leur avis 43% Plus de 43 % des clients interrogés ont répondu à l enquête de satisfaction 57% clients n'ayant pas répondu au questionnaire L analyse des indicateurs permettra à Rev Solaire de déterminer des axes de progrès et d élaborer les plans d actions ayant pour objectif de mieux répondre aux attentes de ses clients. 3

4 Le panel d étude a été sélectionné de manière aléatoire parmi les clients ayant bénéficié entre 2009 et 2011 des services de Rev Solaire pour l installation de panneaux solaires photovoltaïques Etat d avancement du projet En cours de validation / pas équipé de panneaux Nous constatons que près de 90 % des clients ayant répondu au questionnaire sont équipés de panneaux solaires raccordés et mis en service ce qui confirme que la satisfaction client a été mesurée sur l ensemble de la prestation réalisée par Rev Solaire. Comment avez-vous connu 74% Rev'Solaire? Par 23% 3% recommandation d'une de vos connaissances Par recherche sur les annuaires spécialisés Par démarchage Equipé de panneaux / en attente de raccordement Equipé de panneaux raccordés au réseau / en attente de mise en service Equipé de panneaux raccordés et mis en service La plus grande majorité des clients a connu Rev Solaire lors des opérations locales de présentation mais il est à noter que 23 % des clients interrogés ont connu Rev Solaire par recommandation d une de leurs connaissances, signe d une certaine notoriété synonyme de satisfaction. 4

5 Motivations pour le projet Autre Obtenir une source de revenus Participer à la protection de 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Participer à la Obtenir une protection de source de l'environnem Percevoir des revenus ent en aides de l'etat supplémentai contribuant à res sécurisés la Améliorer l'aspect Autre esthétique de la maison Motivations pour le projet 60,3% 49,0% 46,4% 33,8% 27,2% Pour motiver leurs choix d installer des panneaux solaires photovoltaïques, les clients évoquent en premier lieu un argument écologique (60% d entre eux), puis des arguments financiers (percevoir des aides ou un revenu supplémentaire) et enfin un argument esthétique ou autre (notamment réaliser une plus value immobilière ou participer au lancement de la filière photovoltaïque [exemple de motivation cité par les clients]) 5

6 Contact téléphonique 100 % Clarté des informations 95 % Satisfaction globale Moyenne Précisions du projet 91 % AVANT LA VISITE DU CONSEILLER Disponibilité des rendez vous 100 % - Service commercial: taux de satisfaction de - Rev Solaire doit axer son amélioration sur la précision du projet en amont (91% de satisfaction) et l information sur la chronologie par le conseiller (92%) Informations sur le montage du dossier Informations sur la chronologie 92 % Moyenne 95% CONCERNANT LA VISITE DU CONSEILLER Qualité de l étude Présentation 100 % Ponctualité 97 % 6

7 Ponctualité 100 % Qualité de l étude 92 % Satisfaction globale 93 % Informations sur le suivi Moyenne 93 % 83% Qualité des explications 95 % CONCERNANT LA PRE VISITE TECHNIQUE CONCERNANT L INSTALLATION DES PANNEAUX Ponctualité 95% Respect des règles 90 % - Service technique: taux de satisfaction de 93 % - Rev Solaire doit axer son amélioration sur la communication au niveau de la pré visite [qualité de l étude perçue par le client et informations sur le suivi ] et doit veiller à assurer la propreté des chantiers Qualité de la réalisation Moyenne 93 % Propreté du chantier 89 % 7

8 Satisfaction globale 89 % Confusion entre le Service Après Vente [en charge des problèmes techniques] et le service technique Clients ayant fait appel au Service Après Vente (S.A.V) pour un problème technique pour des travaux de raccordement n'ont pas eu besoin de faire appel au S.A.V 4% 30% 66% Délai d intervention 82 % Qualité de l intervention SATISFACTION CONCERNANT S.A.V // SERVICE TECHNIQUE - Après étude des travaux réalisés par le S.A.V, il ressort que sur les 34% de clients ayant déclaré avoir fait appel au S.A.V, seulement 4 % concernaient le S.A.V (dysfonctionnement etc..), les autres clients ayant été en contact avec le service technique pour des travaux visant au raccordement ERDF. - La mesure de satisfaction concernant le service technique a été impactée par les délais d intervention jugés trop longs par les clients (82% de satisfaction), délais non imputables à Rev Solaire car liés au délais de raccordement par ERDF. 8

9 Information sur l acceptation du financement 94 % Information sur les démarches mairie Satisfaction globale 91 % Suivi du dossier ERDF 92 % Moyenne 91 % Suivi du dossier mairie AVANT LA MISE EN SERVICE Information sur les démarches ERDF 90 % Informations sur le suivi post mise en service 89 % - Service administratif: taux de satisfaction de 91 % - Rev Solaire doit axer son amélioration sur le suivi et la communication du dossier ERDF, et notamment sur le suivi post mise en service. - Plusieurs clients ont fait part de leur mécontentement par rapport aux démarches administratives en faisant état de délais de raccordement trop longs. Pour 94 % des clients, ces délais s expliquent par le manque de réactivité de la part d ERDF. APRES LA MISE EN SERVICE Remarques: De nombreux clients ont déclaré souhaiter un suivi et une aide lors des facturation à EDF (soit plus d un an après l installation) 9

10 Satisfaction partie commerciale Satisfaction partie technique 93 % Satisfaction générale 93 % Satisfaction partie administrative 91 % 10

11 Notez de 1 à 10 votre satisfaction globale NSP

12 50,0% 45,0% 40,0% 46,0% 41,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 6,0% 4,2% 2,8% 0,0% 12

13 43 % des clients interrogés ont fait part de leur expérience 90 % d entre eux sont équipés de panneaux solaires raccordés et mis en service 23 % d entre eux ont connu Rev Solaire par recommandation d une de leur connaissance 60 % d entre eux ont choisi d installer des panneaux solaires photovoltaïques pour participer à la protection de l'environnement en contribuant à la production d'énergie renouvelable 93 % d entre eux sont globalement satisfaits de la prestation réalisée par Rev Solaire Les clients interrogés ont attribué à Rev Solaire la note de 9/10 S ils en avaient l occasion, 87 % des clients recommanderaient l entreprise Rev Solaire pour l installation de panneaux solaires. 13

14 Pour toutes questions Présentation réalisée par Vanessa Castelao Service Communication :